旅游管理学-第11章课件

1、旅游管理学旅游管理学目录页 CONTENTS PAGE 第一节 旅游企业人力资源管理概述第二节 旅游企业人力资源管理的业务流程第三节 旅游企业人力资源职业生涯设计与管理第十一章 旅游企业人力资源管理第四节 旅游企业人力资源培训与开发目录页 第一节 旅游企业人力资源管理概述第二节 旅游过渡页 TRANSITION PAGE 第一节旅游企业人力资源管理概述过渡页 第一节一、企业人力资源的概念及其特征人力资源（Human Resource，简称HR）：指人所具有的对价值创造起贡献作用，并且能够被组织所利用的体力和脑力的总和；是指总人口在经济上可供利用的最高人口数量，或指具有劳动能力的人口。人力资源具

2、有广义性和狭义性，广义性：指区域内人口的总数量和质量，狭义性：指一个人现有的知识、阅历、技能、思维、应变的表现力和潜在力。（一）企业人力资源的概念一、企业人力资源的概念及其特征人力资源（Human Reso有关专家将企业的人力资源分为：非熟练工1熟练工2技工3职员4工程技术人员6主管人员7专业管理人员5有关专家将企业的人力资源分为：非熟练工1熟练工2技工3职员4（二）人力资源的特征1人力资源的生物性人首先是一种生物，而人力资源则存在于人体之中，是有生命的“活”资源，与人的自然生理特征相联系。人力资源属于人类自身所特有，这是人力资源最根本的特性。2人力资源的时限性人力资源的开发与管理必须尊重人力

3、资源的时限性特点，做到适时开发、及时利用、讲究时效，最大限度地保证人力资源的产出，延长其发挥作用的时间。3人力资源的再生性经济资源分为可再生性资源和非再生性资源两大类。人力资源要实现自我补偿、自我更新、持续开发，就要求人力资源的开发与管理注重终身教育，加强后期的培训与开发。（二）人力资源的特征1人力资源的生物性人首先是一种生物，而4人力资源的社会性人力资源的社会性要求管理层既要注重人与人、人与团体、人与社会的关系协调，又要注重组织中团队建设的重要性。5人力资源的能动性能动性是人力资源区别于其他资源的本质所在。同时，人力资源具有创造性思维，能够在人类活动中发挥创造性的作用，既能创新观念、革新思想

4、，又能创造新的生产工具、发明新的技术。6人力资源的双重性人力资源能创造财富，也是投资的结果，即它既是生产者，又是消费者，具有双重性。人力资源的投资来源于个人和社会两个方面，包括教育培训、卫生健康等。4人力资源的社会性人力资源的社会性要求管理层既要注重人与人二、企业人力资源管理的概念、内容及特点（一）人力资源管理的概念与内容人力资源管理服务于企业的总体战略目标，是一系列管理环节的综合体。人力资源管理的概念就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效、支付报酬，同时进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程，是以人为本思想在组织中的

5、具体运用。二、企业人力资源管理的概念、内容及特点（一）人力资源管理的概人力资源管理的主要内容包括以下几方面：人力资源战略规划：人力资源战略规划是企业人力资源开发与管理活动的重要指南，是企业发展战略的重要组成部分，也是企业发展战略实施的有效保障。（1）人力资源管理的基础业务：岗位分析与岗位评价是企业人力资源管理的基础工作。岗位分析和岗位评价就如一个产品的说明书和产品标价，使员工“明明白白工作”、“清清楚楚拿钱”。（2）人力资源管理的核心业务：包括招聘、培训、绩效考核、薪酬管理。（3）人力资源管理的其他工作：企业人力资源管理还包括其他一些日常事务性业务内容，如人事统计、员工健康与安全管理、人事考勤

6、、人事档案管理、员工合同管理等。（4）人力资源管理的主要内容包括以下几方面：人力资源战略规划：人力（二）现代人力资源管理的特点1人力资源管理的新职能向员工持续提供客户化的人力资源产品与服务 企业要以新的思维来对待员工，要以营销的视角来开发组织中的人力资源。从某种意义来说，人力资源管理也是一种营销工作，即企业要站在员工需求的角度，通过提供令员工满意的人力资源产品与服务来吸纳、留住、激励、开发企业所需要的人才。 2人力资源管理的重心知识型员工国家的核心是企业，企业的核心是人才，人才的核心是知识创新者与企业家。人力资源管理要关注知识型员工的这些特点，其重点是如何开发与管理知识型员工，对知识型员工采用

7、不同的管理策略。3企业与员工关系的新模式以劳动契约和心理契约为双重纽带的战略合作伙伴关系 以劳动契约和心理契约作为调节员工与企业之间关系的纽带。一方面要依据市场法则确定员工与企业双方的权利义务关系、利益关系；另一方面又要求企业与员工一道建立共同愿景，在共同愿景基础上就核心价值观达成共识，培养员工的职业道德，实现员工的自我发展与管理。（二）现代人力资源管理的特点1人力资源管理的新职能向员4人力资源管理在组织中的作用战略地位上升，管理责任下移 人力资源真正成为企业的战略性资源，人力资源管理要为企业战略目标的实现承担责任。同时，人力资源管理不仅仅是人力资源职能部门的责任，而且是全体员工及全体管理者的

8、责任。现在的企业高层管理者必须承担对企业的人力资源管理责任，关注人力资源的各种政策。 5人力资源管理的新趋势全球化、信息化组织的全球化，必然要求人力资源管理策略的全球化。首先，通过人力资源的开发与培训使得我们的经理人才和员工具有全球的概念。其次，我们要以全球的视野来选拔人才，来看待人才的流动，尤其是加入WTO以后，我们所面对的就是人才流动的国际化。6人力资源管理新特点人才流动速率加快，流动交易成本与流动风险增加 人才流动速率加快，交易成本增加，企业人才流动风险增加，在这种情况下，企业留住人才策略应由筑坝防止人才跳槽流动转向整修渠道，即企业内部要有良好的人力资源环境，对流水进行管理，控制河水的流

9、量与流速。4人力资源管理在组织中的作用战略地位上升，管理责任下移三、旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战涉及人力资源或人事管理的部门在旅游企业中的作用过于单一化。，一切涉及到员工与组织关系的问题，与员工利益相关的问题都应列入该部门的职责范围。其中，沟通与激励是当今我国众多旅游企业人力资源部最不健全的职能，这两点的缺乏也恰恰是我们在人力资源管理中出现许多问题的根源。（一）职能部门职责不完善（二）学历层次比例失衡旅游企业普遍存在高层管理人才缺口较大的问题，从纵向看，旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才。三、旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战涉及人力资源或人事管员工的频

10、繁流动，给旅游企业造成了十分巨大的损失。一方面增加了“人力资源管理”的成本；另一方面降低了“人力资源效益”，影响了工作质量的稳定，给整个企业管理加大了难度。（三）员工流动频繁，管理难度加大（四）旅游企业在人力资源管理上缺乏必要的经验主要体现在以下方面： 对人才自身的问题估计不充分，期望过高。 企业出于好意吸引了众多的人才，但却不能按本企业的制度系统进行“再组织化”，造成“各路诸侯”互不买账、各行其是的局面，企业原有的基本秩序遭到破坏。 吸引了人才却又采取放任的态度，使得人才要么被企业中的消极力量同化，要么因受排挤而难以发挥正常作用，导致人才二次流失。员工的频繁流动，给旅游企业造成了十分巨大的损

11、失。一方面增加了与旅游业飞速发展不相适应的是旅游人力资源供给的严重不足。很多人受择业心理的消极影响，把旅游业看成是一种吃青春饭、伺候人的行业，因而只把旅游业当成自己一时的就业选择。这些因素促使人力资源的择业心理处于一种不稳定的状态，尤其在基层操作员工中这种心理更为普遍。（五）人力资源供给不足与旅游的发展相矛盾与旅游业飞速发展不相适应的是旅游人力资源供给的严重不足。很多过渡页 TRANSITION PAGE 第二节旅游企业人力资源管理的业务流程过渡页 第二节 如果我们把旅游企业的人力资源管理作为一个流程，整个流程可分为四个环节：吸纳、绩效、报酬、成长。每一个环节对应着不同的职能（见图11-1）。

12、 如果我们把旅游企业的人力资源管理作为一个流程人力资源规划是将管理基本原理用于企业对劳动力需求的规划，是企业在分析环境变化，预测未来的事业发展基础上，提出的员工需求计划。人力资源规划包括哪些形式？最基本的人力资源计划，属于短期计划，它的内容一般比较简单，主要规划具体部门的用工需求，负责人员招聘与解聘。1劳动力计划一、人力资源规划人力资源规划是将管理基本原理用于企业对劳动力需求的规划，是企企业主要的人事管理计划，属于中短期计划。它涉及的内容较广：包括分析组织外部条件和内部因素，预测组织人员需求和供给，制定人力资源计划，包括人员招聘计划、人员晋升和调动计划、开发和训练计划、辞退或退休计划、绩效评估

13、计划和职业生涯发展计划。其核心内容是企业预测人力资源需求和供给，并平衡组织内部的劳动力供给与需求。2人力资源计划从战略管理角度考虑人力资源，它一般是长达35年的长期人力资源计划。近几年企业相当重视战略性的人力资源计划。因为它是企业根据自身发展的特点和环境的变化，以综合的、整体的发展观念制订人力资源计划，以保证将人力资源调配到适当的岗位。战略性的人力资源计划具有前瞻性，对经营业务与环境预先作反应，维持企业的竞争优势。3战略性人力资源计划企业主要的人事管理计划，属于中短期计划。它涉及的内容较广：包二、职务分析职务是由一系列有关的活动和责任组成的，组织通过职务分工完成预定目标。职务分析是一个确定职务

14、的任务、活动和责任的过程，在我国也被称为岗位分析、工作分析或职位调查。总之，职务分析的基本原理是职务分析人员通过收集的数据，描述工作中如何使用设备、安排工作和分工，叙述工作程序、绩效标准等作业过程，规定工作人员需要完成什么任务、如何完成这种任务及为什么这样做等，然后再根据这种信息，进一步确定从事这种工作所需要的知识、技能、能力和其他因素。简单而言它是说明职务的任务和完成任务的条件。二、职务分析职务是由一系列有关的活动和责任组成的，组织通过职三、招聘和录用招聘是发现和吸引有条件、有资格和能力的人员来填补组织的职务空缺。招聘是员工和组织之间的相互选择过程。招聘与录用是个连续的过程，包括确定招聘计划

15、、发布招聘信息、接待和甄别应聘人员、发出录用通知书、评价招聘效益等五个方面。三、招聘和录用招聘是发现和吸引有条件、有资格和能力的人员来填制定招聘计划：在人力资源计划基础上产生的。企业发现某些职位空缺需要有人来填补时，就会提出人员招聘的要求。（1）发布招聘信息：利用各种传播工具发布岗位信息、鼓励和吸引人员参加应聘。（2）接待和甄别应聘人员：招聘人员一般首先要审查申请表，初步筛选出那些满足最低应聘条件的人员；然后安排与候选人面谈，参加各种必要的测验，对通过测试的应聘者进行背景调查；再从中优选出应聘人员接受主管经理或高级行政管理人员的面谈；最后通知合格人员作健康检查。这个阶段对应聘者的评估必须客观与

16、公正，这是控制招聘效率的关键。（3）发出录用通知书：招聘人员与正式新受聘人员签订劳动合同，并向其发出上班试工的通知。（4）对招聘计划评估：整个招聘与录用过程的最后阶段。对进行过的招聘过程作总结和评价，并将有关资料整理归档。评价指标有招聘成本的核算和对录用人员的评估。（5）制定招聘计划：在人力资源计划基础上产生的。企业发现某些职位空四、培训和开发人力资源开发就是根据人力资源的生理和心理特点，运用科学的方法，充分发挥人力资源的潜力，力求做到各尽所能，人尽其才，达到公司和员工个人的共同发展。基本内容包括：人力资源的心理开发、生理开发、伦理开发、智力开发、技能开发和环境开发等。从企业人力资源管理的角度

17、可以将它们分为两大部分，一是员工的激励，二是员工的教育培训。四、培训和开发人力资源开发就是根据人力资源的生理和心理特点，五、绩效考核绩效考核，简称考核，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面地、系统地、科学地进行考察、分析、评估与传递的过程。绩效考核内容主要包括以下三方面：（一）工作成绩，评价、考核工作成绩的项目或指标可从工作数量、工作质量、工作的速度、工作准确性等方面衡量。（二）工作能力，指员工担当工作所必备的知识、经验与技能。能力考评具体包括三个方面：基础能力、业务能力和素质能力。（三）工作态度五、绩效考核绩效考核，简称考核，又称绩效考评、绩效评价等，它六、薪酬福利

18、薪酬福利系统是人力资源管理中极为重要的组成部分。薪酬福利是指员工因其劳动付出而获得的补偿，包括基本工资、奖金和福利三部分。根据薪金报酬的组成，组织薪酬福利系统可分为：（一）基本工资体系基本工资是薪金报酬的基础。基本工资体系是在组织报酬政策的作用下，通过岗位评估和工作定价来建立的。（二）奖金激励体系奖金激励体系的目的在于将员工所得的报酬与其经过个人努力取得的业绩联系起来，对出色的业绩进行及时的、直接的奖励。（三）员工福利体系员工福利是报酬的间接组成部分，与报酬的另外两个组成部分基本工资与奖金不同的是，福利通常与员工个人工作业绩没有直接关系，也很少以现金形式表现。六、薪酬福利 薪酬福利系统是人力资

19、源管理中极为过渡页 TRANSITION PAGE 第三节旅游企业人力资源职业生涯设计与管理过渡页 第三节一、职业生涯与职业生涯周期（一）职业生涯职业生涯的概念指一个人在其一生中所从事工作的历程，包括与工作相关的活动、行为、价值、愿望等。根据职业生涯所包含的内容，可以将之分为：1外职业生涯2内职业生涯内、外职业生涯的概念都侧重于员工个体，都认为人们在一定程度上能把握自己的命运，能运用机会以在职业生涯中取得最大的成功与满足。一、职业生涯与职业生涯周期（一）职业生涯职业生涯的概念内、外1探索期在这一阶段开始寻找工作机会，尝试不同的工作，分清兴趣与技能，通过学习和培训掌握技术，减少对家庭和学校的依赖

20、。2建立期成为组织的正式成员，通过交换业绩和反馈信息了解自己的能力、组织及同事，逐步承担起更多的工作责任，形成职业锚。（二）职业生涯周期1探索期在这一阶段开始寻找工作机会，尝试不同的工作，分清兴3维持期成为组织中重要的一员，接受关键的任务。组织利用个人积累的知识和经验，成为新员工的指导者。这也是家庭、经济责任出现大的变化的时期，认识的局限性可能会低估职业选择。很多人在这阶段职业滑坡，重新循环到探索阶段。4衰退期这是职业生涯的最后几年，此时工作参与程度和影响力逐渐衰退。很可能在心理上从组织退出比身体的退出要早很多，他需要适应在组织中权利、责任和中心地位逐步下降的事实，以各种资深角色对他人进行传帮

21、带。同时，进取心逐渐下降，企图寻找新的满足源，学会不以工作为主的新生活。3维持期成为组织中重要的一员，接受关键的任务。组织利用个人二、职业生涯设计（一）职业生涯设计的定义与特征职业生涯设计的概念又称职业生涯规划，是指人们依据一定的客观社会环境，有目的地对自己的技能、兴趣、知识、动机和其他特点进行测定、分析、总结与研究，在此基础上，确定其一生最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出具体行动计划的过程。二、职业生涯设计（一）职业生涯设计的定义与特征职业生涯设计的良好的职业生涯设计应具备以下特征：可行性1设计要有事实依据，并非是美好的幻想或不着边际的梦想，否则将会贻误生涯良机。适应性3设计未来的职业

22、生涯目标，牵涉到多种可变因素，因此设计应有弹性，以增加其适应性。2设计是预测未来的行动，确定将来的目标，因此各项主要活动何时实施、何时完成，都应有时间和时序上的妥善安排，以作为检查行动的依据。适时性4人生的每个发展阶段应能连贯衔接。持续性良好的职业生涯设计应具备以下特征：可行性1设计要有事实依据，（二）职业途径管理1职业途径及其类型职业途径是企业为员工实现其职业生涯计划指明方向、开辟道路并给出实施的具体方法。职业途径可分为传统的、横向的、网状的和多阶梯。1、传统的职业途径指员工在组织内逐步向上发展的过程。2、横向途径指通过横向调动发挥员工的潜力，在职位未提升的情况下增加员工满意感。3、网状职业

23、途径指综合横向和纵向的一系列工作职务发展。4、多阶梯职业途径是为了解决受过技术培训、且并不期望在组织中通过正常升迁程序调到管理岗位的员工而开发的一种职业发展方法。（二）职业途径管理1职业途径及其类型职业途径是企业为员工实2职业途径管理在指导职业途径管理时，必须对其以下特征有所认识：（1）职业途径是企业人力资源发展中的一个战略环节，表示的是员工实际发展的可能性（不论是横向调动还是纵向提升），而不是常规性的职位提升，也不是强制性的某个专业化领域的特殊安排。（2）职业途径应该能够对工作内容、重点岗位、组织模式和管理需要的变化作出反应和新的尝试。（3）职业途径应该具有灵活性。应该考虑到对那些能创造新的

24、工作方法和优秀业绩的员工，包括下级、管理人员和其他人员，给予职业生涯发展的更多机会。（4）指明职业途径发展过程中的每一职位能进行有效工作所需要的技能、知识和其他要求条件，并指明怎样才能获得这些技能和知识。如果仅仅局限于学历、年龄和经验这些传统条件，一些有能力的员工可能会失去职业机会。2职业途径管理在指导职业途径管理时，必须对其以下特征有所认三、职业生涯管理通过员工的工作及职业发展计划的设计，协调员工个人需求和企业组织需求，实现个人和企业的共同成长和发展，这是一种以人为中心的人本主义管理方法。职业生涯多样性研究源于美国麻省理工学院的施恩（E. H. Schein）教授在20世纪60年代初期对该校

25、斯隆管理学院44位硕士毕业生的研究。（一）职业生涯管理的定义三、职业生涯管理通过员工的工作及职业发展计划的设计，协调员工施恩通过毕业5年和10年后的追踪调查，将工作情况差异和变化归纳为5种不同的模式：管理型：这种类型的毕业生关心的是沿着公司的职务阶梯爬升到全面管理的位置，追求与承担全面责任和广泛的权力。技术和专家型：热衷于某项技术和专业，注意力主要集中在正在干的实际技术内容或职能内容，如工程技术、财务分析、生产作业等某个特定的领域。安全导向型：职业追求与职业稳定、工作安全、有保证的津贴、收入以及稳定的可预见的前途联系在一起。自主独立型：最大限度地摆脱组织的束缚，有自己的空间，追求独立自主的施展

26、自己的职业能力和技术能力。企业家型：对创造或建立某种新的东西有坚持一贯的欲望与追求，如创建一家自己的公司，发明一项成果等。这类人偏好新的冒险，敢于承担风险。施恩通过毕业5年和10年后的追踪调查，将工作情况差异和变化归综合以上新的职业生涯管理概念的一个主要特点是：在职业生涯发展中员工与公司是合作伙伴。员工要清楚自己有何技能，需要从公司得到什么帮助，请求帮助并准备承担新的责任。公司向员工传达其发展方向和发展计划，提供尽可能多的关于业务方面的信息，为职业生涯刚刚起步的员工提供公正、完全的信息。公司为员工发展做的最大贡献便是对他目前的工作进行真实反馈。综合以上新的职业生涯管理概念的一个主要特点是：在职

27、业生涯发展从第一份工作的影响，经职业中期的调动到退休前的指导，职业生涯管理对生产率、工作生活质量和企业经营管理的最终成果有直接影响。没有人的发展便不能很好地完成这类工作，从而使企业的生产力建立在人的发展基础上。实现人的全面发展也应该成为企业职业生涯开发与管理的最终目标。（二）职业生涯管理的目标与企业发展从第一份工作的影响，经职业中期的调动到退休前的指导，职业生涯（三）处于不同职业生涯周期员工的管理1处于职业生涯早期的员工管理员工成为公司的成员以后，就要被指派到特定的组织，开始其职业生涯。在进入某个特定组织的过程中，员工的“社会化”至关重要。加速社会化有两种最有效的方法：一、向新员工展示组织发展

28、的前景和员工工作发展的前景；二、新员工的培训。还有第三种方法就是给新员工配备职业顾问。成功的正式指导关系的特点：有高级经理的支持，仔细挑选顾问和被指导者，有长期的定位计划，明确顾问和被指导者的责任，建立持久而频繁的接触。2处于职业生涯中期的员工管理科技和知识的飞速发展要求中年人为在社会中生存做些改变，重新审视价值和生活目标，更新自己专业领域的知识和技能，或学习和掌握一些其他领域的知识和技能，以便在经济停滞或萧条时保住自己的地位，避免裁员，或便于在被裁员时谋求出路。解决中年危机的另一种方法便是培训处于职业生涯中期的员工去指导年轻员工，这种方法对于中轻年员工双方都能受益。（三）处于不同职业生涯周期

29、员工的管理1处于职业生涯早期的员3老年员工的管理对于职业生涯晚期的员工管理容易出现以下错误认识：（1）相对于年轻员工，老年员工缺乏生产力。（2）向老年员工交付一项工作任务需要花费更多的成本。统计研究表明，思维能力，诸如，语言能力、数字的反应能力和推理能力一般可以维持到70多岁。（3）老年员工由于体弱多病，缺勤率高。与这一看法相反，美国的调查结果却是，1844岁员工的缺勤率平均每年为3.4天，而年龄大于44岁的员工缺勤率每年只有2.6天。（4）老年员工缺乏工作灵活性和对新工作的适应性。一项调查表明，改换工作行业的比例，小于50岁的只有55%，而55岁到60岁之间却有63%，大于60岁的竟高达78

30、%。许多老人在原有行业很难再被重新雇用。事实表明，不是所有的老年员工都能跟上新事物发展的步伐，但也决不是所有的老人都墨守成规。因此，如何正确对待老年员工在人力资源管理中是一个重要课题。3老年员工的管理对于职业生涯晚期的员工管理容易出现以下错误过渡页 TRANSITION PAGE 第四节旅游企业人力资源培训与开发过渡页 第四节 由于培训正变得越来越具有战略性（也就是说，与经营目标之间的关系越来越紧密），因此培训与开发之间的界限已经变得日益模糊。 人力资源培训与开发（Human Resource Training and Development，简称HRT&D）是指企业通过培训和开发项目改进员工

31、能力水平和组织业绩的一种有计划的、连续性的工作。 培训和开发之间区别：培训（training）的目的是使培训对象获得目前工作所需的知识和能力。开发（development）是指有助于雇员为未来工作做好准备的正规教育、工作实践、人际互动以及人格和能力评价等各种活动。一、旅游企业人力资源培训与开发概述 由于培训正变得越来越具有战略性（也就是说，与经营员工培训的概念：指企业根据市场发展变化，以及企业实际工作的需要，使员工获得技能、知识，更新观念，改进行为准则，提高工作绩效和员工素质的过程。员工培训的意义：1培训是提高企业员工工作效率的关键；2培训是企业迎接新技术革命挑战、实现人员素质与时代同步的战略

32、措施；3培训是调整人与事之间的矛盾，提高企业人员素质的重要手段；4培训有利于满足员工自身发展的需要。二、旅游企业员工培训及其意义员工培训的概念：指企业根据市场发展变化，以及企业实际工作的需三、员工培训的过程（一）培训需求分析 主要在三个层次上进行：组织层次上的分析、工作层次上的分析和个人层次上的分析。（二）确定培训目标培训目标主要可分为三大类：一是技能培养；二是知识的传授，三是态度的转变。（三）培训方案设计 就是将培训目标具体化和可操作化。即根据既定目标，具体确定培训的原则与对象、培训的方式与方法、培训的内容、培训的考核方式等。制定正确的培训方案必须兼顾具体的情境因素，如行业的类型、组织的宗旨与政策，而其中最关键的因素是组织领导者的价值观与对培训重要性的认识。三、员工培训的过程（一）培训需求分析 主要在三（四）培训方案实施培训活动的具体实施与组织的规模和结构关系很大。这可从三个方面看出来：一是从人员设置方面看，二是从课程设置方面看，三是从培训队伍的配备方面看。在实施培训时要注意以下方面： 应设定学习目标，如课程的路线图，明确学习要点； 多安排行为示范，通过正确行为的模仿和错误行为的纠正使员工明确如何去行动； 重视