印象度假大酒店酒店质量检查条例

1、目 目 录质量管理奖惩条例前 言 1三级督导制度 餐饮部 10厨房 13市场部 16工程部 16安保部 17财务部 17总经办 20附：星级饭店店的评定与划划分GB/T143008-20003之设施设设备、维修保保养、清理卫卫生、服务质质量相关标准准。前 言为适应市场竞争争需求，进一一步提高酒店店管理水平和和服务质量，将将酒店的接待待与服务纳入入标准化、程程序化、规范范化轨道。参参照国家质量量监督局、国国家旅游局有有关星级饭饭店的划分与与评定有关关标准，现将将印象度假假大酒店质管管理检查条例例下发各部部门，请遵照照执行。一、三级督导制制度“服务质量”是是酒店的生命命，而质量管管理（QC）则则是

2、保证高质质量服务的重重要手段。为为此，酒店决决定成立质量量监察小组，按按照国家旅游游局颁布的星星级饭店评星星标准，内内容涉及设施施设备、维修修保养、清洁洁卫生、服务务质量、仪容容仪表、礼节节礼貌、言谈谈举止、行为为规范和宾客客意见等，协协助各部门按按星级标准发发现问题，给给予解决，以以求提高酒店店整体管理水水平与服务质质量。组织机构设置：质检组长：总经经理质检副组长：副副总经理、采采购副总经理理 总经经理助理组员：值班经理理、各部门总总监或经理、质质培经理、大大堂副理、各各部门指定代代表（名单备备案）质检工作在总总经理领导下下由质检培训训部经理直接接督导，有权权对酒店各部部门进行全面面服务质量

3、监监督和检查；各部门在部部门总监/经经理领导下，对对本部门各岗岗位及所辖区区域检查，部部门总监或经经理有义务、责责任对质检小小组成员所提提出的整改意意见进行落实实，并兼顾酒酒店其它部门门的质检监督督和检查工作作；大堂副理理负责对酒店店的日常工作作进行全面监监督和检查，三三级均有权依依照印象度假大大酒店质量监监督评分标准准对未达标标准行为做扣扣分处罚，质质检培训经理理、部门经理理、大堂副理理组成三级督督导制度，以以日报、月报报等“二报”制度，最后后汇总到质检检培训经理整整理上报，各各部门内部督督导人员由各各部门自选决决定（可兼职职）上报质检培训部部。二、职责 1、根根据总经理授授权，依照国国家旅

4、游局关关于星级酒店店的评分标准准的设施设备备、清洁卫生生、维修保养养、服务质量量、宾客意见见等五项标准准及员工手手册等各项项规章制度以以及岗位职责责和服务规范范，对酒店各各岗位进行督督导检查。2、建立三级督督导检查系统统，即（1）大大堂副理，（22）各部门经经理，（3）值班经理（值班经理代表总经理行使督导检查职权）。3、建立督导检检查制度，采采用常规检查查、抽查、专专项检查、夜夜查（值班经经理、大堂副副理和安保主主管或领班联联合安检）的的方式，每天天按酒店的统统一质量标准准进行检查，检检查结果汇总总到质检培训训部当日报总总经理，各有有关部门经理理同时记录质质量检查日报报作为奖惩惩制度的重要要依

5、据。每周周五下午14：30PM由质检培培训经理、值值班经理、工工程部经理、安保主管及大堂副理对全店进行质量大检查，检查内容：设施设备、维修保养、清洁卫生、宾客意见、礼貌礼节、仪容仪表、言谈举止、行为规范、服务程序、安全保卫等，并汇总质量检查日报表将本周检查结果在周一例会上予以通报，发出限期整改通知单。每月第一次例会由质检培训部总结并通报上月质检情况及结果。4、按日、月上上报数据统计计表加以分析析，并提出改改进方案和建建议，对质量量方面的重大大事故草拟专专题案例报告告，上报酒店店管理当局，并并作为案例培培训资料存档档。对质检结果果，由质检培培训经理整理理归类，为各各部门做出加加减分记录，可作为年

6、终部门评比评奖的依据；5、每日由大堂堂副理收集和和整理客人人意见反馈表表并提交行行政部审核分分析，提出改改进意见，次次日早晨报送送总经理。 6、质质检培训部负负责建立酒店店质量管理和和督导检查档档案。7、完成总经理理随时交办的的其它监督检检查工作。三、督导工作的的基本程序 1、分分析现状，找找出问题，根根据酒店顾客客的物质需求求和精神需求求，主要从五五个方面来提提高服务、工工作质量，即即服务态度和和仪容仪表，设设施完好程度度，材料供应应（包括服务务方式、秩序序、技能、技技巧等）及环环境（含酒店店环境和工作作环境）根据据检查内容填填写检查报表表。2、分析产生问问题的原因，问问题发生的因因素主要有

7、：人为因素、设设备因素、方方法因素、材材料因素等。3、制定解决问问题的措施计计划。 4、监监督及检查整整改计划执行行落实情况。四、督导检查的的依据、范围围、方式 1、依依据：依据国国家旅游局关关于星级饭店店评分标准、印象度假大酒店员工手册、印象度假大酒店质量监督评分标准等对酒店服务进行督导检查。2、范围：酒店店各部门各岗岗位的人员、工工作及设施均均属督导检查查之列。（重重点是前台部部门）1）酒店外围：地面、停车车场、照明设设施、旗杆、旗旗帜、植物、洗洗手间、员工工餐厅、员工工宿舍 2）办公区域、设设备机房 3）酒酒店公共区域域，检查客房房、前厅、工工作间、消毒毒间、商务中中心、总机房房、中餐厅

8、包包厢、宴会厅厅、会议室一一间、厨房、监监控中心。 3、方方式：1）常规督导检检查：每日按按程序检查若若干部门，检检查后当日填填写好质量量检查日报表表上报总经经理。2）专项督导检检查：由质检检培训部围绕绕工作的若干干方面如：员员工仪容仪表表、言谈举止止、礼节礼貌貌、行为规范范、设施运转转状况、环境境卫生等，由由质检小组每每周对各部门门例行检查一一次。五、处罚1、酒店质检查查出的问题，由由质检培训部部发出质检限限期整改通知知单，在规定定期限（最长长不得超过55天）未能整整改且又未反反馈至质检培培训部的问题题，质检培训训部有权对当当事部门经理理按员工手手册规定进进行处罚。2、凡对酒店造造成不良影响

9、响并由此引起起客人重大投投诉的，按员员工手册有有关条款对当当事人处罚外外，其所在部部门经理/总总监应承担连连带责任。 3、在在工作中互相相推诿，没有有按时、按质质完成工作任任务并造成酒酒店经济及声声誉损失的，除除处罚当事人人外，部门经经理/总监承承担连带责任任。六、奖励在酒店经营管理理中，积极为为酒店出谋划划策，创造良良好效益者；忠于职守、有有突出表现者者；酒店给予予部门或个人人奖励，并根根据员工手手册规定酌酌情给予表扬扬及奖励。1、奖励办法一一（拟）：A、改进酒店经经营管理，提提高酒店经济济效益，成绩绩显著者。 3分B、钻研业务，不不断提高服务务水平，出色色完成任务，表表现突出者。33分C、

10、工作认真，服服务周到，深深得宾客赞扬扬者。 2分D、对酒店、对对社会、对国国家有特殊贡贡献，为酒店店赢得荣誉者者。 3分分E、顾全大局，承承受委屈，正正确处理各种种矛盾表现突突出者。 33分 F、其他应予奖奖励者，按事事迹大小给予予奖励。 3分G、忠于职守、严严格遵守规章章制度，全年年无安全责任任事故和无扣扣分记录成绩绩突出者。3分 H、遵守制度、认认真履行职责责表现突出者者。 2分I、见义勇为、敢敢于与坏人、坏坏事、歪风邪邪气作斗争者者。 3分J、在维护酒店店荣誉、国家家和民族尊严严方面做出突突出贡献者。 3分分K、拾金不昧者者。 3分L、优质服务得得到宾客多次次口头表扬、提提名表扬者。 3

11、分M、由于工作出出色得到本部部门和酒店领领导多次好评评者。 3分N、发现重大隐隐患及时上报报，并在力所所能及情况下下加以排除，避避免重大经济济损失者。33分 O、在酒店经营营管理中提出出合理化建议议和创意并被被采纳者。 3分P、在设施、设设备维护保养养、更新改造造等方面提出出合理化建议议，实践证明明确实提高使使用效率、延延长设备寿命命或降低成本本并产生了明明显的经济效效益者。 3分 2、奖罚办法二二（拟）：A、按照质量管管理检查条例例，属个人责责任每1质量量分分值为55元，属部门门责任每1质质量分分值为为20元进行奖奖励或扣罚。部部门罚金由部部门主要负责责人共同承担担，部门奖金金由部门负责责人

12、分配。B、当本部门奖奖励达到一定定分数时，将将给部门另行行加奖质量分分，当本部门门扣分达到一一定分数时，部部门主要管理理人员将承担担连带责任，具具体方案另行行通知。C、部门年度评评比参照月质质量管理检查查结果评出优优秀部门，授授予“优秀部门”称号。所属属部门经理可可获“最佳经理”荣誉，并奖奖励本部门月月度工资总额额的2%作为为奖金（由部部门经理支配配）。七、本条例中第第五、六条奖奖励与处罚均均以当月处罚罚或奖励为准准，次月随工工资一并兑现现。八、本条例自22011年11 月 1 日开始执行行，解释权属属印象度假大大酒店。武夷山印象度假假大酒店 总经经理： 20111年11月 1 日 印象度假大

13、酒店店质量监督评评分标准一、房务部（前前厅）（一）公共部分分1、工作场所存存放私人物品品 扣1分2、门窗有污渍渍，未清洁 扣1分3、未按规定及及时清理烟缸缸 扣扣1分4、照明灯不亮亮或有污渍（每每只） 扣扣0.5分5、电源插座积积尘，有污渍渍（每只） 扣0.5分分6、区域消防设设备不清洁，有有污渍 扣1分分7、墙面有污渍渍墙面破损、脱脱皮、掉漆，未未及时报修（每每处） 扣1分8、服务台及办办公区域物品品杂乱，卫生生差 扣1分9、空调出风口口积灰或有污污渍 扣1分分10、下班后未未清理垃圾 扣1分11、接听电话话未使用礼貌貌用语 扣1分分12、未按要求求主动问候宾宾客 扣扣1分13、对客服务务中

14、缺乏热情情或怠慢客人人 扣2分14、未做好宾宾客资料的整整理和保管工工作 扣扣2分15、未按规定定做好交接班班工作 扣11分16、站姿、坐坐姿不正确，位位置不当 扣1分17、未做好考考勤工作 扣1分分18、随意调换换工号牌 扣1分分19、未及时上上交各类宾客客意见书 扣1分分20、未按照规规定准时参加加例会 扣11分21、各类表单单、报表填写写模糊或错误误，上报不及及时 扣扣2分22、上班时间间拨打、接听听私人电话 扣2分23、提供错误误信息 扣2分分24、应知应会会考核未达标标 扣1分25、上班未按按规定着装 扣扣1分26、私自换班班，影响工作作 扣1分27、上班工作作效率低 扣1分分28、

15、对设施、设设备故障不及及时报告，影影响营业 扣1分29、未按规定定使用、保养养办公设备 扣1分30、未及时关关闭灯光、水水源，导致资资源浪费 扣1分分31、没有做好好消防安全工工作或擅自动动用消防设施施 扣2分32、未按规定定操作、保养养电脑 扣11分（二）总台接待待处1、问讯处未能能提供准确问问讯服务 扣1分2、未做好贵重重物品的寄存存工作 扣1分3、未及时、规规范的将宾客客信息准确输输入电脑 扣2分4、未按规定做做好每天工作作交接 扣1分5、留言不准确确，且未按要要求重复一遍遍 扣11分6、对各部门钥钥匙卡存取把把关不严，造造成损失 扣2分7、未按规定及及时传递宾客客邮件、包裹裹 扣1分8

16、、表单传递发发生差错 扣3分9、宾客交办的的事项未及时时记录，未按按时保质完成成 扣2分10、未及时将将VIP接待待情况通报各各有关岗位扣33分 11、违反财务务制度扣3分分 12、未及时补补充各类展示示宣传册（应应提前三天借借调） 扣1分 14、签到台、会会议指示牌未未及时落实办办理 扣2分15、未做好预预订控制和信信息沟通工作作，造成接待待困难 扣2分分16、未经批准准擅自调整房房价或超越权权限操作 扣2分订位或人不扣22分18、泄露会议议信息和预订订信息 扣5分分19、预订未进进行书面确认认 扣扣2分20、未做好住住客拜访，或或拜访记录未未上交 扣1分分21、墙上房态态牌、地面积积尘，有

17、垃圾圾 扣0.5分分22、未保持电电脑、电话清清洁 扣0.5分分23、未及时清清理总台台面面卫生 扣0.5分分24、总台信息息未及时沟通通，控制房态态不准确，造造成差错 扣2分25、未做好已已预订宾客的的记录工作或或记录错误 扣2分26、未按规定定项目进行入入住登记 扣1分27、总台验证证不严，出现现差错 扣2分分递未客电漏 39、未做好VVIP接待的的准备工作 扣1分分30、未做好带带客人参观工工作 扣00.5分31、未做好接接待准备工作作 扣22分32、未及时报报入住、长途途开关、叫送送单据 扣1分分33、夜班睡觉觉现象 扣2分分34、有事离开开未请假 扣1分35、未按规定定介绍并提供供住

18、客免费项项目 扣11分36、未按规定定扫描证件 扣1分37、宾客交办办的事项未做做记录，未按按时完成 扣3分38、填写预订订单时未按规规定填写规范范 扣00.5分39、未与房务务中心核对房房态，造成房房态不准确 扣扣2分40、未按时调调整国际时钟钟的时间和气气候 扣11分41、未按规定定控制好客房房预订 扣2分分42、泄露预订订信息和会议议信息 扣5分分43、对客人冷冷淡，服务不不热情引起投投诉 扣55分44、拒绝其他他部门合理正正当的工作配配合 扣22分45、与宾客争争吵，甚至辱辱骂客人 扣5分46、殴打客人人 开开除47、总机代拨拨电话、手机机错误（每次次） 扣1分分48、无故未在在规定三

19、声响响铃内接听电电话 扣11分49、LED大大屏幕出现错错字、语句不不通、开启时时间不及时 扣2分分50、未及时发发放早餐送餐餐单 扣11分（三）礼宾员1、无故脱岗 扣22分2、无故接岗迟迟到 扣1分3、行李寄存服服务不规范 扣11分4、站立姿势不不规范 扣1分5、未按规定着着装 扣1分6、未使用电话话礼貌用语及及问候语 扣扣1分7、互相配合差差，影响服务务 扣2分分8、行李员未及及时、主动帮帮助宾客提拿拿行李 扣1分9、行李员未及及时提供出租租车服务 扣扣1分10、行李员未未掌握团队、会会议、VIPP信息，迎接接服务不主动动 扣1分11、提供错误误信息 扣1分12、违反雨伞伞借用规定 扣1分

20、13、未及时补补充和整理报报纸架、整理理宣传物品 扣1分14、未及时完完成宾客委托托代办事项 扣2分15、未按规定定操作、保养养行李车 扣2分16、未按时分分发报纸、宾宾客邮件 扣扣1分17、未及时送送交传真、邮邮件及各类表表单 扣11分18、未按时开开、关大堂灯灯光 扣1分19、未按时撤撤、放大堂广广告牌 扣1分分20、门童应保保持门前服务务，对客人无无礼或无视宾宾客服务要求求 扣扣5分21、拒绝其他他部门合理正正当的工作配配合 扣22分22、嘲笑、讥讥笑，甚至辱辱骂宾客 扣5分23、与宾客争争吵 扣55分（四）商务中心心1、未按规定着着装 扣1分分2、未使用电话话礼貌用语及及问候语 扣1分

21、3、未及时整理理宣传架 扣1分4、服务过程中中未及时将传传真等资料交交给宾客 扣1分5、客人到达、离离开时不起身身迎送，不进进行问候 扣11分6、未做好宾客客资料等保密密工作 扣2分7、打字错字率率超过5% 扣1分8、未阻止员工工使用客用设设施 扣1分分9、工作责任心心不强，浪费费纸张10张张以上 扣1分分10、未按规定定操作，使设设备、设施损损坏 扣22分11、服务态度度差，未按时时保质完成工工作 扣22分12、账单未及及时输入，导导致漏账 扣2分13、打印速度度慢或错误引引起宾客投诉诉 扣扣2分14、商品、书书籍陈列不整整齐 扣1分分15、月底未上上交收入汇总总报表 扣2分分16、违反财务

22、务规定 扣2分17、出售私人人物品 扣5分18、语言不规规范，引起客客人误解或投投诉 扣33分（五）房务部（楼层层）房务中心、工作作间物品摆放放杂乱，不整整洁 扣11分楼层走廊劳动工工具、撤换下下来的棉织品品随意摆放 扣扣1分楼层走廊、地面面、墙面、天天花板明显不不洁 扣1分分服务员未按规定定使用各类工工作抹布 扣2分进房做卫生未将将工作车挡门门或未将门打打开 扣1分分客房内用品摆放放不规范（每每件） 扣0.55分车定车角 扣1分工作车内物品配配置未按楼层层的标准执行行 扣1分OK房内有明显显异味 扣1分画框积尘（每幅幅） 扣0.55分客房门框、门顶顶积尘 扣1分空调风口明显积积尘 扣1分分客

23、房地面、墙面面、天花板、窗窗帘等未清洁洁 扣1分壁橱、冰箱及写写字台等处不不清洁或有异异物 扣1分分玻璃窗未擦干净净或皮条脱落落 扣11分电热水壶积垢 扣1分房内茶杯、水杯杯、酒杯不洁洁（每只） 扣0.5分分浴缸、洗脸盆、恭恭桶、浴帘等等不洁 扣22分卫生间地面、墙墙面不洁 扣1分卫生间内的金属属件不洁 扣1分电源插座、电话话机脏未清洁洁 1床单上有明显污污渍或发丝 扣扣1分对各种杯具、用用品未按规定定消毒 扣0.5分分窗钩脱落（每只只） 扣0.5分分墙纸翘角未修补补（每处） 扣OK房内留有服服务员遗留用用品 扣1分清洁用具随意放放置 扣1分分冰箱未按时除霜霜 扣11分客房电话簿严重重破损或污

24、渍渍 扣11分印刷品严重褶皱皱或有污渍未未更换 扣1分客用不锈钢器皿皿上有水渍、皂皂渍 清洁工具不按规规定位置摆放放 扣1分在楼层碰到宾客客不主动问候候、让路 扣1分接待宾客或接打打电话未使用用礼貌用语 扣1分房务中心与总台台信息不沟通通，控制房态态不准 扣1分宾客提出的日常常服务要求未未及时按标准准提供 扣1分未将宾客消费的的账单及时报报房务中心入入账 扣2分对楼层的一些突突发事情没有有及时报告或或处理不当 扣1分未及时收取早餐餐送餐单 扣1分客房服务交接日日志记录不全全 扣1分宾客交办的事情情未按时、按按质完成 扣2分上下班交接不清清 扣1分棉织品调换不当当面清点，出出现差错 扣1分客房迷

25、你吧、洗洗衣等费用核核算错误 扣2分夜床服务不符合合标准 扣1分不及时上交宾客客意见表 扣1分行迹可疑人员进进入楼层，服服务员不加询询问 扣1分各种表单、报表表填写糊涂或或错误、上报报不及时 扣1分宾客离店查房不不及时、不仔仔细导致差错错 扣2分宾客离店查房后后，门窗未关关好 扣1分进房服务没有按按规范进行操操作 扣1分服务员整理房间间未按规定补补充客用品（每每件） 扣1分服务员未按规定定保管和归还还钥匙 扣2分服务员未做好钥钥匙的管理和和分发工作 扣扣1分服务人员未按程程序核对宾客客身份，随意意开房 扣3分服务员在工作过过程中同时开开启两个房间间 扣2分未及时补放迷你你吧酒水或饮饮料 扣1分

26、摆放过期酒水或或饮料 扣3分饮料商标未朝外外（每个） 分未按规定翻转床床垫 扣1分体重秤不准确未未调整 扣扣1分电视机频道和音音量不符合要要求 扣1分设备、设施损坏坏未及时报工工程部 扣1分未按规定开关电电灯 扣1分设备物资用品管管理不善，物物料领用制度度不全 扣1分楼层服务员擅自自给熟人提供供服务设施 扣扣2分客房内设备不完完好（每项） 扣1分不按规定使用、保保养吸尘器 扣1分分未做好消防安全全工作或擅自自动用消防设设施 扣2分分棉织品洗涤质量量不到位未作作检查使用 （每件） 扣扣0.5分客衣洗涤、整烫烫质量不到位位（每件） 扣扣1分未按规定程序操操作 扣1分分未按规定投放洗洗涤剂 扣1分棉

27、织品或客衣把把关不严，检检查不仔细 扣2分洗衣服务不及时时或出现差错错 扣22分（二）PA组1、清洁员仪容容仪表未达到到酒店要求 扣扣1分2、遇见客人未未问候或未使使用礼貌用语语 扣1分3、客用电梯卫卫生差，未定定期做地面及及墙面保养 扣1分分4、楼层消防设设施不洁 扣1分5、栏杆、扶手手积尘 扣1分6、大堂灯具积积尘或内有蛛蛛网（每只） 扣00.5分7、大堂未定期期抛光保养，地地面脚印多、不不光亮 扣1分8、大堂玻璃脏脏，未及时清清理 扣1分9、未按规定清清理烟缸、清清倒垃圾 扣0.5分分10、客用洗手手间异味重，蚊蚊虫多 扣1分11、负责区域域内设施、设设备故障未及及时报修 扣1分12、上

28、下班未未做好交接工工作 扣11分13、公共区域域地面积水未未及时清理 扣扣1分14、工作区域域未使用提示示牌 扣11分15、工作间物物品摆放杂乱乱，卫生不整整洁 扣11分16、使用机器器后未及时清清理 扣22分17、未按规定定时间保养设设备 扣22分18、公共区域域标识牌积尘尘，未清洁 扣1分19、大堂休息息处卫生不清清洁 扣11分20、门窗有积积尘、污渍 扣1分20、公共洗手手间厕位堵塞塞 扣扣1分21、皂液器无无皂液或有污污渍未清理 扣1分二、餐饮部（一）中西餐厅厅1、照明灯不亮亮，有污渍（每每只） 扣0.5分2、地脚线不干干净，有灰尘尘 扣1分3、地毯吸尘不不到位，有杂杂物（每处） 扣0

29、.5分4、画框上有灰灰尘（每只） 扣00.5分5、绿色植物盆盆内有杂物，树树叶上有灰尘尘 扣1分6、墙角有蜘蛛蛛网（每处） 扣0.5分7、墙面有污渍渍，墙纸损坏坏 扣1分8、电源插座积积尘，有污渍渍（每只） 扣0.5分9、消防设备不不洁 扣1分分10、话筒未及及时消毒或消消毒方法错误误，有异味 扣1分11、吸尘器未未及时清理，保保养不善 扣22分12、墙角破损损、脱皮、掉掉漆，未报修修（每处） 扣0.5分13、窗帘脱钩钩（每处） 扣0.5分14、窗帘有污污渍，未清除除 扣1分分15、窗玻璃不不清洁 扣1分16、宴会接待待台表面不洁洁或物品摆放放不整齐 扣1分17、吧台物品品摆放零乱或或不卫生

30、扣1分18、餐厅台布布褶皱，四周周下垂部分不不相等 扣1分分19、台布有明明显污渍（每每处） 扣0.5分20、台布反向向朝上（每处处） 扣0.5分21、餐椅摆放放不规范 扣扣1分22、餐椅上有有杂物 扣1分23、餐桌上未未按规定摆放放鲜花和台签签 扣11分24、鲜花枯萎萎或花瓶有异异味 扣1分分25、餐桌摆台台餐具缺少 扣1分26、使用有缺缺口的餐具、酒酒具 扣1分 27、口布破损损或有污渍（每每处） 扣0.55分 28、菜单、酒酒水单破旧，未未及时更换 扣11分 29、餐厅摆台台质量不符合合标准 扣1分分 30、烟缸内有有三个以上烟烟蒂（每只） 扣0.5分 31、宾客用餐餐后，服务员员收台不

31、及时时 扣扣1分 32、会议服务务准备不充分分，出现差错错 扣扣1分 33、会议服务务上茶水不够够及时 扣1分分 34、随意将湿湿毛巾、湿衣衣物等放在家家具上 扣1分分 35、未按规定定使用工作车车，随意装载载物品 扣2分分 36、工作场所所存放私人物物品 扣22分 37、站立姿势势不正，位置置不当 扣1分分 38、工作场所所遇见宾客未未主动问候、礼礼让 扣1分 39、电话中没没有使用礼貌貌用语 扣1分分 40、宾客交办办的事项未按按时、按质完完成 扣22分 41、财产物资资、原材料购购进、领用、保保管制度不健健全或有制度度不执行 扣3分分 42、操作用具具托盘、抹布布等不按规定定放置 扣1分

32、分 43、账务表单单填报不及时时或发生差错错（每次） 扣1分 44、餐厅人员员未分岗站立立 扣扣1分 45、迎宾员服服务不主动，对对餐厅进出宾宾客不热情 扣11分 46、引领和包包厢服务不了了解预订情况况 扣扣1分 47、餐前准备备工作不充分分 扣扣2分 48、迎宾员错错误引导 扣1分 49、服务员未未为宾客铺口口布、撤筷套套 扣扣1分 50、宾客入座座后或用餐结结束未及时上上毛巾 扣1分分 51、对宾客所所点菜肴未复复述确认 扣1分 52、上菜未报报菜名 扣2分分 53、上菜报菜菜名不清晰 扣1分 54、斟酒时商商标未朝向宾宾客 扣11分 55、冰镇过的的酒水饮料未未擦干，导致致滴水 扣1分

33、分 56、服务员未未按标准为客客斟酒 扣1分分 57、宾客开始始用餐，服务务员未按服务务程序撤茶具具 扣扣1分 58、看台服务务员未及时为为宾客撤换餐餐具 扣11分 59、结账时，未未用账单夹 扣11分 60、宾客签单单，未递上笔笔，造成宾客客不方便 扣1分 61、服务中不不用托盘或托托盘动作不符符合规范 扣1分 62、服务员传传菜错误 扣2分 63、传菜员在在上菜前未仔仔细查看装盘盘质量，把关关不严 扣1分分 64、传菜员送送菜错误 扣2分 65、点餐单遗遗失缺页（每每次） 扣3分分 66、餐厅与厨厨房配合协调调不够，影响响出菜速度 扣2分 67、厨房违反反规定程序出出菜（每次） 扣22分

34、68、送餐服务务未按规定敲敲门，自报身身份 扣11分 69、送餐时未未分类填写餐餐具名称及数数量 扣11分 70、送餐点菜菜时未与宾客客确认，有误误差 扣11分 71、未及时回回收餐具或回回收不全 扣1分 72、未做好交交接班工作 扣1分 73、未按规定定做好考勤工工作 扣11分 74、未做好客客史档案的整整理和保管工工作 扣33分 75、未及时上上交各类宾客客意见书 扣3分 76、未经领导导批准擅自免免费或优惠给给客人就餐 扣3分 77、损坏的设设备未报工程程部修理或到到处乱丢 扣1分 78、包厢内衣衣架损坏或缺缺漏 扣11分 79、餐厅音响响器材、各类类用具保养不不善 扣22分 80、下班

35、应关关的电灯、自自来水未关 扣1分 81、没有做好好安全消防工工作或擅自动动用消防设施施 扣扣2分（二）厨房1、冰箱内存放放易挥发、易易燃烧物品 扣1分 2、冰箱未定期期除霜 扣1分 3、保温柜内无无水干烧，导导致设备损坏坏 扣3分 4、厨房墙面、地地面、门窗不不洁 扣1分 5、操作台卫生生不符合要求求，摆放零乱乱 扣1分 6、保洁柜门未未关 扣1分 7、保洁柜内物物品摆放零乱乱，不整洁 扣1分分 8、保洁柜内餐餐具不洁，有有水迹 扣1分 9、厨房垃圾桶桶未定位摆放放 扣1分 10、垃圾桶用用后未加盖 扣1分 11、营业结束束后垃圾桶未未及时清理 扣1分 12、厨房内有有苍蝇 扣1分分 13、

36、厨房内各各种器皿有盖盖不加（每只只） 扣0.55分 14、餐饮成品品或半成品未未用保鲜膜 扣1分 15、冰箱内生生、熟料不分分 扣扣3分 16、厨房各种种器皿未按规规定清洗、消消毒 扣33分 17、未做到净净菜进厨房 扣2分 18、冷菜间未未备消毒药水水 扣扣1分 19、冷菜间员员工不注重个个人卫生、未未戴口罩 扣1分 20、冷菜间厨厨师未二次更更衣 扣11分 21、蒸笼、菜菜架、蒸板不不整洁 扣1分分 22、蔬菜未按按规定存放 扣2分 23、厨房员工工个人卫生不不达标，未按按规定着装 扣1分 24、餐饮出品品中有杂物 扣2分 25、餐饮出品品中有苍蝇等等虫类 扣3分分 26、洗涤池不不洁净

37、扣1分分 27、随意将残残留食物倒入入下水道，形形成堵塞 扣2分 28、报单明显显不准，造成成备料不足 扣3分 29、报单明显显不准，造成成备料过多，导导致浪费现象象 扣3分分 30、开餐时间间，未完成准准备工作 扣3分 31、装入配菜菜盘内的速冻冻原料未解冻冻 扣扣3分 32、开餐时间间蒸件准备工工作没做好 扣3分 33、存放过期期、变质的饮饮料和食物 扣3分 34、出售过期期、变质的饮饮料和食物 扣3分 35、浪费原料料 扣扣2分 36、厨房设施施未按规定保保养 扣22分 三、市场部1、办公室物品品摆放不整齐齐或卫生状况况不符合要求求 扣1分 2、不按规定穿穿着工作服 扣1分 3、接打电话

38、不不使用礼貌用用语 扣1分 4、未及时将VVIP接待情情况通报有关关岗位 扣2分 5、宾客交办的的事项未及时时进行记录，未未按时完成 扣3分 6、违反各类票票券领用手续续 扣2分 7、接待宾客时时不主动热情情 扣1分 8、因服务、协协调不到位而而引发宾客投投诉 扣3分 9、在会议、团团队接待过程程中，未做好好跟踪服务 扣2分 10、未做好客客史资料的整整理、保管工工作 扣2分 11、工作责任任心不强，表表单传递发生生差错 扣1分 12、会议指示示牌未及时落落实办理 扣1分 13、未做好保保密工作，泄泄露酒店机密密 扣3分 14、会议横幅幅标语内容错误误 扣2分 15、会议洽谈谈后，不及时时开单

39、、入单单、送单，导导致接待失误误 扣扣3分 16、预订失误误或取消预订订未及时通知知有关部门造造成损失 扣3分 17、未做好预预订控制和信信息沟通工作作，造成接待待困难 扣2分分 18、下班未关关好门窗、电电灯及空调 扣1分 四、工程部1、工作场所物物品堆放杂乱乱，环境卫生生不清洁 扣1分 2、工作场所存存放私人物品品 扣22分 3、维修后的废废旧物品未及及时清理，堆堆放杂乱 扣1分 4、对宾客、对对员工不讲礼礼貌，用语粗粗鲁 扣1分分 5、接打电话未未使用礼貌用用语 扣1分分 6、工作场所遇遇见宾客不主主动问候、礼礼让 扣1分分 7、维修工具在在客用场所随随意摆放 扣2分 8、无关人员进进入

40、配电房、电电梯机房等重重点部位 扣11分 9、接到维修通通知未及时进进行修理，推推诿拖延 扣2分 10、维修人员员进客房维修修不符合规范范要求 扣1分分 11、没有如实实领取配件、假假公济私 扣扣3分 12、进仓和领领用手续不全全 扣扣1分 13、空调机组组未按要求供供气 扣22分 14、利用酒店店工具修理私私人物件 扣3分 15、未按规定定穿着工作服服或工作服不不洁 扣11分 16、未按规定定做好考勤工工作 扣11分 17、未做好设设备档案的整整理和保养工工作 扣11分 18、物资保管管发生偷窃、短短少、损坏情情况 扣3分 19、设施运转转记录不全，漏漏登缺页 扣1分分 20、设备设施施保养

41、检修记记录不全，填填写马虎 扣11分 21、夜班人员员在岗睡觉 扣2分 22、未做好消消防安全工作作 扣扣2分 23、未按规定定使用、保养养设备设施 扣1分 24、对较重大大设备、设施施发生故障，不不及时进行修修理 五、安保部1、停车场车辆辆停放混乱 2、对客人未使使用礼貌用语语、应接服务务不主动、不不规范 3、工作场所存存放私人物品品 4、在工作场所所遇到宾客不不主动问好、礼礼让 5、接打电话未未使用礼貌用用语 6、门卫室、办办公室物品摆摆放杂乱，不不够清洁 7、门卫室坐姿姿站立姿势不不正、位置不不当 8、安保员未按按规定线路巡巡逻，投机取取巧 扣1分 9、没有做到每每班规定的巡巡逻次数 扣

42、1分 10、对突发性性事件制止不不力、处理不不当 扣2分 11、对衣冠不不整的人员进进入饭店不加加控制 扣1分分 12、未按规定定办理施工单单位人员出入入登记手续 扣1分 13、未按规定定对进出员工工进行检查或或假公济私 扣2分 14、在值岗时时，非工作关关系观看娱乐乐和表演 扣1分 15、处理问题题不恰当，造造成不必要的的摩擦 扣1分分 16、消防员不不了解消防设设备的性能和和操作要领 扣2分 17、未按规定定定期检查消消防设施 扣2分 18、未按规定定记录值勤情情况和检查结结果 扣11分 19、无关人员员随意出入消消防监控中心心 扣扣1分 20、接到报警警信号未检查查 扣扣1分 21、指挥

43、车辆辆停、倒车时时动作不标准准 扣扣1分 22、检查中发发现问题隐瞒瞒不报 扣3分分 23、未按规定定穿着工作服服、工号牌 扣1分 24、对违纪违违法行为不闻闻不问，畏缩缩后退，不大大胆制止 扣3分 25、未做好交交接班工作 扣1分 26、未按规定定做好考勤工工作 扣11分 27、因私动用用警械、通讯讯器材 扣3分分 28、下班未关关好门窗、电电灯及空调 扣1分 29、巡逻时，自自由散漫、“走马观花”、工作责任任心不强 扣1分 30、上班时，精精神不振、举举止不礼貌、动动作不雅观 扣1分 31、对扰乱公公共秩序、影影响宾客利益益行为，不管管理不阻止 扣2分 32、对损坏饭饭店设备设施施者不及时

44、处处理 扣22分 33、上岗时与与他人闲聊，嬉嬉笑逗乐 扣扣1分 34、与宾客发发生不必要的的矛盾 扣2分分 35、发现火险险隐患和不安安全因素，不不及时汇报处处理 扣33分 36、当值时间间擅离职守 扣2分 37、上班时睡睡觉 扣22分 六、财务部（一）公共部分分工作场所物品堆堆放杂乱或卫卫生状况差 扣扣1分 工作场所存放私私人物品 扣2分 在工作中，未使使用礼貌用语语 扣11分 接打电话未使用用礼貌用语 扣扣1分 报表不及时，出出现差错 扣3分 未做好审核工作作，发现问题题不及时 扣扣2分 未按规定着装或或服装不整洁洁 扣11分 未佩戴工号牌 扣扣1分 因服务不周到而而引发宾客投投诉 扣2

45、分分 未按时、按质完完成本职工作作和临时交办办的工作任务务 扣22分 划转费用不够及及时，造成漏漏结账 扣2分 未按规定做好考考勤工作 扣1分 电脑不整洁、保保养不善 扣1分 下班未关好门窗窗、电灯及空空调 扣1分分 （二）仓库，采采购员1、仓库物品堆堆放杂乱，不不清洁 扣1分 2、仓库危险品品未分柜摆放放 扣11分 3、仓库物品保保管不善造成成损失 扣3分 4、采购单填写写不规范 扣1分 5、擅做主张多多购物品 扣1分 6、购买质量差差的物品 扣2分 7、进仓和领用用手续不全 扣扣1分 8、验收把关不不严 扣1分分 9、对采购不到到的物品不及及时通知使用用部门 扣1分 10、发票报销销不及时

46、 扣1分 11、仓库报单单不及时，造造成断档 扣1分 12、仓库核算算错误 扣1分 13、仓库账物物不符 扣2分分 14、仓库保管管员服务态度度差 扣11分 15、违反物品品领用制度，未未经许可擅自自借用仓库物物品 扣2分 16、仓库重地地让无关人员员进入 扣2分分17、物品摆放放零乱、卫生生状况差 扣1分 （三）收银组1、收银员未保保管好用品或或用品断档导导致宾客投诉诉 扣1分 2、表单制作错错误 扣1分分 3、表单填写不不规范（每项项） 扣0.55分 4、划转错误或或漏结账 扣2分 5、收银员违反反收银操作程程序（每项） 扣22分 6、未做好电话话预订及其他他记录 扣1分 7、未做好交接接

47、班或有事离离开收银台，出出现差错 扣11分 收银员下班或有有事离开收银银台，未锁好好收银抽屉 扣1分 9、携带私款上上岗 扣2分 10、员工离开开岗位，未向向有关人员说说明原因 扣1分 11、未经上级级管理人员同同意，随意调调换班次 扣1分 12、上班时间间相互串岗、嬉嬉笑、聊天等等 扣3分分 13、上班时间间.拨打或接接听私人电话话 扣1分 14、以支票、各各类信用卡和和消费卡等套套取现金 扣扣5分 15、工作责任任心不强，造造成宾客投诉诉 扣11分 16、总台未及及时将单据输输入电脑，造造成漏结账 扣3分分 17、未按宾客客要求结账，延延误宾客时间间 扣2分分 18、备用金不不正常造成长长

48、款或短款 扣2分 19、未按规定定填开支票及及信用卡签购购单，造成退退票 扣22分 20、信用卡超超限额，未拨拨打授权电话话 扣扣2分 21、使用列入入注销名单的的集团公司内内部信用卡 扣2分 22、使用POOS机操作错错误 扣1分 23、使用POOS机每班结结算后，未打打印结算单 扣1分 24、总台宾客客手工账夹放放置混乱，造造成单据遗失失 扣1分 25、备用金营营业款等登记记簿项目填写写不齐全或填填写差错 扣1分 26、未在规定定区域存取备备用金 扣1分分 27、各营业点点吧台上随意意堆放非宣传传品 扣11分 28、对发放的的各类通知及及文件未执行行签阅制度 扣1分 29、内部招待待的账单

49、上收收银员未清招招待人注明宴宴请的单位 扣0.5分分 30、未按规定定参加营业点点例会 扣1分分 31、点菜单录录入错误，造造成结账错误误 扣0.55分 32、结账方式式选择错误造造成账务混乱乱 扣0.55分 33、给宾客结结账错误造成成投诉 扣3分分 34、擅自免费费或优惠给客客人结账 扣5分 35、财产物资资保管不善，造造成遗失和损损坏 扣2分 36、违反发票票领用、使用用及保管规定定 扣扣2分 37、有价票证证未按规定发发放及收回，或或收回不做结结清标记 扣扣2分 38、安全防范范意识欠缺，导导致现金被骗骗或被窃 扣5分 39、各收银点点信息不通，导导致现金被骗骗或被窃 扣扣1分 40、

50、未通过收收银组技能测测试 扣55分 41、违反电脑脑操作规定（每每项） 扣0.5分 42、考核测试试中弄虚作假假 扣扣2分 43、收授支票票未按规定办办理登记手续续，不认真审审查引起坏账账 扣扣1分 44、盗用他人人口令 扣1分分 45、相互串用用口令，造成成账务混乱（每每人） 扣1分 46、因工作失失职、失误造造成企业利益益损失 扣5分分 47、发现长款款或短款未如如实向上级汇汇报 扣22分 48、填写各类类手工表单，字字迹潦草难以以辨认 扣1分 49、私自将营营业收入借给给其他部门或或个人 扣3分分 （四）财务办公公室1、违反费用报报销审批手续续 扣33分 2、违反现金领领用管理制度度 扣

51、33分 3、违反支票领领用手续 扣2分 4、未及时调动动资金，造成成工资、奖金金发放延误 扣扣3分 5、未及时将营营业款存入银银行 扣1分分 公款私用 扣5分分 7、未及时调动动资金，造成成工资、奖金金发放延误 扣扣3分 8、未做好日、夜夜审工作，发发现问题不及及时 扣3分 9、未做夜审笔笔记，交接不不清 扣2分分 10、未按规定定整理、保管管各种有价证证券、发票 扣2分 11、核算错误误 扣扣3分 12、未按规定定操作电脑，造造成账目混乱乱 扣5分分 13、未及时装装订凭证及未未做好会计档档案保管工作作 扣扣2分 14、未按时做做数据备份 扣2分 15、未做办公公室值日工作作 扣扣1分 16

52、、纪律松散散，上班时间间闲话家常或或大声喧哗 七、总经理办公公室1、工作场所物物品摆放杂乱乱、不清洁 2、未按规定做做好考勤工作作 3、对来访的宾宾客接待不热热情、主动 接打电话不使用用礼貌用语 5、上级交办的的事情未及时时完成 扣3分分 6、未按规定着着装或服装不不整洁 扣1分 7、下班后未关关门窗、电灯灯及空调 扣1分 8、各类设备故故障未及时报报修 扣1分 9、未及时协调调内部工作，导导致宾客投诉诉 10、未定期检检查、巡视各各营业区域 11、未及时清清理员工宿舍舍及食堂的区区域卫生 12、未按时更更新员工宣传传栏张贴内容容 扣 13、未定期与与员工及管理理人员沟通，了了解情绪波动动 分

53、 14、未及时处处理员工食堂堂及宿舍的各各类投诉事件件 扣 15、未定期组组织员工活动动 扣 16、未及时填填报月质检统统计报表 17、未按规定定制定培训计计划 1 18、未按规定定清洁车辆引引发宾客投诉诉 扣 19、车辆使用用费用核销不不属实，有作作弊现象 20、质检过程程中工作不认认真细致，导导致错判或错错误处罚 八 其 他 在印象度假大大酒店质检手手册 出台台前，按此执执行。此质检制度解释释权归酒店总总经理。 印象度假大大酒店 2011年10月118日 设施设备维修保保养及清洁卫卫生评定检查查表(Checkllist oon Equuipmennt Maiintenaance & Cle

54、aanlineess)B.1计分说说明 Guuideliine onn ScorreB1.1各星星级饭店规定定得分率：一一星级90%、二星级990%、三星星级92%、四四星级95%、五星级级95%。Scores (%) ffor Eaach Grrade oof Staar: Onne Staar: 900% TTwo Sttar: 990% Three SStar: 92% Fourr Starr: 95% Fiive Sttar: 995%B1.2评定定规定：设施施设备的维修修保养及清洁洁卫生评定除除综合得分率率达到规定外外，在前厅、客房、餐餐厅（酒吧）、厨厨房、公共卫卫生间等五个个部位也

55、应达达到相应得分分率，如其中中任何一个部部位达不到所所申请星级的的规定得分率率，就不能获获得所申请的的星级。Guideliine: MMUST aachievve oveerall scoree leveel on equippment mainttenancce & ccleanllinesss, MUSST achhieve scoree in tthe arreas oof froont deesk, gguest room, resttaurannt(barr), kiitchenn and publiic toiilet, if anny scoore beelow tthe stt

56、andarrd, hootel ccan noot gett the star levell appllied.B1.3评分分时，按照项项目标准，完完全达到者为为优，略有不不足者为良，明明显不足者为为中，严重不足者者为差。Scoringg: fulll commpliannce (eexcelllent - E), smalll defeect (ggood - G), obvioous deefect (normmal - N), sseriouus deffect (poor P)B2评分标准准 Sccoringg Stanndard设施设备维修修保养及清洁洁卫生评定见见B.1。Pleas

57、ee see B.1 (Evaluuationn of EEquipmment MMainteenancee & Clleanliiness)表 B.1 项目 Itemm标准 Stanndard维修保养检查 Maintennance清洁卫生检查Cleanliiness检查分数Score实际得分Actual Scoree检查分数Score实际得分Actual Scoree优E良G中N差P优E良G中N差P一、周围环境 Envirronmennt庭院、花园Courtyaard, GGardenn完好、整齐、干干净、无垃圾圾In goodd condditionn, tiddy, cllean, no

58、 gaarbagee887.26.441010985建筑物外墙Exterioor Walll of Buildding完整、美观；干干净Intact, Goodd-lookking, Cleann554.542.5554.542.5店标及标志Hotel LLogo & Signnage规范、完整、无无褪色、无变变形；无灰尘尘、无污迹Standarrd, Inntact, No CColor Fadinng, Inn Goodd Shappe, Noo Dustt, No Stainn887.26.44332.72.41.5停车场、回车线线Parkingg Linee, Vehhicle Cir

59、clle Linne标志明确、干净净Signagee: cleear & cleann443.63.22332.72.41.5花木、盆景、艺艺术品Plants,Miniaature Treess & Roockeryy,无枯枝败叶、修修剪效果好；无灰尘、无无异味、无虫虫害No Old Leavees, Goood Shhape, No Duust, NNo Smeell, NNo Injjuriouus Inssect443.63.22443.63.226. 照明灯 Excciter Lamp完好、有效；无无灰尘、无污污迹Intact, Usefful; NNo Dusst, Noo Stai

60、in443.63.22443.63.227. 公用电话话（电话簙） Pubblic PPhone (Tel. Dirrectorry)完好、有效、齐齐全、无破损损无污迹Complette, Usseful, No DDamagee, No Stainn221.81.61221.81.618. 公共图形形符号标志 Pubblic GGraph & Symmbol规范、完整、无无褪色、无变变形；无灰尘、无无污迹Standarrd, Inntact, No CColor Fadinng, Goood Shhape, No Duust, NNo Staain221.81.61221.81.619. 空