传统旅游企业发展之惑

1、 22/22传统旅游企业发展之惑旅游业务模式发生了哪些变化？随着市场环环境的变变化，尤尤其是互互联网技技术的发发展、电电子商务务与传统统旅游业业的结合合，给旅旅游行业业带来了了很多新新的变化化。这些些新变化化对整个个旅游行行业的服服务模式式、运营营模式都都产生了了很大的的影响，具具体体现现在：传传统旅游游企业，包包括组团团社、代代理商；旅游产产业链企企业，包包括航空空公司、酒酒店企业业、景区区景点机机构、交交通运输输企业、保保险企业业、旅游游用品企企业等，都都积极发发展内部部信息化化建设、积积极发展展电子商商务，构构建自身身业务模模式。同同时，一一些互联联网企业业，也积积极在这这一垂直直领域探

2、探索创新新业务模模式；具具有前瞻瞻性的传传统旅游游企业，更更是把旅旅游和互互联网的的结合定定位为发发展的重重要战略略，并出出现了一一些新兴兴的业务务模式。具体说来，旅旅游行业业的业务务模式归归纳为下下述几种种形态：以携程、易易龙、途途牛为代代表的BB2C大大平台业业务模式式，依托托对网站站的推广广，获取取巨大用用户访问问流量，以以网络预预订与呼呼叫中心心预订，产产生交易易收入，获获取供应应商渠道道佣金。这这类模式式是一种种典型的的电子商商务收益益模式。这这类企业业随着规规模化发发展，形形成了对对供极大大的资源源控制力力、价格格杠杆力力，同时时逐渐向向下游建建设自有有资源、并并参与传传统旅游游市

3、场竞竞争，如如携程控控股如家家、汉庭庭酒店，并并向旅游游度假延延伸；途途牛未来来成立自自有旅游游公司或或兼并旅旅游公司司。以乐途、5517666为代代表的门门户型业业务模式式，依托托丰富的的线路、资资讯，获获取用户户流量，通通过广告告产生收收益。这这类模式式是一种种典型的的互联网网媒体收收益模式式，继承承了互联联网最本本质的商商业价值值。以同程网为为代表的的综合互互联网业业务模式式，既打打造旅游游垂直门门户，又又同时发发展B22B业务务、B22C业务务，既获获取交易易收益，又又获取媒媒体收益益、增值值收益。以去哪儿、酷酷讯为代代表的互互联网垂垂直搜索索业务模模式，依依托企业业技术能能力，获获取

4、网站站内容，并并形成高高细分用用户访问问量，这这类模式式也是一一种典型型的媒体体收益模模式。以宝中旅游游、易游游天下为为代表的的平台型型B2BB2C业业务模式式，依托托B2BB系统整整合资源源，依托托B2CC网络平平台集中中运营、线线下加盟盟门店承承载服务务，形成成资源与与产品力力、渠道道营销力力、规模模化交易易收益及及其他增增值收益益。这类类模式是是一种典典型的线线上结合合线下的的整合服服务模式式，未来来也具备备向上游游建设自自有资源源，不断断强化资资源和产产品控制制力。以国旅、中中旅、青青旅为代代表的综综合业务务模式，既既具备丰丰富的自自有资源源、自有有产品，又又具备规规模化的的渠道；既具

5、备备虚拟网网络，又又具备实实体网络络。这类类企业，已已经不再再是因循循传统旅旅游企业业经营模模式，如如国旅提提出“三三游两网网”发展展战略，而而是开始始积极探探索企业业传统经经营模式式、企业业自身优优势与新新业务模模式的有有效整合合，形成成多渠道道收益、多多模式发发展的综综合型旅旅游企业业业务模模式。以众信旅游游、佰程程、凯撒撒为代表表的批发发业务模模式。依依托一定定程度的的资源采采购能力力、产品品设计能能力、渠渠道分销销能力、定定位于细细分旅游游市场，获获取产品品分销收收益。该该类企业业也在积积极探索索新业务务模式，尤尤其是电电子商务务、连锁锁网络发发展模式式。其他业务模模式还包包括GDDS

6、业务务模式，如如门票类类细分GGDS、酒酒票+酒酒店综合合GDSS，主要要关注的的是上游游资源整整合；SSNS垂垂直社区区及目的的地资讯讯，如游游鱼、游游多多、绿绿人等，依依然是典典型的互互联网媒媒体业务务模式。通过上述几几类业务务模式的的分析可可以看出出，无论论是以组组团游为为主营业业务的企企业，还还是以细细分产品品为主营营业务的的企业；无论是是互联网网媒体企企业，还还是电子子商务企企业，在在新模式式不断出出现的大大环境下下，市场场对企业业自身发发展的定定位、运运营模式式、发展展路径都都提出了了很多新新的挑战战，也带带来的很很多新的的变化。尤尤其是传传统旅行行社企业业，面临临的挑战战将更为为

7、巨大，带带来的变变化将更更为多样样，这些些挑战和和变化既既有来自自外部竞竞争的，也也有来自自内部运运营的；既有来来自产业业链上游游的，也也有来自自产业链链现有的的。传统旅游市市场的竞竞争变化化传统旅游市市场的竞竞争将呈呈现多样样性。互互联网与与传统旅旅游行业业的结合合，给市市场竞争争带来了了如下变变化：一、渠道不不再有地地域性限限制，沟沟通的便便利性大大大增强强，依赖赖于人员员、实体体网络的的传统直直销不再再是企业业的唯一一选择，围围绕互联联网产生生的模式式提供了了更多的的可能性性；二、分销渠渠道多样样性，分分销渠道道已经不不再局限限在旅行行社这一一类代理理商，基基于互联联网的新新兴的BB2B

8、平平台，BB2C平平台，BB2B22C平台台，如同同程网、途途牛，易易游天下下等，都都有可能能成为重重要的分分销渠道道；三、营销渠渠道多样样性、细细分化，除除了传统统的媒体体，如报报纸、杂杂志、电电台、广广播等，搜搜索引擎擎及垂直直搜索引引擎、垂垂直旅游游社区、垂垂直旅游游媒体将将带来更更多的营营销变化化；四、资源整整合带来来的竞争争变化，基基于互联联网的平平台运营营商充分分利用IIT技术术，整合合供应商商资源，形形成了多多产品、多多业务线线的旅游游大平台台的运营营模式，形形成了品品牌效应应，获取取了越来来越多的的话语权权，同时时也给中中小旅行行社带来来了参与与市场竞竞争的机机会。五、信息不不

9、称度越越来越弱弱，无论论是分销销渠道，还还是消费费者都能能够通过过互联网网获取更更过的服服务信息息、产品品信息，消消费选择择多样化化，市场场竞争透透明度越越来越高高。六、沟通的的变化，沟沟通渠道道多样化化，对沟沟通信息息的一致致性、及及时性要要求更高高。这样样的竞争争环境下下，传统统旅行社社如何打打造自有有的业务务模式，通通过对自自身竞争争力塑造造，把新新的业务务模式与与传统经经营模式式进行有有效整合合，参与与到新一一轮的市市场赛跑跑中对企企业的发发展来说说至关重重要。一个好的业业务模式式是什么么？ 什么么是一个个好的业业务模式式？简单单说来，一一个好的的模式就就是能创创造价值值的模式式，一个

10、个好的模模式就是是对手难难以复制制的模式式，一个个好的模模式就是是自身能能快速复复制扩张张的模式式。对于于企业来来说，一一个好的的模式还还是盈利利能力增增长大于于运营成成本增长长的模式式。企业业的价值值就是创创造商业业价值，理理所当然然，能够够创造价价值、难难以被对对手复制制，同时时具备规规模化发发展、可可持续发发展的模模式是任任何企业业都追求求的。通通常意义义上来讲讲，一个个好的业业务模式式伴随着着的是企企业核心心竞争力力的塑造造，如资资源整合合力、规规模化营营销能力力、技术术竞争力力、品牌牌竞争力力、服务务能力等等。那么么，在新新的市场场挑战下下，传统统旅行社社的经营营模式在在哪里？旅游行

11、行业是否否存在格格兰仕模模式、苏苏宁模式式？传统旅行社社的经营营模式？让我们们简单分分析一下下旅游行行业是否否存在一一些传统统消费品品行业的的业务模模式，事事实上，这这是在透透析树立立什么样样的竞争争壁垒问问题。格兰仕模式式是一种种典型的的产品力力模式，通通过产品品力与品品牌力的的塑造，占占领用户户，赢取取与渠道道的博弈弈能力，这这里的产产品力既既有规模模经济带带来的低低成本竞竞争能力力，又有有产品研研发带来来的技术术创新能能力；苏苏宁模式式是一种种典型的的渠道力力模式，通通过渠道道的快速速扩张与与品牌力力的塑造造，占领领渠道，赢赢取与厂厂商的博博弈能力力，这是是传统行行业典型型的通过过渠道力

12、力获取竞竞争话语语权的典典范。传统旅行社社，无论论是众信信旅游、华华远旅游游这些在在一些细细分旅游游市场获获取产品品优势的的企业，还还是国、中中、青这这些已经经具备实实体网络络渠道优优势的企企业，都都难以在在当前市市场竞争争阶段打打造上述述模式。这这是由于于旅游度度假这样样一种特特有的消消费服务务业态所所决定的的：旅游游是一种种信息流流产品，不不需要实实体生产产环境，不不需要库库存和物物流；销销售渠道道可虚拟拟化，进进入壁垒垒低；旅游是一种种先消费费后体验验产品，产产品同质质化较高高，同样样的产品品难以通通过物理理特性来来进行区区隔；旅旅游企业业的地域域性分化化明显，因因市场需需求、资资源整合

13、合能力的的问题，产产品及服服务呈现现多级化化及垂直直化，对对一个企企业来说说存在用用户多样样化需求求、周期期性需求求与产品品丰富度度的矛盾盾；旅游游资源的的获取有有限性和和分散性性的特点点，单一一产品线线很难实实现规模模化生产产；旅游游企业的的品牌塑塑造往往往与企业业发展的的规模化化有直接接关系；消费者者对产品品差异化化理解的的信息不不对称，企企业品牌牌难以有有效为产产品提供供完全担担保，价价格往往往成为最最重要的的消费决决策因素素，这就就使得不不同规模模的企业业都能参参与到市市场竞争争。如何打造传传统旅游游企业的的业务模模式，首首先我们们要简单单分析一一下，旅旅游批发发商（传传统旅行行社）在

14、在消费链链条中存存在的价价值问题题。旅游游批发商商与其他他传统行行业的批批发商不不同，其其他传统统行业的的批发商商是真正正意义上上的渠道道居间商商角色。旅旅游行业业不同，旅旅游要素素是分散散的，基基本不存存在实体体生产、实实体库存存、实体体物流。所所以传统统意义上上的旅游游批发商商无论是是发展同同业分销销阶段，还还是走向向直销阶阶段其核核心的价价值都在在于创造造产品、提提供服务务，更像像是一个个生产商商，或称称之为运运营商。不不会因为为是分销销，还是是直销这这样的渠渠道模式式问题而而改变其其角色定定位。以以众信旅旅游为代代表的传传统旅行行社在消消费链条条中就是是这样一一个运营营的角色色。一方方

15、面通过过规模化化采购，降降低生产产成本、通通过资源源整合、服服务创造造产品附附加值；另一方方面通过过渠道分分销产品品，形成成市场规规模，降降低营销销成本、形形成市场场杠杆力力。由此此可以看看出，产产品力、渠渠道力、品品牌力，是是旅行社社企业的的核心竞竞争力。旅旅行社企企业典型型的业务务模式如如下图所所示：随着旅游行行业的一一些现实实政策及及预期政政策的变变化，如如代理制制的规范范化，交交叉代理理的出现现，出境境游市场场的政策策性开放放等等，传传统旅游游行业必必将经历历更加充充分化的的市场竞竞争阶段段。旅游游企业无无论是传传统分销销模式的的竞争，还还是新兴兴分销模模式的竞竞争都将将越来越越激烈。

16、平平台化经经营模式式已经出出现，如如宝中旅旅游的线线上结合合线下的的渠道布布局，途途牛的线线上平台台加呼叫叫中心服服务模式式，将产产生很强强的渠道道力。老老牌旅游游企业，如如国、中中、青将将充分发发挥其品品牌力优优势，驱驱动对产产品力和和渠道力力的塑造造。在新新一轮的的市场洗洗牌中，大大中型旅旅行社将将有机会会结合自自身优势势打造出出独特的的经营模模式，并并向产业业链上游游及下游游延伸；小型旅旅游企业业也将既既有机会会参与到到细分旅旅游市场场的产品品力的竞竞争，又又有机会会在局部部市场布布局，成成为区域域性分销销的重要要代理渠渠道。从批零一体体化说起起许多旅游企企业都提提出了走走批零一一体化发

17、发展模式式，致力力于在继继续保持持并扩大大B2BB业务市市场份额额的前提提下，大大力发展展B2CC业务，从从以B22B业务务为主转转向B22B、BB2C业业务协调调发展。批零一体化化发展模模式存在在如下挑挑战：一、产品力力问题，出出境旅游游细分市市场产品品制造能能力、创创新能力力与竞争争力如何何提升，目目的地及及出发地地的产品品覆盖度度如何保保障；二、B2BB业务，BB2B业业务如何何发展，供供应商如如何发展展，分销销渠道如如何建立立？三、渠道力力问题，代代理渠道道忠诚度度如何提提升，代代理商规规模如何何扩大；四、竞合关关系，存存在哪些些竞争对对手和那那些合作作伙伴？五、B2CC业务，网网站、

18、呼呼叫中心心与实体体网络如如何整合合，呼叫叫中心如如何定位位？六、实体网网络，连连锁门店店服务网网络如何何布局，如如何管理理？七、战略目目标及路路径，实实现战略略的路线线和目标标是什么么？八、发展导导向，品品牌如何何渗透？市场占占有率优优先，还还是利润润优先？B2B业务务运营要要考虑的的问题 什么么是B22B？简简单来说说，B22B就是是企业通通过网络络平台，达达到与渠渠道分销销商进行行信息流流的交互互。最初初级阶段段的B22B往往往是一个个面向代代理商的的网站，随随着互联联网技术术的应用用，B22B高级级阶段应应该能解解决产品品信息流流、预订订信息流流、现金金流的交交互。旅旅游行业业的B22

19、B一般般呈现两两种形态态，分为为“一对对多”形形态即BB2B运运营商本本身即是是产品运运营商，平平台对多多个分销销商，进进行分销销商预订订及管理理；“多多对多”形形态即BB2B平平台从上上游来看看对多个个供应商商，从下下游来看看对多个个分销商商，是一一种真正正意义上上的大平平台运营营概念。对于一个BB2B运运营商来来说，产产品力与与渠道力力的塑造造是B22B运营营要解决决的核心心问题。光光有渠道道不行，还还得有很很好的渠渠道控制制力，形形成渠道道对企业业的依赖赖度，或或者一定定意义上上的渠道道黏性。理理想与愿愿望往往往相反，旅旅游行业业的代理理关系比比较松散散，渠道道黏性并并不高。从从传统消消

20、费品行行业来看看，渠道道为王可可能真的的是充分分市场竞竞争阶段段的一个个不争的的事实，代代理制分分销往往往最后都都变成渠渠道话语语权越来来越大，对对供应商商的价格格挤压能能力越来来越强。如如何摆脱脱渠道的的控制，甚甚至获得得渠道的的话语权权，是设设计渠道道模式和和渠道体体系必须须考虑的的问题。与与之对等等的问题题面，即即是光有有渠道也也不行，没没有多产产品线、有有竞争力力产品的的支撑，渠渠道的营营销效率率大大降降低，尤尤其是自自营渠道道，出现现渠道运运营成本本高，渠渠道收益益低的倒倒挂现象象，最终终难以维维系持续续运营。从从渠道为为王的角角度来看看，通常常意义上上讲，一一个企业业获取渠渠道话语

21、语权有三三种途径径：一、品品牌驱动动，通过过足够强强的品牌牌拉动用用户，获获取对渠渠道的话话语权；二、产产品丰富富度及产产品创新新，产品品的差异异化能赢赢取目标标市场定定位，获获取竞争争杠杆；产品的的丰富度度能产生生渠道规规模效应应；三、自自身的渠渠道规模模，即企企业有自自身的直直销渠道道规模，直直销对营营收的贡贡献比例例高。传统旅游行行业作为为一种非非流通型型行业，有有其行业业特殊性性，因而而旅游行行业的BB2B运运营有其其显著特特点，具具体体现现在产品品非标准准化、产产品易变变性高；库存虚虚拟；生生产周期期密集，非非批量化化；销售售周期短短；更重重要的是是用户需需求离散散、需求求多样化化。

22、从运营角度度来看，表表现在下下述几个个方面：一、用户需需求离散散，因而而很难用用一个产产品线拉拉动营业业收入，提高营收规模势必要靠多产品线拉动；二、产品非非标准化化，对产产品信息息变化性性的沟通通要求高高，否则则容易出出现信息息不对称称，降低低沟通质质量和效效率；三、生产周周期密集集，一方方面市场场竞争要要求最大大化覆盖盖用户需需求，另另一方面面也对渠渠道的快快速销售售能力提提出挑战战；四、销售周周期短，要要求渠道道具备快快速产品品理解能能力、预预订能力力和订单单成功率率，形成成渠道对对库存的的快速消消化能力力；五、资源有有限性，对对核心资资源如机机票的采采购规模模有限，产产品生产产难以实实现

23、按需需定制；六、库存虚虚拟，库库存虚拟拟化，为为旅游度度假B22B业务务的运营营提供了了更多的的分销可可能性。中国的的旅行社社企业在在旅游BB2B业业务模式式上的方方向探索索和运营营实践，相相比于欧欧美、台台湾等互互联网发发达地域域的企业业来说相相对滞后后。中国国作为互互联网发发展最快快速的国国家，随随着企业业网络接接入、网网络设备备、用户户数量的的持续增增长，旅旅行社作作为产业业链的重重要角色色对电子子商务建建设和运运营的重重视，尤尤其是一一些旅游游新政策策及预期期政策的的变化，旅旅游电子子商务BB2B的的发展将将快速步步入发展展轨道。但但同时也也应该看看到，作作为一种种新的业业务模式式，B

24、22B模式式在传统统旅行社社的现实实的运营营中一定定会出现现很多的的不适应应性，比比如系统统建设对对运营策策略的适适应性、运运营体系系及团队队的建立立、运营营流程标标准化的的探索、粗粗放式经经营向精精细化经经营的转转变等等等。B2C业务务运营需需要考虑虑的问题题什么是B22C？简简单来说说，B22C就是是企业通通过网络络平台，达达到与用用户进行行信息流流的交互互。最初初级阶段段的B22C往往往是一个个面向终终端用户户的网站站，随着着互联网网技术的的应用，BB2C高高级阶段段应该能能解决产产品信息息流、预预订信息息流、现现金流、服服务流的的交互。更更为重要要的是，随随着B22C业务务的运营营发展

25、，需需要B22C运营营商不断断优化服服务流程程，不断断优化平平台沟通通效率，不不断提升升用户体体验。旅旅游业BB2C一一般呈现现三种形形态，分分为“完完全ONNLINNE模式式”,即即用户完完全通过过网站进进行消费费服务；“网站站+呼叫叫中心模模式”即即用户通通过网站站浏览产产品信息息，通过过网站或或呼叫中中心进行行消费服服务；“线线上结合合线下模模式”即即用户除除了能通通过网站站与呼叫叫中心进进行消费费服务外外，还可可以直接接光临企企业线下下门店，进进行消费费服务。归归纳起来来看，上上述三种种形态并并无本质质区别，只只是提供供给用户户可选择择的服务务渠道、服服务形式式不同罢罢了。对于一个BB

26、2C运运营商来来说，产产品力与与平台力力的塑造造是B22C运营营要解决决的核心心问题。产产品力比比较容易易理解，即即有没有有好的产产品，产产品具不不具备竞竞争力，产产品对用用户需求求的满足足度如何何，关于于产品力力塑造下下文再进进行赘述述。平台台力是一一个很大大的概念念，不太太容易理理解，往往往又包包含了产产品力。从从以下五五个方面面来说明明平台力力问题。一一、用户户体验角角度，即即B2CC平台有有没有好好的结构构，网站站结构是是否符合合用户浏浏览习惯惯；预订订流程是是否清晰晰，服务务流程是是否标准准化；二二、运营营状况，有有没有好好的访问问量，如如何获取取更多的的精准用用户的有有效访问问；三

27、、互互动角度度，有没没有好的的用户互互动功能能，能否否有效降降低用户户沟通成成本，包包括产生生用户带带用户的的口碑式式营销；四、服服务规模模，是否否有覆盖盖目标市市场的产产品或服服务，产产品线规规模及细细分产品品规模是是否足够够符合目目标群体体的典型型需求。五五、平台台运营能能力，有有没有专专业的团团队能结结合行业业及企业业特点，结结合市场场周期、产产品竞争争状况来来开展对对平台的的有效运运营。六六、品牌牌力，平平台知名名度，认认知度，用用户会不不会记住住你，想想用的时时候想到到你，想想用的时时候依赖赖你。传统旅游作作为一种种典型的的先付费费后体验验型消费费（产品品）服务务，其产产品力塑塑造也

28、与与传统实实体行业业有很大大差异，传传统行业业一般从从技术创创新、应应用创新新、外观观设计上上塑造差差异，旅旅游产品品则不行行，旅游游产品的的差异一一般体现现在路线线及服务务安排上上。旅游游产品力力塑造往往往需要要通过文文字加图图片的包包装，直直接触动动用户的的视觉味味蕾。对对于产品品设计人人员来说说，需要要理解哪哪些是用用户希望望理解并并关注的的产品信信息，产产品的诉诉求点如如何包装装，用什什么形式式展现等等等。产产品力塑塑造的重重要方面面还在于于，提供供什么样样的服务务，是消消费中的的服务，还还是消费费后的服服务，服服务从哪哪些方面面影响用用户的消消费心理理，给用用户消费费形成心心理溢价价

29、效应。产产品力塑塑造的另另一方面面还在于于产品的的价格优优势。旅旅游产品品比较容容易被用用户感知知为同质质化，价价格往往往被当成成重要的的决策因因素。所所以从这这个层面面来说，价价格策略略的制定定需要结结合产品品差异化化策略，对对于同质质的产品品则需要要更多的的考虑服服务及促促销、积积分等增增殖手段段。从运营的角角度来看看，B22C运营营商需要要考虑的的问题在在于下述述几个方方面：一、B2CC平台的的资源实实时性及及信息的的动态性性。资源源及信息息的动态态性是最最基础的的运营要要求。尤尤其是对对于多模模式分销销的企业业来说，只只有实现现资源的的实时性性和信息息的动态态性，才才能确保保渠道能能获

30、取最最新产品品信息、服服务信息息，有针针对性的的应对客客户需求求。资源源和信息息主要包包括以下下几个方方面，新新产品信信息、库库存信息息、团队队状态、促促销信息息、产品品知识信信息，其其他变更更信息等等。二、产品丰丰富度。围围绕出发发地和目目的地的的产品丰丰富度。出出发地是是客源市市场，是是目标用用户的地地域性属属性；目目的地则则是需求求市场，是是目标用用户对产产品的广广泛需求求。旅游游B2CC的特殊殊性在于于需要匹匹配好这这两个市市场，不不能出现现有用户户需求无无产品，有有产品无无用户需需求规模模的矛盾盾。三、产品金金字塔及及矩阵的的建立。用用户需求求是分级级的，产产品也需需要分级级，否则则

31、就会出出现产品品与用户户需求匹匹配度差差，容易易出现沟沟通成本本增高，甚甚至用户户流失。同同时，运运营商也也应该考考虑产品品矩阵策策略，即即哪些产产品是贡贡献现金金流的，哪哪些产品品是贡献献形象的的，哪些些产品是是应对市市场领导导者的，哪哪些产品品是应对对市场跟跟随者的的。四、用户沟沟通的整整合。网网站、电电话、人人员，多多种沟通通渠道对对沟通信信息的及及时性获获取及口口径的统统一性非非常重要要，尤其其是一些些销售政政策的变变化信息息，需要要通过有有效的途途径做到到沟通及及时性强强、沟通通质量高高，避免免降低用用户体验验及经营营风险。电电子报、电电子杂志志、短信信等沟通通媒介做做到充分分利用，

32、但但又不能能出现过过度的沟沟通重复复性浪费费。所以以沟通的的整合在在于口径径的统一一性，策策略的及及时性，执执行的统统一性。五、会员体体系建立立。会员员重不重重要？结结论是很很重要。基基于互联联网业务务模式的的竞争最最终是用用户规模模和用户户黏性的的竞争。会会员体系系的建立立核心在在于如何何运营及及建立什什么样的的体系。运运营策略略决定了了体系的的结构、会会员系统统的功能能，并对对其他相相关系统统功能提提出了改改进需求求。会员员运营的的根本问问题一方方面在于于如何把把轻度潜潜在用户户、重度度潜在用用户发展展成会员员，扩大大有效会会员数据据，降低低用户二二次沟通通成本；其次在在于如何何提升会会员

33、用户户的销售售机会，提提升会员员预订成成功率；再次还还在于如如何跟踪踪用户生生命周期期中的消消费需求求，引导导会员二二次消费费、多次次消费、关关联消费费；最后后，会员员运营的的重要价价值还在在于，如如何通过过会员形形成口碑碑式营销销效应。会会员体系系建立从从结构上上来说，要要考虑会会员等级级、等级级升迁、等等级会员员的权益益等;从从运营上上来说要要考虑服服务差异异化、积积分、代代金券等等；从发发展路径径上，要要考虑同同业、异异业的联联盟，品品牌的合合作（CCo-BBranndinng）；从用户户忠诚度度角度，要要考虑活活动、事事件、奖奖项、品品牌故事事等。六、服务体体系的整整合。用用户总是是希

34、望有有好的服服务体验验，而不不希望一一次消费费中，因因运营商商自身体体系整合合问题，在在咨询、订订单进度度追踪、支支付、资资料交付付等环节节出现服服务断层层现象。如如何打破破旅游行行业传统统的分服服务单元元、分销销售人员员的业绩绩考核方方式，建建立以用用户服务务体验提提升、服服务链条条无缝化化为中心心的服务务体系，明明确服务务功能、服服务流程程、绩效效考核方方法是服服务体系系整合的的关键。七、用户需需求分析析。我们们能通过过不同的的途径听听到围绕绕用户需需求创造造产品的的理论，或或者更有有先进的的理论在在谈创造造用户需需求。事事实上，这这个层面面最重要要的问题题是，如如何分析析用户需需求？通通

35、过哪些些途径，哪哪些数据据来了解解行业的的变化、用用户需求求的变化化？影响响用户需需求变化化、用户户决策的的因素是是什么？这是一一个比较较系统性性的工作作。无论论是从外外部信息息，还是是内部信信息来分分析和研研究用户户，由此此来驱动动旅游产产品的创创新、细细分市场场产品的的研发，将将是运营营理念的的一个很很大提升升。八、市场竞竞争分析析。如何何做好市市场对企企业来说说一直是是一个琢琢磨不透透的命题题，涉及及分析的的层面比比较多，如如客源地地的市场场规模，竞竞争集中中度、市市场营销销的战术术等等。仅仅从竞争争的角度度，需要要分析的的问题就就很多，如如竞争对对手是谁谁？产品品线结构构怎样？通过哪哪

36、些渠道道开展营营销？开开展哪些些活动？竞争分分析往往往具有一一定的滞滞后性，事事实上，我我们只有有通过提提前的市市场策略略制定，才才能够开开展有区区别的竞竞争，或或者顺应应竞争环环境的变变化，即即是调整整策略应应对竞争争对手的的挑战。九、营销推推广。营营销是策策略，推推广是手手段，归归结起来来，都是是策略问问题。BB2C平平台的推推广，要要根据企企业自身身运营情情况，开开展分阶阶段、分分步骤地地推广，避避免进入入两个极极端：一一、有了了平台就就大规模模推广，这这里面需需要考虑虑平台发发展阶段段与市场场是否适适应的问问题，芒芒果网推推广是个个典型的的极端；二、光光注重形形象推广广，不注注重实际际

37、沉淀，比比如用户户的沉淀淀。上述几个方方面，只只是简单单分析了了一下对对于旅游游B2CC运营来来讲，需需要考虑虑的一些些问题。总总结一下下，电子子商务只只是手段段，网站站只是工工具，运运营是制制胜的关关键；好好的运营营之道在在于整合合，产品品也好、市市场也好好、渠道道也好，单单方面的的竞争都都不能产产生很好好的市场场效应；整合之之道在于于策略先先行、意意识的统统一，再再强调执执行的有有效性、及及时性；分好工工，站好好位，一一切问题题最终都都是人的的问题。B2B&BB2C双双模式发发展带来来的问题题 对对于一个个旅游运运营商来来说，BB2B与与B2CC双模式式发展会会给传统统旅游企企业运营营带来

38、了了一系列列新问题题。初浅浅归纳一一下，运运营问题题归纳于于下述几几个方面面：B2B与BB2C的的渠道冲冲突。渠渠道冲突突最直接接的表现现往往是是价格混混乱。代代理与直直营渠道道冲突并并不是只只出现在在旅游行行业。传传统行业业一般对对价格体体系有明明确的定定义，对对渠道的的价格政政策执行行有严格格的规定定；对渠渠道划分分清晰，区区域制明明显，区区域内渠渠道体系系设立清清晰；甚甚至都通通过一些些技术手手段来控控制可能能因价格格问题带带来的窜窜货，制制约了通通过价格格的无序序竞争。所所以一般般情况下下冲突虽虽然有，但但影响范范围不会会很大。更更主要的的是，传传统行业业一般通通过强势势的品牌牌力、渠

39、渠道支持持力保持持了对渠渠道的控控制力。旅旅游行业业比较特特殊，前前面已经经提到过过一些典典型的特特征，如如渠道关关系松散散、价格格政策执执行困难难、无物物流等。旅旅游行业业的渠道道冲突往往往表现现在内外外两个方方面。从从内部来来看，同同业销售售和直客客销售如如果职能能定义不不清晰，会会出现内内部抢客客户现象象；内部部直客渠渠道运营营不统一一，也会会出现抢抢客户现现象。从从外部来来看，代代理与代代理、传传统代理理商与新新兴B22B平台台运营商商之间会会出现抢抢客户现现象；代代理商与与企业直直营渠道道也会出出现抢客客户情况况。抢客客户现象象虽然表表现比较较隐性，从从长远来来看，却却是运营营要关注

40、注的一个个重要问问题。缓缓解及有有效解决决上述问问题可能能会涉及及到多方方面，如如渠道黏黏性、渠渠道结构构、价格格体系、渠渠道管理理、渠道道奖励制制度设计计、人员员权限和和自由度度等，根根本途径径还是在在于销售售管理上上能够有有法必依依、权责责清晰、企企业收益益最大化化的问题题。B2B与BB2C的的关系。探探讨两者者的关系系，涉及及到为什什么要发发展B22B与BB2C，以以及如何何定位的的问题。无无论是“一一对多”的的B2BB，还是是“多对对多”的的B2BB，本质质上都是是在与通通过规模模化来塑塑造企业业的竞争争壁垒，通通过采购购能力、议议价能力力，达到到给市场场提供有有竞争力力的产品品，稳固

41、固和扩大大市场规规模。BB2B发发展既是是扩大通通路的过过程，也也是控制制资源的的过程。从从B2CC角度来来看，如如何协调调有序发发展，分分阶段、分分步骤地地实现对对B2BB的影响响，并通通过有竞竞争力的的资源覆覆盖目标标用户，形形成终端端用户品品牌效应应，增强强对代理理渠道的的博弈能能力。对对于一个个运营商商来讲，较较为理想想的关系系是，BB2B与与B2CC互相拉拉动，形形成合力力。从发发展路径径来看，往往往先通通过B培培育市场场，再进进入C市市场，运运营风险险会降低低。B2B与BB2C如如何协调调发展。渠渠道的价价值是在在于提供供给用户户沟通的的便利性性，让有有需求的的用户能能够通过过渠道

42、了了解产品品并产生生购买动动机。BB2B与与B2CC协调发发展本质质问题是是渠道如如何布局局、渠道道体系如如何建立立的问题题。通过过什么样样的渠道道，能覆覆盖重要要区域市市场？用用户通过过哪些途途径，能能获取我我们的渠渠道信息息？哪些些区域市市场是我我们的薄薄弱环节节，发展展策略是是什么？是要通通过B的的发展还还是C的的发展，来来逐步进进入这个个市场？采用什什么样的的拓展方方式？设设计什么么样的持持续性市市场策略略？通过过哪些形形式与BB用户持持续沟通通？强势势市场如如何通过过C的发发展来平平衡B的的控制力力？如何何通过产产品差异异化授权权与价格格杠杆，来来扶植新新渠道和和新市场场？传统代理与

43、与新兴合合作渠道道管理。传传统代理理一般来来说是按按片区建建制的，采采用区域域化管理理和服务务的方式式，这种种渠道管管理模式式已经比比较成熟熟。但对对于与一一些新兴兴B2BB平台如如同程网网、B22C平台台如途牛牛、携程程的合作作情况则则不同。这这些平台台是无地地域界限限的，因因而难以以纳入片片区制管管理。这这类平台台的合作作从合作作方式、服服务接口口及跟踪踪、合作作策略等等管理问问题上，都都会直接接影响双双方的利利益，进进而影响响合作关关系的建建立。所所以，对对于运营营商来讲讲，形成成对新兴兴渠道的的管理和和发展策策略十分分重要。商业逻辑问问题。由由于基于于互联网网平台的的B2BB与B22C

44、的发发展、搜搜索引擎擎的发展展，使得得用户对对同一个个运营商商在不同同渠道的的产品信信息的获获取变得得容易，越越是规模模化发展展，典型型的信息息不对称称度将越越来越弱弱。由其其带来的的渠道冲冲突问题题，前面面已经说说过。对对旅游运运营商来来说，在在一个较较短的销销售周期期中往往往采用临临近出发发日期大大幅降价价促销，而而非eaarlyy biird制制度，即即提前预预订优惠惠制度，大大大影响响了用户户的消费费决策心心理和体体验。旅旅游度假假又是时时效性短短、销售售周期短短的产品品，从商商业逻辑辑角度，有有逻辑不不合理之之嫌。中中国的旅旅游业由由于此历历史问题题、政策策问题，这这种现象象似乎是是

45、行业惯惯例。随随着行业业的市场场化成熟熟度越来来越高，行行业的竞竞争更加加有序，对对于旅游游运营商商来讲，需需要考虑虑通过什什么样的的服务承承诺、什什么样的的增值服服务，来来平衡用用户的消消费心理理差异、降降低用户户的不满满情绪、引引导用户户的消费费行为，最最终降低低企业的的运营风风险，甚甚至树立立了企业业在行业业的标杆杆效应。营销之惑：策略和和执行问问题品牌是什么么？产品品的金字字塔怎么么建立？目标市市场在哪哪里,为为目标市市场提供供什么样样的产品品？哪些些产品是是创收的的，哪些些产品是是造势的的？我们们的哪些些产品和和服务为为用户津津津乐道道？产品品的差异异化如何何包装，怎怎样突出出产品的

46、的USPP？不断断地吹气气球,还还是放一一个核弹弹？ 营销是是一个大大概念，有有“营”，才才有“销销”。“营营”涉及及到企业业运营的的很多方方面。宏宏观上来来理解，通通过战略略、战术术、执行行的策略略力和行行动力；产品力力、渠道道力、运运营力的的塑造，构构建品牌牌营销是是最高级级阶段。一一个企业业要检核核自身的的发展阶阶段及发发展远景景，制定定合适的的营销策策略是最最基本的的原则。营营销的价价值在于于：与目目标客户户有效沟沟通、品品牌塑造造、促销销。传统统旅行社社营销往往往会出出现下述述问题：一、定位问问题。定定位模糊糊或定位位过度，最最可怕的的是没有有定位。定定位决定定了企业业的发展展路径，

47、对对市场而而言则是是让用户户如何理理解一个个企业或或一个产产品。伟伟大的品品牌往往往是通过过一个个个细分的的定位、不不同阶段段的定位位来持续续和用户户沟通，最最终沉淀淀下来给给用户一一个一致致的印象象。所以以，一个个品牌的的定位策策略至关关重要，围围绕定位位进行持持续的、说说一个声声音的传传播更重重要，否否则就会会出现品品牌认知知的不协协调。二、品牌空空洞。从从品牌的的发展阶阶段来说说，知名名度是品品牌的形形式，知知名度创创造阶段段可以通通过媒介介进行高高空轰炸炸来让用用户听说说你，认认知度和和美誉度度则是品品牌的内内容，需需要有实实际产品品或服务务，甚至至是直接接的用户户体验传传播，才才能形

48、成成高效的的品牌认认知，甚甚至成为为某一类类品牌的的“第一一提及者者”。旅旅游服务务的品牌牌除了上上述的定定位困惑惑，往往往还出现现传播的的空洞化化，即喊喊的口号号大，实实质的内内容和服服务并不不多，或或者服务务与传播播不符，形形式大于于内容。避避免上述述问题，需需要在产产品和服服务上推推陈出新新，并围围绕符合合企业发发展阶段段的定位位概念进进行传播播。比如如，服装装行业有有一个“不不走寻常常路”的的，旅游游行业有有没有？能不能能真正的的“不走走寻常路路”？三、形象大大于理念念。打造造品牌被被企业奉奉为圣经经，也是是最常喊喊的口号号。但实实际操作作阶段，却却往往是是重形象象，轻理理念，沦沦为一堆堆符号的的应用。理理念是上上层，符符号是基基础，不不能本末末倒置。调调性只是是迎合目目标受众众的视觉觉体验，理理念才是是价值归归属。四、轻策略略与执行行无序