物业公司培训作业指导书

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业公司培训工作作业指导书1.0目的为规范公司各岗位人员各类培训的有效开展，为公司各类人员提供良好的职业培训及训练机会，从而改善受训者的专业知识、服务技能及职业态度，并因此提高工作效能和效率，以适应公司发展的需要。2.0范围适用于公司全体员工。3.0职责3.1公司总经理负责公司年度培训计划的审批；3.2品质管理部负责公司总体培训工作的计划、组织、指导、协调、监督，组织各类人员的入职培训、强化培训、专题培训、升职培训、特殊岗位工作人员培训、外送（聘）培训。保存各类培训及考核记录，衡量、评估培训效果。3.3各部门负责人负责审本部门各类培训工作的监督实施，

2、确保培训效果。3.4部门培训负责人负责本部门相关培训工作的组织实施，并配合公司培训工作的开展。4.0作业内容4.1 总则4.14.14.14.14.14.1.6为确保各次培训的效果，品质管理在每次培训开始前向讲师及学员发放培训效果互动表，参加培训的人员及讲师都应如写培训效果互动表，以确保培训的效果，并以此作为各次培训中培训讲师及学员培训效果评估的主要依据。4.2入职引导4.2.1 公司聘用的新入职人员，由品质管理部培训负责人员在其入职后安排到相应部门进行为期二天的入职引导，用人部门培训讲师负责跟进新入职人员入职引导的实施。新入职人员实习结束后向品质管理部提交新员工实习报告，经品质管理部与用人部

3、门负责人阅查合格后方可进行入职培训。4.2.2新入职人员入职引导内容参照培训安排综合一览表进行，主要包括： a、对新入职人员表示欢迎，介绍公司主要领导及相关部门人员； b、介绍部门的架构及部门的主要职能； c、介绍公司相关规定（行政人事制度、作息时间、日常礼仪及其他规定）；d、新入职人员主要工作内容e、介绍公司“5S”要求f、介绍与工作相关的设备设施的使用g、强调工作中质与量的要求及团队合作的重要性h、其他相关要求4.3入职培训4.3.1品质管理部根据新员工入职情况及时组织新员工的入职培训，入职培训为期三天，由品质管理部策划、制定培训方案及完善各项准备工作，新员工所在部门培训讲师配合组织；4.

4、3.2综合办公室在每期入职培训前，向新员工发放员工手册；4.3.3新入职人员入职培训内容分为公共类科目和专业类科目两项进行，具体培训内容参照培训安排综合一览表进行。4.3.3.1入职培训公共类培训科目主要包括：a、公司发展史、企业文化、经营理念公司组织架构、各部门职能介绍员工手册物业管理基础知识品质管理基础及公司质量体系客户服务理念、服务礼仪及顾客沟通消防、安全及急救常识办公系统操作（根据需要）常用公文写作（办公室文职人员）4.3.3.2入职培训专业类培训科目主要包括：岗位职责岗位技能相关专业知识相关质量体系文件4.3.4入职培训完成后品质管理部将以笔试闭卷方式进行入职培训考核，公共类科目及专

5、业类科目综合考核80分以上（含80分）为合格。对考核不合格者由品质管理组织一次补考，两次考核“不合格”，公司将不予聘用。品质管理部在每次入职考核完后须将考核结果及时在公司范围内予以通报。4.4强化培训4.4.1强化培训作为公司新员工转正的主要考核手段，需由新员工所在部门根据员工的试用期综合表现情况及试用时间适时向综合办公室提交强化培训申请审批表，综合办公室将已符合强化培训条件的人员名单报品质管理部4.4.2品质管理部负责拟转正新员工的强化培训工作，强化培训期为期四天。由品质管理部策划、制定培训方案及完善各项准备工作，新员工所在部门培训讲师及综合办公室配合进行；4.4.3新入职人员强化培训内容分

6、为公共类科目和专业类科目两项进行，具体培训内容参照培训安排综合一览表进行。4.4.3.1强化培训公共类培训科目主要包括：a、讨论工作中的收获及疑问解答强化质量体系文件的熟悉执行顾客沟通技巧物业管理知识及法规公文写作（办公室文职人员）4.4.3.2强化培训专业类培训科目主要包括：岗位职责岗位技能相关专业知识相关质量体系文件4.4.4强化培训完成后品质管理部将组织以笔试闭卷及实际岗位操作等两种方式进行的综合考核，公共类科目及专业类科目综合考核80分以上（含80分）为合格。对考核不合格者由品质管理组织一次补考，两次考核“不合格”，品质管理部将以试用期不合格报公司相关领导审批，对考核不合格者予以辞退。

7、品质管理部在每次强化培训考核完后将考核结果及时在公司范围内予以通报4.4.5进行强化培训员工的部门负责人在新员工参加强化培训前填写新员工试用情况反馈表，于强化培训前上交品质管理部，品质管理部根据强化培训结果如实填写新员工试用情况反馈表报综合办公室，作为办理新员工转正的依据。4.5在职培训4.5.1在职培训采取公司统一培训与部门专业培训相结合的模式进行，品质管理部负责在职培训公共类科目的组织实施，各部门培训讲师负责本部门在职培训专业类的组织实施。品质管理部负责整个在职培训的计划制定、过程监管和效果监督。4.5.2在职培训一般每三个月一次，一般培训内容参照培训安排综合一览表进行。品质管理部可根据公

8、司业务开展要求，聘请相关人士来公司就普遍需求的培训科目进行专题培训。4.5.3在职培训主要以强化员工岗位操作技能和提高公司人员工作业务能力为主，并注重对公司理念、企业文化、公司质量管理体系和物业管理服务质量提升的灌输。4.5.4品质管理部在每个月底前将在职培训的月份培训计划发至各相关部门。4.5.5在职培训公共类科目的考核由品质管理部统一组织，专业类科目的考核由所在部门向品质管理上交考核方案和相应考题，再由品质管理部进行考核。在职培训考核75分（含75分）为合格，对于考核不合格者，品质管理部将提交公司领导及其所在部门，以便安排再次培训或做出其他处理。在职培训的考核记录品质管理部将在公司范围内进

9、行公布。4.6升职培训4.6.1升职培训适用于工作表现突出、工作能力较强、具有较好发展潜力，拟晋升到高一级职位的员工。该培训需由拟升职员工的所在部门负责人或高一级负责人员结合公司业务发展要求提出。4.6.2品质管理部负责组织拟晋升相关人员的升职培训的组织、实施、考核工作，拟晋升人员的所在部门讲师配合进行。4.6.3升职培训内容参照培训安排综合一览表进行，主要应包括： a、物业管理技巧 b、新岗位的职责及权限 c、新岗位的专业知识及技能d、公司质量管理体系4.6.4升职培训的考核由品质管理部协同其所在部门共同进行，考核以笔试闭卷为主，合格分数为90分以上（含90分）。对考核不合格的不能晋升。4.

10、7特殊工作人员培训4.7.1从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员、专兼职机动车辆驾驶员及配电柜、发电机、消防设施、空调、电梯、水泵等设备的责任人及操作者。4.7.2综合办公室在招聘人员时，对特殊岗位的招聘应尽可能要求应聘人员已持有证书。各相关部门培训负责人负责安排从事特殊及关键工作岗位人员培训的申报工作，品质管理部负责组织特殊及关键岗位人员相关资格证的培训。4.7.3品质管理部负责监督核实岗位资格证书的有效期，对没有岗位资格证书的人员需通知责任部门安排相应培训申报。4.7.4对于特殊岗位的培训，如涉及培训费用由则按照外送培训中

11、4.8.2条款的要求执行。公司只承担培训合格者的相应培训费用，由于自身原因培训不合格或未取得相关资格证者培训费用由其自行承担。4.8外送培训4.8.1根据公司业务发展需要，各部门可根据工作实际提出外送培训申请，经品质管理部评估其必要性、适宜性后填写外培申请审批表报公司领导审批。4.8.2外送培训参加者须由品质管理组织与公司签订外送培训协议，外送培训协议公司与本人各持一份，公司一份由品质管理部统一保管。4.8.3具体培训费用与协议时间如下：a、培训费用在200元-600元之间的，操作层（含）以下人员须与公司签订一年培训协议；b、培训费用在600元-1000元之间的，管理人员须与公司签订一年培训协

12、议，操作层人员须与公司签订二年培训协议；c、培训费用在1000元-3000元之间的，副主管级（含）以上人员须与公司签订一年培训协议，管理人员须与公司签订二年培训协议，操作层人员须与公司签订三年培训协议。4.8.4对于公司审批的外送培训者，培训合格的公司全额报销培训费用，培训不合格者公司不予承担任何培训费用。所有培训结束后参加培训人员须将结业证书或其他资质证书原件交品质管理部培训统一存档，个人可保留证件复印件。4.9体系文件培训4.9.1新编或更改的体系文件如修改的是质量手册和程序文件或内容涉及到质量体系的各个方面，则由品质管理部负责相应人员的培训。如修改的只是作业指导书和质量记录表格或只涉及个

13、别部门，则由各部门培训讲师对本部门相关人员进行培训。4.9.1新编或更改的体系文件执行前，各部门应就所有新增或更的内容对相关岗位人员进行培训，确保相关岗位人员按新增或更改后的体系文件执行。4.10培训效果评估4.10.1各次培训的组织实施人员应向当次培训讲师和学员发放培训效果互动表，并在培训结束后回收，以便对该次培训进行效果评估，从而提高培训工作质量。4.10.2品质管理部每三个月就公司前段时间的培训工作从培训的组织、实施、教材、讲师授课质量、学员学习情况、培训效果等方面整体对培训工作进行一次评估，以改进培训工作。4.10.3对于由各部门组织的相关专业类培训，品质管理部应不定期进行跟踪、监督或对培训效果进行抽查并评估。4.11各次培训相关组织实施人员应保留如：培训（会议）签到记录表、培训效果互动表、培训教材、考核资料等相应培训记录，经整理后交品质管理部统一保管。5.0相关文件5.1培训工作管理办法 GCWY6.01-01-016.0质量记录6.1培训（会议）签到记录表 GCWY6.01-01-F