客户大使高级经理职位说明书

1、客户大使（高级经理）职位说明书基本资料职位名称客户大使（高级经理）职位编号职位等级高级经理级职位编制3人所属部门高德置地广场写字楼部管理幅度直辖2岗核心职能配合客户总监组织并督导下属团队,对公司客户资源信息进行管理；保证下属团队按时完成写字楼客户租金、管理费的收缴工作。组织并督导下属团队,保持与客户之间的良好沟通，完善写字楼服务体系和模式；配合广场物业部、营销部等相关部门的工作，保持良好的沟通协调关系；跟进大客户入伙前及租期内经营过程中相关的协调工作；监督下属团队进行相关管理制度、流程、文本的拟定和具体执行制度推广工作。汇报关系直线汇报工作关系客户大使（总监）客户大使（总监）客户大使（高级经理

2、）高德置地广场各部门客户大使（高级经理）高德置地广场各部门集团对口部门 客户大使（经理）客户大使（经理）大堂副理职责范围序号工作职责工作描述1收租、收管理费指导所辖团队成员按照合同要求，派单及提醒客户交租、缴费。对于逾期交租、费的客户执行逾期催收流程每周汇总上报交租、费情况。2写字楼服务标准检查监督配合客户总监做好写字楼服务标准质量检查工作。将每日检查记录整理汇总上报。监督相关部门改进过程，并对改进效果进行跟进验证，以确保其有效性。详细检查记录，发现重大、紧急问题及时通知相关部门,立即整改。参加广场每周四上午的物业、工程协调会。3客户满意度提升配合客户总监做好客户满意度调查工作，监督发放、回收

3、问卷情况。根据问卷统计结果编制汇总【客户满意度调查分析报告】。对【客户满意度调查分析报告】中列出的问题点，整理后发送给相关部门，并跟进改进情况。监督相关部门改进过程，并对改进效果进行跟进验证，以确保其有效性。4客户投诉需求处理受理投诉需求、跟踪确认投诉需求事项监督相关部门进行整改，将处理进展通知投诉需求人。做好客户投诉需求回访工作。5客户关系管理执行客户欢迎服务，包括但不限于：首次接触客户、建立客户档案、协助客户收楼、协助客户装修、入驻关怀和举办开业欢迎会等。执行客户关怀服务，包括但不限于：定期拜访、每季度每客户至少一次深度访谈等。执行客户增值服务，配合相关部门向客户推送增值服务执行客户留存服

4、务，对重点客户预警，挽留客户。6协助广场相关部门协助租务部门处理客户合同变更、提前终止等。协助营销部门执行相关的营销活动。协助商场部门客服营运工作。7其他参加公司或部门组织的各项培训。参与公司或部门的绩效考核工作。负责完成上级领导交办的任务。定期向上级领导汇报本职工作的情况。关键绩效指标客户满意度写字楼租金及管理费收入完成率处理客户需求及时率任职要求学历及专业背景要求（含资格证书要求）营销、工商管理等相关专业大学本科及以上学历。经验要求8年以上五星级酒店客服工作经验，5年以上团队管理经验，同时具备大型地产项目、商业项目客服工作经历优先。专业知识及专业技能要求熟悉国家、地区、房地产行业关于商业项目开发的政策法规。掌握房地产开发尤其是商业项目开发的基本流程。熟悉商业地产项目客服的流程、注意事项。计算机及语言要求熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团OA系统。熟练使用打印机、复印机。优秀的中文能力和口头表达能力，会粤语者优先。英语四级或达到同等水平。岗位胜任素质要求优秀的公关能力和协调组织能力。