理赔省集中提高财险盈利能力的实践与探索

1、PAGE 理赔省集中提高财险盈盈利能力的实实践与探索王成摘 要：业务务处理省集中中，是财险公公司的管理大大趋势，各类类风险点的集集中上收与处处理，界定了了前台(县市市公司)后台(省省公司)之间间新的职责区区分。传统的的省市间的行政政管理向实务务管理转变，业务流程随之出现再造。本文重点探讨在理赔省集中后台上如何整合资源，实现对前台的有效管控。关键词：理赔省省集中 关关键风险点 前台台后台 流流程再造为应对激烈市场场竞争形势下下，财险公司司盈利能力每每况愈下的情情况，20009年起，人人保财险山东东省公司开始始实行核保、核核赔、955518接报案案“三个业务处理理省集中”，力图在城市分分公司“三个

2、中心”微观基础上上，进一步收收拢操作界面，实实现理赔关键风险险点的省级平平台操作。作为一个年均均近40亿赔赔款的财险大大公司，如何何实现关键风风险处理省集集中，在框架架改革、流程程再造实现后后又如何通过过集中的“大平台”，真正推进盈盈利能力的大大幅提升，体体现省集中的的各项成效，值值得深入研讨讨。一、理赔处理省省集中：“平台”的目标及差异异化优势人保2003年年股改上市以以来，随着市市场环境加快快演化，逐步步积淀于公司司理赔系统诸诸多矛盾，有有三大方面：1、脱胎于于计划体制下下的总、省、市市、县四级“大而全”理赔运行架架构所造成的的管控链条过过长，随着近近年业务快速速发展，风险险节点分散趋趋快

3、、分支机构理理赔管控手段段弱化趋重，亏亏损单位授权权过度，跑冒冒滴漏屡禁不不止，未决数数据质量不高高，侵蚀了公公司持久盈利利和长远发展展的根基；管管控难度越来来越大。2、随随着业务快速速发展和市场场变化，理赔赔环境以客户户为中心的服服务导向日趋趋明显，服务务能力差，标标准差，成本本高的问题愈愈加突出，成成熟公司运营营体制下的“形散神聚”理赔服务理念念及标准未建立，导致致了各经营单单位分散操作作，动作不统一一，成本投入大大、客户界面不友友好，管控“向上”和服务“向下”在理赔操作作的实际层面面难以统一结合，导致公公司稳定发展根基基的不稳； 3、整体理赔运运行成本缺乏乏科学预测和和投入，理赔保障与与

4、业务发展保保障不匹配、理理赔专业人员员缺乏、理赔赔人均劳效不不一，案均理理赔成本大，理理赔线资源分分散缺乏整合合等。上述问题，必必须通过推进进理赔省集中中的管控与运运行模式给予予解决。理赔省集中，“盈利管控”是核心，“平台操作”是关键，“服务客户”是根本。就理赔省集中平平台差异化优优势，笔者认认为主要有四四点：一是管控关键节节点。“漏水先关阀阀门”，理赔省集中，首先先解决了解决决风险决策点点分散，风险险操作点过多多的症结问题题。集中操作，客客观杜绝了分散管理导导致的经营失失真问题。同同时，通过优优化资源配置置，将最精尖尖的专业骨干干力量集中至至省级平台，等于再造“优质阀门”，使关键风险险处理标

5、准化化、专业化，分分类化，提升升了关键风险节节点的操作效效能，统一关键风险险节点的操作作“标准”，通过统一的的后台操作，大幅提升理赔管控的规范高效、专业指导、技术支持能力。二是降低运营成成本。“不做物理集集中”一是在集中中层面，省集集中的领域，能能够大幅减少少市县公司相相关领域的理理赔资源，使使集约化得到到落地。如建建立全省集中中的价格数据据库后，市县县公司的传统统核报价工作作将基本取消消。据测算，全全省人保系统统报价省集中中后，全省报报价人员可以以减少1/22以上。二是是在操作层面面，大额赔案案通过网络，实实现集中处理理的定向分配配、专业操作作，必然实现现集约效应，拉拉动劳动生产产率提高，整

6、整体放大运营营效能。三是是在技术层面面，充挥发挥网络络优势，提高高劳动效能，减减少人工成本本。如通过远远程定损系统统实现车险异异地赔案出险险的通赔处理理，通过新车车险理赔系统统ILOG设设置，提高交交叉管控能力力等。三是整合理赔资资源。整合理赔资资源，即发挥挥好资源集中中后的关联作作用和效能放放大。作为近近40亿赔款款的公司，理理赔省集中后，将形形成汽车配件件、维修、人人伤处理、非非车险等可观观的理赔资源源“高地”，同时拉动维修修、配件、公公估等多方面面的外部资源源投入，如汽汽车配件商方面，可以以以配件报价和和供货支持，解决省省集中后的价价格来源问题题。核损方面面，各类汽车车的高价格总总成、特

7、殊车车型的后台专专业维修，残残值、推定全全损的集中回回收与竞标，均可以定向进行全省甚至全国的统一招标处理。以“批发商”获取“批发价”，有效降低理赔成本。人伤案件则可以通过全省定点评残、医疗等手段，实现人伤赔案在医疗审核、评残等级方面统一的标准，有效挤干目前人伤赔案中的高额水份。二、理赔处理省省集中，必须须紧紧抓住“三核”“两联”“一上收”推进盈利建建设。理赔省集中要实实现公司经营营效益方面的的作用，关键键是改革固有有的管理模式式，以解决传传统管控短板板为切入点，利利用平台搭建建的优势，抓抓住核心环节节，通过不懈懈的标准化，分分类化，专业业化，真正体体现集中的价价值和效果。具具体说，就是是紧紧抓

8、住“三核”“两联”“一上收”推进盈利建建设。“三核”即核价价、核损、核核赔。“三核”能力提高，是理赔能力提高高的关键体现现。理赔处理省集集中，就是集中上收收市地公司理理赔这三个领域的关键风风险。一是省集中报价价。目标：报价省集中，逐步步及加快取消市市县公司报价权权，变三级“询报价”为一级汽配价格格“点菜单”。关键点：制定具有本地地化市场竞争争能力的，具具有同业价格格最低水平的的，实时变动动的分类价格格“省级菜单”。关键举措：一是省公司报报价组打通与与华东最大的的配件商市场场的“报供结合”渠道，组建“报供中心”，以中心提提升价格更新新能力、供货货能力，二是构建系系统三类价格。支持4S店、协协议厂

9、和综合合修理厂等不不同领域市场场维修。三是加强内控，通过新车险险理赔系统第第三方定损工工具的管控，严严格限控系统统配件价格自定义，建立立异常价格反反馈渠道 。其其次是集中核核损。目标：车损险降赔5%以上。关键点点，力推远程程核定损系统统。强化定损损透明监控和和关键风险上上收。关键措措施：一是市市公司建立统统一的远程核核定损后台，监监控和杜绝基基层定损过程程的“跑冒滴漏”。二是分级级上收、差异化化管控市地公司司大额车损的的核损权。全部上收赔付付率高的县区区公司远程定定损权。三是力推集中中核赔的核心心职责是：加强风险核赔的前置性性，风险赔案案核赔的实时时性，针对性性，减少风险赔赔案“盲区”， “二

10、联”( 即即联合核保中中心、955518客服中中心)是理赔省集集中后，利用用省级平台的的特点和优势势，发挥联合合风险管控的的作用。如与与核保中心联联合管控承保保质量，实现现差异化承保保政策，剔除除高危垃圾业业务。与955518客服服中心联合实实现报案分类类管理，特别别是车险、非车险险大案要案疑难第一时间间第一现场介入等，服务务投诉处理等等。“一上收”即实实现理赔数据据省集中处理理。在注销/注销恢复，补补报案等关键键数据管理方方面收口，解解决数据混乱乱、随意操作作的不良现象象。扎好全省省理赔未决数数据库这一“麻袋口”。具体来说，主要要有以下几个个方面：第一，狠抓“三三核”，体现理赔赔省集中的关关

11、键职能。一是核损。车险险核损省集中中，核心是上上收长期存在在于市地公司司大额车损赔赔案的四种风风险：事故真真实性和定责责准确性风险险、基层定损损把关不严风风险，承保质质量风险、车车损异地出险险理赔风险。要要通过远程核核定损的主要要推进，以分分级监控、分分级处理的方方式，加强关关键风险的后后台监控和处处理。1、把把5000元元以上车损险险赔案全部纳纳入远程核定定损。统一管管控要求，控控制好70%以上的车损损险赔款。22、对前台定定损环节的“跑冒滴漏”的规律性问问题加以分析析，利用新车车险理赔系统统的“规则引擎”，实现技术术控制。3、全全省车辆异地地出险异地交交叉定损，实实现车险通赔赔案件定损的的

12、提速提效提提质。4、上上收车险管控控薄弱、赔付付率超高的县县支公司定损损权，实现集集中远程定损损覆盖。解决决重要决策点点分散的风险险 。二是核价。一是是通过核价省省集中，拓宽宽和有效维护护全省统一的的核价平台，遏遏制价格混乱乱和内控薄弱弱。车损配件件的核价能力力是公司的核核心能力。提提出这一论断断，既在于配配件价格失控控，是公司最最大的失控，又又在于核定价价格，在理赔赔“三核”(核损、核核赔、核价)中，是唯一一可以全省彻彻底集中的环环节，完善价价格体系，可可以使报价由由过去的“逐单报批”，彻底转向向全省统一的的价格“点菜单”，这一全省省统一的核价价平台，将大大提升公司统统一的核价能能力。实时维

13、维护“本地化菜单单”，将是省公公司报价工作作组的关键使使命。1、建建立报供中心心。通过济南南市分公司报报供结合试点点，打通“报供结合”渠道及与配配件商的合作作路径。目前前，省公司已已经与济南几几十家主流汽汽车配件商建建立起业务合合作关系，实实现了上海大大众、一汽大大众、一汽丰丰田、广汽丰丰田、一汽奥奥迪和一汽轿轿车的实时更更新，市场价价格低于原系系统价格在330%左右。22、加强价格格系统内的使使用。包括考考核市公司点点选率，配件件价格异常反反馈，管理不不同修理厂价价格适用类型型。3、对报报价根据车损损险的赔付率率进行实行差差异化管理。对对车损险赔付付率NOC和和车险简单赔赔付率控制在在目标值

14、之内内的，适当放放宽4S店和和推荐修理厂厂的浮动比例例，和特殊案案件的审批条条件，对超过过目标值的实实行严格管控控，确保公司司价格管理办办法的全面贯贯彻落实。三是核赔。1、变变纸制审批为为电子化审批批，新车险理理赔系统上线线后，这一提提速提效功能能已经实现。22、变超权限限审批为差异异化审批，利利用新车险系系统上线的“规则引擎”，将单一的的超权限审批批设定，设定定为可随意进进入各市分公公司的赔案流流程，进行高高风险赔案类类型的随时检检查或异地交交叉处理。重重点管控风险险点高的赔案案类型。3、根根据赔付将市市分公司权限限分为ABCC三类，重点点上收和严格格审核赔付率率高的市分公公司赔案。实实现差

15、异化核核赔和交叉核核赔等。第二、狠抓“二二联”，从后援中心的角度，发挥挥平台的关联联支持作用一是加强核赔/核保中心沟沟通协作，与产品线共同同解决承保关关键风险问题题。以前省公公司的风险反反馈，由于没没有平台，无无法将理赔反反鐀和承保风险管管理工作落地地，而核保中中心的主要功功能，就可以以从省级平台台上，以信息技技术为手段，直直接管控全省省承保的关键风险点。理赔集中的职职责，则可以以从直接管控控理赔关键风风险中，发现现高危风险业务，向核保中心心及时反馈哪哪些是关键风风险点，然后在产品线线的统一协调调下，实行差差异化的承保保管理政策。可以在省级平台上分类四类管控。第一，统一屏蔽蔽级，主要是坚决决不

16、保的业务务，通过系统统自主设定“黑名单”坚决屏蔽。如如500%赔赔付率以上的业务(如个别市公公司船险)，有有恶意行为(不法修理厂厂、客户骗赔赔)、服务成本极高(如回民民运输车辆)的客户。第二，差异政策策级。通过系统关关键数据自动动归集，明确确高赔付型险险种、险别、高高赔付率客户户群体。如我我公司内部的的超高赔付率率的个别代理理人，超高赔赔付率的营运运车队，高额额单保三者的的营运类车辆辆。非新车66次以上出险险，赔付率超超200%车车辆，承保时时需要集中至至省公司统一一核保。杜绝绝承保优惠调调整差异政策策级。第三，赔付率异异常级。主要是从理理赔方面，进进一步细化“短板分析”，即根据每月理赔业务务

17、分析，对不不同市地、县县区间赔付率异常情况强化化监控，对属属于承保业务务质量问题的的，及时与承承保中心沟通通，实行差异化核保上上收。或明确对具体体市地的具体体操作和指导导意见。解决决理赔短板问问题。第四，重大保额额联合核。对重大风险如如船险、企财财险等，成立立风险联合控控制小组。对总保额超超高100万万的业务承保保，采取经总经理室牵牵头，由产品品线，理赔部部门联合分析析风险点，明明确承保条件件并共同签字字，方可承保保。二是通过955518省集中中、逐步把省省公司理赔管管理工作从“后台审案”变为“前台接案”。变抓“牛尾巴”为直接抓“牛鼻子”。95518省集集中后，全省省报案均集中至至省公司，第第

18、一时间抓住住这些报案中中的关键报案案风险，可以以杜绝后期风风险处理中的的诸多“盲区”。理赔省集中中后，人员增多，实实力增强，完完全可以实施施关键风险报报案的第一现现场处理一是加强关键非非车险报案第第一时间处理理。把经年分分析的“造假高发区区”市地、险种权权限(如机损损险、工程险险)上收直接接纳入省公司司直接处理，通过集中内部部优势资源和和外部有效人人才，控制第第一现场损失失和公司内部造假假，大力挤压压水份。二是加强关键车车险风险第一一时间处理。目目前全省远程程网络已全部部覆盖到县。可以通过95518直接引导，将高风险的省内异地出险车辆、老旧及高档进口车型，多次出险非新车等，直接到远程核损点实现

19、远程统一定损，解决定损风险的“不透明”等问题。三是解决省集中中后，服务链链条过长，客客户服务界面面不友好，不不统一的问题题。报案集中中后，由客户户理赔部掌握握第一时间的的服务动态，统统一全省服务务标准。建立立查勘员对服服务效率、第第一现场事故故真实性、定定责准确性的的考核，强化化对未决估损损的监督管理理，特别是对对理赔投诉问问题，应在短短时间内制定定全省统一的的处罚方案，集集中处罚，限限时改进。以以提升服务标标准化程度，统统一全省系统统服务形象等等。第三、狠抓“一一上收”，发挥理赔赔省集中后，对对未决赔案的的平台操作功功能与收口管管理 。如果理赔效益是是公司生存的的“血液”，理赔数据据就是“血

20、压计”，“血压计”不准，对“血液”的存量流量量判断失误，管管控将 失去去依据。在传传统的理赔未未决数据管理理上，由于数据操操作权的分散散，各公司为盲目目追求效益，人人为减提未决准准备金，人为为注销有效报报案，人为减减少个案未决决估损。导致致精算失误、效效益虚增，来来年未决发展展不利的现象象时有发生。严严重危害了公公司的实际经经营成果和正正常偿付能力力。为此，首先通过过数据省集中中，从系统设设置关闭了全全辖注销/注注销恢复权，集集中上收至省省公司，从源源头上彻底杜杜绝了为减提提准备金而批批量注销/注注销恢复的行行为。其次通过955118省集中，实现现全辖补报案案的统一“收口”、统一管控控。如果再发发生人为注销销有效报案，基层公司将不可能通过补报案，进行补入操作，补做赔案，上述举措，将有效控制基层造假行为，净化未决存量现值，最大程度的实现未决存量的真实性管理。第三，报案省集中后，通过立案省集中，解决未决增长值，对报案增量实行“入口管理”，分类操作。通过全省统一的立案处理，分检各类赔案，随时进行各类跟踪与回访，确保流入未决的真实数量，准确估损。三、理赔处理省省集中，应预预期的问题和处理措措施一是保持客户界界面友好，提提升服务与集集中管控的矛矛盾。理赔省省集中，实质质实现了理赔赔业务流程的的再造，后台台处理链条由由市公司上升升至