深圳山庄物业管理预案

1、104/104深圳丽豪山庄物业治理方案（一）编 制 讲 明丽豪山庄是由深圳市丽豪实业有限公司开发的一个由9栋多层和280栋不墅组成的高尚生活小区，该小区于1995年1月竣工验收，当时由进展商托付给横岗瑞兴物业治理有限公司进行物业治理。目前，丽豪山庄物业治理合同差不多到期，丽豪山庄业主委员会为了进一步提升小区的物业治理水平，对小区实行规范化、标准化的物业治理，拟采取邀标的方式选聘物业治理公司。我公司同意业委会邀请参与小区的物业治理竞标，为此物业公司成立了由物业总经理领导的丽豪山庄物业治理方案编制小组，小组成员由多位具有丰富物业治理经验的公司中高层骨干组成，通过多次的现场实地考察和对方案的讨论、论

2、证，制订出了一套符合小区实际情况，可行性强并能够令丽豪山庄业主及业主委员会都能够中意的物业治理方案。该方案将从如下几个实现丽豪山庄物业治理标准的必要条件对治理方案进行阐述和讲明：具有丰富物业治理经验、实力雄厚、资质符合治理要求、遵纪守法、实行规范化、标准化物业治理、全心全意为业主服务的物业治理公司是实现丽豪山庄物业治理服务的先决条件，我公司符合治理服务条件。（公司简介）物业概况：了解小区的进展历史、周围的环境情况、小区建设的差不多情况（小区的红线范围、小区的设备情况、建筑面积、占地面积和建筑物的差不多情况）、小区业主的差不多情况（籍贯、户籍、文化程度、职业、性不和年龄等）。关于小区硬件设备设施

3、及公共场地情况的掌握是按标准完成小区物业治理的必要条件；关于小区业主及住户差不多情况的掌握对更好的提供高水平的物业服务会起到积极的关心。托付治理方式：我公司按对丽豪山庄小区实行全托付物业治理服务的方式编制此方案。丽豪山庄物业治理定位：按照小区的实际情况，充分了解大多数业主的需求对小区进行物业治理服务定位，合理的物业治理定位是物业公司对小区实现物业治理服务的首要条件。小区物业治理服务的治理目标和质量标准：结合小区实际，制定出与小区治理服务价格相应的治理目标和质量标准，符合小区物业治理费价格的治理目标和质量标准是实现小区物业治理正常运做和物业治理业主中意率达标的必要条件。组织机构及物业治理岗位设置

4、、各岗位职责和物业治理人员配置：合理的组织机构建设和人员配置是按治理标准实现小区物业治理的保证，是治理费标准的基础内容之一。实现物业治理服务所需的装备、工具及材料：必要的设备设施、工具材料、装备是提供标准化物业治理服务的重要内容，是治理服务费成本支出的重要组成。物业治理服务承诺：服务承诺公布是实现小区物业治理业主与物业公司共同治理的重要方法，是实现物业治理工作透明的有效手段。便民服务：开展便民服务是满足业主更多需求，提供增值服务，提高物业治理服务水平的好方法。物业公司财务治理规定和物业治理成本测算。财务治理的公开是提升物业治理中意度，实现物业治理工作透明程度的重要体现。接管后，为了提高物业治理

5、水平所需要的小区硬件设备设施的改造方案。以上十一个方面的内容反映了我公司关于丽豪山庄小区物业治理的整体思路及方法，是公司多年物管服务的经验总结。治理公司为此将成立丽豪山庄物业治理处。治理处将采纳总管式的治理服务模式，使每一位居住在花园内的业户和所有往来的客人都能享受到热情周到、亲切有礼、井然有序、宾至如归的服务。在治理服务概念上有必要来一个调整，从往常的一种支援性质的服务模式，转化成综合服务的运作模式。使物业治理服务更加科学、规范、合理及行之有效。在合同签定之后，物业公司将派人进驻，协助丽豪山庄业委会做好楼宇接管工作（同时向业委会递交报告及建议）、完善物业治理资料档案的建立、按照物业治理合同的

6、要求制定完整的治理工作流程等项工作。移交接管完成后，成立丽豪山庄物业治理处对丽豪山庄小区正式实行物业治理，按照物业治理合同要求制定符合丽豪山庄物业治理要求的标准治理程序，定期进行业主服务征询、问卷调查，针对有关意见及时上门了解情况并及时处理，同时将处理结果回告业主。主动、积极地不断考虑按业户需求提供各类的服务。丽豪山庄小区的物业治理日常服务中，特不需要有亲和力的人性化治理，治理处将设立物业服务中心，并向业主提供楼宇专管员服务，使用户充分享受到专业的、规范化、人性化的物业治理服务。物业治理是一项系统工程。宇宏物业围绕着服务质量开展一系列治理经营活动，认清服务质量是公司生存的全然，服务质量是我们工

7、作的重心，本着“服务用户，创新治理”让业户感到中意的服务宗旨。不断自我求进，力求尽善尽美地配合丽豪山庄治理的全新慨念。结合丽豪山庄物业的差不多实际，充分考虑各类事项，并以合理调配资源的原则，制定出以下的治理方案书。服务无止境，服务工作没有最好，只有更好。提供贴心总管式的服务，推动丽豪山庄小区的物业治理水平，为业户提供更高品质、更加完善的服务。（二）物业治理公司简介物业治理有限公司是专业从事物业治理的公司，是深圳市龙岗区最大的物业治理公司，公司成立于1998年12月，注册资金人民币500万元，现有职员302人，中、高级职称的治理骨干和专业技术人员21人，是专门从事中高档住宅、公寓、写字楼的专业物

8、业治理公司。公司本部设行政、人力资源部、质量治理部、运营治理部、专业运营部、服务运营部五个部门，采纳责任中心的治理模式建立客户服务中心、清洁保洁服务中心、电梯服务中心等，目前有一个中山分公司和八个治理处，治理面积152万平方米，正在随着宇宏地产集团的不断开发和公司拓展而逐步增长，所管辖楼盘有欧景城、欧景花园、海畔雅居、金运家园、健康花城、宏兴苑、单身公寓、农行办公楼及12个网点、青海大地药业等，治理的物业类型有多层高层住宅、商用、办公楼、写字楼、工厂物业类型。拥有专业的安全防范、智能化、工程、清洁绿化队伍，并开通24小时客户服务中心热线。公司被授予“深圳市优秀物业治理企业”，治理区域先后被授予

9、“安全文明小区”、“优秀物业治理小区”、文明安全小区、文明卫生小区、园林花园式小区等称号。六年来，物业治理有限公司一直对地产集团自建物业的自管自营，已具有一定的规模。公司坚持以“服务”为中心，对物业实行全方位的优质服务，在运营过程中，在摸索借鉴先进经验的基础上，建立了自己的一套比较完善的整套服务运营治理系统，规范了物业治理工作，结合实际编写可行有效的质量手册、程序文件、作业指导书等运行文件，差不多通过ISO9000、ISO14000国际标准化组织认证，全面推行实施双标体系，实现最佳综合治理目标。对工作中每一个环节、每一个细节都明确了工作标准与职责范围，使各项治理逐渐进入了规范化轨道。实行品质创

10、新治理，专业服务，不断提高服务质量、治理水平，获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。不断努力地自我的完善，致力于探究能引导物业治理服务良性进展的道路。公司成立以来，就以高标准、高起点、高水平治理严格要求，以较高的起点，借鉴运用先进的治理手段方法，向国际闻名物业治理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通过参观、学习、聘请高级专家等方法，治理层操作层分离、治理测量、顾问手段、量化目标绩效、模糊综合评价法、随机抽样方法完善服务定位、过程、程序、标准。通过对服务细节、技能、业户需求、项目研究细化，使治理服务水平稳步提升。高度重视智力人才资本，认识到物业治理是治理服务技术输

11、出型的行业，提高服务质量和治理水平，加快深圳市宇宏物业治理有限公司的进展进程，实施目标量化绩效治理，并严格执行服务质量、服务收费、财务治理等企业治理制度和标准。物业公司的企业文化：公司宗旨“服务业主，创新治理”，公司目标“创立中国知名品牌的物业治理公司”，企业精神“一流服务、规范治理、团结务实、创新进取”，公司的价值观“回报业主，共同进展”，团队意识“聚沙成塔，积液成裘”，职业道德“尊重业户、老实守信、热情周到”，人才战略“以人为本，以质创优，共同进展”。深圳市宇宏物业治理有限公司正在从自建自管逐步走向经营拓展市场型的物业企业转变，制造“宇宏物业治理”服务品牌，是我们坚决不移的目标，为将物业治

12、理推向更高水平而努力。（三）物业概况德沁苑位于深圳市龙岗区龙岗镇龙岗路（龙岗街道办西侧），紧邻的社区有鹏达花园、聚龙苑等。天虹商场、五洲风情MALL、吉之岛、塞格电子等商业配套近在咫尺，生态大氧吧八仙岭生态公园触手可及，鹏达学校离家仅几步之遥。因雄居龙岗商圈、政务圈、居住圈核心地带，出则繁华、入则宁静，生活配套成熟，自然生活资源无比优越。德沁苑是深圳市粤长辉实业进展有限公司开发的商业住宅小区。建筑设计单位是广州智海建筑工程技术有限公司，工程施工单位是黑龙江第一建筑工程公司，整个项目打算2007年开发完成。小区于2006年 11 月开工，可能2007年8月完工。总占地面积8580.16平方米，总

13、建筑面积28465.42平方米，建筑容积率为2.57，建筑覆盖率30，绿化率35.6。总户数为217户，每栋楼均配有电梯及智能化系统。小区内配有地下停车场，加地面停车位共有车位150个。德沁苑是以国际化规划理念倾力打造，尊贵的两梯三户小户型，坐北朝南及坐西朝东方向，户型设计新颖独特，方正适用，白领工薪阶层梦寐以求的居家暖窝，宽景大阳台，凭窗眺望占地面积134公顷的八仙岭生态公园以及德沁苑倾力打造的主题园林尽入眼帘，山色秀美，水影潋潋，居住在此让人尽享尊荣高品味的生活。（四）托付治理方式依照丽豪山庄物业的实际情况，我司打算采纳全托付物业治理的治理方式，由横岗丽豪山庄业主委员会托付我司实行丽豪山庄

14、小区物业治理的全部内容。托付治理公司实行治理处经理负责制。治理公司充分发挥自身在人才、品牌、治理运营、专业等优势情形下，实施物业治理，采纳佣金制，托付治理治理期限暂定为3年（境业主委员会成立止）。德沁苑商住楼物业治理定位 德沁苑商住楼的物业治理同样存在着治理定位的问题。经与进展商沟通该楼宇业主的定位要紧在政府办公人员、公司白领及经商老总，业主对服务的认识和要求在迅速提高。因此，物业治理水准对楼盘的保值增值、小区环境的改善及业主生活质量、品质的提升都会起到十分重要的作用，物业治理收费标准、服务档次、治理水平定位也就显得更加重要。 物业治理是一项实在的服务。物业治理公司的服务技术，是通过多年的实际

15、经营，日积月累起来的，是业户的信任及对今后的服务感到安心的因素。德沁苑商住楼宇的物业治理依照商住楼宇的性质和目标业户背景的不同，其侧重点也会有所不同。除提供日常维修保养、保安、清洁保洁、绿化养护这些最差不多的服务外，关键是要结合商住楼的特点制定出准确的治理定位；面对不同的业户，用同样的治理理念显然专门不恰当，应考虑到不同业户的不同因素和需求，德沁苑商住楼项目的物业治理定位要与业户的身份、品味相协调。拟将德沁苑商住楼引入总管式治理服务，用总管式治理方式提供特有的高水准的治理服务，实现治理方式的总管贴心服务的成功运营和治理，深圳宇宏物业有信心达到更高治理水平标准的-“总管式”治理的物业治理定位。德

16、沁苑商住楼物业治理目标、质量标准我公司为配合对业户提供优质服务的承诺，设计、策划出一套适用优质商住楼物业治理体系，以强化本身公司的治理能力。增强监管力度，以致运作能达到指标，符合业户的要求。我公司的质量标准治理是以“防范为主”，将各种隐患消除于未发生之前，在对业户服务工作中实行严格的实效制，回访制，特不重视业户对治理处工作的投诉。而在内部治理运作上强调的是分工合理，责任明确，奖罚分明，提高了职员的服务工作技能和服务质量。如此，若贵司聘用敝司为德沁苑商住楼提供商住楼物业治理，我公司将依照其自身的特点，度身定做一套适合该物业运作的质量标准方针和目标；商住楼物业治理质量标准方针如下：* “提供优质的

17、治理”* “符合业户的要求”* “务求业户感到中意”* “持续进展的要求”另外，商住楼物业治理服务不仅同时具有功能性、经济性和及时性等，还同时反映了服务的深度和水准。物管服务在现实中是一个综合体，但为了实现服务质量的操纵，就需分解出不同的诸多服务标准和目标，它们差不多上依照定量的和定性的特点具有可测量性，体现了国际认证的质量治理体系之科学性。商住楼物业治理目标体系由两部分组成：1 差不多目标体系2 总管式商住楼物业治理标准宇宏商住楼物业治理的差不多目标体系是按照国家相关物业治理服务等级标准而制定的量化治理目标，并承诺达到国家级物业治理评比标准，这也是宇宏商住楼物业治理对所有接管物业项目的差不多

18、承诺。宇宏办公楼物业治理差不多目标体系如下：1） 差不多的总体目标：德沁苑商住楼物业治理服务标准达到商住楼物业治理服务等级标准三级标准并承诺要紧服务项目按一级标准执行。2）差不多分项目标：维修养护：整体建筑完好率 100 各项设施完好率 98 维修及时率 99 维修质量合格率 100 清洁绿化：清洁保洁率 99 绿化完好率 100 安全防范：火灾发生率 0 服 务：投诉处理率 100 电脑化治理率 100 治理人员专业培训合格率 100 综合中意率 96 文明礼仪行为规范达标率 95宇宏物业的差不多目标比率标准全部高于国家评比标准，也确实是讲，宇宏物业的差不多目标就己领先同行业；然而，差不多目

19、标体系不足以涵盖宇宏办公楼物业治理的卓越质量，故另有“总管式”商住楼物业治理标准之体系，它有如下的内涵：1）严格苛求之卓越质量境地宇宏物业对许多阻碍服务的细节均有量化的规定，如维修人员到达时刻和维修时刻、安保人员登记证件的时刻、清洁效果、财务治理的精确等，比如“业主向治理处报修，治理处接报后由专门负责该户的治理员10分钟之内赶到问题现场查明缘故，并即刻组织维修人员进行维修，维修人员完成维修，通过业主确认，向治理处回复，治理处回访人员通过电话（或上门）回访维修业户对此次维修的意见和中意程度”。2）重视服务对象的深层需求，感受高尚，拒绝平凡。宇宏物业对各类工作人员之着装仪表、服务态度、礼貌礼仪、文

20、明用语等均有完备的规范，营造所营物业之尊贵和高尚。3）服务内容细致入微、全面周到，使业主住户倍感安心、方便与舒适。4）治理服务人员按治理区域划分，为每个业户提供专人治理的放心服务，责权利明确，将更为人性化的治理寓于其中。宇宏物业从接管，到日常治理中的消防安全、清洁绿化、维修保养服务，每一项都按量化的ISO9001质量标准进行监督、检查，同时充分考虑业户利益，提供各种便利服务项目，并将该商住楼的服务与全体业主的利益联系起来，使德沁苑商住楼的业户充分感受到宇宏物业公司在治理中的不凡追求与优质服务。以上四方面的特色无以称谓，故借“总管式”商住楼物业治理述之，以反映宇宏商住楼物业治理本身所独具的卓越质

21、量。随着“宇宏商住楼物业治理模式”的推广和宣传，宇宏商住楼物业治理服务蕴藏之巨大价值必将为人们所认识，物业升值之中必将为物业投资者在宇宏物业所管物业的投资回报带来可靠保障。商住楼治理服务标准 一、楼宇共用部位的维护和治理：商住楼治理处定期在冬、雨季节或天气异常时对楼宇居住情况进行检查维修，或居住人发觉问题及时报修。对大厦易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护打算，作好检查和维修记录。二、共用部位及设施设备的运行维护治理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况

22、的阻碍下，保证商住楼的供水、供电和通讯正常运行。3、商住楼公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。三、环境卫生服务标准 1、清理商住楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理楼内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面洁净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱

23、；定期清理门窗玻璃、天花板、管道等部位的灰尘；雨天气门口设置防滑提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发觉异常及时清掏。标准：公共雨污水系统排水通畅，系统设备完好率达到98%，各雨污水井洁净清洁，无杂物、无堵塞和外溢、滴漏现象。四、安防服务标准 1、商住楼宇要紧出入口24小时值勤；2、对区内重点区域、重点部位每2小时至少巡逻1次；定时对商住楼内的消防设施设备、

24、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预安，事件发生时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施，进行培训和演练；积极配合公安、消防、卫生防疫等部门处理各种紧急事件，作好办住宅小区综合治理。4、住宅区域内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。5、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经同意，严禁留宿。6、住宅区内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。7、在可能涉及人身安全的地点设置明显标志及防范措施。五、绿化服务标准：住宅

25、区内绿化植物定时养护、修剪，绿化带内定时清理保持洁净，定期清除杂草，适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻、防台风，适时喷洒药物，预防病虫害；保持花园绿化无病虫害、无枯死等现象。六、维修服务标准：1、受理报修，一般情况下10分钟内治理人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因专门情况不能及时到场处理的，应向保修人讲明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理洁净，物品归位，经业户签字确认方可离去。维修中意率100%。2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服务标准：1、文明服务、礼貌待人。对来访人员，及业主、住户热

26、情接待、认真受理；对提出的问题和需求进行认真耐心地解答和关心解决。2、认真、全面、详细、准确地登记来访、业主住户的差不多情况，并备存登记资料，以便提供服务、查询和回访。3、按照商住楼治理规定，及时办理相关手续（建立设备设施台账），保证商住楼区域内的公共物品的及时回收，损坏处置，及时办理放行手续和相关费用的收取结算，放行各种大件物品，保障业主财产安全。4、按照商住楼装修治理规定及深圳市家庭装修治理规定，为业主办理各项装修手续，以保障小区建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。实现物业治理目标体系保证措施物业服务治理质量标准保证是制订服务承诺，要紧宗旨是为了保证加强业户对治理公司的监督,以便在治理工

27、作过程中不断完善治理工作;服务承诺大体可分为下面几个方面,具体内容如下:物业治理的宗旨： 1）有打算地进行物业设施、设备运行维修保养，保持和提高物业价值。2）建立高效益的物业治理组织机构，降低治理成本。3）确保物业治理公司与业户、业户与各部门的良好关系。4）确保楼宇环境质素，从安防、环境治理等保障各业户健康及财产。5）提供的总管式治理优质服务。物业治理公司所有治理服务人员应做到的承诺保证: 保证所有治理人员对所有物业及与物业有关的所有法规全部掌握.服务态度热情：治理人员要文明礼貌，包括语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、动作得体等。服务设备完好：良好而完善的硬件设施是实现高水平物业治理的先决条件，各

28、种设备始终处于完好状态。服务技能娴熟：工程人员具备过硬的设备维修保养技术，财务人员具备丰富的财务治理知识，保安人员具备过硬的治安消防本领等。服务项目齐全：除了搞好物业治理综合服务收费 包含的必要服务项目外，还开展各种经营活动、便民服务、商务中心的特约服务使业户享受到尽善尽美的服务。服务方式灵活：设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时刻、服务范围等提供方便。服务程序规范：服务程序也是衡量物业治理水平的重要标准之一，如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格执行，不可为所欲为。服务制度健全：制定并健全一整套规范、系统和科学的服务制度，以确

29、保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作。服务效率快速：服务效率高节约了业户时刻，等于为业户带来间接的利益，治理公司尽量减少工作环节、简化工作程序。治理人员服务保证：-按照业主的旨意,制订及执行治理公约,确保业主及住户共同遵守规定。-保证同政府部门配合,贯彻执行国家的有关法令、当地法规。-做好绿化、清洁环保工作,按时收集处理垃圾,给业户制造一个良好的环境.-确保消防工作的严格治理.-维护保养公共设备和设施处于良好状态.-就公共设施及所管辖物业的有关问题,同有关部门磋商解决.-保证清洁、绿化、工程维修、业户投诉及相关事务及时处理.-对业户的有偿服务做到周到、热情,保证达到业户要求标准

30、.设备、维修工程服务承诺保证:-保证正常供电间断时刻不超过十分钟.-保证正常供水间断时刻不超过十分钟.-保证在接到业户投诉后治理人员十分钟内赶到现场.-业户住宅单位一般故障维修保证在三十分钟内完成.-业户住宅单位较大故障维修保证在一天内完成(经购买配件能够解决的).-业户住宅单位专门故障维修保证在三日内进行维修(需与有关工程单位协调解决的).-接待业户的来访;了解各方面信息为业户答疑；消防安全防范服务承诺保证:-专研消防安全防范技术措施，制定并及时修改防范方案；-定期检查消防设施,联动系统，通过培训掌握抢救要领；环境治理服务承诺保证: -保证公共场所的清洁；-保证清洁卫生及绿化环境优美。德沁苑

31、商住楼物业治理服务特色物业首先是治理物业，其次是治理服务。治理的对象是物业,保证物业所有人对物业的正常、高效的使用;治理服务的对象是业户,保证业户的生活素养,使其得享安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐及优质的生活。物业治理要以业主为中心,在维护物业设施设备和环境良好状态下,突出对业主的服务、关爱、亲和和阻碍,建立融洽和谐的关系,满足业户不同层次、多样化的需求,提供完美的服务;尽最大可能满足业户需求和维护业主利益,为业户分忧解难,提供关心;以人为本谋求达到人和公司相对全面、自由的进展。综合有效的治理机制建立治理机制是制造良好的物业治理的关键因素;对治理机制设置,带来服务程序的合理性,以保证服务质

32、量。1、完善的服务架构、直线制治理。深圳宇宏物业公司总部重点抓服务改进和对服务质量的操纵,研究业户需求变化、服务创新、质量升级大问题。治理处重点抓服务运作、服务的细化、服务实化、服务反馈,公司对其内容核准优化后再返回治理处操作,形成优异的治理循环网络。2、规范化的服务操纵。有效操纵保证治理服务按既定的程序和标准运行。以IS09001、IS014001国际环境治理体系标准,量化检查结果与岗位职员的奖惩、升迁、去留紧密挂钩,以促使治理处把日常服务工作做得更扎实、更深入。3、专业化的服务运作。专业化服务的运作方式、最优化配置岗位工作,提高工作效率,降低治理成本。且在专业人员、技术上统一使用。二、特有

33、的服务特色优秀的物业治理体现在服务内容、服务特色, 制订和完善物业治理工作程序、技术标准，要结合地区域、物业和物业使用人的特点,进行个性化的治理设计、测量、整合和提升,建立质量模型,突出特有的特色。1、人本亲和化的服务：业主的中意度是治理服务的追求，给业主提供零缺陷、无微瑕的服务。氛围治理是在商住楼内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,以吸引、感化业户来实现治理有序。2、总管式的服务内容：不断充实、调整新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足业户一切有支付能力的正当需求,逐步增加物业公司有承受能力的无偿服务。3、合理化的服务成本：在治理处、部门、班组每个层均实行质量和成本双否决责任制,分项

34、操纵活劳动和物化劳动的消耗,使业户享受到最佳质量价格比的服务。4、个性化的服务设计：对德沁苑商住楼项目,集中各方面的专业人员,制定治理方案。考虑到物业的要素,使治理服务能符合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;业户的要素,使治理服务能够更好地配合业户的战略，业户的要素,保证治理服务能够适应业户的心理预期、同意和认可。5、严格服务标准：制定治理事务数据化服务作业标准,及时修改、完善，保证按质工作规程标准操作。治理的规范化1、 通过规范商住楼物业治理的规章制度，进一步明确治理处、业户在物业治理中的地位和作用，明确他们的职责和权限，规范他们在物业治理中的行为。2、 按照现代物业治理精简高效的

35、模式组建德沁苑治理处，科学的设岗定位，使物业治理的各方面均有相应的治理人员在其岗、负其责。规范服务行为，完善规章制度，建立健全考核标准，使物业治理更加规范化、标准化。3、 规范并提高物业治理的服务意识和服务质量，即规范物业治理人员的治理、经营、服务行为，减少物业治理处与业户等方面的矛盾发生。治理标准化为更加规范化公司内部治理，以ISO9001、ISO4001国际质量治理体系，使治理服务水准与国际治理水平接轨，确保优质、完善的最佳服务。从人事、行政、办公室、消防、保洁、绿化、设备维护、设施维护、物料采购保管领用、施工装修的方面实施程序化、规范化治理，为业户作好治理服务工作。建立、维持并不断完善符

36、合ISO9001、ISO14001标准的文件化治理系统，全面加强质量治理，使质量始终贯穿于物业治理与服务的每一项工作，渗透到每一环节，落实到每一岗位和职员。专业化培训要提升治理水平、提供高水平的服务, 就需要治理人员专业化。人才是公司的宝贵资源，人才培训则是最重点工作之一。要紧工作是提供高水平的服务，让业户享有舒适的办公环境，因此对治理人员进行专业化培训是专门重要的。建立一套完整培训体系，对职员系统性培训考核以确保治理的正常运作，实现各项治理目标。培训部门严格按照ISO9001、ISO14001的规定，科学地对所有物业治理人员进行全面培训，确保全员培训率达100%，合格率达100%。聘用储备专

37、业人才：企业治理、物业治理、酒店治理、电子计算机、自动操纵、安全防范、交通、电子、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中、高级技术人员。上岗培训1、 当新职员到职时，公司将安排运营经理清晰介绍工作地点，工作职责范围及工作要求和考核标准，使新职员能对工作及要求有所认识。2、 为使所有职员能够充满信心地向客户提供服务，职员必须先要充分了解整个物业的概况及工作程序及联络的电话，首期的上岗培训可分为以下几点：a) 详细了解物业治理概况、治理服务的项目、内容等b) 公司制定的工作岗位及范围标准c) 不同情况的部门沟通及工作程序（工程维修、清洁保洁、绿化养护、治理服务、财务收费及日常治理等）

38、3、 公司提供训练课程，即采纳公共课+专业课+案例教材进行在职培训，要紧由基层人员参与，训练课程为一般治理技术与方法，讲解处理紧急情况及投诉的技巧。4、 确立物业治理人员持证上岗制度，把持证上岗人数作为考核物业治理企业的一项重要指标，坚持从业人员上岗考核制度，把好质量关。对物业治理人员的培训还注意层次性，针对不同层次需要，进行不同内容、实施不同模式的培训。对新物业治理人员，首先注重职业道德的培养，树立至上的服务意识，并进行相应的文化和技术培训。对资深的物业治理人员，注重现代高科技、高技能以及服务意识的培养，加强现代治理科学的学习，提高经营治理水平。组织物业治理人员认真学习物业治理方针、政策、法

39、规和建设部关于各项物业治理的达标标准，加强考核检查，进一步提高从业人员的政策水平、法律意识和标准化水平。 三、借鉴先进的、全新物业治理概念：零干扰服务、氛围治理 、个性化服务 、共管式、智能化+专业化治理理念，进行规范化治理。针对商住楼“以您为尊的服务”要求，完善商务服务内容，在服务上更主动、更深入；进行总管式治理，进一步提高服务水准，使每位业户都真正地享受到贵宾待遇；对应某些业户的专门要求增加相应的体现至尊的个性化服务。依照商住楼品牌定位，宇宏物业将在治理服务中给予完整的体现。德沁苑治理处的治理模式做好物业治理基础工作，首先要制定运作模式，预先系统地对实地进行治理测量、策划，定出有效率的职能

40、架构、岗位述职、完善工作质量标准、质量表格、工作程序与工作规范。按照服务质素的要求，除负责维持所治理物业之差不多运作外，更需不断改善服务质素、物业治理体系，采取以下方法，有效地监控及提升服务水平：设定工作目标/服务水平指标1.设定德沁苑治理处、部门、班组、岗位工作目标，把服务水平具体的表现出来，按该目标打算工作大纲，分配资源，制定出有效的运作模式。-节约能源开支-增强职员服务态度-增强职员专业知识-运作电脑化-争取达到ISO9001质量服务水平2.将既定的方案付诸实行目标既定，下一步是订立一个可行的实施方案或运作模式，一步一步的朝着目标迈进。3.量度进度/表现水平要评可能划的实施进度，最有效的

41、方法莫过于将工作进度/工作表现量化。有了数据，我们便有透明度，有分析可言，从而使整个实施打算系统化，科学化。4.设立监控机制物业治理是群体工作，达标从来不是一人之力能实现，而是透过整个工作队伍努力不懈的共同成果，在一个运作体系中，要确保所有职员均朝着正确方向迈进，就必须设立有效的机制，实行经理、主任、主管、领班检查、巡视监督、监控各岗位的工作状况及职员表现，对职员定期绩效考核，以及确保每个工序的正常运作，藉着有效的监控机制，便能够掌握情况，客观分析，对偏离正常运作的加以纠正。5、物业治理分析：人事培训分析：通过分析人事培训情况，量化各部门的治理绩效，对职员的素养动态掌握；客务分析：通过动态跟踪

42、业户、出租房，掌握治理的运营情况。配合治理合格率分析能够更精确地确定服务重点；服务分析：通过分析业户的组成，服务绩效分析、业户中意率分析等推断物业服务的规模、档次、设施是否合理，服务是否理想；设备维修分析：通过分析设备维修情况，推断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警；工程装修维修分析：通过分析工程装修维修情况，推断设备设施的配置是否合理，对可能出现的设备报废进行预警。物业治理运作职能、工作范围、架构及功能要把物业治理工作做好，必先系统地把工作预先策划，定出有效率的职能架构。采纳简捷的水平式架构，幸免在架构上太多层层叠叠而失去效率。尽量明细地将不同部门的功能及责任尽量明细，使每

43、个职员清晰明了本身的工作及职责。德沁苑治理处组织机构、人员配置图治理处主任1人，商住治理员1人；前台服务员1人（兼收款员），环境治理员2人；工程主管1人（兼机设备运行工1人），机电、设施维修工1人；保安队长1人，保安员10人；共计18人。环境治理员2人治理处主任环境治理员2人治理处主任前台服务员业户服务员业户服务中心工程主管机电维修工设备运行工设施维修工保安队长保安员10人部门分工责任治理处（1）德沁苑治理处负责布置和协调各部门治理人员的工作。（2）贯彻落实公司的各项工作指令，深入基层调查研究，努力掌握第一手资料，为治理处的工作决策提供可靠依据。（3）负责治理处工作打算、总结、规章制度等各类文

44、件的起草、审核、打印、分发和登记工作。（4）德沁苑治理处各类会议的会务工作，做好会议记录、整理会议机要。（5）负责公司和外来文电的收发，登记、传阅、回复和立卷归档等工作。（6）处理日常工作，协调各部门工作，监督各部门和治理单位认真及时地贯彻落实各项工作决策和指令。（7）负责对外联络和来访接待事宜。（8）负责档案，资料治理。（9）完成公司交办的其他工作。治理处主任治理处主任直接向公司负责，并执行公司对德沁苑治理处之决策，其工作范围如下：全权治理治理处各级职员。每月呈交治理、经营工作报告。审批物业运作支销。安排各部门主管监察职员之工作表现。督促承包商之服务品质，如有差异时，按事件之性质，采取行动纳

45、回正轨。处理物业运作之整体行政工作，诸如审批各部门主管之工作日报，物业工程之建议及日报，职员考勤，投诉个案等。检讨物业之消防、清洁、绿化、行政、财务及维修等程序，并制定建议由业主代表核准后，始行适当之调整。定时举办应急演习，使物业职员能经常保持最佳状态及熟习应急之程序，而业户方面亦对治理工作有进一步认识，从而建立互让及合作之精神。定期进行会议检讨及报告物业运作进度。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关怀职员办公，确保治理处职员有良好精神面貌和积极的工作态度。负责对所辖的物业实施一体化综合治理，贯彻ISO09002治理质量体系，完成与德沁苑治理处的年度治理目标和经济指标。协调本

46、部门与供水、供电、工商等与物业治理有关部门的关系，便于开展各项工作。完成治理处其它工作职责内容。业户服务中心职能业户服务中心是物业主任的要紧业务服务治理部门，负起协助主任推行政策，检查、监督、协调各运营操作部门工作，实施既定方针之功能其职能详例如下：-协助主任实施既定方针，推行政策-协助主任监控整体服务素养-协助主任执行一般治理处行政及运作-提供“服务热线”服务-保持与业户的良好关系-对消防、工程、环境监管-实行ISO 9001、ISO4001治理体系及监控-确保物业治理运作上的合法业户服务中心工作范围1、监督检查消防治理工作执行情况。2、监督检查物业设备设施维护情况。3、监督检查园林绿化、清

47、洁卫生、收集与清理垃圾、环境消杀状况。4、就公共设施及与所管辖物业有关的问题，与政府有关部门及有关单位进行协商。5、处理业户投诉、业户违章，调节纠纷。6、其他治理与服务。业户服务中心职责及守则（1）负责对外联系。（2）负责向各治理单位传达上级有关指示和布置具体工作，并检查执行情况。（3）协调德沁苑治理处同业户的关系，组织召开业主大会会议。（4） 负责对业户的投诉做好解释工作，并解决各种纠纷。（5）建立和治理业主、租户档案。（6）负责物业的市政设施和综合环境的检查。（7） 负责装修方案的审批。（8） 负责物业区域内的违章处理。（9）对各治理单位的工作进行经常性检查监督，及时总结和汇报情况。（10

48、）负责有关交接楼宇，市政等各种图纸，资料，并归档保存。（11）办理有关资料，图纸等的借阅，归还的手续。（12）保管好有关档案，资料，并能及时向有关需要的部门提供。前台服务前台是个重要部门，是整体素养和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的进展，搞好前台的经营治理特不之重要。前台服务项目 收款服务 库房治理服务 档案治理导向服务投诉接待问询服务前台留言转达信息查询服务失物招领报修、回访服务前台岗位职责前台职责对业户服务中心负责，在治理处主任的直接领导下工作。执行主任下达的工作指令。定期收缴物业治理费用。处理、反馈客户的投诉，做好解释工作。传递业户报修信息，安排治理员上门查

49、看，维修人员维修。收集客户对商住楼物业治理的建议。热诚关心业主，主动自觉地为业户着想。协助对外、公关宣传活动。岗位职责前台服务员必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成治理处要求的本岗位的各项工作。积极地学习并提高本职技能。接听电话，做好接听记录，回答各种问题。每月大检查。按时保质、保量完成上级所给予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。前台服务接待中注意事项应答顾客和业户的询问时要站立讲话，不能坐着回答，要思想集中、全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处，讲话时应面带笑容，亲切热情。假如顾客的语速过快或模糊不清，能够亲切地讲：“对不起，请您讲慢一点。”或“对不起，请您再讲一遍，好吗

50、？”关于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作答。凡是承诺业户随后答复的事，届时一定要守信。回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复，对业户的过分或无理的要求要沉住气。假如业户赞扬你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，感谢你的夸奖，这是我该做的情况。面带微笑真诚服务，这是前台接待的差不多要求，因此我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。业户服务员执行物业主任之工作指示。协助物业主任处理日常事务。负责业户服务打算、总结、规章制度等各类文件的起草，审核工

51、作。主任授权代表主任处理领导和业户服务中心的各项工作。统筹服务中心各项运作，并负责训练各级职员。协调治理处同各业户的关系，组织召开业主大会。定期与各级职员开会检讨治理进度及跟进各项服务。对物业清洁及业户服务作定期考核。负责治理处职员培训及编制排班表。协助治理处专责人员探访业户。负责对业户的投诉做好解释工作，跟进及处理，并解决各种纠纷。负责物业内的市政设施和综合环境的检查，发觉问题及时安排处理。负责组织建立业户的档案。负责装修方案的批阅工作。负责监察及跟进业户装修，违章建筑等审批及处理工作。每星期提交治理报告，列明投诉个案及处理情况。随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定。熟悉发生紧急情况

52、处理步骤。第一时刻处理投诉，并跟进至事件已圆满解决。协助主任对治理处的七大服务工作进行治理、监督、协调，负责责任区域的日巡视，做好“治理员日记”。协助主任参与楼宇竣工验收和工作，预备资料，办理手续，陪同业户看房验房，并治理好空置房屋。协助主任办理用户装修审批手续，负责装修巡视，办理装修验收手续。协助主任组织、开展社区活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，认真执行回访工作。协助主任与供电、供水和供气等部门保持良好的关系，配合居委会、城管办和派出所搞好打算生育、环境达标和治安联防工作。协助主任周检工作，做好周检记录和不合格服务的纠正跟踪，加强员工培训。接待业户来访，做好对投诉人和违章人士的解

53、释工作，对违章操作或违章行为及时制止、汇报或按规定处理。绝对服从上司合理之工作指示。驻守岗位，巡逻或监察物业范围，如发觉任何有可疑之处，立即按工作指示处理。环境治理员责制定商住楼区域内花木整体养护制度。负责与承包商协调物业内之清洁准则。物业内如发生意外时，应知悉处理步骤。物业范围内清洁，卫生。每星期提交清洁报告予上司批阅。执行上级的工作指示。负责填写环境治理需用的各种表格。负责检查承包商对卫生防疫工作是否办妥，定期检查喷洒药物，减除虫害，确保物业内外环境卫生。业务上同意业户服务员、治理处和上级部门的指导和监督，做好周检和不合格服务的处理。每月月底总结上月工作打算的落实和完成情况，讨论编制好下月

54、工作打算。工程部职能物业要维持正常的运作，有赖工程部的把关。日常运作中例如高低压电、排风、给排水、防设备、弱电智能等，均需要有一支优秀的工程技术队来维持，能意识到危机的存在，防范未然。工程部的职能概述如下：1、确保商住楼内所有设施均有定期维修保养2、确保设施的最高运作效率3、实施预防性维修及保养打算，以减低设施的损耗，保持设施的寿命，及防范以外的发生4、提高商住楼的安全性5、协助操纵开支，例如透过节能及预防性维修6、实施环保政策工程部工作范围：1、负责制定设施，设备运行，维修治理总体方案，编制维修打算书。提供有关设施的增补改造初方案，对我发包工程进行初审，会同业户服务中心监督施工质量，主持竣工

55、验收。2、掌握机电设备情况，编制机电维修保养打算，检查执行情况，对商住楼内业户单位自用设备、设施维修进行技术指导。3、对各工程项目技术资料，设备讲明，维修保养记录收集，整理，存档。4、对商住楼内电梯、供配电、给排水、智能监控、消防等设备、设施直接治理、维护，保证正常运转，确保设备、设施的完好。5、负责商住楼内的房屋及设备的治理、维修、养护，对业户的装修，改造工程进行审查、检查等。6、商住楼内公共区域的水、电、土、木维修及安装。7、制定设备运行，维修治理总体方案，编制维修打算。8、负责能源供应，电力系统的运行治理。9、全面负责各种动力设备，机器设备，冷热水管道各种用具等设施，设备的维修与治理工作

56、，保证各种设施，设备始终正常运转。10、随时检查各种设施，设备技术状况，及时提出维修解决方法和制定维修方案，并组织贯彻实施。11、每年搞好设备检查和维修工作，提早制定维修和检修方案，安排好人力和物力，保证工作需要。12、负责设施、设备更新改造组织工作。工程部主管直接向物业主任负责。要紧负责安排整个物业之维修及保养工程。编订各项修缮工程及打算之进度。督导维修人职员作并订期报告各项维修情况。介绍及带领下属物业治理有关工程方面的经验，提高治理服务水平。督导辖下属工程专业技工之各项工序及工作。批阅各工程专业技工之定期维修报告。确保物业内各类机电系统操作正常。监督物业保养承包商之工作及进度。负责对物业内

57、工程维修记录之整理及存档。处理对物业设施之投诉及工程问题。按实际情况需要，制订及建议修缮程序及打算。每月提交部门之治理报告。执行上级的工作指示。要紧负责安排整个商住楼公共设备设施之维修及保养工程。就有关商住楼各样设备设施订定维修保养打算。督导其他维修人职员作并定期报告各项维修情况。负责对物业内工程技术资料，设备讲明书，技术档案等整理及存档。负责对各类专业技术人员的与工程技术相关的业务培训。联络有关市政设施的各部门，为使物业各项设施，设备，能源等正常的运作。维修技工执行上级的工作指示。负责实施物业内的房屋及设备的治理，维修、保养。负责实施物业的水，电，泥工，木工等的维修、安装等。执行维修值班制度

58、以及维修程序。实施有关维修人员及时抢修要紧设施，设备，确保物业正常运作。负责对维修工程的上报验收工作。对物业内各项设施，设备运作不正常时作及时抢修，确保物业正常运作。执行上级的工作指示。负责物业内一切维修工程，如经由上级认定要由指定承包商保养例外。依工程维修工作方面之指示完成工作。工作出现问题时，必须向主任报告。维修工程进行时，应尽量减低对业户造成的不便和滋扰。倘工程需要，涉及停电，停水，停用电梯时，需由治理处主任决定，并发出书面通告预先通知。每日呈递工作记录与及修缮记录领取工具时应填写申请表及妥为使用，完工后应立即交回并记录。按时检查紧急系统，如抽水机，后备电系统等。事务文员（前台服务员兼）

59、-负责人事、行政、办公室、采购申报、资料治理、仓库治理、电脑治理、收款员等工作-负责楼宇竣工档案、用户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。按德沁苑治理处规定制作档案目录，并在档案柜上标明存放类不，以便迅速查找。-执行上级的工作指示。负责打字，传真，影印及一般文书工作。-协助上司处理日常文件及存档。-负责办公用品和各类表格的保管和发放，对质量不能满足使用时，及时申请，以确保服务工作的需要。-负责治理处会议预备，做好会场布置、会场服务等工作。-完成治理处主任交待的其他任务。-负责仓库的日常治理工作，对出入库的材料和工具进行验放、登记，对不符合规定的物品和手续有权拒绝入库或领

60、取。依照材料的体积、特征（含有毒物品）、型号规格等进行合理摆放，并做好相应的标识，对不合格和降级使用的物品应贴上特不标识。-保持仓库清洁卫生、通风良好，并做好防火、防潮、防晒、防水、防虫、防盗等爱护措施，确保物品质量和库房安全。-将治理处购买之物品清点及存仓。-将部门职员申请之物品交予该职员并做好出库记录。-定期清点仓库内物品数量及制定物件数量明细表。-物品缺货时，应申请办理采购。-负责仓库内之清洁及物件存放安排。-每月提交清点报告。-建立仓库治理资料，做到手续、记录齐全。-每季度，同意和配合治理处主任与公司会计对仓库进行一次全面的检查。-发放材料坚持“先入先出“的原则，合理利用降级物品的使用