某生产企业综合管理体系文件

1、 生产企业综合管理体系文件前 言 以以集中全全体员工工的力量量来实现现企业领领导者制制定的方方针，要要求每个个员工对对领导者者的方针针加以分分解、设设定目标标，然后后通过提提高个人人的业务务技朮水水平或通通过提高高某项管管理工作作体系的的水平加加以实现现，以改改善公司司的“体质”。-综合合管理体体系即方方针管理理体系方针：涉及及到管理理的总的的宗旨内内容。目标：涉及及到具体体的目的的。方针管理是是以目标标管理为为基础的的，而目目标管理理又是在在方针的的指导下下进行的的。如：有质量量方针、财财务方针针、环保保方针等等。1、组织经经营的目目的：提供满足顾顾客需求求和期望望(包括品品种、质质量、数数

2、量、交交货期、价价格等)的产品品或服务务，为社社会创造造财富；尽可能地为为组织获获得最大大的利润润。(总方针针最少包包含此内内容)2、组织的的经营手手段：专专业技朮朮和管理理技朮。3、组织的的经营活活动的资资源：人：有效发发挥；财：有效利利用；物：有效利利用；信息：正确确、及时时、全面面。第一章 概 述一、如何理理解质量量方针？质量方针是是组织总总方针的的一个组组成部分分并与总总方针一一致。质量方针由由最高管管理者正正式发布布。质量方针要要为制定定质量目目标提供供框架。(宗旨和方向)质量管理原原则是制制定质量量方针的的基础。二、如何理理解质量量目标？(定性-评审审；定量量-测量量)质量目标是是

3、组织在在质量方方面所追追求的目目的。质量目标是是建立在在质量方方针基础础上的。质量目标不不能脱离离质量方方针，更更不能违违背质量量方针；质量目标与与质量方方针不可可能一一一对应；某一质量方方针内容容可能引引出多项项质量目目标；质量方针相相对稳定定，质量量目标却却可能随随时调整整；质量方针在在组织中中一般只只有一个个，而质质量目标标在组织织的不同同部门、不不同层次次却有所所不同。质量目标需需要层层层进行分分解，落落实到每每个员工工。 所所谓分解解，就是是将上一一级实现现质量目目标的措措施变为为下一级级的质量量目标；或者将将上一级级的质量量目标分分解成若若干个较较小的目目标，由由下一级级来完成成。

4、(要求：横到边边、纵到到底，即即每一个个部门、每每一个员员工都应应承担完完成质量量目标的的任务。同时有利于测量、分析、检查、考核和奖惩)。2000版版GB/T1990000-ISSO90000族族标准加加强了质质量目标标管理的的地位，表表现在：将质量目标标从质量量方针中中分解出出来，成成为独立立的管理理内容；对质量目标标的管理理融入到到相当多多的质量量管理体体系要素素中；将质量目标标作为指指导建立立和实施施质量管管理体系系的重要要基础和和前提；对质量目标标的实施施与否要要进行测测量、分分析、评评审和改改进。三、94版版与20000版版对质量量方针要要求的区区别？1. 质量量方针由由谁制定定：9

5、4版：负负有执行行职责的的供方管管理者，易易理解为为质量工工作者；2000版版：最高高管理者者。2. 对质质量的承承诺：94版对质质量的承承诺是静静态的；2000版版对质量量的承诺诺则是静静态和动动态相结结合的。a、满足要要求的承承诺(静态)；b、持续改改进的承承诺(动态)，即组组织的质质量方针针必须强强调持续续改进，即即使通过过认证，也也还要持持续改进进，包括括对产品品、过程程和体系系的改进进，才能能保持认认证、注注册资格格。3. 质量量方针的的贯彻执执行：94版突出出“贯彻执执行”这几个个字；2000版版的质量量方针是是通过为为建立和和评审质质量目标标框架的的方式来来得到贯贯彻执行行的。当

6、当质量目目标作为为子要素素提出来来后，事事实上质质量方针针已经得得到了解解决。4. 与质质量目标标的关系系：94版未分分开；2000版版单独列列出，更更具可操操作性。沟通和理解解：94版：确确保各级级人员理理解；2000版版：在组组织内得得到沟通通和理解解。四、质量方方针管理理中存在在的问题题。对建立质量量方针的的目的和和意义认认识不清清；质量方针管管理形式式主义化化；组织有两个个质量方方针(一个书书面、一一个实质质)；未能将质量量方针落落实到实实处；质量方针缺缺乏组织织的特点点。第二章 建立立方针和和目标的的目的和和意义一、方针和和目标的的作用从心理学看看方针和和目标的的作用。人的一切言言论

7、、行行动都受受心理活活动的指指导和制制约； 如如：原始始人去采采摘野果果之前，首首先要确确定一个个大致的的方向，这这就好象象是一个个“方针”；其次次要准备备采摘什什幺和采采摘多少少，这就就好象是是一个“目标”。这个个“方针”和“目标”指导着着劳动者者去进行行自己的的“劳动”，并对对其劳动动进行制制约，不不让其劳劳动超出出预定的的轨道。为人处事“方针”是：对对人要真真诚、坦坦白、热热忱、友友好，对对己要严严格、节节俭，对对事要认认真、负负责，等等；一个人为人人处事的的“方针”一旦形形成，就就会用它它来指导导自己的的日常行行为；人生目标是是在人生生方针指指导下确确定的。目标的作用用：a、激励作作用

8、：对对人的心心理而言言，能增增强人的的信心，逼逼迫人下下决心；b、限制作作用：目目标通过过人的意意志过程程，促使使人去实实施达到到目标的的措施，逼逼迫人去去坚持，使使人具有有恒心；c、凝集作作用：目目标在实实施过程程中，使使人充分分调动自自己的力力量，为为目标的的实现聚聚集资源源、时间间和劳动动；d、愉悦作作用：目目标达到到后，又又给人的的心理一一种愉悦悦作用，使使人感到到高兴。 最最后，正正是因为为目标具具有这些些作用，所所以那些些人生目目标明确确的人，往往往意志志坚强、充充满信心心，能够够克服重重重困难难，最终终取得辉辉煌成绩绩，令人人们敬佩佩和赞赏赏。从管理方看看方针和和目标的的作用。协

9、调需要方方针和目目标； 所所谓目标标，就是是组织所所追求的的目的。方方针指明明了方向向，目标标明确了了目的。当当组织中中的人步步调不统统一时，有有人这样样做，有有人那样样做，就就需要用用方针和和目标去去协调。 所所谓协调调，就是是把那些些不符合合方针目目标要求求的人或或活动识识别出来来，要求求他们纠纠正。组组织的人人越多，机机构越复复杂，协协调的任任务就越越大，就就越需要要有明确确的方针针和目标标。一个个组织之之所以管管理混乱乱，往往往就是协协调出了了问题。没没有明确确的和统统一的方方针和目目标，又又是协调调中的最最大问题题。如果果大家目目标都一一致了，即即使有混混乱现象象也便于于协调。所谓控

10、制； 是是通过各各种手段段让组织织中的所所有活动动及其结结果都被被限制在在所预期期的范围围之内。这这预期的的范围，对对活动而而言，就就是方针针规定的的总的宗宗旨和方方向；对对活动结结果而言言 ，就是是目标的的规定。 组组织通过过不断的的测量、检检查、分分析和判判断，一一但发现现有人的的活动超超越了方方针规定定的范围围，或者者某一活活动结果果超越了了(包括未未达到)目标规规定的界界限，就就要采取取措施，迫迫使其纠纠正、改改变其结结果。二、建立质质量方针针的目的的和意义义： 组织的的方针是是指导组组织行为为的准则则。组织织的所有有行为，包包括设立立的目标标，选择择的战略略、制定定的策略略等，都都离

11、不开开方针的的指导。组组织的方方针反映映了组织织的经营营目的和和组织的的哲学。质质量方针针往往成成为总方方针的钢钢。质量方针是是统一全全体员工工质量意意识的准准则； 提提高员工工的质量量意识，是是组织质质量管理理首先要要解决的的大问题题。如果果组织的的质量意意识差，是是不可能能进行有有效的质质量管理理的，更更不可能能生产出出高质量量的产品品。 提提高员工工的质量量意识，实实际上是是统一员员工的质质量意识识。用什么去统统一？ 组组织是用用最高管管理者的的质量意意识去统统一员工工的质量量意识的的。最高高管理者者的质量量意识，实实际上就就是组织织的质量量方针。统一到什幺幺水准上上？ 组组织要求求全体

12、员员工的质质量意识识统一到到质量方方针规定定的水准准上来。质量方针是是处理质质量问题题的准绳绳。 在在组织的的日常活活动中，时时时处处处，人人人都可能能碰到质质量问题题，例如如加工的的产品是是否合格格、工作作是否按按程序去去做、出出现不合合格怎幺幺办等。质质量管理理的主要要工作，就就是处理理这些质质量问题题。所谓谓处理，包包括指导导、协调调、控制制、处置置等。 不不符合质质量方针针的事就就不能做做。即使使是文件件或程序序已经规规定了的的，凡是是与质量量方针相相抵触的的，不符符合质量量方针要要求的，不不管是什什幺部门门制定的的，不管管是哪位位领导决决定的，都都应当按按质量方方针的要要求修改改或纠

13、正正，不能能允许其其与质量量方针长长期抵触触和背离离。 如如：生产产部追求求数量、不不顾质量量；销售售部扩大大销售，将将有问题题出销等等，这些些都应按按质量方方针以及及体现质质量方针针的有关关文件来来统一大大家的认认识。质量方针是是建立和和评审质质量目标标的框架架。 邓邓小平首首先确定定了“以经济济建设为为中心”的方针针，然后后才确定定了“实现四四个现代代化”的目标标和“分两步步走”的具体体目标。 方针针有“以顾客客至上”，就应应当有与与满足顾顾客需求求和期望望有关的的目标，如如顾客满满意率、投投诉率、为为顾客服服务的具具体指针针。质量方针是是建立质质量管理理体系的的基础。 质量量管理体体系是

14、建建立质量量方针和和质量目目标并实实现这些些目标的的体系。 质量量管理体体系的全全部目的的，就是是实现质质量方针针和质量量目标。质量方针为为质量管管理体系系的建立立规定了了方向和和原则，质质量管理理体系所所需要的的文件、过过程、人人员都不不得违背背；质量方针作作为一种种指导思思想，指指导质量量管理体体系的建建立，包包括进行行质量职职能分解解、确定定相关机机构或人人员的职职责和权权限、确确定相关关的过程程、分配配和管理理相关的的资源等等；质量方针是是检验质质量管理理体系运运行效果果的最高高标准。三、建立质质量目标标的目的的和意义义 质质量目标标所确定定的预期期结果更更具体，可可以帮助助组织合合理

15、分配配和利用用资源去去达到规规定的结结果。质量目标对对激发员员工积极极性的作作用。质量目标可可以激励励员工，使使他们精精神振奋奋、斗志志昂扬、士士气高涨涨；质量目标可可以给员员工作一一个示范范，使员员工明白白什幺是是该做的的，什幺幺是不该该做的，自自己的工工作要达达到什幺幺目标，从从而规范范自己的的行为；质量目标又又对员工工的个人人目标起起着导向向作用，鼓鼓励他们们也将自自己工作作的个人人目标与与质量目目标挂钩钩，甚至至统一起起来；质量目标可可以凝聚聚全体员员工的思思想和智智能，使使他们团团结一心心去为实实现质量量目标而而努力。目目标一致致，行动动才全一一致。质量目标对对提高产产品质量量的作用

16、用。质量目标的的本质是是产品质质量达到到一个新新水平的的预期标标准。实实现了质质量目标标，产品品质量也也就达到到了一个个新的水水平；为了实现质质量目标标，就要要分析现现存的质质量问题题，并针针对质量量问题的的原因，采采取纠正正措施和和预防措措施，以以消除不不合格或或潜在的的不合格格。实现现质量目目标的过过程，实实质上是是质量改改进的过过程。持持续改进进，对产产品质量量的提高高是必不不可少的的；即使不存在在改进问问题，质质量目标标也是保保证产品品质量符符合规定定要求的的重要措措施。质量目标对对作业有有效性的的作用。 实现现质量目目标的过过程是进进行质量量控制和和质量改改进的过过程。作业者(员员工

17、)有质量量目标的的激励、示示范和导导向，加加强控制制或进行行改进，可可以减少少作业的的无效性性，降低低过程的的资源消消耗和损损失；又可以提高高过程作作业的质质量和效效率，增增强产出出的数量量，提高高产品的的质量。质量目标对对财务业业绩的作作用。通过质量控控制和质质量改进进，降低低了损失失，这是是节支；提高了产出出效率，扩扩大了市市场占有有率，这这是增收收。 根根据质量量成本管管理的理理论和实实践，适适当增加加预防成成本，可可以大大大降低故故障成本本(内、外外部故障障)。质量量目标都都应与顾顾客的需需求和期期望相联联系。美美国一家家电话电电报公司司发现，当当顾客感感觉到质质量有了了提高时时，三个

18、个月以后后，公司司的财务务状况得得到明显显好转。质量目标对对相关方方的满意意和信任任的作用用。顾客是直接接受益者者，因而而可以提提高其满满意程度度，并且且使他们们更加信信任组织织，更加加放心；对于员工来来说，实实现质量量目标的的过程，是是自己积积极性和和创造力力发挥的的过程，从从而提高高了他们们在组织织管理中中的地位位，因而而对职业业会增加加满意程程度；所有者可以以从财务务结果的的改善中中获益，并并对组织织更加具具有信心心；组织实现质质量目标标，把供供方和合合作者也也纳入进进来，他他们也会会增强合合作的信信心；社会从组织织业绩中中也可以以获益，如如税收、就就业、环环保等。质量方针的的制定一、制

19、定质质量方针针时应考考虑的问问题：与总方针一一致。需需要按以以下6个方面面进行必必要的考考虑：对总方针进进行必要要的评审审。 对对组织已已成文或或未成文文的经营营思想、发发展战略略的总方方针进行行评审。如如果其中中没有质质量的内内容，或或者质量量在其中中没有成成为中心心、成为为纲、成成为组织织之本，那那么就应应该进行行必要的的修正改改进。用质量方针针暂时替替代总方方针。 组织织经营无无非是两两大目的的：一是是为社会会创造财财富，二二是为自自己获得得利润，而而质量在在实现这这两大目目的中具具有举足足轻重的的地位。以以质量管管理为纲纲，也就就可以以以质量方方针为纲纲。将总方针中中有关质质量的部部份

20、提取取出来作作为质量量方针。 如如已有较较完善的的总方针针，可以以将其中中涉及质质量部份份提取出出来加以以适当调调整、扩扩展或修修正，形形成质量量方针(很少)。通过评审来来解决冲冲突。 冲突的的两种情情况： a、质质量方针针所提出出的要求求过高，超超出了总总方针或或其它子子方针所所能承受受的压力力； 如：有的组组织提出出“质量要要创世界界一流”的质量量方针，可可是该组组织的总总方针中中根本没没有产品品出口的的发展要要求，其其人才方方针、技技朮方针针等也未未有类似似的规定定。 b、总总方针或或其它方方针不能能和质量量方针协协调，将将质量降降到了次次要位置置。 如：质量方方针规定定了“质量第第一”

21、的要求求，可是是其总方方针或生生产管理理方针却却强调“千方百百计完成成生产任任务”。这样样，当任任务与质质量发生生冲突时时，又执执行哪一一个方针针呢？适当降低质质量方针针的要求求，以求求与总方方针保持持一致。 如如：组织织经营状状况欠佳佳，资金金流动困困难，生生产极不不正常，就就不必去去提什幺幺“争创一一流”、“争创名名牌”；承诺诺也只需需承诺满满足顾客客及法律律法规的的最低要要求。方针变动应应对其一一致性进进行评审审。 修修订的过过程，实实际上是是对组织织经营发发展战略略进行反反思的过过程，这这当然要要涉及质质量发展展战略。反反过来，质质量方针针的修订订，对总总方针也也是一种种促进，二二者互

22、为为因果，互互相促进进，才能能持续保保持一致致。预期的顾客客满意。 在制制定质量量方针时时，应当当根据组组织的实实际情况况，确定定一个适适宜的顾顾客满意意程度。当当然，不不管确定定的程度度如何，都都必须满满足规定定的或明明确的要要求，包包括顾客客提出的的和法律律法规规规定的要要求。这这是最底底要求，再再底则谈谈不上顾顾客满意意，谈不不上符合合ISOO90000。 如：99%的顾客客满意，1%不满意是顺理成章的事。 又如如：组织织预期的的顾客满满意程度度在我国国加入WWTO后后也不至至于改变变，就应应在质量量方针中中规定按按世界贸贸易的惯惯例做好好服务工工作，不不断改进进质量。 要求：是规定定和

23、明确确的。 需求和和期望：是隐含含的、潜潜在的，需需要组织织去调查查、分析析和把握握。 组织织只有不不断满足足顾客的的需求和和期望，才才能保持持或提高高顾客的的满意程程度，而而CDSS不断变变化和发发展，因因组织必必须持续续改进。其它相关方方的需求求。 在考考虑所有有者、员员工、供供方和社社会(相关方方)的需求求时，应应以尽可可能满足足这种需需求为目目标，以以不损害害他们的的利益为为“底线”。组织织不可能能完全满满足相关关方的所所有需求求，而只只能满足足他们对对组织的的生产经经营活动动的需求求。 组织织应当在在法律法法规限定定的范围围内，在在遵循伦伦理道德德和社会会习惯的的基础上上来制定定质量

24、方方针。持续改进的的机会和和需求。在进行经营营发展战战略的反反思时，在在分析组组织在市市场上所所处的位位置时，在在识别顾顾客和其其它相关关方的需需求和期期望时，就就应发现现组织存存在的不不足或缺缺陷，这这实际上上就已为为持续改改进提供供了机会会。顾客和其它它相关方方的需求求和期望望又是在在变化的的，市场场竞争也也只会日日趋激烈烈，组织织的现状状即使能能够满足足当前内内外环境境的需要要，也难难以一劳劳永逸地地满足今今后内外外环境的的需要，因因此又存存在着持持续改进进的需求求。 持续续改进的的机会和和需求要要求组织织在制定定质量方方针时，既既要符合合组织的的实际情情况，不不提出过过高的、达达不到或

25、或实现不不了的要要求；又又要适当当高于组组织的实实际情况况，使组组织的持持续改进进有一个个推动力力。 考虑虑持续改改进的问问题，不不仅仅是是质量方方针中列列入“持续改改进”几个字字。而是是针对组组织现状状，提出出持续改改进的方方向。所需的资源源。 质量量方针应应与组织织所掌握握的资源源相适应应。从质质量方针针角度考考虑，组组织的资资源包括括：组织的规模模； 包括括人、财财、物的的规模。如如几十人人、几百百万、厂厂房一两两间，何何以“创世界界名牌”？组织的市场场；(包括潜潜在的市市场) 组织织提供的的产品往往往限制制了组织织的市场场，包括括市场的的地区范范围、市市场的层层次(如是高高文件还还是低

26、档档)等。 如：德国奔奔驰公司司的传统统市场是是高档轿轿车市场场，而其其却去开开发低档档轿车与与其它公公司竞争争，结果果一败涂涂地。组织的体制制和运行行机制； 如国国有企业业：需考考虑投资资、冗员员、社会会负担。子子公司：需考虑虑母公司司的利益益和质量量方针(束缚)。组织的内外外环境(包括人人文和自自然环境境)。 如a、地处处交通闭闭塞、经经济不发发达地区区的组织织，在市市场竞争争中往处处弱。制制定质量量方针时时就应考考虑这种种弱势； b、矿矿产的质质量往往往是由自自然状况况而定的的，地处处贫矿区区的采掘掘企业就就不能在在质量方方针中提提出“产品质质量创一一流”的口号号。因为为那是办办不到的的

27、。供方和合作作者的作作用。 制定定质量方方针时，应应考虑供供方和合合作者的的状况对对组织的的生产经经营，特特别是对对组织的的产品质质量具有有很大的的制约作作用。 如：80年代代钢材紧紧缺，有有钱却买买不到合合格钢材材，天津津自行车车厂不断断修改工工艺设计计以适应应不合格格的配件件和钢材材(要求的的高低适适宜供方方质量能能力)。 总结结：1) 制定定质量方方针是一一个十分分慎重的的过程； 2) 组织织和组织织的质量量方针不不可能相相同； 3) 质量方方针不能能仅仅用用几句顺顺口溜来来表达，其其内涵往往往很丰丰富； 4) 质量量方针必必须适合合组织的的实际情情况。二、质量方方针制定定的程序序。分析

28、组织的的内外环环境。内部环境：包括组组织的规规模、体体制、运运行机制制、人财财物等资资源，以以及员工工的需求求和期望望等；外部环境：包括顾顾客和其其它相关关方的需需求和期期望，、况况争对手手状况、供供方和合合作者等等等。 其中，特特别要注注意分析析顾客的的需求和和期望，分分析组织织(包括)产品自自身的历历史和现现状。这一步的关关键(即必须须做的)是选择择确定组组织和产产品在市市场上应应占的位位置。“应占的的位置”不是现现在已经经占有的的位置，而而是通过过努力可可以占有有的位置置，往往往高于或或大于现现在占有有的位置置，但又又不能过过高或过过大。组组织经努努力也达达不到，也也不是“应占的的位置”

29、。市场的位置置包括市市场范围围(地区)和市场场层次。清理组织的的经营思思想。 按照照第三章章的“一”之1的6种方法法进行，但但实施这这一步的的关键是是最高管管理者的的参与。 清理理经营思思想的目目的，是是根据第第一步的的分析结结果来确确定组织织的经营营发展战战略。经过反复讨讨论、修修改形成成质量方方针。 在上上述两个个步骤的的基础上上，可以以起草质质量方针针了。起起草后的的质量方方针要经经过上上上下下的的讨论和和修改。讨论和修改改：不仅仅仅是为为了改一一句话，改改一个词词，而是是促使参参与讨论论的人员员也能了了解组织织的内外外环境，也也能理解解组织经经营思想想和发展展战略。通通过上上上下下的的

30、修改，可可以使质质量方针针更符合合组织的的实际情情况，更更能反映映组织质质量管理理的特点点。这种种讨论和和修改，也也能使各各部门和和各级人人员，特特别是负负有领导导职责的的管理人人员逐渐渐加深对对质量方方针的理理解，使使以后的的贯彻执执行更为为顺利。组织的中层层领导、质质量管理理人员必必须参加加讨论和和修改。由最高管理理者批准准后正式式发布。质量方针的的分解。 分解的的实质，是是相关的的部门或或项目根根据组织织的质量量方针制制定自己己的质量量方针，使使其更切切合实际际，更便便于实施施，以管管理员工工更有约约束力。分分解可以以分为：管理层次的的分解；如：总总公司与与分公司司、总厂厂与分厂厂。管理

31、部门的的分解； 那些些具有管管理职能能的部门门(如采购购、营销销)或工作作自成一一体的部部门(如设计计、检验验等)，应当当有自己己的质量量方针。也也就是说说，它们们应根据据组织的的质量方方针制定定自己的的质量方方针，强强调自己己工作所所应遵循循的质量量宗旨和和方向，用用以指导导自己的的工作。管理项目的的分解。 新开开发的项项目或有有特殊要要求的项项目，应应当有项项目的质质量方针针。所谓分解：包括引引用、发发挥、阐阐述、细细化或具具体化等等等。一一般来说说，下一一层次的的质量方方针应与与上一层层次的相相一致，必必要时还还应当高高于上一一层次的的要求。子子公司、部部门或项项目的质质量方针针应当符符

32、合自己己的实际际情况，使使其真正正具有指指导作用用。质量方针分分解程序序：分析自己的的实际情情况； c. 经过过上上下下下讨论论；清理自己的的质量思思想； dd. 正正式发布布实施。三、质量方方针应包包含的内内容。标题。如：XX公司司质量方方针。对组织所处处的内外外环境的的描述。 这种种描述应应简明扼扼要，但但至少应应包括顾顾客对质质量的需需求和期期望、组组织在市市场况争争中所承承受的压压力、组组织在质质量上失失败可能能产生的的后果等等内容。如如果能找找准组织织在产品品质量和和质量管管理的问问题点并并将其进进行简明明扼要的的描述更更好。 这样样的描述述之所以以必要，一一方面是是逻辑的的需要(为

33、什么么要制定定这样的的质量方方针)，另一一方面又又是员工工理解质质量方针针的需要要。 没有有这样的的描述，质质量方针针就失去去了基础础，很可可能组织织并没有有按照标标准的要要求去考考虑相关关问题，没没有进行行制定质质量方针针所需要要的“分析组组织的内内外环境境”步骤。对组织应付付内外环环境的指指导思想想的阐述述。 这种种阐述也也应简明明扼要，应应使员工工清楚地地了解组组织将来来用什么么样的经经营思想想，实施施什么样样的发展展战略。如如：是进进攻还是是转移、是是扩张还还是保持持，实际际是程序序中第二二步的结结果。引出质量方方针的核核心内容容。 核心心内容可可以是简简明扼要要的几条条规定，也也可以

34、是是几条定定性的质质量目标标，还可可以是几几条组织织处理质质量问题题的原则则。不管管是哪种种情况，都都应包括括最高管管理者对对质量的的承诺。实施质量方方针的措措施。 这些些措施可可以是宏宏观的、原原则性的的，但必必须有。如如：要使使全体员员工理解解质量方方针，在在组织内内部发生生有关冲冲突时要要用质量量方针来来解决等等等。最高管理者者签名及及公布实实施日期期。附： XX公司质质量方针针 东东南亚经经济危机机使本公公司面临临严重的的困难。我我国即将将加入WWTO，又又将使本本公司的的产品面面临更加加激烈的的市场况况争。本本公司的的传统顾顾客对本本公司的的产品质质量提出出了更高高要求，潜潜在的顾顾

35、客又需需要我们们用更优优良的质质量、更更低廉的的价格和和更周到到的服务务去争取取。如果果本公司司的产品品质量只只保持现现有水平平，不能能有一个个较大的的改进，很很可能遭遭受失败败。不但但打不开开新的市市场，而而且还会会失去原原有的市市场。本本公司的的产品迫迫切需要要有一个个较大的的改进，但但公司上上上下下下都缺乏乏一种忧忧患意识识、危机机意识，公公司的质质量管理理一直偏偏重于控控制，持持续改进进的理念念和方法法尚未引引入。这这是本公公司质量量管理体体系存在在的最大大问题，必必须加以以有效克克服。 面面对公司司所处的的困难，公公司董事事会经研研究决定定，要动动员全体体员工迎迎着困难难上，发发起“

36、第二次次创业”活动，去去争取更更加光明明灿烂的的前景。首首先，要要立足于于质量取取胜的基基点，狠狠抓产品品更新换换代，使使产品质质量再上上新台阶阶。其次次，要开开拓更广广阔的市市场，在在保住传传统市场场的基础础上，力争使本公公司的产产品进入入欧美市市场。再再次，要要在全公公司广泛泛推行QQC小组组活动，在在降低消消耗、提提高质量量方面开开展持续续的质量量改进。最最后，全全公司员员工要加加强团结结协作，积积极参与与，共同同努力，以以实现公公司“第二次次创业”的目标标。 本本公司的的质量方方针是：用质量去开开拓市场场，按欧欧美市场场的质量量标准组组织生产产；用品种去满满足顾客客需求，加加强产品品开

37、发设设计的质质量控制制；用持续改进进去促进进发展，使使本公司司在十年年内成为为亚洲第第一大某某产品生生产企业业。上述质量方方针可以以简化为为：质量量抢市场场、品种种争顾客客、改进进求发展展。为了实施质质量方针针，应采采取如下下措施：将本质量方方针发到到全体员员工手上上，组织织员工学学习、讨讨论，务务必使全全体员工工，特别别是负有有领导职职责的管管理人员员充分理理解；根据本质量量方针制制定质量量目标，并并将质量量目标层层层分解解，实施施质量目目标管理理；本公司的文文件、过过程、程程序、产产品等凡凡与本质质量方针针不相符符的，一一律按本本质量方方针规定定的原则则进行修修正或处处理，任任何人，包包括

38、董事事长、总总经理都都不得违违背本质质量方针针规定的的原则。 XX公司董董事长兼兼总经理理 XX XX XX (签签名) 19998年X 月 X 日四、质量方方针应当当达到的的标准。与组织未来来的发展展相一致致。(只要与与总方针针一致即即可做到到)使组织的所所有成员员都能理理解质量量方针。 组组织应采采取各种种手段达达到：如如宣传、培培训、讲讲解、讨讨论等。所所谓理解解不仅仅仅是记住住，还包包括知道道为什么么要制定定、质量量方针的的规定意意味着什什么、与与自己有有什么关关系、自自己如何何去实施施等。表明最高管管理者对对质量以以及为其其实现提提供足够够资源的的承诺。如如实例中中所采取取的三条条措

39、施，即即体现了了承诺。在最高管理理者的直直接领导导下，促促进组织织各个层层次对质质量的承承诺。(也体现现在三条条措施中中)阐述持续改改进和顾顾客满意意程度。五、关于承承诺。 质质量方针针对顾客客的承诺诺，具有有明示担担保的性性质。按按产品品质量法法、消消费者权权益保护护法的的规定，明明示担保保应当承承担法律律责任。因因此在制制定质量量方针时时，必须须考虑自自己的承承受能力力，不能能作出过过份的承承诺来把把自己拴拴死、套套牢。当当然，法法律法规规规定的的事项，不不承诺也也要负责责任。 如如：“质量第第一”：当数数量、进进度与质质量冲突突时，如如何处理理？要加加班加点点，员工工都说已已精疲力力倦，

40、无无法确保保质量时时，又如如何处理理？所以以，就算算要制定定，也应应规定在在何范围围内有效效。质量目标的的制定一、制定质质量目标标时应考考虑的问问题。(即质量量策划的的“输入”)。与质量方针针一致。 要保保持一致致，可以以使用从从质量方方针引出出质量目目标的方方法。示示例：质 量量 方 针质 量量 目 标 开拓创创新 (引出出) 20002年开开发5种新产产品 不断提提高 (引出) 到20002年底底出厂合合格率达达1000% 系统管管理 (引出) 20002年年底通过过ISOO90000族审审核认证证 顾客满满意 (引出) 顾客投投诉率低低到1%组织的现状状及未来来的需求求。(不能高高不能低

41、低)3. 市场场的现状状和未来来的需要要。(协调、引引导、相相适应)4. 管理理评审的的结果。 考虑虑其结果果针对问问题点制制定质量量目标，就就能使质质量目标标更有针针对性，其其实现后后也就可可以对质质量管理理体系进进行更好好的改进进。5. 现有有产品和和过程的的业绩。 如：现有产产品在亚亚洲市场场很畅销销，已有有了一定定业绩，但但由于未未采用欧欧共体的的标准，不不能进入入欧洲市市场，那那么，质质量目标标可列入入进入欧欧洲市场场这一项项。所有相关方方的满意意程度。(以测量结果定目标)二、制定质质量目标标的方法法。质量目标的的分类。按时间分类类：a. 中长长期质量量目标； b. 年度质质量目标标

42、； c. 短期质质量目标标。按层次分类类：a. 组织织质量目目标； b. 部门门质量目目标； c. 班组质质量目标标； d. 个人质质量目标标。按项目分类类：a. 组织织的总质质量目标标； bb. 项项目质量量目标； cc. 课课题质量量目标。什么是问题题点？含义：就是是为实现现质量方方针和质质量目标标必须解解决的重重要问题题，包括括不合格格品、缺缺陷、不不足、与与先进的的差距等等等。问题点的确确定，必必须尊重重事实，对对现象进进行实事事求是的的分析，然然后才进进行客观观判断，并并尽量用用数据说说话。问题点的来来源：a. 顾客客投诉；b. 管理评评审的结结果； c. 质量审审核的结结果； d.

43、 不合格格报告； ee. 顾顾客调查查或市场场调研结结果； f. 纠正正或预防防措施；g. 其它重重大质量量问题；h. 其它测测量结果果，等等等。问题的分类类： 按层次分分：有组组织、部部门、小小组、个个人的不不同问题题点。制制定不同同层次的的质量目目标，应应针对不不同层次次的问题题点。按性质分：有属于于产品或或过程本本身的问问题点和和属于质质量管理理体系的的问题点点。在制制定质量量目标时时，切不不可忽略略后者。 按影响分分：一) 是没没有达到到规定要要求的问问题点；如：质质量、品品种、成成本、交交货期等等计划指指针未能能完成；或没达达到法律律法规的的要求，如如污染、噪噪声等；这类组组织当前前

44、维持生生产经营营有影响响，必须须尽快着着手解决决。 二) 是影影响组织织长期发发展的问问题点，质质量目标标也应该该关注。怎样找出问问题点。找找问题点点的方法法要点：确定必要的的范围。 首首先，要要确定制制定什么么样的质质量目标标，中长长期的还还是年度度的，组组织的还还是下属属部门、班班组、个个人的。制制定年度度的质量量目标，首首先要考考虑的是是当年必必须解决决的问题题点。制制定组织织的质量量目标，一一般不能能将部门门、班组组、个人人的问题题点列入入。确定必要的的标准。一一般标准准是： 质量方针针(与质量量方针实实施直接接相关的的问题点点)；上一级的质质量目标标(对完成成上一级级质量目目标有影影

45、响的问问题点)； 上一期的的质量目目标(上一期期所确定定的质量量目标未未能完成成的问题题点)；分期的质量量目标(虽然已已完成上上一期所所确定的的质量目目标，但但该质量量目标若若是分期期实施，则则应考虑虑下一期期的质量量目标)。搜集必要的的事实和和数据。 根据据确定的的范围和和标准，搜搜集必要要的事实实和数据据，以确确定问题题点的具具体内容容、严重重程度及及影响范范围。确定问题点点。 原则则还是抓抓住前面面所列的的涉及质质量方针针和上一一级质量量目标的的内容，与与其相关关的就可可以确定定下来；虽然与与其不太太紧密相相关，但但对组织织或其下下属部门门、班组组、个人人的工作作影响很很大，也也应纳入入

46、质量目目标。根据问题点点制定质质量目标标。示例例：问 题 点质量方针或或上一级级质量目目标质 量量 目 标顾客投诉率率2.55%顾客满意顾客投诉率率降低至至1%以下下新产品不能能满足市市场需求求开拓创新2002年年开发55种新产产品一次交验合合格率885%一次交验合合格率995%一次交验合合格率达达到966%产品平均无无故障时时间为1100000小时时产品平均无无故障时时间为1100000小时时产品平均无无故障时时间提高高到1220000小时QC小组活活动成果果欠佳，2001年仅有成果8个全厂20002年QC小组组成果达达85个本车间20002年年QC小组组成果达达15个未获得质量量标兵称称号

47、开展质量标标兵活动动力争获得质质量标兵兵称号2001年年废品损损失达335000元2002年年废品损损失不超超过25500元元三、质量目目标的展展开。质量目标为为什么要要展开？1) 含义义：质量量目标的的展开，又又叫质量量目标的的分解，也也就是将将质量目目标在纵纵向、横横向或时时序上分分解到各各层次、各各部门、班班组以至至每个员员工，形形成目标标体系的的过程。 2) 目的：将质量目标标分解落落实到各各职能部部门和各各级人员员，使质质量目标标更具有有操作性性；各部门和各各级人员员都有了了自己的的质量目目标，能能够充分分调动积积极性，以以确保其其完成；质量目标的的落实，便便于考核核各部门门和员工工

48、的业绩绩，有利利于激励励士气；质量目标经经过分解解、展开开，明确确了各部部门的职职责，有有利于部部门之间间、人员员之间的的协调和和合作；层层展开的的质量目目标的实实现，最最终也保保证了总总质量目目标的实实现。ISO90004：20000 55.4.1规定定：“质量目目标应当当以组织织内人员员都能对对其实现现作出贡贡献的方方式加以以沟通。质质量目标标的展开开职责应应当予以以规定”。也就就是说，组组织的某某一项质质量目标标，只有有其涉及及的相关关的部门门和员工工处展开开，而不不是在所所有的部部门展开开。是否否需展开开到每个个员工，看看其工作作性质：个人工工作(须)、集体体工作(无)。系统法。它是一

49、种系系统地寻寻求过到到目的或或目标的的最佳手手段的方方法。它它是将价价值工程程中进行行机能分分析所用用的机能能系统图图的思想想和方法法应用于于质量管管理的一一种图形形方法，属属QC新七七大手法法中的一一种。附： 系统统图法 自 目目的 手 段(上一级级) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下下一级) (下一级级) 上上 层 目 的 手手 段 层 层 (次下下一级) (次下一一级) 层 展 目 的 手 段 保保 开 (更次下下一级) (更更次下一一级) 证证 系统图图法在质质量管理理工作中中的应用用 产品设设计 机能设设计 过程程能力研研究 用户要要求 设计质质量 质量管管理的特特性(产

50、品 控件件项目及及 的质量量 (代用用特性) 规规范项目目及规范范值) 控制制方法 这种图图的主要要用途有有：新产品开发发中设计计质量的的展开；使质量管理理活动进进一步落落实，将将质量管管理体系系展开；组织方针、目目标和实实施项目目展开；质量目标和和实施项项目展开开；作为因果分分析图的的活用；使部门职能能、管理理职能明明确化以以及使效效率化方方案展开开等等。应用系统图图法进行行质量目目标的展展开。进行质量目目标展开开的过程程，实际际上就是是组织动动员各部部门和全全体员工工，为实实现质量量方针和和目标而而集中力力量和智智能、献献策献计计、动脑脑筋想办办法、提提合理化化建议的的过程。通过质量目目标

51、的层层层展开开，使组组织全体体人员都都能明确确为了实实现质量量方针和和目标应应该干什什么，什什么时侯侯干，怎怎样去干干，干到到什么程程度。质质量目标标展开是是质量目目标管理理的重要要环节。 通过展开就就把组织织的质量量目标逐逐步加以以落实了了，并变变成了各各部门和和每个员员工具体体的生产产或工作作计划。 上一一级质量量目标 本部部门实现现上一级级 确定本本部门 本部部门现状状 质量目目标的问问题点 的的质量目目标 (质质量目标标展开程程序图)制定实施计计划或实实施方案案(又称活活动计划划书或措措施计划划表)。内容： 应应包括实实现这项项质量目目标存在在的问题题点、当当前的状状况、必必须采取取的

52、措施施项目、要要达到的的目标、什什么时间间完成、谁谁负责执执行及措措施项目目的重要要程度等等。它是是质量目目标展开开的一项项重要内内容。措施计划表表的优越越性：措施计划表表适用于于各级各各种质量量目标的的制定。上上一级的的措施，往往往就是是下一级级的目标标。由于于措施是是具体的的，因而而质量目目标也能能具体化化。措施计划表表可以通通过各种种方式公公之于众众，如下下发文件件、张贴贴上墙等等等。这这样就能能使质量量目标更更容易被被员工理理解。措施计划表表规定了了责任人人和完成成时间，也也便于检检查和考考核。附： 措措施计划划表序 号项 目问 题 点点质量目标措 施责 任 人人执 行 人人完成时间备

53、 注每一项质量量目标都都可能有有多项措措施。不不管有多多少项措措施，都都应一一一列入。每一项措施施都应有有一名责责任人，都都必须规规定完成成时间。同一责任人人可能涉涉及多项项措施。质量目标展展开需注注意的事事项。质量目标的的制定需需要最高高管理者者参与。 组组织的质质量目标标一般是是由质量量管理部部门负责责制定的的，但这这并不能能免除最最高管理理者的职职责。GGB/TT190001-20000规定定：“最高管管理者应应确保在在组织的的相关职职能和层层次上建建立质量量目标”(5.44.1)，因此此，对于于组织的的质量目目标的制制定，最最高管理理者必须须参与，而而且还必必须亲自自批准发发布。质量目

54、标的的展开需需要上下下级共同同进行。 一一般来说说，上一一级的质质量目标标(措施计计划表)已规定定了下一一级应做做的事(措施)，这种种措施就就是下一一级的质质量目标标。但是是，具体体实践中中却往往往不会这这么简单单。下一一级在接接到上一一级的质质量目标标后，应应按规定定的程序序，寻找找本部门门存在的的问题点点，制定定本部门门的质量量目标。在在制定下下一级的的质量目目标时，上上一级可可以给予予协助、指指导和监监督。下下一级的的质量目目标制定定好以后后，还应应报上一一级批准准。注意在展开开过程中中的组织织协调。 质量目目标在展展开过程程中，很很可能碰碰到两个个方面的的问题，一一是展开开中有些些项目

55、是是需要各各部门之之间协作作解决的的，二是是在展开开过程中中常常会会碰到职职责不明明或有些些工作无无人负责责的现象象，因此此要进行行组织协协调。四、质量目目标应达达到的要要求。质量目标必必须包括括满足产产品要求求所需的的内容。 在组组织的质质量目标标中，应应当有对对产品质质量的要要求，这这种要求求不得低低于顾客客的要求求和法律律法规的的规定。如如：对安安全性、可可信性(可靠性性、维修修性、维维修保障障性)有相应应要求。质量目标必必须是可可测量的的。因为：(11) 可可测量才才能有效效评价是是否完成成，或完完成得怎怎样； (2) 可测测量才能能使员工工得到更更好的激激励，并并对其工工作进行行考核

56、； (3) 可测量量才能使使质量目目标和质质量方针针相区别别； (4) 可测量量才能更更好地制制定措施施计划。质量目标应应有一定定的挑战战性。 一般般来说，质质量目标标要有一一定的挑挑战性，要要通过努努力才能能完成。这这样，才才能使质质量目标标成为促促进持续续改进的的动力，才才能有“增值”的作用用。质量目标应应可以用用最简洁洁的语言言来表达达。 为了了使员工工了解、掌掌握质量量目标，质质量目标标的内容容应当尽尽量简化化、简单单明确，可可以用最最简洁的的语言来来表达。如如：某企企业制定定的20002年年质量目目标是5543221，即即： 5-开发发5种新产产品； 44-降降低质量量损失4400万

57、万元； 3-通过过ISOO90001、ISOO140001认认证和申申办生产产许可证证考核33个项目目； 2-2个个产品创创优质名名牌； 1-顾客客投诉处处理率1100%。附： 质量目目标检查查表如果目标符符合要求求，就在在左边的的方框中中打“”，否则则打“” 1 目标是否否包括我我的工作作的主要要特征？ 2 目标的数数目是否否太多或或太少？ 如果太多多，能合合并一些些目标吗吗？ 3 目标是否否是可考考核的？ 4 这些目标标是否表表示了： 数量(多多少)？ 时间(何何时)？ 内涵(如如好到什什么程度度或具体体的特性性)？ 5 这些目标标是有挑挑战性的的吗？ 6 这些目标标是合理理的吗？ 7 这

58、些目标标同其它它部门或或人员的的目标相相协调吗吗？ 8 是否已将将目标传传达给所所有需要要掌握的的人？ 9 短期目标标是否与与长期目目标相一一致？ 100 目标的表表达或解解释是否否清楚？ 111 这些目标标是否能能随时提提供反馈馈，从而而采取必必要的纠纠正措施施？ 122 所掌握的的资源与与权利是是否足以以去实现现这些目目标？ 133 是否考虑虑给予那那些想实实现目标标的个人人一些机机会去提提出他们们的目标标？ 通过检检查，可可以发现现质量目目标存在在的问题题，就可可尽快采采取措施施对策予予以修正正改进，使使其更符符合要求求。第五章 质质量方针针和质量量目标的的实施过过程即宣传 实施施 测量

59、量 评审审 修改改的循环环。一、质量方方针的实实施过程程。宣传和沟通通。质量方针是是作为组组织处理理所有质质量问题题的指导导思想，是是所有质质量活动动的准则则，必须须让全体体员工掌掌握。方式：利用制定质质量方针针的机会会，在全全组织展展开自我我生存发发展的讨讨论，吸吸引员工工参与到到制定质质量方针针的工作作中来。质量方针制制定出来来后，不不能停留留在文件件上，而而应让员员工都能能理解。如：利用宣宣传栏、黑黑板报、标标语、手手册等进进行宣传传。必要要时，还还可以通通过早读读、开会会讲解等等形式宣宣传。还还要组织织员工进进行讨论论。(内容：一、为为什么要要制定质质量方针针；二、组组织的质质量方针针

60、为什么么是这样样的内容容；三、方方针与每每个员工工有什么么关系；四、在在实际工工作中如如何运用用方针等等。)这样可可以加深深印象，而而且可以以使员工工更能理理解。在遇到重大大质量问问题时，要要重温质质量方针针。(处理完完后，将将其与方方针相对对照，引引出教训训。)质量方针的的宣传不不能只刮刮一阵风风，风后后就偃旗旗息鼓。如规定，每每月进行行一次质质量方针针教育或或质量日日活动，新新员工的的方针教教育。开展文化娱娱乐活动动，将质质量方针针宣传形形象化、趣趣味化。如：定期在在组织进进行质量量知识竞竞赛，开开展“我为企企业做贡贡献”演讲或或征文比比赛、征征集有关关漫画等等。目的：a. 让员员工知道道