物业管理师物业管理实务精讲班第34讲课堂练习

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档试卷名称：物业管理实务精讲班第34讲作业卷开始时间：-9 14:11:9结束时间：-9 14:11:18答题时间：150分钟考生耗时：00:00:9试卷总分：15通过分数：9考生姓名：考生成绩：标准题得分：手工题得分：评分方式：自动通过考试：考试评语：详 细 情 况一、单选题:1、物业管理客户沟通的内容一般不包括（）。 A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流 C与业主(或物业使用人)的沟通交流 D与施工单位关于维修问题的交流 A B C D 你的答案： 标准答案：d本题分数： 1.0

2、0 分， 解析：2、物业管理投诉处理的程序第四个步骤是（）。 A判定投诉性质 B确定处理责任人 C调查分析投诉原因 D记录投诉内容 A B C D 你的答案： 标准答案：b本题分数： 1.00 分， 解析：3、测量客户满意的方法不包括以下哪一个？（） A客户满意度调研 B失去客户分析 C建立监测系统 D竞争者分析 A B C D 你的答案： 标准答案：c本题分数： 1.00 分， 解析：4、基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及（）。 A直接答卷式 B主动答卷式 C被动答卷式 D电脑答卷式 A B C D 你的答案： 标准答案：d本题分数： 1.00 分， 解析：5、客户满意度调查应当

3、注意的问题不包括（ ）。A全员重视B目标明确C持续改进D协同运作 A B C D 你的答案： 标准答案：a本题分数： 1.00 分， 解析：二、多选题:6、以下不属于物业管理沟通方法的有（ ）。A诉说B表示同情C提问D调查E跟踪 A B C D E 你的答案： 标准答案：a, d本题分数： 2.00 分， 解析：7、物业管理投诉处理方法有（）。 A真诚对待，冷静处理 B总结经验，改善服务 C与业主耐心争辩 D及时处理，注重质量 E将投诉化解在萌芽阶段 A B C D E 你的答案： 标准答案：a, b, d本题分数： 2.00 分， 解析：8、物业管理投诉处理的要求有（）。 A对投诉要“谁受理

4、、谁跟进、领导回复” B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 D接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 E对业主的过多要求不予理睬 A B C D E 你的答案： 标准答案：b, c, d本题分数： 2.00 分， 解析：9、投诉的意义在于（ ）。A物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉D投诉经常是一部分业主的无理取闹E投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力 A B C D E 你的答案： 标准答案：a, b本题分数： 2.00 分， 解析：10、客户沟通的注意事项包括（）。 A良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注 C对所有类型的问题，物业服务的沟通应采取相同的沟通方法 D客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 E在与业