智慧城市天朗物业智慧社区服务平台实施方案

1、天朗物业服务平台实施方案版本号创建人修改日期修改内容密级1.0金忠维2015-01-12初稿内部保密，版权必究一、准备阶段洽谈合作框架，完善协议框架，确定没有问题，进行合同签订。提交物业基本信息，确定前提推广小区，公司进行备案。（1-3工作日）申请天朗物业微信公众平台，提交资料（物业公司营业执照副本电子版、运营者手持身份证照片电子版、天朗物业logo电子版）。（5-7工作日）认证天朗物业微信公众平台，提交资料（营业执照副本电子版，组织机构代码证，企业对公账号，300元认证费）。（15-25工作日）确定后台功能，沟通并选择最需要解决业主问题和服务物业的核心功能。（1工作日）后台软件使用培训，资料

2、准备。（1工作日）二、推广阶段1.线下推广方法物业办门口、缴费室摆放展架、粘贴二维码，海报小区大门口拉条幅、海报、二维码单元门口公告牌插单页，电梯内外粘贴二维码小区幼儿园附近拉横幅，贴海报，放帐篷，易拉宝小区大门栅栏贴海报，灯箱、广告牌、航架粘贴海报和二维码发动物业项目人员，保洁、维修等上门服务携带二维码单页入户物业公告、问卷调查、催费通知等日常打印文件全部二维码进行设计包装小区内外商户门口、室内粘贴二维码，摆放X展架小区摆摊商家帐篷挂横幅、放展架、单页小区游泳馆、老年活动室、草坪温馨提示牌、亭子、快递柜、便利店等人流量大的位置进行布场。呼叫中心应答推广。线上推广方法小区业主qq群办公工作人员

3、朋友圈分享周边商家会员群推送周边商家朋友圈分享社区活动群（幼儿园、体育运动、邻里圈子）业主朋友圈分享物业公司网站宣传推广预期一个小区推广阶段一般一个月时间能达到预期，推广期的主要目标围绕用户关注数。以3400户的小区计算、业主数量在加人左右，基本完成达到3000人，较好达到5000人，理想达到8000人才算推广结束。推广阶段一定要物业项目上整体配合，才能达到效果最大化。推广过程中，要形成每天数据分析，形成标准化。推广过程中，用户数在1000人以上，可以策划一场大型活动。在用户数达到1000人左右的时候，线上软文运营、营销活动要跟上，激活已有线上用户。通过线下提高服务质量，线上与互动交流增加用户

4、粘度。与第三方机构合作为业主获取实惠，增加自己的知名度和用户数，同时也给第三方结构带来流量做到共赢。推广前提竟可能不要发送广告，软文一定要进行包装，围绕提升物业服务和品质为主题进行文案策划。第一阶段先提供物业基础服务，如小区公告、意见报修、小区论坛、多客服功能（需认证通过）、查询物业费、交物业费（需开通微信支付）、办事指南、小区活动、曝光台、生活导航、二手交易、小区拼车等功能满足业主基本需求。前提重点是打造呼叫中心和微信多客服的结合，通过微信平台的上线，缓解呼叫中心客服压力，适应新的业主交互渠道，提供优质的物业服务。微信多客服要充分利用微信的产品属性，先通过微信聊天互动窗口进行客户互动，把一部

5、分物业投诉问题通过微信互动的方式解答。后续通过用户习惯培养，进行业主问题的分类，并建立客服知识库，对用户进行自应达。最后可以把信息自助查询、人工咨询、服务通知回访、投诉处理等全部迁移到微信互动窗口，并进行相应的功能开发和评分体系。接入周边商家功能，优先选择服务质量好的商户，通过我们的营销和包装，给业主提供日常的吃喝玩乐优惠，给商户带入流量，培养以物业为核心，业主、商家参与的微生态。只要微生态形成，就可以启动积分系统。在推广到一定阶段，会出现一个家庭只有一个业主关注平台的现象，需要通过线下的活动、产品的自推荐、利益诱导等方法，来继续引导没有关注的业主关注平台，并培养用户对于平台功能使用，来提高业

6、主对平台的黏性。第一阶段招商目的，只是为了盘活小区周边商家资源，给业主带来不同的优惠和便捷的服务、运营团队需要做的不是利用平台无止境的进行营销宣传，一定是根据不同商户的产品特性，进行包装，以图文的形式推送给业主手机，让业主自己进行选择，运营团队（包括物业）需要做的就是时刻保证业主的利益，监督产品的质量，处理业主的投诉，这样才能在一个良性的规则下进行生长，让参与方的需求最大化，实现共赢。运营第一阶段后期，物业基础服务、商家基本服务都已经让业主享受到了便捷和实惠之后，可以尝试抓获业主“懒、宅”的心里，可以整合周边24小时便利店，把商品搬到线上，提供24小时上门服务、且线上购买可以送同等金额的积分，

7、积分又可以进行兑换，利用线下和线上不断刺激业主的消费需求，提供实实在在的便捷服务，培养用户线上购买习惯。在用户基数达到一定数目后，可以进行广告的招商，但围绕一个原则，就是不能用硬性的广告伤害用户的体验，一定要经过包装，并且从开始就要体验出天朗业主的优越性，所有的招商和广告消费，天朗业主持微信业主卡会有不同程度的优惠折扣。在用户基数达到一定数目后，可以配合线下的活动，线上进行单品或者精品的限时抢购/促销，真正意义上让业主足不出户，购买到性价比最高的商品。第一阶段运营目标，主要以用户为主，所有的策略和方法都是为了增强业主对物业，对平台的信任感和依赖感，只有信任建立起来，才能进行第二阶段运营。第一阶

8、段招商的目的：招商策略小区周边的商家大部分竞争都很激烈，优先选择小区内部的商家，他们没有门面，没有宣传渠道，很需要营销。重点选择服务类的，并且是被团购和微信营销教育过的商家，他们对于新平台有一定的了解，思维转换非常快。目前平台定价非常便宜，并且实实在在的能够给他们带来效果，在推广期，可以选择一部分服务好的商家进行入驻。优先选择服务质量比较好的商家，前提为了人气，可以入住一些小微商家，作为我们重点扶持的对象。前期的重点工作一定要放在了解周边商家服务质量和经营状况下，不能光想着以盈利为目的，只有让商家实实在在享受到实惠，才能更主动的参与到运营中来，线下运营是个脏活累活，一定要有长期服务商家，服务业

9、主的思想准备。商家定位周边商家是我们社区020平台参与角色，也是我们的核心用户，不能用美团的模式，把商家只当做一个工具，我们应该以顾问和市场的角色扶持他们成长,为了第二阶段的运营做好准备。运营实际过程中发现，前提很多商家存在不信任，试试看的态度，所以一定要要体现出运营团队的的专业程度和服务水平，让商家也能享受上用户的存在感，才会对于我们进行信任。招商方式招商单页进行地推覆盖，让每个店都知道小区有自己的平台。地推工作人员直接走出去，挑选重点商家进行标杆服务。拉商家一起进小区做小型活动，提高商家参与感和知名度。组织商家以志愿者的方式共同参与到社区文化建设中，既能宣传自己，又能服务小区业主。第一阶段

10、线下活动的目的：提高天朗物业的知名度，建设天朗物业社区文化服务。推广天朗物业微信服务平台，引导未关注业主现场关注。培养业主对微信平台功能认识，引导业主进行线上功能的使用。通过线下商品和线上的配合促销，培养业主线上消费习惯。通过节假日大型活动、丰富业主的社区生活。第一阶段运营整体目标：前提对于小区业主、商家、物业都有个了解、认知、培养、熟悉、接受的过程，并且推广不同阶段、各个小区的具体情况各不相同。社区O2O项目的长期持续发展，在于线下的服务和线上的结合，只有把服务放在第一位，并且运营团队不怕苦，不怕累深入到社区做，才能盘活所有的资源。对于物业的服务，一定要得到物业高层的认识和配合，在不断运营中

11、，时刻保持和高层的思想认知沟通，梳理出运营方案，定位清楚相关参与方的角色，才能持续保障可持续的项目运营。对于商家的服务，要多帮助商家提高思想认识，拥抱新的时代，能够让商家赚到钱，学到知识，扩展经验思路，才能形成口碑响应，并提供更好的服务给业主。对于业主的服务，是我们的核心服务，只有业主的体验上来了，我们的服务做踏实了，才能让业主对于我们有依赖和信任。这是一个长期的过程，也是没有标准答案可寻找的，只有时刻把业主的利益和体验放在第一位，我们才能获取更多的业主真实信息，才能提高我们的服务，设计出更好的软件产品，让业主使用。我们运营团队围绕的目标都是打造以物业为中心的微生态平台，只有平台自己可以运转了

12、，真正意义上就盘活了资源。服务没有标准，只有好坏，用心去做才能做的更好。第二阶段第二阶段的运营目标主要是在第一阶段的基础上，通过对于用户需求更多的采集、对于周边商家服务更多的理解，对于物业公司流程和需求的学习，才能进行产品的优化、行业的整合，物业信息化和服务的改造。第二阶段运营整体思路为资源深度整合，也需要跟物业公司深度战略合作。有了用户基数，利用互联网思维和媒介，整合垂直行业和标准化服务。以房屋中介行业为例，整合小区周边房屋中介，自营品牌模式，整合规划房屋租赁市场。提供标准产品，收取服务费。以实际运营某3400户业主的普通小区，如果改造房屋租赁服务，我们看下收益情况。房屋租赁的角色：房源、房

13、东、租客、中介市场的利润分配：中介收取一月房租，房东一半房租、租客一半房租，中介给58、赶集交端口费。新的模式：去中介、房东免费、租客优惠价产生利润：一个100平的房租，高新市场价2500，只收取租客1000元服务费计，以一个小区100套空房产生的利润计算：100*1000=100000.00元。配套服务：每套房配置标准的保洁费+家政+洗衣平台搭建起来，微生态形成之后，可以自建或扶持周边商家进行小区跑腿服务，小区配送服务标准化，真正解决最后1公里问题。家政、保洁、洗衣、美甲、美容、维修保养、洗车等上门服务的整合与改造。第三阶段第一阶段重点打造小区微生态，第二阶段重点整合和规范商家服务，是项目运

14、营的基础。第三阶段重点发力对接天朗地产旗下资源，可以做深度战略合作，随着用户粘度的增强，微生态的建立，只需要把现有天朗业务对接互联网就能达到快速变现，也可以做全国天朗资源共享。社区生态系统搭建完成后，以对接外部资源为例（对接天朗酒店），有了第一、二阶段的培养用户，采用团购、线上预定、红包等方式，针对天朗10w业主进行限时房间抢购，营销成本非常第，产生利润非常高，真正意义上做到对线下实体产业互联网化。周边商家：筛选不同类鹫9人住商家在30-EU家.外周边商家：筛选不同类鹫9人住商家在30-EU家.外边商家二每天来物业买摊位的商家很多,物业公司积累了很多fi勺资源，可以安就类直接转换，每个。底筛选

15、75-1Q0宗.随苕小区的不断增加，业主关任杯酊g加，凝的导会成为合金星很高的媒体资源，无论是微信群发还是小区微网站广告都可为代理带来可观的收益。小区商城/团购自营或与他人舍作，共同打造C1卷专属的移初网上商城，从而获得良好的运苣收蠹整个生态建立起来,此部例J益才是核心收益.更署模式商家洛刘：可叫每月给商东隈供一那勺养上商品活动r业主直超在线上预订,收取活罚费，积分禁航：当海春入驻进来,可以让业主和商家捺与到积分票猊中来，线上商品茂定：开启C用的商品前冒嗔式，通过对三台的卫营,努力提高用户的活跃堂,抓取词讦用F的生活型求，畋掉中间供应用节，提港优展高度呈的商品给业主，以实际运营某34Q0F业壬的首通小区，小区周边2。国米范围大大3,的商力有4叩家左右.那么翔门兴音一下，这一个小区的情况下，每年也益多少呢？收益类理收萩谑数量需讨收益（年）店商入驻1加。元/坪80戢性1/5的苣京人资9600C元外商入