物业服务二手项目管理应用程序5

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业服务二手项目管理应用程序5第二十三章、初期服务管理阶段（七）6监督执行计划质量：社区项目经理在布置初期阶段服务管理计划时，应该同时宣布将由自己、工程部和客户服务经理、工作场地区域责任客户服务人员组成三级质量监督机制，共同承担监督执行计划质量责任。61工作场地区域责任客户服务人员：主要承担工作场地环境影响监督责任。当执行计划的工作产生严重扰民或者受到业主投诉时，客户服务人员具有要求降低影响、调整工作时间等项决定权力。客户服务人员如果接到保洁人员投诉，可以要求工作职工做出改进，并且要求工作职工完成工作后帮助保洁人员清理工作场地。客户服务人员应对责任区

2、域执行计划工作环境质量做出评价，并报物业服务值班室。62工程部和客户服务经理：621工程部经理：由于工程部在执行初期阶段服务管理计划过程中，需要承担大部分的前期物业服务企业服务质量未能达到标准，社区公共区域设施、设备，维修、养护不到位，所引发的安全隐患整改责任。所以，工程部门经理在执行初期阶段服务管理计划时，必须承担编制工程维修材料采购计划、完成各项工程维修预算、工程支援人员管理、施工场地安全、支援人员技能评价等项工作责任。工程部门经理在领受初期阶段工程整改任务后，应该马上召开工程骨干会议分细是否可以依靠本部职工技能履行工程整改任。并且研究受理社区业主日常维修保障计划，选出临时负责管理人选，组

3、配受理社区业主最低日常维修申请值班保障班组，制定受理申请高峰回调整改工作施工人员优先完成业主服务申请保障制度，避免因为延时服务引发业主投诉。工程部门经理可以根据工程骨干会议分细、组配值班保障班组后剩余职工人数，编制初期阶段工程整改任务需求支援申请报告。写清需要支援工种、人数、时间等项内容，由项目经理签字确认，交物业服务值班室汇总后，呈报企业高层主管理人员审核批准。工程部门经理可以依据工程骨干会议分细，得出部门是否具备独立编制工程预算能力，如果得出需要企业支持结论，可以编入“支援申请报告”一并上报企业高层管理人员审核，争取获得求援批准。/在提交“支援申请报告”后，工程部门经理应该适时召开全体工程

4、人员会议，分别宣布承担初期阶段工程整改、值班保障任务班组人员名单，任命临时负责人员，进行初期阶段服务管理工作动员，宣布初期阶段服务管理工作纪律。工程部门经理应在全体工程人员会议之后将承担初期阶段工程整改、值班保障任务班组人员名单、临时负责人员任命文件，“支援申请报告”获得批准文件，一并交给物业服务值班室存入服务档案。工程部门经理应在“支援申请报告”获得批准后，报请企业人事主管部门按照企业规定，编制支援人员交通补助标准及支援人员用餐标准，并在企业高层管理人员审核批准后，交由本项目物业服务值班室履行项目经理签字、财务人员审核程序后予以执行。物业服务值班室在落实“支援人员补助标准”时，可以要求各个专

5、业部门每日提前分别上报项目职工、支援人员用餐人数，便于准确掌握订餐数量。交通补助可以请求财务人员依据支援人员考勤记录，在获得项目经理签字批准后，采用企业内部转账方式，转入支援人员工资账户。工程部门经理可以尽可能的依据社区项目经理资金审批权限编制工程施工方案，用以减少审核批准环节，提高工作效率。工程部门经理在组织初期阶段工程施工材料采购时，应该尽量选择企业指定供货单位承担施工供货责任。在任职企业没有指定供货单位时，工程部门经理应该选择具有一定建筑材料采购经念的骨干职工组成不少于3名人员的施工材料采购小组，共同承担询价、比价、验质、协商付款方式、确定采购单位等项责任。施工材料采购小组在进入所购材料

6、结算阶段时，可持企业指定工程部门验收人员的核验签单，填写结算凭证，并在获得项目经理签字批准后，由供货单位结算人员携带发票交由项目财务人员审核无误后，方可支付采购货款，完成采购工作。在初期阶段服务管理进入具体实施时，工程部门经理应该承担初期阶段工程施工组织管理及施工质量监督责任。工程部门经理在接到物业服务值班室通知施时受到社区业主、施工区域客户服务人员投诉时，应该尽快赶到现场了解被诉情况，及时化解投诉矛盾。第二十三章、初期服务管理阶段（八）622客户服务经理：由于客户服务部门在初期服务管理阶段需要承担搭建社区业主认知物业服务企业桥梁，承载宣传企业服务文化，展示企业人性服务关怀，了解社区业主需求，

7、化解前期物业服务企业形成社区业主抵触物业服务企业情绪，发放“社区服务指南”，告之社区业主申请维修服务程序，解答物业服务收费疑问，征求社区业主意见，核实（建立）业主登记档案，了解服务区域老龄/残障业主分布，熟悉业主家庭成员，熟悉服务区域所有水、电、燃气阀门位置，监督服务区域保安、洁责、工程维修工作质量，受理社区业主投诉处，做好收费准备等项目重要服务管理工作。所以，客户服务经理在物业初期服务管理阶段必需要把主要工作精放在社区服务岗位巡视，了解客户服务质量检，评价客户服务职工工作能力，指导客户服务职工掌握所有岗位责任正确工作方法，尽快获得社区业主认可之上。客户服务经理应对中巡视所发现的所有水问题予以

8、及时处置，并将巡视所发现的代有普遍现象问题及时的向社区项目经理做出汇报。对于经多次指导仍然无法达到社区服务岗位要求客户服务人员，可以建议社区项目经理要求企业人事管理部门，尽快选派合适人员替换无法达到社区服务岗位客户服务人员，满足社区服务质量要求。客户服务经理应对每位退回企业人事管理部门的社区服务人员做出观工作评价。并且利用下达退回通知谈话，指出工作存在问题、提出应该改进方向。同时，客户服务经理应该利用每日工作晨会宣布企业“替换”决定，并且当众认可退回企业人事部门职工优点，感谢承担社区客户服务所做努力，欢送退回职工体面离开工作岗位。客户服务经理应该通过保留退回职工尊严，传递企业尊重每个职工个人权

9、益信息的同时，给予其他（她）客户服务人员增加一定压力，促使每个客户服务人员明白只有通过努工作，尽快得到业主满意评价，打好收取物业服务费用基础，才是获得企业认可、促使个人得到发展的唯一有效途径。客户服务经理应该通过每个客户服务岗位职工收集社区业主意见，并向社区项目经理部做出汇报，方便社区项目经理调整社区服务工作。客户服务经理应该根据社区服务管理问题，询问社区项目经理是否需要通过调整客户服务职工岗位工作职责，用以解决服务管理问题，满足社区服务管理需要。客户服务经理应在社区项目经理同意调整客户服务职工岗位工作职责后，尽快根据服务管理需要，完成职工岗位工作职责修改。并在获得社区项目经理审核批准之后，马

10、上组织职工进行岗位工作职责培训，促使职工尽快熟悉工作责任、同时具备责任工作技巧。必要之时也可以将客户服务职工岗位工作职责通过简单版面设计，经过彩色打印、装饰后挂于建筑首层门厅接受社区业主监督，用以提高客户服务质量。63社区项目经理：社区项目经理做为物业服务企业任命的社区物业最高级别领导，必然应该承担履行社区服务合同、拟定社区服务计划、了解社区服务进展、协调专业服务关系、宣传企业服务文化、消除前期物业了解社区服务需求、解决社区服务矛盾、提高职工服务技能、激励职工服务热情、保证物业服务质量、控制社区服务成本、完成服务收费计划、开展业主物业互动、增进双方相互了解、处理社区业主投诉、实行物业财务公示、

11、消除前期物业服务不良影响、架设社区业主开发企业沟通桥梁、维护社区业主利益、创造社区和谐安定环境、丰富社区业主文化生活、按时发放职工工资、获得企业经营利润等项工作管理责任。631社区项目经理首要工作任务：社区项目经理应在物业初期服务管理阶段的首要工作，就是通过经常性的社区服务巡视，发现、并且消除社区安全隐患，改善社区业主生活环境。多与社区业主当面接触，听取社区业主意见，了解社区业主屋内质量问题，掌握社区业主服务需求，建立物业服务可与社区业主互动沟通渠道，获得社区业主管理委员会全本成员信任，为自己的首要工作任务。632控制职工初期服务管理阶段休假审批权限：由于初期服务管理阶段是物业服务企业接受社区

12、业主审视，展示服务文化理念，改善社区生存环境，处置前期物业问题，消除抵触业主情绪，获得社区业主认可，打好收取服务费用基础，关呼物业服务企业项目生存的重要服务工作阶段。面对物业二手项目初期服务管理阶段需要处理的大量前期物业服务未能有效解决的房屋质量问题，以及前期物业服务管理缺陷。社区项目经理只有带领全体职工通过尽快创造物业服务管理条件，消除前期物业服务痕迹，捋顺服务管理程序，履行投标方案承诺，规范服务管理行为等项服务管理措施，促使项目早日达到收取物业服务管理费用条件。由于物业二手项目所有初期服务管理阶段所要面对的工作，大都具有很强的时效限制，其完成初期服务管理计划的工作强度，将会远远超过项目服务

13、岗位正常编制所能承受的最大工作承受限度。而且，完成初期服务管理工作计划所用时间的多少，也会形成直接影响服务管理工作质量效果的特定阶段要素。所以，社区项目经理在组织实施初期服务管理计划过程中，需要首先解决的就是在争取获得企业全面支持的前题下，如何调动项目全体职工的主观能动性，激发职工服务工作热情，克服项目自身工作人员编制短缺、尽快完成初期服务管理计划为首要任务。社区项目经理在初期服务管理阶段可以利用控制部门经理职工休假审批权限，实现在岗职工尽可能的满员上岗工作，弥补初期服务管理阶段人员紧张，为有效完成初期服务管理计划创造基本条件。社区项目经理在完成初期服务管理计划，社区物业服务管理走上正轨后，通

14、知部门经理采用逐步分批调休的方式，补还项目职工休假天数。633建立社区业主沟通渠通：社区项目经理应该充分利用社区公共区域公示、物业服务社区网站及社区业主管理委员会物业服务管理联席办公会议，建立社区业主物业服务情况进展沟通渠道。利用公开展示社区物业服务管理工作业绩，减轻社区业主所固有的抵触物业服务管理心态。利用社区公共区域公示物业服务管理业绩：社区项目经理应该要求物业服务值班主管将初期服务管理阶段每周进行为的工作及下周工作计划做出统计，并且进行适当文字修饰，形成公示文稿。通过社区公共区域公示栏和物业服务社区网站，采用每周定期公示物业服务管理业绩方式，方便社区业主了解物业服务企业成绩，避免社区业主

15、因为无法掌握物业服务动向，从而认为物业服务企业缺少做为引发抵触物业服务管理情绪。利用物业服务管理联席办公会议汇报物业服情况：社区项目经理可与社区业主管理委员会约定采用联席办公会议做为沟通物业服务管理情况方式。在联席办公会议上，社区项目经理除要分发双面打扩印的物业服务管理工作进展情况公示文稿的外，还应汇报物业服务所面临的困难及需要社区业主管理委员会提供支持、谅解的各项工作事宜。并且就社区物业服务管理下一步工作计划做出汇报，要用真诚的态度让每个社区业主管理委员会的成员，真正体会一把当家做主的良好感觉。634建立开发单位沟通渠道：社区项目经理应在物业初期服务管理阶段就要利用一切方式获得社区开发建设单

16、位高层管理人员信任，并且争取建立相互之间的有效互动沟通渠道。用以利用企业自身技术优势，在不过分增加开发单负担的前题下，尽可能的代替社区业主完成房屋质量责任分细、追索建筑单位承担质量返修责任，实现社区业主维护自身权益主张。由于房屋建筑质量是个十分敏感的问题，迁扯着开发单位、社区业主、建筑承包单位等所有相关单位/人员的切身利益。而房屋质量判定于缺少工程建筑专业知识的社区项目经来说，无疑又是一个需要依靠企业综合技术予以支持的具有挑战性的工作难题。所以，社区项目经理应从化解开发单位/社区业主矛盾、缓和双方过激对立局面入手，尽可能的承担双方架设有效沟通桥梁的中间顾问责任。社区项目经理应在获得可与开发单位

17、高层管理人员对话权后，逐步依照物业管理条例、中华人民共和国物权法及与房地产开发建设有关的政策、法规规定说服开发单位尊重社区业主权益，促使社区业主通过获得停车场/库、配套建筑/设施、公共区域经营使用/管理权力，承认物业服务企业所具有的特定专业服务管理价值。635建立管理人员值班管理制度：社区项目经理应该根据项目团队组建时间相对较短，缺少处置突发事件磨合需要时间，并且依据社区业主服务需求高峰普遍都在周未或者晚上下班之后这一物业服务行业规律，建立部门经理以上级别人员轮换值班制度用以应对突发服务管理事件，检查服务工作质量，保证社区业主“诉求”可以得到有效处置，弥补物业服务管理盲区，防止社区业主因为晚上

18、无法见到管理人员主事，产生物业服务管理企业未能履行应尽服务管理职责，从而引发社区业主错误的以为找到拒缴物业服务管理费用理由，逐步演变成社区业主不交物业服务管理费用同时，还要理直气壮的享受物业服务成果，并且还要要求物业服务企业承担无限责任的非常奇怪现象。社区项目经理在制定管理人员值班计划时，应该牢记自己才是社区服务管理最高行政长官，其自身职位所代来的权威性是其他（她）管理人员根本无法比拟的。同时，社区业主管理委员对物业服务企业的能力考察方式，首先也是围绕着社区项目经理是否敬业而展开的。所以，社区项目经理必须克服个人生活因难，尽可能多的承担社区物业服务管理值班工作，并且通过自身努力工作所起到的表率

19、做用，培养管理人员爱岗敬业精神。社区项目经理在制定管理人员值班计划时，注意不要将社区委托专业服务企业包含值班名单之内。但可通过要求委托专业服务企业社区经理/主管陪同值班巡视要求，强迫专业服务企业引起服务质管重视。社区项目经理在落实管理人员值班计划时，应该允许值班管理人员相互调换值班时间，用以减轻初期服务管理阶段管理人员工作强度过大所引起个人生活因难。社区项目经理在制定管理人员值班制度时，应该配套制定重大事故适时汇报制度，用以防止值班管理人员因为专业技能差别无法正确排除事故，干扰社区业主生活。636落实物业服务值班管理制度：社区项目经理在物业初期服务管理阶段就应按照投标方案所述服务管理程序，尽快

20、落实物业服务值班管理制度，用以保证社区物业服务可以做到受理便捷、记录完整、监控有效。由于控制人员工资成本已经成为物业服务企业必须认真考虑的管问题。所以社区项目经理应该根据社区建筑规模及物业服务值班岗位人员编制，并且结合夜间值班人员可以适当休息这一情况，可以采用24小时轮换值班/休息方式，用以达到减少人员编制、控制人员工资成本目的。社区项目经理应该指导物业服务值班主管在安排值班名单时，应该考虑值班管理人员能力因素，尽量平衡值班人员能力，用以发挥值班工作效率。社区项目经理应该要求物业服务值班主管根据值班人员岗位职责，制定值班管理制度。明确值班人员工作纪律，规定值班人员工作程序，完成值班人员岗位工作

21、培训，确保值班工作质量符合服务管理需要。637监督保安、保洁服务公司工作质量：社区项目经理应该利用初期服务管理阶段，特别关注保安、保洁专业公司服务质量。调整保洁服务工作时段，使之错开业主活动高峰，腾出业主生活空间，并且保证社区早、晚保洁服务维护质量。着重检查保安夜间值勤、巡逻工作质量，及时发现存在问题，指导保安公司采用正确安全防范措施，确保社区治安服务符合防范质量要求。638关注老龄业主生活感受：社区项目经理应该有意利用工作巡视时间，多与社区老龄业主交流。并且主动询问对方身体健康状况，了解是否需要物业提供适当关怀服务；提醒对方碰到问题可以寻求物业帮助，虚心征求真对物业服务有何建议。社区项目经理

22、应该使用真诚沟通方式，充分尊重老龄业主意愿，只有获得对方明确谈话搭讪之后，方可进行沟通谈话，切记不要打扰老龄业主活动。社区项目经理应该指导客户服务人员正确掌握社区老龄业主沟通方法，鼓励客户服务人员养成社区业主优先行为方式。并且通过主动问好、帮助提拿重物等方式，获得老龄业主满意，达到通过老龄业主影响家庭成员认可企业服务文化目的。639拜访基层政府管理单位：社区项目经理在物业初期服务管理阶段中，应该尽早实现一次对社区管辖基层政府的居委会、派出所等单位进行拜访。通告企业接管社区物业管理进度，介绍企业情况，了解分管社区工作人员姓名及联系方式，表达希望获得支持意愿，建立固定工作联系机制，用以随时掌握管辖

23、地区政府工作部门要求，承担应尽社会工作责任。第二十三章、初期服务管理阶段（九）7、1保安部经理：做为物业服务企业委派承担社区安全保卫管理责任的保安部门经理，应该按照企业投标方案所阐述的社区安防各项工作要求，指导保安工作尽快达到社区服务质量标准，树立企业优良服务形象。711核对保安公司实际到岗人员数量：保安部门经理正式上岗后的首要工作就是核对保安公司实际到岗人员数量，到岗人员形象是否符合约定要求。保安部门经理正式上岗后可以通过索要到岗人员名单，结合待勤、上岗人员轮换点名方式掌握准确到岗人员数额。并且通过核对点名应到人员之时，观察到岗人员形象是否符合约定要求。担任大型社区的保安部门经理，在核对百名

24、以上保安人员数量时，面对由于必须保证社区值勤所需进行的轮换点名核对方式，很难做到准确记住身穿同样制服的每一个保安到岗人员。此时，保安部门经理可以通过社区项目经理，向所任职企业分管保安工作的高层管理人员提出请求技援申请。请求企业抽调2名保安管理人员协助完成保安公司到岗人员数量核对工作。防止保安公司因为承接社区服务扩大服务范围，造成可派人员无法满足社区约定编制时，采用虚报到岗人数，压迫到岗人员超时工作顶替缺编人员值勤，从而形成部分保安人员过渡疲劳，最终影响社区保安服务工作质量。712正确解决保安人员缺编缓解执勤岗位压力：保安部门经理进行核对保安公司实际到岗人员数量工作时，如果发现保安公司存在未按约

25、定满额到岗现象时，应该准确摸清缺编人员数量，了解形成未能满额到岗原因，询问对方何时可以保证达到约定人员编制人员要求。并且应该及时的向社区项目经理做出详细情况汇报，同时提出解决问题方案征求社区项目经理意见。如果缺编情况比较严重，保安部门经理应该提请社区项目经理需向企业总经理做出专项问题汇报。保安部门经理应在获得社区项目经理同意后，可以根据人员缺编情况，要求保安公司委派负责人员必须执行自己所下达的所有工作指示，由物业服务企业按照自己所选择的有效方式，用以缓解人员缺编压力，保障社区安，渡过暂时困难时期。保安部门经理应在化解保安人员缺编压力时，首先需要摸清到岗保安人员对于敬业精神态度，寻求是否可以通过

26、保安人员加班弥补缺编人员空岗，在优先保证社区安保工作运转基础上，要求保安公司限期补齐所有缺编人员。及时招开保安人员代表会议：保安部门经理可以采取要求保安公司推荐，结合到岗人员名单随意挑选方式确定参加会议人选，参加会议人员应该以保安实际到岗人数的68分之一为好，用以方便会后快速传达会议精神。保安部门经理可在举行职工代表缺编情况会上首先进行自我介绍，代表任职物业服务企业向所有参加会议人员表示问候。并且如实通告保安公司缺编人员现状，讲解社区岗位需求，分析缺编会给现有职工增加多大工作强度，同时也要着重强调社区安保工作责任，明确讲明只能采用现有人员超时值勤方法，才能缓解人员缺编现象，保证完成社区安保防范

27、工作。保安部门经理可以代表物业服务企业明确通知所有参加会议人员，物业服务企业将会采用扣除缺编人员所有相关服务费用方式，用以发放加班人员值勤超时补助。并且适当增加伙食标准，提供夜间值勤用餐，合理安排下岗人员休息，同时采用物业直接发放补助费用方式，保证所有加班值勤人员合法权益。保安部门经理必须把参加会议人员提问、讨论放在会议议程最后，避免影响会议效果。保安部门经理应该利用会议讨论时机发起职工互助活动，倡导参加会议人员带头相互关心爱护同事，如实传达会议决定，教导职工依靠团队集体力量渡过暂时困难。约请保安公司领导谈话：保安部门经理开完代表会议后，应将物业服务企业处理保安缺编决定电话通保安公司，并且约请

28、保安公司领导尽快当面洽谈追索违约事宜，取走物业服务企业书面处理缺编意见函件。保安部门经理在与保安公司领导谈话时候，应按企业决定要求保安公司尽快配齐缺编人员，承担缺编造相应损失，履行保安服务合同约定应尽义务。713树立正确服务意识：保安部门经理应该指导保安人员树立正确服务意识，并且时刻记住保安人员除要承担保证社区安全责外，还应通过自身规范、准确的值勤肢体动作，配合亲切、友善的专业值勤用语，加上真情、关怀的主动服务意识，展现保安人员良好素质，并且争取成为社区一道亮丽的美好风景。保安部门经理可以建议社区项目经理，通过评比社区保安人员（年度）服务之星方式，鼓励保安人员端正服务态度；通过设立专项奖励基金

29、方式，解决奖励资金来源，给予优秀职工实惠。714完善技能培训、提高服务质量：保安部门经理必需根据社区环境需要，帮助保安公司完善技能培训，并且通过培训授课提高培训质量，树立管理威信。保安部门经理应该根据社区服务管理需要掌握保安人员正确着装、各个岗位职责及值勤礼仪、值勤处置、值勤登记、值勤记录、值勤询问、值勤防范、值勤巡视、值勤求援、值勤纪律、值勤换岗、值勤接岗、自我防护、消防知识、队列操练、值勤动员、值勤讲评、内务管理、后勤管理等有关保安服务管理课程培训能力。并且通过亲自参与培训授课，努力提高社区保安服务工作质量。715承担社区保安巡视监责任：保安部门经理应该时刻牢记自己所承担的社区安保管理责任

30、，执行社区保安巡视检查制度，及时发现、解决问题，并对巡视之中多次出现的问题，尽快安排相应培训，用以减少再次发生概率。保安部门经理应该带头执行填写巡视日志制度，用以形成尽责工作记录，便于转成履约证明凭证。保安部门经理可以利用班前工作晨会及时做出巡视工作讲评，指出值勤存在缺陷，提出具体改进要求；垦定正确值勤岗位，树立职工学习样板。716后勤保障与服务管理：保安部门经理应该牢记“后勤保障能出战斗力”这一常用军事术语，亲自参与社区保安生活区域维修施工质量监理工作，确保保安人员宿舍区域符合不潮、不漏、电通、水通、门/窗完好的基本居住生活条件。同时还应尽可能的就近配置保安人员专用厕所、淋浴间、洗衣间、职工

31、餐厅/娱乐室等必要生活保障设施。并且还应考虑解决保安人员值勤、休息饮水问题。保安部门经理应该要求保安公司必须承担保安人员床铺、被/褥、桌/椅、衣柜、饮水机、职工餐厅/娱乐室等设施费用，争取能为保安人员创造一个基本生活、学习环境。切实解决保安人员洗澡、吃饭问题，用以保证每个保安人员能够拥有精神饱满的良好工作面貌。717检查保安值勤设备配置：保安部门经理应该依据合同约定逐项检查保安公司警棍、对讲机（含备用电池、充电器）、充电手灯等设备配置情况，确保满足社区值勤工作需要。718挑选保安骨干人员谈话：保安部门经理应在物业初期服务管理阶段挑选保安骨干人员进行一次谈话，用以了解骨干人员简历、掌握保安工资标

32、准、模清接受培训课程、掌握保安人员思想、听取骨干人员建议、提出共事工作希望、鼓励骨干人员努力工作，建立物业直接管理渠道，减少企业利益干扰因素，保证工作指令畅通无阻。719拜访辖区派出所的领导：保安部门经理可以通过社区管片民警使用项目经理名义，约请所级领导见面，用以通告接管社区服务情况、介绍企业基本情况、了解周边治安环境、听取治安管理意见，用以达到建立社区治安防范网点的目地。保安部门经理应该陪同社区项目经理参加首次拜访活动，并且可视情况约请保安公司领导一同参加拜访。7110建立区域联合治安防范机制：保安部门经理可向管片民警提出利用社区周边物业保安建立区域联合治安防范构想，通过治安联防互动，提高治

33、安防范效率，改善区域治安环境，减少治安防范压力，带动社区防范质量。保安部门经理可以请求管片民警邀请社区周边物业服务企业保安部门负责人员，召开区域治安防范会议，提出区域联合治安防范理念，讲解区域联合治安防范好处，明确表明不会增加物业服务企业负担，只要选派少量人员参加区域机动治安巡逻，通过盘查可疑人员、阻吓犯罪行为、改善区域治安环境，就可起到阻隔意识，保障各自社区安全的联合治安防范目的。如果区域联合治安防范构想获得会议通过，保安部门经理应以刚刚接手社区服务，并不熟悉周边环境为由不要担任联合治安防范机构管理/协调责任职务，而是采用选派保安人员骨干支持联合治安防范工作。区域联合治安防范办公场所、活动经

34、费可请管片民警出面寻求管辖街道给予适当财政上的支持。搞好区域治安环境，必竟原本就是地方政府理应承担工作责任。第二十三章、初期服务管理阶段（十）72保洁、绿化部门经理：做为物业服务企业委派承担社区卫生保洁管理责任的保洁部门经理，应该按照企业投标方案所阐述的社区保洁各项工作要求，指导保洁工作尽快达到社区服务质量标准，树立企业服务管理形象。721核对保洁公司实际到岗人数：保洁部门经理正式接手社区保洁工作管理责任之后，首先应该核对保洁公司实际到岗人员数量，到岗人员形象是否符合约定要求。保洁部门经理可以通过索要到岗人员名单，采用集中点名方式掌握准确到岗人数。并且通过核对点名应到人员，观察到岗人员“素质”

35、是否符合约定要求。722召开保洁协调会议：保洁部门经理可以通过保洁协调会议，要求保洁公司如实汇报保洁岗位设置安排，并就到保洁岗人员培训课程做出必要说明。保洁部门经理应在“协调会”上明确规定保洁每日垃圾收集、外运工作时间必须错开业主活动高峰，避免因为工作安排失误抢占社区业主空间，并且引发服务投诉。保洁部门经理应在“协调会”上按照保洁合同约定，索要保洁公司初期服务管理计划，并与自己拟定计划进行比对，同时根据前期物业服务企业保洁工作缺陷，调整保洁初期服务管理计划，并经社区项目经理审核批准后，督促保洁公司予以落实。723核验保洁公司设备：保洁部门经理应在“协调会”后核对保洁公司是否按照合同约定配齐保洁

36、专用设备，满足特定保洁工作需要，用以达到提高保洁工作效率，保证保洁服务质量的目地。保洁部门经理可以利用核验保洁公司设备时机，考察保洁公司操作设备人员掌握设备使用情况，并且依此调整保洁人员岗上培训工作计划。724优先清洁重点区域：保洁部门经理应该通过突击清洁重点区域卫生，改善的方法，弥补前期物业服务缺陷，改变物业服务企业形象。由于采用突击清洁重点区域卫生方法需要短时间内，集中大量人员才有可能完成突击清洁工作计划，光靠保洁公司现有定编人员是很难在预定期限之内，完成重点区域所需要的清洁整改突击工作。而且，突击清洁重点区域卫生的目地，除了是为达到提高保洁服务质量，改善社区卫生环境之外，同时还有传达物业

37、服务企业人性服务管理信息，树立服务企业形象的深层意义。所以，保洁部门经理可以建议社区项目经理安排客户服务人员、工程维修人员共同参与社区重点区域的卫生清洁整改工作，与保洁公司一道通过集体劳动，达到改善社区卫生环境，拉近社区业主与物业服务企业职工相互距离，便于获得社区业主认可。社区项目经理应该批准保洁部门经理关于项目职工参加改善社区卫生环境申请，并且亲自参加劳动。由于参加劳动的项目职工还要承担各自的服务岗位工作，所以，社区项目经理可要求保洁部门经理将集中劳动时问控制在3个小时之内，同时劳动强度也不应该过大，劳动允许包含做秀演示成分，用以达到物业服务企业注社区卫生环境的展示效果。保洁部门经理在集中劳

38、动前，应该要求保洁公司提前准备相应的清洁劳动工具。同时，在每次集中劳动之前的分配动员会上下达“爱护劳动工具”指令，并且可以要求参加劳动的各级主管人员承担劳动工具的领取、返还管理责任，用以减轻保洁公司工具损耗，促使项目职工养成爱护劳动工具，处处节约的良好工作习惯。725指导保洁公司岗位培训工作：保洁部门经理在物业初期服务管理阶段时，应该充分利用自己所具有的保洁服务专业知识，通过观察保洁公司人员日常工作情况，帮助保洁公司调整岗位培训计划，指导保洁公司开展相应技术培训，通过提高保洁人员劳动技能，达到完善保洁服务工作质量，提高工作效率的目的。保洁部门经理应该指导保洁公司上岗人员达到工作动作统一规范，方

39、法简便有效的培训目的，用以展现任职物业服务企业规范服务管理能力。726执行联合巡视检查制度：保洁部门经理应该要求保洁公司上岗人员必须接受社区项目区域客户服务人员/各级主管人员的联合巡视检查，并对检查人员指出的问题马上做出改正，直至达到质量标准。保洁部门经理可以请求承担巡视检查责任的所有服务管理人员，应将巡视检查中所发现的相对严重问题和普遍发现的错误行为，通报给物业服务值班室，再由社区项目经理根据具体情况，下达整改工作指令。保洁部门经理应对社区项目经理所下达的整改指令承担落实整改工作责任。727建立应急服务保障机制：保洁部门经理应该根据物业服务应急管理处置需要，要求保洁公司建立物业应急服务保障机

40、制，并且配置相应工具，用以配合物业服务企业处置突发清扫积雪/积水服务，保证社区业主生活质量不受突发事件影响。728建立24小时服务值班保障制度：保洁部门经理应该要求保洁公司根据物业服务管理需要，建立24小时服务值班保障制度，用以承担社区清晨、夜晚时间段内，社区中心绿化影区、商业网点、出租房屋重点区域的，保洁养护清扫工作。尽量减轻人为丢弃污染，保证社区卫生环境始终处于符合质量标准之内，避免引发业主投诉。729建立基层服务管理渠道：保洁部门经理应该通过培训授课及召开保洁主管人员会议，建立相应的基层服务管理有效渠道，并且采用巡视谈话了解保洁人员思想，加深保洁人员认可，确保管理渠道通畅、有效。第二十三

41、章、初期服务管理阶段（十一）三、巧用社区公示媒介：社区项目经理依据物业服务管理条例相关规定，应在物业二手项目的初期服务管理阶段建立物业服务企业财务公示管理制度。并在履行法定财务告之义务的同时，利用社区公示媒介尽可能多的发布经过选择的物业工作信息，用以封堵极为挑剔的社区业主之嘴。1、社区公示媒介种类：物业服务企业在社区常用的公示媒介种类必须是可控制的。11社区平面公示媒介种类：111社区公示栏：通常设立在社区户外公共区域。一般用于公示所在区域治安情况、政府信息，社区业主管理委员会通知、决议，物业服务企业公示，响应地方政府宣传达广告等项内容。112楼宇公示栏：通常设立在社区每个楼宇单元首层前厅醒目

42、之处，媒介平面相对较小，一般用于公示社区业主管理委员会通知、决议，物业服务企业服务通知等项内容。12网络公示媒介：网络公示媒介通常是指物业服务企业为了迎合社区青年业主习惯，扩大企业影响所建立的社区服务网站，物业服务企业对其享有使用及管理权力。121社区服务网站的功能：社区服务网站应起到方便服务申请受理，征求社区业主意见，公示物业服务情况，发布物业服务通知，公示物业财务状况，便于企业远程监督、管理，宣传企业文化，方便业主相互交流等项功能。122社区服务网站的建立方式：社区项目经理在策划设计社区物业服务网站时，应该争取说服业主管理委员会，采用联合建站方案建立社区物业服务网站。在满足社区物业服务及业

43、主管理委员会各自需要的基础上，用以免除管理委员会单独建站费用，同时免除维护麻烦。123社区服务网站的设计：社区项目经理在策划物业服务网站时，应该首选服务社区做为创建网站主题，通过介绍社区逐步过渡至物业服务主题，避免突出物业引发业主抵触。社区网站主页可以采用社区建筑实物或是文化主体建筑为背景，并且可用对社区加以简单文字介绍。在网站采用与社区业主管理委员会联建方式时，主页应社区业主管理委员会的介绍放在首位，物业服务企业介绍采用点击阅读方式以示尊重顾主。社区服务网站应该功能首先应该满足物业服务管理需要，并且尽量采用选择、确定编程方便业主提出服务申请。业主只需选择物业服务报修，点击打开社区服务网页，选

44、择水、电、暖、屋等确认需要维修种类，然后根据分类维修服务项目再次做出确认选择，然后通过业主楼宇、单元/座号、门牌号码选择之后，点击服务确认发送服务申请，物业服务值班室会在规定时间之内，安排维修人员携带相应维修工具/配件到达服务申请地点，完成维修服务工作。其整个服务申请程序应该不需业主打字，方便各个年龄段的业主都可使用以网络获得准确维修服务。社区服务网站应该编制维修档案管理程序，方便物业服务企业进行服务工作统计，方便年、月、日工作记录检索，方便统计业主评价，方便值班人员按月转存，方便物业企业采用加密授权方式保护社区业主隐私等项必备服务要求。社区服务网站应有物业服务公示栏目，用以滚动公示物业服务动

45、态，发布物业服务通知。社区服务网站应该设置业主论坛，方便业主互动交流。并且便于业主管理委员会使用“论坛”发布必要通知/决议。2、社区公示媒介管理：社区公示媒介应以实行首长责任制管理方式为好，可由社区业主管理委员会主任及社区项目经理分别承担各自管理责任。由于在设计网站初期就以设定社区业主管理委员会通过业主论坛发布消息，所以也就减少了物业值班人员的核准验证工作。物业服务企业所有需要利用社区公示媒介发布的消息/公示/回复等，不论来源，都要经过社区项目经理批准方可发布。物业值班人员可将所有需要发布的文件利用网上飞信短信平台或其短信方式发至社区项目经理手机之上请其审核，在获得社区项目经理明确同意上传短信

46、/完成回复短信保存后，方可下达发布通知。物业值班人员应该决不允许任何未经社区项目经理批准的文件出现在社区公示媒介之上，避免其它人员并不全面了解社区情况，错发消息引起业主抵触。3、社区公示媒介维护：社区公示媒介维护可以分为日常巡检、缺/损维修两个部分。31日常巡检：社区项目经理可以根据物业服务岗位职责，分配巡视检查责任。311社区户外公示栏：社区项目经理可以根据保安部门结合社区巡视工作，要求保安巡视人员承担户外公示栏的外观、夜间灯光照明是否安全、完好、有效巡检责任，并且检查是否出现违规公示、宣传内容。312社区楼宇公示：社区项目经理可以根据客户服务岗位职巡视工作，要求客户服务人承担责任区域社区楼

47、宇公示巡视检查责任，并且检查、消除违规告示、广告等项工作责任。313社区物业服务网站：社区项目经理可以根据物业服务协调工作，要求物业值班主管承担社区物业服务网站的功能、内容的日常检查责任，防止出现网站故障及违规通告、公示内容。注意业主论坛是否出现业主投诉和恶意抵毁物业贴子，确保网站内容干静，并且有利保持社区和谐环境。32社区公示媒介维修养护：区公示媒介维修养护可以分为公示媒介报修如公示媒介养护两个部分组成。321公示媒介报修：所有承担公示媒介巡检工作的在岗职工，在发现责任公示媒介损坏/故障时，应在第一时间向物业值班室做出损坏/故障汇报，同时提出维修申请。再由值班人员向工程部门下达维修工作指令，

48、工程维修人员应在规定时限之内完成损坏/故障的维修/排障任务。物业值班人员在得到工程维修人员完成损坏/故障的维修/排障汇报后，应该通知报修部门/岗位，报修部门/岗位应对的维修/排障质量进行复检，并将复检结论上报物业值班室，再由物业值班人员做出维修/排障记录，完成维修/排障程序。322公示媒介养护：公示媒介清洁养护：由区域保洁人员按照质量标准承担理户外/楼宇公示媒介的清洁养护工作责任，由区域客户服务人员承担清洁养护的质量核检工作责任。公示媒介定期工程养护：由工程部门制定合理工程养护计划，定期完成户外公示栏的照明、机件、安全养护工作内容，并由养护责任人负责完成养护工作记录。网站媒介维护：物业值班主管

49、应在签定网站设计委托合同时，就要具有维护养护条款，并且明确维修/排障时限，约定故障报修值班电话，约定违约赔偿责任。利用专业单位承担网站媒介维修/排障责任，利用合同约定保障维修/排障质量。第二十三章、初期服务管理阶段（十二）4、社区公示媒体使用：社区项目经理应有选择的使用社区公示媒体发布相应物业服务管理消息，并且促使所发消息对于物业服务管理来说应该起到事半功倍的做用。41发布物业服务信息：在物业服务活动中，由于其工作的地点的存在局限，造成社区业主很难全面了解物业服务情况，极易根据个人意想得出物业服务企业不做为的错误判断。进而逐步形成抵触物业服务情绪，并且一旦抵触通过业主交流成为群体抵触，是必会给

50、物业服务造成困难。所以，社区项目经理应该利用社区公示媒介，适时发布物业服务工作资迅，特别是隐性服务维修养护工作资迅，公示物业服务业绩，用以加强社区业主了解物业服务渠道，减少业主抵触物业服务情绪，增加社区业主认可。社区项目经理可以指导物业值班主管将物业服务计划加以分解、修改，并且整理使之能够迎合理业主阅读习惯之后，上传至物业服务网站。42发布物业服务公示：421物业值班室可以利用社区公示媒介平台发布物业服务各类维修养护公示，并且根据维修养护工作种类，告之维修养护区域业主可能需要引发的短时噪声、停水、停电、电梯停运及因维修所造成的短时出行通道不畅等项信息，提醒业主做好相应准备。422物业值班室在接

51、到社区所在区域供电、供水、燃气、宽带、电话、有线电视等家服务机构的维修/故障暂停服务通知后，应该及时通过社区公示媒介平台发布维修/故障暂停服务通告，避免引发代过服务投诉。423物业服务企业应该要求所有社区项目经理利用社区公示媒介平台，公示物业服务范围、服务时限、质量标准、投诉程序及各区域客户服务人员姓名、联系方式等项内容。方便社区业主了解物业服务内容、便于提出服务意见；行使监督权力，维护自身权益。43公示财务管理状况：物业服务企业在承担二手项目服务管理业务时，应该根据物业管理条例相关规定，定时公示社区物业服务财务管理状况，而社区物业服务网站应该成为社区项目经理发布财务管理公示的首选媒介之一。4

52、4公示重大投诉处理过程：物业服务企业可以利用物业服务网站公开重大投诉事件处理过程，接受社区业主监督，避免投诉业主依据个人“主观意断”发布过激言论，形成不利局面。441公示投诉事件内容：社区项目经理在接到业主重大服务投诉事件时，应该勇于公开投诉事件内容，用以表达物业服务企业坦诚接受业主监督立场。并且利用自己主动表述投诉事件行为，控制个别业主利用个体投诉事件引发群体抵制物业服务，从而达到“拒决履行业主义务”的“理由”。442公示投诉调查过程：社区项目经理在处理业主重大服务投诉事件时，应该适时公开投诉事件调查核实过程。同时，也应本着公开、公正的物业服务工作准则，尽可能的公示其他（她）业主、物业工作人员傍证言论及处理投诉事件完成时限。443公示投诉处理过程：社区项目经理应该如实根据投诉事件调查结论及企业服务投诉处理程序处理业主投诉事宜。调查过程中如果出现业主与物业服务职工证言情况出现相互矛盾时，社区项目经理应该本着业主权益优先的服务行业准则，在如实公示调查证言矛盾后，依照企业服务投诉处理程序，并在做好职工心理疏导后，妥善处理投诉事宜。调查过程中如果