文明优质服务管理

1、 呼和浩特分行：刘晨 文明优质服务管理目 录一、文明优质服务的重要性银行业现状： 各类银行不断增多 客户是宝贵资源 银行竞争日益加剧银行业现状：当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？客户流失的原因：客户流失的原因：其他5%价格高15%服务差68% 质量差12%来自白宫消费者事务办公室调查报告每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会

2、有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；客户流失的原因： 如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人； 已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。客户流失的原因：1、漠视顾客、2、敷衍顾客、3、冷眼看待、4、藐视顾客、5、动作死板、6、紧抱法规、7、戏弄顾客、毫不关心存心打发面若冰霜犹如施恩仿佛机器一丝不苟团团打转客户流失的原因：重视客户的感受（1）银行是卖产品的吗？（2）银行的本质究竟是卖什么？（3）我们银行有的，别的银行也有，那我们靠什么来吸引客户

3、？服务的重要意义：银行是金融服务行业，服务是立行之本 ！客户办理IC卡密码修改业务，大堂经理告知其要在柜台办理，当客户在柜台排队办理时，柜员却要求到柜员机修改。案例二案例三案例四案例五案例六客户来网点反映，表示目前银行 银行功能不方便使用，收款人账号必须先在网银上登记、更新才能通过 银行进行转账汇款，希望银行改善此功能。客户进营业厅，向大堂经理投诉，自己办理了一张信用卡，开卡后一直没有用，但是发现现在突然有欠费账单，是扣除的年费。客户投诉在ATM机内取出假币，且不止一次，要求银行给说法，赔偿自己的损失。两位客户在同一窗口排队等候，前者办理的是开卡业务，后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，在网点

4、内抱怨，并跑到窗口前希望插队。客户气冲冲地跑到网点找理财经理理论，当初买理财时理财经理承诺这款产品是保本的收益率的，但是现在却赔了四五万，客户不愿意，让银行赔偿损失。案例一情景演练二、怎样理解文明优质服务1、服务的含义、目的、原则微笑提升银行服务质量的首要条件就是银行职员的微笑，微笑是我们每个人内心最真实的写照，真正开心、乐于助人的微笑不仅让顾客体会到了温馨而舒适的服务，而且也提升了我们自身的幸福指数。服务的含义：专业 银行每一个工作岗位的员工需要将每一份细小的服务细节做到非常的专业。银行工作人员关注客户服务的每一个细节，是服务的细致体现，来银行办理业务的顾客也是从细微之处感受到我们银行对顾客

5、的周到之处！服务的含义：准备 银行服务的过程中要随时准备好为顾客服务，并及时处理好各种突发事件的服务需要。服务的含义：非常重要 服务要把每一位顾客都看作是非常重要的贵宾来对待，不论办理业务的大小都要一视同仁的对待顾客，这也是我们开发VIP客户的一个重要途径。这一观念很重要。服务不是伺候人，服务是给人于帮助，给人于援助之手，抱有此观念的为顾客服务就有一种高尚感、使命感！服务的含义：邀约 在每一次服务结束时，邀请客户下次再来。不要把这看作只是一句客套话，实际上，回头客户才是我们银行利润的稳定来源！服务的含义：营造每一位员工要精心营造出达到顾客购买欲的营销服务环境与氛围。服务的含义：眼神 银行一线的

6、员工需要用热情好客的眼神来关注和关心每一位顾客，并及时提供各类服务，使顾客时刻感受到我们在关注着客户。服务的含义：为其他人的利益而工作帮助、协助提供专门技术提供建议解决问题及时追踪使客户满意或愉快服务的含义：服 务 = 为客户提供他们所想要的商品服务 + 满足客户的无形需求 银行优质服务就是从满足顾客的服务需求出发，以银行规范化服务及特色留住顾客。概念总结：什么是银行优质服务？服务的含义：优质服务的目的：1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请重读第一条!优质服务的原则：结论： 希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人。 希望别人热情待我，我也主动热情待别人； 不希望别人这样待我，我也不要这样

7、待别人； 永远不希望别人害我，我也永远不想去害人。不管别人能否热情响应，我仍然会热情。 因为，无论何时何地，我的内心仍然是：希望他 热情待我。于是，按照这一内心标准，无论对方如何，我下一次的选择仍然是：热情待他。客户办理IC卡密码修改业务，大堂经理告知其要在柜台办理，当客户在柜台排队办理时，柜员却要求到柜员机修改。案例二案例三案例四案例五案例六客户来网点反映，表示目前银行 银行功能不方便使用，收款人账号必须先在网银上登记、更新才能通过 银行进行转账汇款，希望银行改善此功能。客户进营业厅，向大堂经理投诉，自己办理了一张信用卡，开卡后一直没有用，但是发现现在突然有欠费账单，是扣除的年费。客户投诉在

8、ATM机内取出假币，且不止一次，要求银行给说法，赔偿自己的损失。两位客户在同一窗口排队等候，前者办理的是开卡业务，后者因前者办理业务时间太长烦躁不安，在网点内抱怨，并跑到窗口前希望插队。客户气冲冲地跑到网点找理财经理理论，当初买理财时理财经理承诺这款产品是保本的收益率的，但是现在却赔了四五万，客户不愿意，让银行赔偿损失。案例一情景演练三、如何提高文明优质服务硬件软件在全行争创千佳的氛围下，各网点不应局限于基本的要求，应该体现出与普通网点不同的方面，要以优化客户服务体验为导向。“标准之外”大有可为1.标识统一、主要设备与装修风格协调，保持视觉形象的统一2.便民服务设施温馨、实用、有特色，集约化摆

9、放，实现真正便民3.引入高科技设施，方便客户办理，引领行业潮流4.物料设施合理定位，充分考虑客户感受，做到便捷、美观5.有风险防范意识，物料使用可监控、专人保管、来源可靠以优化客户服务体验为导向硬件总结：软件-服务礼仪规范发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发、不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳，后不触衣领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不能有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时，鼻毛不外露。 男士仪容规范口腔：保持口腔清洁，不留异味，上班时间不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓，耳后应经常清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手

10、部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 男士仪容规范西装：着统一行服、领带、干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜，衬衫下摆须掖在裤内。领带：领带紧贴衬衫口正中，长度应在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹：夹在衬衫的第四粒和第五粒扣子之间。工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，工号牌要端正别在左胸前，以衬衣为参照物第二和第三钮扣之间。挂牌式工号牌要正面朝上。饰物：只能佩戴手表、婚戒、眼镜。袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。鞋子：着黑色或棕色（杜绝白色

11、、红色等）皮鞋，光亮无尘。 男士仪表规范服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm 男士标准示图发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；过肩长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后，短发要合拢在耳后，刘海不过眉，鬓角不得留有碎头发。 女士仪容规范面容：面部保

12、持清洁，眼角不留有分泌物，保持鼻孔清洁，工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，不留异味，上班期间不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应常清洗，不留有皮屑及污垢。体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不用香味过浓的香水。手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 女士仪容规范套装：着统一行服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎行内统一的丝巾，同一网点员工的丝巾颜色和扎法尽量一致。饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主；手腕

13、部除手表外尽量不佩戴其他饰物；手指不得佩戴造型奇异的戒指，数量以一枚为宜。 女士仪表规范统一佩戴工号牌，水平别于口袋上方 或以衬衣为参照第二与第三颗钮扣之间。 佩戴统一丝巾。女员工穿裙装时，必须穿肉色无花纹连裤丝袜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴、休闲鞋，前不露趾，后不露跟。 女士仪表规范衬衫下摆须束在裙内或裤内。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以烟灰色、肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样

14、以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 女士标准示图双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，双臂自然下垂于身体两侧。男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安无论男女都应采取双手背后姿势站立。 标准站姿A.入座动作要轻缓，身体要坐满椅子的2/3。B.后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。C.身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 标准坐姿

15、坐姿可分为入座、坐、离座三个细节:入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；男士在入座时注意左手轻按领带，勿使其翘起或轻搭于桌面；女士在入座时应用手轻按住衣服前角、抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而有所疲劳时，可以变换腿部姿势；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。 标准坐姿不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。禁止翘二郎腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐。在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸出老远，不得将脚藏在座椅下

16、或用脚勾住椅子的腿。坐姿禁忌方向明确，步伐从容，步态平稳，步速均匀，步幅适中。身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后摆动幅度3035度。男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 标准行姿禁止左顾右盼。禁止两人行走时勾肩搭背、嬉笑。禁止在行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。禁止在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐喧闹。 标准行姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 标准蹲姿方向指示：为客户指示方向时，上身略像前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，目

17、光面向客户方向，以肘关节为支点指向目标方向。入座指示：示意客户入座时，五指并拢，掌心向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 标准手势握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在3-5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。 握手保持标准站姿，面带微笑，目光注视客户，以髋关节为轴，身体前倾（到适当角度，停顿1-2秒钟），同时问候客户。与客户交错而过时，行15度欠身礼。（微笑或语言相伴）

18、迎送客户时，行30度鞠躬礼。希望得到对方谅解时，行90度致歉礼。 鞠 躬名片交换原则：1、除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片2、接受客户名片（站姿与坐姿）禁止：1、无意识地玩弄对方的名片2、把对方名片放入裤兜里3、当场在对方名片上写备忘事情4、先于上司向客人递交名片 递名片递送时上身略向前倾 。眼睛注视客户手部 。以文字正向方向递交 。双手递送，轻拿轻放 。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接递物品微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 微笑服务营业中大堂人员工作内容引导员引导员大堂经理客户迎接填单

19、辅导客户指导秩序维护情绪安抚客户指导设备使用维护引导分流现场巡视 卫生维护咨询解答主动营销潜在贵宾客户识别业务转介电子银行体验区离开客户送别如遇到特殊群体客户，主动为其提供便利服务，全程陪同，持续关注。客户动线服务行为大堂经理一日至少两次进行营业厅及自助服务区现场巡视，主动提供帮助；大堂经理要主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给理财经理或贵宾理财经理。如发现客户有投诉倾向，应及时做好沟通解释工作；如客户对解释不满，应及时与有关人员联系，作好应急处理。客户指导机具使用维护秩序维护柜员服务衔接员工监督秩序维护启发：职责明确，合理分工是做好厅堂服务的基础服务热情贯穿全程软件

20、-服务流程规范软件-服务流程规范全能大堂经理-“七得”软件-服务流程规范举手迎笑相问 柜员七步曲礼貌接目相送巧推荐提醒递及时办软件-服务流程规范 理财经理日常工作流程软件-岗位联动到位高柜柜员营业经理大堂经理引导员理财经理高柜柜员营业经理大堂经理引导员五点三率一表单软件-岗位联动到位叫号机等候区填单台自助区0102030405高柜大堂经理柜员理财经理软件-岗位联动到位（五点）覆盖率命中率成交率软件-岗位联动到位（三率）岗位联动检视表 岗位: 大堂经理/高柜柜员 序号工作内容行动检查结果检查证据或方式检查时间指导建议是否优良中差1有否利用PAD、单页等工具主动向客户展示和介绍我行产品和服务，激发

21、客户需求，并转介至理财经理现场观察转介卡客户关怀卡2有否对引导区的到访客户提供服务，同时向客户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理3有否对引导区的到访客户提供服务，同时向客户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理4有否对填写台的到访客户提供服务，同时向客户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理5有否对电子银行区的到访客户提供服务，同时向客户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理6有否对自助设备区的到访客户提供服务，同时向客户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理7有否对等候区的到访客户提供服务，同时向客

22、户介绍和展示我行产品和服务，激发客户需求，并转介至理财经理8主动向客户介绍我行产品或服务，且覆盖率达到要求9转介流程和动作符合规范标准，自然合理10积极主动协助高柜柜员完成转介，动作符合规范标准，自然合理11转介卡转递科学，符合规范标准12针对有意向但当时未转介成功的客户建立关怀卡持续跟进，填写符合规范标准，记录有价值信息13能运用各种方法和工具识别客户价值，能提供合适的产品和服务14对网点各种产品熟悉，能向客户适销产品15掌握各种营销方法和技巧，符合规范标准，对到访客户进行营销，话术等营销技能运用是否准确16掌握电话营销技巧，不断搜集、整理客户信息，完善客户关怀卡17按照晨会宣誓目标完成销售

23、任务，至少每日转介客户_个；销售捆绑10个功能性产品中至少6个的开户套餐_个、重点核心产品_个。软件-岗位联动到位（一表单）三率01五点03一表单重拳出击 无往不利厅堂岗位联动管理厅堂岗位联动管理软件-工具使用到位软件-氛围营造到位软件-氛围营造到位对客户接触点及业务办理行径线路进行统一规划，注重客户在视、听、嗅、味、触觉上的体验与感受让客户感觉到便捷、安全、态度良好、环境舒适，营造营业厅的品牌文化氛围，让客户在整个服务过程中保持愉悦感保证客户对峰值和终结（离开）时的感受环境氛围体验环境氛围体验 对营业厅进行合理分区、规范物理环境中物品摆放、统一营业厅的色彩基调，改造营业厅环境氛围软件-氛围营

24、造到位感官体验视觉范围 网点外墙设计及门楣标识 营业厅的光线及明暗度 环境软装饰 营业厅色彩基调 营业厅整洁程度 物品的摆放及位置 营业厅内绿色植物 宣传广告 提醒标识提升体验关键点 统一设计且醒目的外墙、灯箱、门楣、橱窗、LED设计，并保持干净、无破损 大厅通透明亮，贵宾区可采用柔和略带暖色的灯光，并适时使用窗帘，调节室内光线 营业厅环境应整洁美观，装饰不宜过于复杂，也可根据节日进行装饰，体现温馨的氛围 地面干净，门窗、玻璃及物品等无积灰、污渍、破损 物品摆放位置合理，整齐、规范，有层次感 摆放统一的绿植，与营业厅基调一致，及时更换保养 宣传广告统一设计，且要有美感，也可实行网络化、数字化、

25、个性化及人性化宣传 避免采用生硬的提醒方式，应采用亲切的提醒语言提升客户感受环境氛围体验视觉软件-氛围营造到位感官体验范围提升体验关键点听觉 营业厅嘈杂程度 人员服务用语 叫号机的声音 自助设备的提示声 服务人员的脚步声 客户抱怨的喧哗声 营业厅的背景音乐及时发现、了解客户需求，尽量避免营业厅内嘈杂环境，使客户感觉到烦躁主动问候客户，服务人员语气应亲切、热情叫号机提示音应大小适中，避免声音过大影响客户感知或声音过小导致客户过号营业厅内禁止服务人员跑动，特别高跟鞋急促的脚步声，容易引起客户的注意或恐慌心理及时发现客户情绪波动，处理客户抱怨，尽量避免客户在营业厅内吵闹、大声喧哗或与客户争论，影响其

26、他客户的情绪，同时还可能对品牌形象造成不利影响营业厅或贵宾区配合轻柔舒缓的背景音乐，更容易使客户产生愉悦的心情环境氛围体验听觉软件-氛围营造到位感官体验范围提升体验关键点嗅觉 营业厅内空气是否流通 营业厅空气清新度 营业厅的烟味、体味 服务人员的口腔异味 垃圾桶产生的异味保持空气流通，保证营业厅内空气清新，无异味营业厅内禁止吸烟，应注意通风，给客户创造一个良好舒适的环境工作时间避免吸烟饮酒，以免与客户面对面交谈时带有让客户难以忍受的口腔异味保证营业厅的卫生环境，及时清理垃圾筒，避免蚊虫、异味等环境氛围体验嗅觉软件-氛围营造到位范围 网点提供的茶水 糖果及点心 营业厅的温度、湿度 客户休息座椅的

27、舒适度 填单台及柜台高度 客户使用的仪器触感提升体验关键点 及时发现客户需求，主动为客户递送茶水，为贵宾客户准备咖啡等不同饮品，满足客户的味觉体验，给客户带来愉快心情 在贵宾区准备糖果，或者为光临网点的小朋友送上糖果，从细微处关照而感动客户 注意营业厅内的温度及湿度，让客户在温馨舒适的环境中享受体验 保证客户休息座椅干净、无破损；冬天可增加坐垫，增加客户舒适感；贵宾室为客户准备舒适的沙发，从细节上关注客户感受 填单台及柜台高度合适，并保证台面的干净整洁 密码器或自助机器手感良好，仪器表面干净，无污垢感官体验味觉触觉环境氛围体验味觉、触觉软件-氛围营造到位软件-厅堂管理到位PDACP（Plan）

28、-计划D（Do）-执行人执行A（Action）-效果，对检查的结果进行处理C/S（Check/Study）-检查或研究执行人的执行情况服务管理方式三阶段1. 服务规范化2. 服务精细化3. 服务价值化提升一线员工的客户服务意识，推行标准化的服务管理要求，形成一致化的客户办理体验。服务标准精细化、监控手段网络化、诊断内容深入化、提升方式娱乐化、管理政策人性化的特点关注客户整个生命周期，挖掘不同阶段的细分客户要求;梳理客户与银行接触点上客户满意临界点或容忍极限点;搭建客户服务平台软件-厅堂管理到位-第一次巡检-晨会后，开门迎客前、首批客户未到来时1. 环境整洁 大厅内外环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整洁； 台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品；3. 设备正常 大厅内的各类设施是否运行正常，如叫号机、电脑、复印机、空调等；检查营业大厅内外环境、人员、设施及物料您做好营业准备了吗？2. 人员到位 工作人员、保安及保洁人员是否到位；