论会计服务的有形性

1、论会计效劳的有形性论会计效劳的有形性会计学界普遍认为，效劳是无形的，作为效劳之一种，会计效劳也是无形的，是看不到、见不着的。对此，笔者不敢苟同。一、说效劳无形，于理不通人类是通过视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉来感知外界信息，认识周围物事的。其中，视觉获得的信息量占总获取量的80%。所以，看见当是一种非常重要的体验。体验是由物事的刺激构成的。作为体验对象的物事虽非一概有形，但绝非一概无形。从80%的比例来看，大部分的体验对象都应当是有形的。而现代营销学之父菲利普科特勒认为，与有形产品不同，效劳在购置之前是看不见、摸不着、听不见、闻不到的，并以马里奥特饭店组织游客参与激流漂浮等体验来吸引其再次光临为

2、例，说明效劳属于无形的体验。1然而，事实并非如此。激流漂浮成为游客几年里念念不忘的谈资，很大程度上是因为在湍流当中击水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃荡的周遭，飞舞的桨楫，扭动的游伴等等，历历在目，给游客留下了深入的印象。这正是饭店效劳成果的形象表达。因为激流漂浮是由饭店组织的，饭店的效劳就表达在了由上述情景构成的直观可见的激流漂浮中，已与漂浮活动水乳交融为一体。饭店效劳表达为漂浮活动，漂浮活动表达了饭店效劳。假设游客是个盲人，无法看到这种种形象，那么，他对激流漂浮的体验，即对饭店效劳的体验，就只能非常浅薄、抽象，就不大可能在几年里念念不忘。所以，科特勒所谓效劳属于无形的体验的说法不能

3、成立。效劳是体验的对象而非体验本身。据前所述，80%的体验对象都是有形的。这些详细可见的效劳就属于这80%。体验是无形的，不等于效劳是无形的。而且不可能在购置前看见某某，也不等于某某无形。说效劳无形，于理不通。二、效劳是有形的，其形象显示在效劳设施、设备，效劳者的举止态度、工作状态及其成果等方面科特勒是针对物品的有形性来提出效劳的无形性的，意在区别效劳与产品。效劳营销理论之父克里斯廷格罗鲁斯虽然认为无形性并不是界定有形产品和效劳的有效标尺，在一定程度上否认了科特勒的观点，但其根据的只是顾客也可以从主观和无形的角度来感知2有形物，其照旧认为效劳就是一系列过程或活动2，这些活动从本质上说是无形的2

4、。格罗鲁斯未能意识到这些活动实乃有形物的非静止状态，更未认识到效劳活动表现为有目可睹的人体的运动形态。效劳就是劳务，就是劳动，属于人的运动形态。既为形态，就一定是有详细的样子的，必然是有形的。只是这个形不是静止的，而是活动的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼见目睹的物事，无论是静止的还是活动的，都是有形的，有目可睹的。效劳分自立性效劳和依附性效劳。前者无须依赖外物设施设备即可施行，后者那么须依赖外物方能施行。无论哪种效劳，都是具象的，直观可睹的。在信息化社会，像人工搬运这样的完全的自立性效劳已非常罕见。现代效劳绝大多数都是依附性效劳，其形象地显示在效劳设施设备、工作状态及其成果、效劳人

5、员的运动形态举止态度等方面。或曰，效劳是以劳动形式为别人提供效用的活动，劳动只是效劳的载体形式，而非效劳本身，效劳也可依附于其他载体，以其他形式提供，所以，有形的只是劳动而非效劳，效劳是无形的。笔者以为，这种说法割裂了内容与形式，掉进了形而上学的泥淖。物事是一个整体，其内容与形式是水乳交融不可分割的。分开了形式，内容就无从表现；分开了内容，形式那么无有意义。借用亚里士多德的哲学话语，内容就是所谓的依附体，形式那么是所谓的自立体，依附体浸透在自立体中，构成了物事。作为依附体的内容的存有只能附着于形式这一自立体；是自立体使依附体存有，即内容这个依附体分享了形式这个自立体的存有，分开了自立体，依附体

6、便无法存有。在实际存在的物事，这两者不可分。比方，书报作为事物，都不只是形式、载体，而是包含了内容在内的。书报是纸张与其承载的内容的统一体。没有纸张，内容就无从表现；没有内容，书就不能成其为书，而只是本子，报也不能成其为报，而只是纸头。也正基于此，读书看报的说法才能成立。假设照或曰的说法，书报只是其内容的形式、载体而非内容本身，那么，无有内容的本子、纸头也就都可以被称作书报了，也就不能说读书看报，而只能说读书中的内容，看报中的内容了，这显然是荒唐的。效劳是动态的，设施是静止的。效劳与设施只有动静的不同，物人的不同，而不存在有形与无形的区别。物有形，人也有形；静态的是形，动态的也是形。在本质上，

7、效劳的效用与设施的效用都来自人的劳动，即可见可视的人的活动。设施是人制造的，实际上是人的替代品，在代替人提供效用。人通过效劳直接提供效用；设施所提供的效用，实际上是人的效用的间接表达。效劳让我们获得了体验、经历，设施其实也让我们获得了体验、经历。效劳与设施所带来的效用都可以理解成让我们获得体验与经历。只是效劳带来的相对难以重复即科特勒所谓的变动性，格罗鲁斯所谓的异质性，而设施带来的相对容易重复。让我们获得体验、经历的效劳，就是人的活动、设施的形状或表现，它们都是具象的。人与设施都是科特勒所谓的物质实体，都是有形的。诚然，说效劳具有无形性，也是有其历史原因的。营销最初是伴随着有形物品如牙膏、汽车

8、、钢铁和设备的销售而开展起来的1。效劳产品是相对于实物产品而言的。既然两者是相对应的不同类的产品，既然实物是有形的，那么，效劳产品也就被无形了。认为效劳无形，或许也出于近代从16世纪至19世纪末科学静止、孤立对待事物的传统3。唯其孤立，所以将物品与效劳割裂开来；唯其静止，所以只成认静态的物品有形，不认为动态的效劳同样有形。而这种静止、孤立对待事物的传统与文艺复兴以来科学从综合形态向分科形态演进所派生的社会文化，比方，分析之风盛行，许多人不明白分只是为了更好地合的手段而视分为目的，固执于分而无视世界乃有机的整体等等，亲密相关。但是，假如以现代从19世纪末至今科学运动、联络的目光来看，效劳就与物品

9、合于一体，动态的效劳便也就是有形的了。新学说总是在与旧学说的情惹意牵、藕断丝连的纠缠中创立的。这是科学开展的规律，也是人类历史前行的规律。虽说现代科学观念已经形成了百多年，但深深植根于人们脑海中的旧观念并未彻底铲除，以致许多人仍习惯于以旧目光对待一切。科特勒、格罗鲁斯虽然创立了效劳文化理论，被誉为大师，但也难脱这样的规律。三、会计效劳是有形的，应通过改善形象提升会计效劳质量会计效劳虽离不开黑箱中的脑力劳动，但决不仅是脑力劳动，且一定会从举止态度上显示出来，从那些有目可睹的审核、计算、开票、制单、记账等工作状态及票据、凭证、账簿、报表等成果中表达出来。票据、凭证、账簿，报表上的记录是真实的，还是

10、虚假的，是精准的，还是粗疏的，是完好的，还是残缺的，是标准的，还是随意的，是工整的，还是潦草的，都直接形象地显示了效劳质量。财务室的陈设是齐整的，还是混乱的，是干净的，还是肮脏的，都以详细的形象展示了不同质量的效劳。会计人员递交票据、现金给效劳对象，是微笑着递，还是板者脸递，是双手奉呈，还是单手递上，是抛给，还是递给，是等你接稳了才松手，还是未等你接稳就甩手而去，都是详细形象的，是可见可睹的。会计人员是热情，还是冷漠，是认真，还是马虎，是细致，还是毛糙，是耐心，还是急躁，是稳健，还是卤莽，是沉着，还是急躁，是及时，还是拖拉，都可以从其举止神态上看出来。会计效劳是不可能凭空存在的。会计效劳总是借

11、助于一定的形态展示出来的。满足对象需求的效劳必须依附于一定的形象有时是物的比方，票据、凭证、账簿、报表，有时是人的比方，会计人员答询效劳对象时呈现的笑容，更多的是物人合一的。倘假设只谈效劳，只谈满足，而无视形象，无视效劳的有形性，不从改善形象入手提升效劳品质，那么，要求会计人员保持文明优雅的举止态度，做到热情、认真、细致、耐心、稳舰沉着、及时，保持会计效劳设施的完好、整洁、美观，保证票据、凭证、账簿、报表的真实、精准、完好、标准、工整，就失去了理据，只能架空效劳，虚化质量，画饼充饥，有名无实。成认会计效劳的有形性，是自觉改善会计效劳形象以提升效劳质量的前提，不仅具有重要的理论意义，而且具有重大的理论价值。不仅可以纠正错误，更加科学地认识会计效劳，研究会计效劳，把握会计效劳的