全员医疗服务营销与医院文化讲义课件

1、 张 英景惠管理研究院 首席研究员清华大学现代医院管理高研班 特聘教授北京大学医学部医院EMBA班 特聘教授中山大学现代医院管理高研班 特聘教授 浙江大学医院EMBA班 特聘教授 华中科技大学职业院长研修班 客座教授全员医疗服务营销与医院文化 全员医疗服务营销与医院文化萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐牙膏服装附带服务的实物物品汽车电视机伴有产品的服务航空医院酒店纯粹的服务咨询教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通

2、,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。 医疗服务的特殊性 为什么必须重视服务? 医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化 能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑） 为什么必须重视服务?企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待企业

3、失去顾客的原因统计1%-离开人间 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。 工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。 服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。 体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。 医疗服务进入体验服务时代 哈佛商业评论认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。 医疗服务进入体验服

4、务时代 哈佛商业评论 体验经济学家约瑟夫派恩指出： 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。 体验经济学家约瑟夫派恩指出： 伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象

5、塑造等方式，取得消费者认同。 伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化世界名企的体验营销理念 微软XP系统（Experience)： “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。” 戴尔：“顾客体验：把握它。” 惠普：“整体客户体验。” 联想：“全面客户导向。” 特洛伊（安全套）： “为了最精彩的体验。”世界名企的体验营销理念 微软XP系统（Experience 优质医疗服务要树立营销理念 “市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、服务与价值。” “营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传

6、递卓越的顾客价值来吸引顾客、保留顾客和增加顾客的艺术和科学。” 营销学之父菲利浦科特勒 优质医疗服务要树立营销理念 “市场营销并 莱斯特.王德曼说：工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？”而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？” 紫牛作者赛斯.高汀认为：“真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和服务的一门艺术。” 莱斯特.王德曼说：工业革命所发出的声音是生 营销要达到的效果想到口香糖，就是“箭牌”；想到胶卷，就是“柯达”；想到创口贴，就是“邦迪”；想到运动鞋，就是“耐克”；想到美式快餐汉堡包，就是“麦当劳”

7、；想到炸鸡，就是“肯德基”；想到防止蛀牙，就是“高露洁”；想到舒适安全的车，就是“奔驰”。 营销要达到的效果想到口香糖，就是“箭什么是医疗服务营销？ 医疗服务营销是指医疗机构（或医生）通过创造并同病人（或组织）交换医疗服务和价值，从而满足人们健康需求的一种社会和管理过程。医生是医院营销管理过程中的核心，因为医生是提供医疗服务的主体。要做好医院营销必须发挥好医生的主动性和积极性。什么是医疗服务营销？ 医疗服务营销是病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特帕森斯认为患病是一种偏离社会行为的表现，病人是一种社会角色。 他认为病人角色概念有四方面的内容： 个体不负责任； 免除正常义务； 有努力恢复健康

8、的义务； 有主动求医的行为。 病人的医疗服务需求 美国社会学家塔尔科特 优质服务的本质基本需求惊喜的服务期望得到的服务顾客的需求与期望 优质服务的本质基本需求惊喜的服务期望得到品牌的基本概念品牌形象理论的代表者大卫奥格威对品牌做出这样的定义，“品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。” 科特勒认为，品牌是一个名字、称谓、符号或设计，或是其总合，其目的就是区别于其他竞争对手的产品或服务。品牌的基本概念品牌形象理论的代表者大卫奥格威对品牌做出这样品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性 一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。 其目的是

9、借以辨认的产品和服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性 一种名称、术语、 功能和技术层次: 如：“宝洁公司，优质产品”及其下属系列产品品牌、纳米旋风、生物基因工程。 情感和人性层次: 如：“有家就有联合利华”、雕牌的“下岗女工篇” 。 社会和公德层次: 如：王老吉为地震灾区捐款1亿元等。 品牌的竞争和发展，就是在这三个层次上，逐层提升，并循环展开。 品牌的层次 功能和技术层次: 如：“宝洁公司功能性利益： 以超前的意识和超值的方式为顾客提供耳目一新、充满创意、物超所值的产品和服务。情感性利益： 与众不同的优越感和自豪感 充满人性、富有人情的美好时光自我

10、表现型利益： 积极进取，敢于挑战权威； 渴望超越，不甘于维持现状； 勇于突破，不受陈规拘束品牌的价值功能性利益： 以超前的意识和超值的方式为顾客医疗服务品牌的价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌医疗服务品牌的价值理性价值感性价值顾客价值医院品牌顾客价值中的三种收益顾客总收益顾客总投入顾客价值=产品收益顾客总投入服务收益顾客总投入感性收益顾客总投入+顾客价值中的三种收益顾客总收益顾客总投入顾客价值=产品收益营销理论的发展 1 4P理论 20世纪60年代，麦卡锡 产品 价格 渠道 促销 核心：消费者请注意 2 4C理论 20世纪90年代 劳朋德 客户需求 承受能力 购买

11、便利 沟通 核心：请注意消费者 营销理论的发展 1 4P理营销理论的发展 3 4R理论 20世纪末 艾登伯格 关系（服务和经历） 节省（技术和便利） 关联（专业技能和商品） 报酬 （品位和时间） 核心：请关注消费者 4 整合营销传播（IMC）理论 20世纪末21世纪初 舒尔次 找出客户是谁 以客户为中心进行流程再造 向客户传递统一的、一致的信息 建立完整 客户资料库 实现与客户的双向沟通，最终达到客户对品牌的忠诚 核心：VI系统 客户关系管理营销理论的发展 3 4R理医院营销要做什么？ 营销就是为了创造和满足顾客的需求，在使顾客获得利益的同时，也使医院获得利益。 医院的目的：创造顾客、满足顾客

12、。 决定医院命运的，不是医院的经营活动，而是顾客医院生存和发展的基础。医院是由顾客购买医疗服务所满足的需求决定的。 营销是医院最根本的职能。 失去了顾客，医院就失去了存在的价值。 医院营销要做什么？ 营销就是为了创造和满医院为什么要导入营销？ 核心问题：竞争 如果医院： 不能满足就医顾客需求灭亡 （想一想：为什么有的医院要关停并转？） 能够满足就医顾客需求生存 （想一想：为什么有的医院会半死不活，医务人员收“红包”，拿药品回扣？） 不断创造就医顾客需求发展 （想一想：为什么有的医院设备不断增添，人才不停地往里挤？）医院为什么要导入营销？ 核心问题：竞争营销规划三阶段医院市场细分医院目标市场选择

13、医院市场定位营销规划三阶段医院医院目标医院市场细分的概念 我们的产品和服务再好，品牌再响亮，也不可能满足所有人的所有需要，也不可能满足所有人的一部分需要，更不可能满足一部分人的所有需要，只能满足一部分人的一部分需要，而找到这部分需要，并用可行的营销差异化策略去满足它，就要进行市场细分和市场定位。市场细分的概念市场细分的概念 所谓市场细分，是以消费者需求为出发点，通过一个或数个变量，根据消费者购买行为的差异性，把消费者总体划分为类似性购买群体，便于服务组织提供不同服务和营销组合的过程。简单来说就是将一个大市场分割为若干个小市场，而每一个小市场的客户都有类似的消费需求，购买心态，消费模式和购买方式

14、。 市场细分的概念 所谓市场细分，是以消市场细分的原则市场细分的原则 可完成性 可区分性 可防卫性 可盈利性 可识别性 可触及性 可执行性确定市场细分优先性的依据 规模 增长速度 消费模式 成本 长期盈利潜力 与医院能力的吻合 程度市场细分的原则市场细分的原则确定市场细分优先性的依据市场细分的主要变量按照顾客特征细分人口统计学细分性别、年龄、家庭生命周期等。社会经济学细分购买力、教育程度、社会等级等。心理学细分生活方式特征、态度、个性等。地理细分市场范围、人口密度、气候、面积等。按照顾客行为细分利益细分从产品中寻求的利益或需求的满足。使用率产品或服务的消费量或频率。促销反应细分对某个特殊形式的

15、促销活动作何反应。忠诚细分对顾客表现的对产品或服务的忠诚。市场细分的主要变量人口统计学细分性别、年龄、家庭生命周期等。市场细分的方法完全细分 针对每一购买者制定个别的营销方案，比如美容手术。按一个影响因素细分 保险公司的保险单按投保年龄进行了完全细分 儿童计划免疫按照年龄不同注射不同的疫苗按两个以上影响因素细分 为产妇提供高档次的温馨病房 每年为中年企业家体检一次市场细分的方法完全细分麦当劳针对青少年星巴克针对商务人士中国移动按购买力变量细分为四个子市场: 全球通 神州行 大众通 动感地带南航明珠俱乐部根据飞行里程将会员分为： 金卡 银卡 普通卡麦当劳针对青少年 如果你的产品或服务没有能够抢先

16、进入潜在消者的头脑，从而没有抢占现有市场中的第一，也大可不必灰心。你还可以去抢先创造细分市场，创造一种能使你立于第一的新产品，成为该类细分市场的第一，而不是努力去创造出比“第一”更好的产品。 创造第一的方法有很多的，它甚至可以是一个新的品牌名称、一种新的营销方式、一个特别的价格等等而创造细分市场，成为第一。 如果你的产品或服务没有能够抢先进入选择目标市场密集单一市场选择一类目标顾客并为之提供某种专业服务。产科医院有选择的专门化采用此法选择若干个细分市场，其中每一个都有吸引力和符合医院要求，并且彼此联系很少。妇女儿童医院服务专门化医院向各类顾客提供同一种服务。眼科医院市场专门化专指为满足某个目标

17、顾客群体的各种需要而提供的服务。老年医院完全覆盖市场指医院用各种服务满足各种顾客的不同需求。综合性医院选择目标市场密集选择一类目标顾客并为之提供某种专业产科医院有医院市场定位 医院市场定位就是医院在充分分析顾客需求和医疗市场竞争态势后，对本院的医疗服务进行整体的规划与设计,使其能够在目标顾客的心智中占有一个独特的位置。医院市场定位市场定位分析外部市场分析 通过外部市场分析，可以确定某种服务市场需求的总体水平、发展趋势、地理分布。据此对市场进行细分，并深入了解各个细分市场的规模和潜力、顾客需要和偏好、顾客对竞争者的看法。医院内部分析 分析医院的人力资源、技术、资金、品牌等资源的优势及局限性、其他

18、制约条件、管理层的价值观和目标，据此选择自己愿意并且能够为之服务的一个或几个目标细分市场。竞争分析 通过界定和分析直接或间接的竞争者，帮助医院认识自身的优势和劣势，并决定如何将自己的服务与竞争者区别开来。将竞争者分析与内部分析结合起来，服务组织可以明确向目标顾客提供哪些利益。市场定位分析外部市场分析 在国内市场，指甲钳一向被定位为“日用小五金”。既然定位是“日用小五金”，当然不可能卖出好价钱，而只能按照日用工具定价。但是，中山的圣雅伦公司把指甲钳定位为“美容工具”或“个人护理用品”。如果定位为“日用小五金”，产品就会走批发市场，而定位为“有文化内涵的个人护理用品”，则可以开发大客户，按照礼品销

19、售；即使零售，也是和其他精品，例如瑞士军刀，放在一起销售，产品档次马上就不一样了，这就是定位。 在国内市场，指甲钳一向被定位为“日用小五金”。既然选择营销策略 A 以整体医疗市场为目标的市场的无差异营销。如广泛地治疗各种常见病、多发病的医院。 B 针对不同医疗细分市场而分别设计营销组合策略的差异性营销。如综合性医院确定某几个科室为重点专科，或者只设置某几个科室的医院。 C 针对一个或者几个特殊细分市场而设计相应的营销组合策略的集中性营销。如专门的肿瘤专科、脑专科医院。选择营销策略 三种医院营销策略营销组合整个市场无差异性营销战略营销组合营销组合营销组合细分市场细分市场细分市场差异性营销战略集中

20、性营销战略细分市场细分市场细分市场营销组合三种医院营销策略营销组合整个市场无差异性营销战略营销组合营儿童市场细分(年龄0至9岁)新生儿健康档案与疫苗接种 建立新生儿成长档案，提供婴幼儿成长知识咨询，定期回访、提醒各种疫苗的注射等。 亲子园启蒙教育 根据现代脑科学的最新研究成果和3岁前婴幼儿身心发育特点，借鉴早期家庭教育课程，医院应组成专门的早期教育专家团队，开发制定系统的亲子活动方案，通过启智健心的玩教具、怡人的环境、全新快乐的游戏使宝宝的感知能力、运动能力、生活自理能力和社会交往能力都得到提高，充分拓展宝宝的发展空间，发挥宝宝潜能，培养愉悦的情绪和良好的社会适应能力。同时为家长提供良好的家庭

21、教育范例，让父母成为合格的第一任启蒙老师，让每个宝宝都有一个最佳的人生开端，充满希望地迈向成功的明天。 亲子园的目的是对0-3岁的宝宝从营养、智力、技能训练、早期教育、潜能开发等几个方面进行全面全程监测和健康指导。针对婴幼儿不同发展阶段进行营养测评、智力筛查、技能测评及训练、育儿宣教等项目，对孩子进行智商、情商培养，促进发育，使智力得到早期开发。并通过各阶段综合测评，及时发现孩子各生长阶段发展的不足，并进行及时干预和保健，使“健康宝宝更健康，聪明宝宝更聪明”。 儿童市场细分(年龄0至9岁)新生儿健康档案与疫苗接种儿童市场细分(年龄0至9岁)婴幼儿水育中心 伟大的心理学家巴甫洛夫说过一句名言：“

22、婴儿降生的第三天开始教育，就迟了两天”。新生儿、婴幼儿时期是人生生长最重要、发育最旺盛的时期。从新生儿时期开展游泳与抚触运动，不仅可以促进婴幼儿的发育，同时可以促进婴儿的心理发育和智商、情商的提高。为06岁婴幼儿提供多项护理服务与健康促进措施，如婴幼儿游泳、婴幼儿沐浴、婴幼儿保健按摩等，并为婴幼儿家长免费提供婴幼儿喂养、日常护理及小儿常见病的护理指导和咨询。中心要引进先进的管理和服务理念，设计温馨舒适的环境，专业护理周到细致，细微之处尽显个性化与人性化，以“宝宝健康快乐，妈妈幸福轻松”为广告语，以专业精神和真诚的服务使中心真正成为“妈妈的好帮手，孩子的好朋友。” 儿童市场细分(年龄0至9岁)婴

23、幼儿水育中心儿童市场细分(年龄0至9岁)学习困难门诊 采用智力、注意力、感觉统合能力、学习能力因素诊断、学习适应性测验等先进诊断量表，在规范化诊断基础上制定个性化训练方案，应用儿童感觉统合训练、儿童学习能力训练等手段，提高学生注意、记忆、计算力、阅读、拼写、本体感觉、触觉、空间知觉、手眼协调等方面的能力，改善学习组织协调能力，激发学习兴趣，全面提高孩子学习能力和社会适应能力。 儿童市场细分(年龄0至9岁)学习困难门诊儿童市场细分(年龄0至9岁)学习能力训练室 通过训练医师和计算机软件进行“学习能力训练”，从注意力、记忆力、运动能力、听觉分辨、视-动统合、阅读写作、数学计算、概念理解、逻辑推理等

24、方面得到提高，克服学习障碍。 感觉统合训练室 应用器材把训练内容按照一定的程序和难度进行编排，在训练人员指导下进行运动、平衡、触觉、视觉等方面的训练，提高小儿运动能力、本体感觉、空间知觉、手眼协调、集中注意、人际协作等方面的能力，预防和治疗感觉统合失调、注意缺陷多动障碍、学习困难和孤独症等。 儿童市场细分(年龄0至9岁)学习能力训练室 儿童市场细分(年龄0至9岁)心理测量与心理咨询 利用韦氏幼儿、儿童智力诊断量表、艾森克个性测定、儿童气质测定、家庭养育环境调查表、图片词汇试验、绘人试验、儿童行为评定量表、Conner量表、儿童自我意识量表、儿童社会适应行为适应问卷等先进测定量表和软件，对儿童智

25、力、个性、气质、情绪、行为进行评估、诊断、咨询和矫治。 儿童市场细分(年龄0至9岁)心理测量与心理咨询儿童市场细分(年龄0至9岁)儿童语言发育门诊 早期进行儿童听力筛查，对于儿童语言发育落后、发音不清、使用语言不当、接受指令能力差等问题，进行“儿童语音测试”、“儿童语言发育进程评估”、“口腔功能评定”；在此基础上对儿童的构音、语言理解、表达、口腔运动功能等进行干预训练。儿童多动症门诊 儿童多动症又叫作“注意力缺陷多动障碍”或“注意力缺陷障碍”，是一种常见的儿童心理疾病。其症状一般在7岁前表现出来，8-10岁为发病的高峰期，男孩发病率较女孩高。目前这类儿童比较多，医院可针对注意力缺陷多动障碍的治

26、疗以心理行为治疗为主，辅以中西医结合药物治疗、饮食治疗等相结合的综合疗法。 儿童市场细分(年龄0至9岁)儿童语言发育门诊 临床内容人群预防保健健康促进健康管理非孕期妇女孕产妇/新生儿儿童妇科妇女保健健康促进健康管理产科围产保健健康促进健康管理儿科儿童保健健康促进健康管理按照学科、政策和人群需求分类按照管理需要分类 医院妇女儿童中心临床内容人群预防保健健康促进健康管理非孕期妇女孕产妇/新生儿医院妇女儿童中心围产医学中心妇女儿童中心妇女健康中心儿童健康中心诊疗保健心理咨询营养形体孕前孕期产时产后诊疗保健功能监测与训练游戏医院妇女儿童中心围产妇女妇女儿童诊疗孕前诊疗儿童健康中心儿科+儿童保健妇女健康

27、中心妇科+妇女保健围产医学中心 产科新生儿科+遗传科围产保健青春期保健新生儿保健哺乳质量促进孕前保健产后康复儿童健康中心儿科+儿童保健妇女健康中心妇科+妇女保健围产医学脑血管病 高发病率 高致残率 高死亡率 出血性脑血管病 缺血性脑血管病 动脉性疾病 静脉性疾病脑血管病 高发病率 出血性 缺血性动脉性静脉性 老年 痴呆 帕金 森病 神经变性病 神经变性病神经危重症促进器官移植 脑功能监测与评价 神经保护治疗 急诊救治 多器官功能不全 神经危重症促进器脑功能急诊救治 多器官功能不全 神经科10大核心技术 帕金森病 介入神经放射学 癫痫 老年痴呆（ AD) 组织工程与神经影像 低氧医学 细胞治疗

28、疼痛医学 血管病学 神经电生理 神经科10大核心技术 高血压病的营销方法寻找病源： 我国人群高血压患病率呈增长态势，2002年成人高血压患病为18.8，比1991年增长31。估计目前全国有高血压患者2亿，每10个成人至少有2人是高血压。部分北方地区成人高血压患病率达30%，即每10个成人有3人是高血压。 高血压是脑卒中、心脏病及肾脏病最主要的危险因素，由于我国人群高血压控制率较低，使心脑血管病发病及死亡率居高不下。估计每年新发脑卒中200万人，新发心肌梗死50万人。脑卒中现患700万人，心力衰竭现患400多万人，心肌梗死现患200万人。每年心脑血管病死亡300万人，其中一半与高血压有关。高血压

29、病的营销方法寻找病源：高血压病的营销方法 为65岁以上老年人体检（利用政府政策） 为单位职工体检，建立健康档案 到社区和农村进行义诊 所有到院病人（儿童可除外）必须测量血压 成立高血压防治联盟 充分利用好5月17日世界高血压日和10月8日全国高血压日开展主题活动。 高血压病的营销方法 为65岁以上老年人体检（利用政府政策 10月8日全国高血压日主题营销活动10月8日全国高血压日主题： 盐与高血压高血压日宣传要点 1高血压是全球脑卒中、心脏病和肾脏病死亡的最大独立危险因素。 2盐是升高血压的重要危险因素。 3减少盐的摄入量可降低人群血压水平。中国居民膳食指南（2007版）推荐：每日每人摄入食盐小

30、于6克。一个普通啤酒瓶盖装盐，平装满一盖，即相当于5-6克食盐。 4如盐摄入量减少一半，每年全球可减少脑卒中，心脏病和慢性肾脏病死亡250万人。 5.盐和高血压是两个无声杀手。 10月8日全国高血压日主题营销活动10月8日全国高血压 糠尿病的营销方法 糖尿病是现代疾病中的第二杀手，其对人体的危害仅次于癌症。其实，糖尿病本身并不可怕，可怕的是糖尿病的并发症，糖尿病带来的危害，几乎都来自它的并发症。 中国目前糖尿病的发病率约为5%。在我国糖尿病患者中，合并高血压者多达1200万，脑卒中者500万，冠心病者600万，双目失明者45万，尿毒症者50万。 我国糖尿病患者只占30%的就诊率，有70的人不知

31、道自己患了糖尿病。 糠尿病的营销方法 糖尿病是现代疾病中的第二杀手，糠尿病的营销方法 预防糖尿病的三道防线： 第一道防线：预防糖尿病 第二道防线：预防糖尿病并发症 第三道防线：降低糖尿病慢性并发症引起 的残废和早亡糠尿病的营销方法 预防糖尿病的三道防线： 糠尿病的营销方法 某医院成立了糖尿病并发症监测中心,并建立糖尿病并发症治疗中心、胰岛素调节中心、糖尿病眼病诊疗中心、,汇聚了糖尿病科、内分泌科、心血管科、眼科、肾科、足科等多个学科。 糠尿病的营销方法 某医院成立了糖尿病并发症世界糖尿病日主题活动 加拿大 著名的糖尿病专家班亭教授是第一位把胰岛素用于儿童糖尿病患者的医生，从而拯救了无数的患有糖

32、尿病儿童的生命，为了缅怀班亭教授这一功绩，1991年世界卫生组织和国际糖尿病联盟决定把他的生日11月14日，定为世界防治糖尿病日。 世界糖尿病日主题活动 加拿大 著名的糖尿病眼科营销的切入点-白内障 临床上除了先天性白内障外，老年性白内障最为常见，随着年龄增加，老人晶状体会慢慢发生硬化和浑浊而逐渐造成视力障碍。老年性白内障多见于50岁以上，80岁以上老年人白内障的患病率几乎为100。 眼科可治疗白内障切入,与残联、慈善总会在“光明工程”上大做文章。 眼科营销的切入点-白内障 临床上除从一个小故事讲起 一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来劲儿

33、。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱，买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没有人愿意扔石头了。 从一个小故事讲起 一位老人从城市搬到农村住。小500强企业家给我们的思考 有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为：工资快乐事业梦想，认为员工大多数是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦想。5

34、00强企业家给我们的思考 有一个测试表明世界500强文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒 ）文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利 ）文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是 凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。” 人类的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？ 凯恩斯：“一种好的思想想要改变人

35、类历史 鲁迅在1934年8月汉字和拉丁化一文中写道：“汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先，比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。”同年12月，他在关于新文字一文中进而表示：“方块字真是愚民政策的利器汉字也是中国劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘不首先除去它，结果只有自己死。” 瞿秋白：“汉字真正是世界上最龌龊最恶劣最浑蛋的中世纪茅坑。” 鲁迅在1934年8月汉字和拉丁化一文中写 1918年钱玄同在新青年上发表的中国今后的文字问题中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、

36、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。” 1918年钱玄同在新青年上发表的中国今后 汉语的危机（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月）一书的主题： 汉语是世界上最美的语言。 英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把时代周刊读顺。 汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。 中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。 说汉语比说英语能更多得使用右脑

37、（天才脑）。先天方面，中国人比西方人有着更多的优势。 汉语的危机（朱竞 编 文化艺术出版，20 德国社会学家尼克拉斯卢曼（19271998）把社会系统分为9个子系统： 政治 经济 法律 道德 教育 科学 宗教 艺术 生态 各系统之间相互封闭，不可替代； 各系统之间彼此开放，共同组成社会。 德国社会学家尼克拉斯卢曼（19271998）把医院文化组织文化 组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是与其他组织区分的重要标志 。也许组织中的每个人不能明确的说出文化是什么，但是每个人都能感受到。医院文化 医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为

38、准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。 医院文化 组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是医院文化员工习惯性的思考问题的方式是什么？思维方式医院的价值取向是什么？价值观念员工采取行动的自我指导的原则是什么？行为规范和准则医院的经营理念是什么？共同意识 共同的价值观是医院文化的核心，为医院全体员工提供了共同的思想意识、精神信仰和日常行为准则 医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员遵循的价值观念、共同意识、思维方式、行为规范及准则的总和。医院文化思维方式医院的价值取向是什么？

39、价值观念员工采取行动的医院文化的三个层面精神文化行为文化物质文化核心层中间层表象层大小变化量医院文化的三个层面精神文化行为文化物质文化核心层中间层表象层医院文化的内涵精神层文化：医院所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为物质层和制度层提供思想基础精神层物质层制度层制度层文化：对医院员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和精神层文化的建设医院创造的物质文化：是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括医院形象、医院容貌、医院标识、医院院歌、文化传播网络，是医院文化的外在表现和载体 医院文化的物质层、制度层及精神层，三个层次紧密联系，相互作用医院文化的内

40、涵精神层文化：医院所有员工共同信守的基本信念、价激励作用凝聚作用约束作用协调作用美化作用导向作用潜移默化的使医院员工接受共同价值观，把思想、行为引导到实现医院目标上来。医院宗旨和经营理念是良好的激励标尺。产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强对集体的认同感和归属感。医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，对思想和行为进行约束。协调内部员工之间、部门之间的关系，完成工作目标；协调医院和社会的关系，实现“双赢”。优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足。医院文化的作用激励作用凝聚作用约束作用协调作用美化作用导向作用潜移默化的使

41、长青线：高于同行业平均水准标准线：同行业平均水准死亡线：低于同行业平均水准文化管理监督与控制作为推动力自觉与自律作为牵引力渐进式管理跳跃式管理软性引导刚性约束标准线死亡线长青线制度管理文化管理的作用长青线：高于同行业平均水准标准线：同行业平均水准死亡线：低于 地域文化因素 社会文化因素 医院体制因素 行业特征因素外部因素 传统文化文化成因剖析 地域文化因素 社会文化因素 医院体制因素 自身综合实力因素 领导层观念因素 改革因素 发展历史因素内部因素文化成因剖析 自身综合实力因素 领导层观念因素 改革因素 文化对企业长期经营业绩的作用重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682%

42、166% 员工增长率282%36%公司股票价格增长率901%74%公司净收入增长率756%1% 资料来源：约翰科特和詹姆斯赫斯克特合著企业文化与经营业绩 美国知名管理行为和领导权威约翰科特教授与其研究小组，用了11年时间，对企业文化对企业经营业绩的影响力进行研究，结果证明：凡是重视企业文化因素特征（消费者、股东、员工）的公司，其经营业绩远远胜于那些不重视企业文化建设的公司。文化对企业长期经营业绩的作用重视企业文化的公司不重视企业文化 文化是性格 播下一种行为,收获一种习惯; 播下一种习惯,收获一种性格; 播下一种性格,收获一种命运。 威廉詹姆斯 文化是性格 播下一种行为,收获一种 文化好坏的判

43、断标准 一个医院的文化有好坏之分，判断一个医院文化好坏的主要标准是看医院文化能否提升医院的核心竞争力。 凡是有利于医院竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。 文化好坏的判断标准 文化是核心竞争力偷不去买不来拆不开 带不走流不掉 张维迎资金设备人才技术 文化是核心竞争力偷不去资金医院文化的诊断分析愿景/目标文化理念分析文化行为分析建立基于竞争力的医院文化提升医院的核心竞争力战略目标实现认定和改良认定和改进医院文化的诊断分析愿景/目标文化理念分析文化行为分析建立基于景惠“五度五力”医院文化诊断体系 规范度： 评估指标主要包括医院是否有完善的医院精神、医院核心价值观、医院院训、医院院歌

44、等医院理念体系以及VI系统和相关的环境建设要求等。 和谐度： 评估指标主要包括医院科室与科室之间、员工与员工之间的协作情况，上下级之间、同级之间的沟通频率以及沟通效果，人际关系的和谐程度等。景惠“五度五力”医院文化诊断体系 规范度：景惠“五度五力”医院文化诊断体系忠诚度： 评估指标主要包括下级对上级的信任程度，医院各级各类人员的执行力，员工对岗位职责的履职情况以及上级对下级的授权程度等。 活跃度： 评估指标主要包括医院各类文化活动的开展情况，员工的参与程度，员工参加文体活动的平均时间，员工获得文体活动获奖情况等。 成长度： 评估指标主要包括员工晋升情况、收入增长情况、个人技能提升情况和获得各种

45、资格或奖励情况等。景惠“五度五力”医院文化诊断体系忠诚度：景惠“五度五力”医院文化诊断体系 学习力： 评估指标主要包括员工人均培训费用、个人人均支付学习费用、家庭藏书数量、年度阅读图书与文章数量、年平均学习时间等。 凝聚力： 评估指标主要包括内部凝聚力指标：高端人才引进数量、离职率、员工对医院管理的满意度、员工离职意向、员工的归属感评价等；外部凝聚力评价指标包括：社会公众对医院的评价（有相关的评价指标）、病人及家属对医院的评价（有相关的评价指标）、门诊与住院病人增长率、复诊病人增长率等。景惠“五度五力”医院文化诊断体系 学习力：景惠“五度五力”医院文化诊断体系激励力： 评估指标主要包括医院绩效

46、考核制度完善情况，员工对薪酬分配的公正度感受，各级各类人员激励体系的完善性等。约束力： 评估指标主要包括医院规章制度、行为规范的完善性以及执行情况和员工违法违纪情况。影响力： 评估指标主要包括医院获得的各种荣誉称号情况，参与重大事件情况，媒体报道情况，代表性人物情况等。景惠“五度五力”医院文化诊断体系激励力：医院文化的类型松散型医院文化 和谐型医院文化 目标导向型医院文化 官僚型医院文化团队合作型医院文化 保守型医院文化 变革型医院文化 俱乐部型医院文化利益导向型医院文化 品牌型医院文化 医院文化的类型松散型医院文化 和谐型医院文化 医院不同发展阶段的文化特点生存阶段的医院文化特点重目标发展阶

47、段的医院文化特点重规则二次创业阶段的医院文化特点重整合成熟阶段的医院文化特点重创新医院不同发展阶段的文化特点生存阶段的医院文化特点重目标医院文化建设的六大模块医院文化建设制度体系设计理念体系设计 行为规范设计文化活动设计形象系统设计文化传播设计医院文化建设的六大模块医院文制度体理念体行为规文化活形象系文理念体系设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体系设计提炼医院精神确立医院价值观明确医院使命确定经营宗旨确定医院哲学确定医院院训理念体系设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体

48、系设计搜集现行制度分析现行制度修订完善制度制度试行检验制度审定通过编印制度汇编制度体系设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计行为规范设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体系设计领导行为规范设计管理人员行为规范设计医生行为规范设计护士行为规范设计员工行为规范设计病人行为规范设计行为规范设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计文化活动设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体系设计文娱活动设计表彰活动设计沟通活动设计党团活动设计慰问活动设计喜庆活动设计文化活动设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计形

49、象系统设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体系设计医院院徽设计医院旗帜设计医院名片设计员工制服设计各种标志设计各种标牌设计形象系统设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计文化传播设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计制度体系设计理念体系设计医院院报设计医院网站设计人际交往设计公共关系设计媒体关系设计重大活动设计文化传播设计文化传播设计形象系统设计文化活动设计行为规范设计管理的三个递进阶段经验管理能人科学管理制度文化管理理念管理的三个递进阶段经验管理能人科学管理制度文化管理理念管理的三个递进阶段能人型基于经验能干制度型基于制度能控 文化型

50、基于心理能容管理的三个递进阶段能人型基于经验能干制度型基于制度能 文化管理是当今最先进的管理 人管人累死人，制度管人烦死人， 文化管理管灵魂。 三流医院人管人，二流医院制度管人，一流医院文化管人。 松下的名言：人不如一只被驯服的狮子。 文化管理是当今最先进的管理医院文化建设的必要性之一：适应规范化管理的需要医院文化管理制度柔性管理刚性管理以人为本，依靠人的自我控制和主观能动性对人的行为进行外部控制 积极的医院文化是医院制度的有益补充 合理的医院制度推动医院文化的良性发展 从管理哲学的角度看，医院文化就是以文化为手段，以管理为目的的文化管理模式。进行医院文化建设，可以结合当代先进管理思想和策略，

51、为医院全体员工构建一套明确的价值观念和行为规范，作为制度体系的必要补充，使管理更加规范化。管理性质控制方式相互关系医院文化建设的必要性之一：适应规范化管理的需要医院文化管理制医院文化建设必要性之二：适应新的竞争环境的需要人们的就医观念、医疗服务需求以及员工的价值观念、思维模式、生活方式都发生了重大变化。文化制胜培育员工的竞争意识、市场意识，增强危机感；强化“人本管理”意识，在医院共同价值观的引导下，给人以信任、荣誉和激励，激发员工工作热情，提高生产效率；依靠优秀的医院文化，吸引外部人才加入、发挥内部人才潜能、提升员工素质，是形成医院核心竞争优势的关键。医院要应对来自国家医疗政策调整，医疗保障制

52、度的约束，医保管理部门的管控等各种政策性制约，必须有统一的价值观和行为规范。制胜法宝创新制胜成本制胜文化制胜医疗市场逐步开放，各种所有制的医院共同参与竞争，不论何种体制和规模的医院，都面临着竞争。医院文化建设必要性之二：适应新的竞争环境的需要人们的就医观念医院文化建设必要性之三：适应医院未来发展战略的需要外部内部必须考虑竞争的态势必须考虑员工的需求医院文化是为医院发展战略服务的，有什么样的战略就需要有什么样的医院文化文化与 战略医院的发展战略医院文化建设 理念上：因势而变，持续创新 管理上：以人为本，以客为尊 组织上：高效运行，团队协作 行动上：按照规范，有效执行医院文化建设必要性之三：适应医

53、院未来发展战略的需要外部内部必医院文化建设必要性之四：建设学习型医院的需要 医院要持续发展，并取得良好的经营业绩，员工更加感觉到知识的紧迫感，现有学识不能够满足医院 的飞速发展而给员工带来困惑。学习型组织的五项修炼 建立个人愿景勇于自我超越； 改善心智模式突破思维牢笼； 塑造共同愿景致力团队创新； 加强团体学习激发群体智慧； 进行系统思考整合创新成果。专业技能个人成长竞争需要医院战略目标医院文化建设必要性之四：建设学习型医院的需要 医院要持医院文化建设必要性之五：满足员工内在需求自尊社交安全生理自我实现医院文化建设必要性之五：满足员工内在需求自尊社交安全生理自我愿景精神文化精神精神文化愿景医院

54、愿景是医院未来的发展理想，也就是描绘医院在一定时期内的发展蓝图和所要实现的目标。宗旨医院宗旨是医院存在的目的和意图。核心价值观医院核心价值观是指医院员工对工作、病人、自己的职业、对个人与医院以及医患关系等基本价值取向的信念、信仰和理想。愿景医院愿景是医院未来的发展理想，也就是描绘医院在一定时期内医院精神医院精神是医院全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心态度、意志状况和思想境界。医院精神是医院宗旨、价值观、管理理念的集中体现，它构成医院文化的基石。发展战略医院发展战略是在医院宗旨的指引下，全面分析医院的外部环境和内部资源条件，明确实现医院宗旨的策略和方法，是制定医院中长期发展规划的基础。经营理

55、念医院经营理念就是医院在研究分析医疗服务市场和病人需求以及同行业竞争者情况后，确立的生存与发展理念。医院精神医院精神是医院全体或多数员工共同一致，彼此共鸣的内心管理理念医院管理理念是指导医院实施管理活动的基本思想、价值观念、行为准则等，是医院开展各种活动的前提和基础。人力资源管理理念医院人力资源管理理念是指如何认识员工的价值，如何处理与员工的关系，以及在选人、用人、育人、留人中所秉持的价值理念。管理理念人力资源管理理念质量管理理念医院质量管理理念是提升医疗质量（涵盖医疗、护理、行政、后勤等各个方面的全面质量），不断提升服务品质，提高病人满意度和社会美誉度的基本价值观念。学术理念医院学术理念是医

56、院在开展学术研究和应用学术成果时所遵循的基本价值观念。质量管理理念学术理念服务理念医院服务理念是指医院及员工在提供医疗服务过程中如何认识自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解医疗服务的构成要素并对这些要素进行有效组合的最基本的思考与做事观念。院训医院院训是对全体员工的告诫与警醒，它既是医院办院宗旨、治院精神的反映，又是一所医院院风的集中表现。服务理念院训 峨眉山市中医医院医院文化理念愿 景： 创建三级中医医院和乐山市规模最大的中西医结合骨伤诊疗中心。宗 旨： 弘扬医道 济世利人 峨眉山市中医医院医院文化理念愿 景： 核心价值观： 仁心 致和 精进 诚信 仁 心：孟子曰：“君子所以异于人者，以

57、其存心也。君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”（出自孟子仁者爱人） 仁者是充满慈爱之心，满怀爱意的人；仁者是具有大智慧，充满人格魅力的人。“仁”一是以协调人与人、人与社会之间的相互关系为旨归；二是重视发挥人的主观能动性，强调人的内在道德修养。孔子言“仁”从“爱人”为核心，包括恭、宽、信、敏、惠、智、勇、恕、孝、弟等内容，而以“已所不欲，勿施于人“和”已欲立而立人，已欲达而达人”为实践方法。 核心价值观： 致和：致和即谓人事极其和顺。 精进：出自无量寿经中：“勇猛精进，志愿无倦。”本为佛教语，一指奋勉修行；二指刻苦修习，猛进不已。日本京瓷集团稻盛和

58、夫提出了六项精进：付出不亚于任何人的努力；要谦虚，不要骄傲；要每天反省；活着，就要感谢；积善行，思利他；忘却感性的烦恼。 诚信：“诚”：是儒家为人之道的中心思想，我们立身处世，当以诚信为本。宋代理学家朱熹认为：“诚者，真实无妄之谓。”“信”：说文解字认为“人言为信”，程颐认为：“以实之谓信。”“信”的基本内涵就是信守诺言、言行一致、诚实不欺。子曰：“人而无信，不知其可也。”认为人若不讲信用，在社会上就无立足之地，什么事情也做不成。左传云：“信，国之宝也。” 致和：致和即谓人事极其和顺。医院精神： 自省 自强 奉献 创新 自省：孔子说：“见贤思齐焉，见不贤而内自省也。”（论语里仁） 这是一种高度

59、自省的状态。“自省”就是通过自我意识来省察自己言行的过程，其目的正如朱熹所说：“日省其身，有则改之，无则加勉。”孔子的学生曾子很能力行“自省”这一主张，他经常做到“吾日三省吾身”，即检查自己“为人谋而不忠乎？与朋友交而不信乎？传不习乎？”（论语.学而） 温家宝：一个国家、一个民族，总要有一批心忧天下、勇于担当的人，总要有一批从容淡定、冷静思考的人，总要有一批刚直不阿、敢于直言的人。医院精神： 自强 ：周易乾：“天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。”在社会快速发展，竞争压力越来越大的现代社会，只有做到自强不息，才能胜任自己的岗位，才能符合医院的要求，才能跟上时代的发展。 奉献：在公民

60、道德建设实施纲要中，“敬业奉献”被视为公民的“基本道德规范。所谓奉献，就是一心为病人提供优质的医疗服务，为医院的发展竭尽全力。奉献是社会主义职业道德的最高境界。一名员工如果真正做到了奉献，他就能在工作中做到爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务病人、奉献社会。 创新：随着医疗体制改革的不断深化，医疗行业竞争的加剧，群众就医需求偏好的不断变化和员工择业观念的改变，医院所面临的内部环境和外部环境都在发生着深刻的变化，医院只有不断的创新，才能适应社会的变化和各方面的需求，才能获得健康持续的发展。 自强 ：周易乾：“天行健，君子以自强不发展战略： 学科创品牌 中医显特色 服务树形象 管理出效益 经营理念：