万科客服前台管理规定及操作指引

1、Word - 7 -万科客服前台管理规定及操作指引 一、目的 明确客户服务前台工作人员和前台值班人员的岗位职责，明确前台工作操作规范。 二、范围 适用于xx万科城物业服务中心。 三、职责 3.1客户服务负责人负责客户服务前台整体工作的支配与协调。 3.2前台工作人员负责办理业主入伙手续、客户询问、处理顾客投诉、智能卡发放管理、前台收费等工作。 3.3前台值班人员负责周末及节假日期间的前台值班工作。 四、办法和过程控制： 4.1客户接待 4.1.1前台预备工作 4.1.1.1前台值班人员须符合公司要求和BI规范要求。 4.1.1.2前台值班人员每日应提前5分钟到岗，打开电脑、空调，确定电话的转接

2、工作及检查对讲机的电力及接收效果。 4.1.2平时接待工作 4.1.2.1负责前台平时的接待工作，注重力集中，不做与工作无关的事。 4.1.2.2负责前台全部现金、票据、物品的保管；仔细做好当班交接记录。 4.1.2.3负责前台平时电话的接听，并仔细记录顾客的询问、看法或建议。仔细、完整地做好每班的交接记录。 4.1.2.4负责接待前台的顾客报修，准时派单到相关责任人或相关部门处理。 4.1.2.5物业服务中心人员轮番支配周末及节假日值班，物业服务中心上班时光周一至周日为9：0018：00。 4.1.2.6 物业服务中心电话为xxxx，全天24小时接听业主电话询问。 4.1.2.7前台人员下班

3、后，须通知控制中心做好电话的转接。 4.2办理入伙手续指引 4.2.1热烈接待顾客，礼貌地请顾客坐下； 4.2.2请顾客提供身份证原件、商品房入伙通知书、业主（住户）资料卡、顾客及家庭成员身份证复印件各1份（其中存折开户人身份证复印件共3份）、相应的银行存折复印件共2份。(如顾客没带顾客资料卡，可在前台取出空白的给顾客)； 4.2.3核对商品房入伙通知书上姓名与顾客身份证原件是否相符，若顾客托付他人办理手续，须有顾客身份证、授权托付书原件及受托付人身份证复印件1份(需核身份证原件)； 4.2.4未办手续的各单元钥匙整齐放置在钥匙柜内； 4.2.5验房时，取一条A钥匙交技术员带顾客去验房并请在钥

4、匙借用记下表 做好记录； 4.2.6业主验房期间，技术人员记下好验房状况及水电表底度并请业主在商品房交接验收记录单上确认；同时，资料填写人员按照业主（住户）资料卡及相关资料填写相关协议并核对有否填错； 4.2.7顾客验房回来后请其签订相关各种协议（如托付银行代收款协议书、确认书等等）； 4.2.8.检查上述各种协议有无漏签名； 4.2.9请顾客预交物业管理费。 4.2.10上述协议、申请书各撕一联放在文件盒交给顾客；请顾客检查文件盒内资料是否已齐全；请顾客签收钥匙、礼品、门禁卡和两书 。 4.2.11如需返修的提示顾客留一条入户门钥匙用于返修，请顾客在客户托付钥匙记下表“托付人”栏签名，值班人

5、员还须填写日期等内容，客户托付钥匙记下表放回前台。 4.2.12咨询顾客还有何需要或有不明了的地方。 4.2.13礼貌地送走顾客。 4.2.14相关资料准时装入顾客资料袋。 4.2.15在“特殊交待”注明有某某顾客来办了交付手续、有(无)留返修钥匙或另外要说明的事项。 4.3 IC卡管理和收拾指引 4.3.1前台客服专员根据公司体系文件相关规定，负责IC卡发放与平时管理。 4.3.2前台客服专员负责对门禁电脑密码每季度举行更改，以邮件形式知会部门负责人和财务人员备案。 4.3.3财务人员每月对智能卡举行统计收拾，核对书面记录、电脑发放记录、实物等状况，填写智能卡月度盘点表，对异样状况举行核查处

6、理。 4.4办理车位使用手续 4.4.1请顾客展示行驶证及身份证等相关资料； 4.4.2按照顾客资料仔细填写车位服务协议书； 4.4.3请注重在协议上注明已预收的金额，并特殊要注明租金是每月（季、半年）交现金，还是银行划扣款； 4.4.4交由车场卡授权人员按照交费金额作相应时光的授权； 4.4.5将一份协议交顾客、另一份归档。 4.5处理顾客投诉指引 4.5.1投诉处理的宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提高顾客惬意度。 4.5.2投诉处理原则：准时、诚信、专业 4.5.3按照投诉产生的缘由，将其分为以下三种类型 4.5.3.1一类投诉：因为物业服务不到位或对各项业务监控不严、服

7、务人员技能欠缺等状况导致顾客不满，利用口头、书面和网络等形式反映的埋怨。 4.5.3.2二类投诉：因为地产公司房屋质量、物业配套设施等缘由导致的顾客投诉。 4.5.3.3三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等缘由导致的顾客投诉。 4.5.4按照投诉的复杂程度、严峻程度和处理面临的难度，将其分为以下三种类型 4.5.4.1重大投诉：已经启发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等） 曝光，投诉发生一个月后仍未获得有效解决或10人以上的集体投诉。 4.5.4.2热点投诉：可能启发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和

8、其他公司提供帮助（包括阅历支持）的投诉。 4.5.4.3普通投诉：其他全部状况。 4.5.5处理顾客投诉的总要求 4.5.5.1全部员工都有向上级准时汇报顾客投诉的责任。 4.5.5.2当公司任何人接到顾客投诉时，须向顾客的看法表示谢谢，告诉顾客将尽快给其回复，准时反馈给投诉责任部门。责任部门指定专人处理、跟踪，并将处理状况准时向顾客反馈。 4.5.5.3接到任何投诉必需在一个工作日内对顾客投诉作出处理回应。 4.5.6物业服务中心受理顾客投诉的程序 4.5.6.1物业服务中心接到任何信息时，须第一时光录入思源调度系统或记录在工作信息记录本上，按照信息类别指定专人负责处理。假如是投诉，按以下程

9、序处理。 4.5.6.2一类投诉：由客户服务人员跟踪处理，并视状况回访。 4.5.6.3二类投诉：涉及到房屋质量的投诉，由客服负责人以书面或邮件形式知会地产客户关系中心，并跟进处理结果；因物业配套设施等导致的顾客投诉，以书面形式报地产客户关系中心。责任部门应准时向业主反馈处理状况，并跟进处理结果，保存相关记录。 4.5.6.4三类投诉：由专人协调、跟进处理，按照投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调状况适时向业主反馈。 4.5.6.5对于记录在工作信息记录本上的投诉，在处理完后须记录处理结果；对于录入NC系统的投诉需准时关闭目标处理。 4.5.6.6公司接到的投诉，将由品质管理部填写（公司）客户诉求处理表发送到物业服务中心，服务中心必需在1个工作日内将处理措施报品质管理部，并在规定时光内处理完毕，将处理结果反馈给品质管理部。 4.5.6.7对于地产客户关系中心受理的投诉及网络投诉，责任人在投诉常设产生或客户关系中心转发信息后4小时内回复。原则上，工作时光内的网上投诉在当天内应有详细措施回应，非工作时光内的网上投诉应在上班后的第一天内有详细措施回复。全部回复均须发送本部门负责人审批，经过审批的回复由