史上最全案场制度

1、河南道同房地产营销策划有限公司河南道同房地产营销策划有限公司道同地产 案场制度道同地产 案场制度 紫紫气盛世世佳苑 目录录案场基本制制度考勤制度例会制度会议内容卫生制度置业顾问基基本素质质仪容仪表及及准则销售红线接待流程成交流程客户登记来电接听客户归属宿舍制度置业顾问岗岗位职责责薪资标准 围绕着着“客户至至上，服服务第一一”的宗旨旨，希望望道同每每一位置置业顾问问深刻学学习并遵遵守，并并将其贯贯彻落实实到自己己的一言言一行中中，加强强服务意意识，竭竭力提供供高效、准准确、礼礼貌的服服务，视视客户为为上帝，急急客户所所想、想想客户所所想。 案场基基本制度度 1、销售案案场工作作人员必必须遵守守国

2、家法法规、法法令，自自觉维护护公司利利益，不不谋求私私利。 2、销售案案场工作作人员必必须敬业业爱岗、尽尽职尽责责，按质质按量完完成销售售工作。 3、销售案案场工作作人员之之间应团团结协作作、密切切配合，发发扬团队队精神，建建立良好好的合作作关系。 4、待人接接物热情情有理，着着装仪表表整洁大大方，自自觉维护护良好的的办公环环境，保保持统一一规范的的办公秩秩序。 5、严格保保守公司司机密，以以公司利利益为重重，不得得做任何何有损公公司及客客户利益益的事情情。 6、销售顾顾问应及及时做好好客户登登记等相相关记录录，不得得与客户户发生冲冲突。 基本守则则微笑服务：置业顾顾问的职职责包括括推销项项目

3、及推推广公司司形象，是是帮助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，所所以置业业顾问应应在任何何时间 都要维维持专业业态度，“以以客为尊尊”，经经常保持持笑容，态态度诚恳恳，工作作积极，并并不断改改良，让让自己做做得更好好。对精精神面貌貌欠佳的的，情绪绪低落的的置业顾顾问将不不安排接接待客户户守 时时：守时时应是一一个置业业顾问所所具有的的最基本本的工作作习惯，不不仅上班班时间不不迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切切忌让客客户等候候。纪 律律：置业业顾问必必须遵守守公司的的各项规规章制度度及管理理条例。4、保 密：置业顾顾问必须须遵守公公司的保保密原则则，不得得直接透透露公司司

4、的客户户资料，不不得直接接或间接接透露公公司员工工资资料，如如薪金、佣佣金等；不得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。5、着 装：在售楼楼处（或或与项目目相关的的各类活活动中 ）必须须按照要要求统一一着 装，并并且佩戴戴胸卡，无无统一着着装的不不得接待待客户。 现场纪纪律必须至少排排好一个个星期的的值班表表，不得得随意更更改排班班表和随随意互换换班，如如确因特特殊情况况，必须须在前一一天122：000前请示示销售经理理。不得迟到和和早退上班时间，必必须佩带带“工牌”及“徽章”穿戴整整齐符合合公司要要求的着着装，在在工作岗岗位就位位，不许许再做与与工作无无关的

5、事事情。保持接待前前台的整整洁，与与工作无无关的东东西不许许摆放在在前台，电电话要摆摆放好，电电话连线线要整理理平放在在桌面上上，离座座后所有有的资料料要放在在抽屉或或椅子上上，椅子子要归位位。轮到接待客客户的前前两位销销售员必必须做好好接待客客户的准准备，如如轮到接接待客户户的销售售员脱岗岗，则当当次轮空空，不补补接，如如当日两两次脱岗岗，则第第二天不不许接待待客户。保持自己抽抽屉和共共用抽屉屉的整洁洁，清楚楚资料的的摆放位位置。所有人有义义务保持持接待区区、办公公室、洗洗手间的的整洁，不不许在以以上地点点吸烟，客客户除外外。时常留意售售楼处的的灯光，玻玻璃墙，地地板等情情况，如如有异常常，

6、及时时知会销销售经理理。每位销售员员接待完完客户后后都必须须及时清清理桌面面，把椅子子摆放整整齐。不得与客户户发生争争执，发发生事情情报告销销售主管管来处理理。一般情况下下，呼叫叫现场其其他工作作人员要要称呼其其姓名。工作时间：根据销销售需要要实时制制定，具具体工作作时间表表由销售售经理另行行制定。每周每位同同事有一一天休息息时间（节节假日或或忙时除除外），具具体安排排由销售售经理负责责排休。现场清洁实实行排班班制，销销售人员员按表轮轮流协助助清洁人人员打扫扫卫生；当日值日人人员须负负责下班班后打扫扫卫生，并并负责与与值班人人员做好好交接。当日值日人人员须负负责保证证地面无无灰尘、纸纸片，总总

7、台台面面无杂物物，洽谈谈桌、椅椅无浮灰灰，摆放放整齐，模模型上无无尘土、无无杂物，并并负责卫卫生间、样样板间的的卫生工工作；销售员必须须按照公公司规定定及时填填写各种种表格、资资料等，未未能按时时完成的的，每次次罚款110元。每位销售员员都有义义务保护护客户的的个人隐隐私，不不得泄露露客户的的一切个个人资料料，否则则，一经经发现处处以10000元元的罚款款及没收收所得，公公司立即即给予辞辞退处理理，情节节严重者者须承担担法律责责任。若销售员因因工作错错失或服服务态度度差，受受到开发发商或客客户投诉诉，查明明属实者者，罚款款或予以以辞退。会议结束以以后，参参与人员员全部签签名，没没有参与与的人员

8、员阅后签签名。价格表等内内部文件件禁止放放在前台台，必须须放在指指定的抽抽屉中，否否则，罚罚款1000元/次次。公司内部文文件、合合同、资资料必须须严格保保管，未未经销售售经理批批准不得得擅自复复印借阅阅给别人人或遗失失。违反反者视情情节轻重重给予1100元元的经济济处罚或或辞退处处理。公司的任何何财物未未经允许许不准私私自带出出办公场场所。违违反者视视情节轻轻重给予予1000元-110000元的经经济处罚罚或辞退退处理。售楼大厅内内禁止吵吵闹、嬉嬉笑、打打闹、大大声喧哗哗、唱歌歌、吹口口哨等。员员工之间间的交谈谈应以不不干扰、不不妨碍他他人为限限。严禁使用案案场电话话打长途途（业务务需要除除

9、外）、声声讯台电电话或与与业务无无关电话话，拨打打私人电电话须当当日案场场负责人人同意，并并严格控控制电话话时间，严严禁上班班时用手手机聊天天、看视视频、玩玩游戏。违违反者给给予100-1000元的的经济处处罚，严严重者给给予警告告处分。案场电脑由由销售经经理或指指定专人人使用，其其他人严严禁使用用电脑，严严禁干私私活、打打游戏等等与工作作无关的的事情。违违反者给给予1000元的的经济处处罚，严严重者给给予警告告处分辞辞退处理理。在工作时间间，无论论何种情情况都不不得与上上级领导导或客户户任何形形式的顶顶撞与冲冲突，有有不同意意见或问问题应在在当日例例会提出出解决。切实服从上上级领导导的工作作

10、安排和和调配，按按时、按按质完成成任务，不不得拖延延、拒绝绝或终止止工作。应做好每天天的工作作报表，必必须如实实向上司司汇报工工作，出出现差错错者给予予50-1000元的经经济处罚罚。员工不得接接受业务务范围内内的任何何宴请、馈馈赠或回回扣等。员工不得私私自炒卖卖公司销销售楼盘盘，一经经发现给给予辞退退处理员工不得帮帮已购买买客户转转手其已已购买的的房屋，一一经发现现给予辞辞退处理理。置业顾问如如遇客户户因定房房、签约约等，需需要交纳纳房款时时，一律律不得私私自收取取，应由由置业顾顾问带客客户到公公司指定定收款人人员处交交款，私私自收取取者将给给予辞退退处理。严格置业顾顾问以任任何形式式（口头

11、头、书面面等）胡胡乱承诺诺客户某某些不确确定因素素，一经经发现视视辞退处处理。严禁与客户户发生争争执、冲冲突，违违反者一一律给予予警告处处分严重重者给予予辞退。 考勤勤制度一、工作时时间 1、销销售人员员原则上上实行六六天工作作制，作作息时间间为：88:30 188:000；晚上上下班时时间以顾顾客全部部离开售售楼部为为原则。 2、销销售人员员严格按按照排班班表班次次和时间间准时上上班，若若有特殊殊情况需需事先向向销售负负责人请请假，经经同意后后方可，否否则以旷旷工处理理。作息时间（时时间安排排由销售售经理根根据实际际情况调调整。）8：25前前 所有有员工到到场8:25-8:50 案场准准备工

12、作作时间8:50-12:00 工作时时间12:000-122:30 午餐时时间（中中餐确保保不影响响正常接接待工作作）14:000-177:300 工工作时间间17:300-18:00 例会会时间18:000-199:300 值班时时间考勤结果是是计发工工资、奖奖金等劳劳动报酬酬的重要要依据。上班不得迟迟到、早早退、未未经经理理同意不不得私自自调班，违违者以迟迟到一次次处理所有员工必必须严格格遵守劳劳动纪律律和劳动动时间，在在工作时时间应严严守岗位位，禁止止从事其其它与工工作无关关的事情情。上班班时间不不可随便便外出，若若需外出出应说明明地点、事事由和所所需时间间，并经经经理同意意，虚报报外出

13、理理由者，经经查实视视情节轻轻重以事事假或旷旷工处理理。病、事假以以半天为为最小单单位，按按请假时时间扣除除当日工工资（即即请假11天扣11天工资资）。 请假需提前前一天申申请，经经批准方方可。员工请病假假一次不不超过三三天者，报报销售经经理签字字。病休假三天天以上至至一周内内，经销销售经理理签字，报报销售经经理批准准。全年病假累累计不得得超过330天，特特殊情况况者经总总经理批批准，可可酌情给给特别病病假。所有病假必必须持公公立医院院证明方方可申请请，否则则按旷工工处理。员工不得随随意申请请事假，特特殊情况况申请事事假者，批批准后，以以书面申申请报销销售经理理审批。申请事假一一次不得得超过3

14、3天，全全年不得得超过224天，请假期间间无工资资。 缺勤的处理理上班时间开开始后55分钟至至10分钟钟内到班班者，按按迟到论论处，超超过30分钟钟以上者者，按旷旷工半天天论处，提提前10分钟钟以内下下班者按按早退论论处，超超过300分钟者者按旷工工半天论论处。员工迟到、早早退一次次罚现金金20元；一个月月内迟到到、早退退累计达达3次者者扣发1100元，达达5次者者扣发2200元元，并给给予一次次警告处处分。员工无故旷旷工一日日者，扣扣罚1000元，并并给予一一次警告告处分；每月累累计2日日旷工者者，扣除除当月工工资，并并给予除除名处理理。员工因私事事外出而而在外外出登记记表上上虚报公公出者，

15、扣扣（500 ）元元； 值班班制度：销售案案场从进进场开始始销售值值班制度度，公布布值班人人员安排排表，中中途如有有变动视视情况另另行制定定，报销销售经理理批准。 当当日值班班人员不不得擅离离职守，如如有需要要调换者者，调换换时需先先征得销销售经理理同意。擅擅自调换换者给予予50元元的经济济处罚。有下列情况况之一者者，按旷旷工处理理： （11）、未经请请假或请请假未获获批准擅擅离职守守半日以以上者； （2）、请假期期满未续续假或续续假未获获批准而而逾期不不归者； （3）、请假人人所提请请假理由由或证明明与事实实不符者者； （44）、不服从从分配调调动，经经说服教教育无效效,未按按指定时时间到岗

16、岗者； （55）、未经批批准擅离离岗位从从事与本本职工作作无关活活动者。三、休假的的管理。 1、销销售部所所有人员员每月四四天休息息一周轮轮休一天天，连续续休假最最多不能能超过二二天，驻驻外人员员超过3300公公里的可可连休三三天（以以郑州为为中心）经经销售经经理签字字批准。 2、休休假当月月有效。不不准跨月月补休。 3、法法定节假假日期间间除春节节外一律律不得休休假请假假，节后后补休。具具体情况况由销售售经理具具体安排排。 4、凡凡离、辞辞职人员员补休未未休完的的，一律律作废。四、辞职管管理 11、公司司员工因因故辞职职时，本本人应提提前十五五天向直直接上级级提交辞辞职申请请。2、收到员员工

17、辞职职申请报报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。3、员工办办理工作作移交和和物品清清还手续续，对客客户资料料泄密的的、拒绝交交接的或或交接不不完全的的将不予予结算工工资4 、案场场统计辞辞职员工工考勤，计计算应领领取的薪薪金。 例例会制度度1、日例会会：每天天早上88：309：00为早早例会时时间，安安排当日日接待顺顺序，及及工作布布置，坚坚持仪容容仪表及及卫生等等；晚上上18：00018：330为晚晚例会时时间，由由组长（或或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。2、周例会会：每周周日召

18、开开全体销销售人员员工作会会议，由由销售经经理主持持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、月例会会：每月月30日日为例会会时间，由由销售经经理召开开，总结结当月工工作及业业绩评定定，并拟拟定次月月销售指指标及工工作计划划（如果果30日日为休息息日则提提前）。4、售楼处处经理每每周一上午以以书面形形式向营营销总监监汇报工工作进展展情况及及销售业业绩，协协商需要要解决问问题，汇汇报工作作周报。会议内容早晚会的目目的是安安排当天天工作，解解决工作作中的问问题，使使每天的的工作都都在计划划中运行行。各项项目要对对早晚例例会持认认真负责责的态度度，同时时要保证证早晚例例会的

19、质质量。（1）、与与会人员员当天在现场场的人员员都要参参加（2）内容容与要求求 会议期期间电话话一律静静音 举举手发言言A. 早会会的内容容：a.安排当当日工作作，使所所有人员员明确本本日工作作计划和和要求；重点抓抓当日成成交、签签约、按按竭办理理、催款款等工作作；b.销售培培训，阶阶段性培培训计划划的落实实，晚会会收集的的客户疑疑虑问题题的统一一解答与与销售讲讲解考核核；c.重点客客户分析析，提出出解决办办法和配配合方案案；d.以励志志为主培培养销售售激情。选选读一些些励志类类书籍，讲讲一些故故事、笑笑话、做做游戏等等以调节节情绪，促促使置业业顾问有有良好的的工作态态度和工工作激情情；c.检

20、查仪仪容仪表表、办公公环境卫卫生、案案场秩序序、销售售资料是是否齐全全等。B.晚会内内容：a.总结、归归纳、分分析当天天来访与与成交客客户情况况，查找找当天接接待中存存在的问问题。包包括销售售动态问问题、置置业顾问问的谈客客问题、置置业顾问问精神面面貌、工工作状态态、重点点客户分分析。对对当天成成交客户户的再次次强化服服务做出出安排，当当天重点点客户需需要在当当晚进行行回访跟跟踪的进进行策略略指导与与跟踪落落实；b.销售部部早会各各项工作作落实情情况，没没有完成成的找出出存在问问题，限限期解决决的措施施与奖惩惩办法；c.来访客客户登记记表、回回访客户户登记表表的检查查，置业业顾问客客户分析析本

21、的检检查、督督促；d.了解当当天客户户疑虑并并记录在在案，第第二天早早会解决决；e.当天工工作失误误的调查查与记录录；f.销售部部当日大大事记的的记录；g.当日广广告效果果的统计计、评估估；h.当日成成交经验验讲解；i.晚会后后问题置置业顾问问单独谈谈心会。对早晚例会会要详细细记录，由由值日经经理记录录。销售售管理随随时查看看记录 案案场卫生生制度为了维护销销售现场场的良好好形象，保保持良好好的销售售及工作作环境，利利于促进进案场销销售工作作的顺利利进行。案案场卫生生有专人人局部负负责制，每每周调整整一次，早早上8:30-8:440为打打扫卫生生时间，置置业顾问问打扫好好个人的的卫生区区域，检

22、检查卫生生打扫不不合格者者进行警警告比处处罚:门、窗玻璃璃保证清清晰透明明，无任任何污垢垢及擦洗洗痕迹； 地面始终保保持清洁洁，确保保无灰尘尘、纸屑屑等杂物物； 谈判桌、椅椅使用完完毕要随随时打扫扫，随时时整理；保证桌桌面及烟烟灰缸整整洁无污污物，桌桌面资料料应摆放放整齐； 前台台面要要时刻保保持清洁洁，所置置电话、宣宣传资料料、花盆盆的摆放放必须条条理、整整齐；销销售人员员个人资资料及销销售道具具一律放放入个人人抽屉并并妥善保保管，抽抽屉内不不得存放放任何与与工作无无关之物物品； 沙盘清洁要要及时，做做到无灰灰尘、污污垢及杂杂物，清清洁时注注意保证证沙盘部部件的安安全； 水池内保证证无漂浮浮

23、之杂物物，保持持水的洁洁净，定定时定量量给予换换水； 大厅内、外外任何地地方及角角落不得得留存有有损大厅厅整体形形象之整整洁的垃垃圾、杂杂务及任任何无关关之工具具与物品品； 销售中心的的所有花花草应及及时浇水水与养护护，并保保持花盆盆的清洁洁； 大厅门外台台阶应始始终保持持清洁，无无垃圾及及杂物。 除正常的清清洁外，客客户用的的烟灰缸缸，纸杯杯等应由由其接待待人员负负责及时时清理，如如接待人人员正在在接待其其它客户户，则由由暂未轮轮值的销销售人员员帮忙清清理，否否则给予予处罚。所有人员都都有维护护案场卫卫生的义义务。 置置业顾问问基本素素质优秀销售人人员有三三项基本本品质：同同情心：能设身身处

24、地为为消费者者着想自自我驱动动力：有有迫切完完成销售售过程的的个人需需求精精力充沛沛、充满满自信，渴渴望成功功，勤奋奋执着，并并有一种种将挫折折与困难难当成挑挑战的心心理状态态。优秀售售楼员必必备的基基本素质质一、专专业素质质售楼员员自身素素质的高高与低，服服务技能能和服务务态度的的好与坏坏，是影影响服务务水准的的重要因因素之一一。因此此，售楼楼员在上上岗之前前，必须须要具备备如下的的专业知知识。1、了了解公司司要充分分了解开开发商的的历史状状况，获获过哪些些荣誉，房房地产开开发与质质量管理理、售后后服务承承诺的内内容、公公司服务务理念以以及公司司未来发发展方向向等事项项。2、了了解房地地产业

25、与与常用术术语进入入房地产产业，不不仅要对对房地产产业整体体宏观市市场和微微观市场场有所了了解，还还应对房房地产业业发展趋趋势有所所认知，同同时应能能准确把把握区域域市场动动态和竞竞争楼盘盘优劣势势及卖点点等信息息；另外外，与行行业相关关的专业业知识如如房地产产经营知知识、金金融知识识、物业业管理知知识、工工程建筑筑基本知知识、房房地产法法律知识识及一些些专业术术语如容容积率、绿绿化率、建建筑密度度、建筑筑面积、使使用面积积等词汇汇，售楼楼员不仅仅要知其其然，还还要知其其所以然然。3、了了解顾客客特性及及其购买买心理一一般来说说，顾客客购买心心理动机机有求实实心理、求求新心理理、求美美心理、求

26、求名心理理、自尊尊心理、仿仿效心理理、隐秘秘心理、疑疑虑心理理、安全全心理等等。4、了了解市场场营销相相关内容容楼盘销销售与一一般商品品销售有有着同质质性和差差异性，售售楼员不不仅要掌掌握一般般商品营营销的技技巧及相相关理论论与概念念，还要要就房地地产营销销市场特特性的同同质性与与异质性性进行了了解，学学习和钻钻研房地地产的产产品策略略（Prroduuct）、营营销价格格策略（PPricce）、营营销渠道道策略（PPlacce）、促促销组合合策略（PPrommotiion）等等知识。二、综综合能力力1、洞洞察能力力房地产产营销过过程是一一个巧妙妙的自我我推销过过程，在在这个过过程中，售售楼员采

27、采取主动动态度与与客户沟沟通，在在交谈的的过程中中应具有有敏锐的的职业洞洞察能力力、语言言运用能能力、社社交能力力和良好好的品质质。2、语语言运用用能力售售楼员在在接待顾顾客时，必必须要讲讲究语言言艺术，提提高使用用接待用用语的频频率，主主要应注注意以下下几点：态态度要好好，有诚诚意要突出出重点和和要点表达达要恰当当，语气气要委婉婉语语调要柔柔和要通俗俗易懂要配配合气氛氛不不夸大其其词要留有有余地3、社社交能力力交交往使人人感到愉愉快的能能力处理异异议争端端的能力力控控制交往往氛围的的能力4、良良好品质质从公司的角角度来看看虽然售售楼员工工作的目目的不尽尽相同，有有的是为为了收入入，有的的是为

28、了了学习，有有的是出出于喜好好，有的的兼而有有之，不不论目的的是什么么，惟有有公司的的发展总总目标实实现后，个个人的目目标才能能得以圆圆满实现现。因此此售楼员员必须具具备如下下的素质质：积积极的工工作态度度饱满满的工作作热情良好的的人际关关系善善于与同同事合作作热诚诚可靠独立的的工作能能力具具有创造造性热热爱本职职工作，不不断提高高业务技技能充充分了解解楼盘知知识知知道顾客客真正需需求能能够显现现出公司司和楼盘盘的附加加价值达成业业绩目标标服从从管理人人员领导导虚心心向有经经验的人人学习 （22）销售售人员的的任务与与个人素素质、性性格的关关系三、应应克服的的痼疾一一次成功功的到访访接待，实实

29、际上是是一系列列销售技技巧、经经验支持持的结果果，一个个系统工工程。在这个个工程的的任何细细微处出出现问题题都会影影响到其其他方面面导致失失败或不不完全成成功，所所以，售售楼员应应好好检检讨自己己，避免免长期不不良销售售方式所所养成的的痼疾。1、言言谈侧重重道理有有些售楼楼员习惯惯用书面面化、理理性的论论述进行行介绍，使使客户感感觉其建建议可操操作性不不强，达达成目标标的努力力太过艰艰难，或或根本就就与这种种人有心心理距离离，因此此常会拒拒绝购买买或拒绝绝其建议议。2、喜喜欢随时时反驳如如果我们们不断打打断客户户谈话，并并对每个个异议都都进行反反驳，会会使我们们失去在在最合适适时间内内找到客客

30、户真正正异议的的机会，而而当这种种反驳不不附有建建议性提提议时，反反驳仅仅仅是一时时痛快，易易导致客客户恼羞羞成怒，中中断谈话话过程，这这对于双双方都是是很遗憾憾的。3、谈谈话无重重点销售售时间是是宝贵的的，而购购买时间间亦是宝宝贵的，我我们在销销售介绍绍时应有有充分的的准备和和计划，并并反复申申述我们们的要点点。如果果你的谈谈话内容容重点不不突出，客客户无法法察觉你你的要求求，就无无从谈起起满足你你的要求求了，反反而会认认为你对对他重视视不够，准准备不足足将导致致销售失失败。4、言不由由衷的恭恭维对待待客户，我我们应坦坦诚相待待，由衷衷地赞同同他们对对于市场场的正确确判断。如如果为了了讨好客

31、客户，以以求得到到订单而而进行华华而不实实的恭维维，实在在是对双双方的一一种轻视视，会降降低消费费者对售售楼呐喊喊以及所所推楼盘盘的信任任度，亦亦会在日日后承担担由此带带来的后后果。 5、懒惰惰成功的的销售不不是一项项一蹴而而就的事事业。在在销售过过程中，你你会有许许多独处处的机会会，你的的领导不会会也不可可能随时时随地地地检查你你的工作作。所以以，这是是对个人人自律的的一个挑挑战，丧丧失信心心、没有有目标、孤孤独都有有可能造造成懒惰惰，懒惰惰却只能能带来更更多的更更大的失失败。天上是是不会掉掉馅饼的的，一一份辛苦苦一份甘甘甜，只只有不断断努力，进进取，你你的业绩绩才会逐逐步上升升，成功功是克

32、服服懒惰的的最好追追求，自自律是克克服懒惰惰的最佳佳督导。四、置置业顾问问的业务务素质（1）推广广公司形形象、传传递公司司信息（22）积极极主动向向客户推推荐公司司楼盘（33）按照照服务标标准指引引、保持持高水准准服务质质素（44）每月月有高销售业业绩（55）保持持服务台台的清洁洁（6）及及时反映映客户情情况（77）准时时提交总总结报告告（8）培培养市场场意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向（99）爱护护销售物物料，包包括工卡卡、工衣衣等（110）不不断进行行业务知知识的自自我补充充与提高高（111）服从从公司的的工作调调配与安安排（112）严严格遵守守公司的的各项规规章制度

33、度（133）严格格遵守行行业保密密制度 仪容容仪表及及准则 员工必必须关心心公司、热热爱本职职工作、遵遵守职业业道德，做做到文明明高效的的服务，维维护公司司形象和和声誉，不不断提高高业务技技术和服服务质量量，要以以一流的的服务取取胜。一、员工仪仪容、仪仪表准则则 员工必须衣衣着公司司统一着着装。女生，化淡淡妆，配配深色皮皮鞋（保保持光亮亮无尘土土） 。男生，戴领领带，配配深色皮皮鞋（保保持光亮亮无尘土土）。员工必须衣衣着整齐齐干净，衣衣袋中不不要有过过多物品品。男员工头发发要常修修剪，不不得留胡胡须，要要每天修修脸。女员工不得得浓妆艳艳抹，忌忌用过多多香水或或使用刺刺激性气气味强的的香水。员工

34、上班前前不得吃吃异味食食品，要要勤洗手手，勤剪剪指甲。上班时间内内严禁着着牛仔裤裤、短裤裤、拖鞋鞋不得做奇异异发型，男男员工不不得染发发，女员员工不得得染深色色或艳的的发色。试用员工无无公司制制服，上上班时间间内必需需着正装装与公司司制服颜颜色与款款式相近近的服装装。提倡每天洗洗澡，勤勤换衣服服。二、售楼人人员的服服务态度度1、友善：以微笑笑来迎接接客人，与与同事和和睦相处处。2、礼貌：任何时时刻都应应使用礼礼貌用语语。3、热情：工作中中应主动动为客户户着想。4、耐心：对客户户的要求求认真耐耐心聆听听，并耐耐心介绍绍解释。三、销售人人员的举举止姿态态 1、站站姿：常常态下做做“立正”姿势：两脚

35、脚脚跟并拢拢，脚尖尖离开约约45度度，腰背背挺直，颈颈脖自然然伸直，使使人看清清你的面面孔，两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。在在客户接接待较长长时间中中，需全全程站立立挺胸收收腹，双双腿自然然分开，并并与双肩肩垂直，双双手交叉叉抱于身身后，不不东张西西望，在在介绍沙沙盘过程程中，应应以镭射射笔做指指引。在在会见客客户或出出席仪式式时，或或在长辈辈、上级级面前，不不得把手手交叉。男士 双双脚平行行打开，双双手握于于小腹前前或两臂臂自然下下垂；女女士 双脚要要靠拢，膝膝盖打直直，双手手握手腹腹前。 2. 走姿姿：落坐坐后，应应上身垂垂直，端端正坐好好，不许许后仰；双腿平平行放好好

36、，自然然弯曲，不不倚不斜斜，不能能随便乱乱伸，不不得翘二二郎腿。移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然然后再坐坐。叉抱抱在胸前前。 男士士 抬抬头挺胸胸，步履履稳健、自自信、避避免八字字步；女女士 躯干挺挺直，双双脚平行行前进，步步履轻盈盈自然，避避免做作作。 3.坐坐姿：（1）轻轻轻落座，避避免动作作太大引引起椅子子发出声声响。（2）落座座时应用用双手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅。（3）听客客户讲话话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望。（4）两手手平放腿腿上，不不要插入入两腿之之间，也也不要托托腿或玩玩弄物品品。（5）两腿腿自然放放平，不不得翘二二

37、郎腿。 4.走走姿：不不摇不摆摆，两个个人以上上行走时时不得搂搂抱搭肩肩，走通道道、走廊廊时要放放轻脚步步。无论论在自己己的公司司，还是是在被访访问的公公司，在在通道和和走廊里里不能一一边走一一边大声声说话，更更不得唱唱歌或吹吹口哨等等。 5.礼礼貌：公公司内与与同事相相遇应点点头行礼礼表示致致意；在在通道、走走廊里遇遇到上司司或客户户要礼让让，不能能抢行；在任何何场合见见到董事事长、总总经理等等公司高高级主管管时，应应暂停手手中工作作，主动动起立，大大声问候候，并行行注目礼礼。 6.出出入房间间的礼貌貌：进入入房间，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答再进。进进入后，回回手关门门，不能能大力、粗粗

38、暴。进进入房间间后，如如对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断说话，也也要等待待机会。而而且要说说：对对不起，打打扰。 7.递交物物件时，如如递交文文件、名名片等，要要把正面面、文字字对着对对方的方方向递上上去，如如是钢笔笔，要把把笔尖向向自己，使使对方容容易接着着；至于于刀子或或剪刀等等利器，应应把刀尖尖向着自自己。 8.握手时时用普通通站姿，并并目视对对方眼睛睛。握手手时脊背背要挺直直，不弯弯腰低头头，要大大方热情情，不卑卑不亢。伸伸手时同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。 9.交谈（1）与人人交谈时时，用柔柔和的目目光凝

39、视视对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客户听听谈内容容。（2）与人人交谈时时，不可可整理衣衣着、头头发、看看表等。（3）交谈谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起起”等礼貌貌用语经经常使用用。（4）不得得以任何何借口顶顶撞、讽讽刺、挖挖苦、嘲嘲弄客户户。（5）称呼呼客户时时，要用用“先生”或“小姐”、“女士”，知道道姓名的的前面加加上姓氏氏。（6）任何何情况下下招呼他他人均不不得用“喂”。 四、日常业业务中的的礼仪1.以职务务尊称上上司，以以学长姐姐弟妹称呼呼同事，以以先生、小小姐称呼呼客户。2.未经同同意不得得随意翻翻看同事事的文件件、资料料等。3.柜台上上不能摆摆放与工工作

40、无关关的物品品；且要要及时清清理、整整理工作作台上的的文件、帐帐簿，对对印章盒盒等使用用后及时时盖好盖盖子。4.借用他他人或公公司的东东西，须须证得同同意，使使用后及及时送还还或归放放原处。55.爱惜惜公司物物品，不不随意损损坏，野野蛮对待待或挪为为私用。 销销售红线线33条条 与上级及及同事或或客户发发生正面面冲突；在案场内因因客户归归属等问问题与同同事争吵吵；私自推荐销销控房源源；鼓动客户找找经理或或开发商商，或动动用关系系找优惠惠，或将将上级的的电话号号码告知知客户；为他人或自自己炒房房；私自收受客客户定金金、现金金或物品品；未经领导同同意接受受客户吃吃请；外传楼盘销销售信息息和价格格信

41、息，泄泄露公司司商业机机密；有偷盗、诈诈骗等违违法行径径；隐瞒个人真真实情况况、提供供虚假资资料；随意欺骗客客户；随意更改标标准合同同；随意向客户户乱承诺诺；在办公区内内吸烟；利用办公电电话拔打打声讯台台；因工作失职职造成客客户投诉诉，情节节严重；搞小团体、拉拉帮结派派，影响响公司团团队精神神；私自受雇于于其他公公司（兼兼职）；上班时饮酒酒；不听从上级级安排，在在工作中中欺骗上上级；连续三月销销售业绩绩排名倒倒数；经常因售后后服务问问题，给给公司正正常的工工作造成成不良影影响；自私自利，发发牢骚、爱爱抱怨，影影响团队队建设；对客人、同同事、上上司无礼礼，出言言不逊或或恐吓、威威胁、骚骚扰客户户

42、。私藏、挪用用公司的的物品。玩忽职守，在在当班时时从事与与工作无无关的事事情，给给正常工工作造成成严重影影响；禁止本销售售部员工工之间谈谈恋爱；未预先向上上级领导导请假而而缺勤；谎报消息或或编造、传传播公司司、项目目、同事事之间的的谣言；盗窃、骗取取或故意意损坏客客户、同同事或公公司的财财物；向向客户索索取小费费或礼物物；要求求客户代代办私事事。与客户私自自交易；为客户户提供有有损公司司利益、声声誉的额额外服务务；私自自向客户户收取费费用；藏藏匿客户户遗忘的的物品等等不道德德的行为为。泄漏客户资资料信息息（如：电话号号码、家家庭地址址、工作作单位、身身份、经经济状况况等）。聚众闹事，组组织、参

43、参与斗殴殴事件；煽动员员工怠工工、罢工工等行为为。注：触犯以以上任何何一条，公公司予以以罚款开除除。情节节严重者者，追究究法律责责 接待流流程销售员按每每日签到到顺序接接待客户户。轮到接待客客户的前前两位销销售员必必须准备备好接待待的资料料，坐在在售楼处处接待台台迎接客客户。客户进来要要热情、主主动问好好。客户户一进入入售楼处处轮到接接待的销销售员一一定要主主动打招招呼例如如： “您您好，欢欢迎光临临！” “请请问您是是第一次次来吗？” “请请问之前前是哪位位同事接接待您的的呢？” “请请问由我我为您服务好好吗？” “请请问我为为您介绍绍一下，我我们紫气气盛世佳佳苑好吗吗？”等。 坐坐在接待待

44、前台的的销售员员也要主主动向客客户问好好，简单单问候：“欢迎光光临！” 不不管在案案场的任任何地方方，只要要见到客客户或其其它同事事、其它它部门的的人员，都都要以热热情的微微笑，主主动问好好或点头头示意。自我介绍，递递名片给给客户，先先推销自自己。结合楼盘模模型、分分户模型型、展板板、现场场的情况况向客户户介绍项项目情况况，亲自自带到样样板房进进行解说说和介绍绍，并煽煽情描绘绘景观的情情况和周周边的生生活、配配套等情情况。边边走边介介绍，利利用一些些生活细细节去感感染客户户，让客客户始终终被你所所吸引，而而且要多多向客户户提问问问题，趁趁此机会会了解客客户的更更多资料料和需求求：如想想购买的的

45、面积、购购买意图图、付款款方式，客客户的职职业、居居住区域域、工作作区域、置置业次数数、关心心的问题题等。将客户带回回销售中中心，在在洽谈桌桌前坐下下，上茶茶水。对无意谈判判的客户户做好客客户登记记，填写写来访访客户登登记表后后，热情情送出大大门。有意向的客客户进一一步洽谈谈，了解解客户的的需求：喜欢楼楼层、面面积、方方向、付付款方式式选择等等，根据据客户的的情况进进行相关关的解说说，适时时、适量量、肯定定地推荐荐，计算算首付款款、月供供款及各各种相关关手续费费用，销销售员所所有解说说、介绍绍的内容容必须遵遵照开发发商明文文规定认认可的资资料及销销售统一一口径。主动、适时时营造现现场的销销售气

46、氛氛，与同同事交流流、与经经理交流流，强化化客户的的购买欲欲望。接待期间，其其他销售售员应主主动为客客户及工工作中的的销售员员提出帮帮助，如如营造销销售气氛氛、为客客户和销销售员倒倒茶水、相相互问销销控情况况、帮助助带客户户签合同同和交款款，显示示良好的的服务和和团队协协作精神神。不管任何一一个客户户都要尝尝试成交交，执著著、永不不放弃，随随时随地地的逼定。如客户能即即时落定定，则进进入认购购程序，否否则，礼礼貌地请请客户做做好客户户登记，填填写来来访客户户登记表表和来来访客户户问卷表表后，将将客户送送出大门门外。未成交的客客户要积积极进行行跟进，勤勤打电话话，要知知道：电电话是你你的好朋朋友

47、。一定要做好好来访访客户登登记表的的工作。立立即在客户跟跟进表上做好好客户资资料的登登记整理理工作。成交流程销售员在销销售房源源，或更更换房源源时，都都必须经经销售经经理确认认单位后后方可销销售或更更换。未未经经理理同意，任何何人都不不得销售售或更换换保留单单位，否否则，当当天直接接予以辞辞退扣罚罚全部工工资。确认房号和和付款方方式后，立立即带领领客户到到财务室交交款，并并及时通通知财务务开据收收据。恭喜客户再一次确认认销控，并并在公共共销控本本上做好好销售房房源的销销控根据客户付付款方式式和交款款情况，填填写认认购书等等，严格格按照付付款要求求，正确确、清晰晰地填写写相关内内容，并并由销售售

48、员核对对签名后后，交由财务务和销售售经理核核对签名名。绝对不允许许在认认购书上上填写开开发商未未明文规规定的承承诺，或或者是随随意延长长客户付付款时间间，如有有需要，则则必须经经过销售售经理签签字确认认方可，否否则责任任自负并并予以开开除。 办完客户定定房手续续后，将将认购购书及及认购购款收据据复件，交交给文员员成立的统一档案案文件夹夹，以便便统计。确定定金补补足日或或签约日日，并详详细告诉诉客户各各种注意意事项和和所需带带齐的各各类证件件再次恭喜客客户，送送客户至至大门外外签署商品品房买卖卖合同及及补充协协议时，必必须严格格按照开开发商的的提供的的范本认认真准确确填写，未未经开发发商许可可不

49、得加加入任何何内容。否否则，责责任自负负予以开开除。注意事项 （11）与现现场组长长和其他他销售人人员密切切配合，制制造并维维持现场场气氛； （22）当客客户对某某套单元元有兴趣趣或决定定购买，但但未带足足现金和和信用卡卡时，鼓鼓励客户户支付小小定金是是一个行行之有效效的办法法； （3）小小定金金金额不在在于多，其其主要目目的是使使客户牵牵挂我们们的楼盘盘； （4）折折扣后其其他附加加条件，应应报销售售经理同同意备案案； （5）定定单填写写完后，在在仔细检检查户型型、面积积、总价价、定金金等是否否正确 售售后服务务 1销售人人员对待待售后服服务态度度要积极极、热情情、友好好； 2销售人人员应做

50、做好自己己客户的的售后服服务工作作。包括括：办理理按揭手手续协助助财务催催款；提提供相关关物业咨咨询；建建立客户户档案，在在各种节节假日向向他们问问候或发发祝福短短信，让让客户想想到销售售员、想想到代理理公司、想想到开发发商，以以致在市市场形成成良好的的口碑，为为后期老老客户介介绍新客客户打下下肯定的的基础。 客户登登记 客客户登记记分为公公共登记记和个人人登记，销销售人员员必须保保证客户户登记内内容的一一致性、连连贯性、次次序性。 营销部部为销售售人员统统一配置置销售时时所用的的公共登登记本和和个人登登记本。登登记本包包括：来来客登记记本、来来电登记记本、等等。 销售人人员必须须将客户户的来

51、电电、来访访日期、姓姓名、联联系方式式、客户户需求等等信息做做详细记记录。 公共登登记本的的客户信信息必须须按客户户来访、来来电的先先后顺序序依次登登记编号号。个人人登记本本的客户户编号要要与公共共登记本本客户相相一致。 客户户登记的的有效期期为7天，如如此期间间内销售售人员无无对客户户跟踪记记录，客客户再次次来访时时作为新新客户登登记。 客户户来访时时先询问问客户是是否初次次到访、是是否有预预约，然然后视客客户情况况做出处处理。 对于搞搞市场调调查、考考察、参参观楼盘盘的人员员可不做做客户登登记。 对网络上上搜集到到的客户户信息销销售经理理统一分分配给销销售员。 来电接接听制度度 注意意声音

52、的的高度，速速度、语语气、称称呼、自自我介绍绍；注意意声音给给人的感感觉；注意用词不不达意、谈谈话时间间，尽量量以简洁洁为要；接听电话必必须亲切切且吐字字清晰易易懂，语语速适中中。 负责接听的的业务员员应准备备好登记记表，在在铃响三三声以内内拿起话话筒，应应答为“您好！紫气盛世佳苑，有什么可以帮你？”客户来电咨咨询，在在与客户户交谈中中尽量问问到几个个基本问问题，即即客户姓姓名、电电话、购购房总价价、信息息来源，电电话记录录必须署署名。业务咨询类类电话，应应准确、简简洁地为为客户介介绍，诚诚恳邀请请客户亲亲临售楼楼处详尽尽了解，并并顺其自自然地留留下客户户的姓名名、电话话及其它它资料，同同时把

53、自自己的姓姓名、电电话留给给客户，以以便客户户以后向向你咨询询； 客户来电咨咨询时间间控制在在三分钟钟内，邀邀约客户户来售楼楼现场。 如客户所找找人员不不在或正正在忙时时，应很很客气地地询问对对方有什什么事，可可否代为为转告，或或者记录录下来转转告被找找人员。叫叫人接听听电话时时，不可可远距离离大声喊喊叫。放放话筒时时动作要要轻缓。 不得对着话话筒咳嗽嗽、打哈哈欠、叹叹气、大大笑。 不得在接听听客户电电话时与与其他人人搭话。 道别后，待待对方挂挂机后再再轻轻放放下听筒筒；电话接听完完毕，应应及时、详详尽将客客户资信信记录下下来，并并反馈在在当日的的工作报报告中。 客户归归属制度度一、来访客客户

54、接待待1、销销售人员员在接待待客户之之前，应应将所需需资料、名名片、便便签纸、计计算器等等准备就就绪，按按照案场场制定之之接待客客户顺序序表依次次迎接客客户，销售经理理负责随随时抽查查排位22、客户户进售楼楼处时，第一顺位主动上前向客户问好，迎领客户进入售楼处，第二顺位及时补上，接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助同事为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（

55、如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；4、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中；5、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；6、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处处前台接接待制度度1、销销售人员员每天接接待顺序序依次排排为A、BB、C、DD位；2、每每接待一一位客户户，由站站位销售售人员在在客户来来访登记记上记录录3、公司司领导或或友公司司领导进进入售楼楼处前台台必须全全体起立立以示尊尊重，并并齐声高高喊“欢迎参参观

56、”；4、AA位不得得空位，如如无故有空空位出现现，追究究A位责责任；如如A位已已通知BB位，而而B位没没有及时时补位，则则追究BB位责任任，以此此类推；5、销售售人员不不得在控控台看任任何无关关房产销销售或房房产类咨咨询信息息之报刊刊书籍；三、来访客客户归属属来访客户归归属原则则为第一一接待人人，所有有销售人人员在接接待客户户时必须须问清客客户是否否是第一一次来本本项目现现场，其其他特殊殊情况如如下：客户归属原原则以第第一接待待为准，以以家庭为为单位。当值销售员员未打任任何招呼呼不在现现场，则则被跳过过，由下下一个销销售员接接待，该该销售员员不给予予补接。接待已成交交客户回回访不计计接待名名次

57、，跳跳过可优优先补接接一轮，接接待未成成交老客客户回访访，计接接待名次次，不给给予补接接。（成成交客户户指已认认筹或已已经购买买了的客客户。）未成交的老老客户带带新客户户到访，指定未轮排销售员接待只计销售员一个接待名次当天新客户户或未成成交老客客户当天天重复多多次到现现场，只只计一个个接待名名次。已被接待的的客户未未离开现现场前，当当事销售售员未经经项目经经理许可可，不得得再接待待新客户户。销售员接待待客户期期间，如如有其未未成交老老客户到到访，销销售员可可选择同同时接待待或请他他人帮忙忙代接老老客户，如当事事销售员员选择接接待老客客户，则则新客户户完全归归属按次次序接待待的销售售员。销售员在

58、接接待客户户过程中中，如发发现该客客户为同同事在本本项目的的老客户户，须第第一时间间通知该该同事并并交由该该同事接接待，并并计该同同事接待待名次，销销售员则则可优先先补接，如如该同事事休息，应应电话通通知，由由其指定定同事接接待或排排位最后后一名帮帮忙接待待。来访客户必必须留下下真实姓姓名和电电话等基基本资料料，并经经销售员员签名，才才视为有有效客户户登记，所所有客户户归属问问题，均均以此为为原则：以有效客户户登记的的先后秩秩序确定定其归属属权。客客户登记记有效期期为7天，如如超出77天而销销售员登登记跟进进本里又又无近期期客户跟跟进记录录的，视视为归属属权丧失失，表示示置业顾顾问没有有进行工

59、工作追踪踪，则原原记录无无效，该该客户归归再发生生业务联联络者所所有。不完整的客客户登记记视为无无效登记记，发生生争议时时不拥有有客户归归属权；同姓名不同同电话，得得不到证证实则属属无效登登记；同电话不同同姓名，则则视乎是是否直系系亲属关关系；。客户成交的的归属权权追溯期期为成交交当日起起三天；成交客户与与登记姓姓名不同同，以直系系亲属关关系为判判断依据据；直属亲属关关系是指指父母、夫夫妻、兄兄弟姐妹妹。同行、建筑筑、装修修、广告告、记者者、推销销等非购购房身份份的人员员，其一一开始就就表明身身份，或或者销售售员在接接待时三三分钟内内，或是是在没有有出到售售楼处大大门，知知道其身身份后，安排排

60、接待次次序里最最后的销销售员接接待或由由该销售售员接待待但可以以补接。客户拒绝销销售员接接待，亦计销销售员的的接待名名次。销售员不可可，以任任何理由由中断正正在接待待的工作作而要求求接待新新客户。老客户带来来的新客客户的归归属权原原则上属属原销售售员，但但新老客客户必须须同时到到场或新新客户表表明自己己的身份份并点销销售员的的名接待待；如新客客户自己己先到现现场，与与老客户户分批进进来，已已被正常常接待后后才知道道，并且且新老客客户指名名要求原原销售员员接待的的则新客客户归属属原销售售员（正正常接待待销售员员优先补补接）；新老客客户未指指名的则则新客户户归属正正常接待待的销售售员。未成交老客客