销售案场管理制度

1、金 隆 嘉 园 安徽秀辉房地产开发有限公司 PAGE 19金 隆 嘉 园案场管理制度第一章 考考勤管理理第1条、案案场员工工每周工工作六天天，每日日作息时时间为：夏季早早上8：3012:00，下午114:00018:00；冬季早早上8：3012:00，下下午133:300177:300。案场场每天安安排专人人轮流值值班，负负责午休休时间的的电话接接听及客客户接待待。第2条、实实行考勤勤登记制，员员工每日日上、下下班均需需由本人人登记。如如因公事事不能及及时登记记，须事事先向销销售主管管以上级级别的主主管汇报报，严禁禁代登记记。第3条、员员工如需需调休、休休假，应应至少提提前一天向销售经理理汇报

2、，经经销售经理理审核确确认后执执行，未未经许可可而随意意休假的的以旷工工论处；强销期期休假方方式由销销售经理理根据实实际情况况另行安安排，如如有特殊殊情况需需特批。第4条、当当日紧急急请假，需需向销售经理理汇报同同意后方方可休假假，否则则以旷工工论处；病假在在次日向向销售经理理提交病病假单，并并经销售售经理确确认，事事假在事事后补办办请假手手续。第5条、因因工作需需要，在在工作时时间内外外出须事事先向销销售经理理汇报，严严禁工作作时间外外出办私私事，擅擅自离岗岗视为旷旷工。第6条、国国家法定定节假日日期间，案场主管人员与员工共同轮流值班，并根据实际工作情况安排休假。第二章 仪仪容仪表表管理第1

3、条、案案场每位位员工应保持持良好的的仪容仪仪表，饱饱满的工工作热情情迎接每每天的工工作。第2条、案案场每位位员工必须须穿着公公司统一一制订的的工作服服，不得得佩戴材材料式样样夸张的的饰品。第3条、员员工制服服需保持持清洁，皮鞋为深色，要干净、勤擦拭，式样简单大方，女员工以穿中跟鞋为宜，不允许穿夸张的尖头、细跟、饰物太多的皮鞋。第4条、男男员工要要求不能能留长发发，不能能蓄胡子子，保持持面部清清洁。第5条、女女员工要要化淡妆妆，不能能浓妆艳艳抹；留长发发者，按按规定须须扎起；指指甲保持持干净。第6条、走走路姿势势要端正正，脚步步轻稳，说说话音量量保持适适当，遇遇客户时时应给客客户让路路，不与与客

4、人抢抢道，有有急事应应礼貌打打招呼。第7条、站站姿要求求躯干挺挺直、头头部端正正、面露露微笑、目目视前方方，两臂臂自然下下垂。第8条、坐坐姿要求求轻轻落落坐，避避免动作作太大引引起椅子子乱动发发出的响响声，两两手应平放腿腿上，不不要插入入两腿间间，也不不要托腿腿或玩弄弄任何物物品。接接待客人人时，落落座在座座椅的11/3到到2/33之间，不不得靠依依椅背。第9条、在在售楼部部内，不不得大声声说笑或或手舞足足蹈。第10条、与客人人交谈时时应用柔柔和的目目光注视视对方，面面带微笑笑，并通通过轻轻轻点头表表示理解解客人谈谈话的主主题或内内容；听听客人讲讲话时，上上身微微微前倾，不不可东张张西望或或显

5、得心心不在焉焉，不可可整理衣衣着、头头发、看看表等。第11条、讲话时时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌貌用语要要经常使使用，不不讲粗言言秽语或或使用蔑蔑视性和和污辱性性语言。第12条、不得以以任何借借口顶撞撞、讽刺刺、挖苦苦、嘲弄弄客人。第13条、称呼客客人时，要要用“某先生生”或“某小姐姐、某女女士”，不知知姓氏时时要用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。 任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。第14条、工作场场合不得得照镜子子，涂口口红；不得将任任何物件件夹于腋腋下；不不得随地地吐痰及及乱丢杂杂物。第三章 案案场纪律律管理第1条、每每位员工工应以“热情，专专业，诚诚实，负负责”的工作作

6、态度完完成本职职工作，积积极维护护项目品品牌形象象和公司司声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后述明核办。第2条、同同事之间间应相互互尊重，用用语文明明规范。第3条、员员工应爱爱护案场场公物，如如有人为为损坏情情况发生生，损坏坏人须照照价赔偿偿。第4条、在在工作时时间内，不不得闲聊聊、吃零零食，浏浏览非房房地产专专业网站站以及做做任何与与工作无无关的事事。第5条、员员工不得得在禁烟烟区、接接待大厅厅等公共共区域内内吸烟。第6条、销销售经理理负责监监督和考考核员工工的日常常行为规规范。对对于上级级主管未未发现的的违反制制度的行行为，同同事之间间也要立立即纠正正，情节节严重的的，报销销售目

7、经经理，进进行相应应处分。第7条、当当案场遇遇到紧急急或危机机事件时时，员工工须及时向向销售经理理汇报，销销售经理理应组织织案场人人员，维维护好案案场秩序序，并予以妥妥善处理理。第8条、员员工应具具备良好好的职业业操守，在在对购房房客户进进行服务务及相关关工作过过程中做做到：1、对于购购房客户户提出的的有关产产品（规规划、配配套、房房屋质量量等）及及相关税税费、办办理贷款款手续流流程等事事宜，进进行实事事求是的的介绍，不不做虚假假、不实实、夸大大的回答答；不做做未经公公司书面面确认的的任何形形式的不不实介绍绍或承诺诺；2、对客户户委办事事宜应及及时、认认真处理理，不可可草率、敷敷衍、任任意搁置

8、置不办；3、不得以以任何理理由向购购房客户户索要礼礼品、钱钱款、财财物等；4、不得向向同行或或相关行行业透露露购房客客户的相相关信息息；第9条、项项目员工工不得以以任何形形式和任任何理由由参与房房地产投投机行为为，也不不得以收收受利益益为目的的，为已已购房客客户再次次转卖房房源，一一经发现现并查明明属实，将将依公司司相关制制度处理理。第10条、项目员员工在职职期间，不不得利用用公司的的各项资资源，兼兼职组织织或参与与任何竞竞争企业业的组建建及运作作，一经经发现，立立即开除除，并通通过法律律途径追追究其经经济及法法律责任任。第11条、无论在在职或离离职，不不得以任任何方式式披露、使使用公司司及个

9、案案的商业业秘密，包包括但不不限于客客户名单单及买卖卖等相关关文件、合合约及其其复印件件和公司司在行业业运作中中的专业业技能及及信息等等。第12条、如有违违反以上上相关规规定，项项目人员员无论在在职与否否，均将将承担因因个人行行为而导导致的全全部责任任，包括括经济及及法律责责任。第四章 控控台管理理第1条、案案场设立立控台，控控台是进进行日常常工作调调控的中中枢，拥拥有案场场工作的的支配权权；严禁禁在控台台及销售售大厅做做与销售售工作无无关的各各类事项项，非案案场工作作人员不不允许到到控台。第2条、控控台台面面必须整整齐、清清洁，非非销售用用品（如如：水杯杯等）不不得放于于台面，各各种报表表整

10、理好好，摆放放整齐。第3条、控控台的负负责人是是销售主主管，负负责案场场业务接接待的调调控、业业务流程程的执行行、案场场气氛的的营造以以及案场场环境、卫卫生、安安全等工工作的督督导；若若销售主主管轮休休或临时时离开，控控台上必必须指定定专人控控制现场场工作状状况。第4条、销销售经理理负责各各种成交交资料的的保管、核核对，并并监督检检查置业业顾问客客户接待待结束后后，各项项资料的的填写。第5条、在在控台设设置备忘忘录，记记录工作作中未尽尽事宜或或需要交交待、交交接的工工作。第五章 业业务管理理第1条、来来电接听听1、电话铃铃声响起起三声内内必须接接听。电电话接听听统一开开场白为为：“您好，金金隆

11、嘉园园，很高高兴为您您服务”。2、接听电电话应认认真聆听听，语速速保持中中等，吐吐字清晰晰，表达达简洁、准准确，并并及时填填写相应应记录，邀邀约客户户到案场场。3、不在电电话咨询询中针对对房型做做详细的的报价（可可报起售售价和均均价），不不予回答答详细的的销控情情况。4、若遇客客户所找找人员不不在时，电电话接听听者可礼礼貌询问问是否可可以帮忙忙解决或或留下对对方电话话、需要要办理的的事宜，以以便其回回来后能能及时回回复；如如果是关关于推销销类的电电话，留留下联系系方式，不不透露公公司负责责人的联联系方式式，如牵牵涉到敏敏感话题题，则需需谨慎处处理并及及时报告告销售经理理。5、案场电电话属于于业

12、务电电话，接接听或拨拨打私人人电话不不应超过过2分钟，严严禁利用用案场电电话打私私人长途途。第2条、来来访接待待1、客户来来访时，应应主动迎迎接、打打招呼。若若是新客客户应由由置业顾顾问轮流流接待；若是老老客户则则应交由由原接待待人员接接待，如如原接待待人员不不当班，该该置业顾顾问则继继续热情情服务，严严禁挑客客户、抢抢客户的的现象。2、每位置置业顾问问必须熟熟练掌握握项目情情况资料料、房地地产政策策法规等等专业知知识，并并严格按按照规定定的销售售说辞进进行叙述述。3、对待任任何来访访客户（包包括同行行）均一一视同仁仁，礼貌貌、热情情、专业业的接待待每一客客户。4、尊重客客户，不不伤害客客户自

13、尊尊心，不不讥笑客客户和议议论客户户，不得得在客户户面前指指手划脚脚、交头头接耳，接接待中切切忌与客客户发生生争执。5、置业顾顾问接待待客户时时，应充充分发挥挥团队合合作精神神，互相相配合与与协助，共共同开展展业务工工作。若若个人无无客户接接待时，应应主动协协助其他他同事的的接待工工作。6、若遇客客户提出出的问题题超出自自己的管管理范围围或难以以处理的的，须向向销售主主管提出出申请，不不得擅自自承诺客客户（如如：打折折扣、延延迟签约约时间、变变更付款款方式等等）。7、不得怂怂恿客户户找销售售经理或或公司领领导保留留房源或或要求优优惠。8、接待完完客户后后，应及时将将接待桌桌整理干干净，收收拾物

14、品品，将使使用座椅椅、设施施归位，保保持良好好的卫生生状况。9、接待完完客户要要及时填填写各类类报表，并并负责资资料的整整理工作作。10、置业业顾问应应建立自自己的销销售夹（项项目资料料、图纸纸、销控控表等），并并妥善保保管。第3条、签签约管理理1、置业顾顾问在同同客户签签约时应应严格按按照公司司制定的的价格方方案执行行，不得得擅自承承诺或怂怂恿客户户要求优优惠。2、置业顾顾问在同同客户签签约时（包包含但不不限于置置业申请请书、认认购书、购购房合同同等），在在填写完完签约内内容后需需经销售售经理审核核无误后后由销售售经理负负责盖章章。3、如遇客客户退房房，则该该房源重重新对外外公开，其他置业顾

15、问如同时有客户想预定该房源，则首先，未预定房源客户优先于已预定其他房源想改房号的客户；其次，都未预定或都已预定房源的客户以经销售经理签字的客户大卡登记时间较早者优先预定。4、如客户户已确定定退房，则则置业顾顾问应及及时向销销售主管管汇报以以公开该房房源，不得故故意拖延延瞒报，并并私自向向自己的的客户推推荐。第4条、会会议管理理1、每周日日下午(下班前前)召开工工作周会会，总结结本周工工作情况况，制订订下周工工作计划划，并于于下周一一上午将将每周工工作会议议纪要报报至销售售经理处处存档。2、周会必必须由销销售经理理主持，不得擅自不按规定主持召开周会。3、销售主主管负责责记录会会议纪要要，要求求简

16、单扼扼要、调调理清晰晰，并把把会议中中的决议议、工作作安排、相相关责任任人记录录清楚。同同时必须须记录缺缺席人员员，以便便会后传传达相关关内容。4、案场可可视实际际需要，临临时召开开各类其其他工作作会议，保保障工作作的顺利利进行。第5条、报报表填写写与电脑脑使用1、在客户户离开后后，案场场接待人人员须及及时填写写来电、来来访、客客户信息息等相关关报表，客客户资料料（包括括老客户户回访时时得到的的新信息息以及追追踪客户户的具体体情况）整理工作应在客户接待完毕后一小时内完成，如客户较多时，应在当天下班前完成录入工作，并且核对无误。报表的内容必须准确、详实，销售主管对置业顾问完成此项工作需进行监督及

17、指导。2、销售工工作中成成交客户户的资料及及各种单单据应上上交给销销售主管管，由销售售主管整整理后移移交销售售经理。3、置业顾顾问轮流流负责销销售日报报表（周周报表）的的填写，并并对填写写内容负负责。4、销售经经理负责责销售月月报表的的填写，并并对填写写内容负负责。5、案场员员工均需需熟练掌掌握各类类办公软软件（办办公自动动化软件件）的使使用和操操作。6、案场电电脑设备备需按公公司要求求妥善管管理和使使用。第六章 客客户服务务管理第1条、坚坚持贯彻彻公司“服务创创造价值值”的经营营理念，做做好每一一项服务务工作，提提高客户户服务满满意度。第2条、销销售案场场公开投投诉途径径，销售售经理负负责协

18、调调、解决决本项目目的投诉诉事件。第七章 行行政事务务管理第1条、销销售部的的行政事事务由销销售主管管协助销售售经理处处理，包包括日常常考核、培培训、档档案管理理、办公公用品管管理、合合理化建建议管理理等，销销售经理理、销售售主管对对案场的的各项行行政事务务管理均均负有领领导责任任。第2条、销销售部的的档案资资料需按按规定管管理，所所有管理理制度、文文件资料料、技术术操作流流程以及及客户资资料等均均属绝密密资料，任任何人都都不得以以任何形形式向外外泄露。第3条、如如销售部根根据个案案情况，确确有特殊殊事项需需单独做做出规定定，必须须由销售售经理提提报给分分管副总总、总经经理审批批后方可实实行。

19、第八章 环环境安全全管理第1条、案案场必须须时刻保保持一个个舒适、干干净的环环境。第2条、置置业顾问问需保持持自己的的桌面整整齐，文文件摆放放整齐，客客户离开开或看样样板房时时要及时时清理谈谈判桌客客户用过过的烟缸缸、纸杯杯等。第3条、销销售主管管负责监监督案场场的环境境、卫生生、安全全状况，出出现问题题及时指指正，对对于无法法解决的的问题，及及时上报报销售经理理。第4条、每每天下班班前案场场应干净净整洁，桌桌椅归位位，并关关闭所有有电源。销售部根据实际情况安排案场非办公时间的安全值班工作。第5条、销销售部定定期安排排人员对对案场的的设施、设设备进行行检查，消消除安全全隐患，防防范于未未然。第

20、九章 业业绩分配配管理第1条、案案场本着着公平竞竞争、公公正处理理、公开开结果的的原则制制定业绩绩分配原原则，如如出现未未列明的的情况，销销售经理理可根据据现场的的实际情情况做相相应调整整。第2条、接接待原则则：1、接待来来访客户户之前必必须问清清楚客户户是否第第一次来来，若客客户来过过则通知知原置业业顾问接接待，如如客户不不记得是是谁接待待，控台台也暂时时无法查查实，可可先行接接待客户户，事后后再进行行确认工工作。2、置业顾顾问必须须按照现现场安排排好的接接待顺序序轮流进进行接待待，不得得越位接接待，否否则接待待的客户户视为无无效业绩绩，成交交业绩转转给接待待顺序中中应接待待的置业业顾问。3

21、、客户来来访时，如如遇置业业顾问临临时缺岗岗，则自自动转为为下一位位置业顾顾问接待待，缺岗岗置业顾顾问排入入下一轮轮接待顺顺序，不不予补接接；如遇遇销售经经理临时时安排任任务,而错过过接待次次序的,则予以以补接安安排。4、接待中中，遇老老客户回回访不视视为接待待新客户户名额，置置业顾问问接待老老客户后后，可排排入当前前接待顺顺序，并并安排补补接新客客户。5、老客户户介绍新新客户来来购房的的，如现现场点名名，由原原置业顾顾问接待待，则记为原原置业顾顾问的客客户。否否则，介介绍来访访的客户户均被视视为新客客户。6、来访客客户只要要询问关关于房产产方面的的事宜，均均按新客客户接待待处理。7、已接待待

22、过的老老客户如如一个月月内未做做回访且且无跟踪踪记录的的即为新新客户，其其他置业业顾问可可以接待待。8、在外出出展示或或重大活活动期间间，客户户接待原原则由项项目经理理决定接接待方案案。9、已退房房客户再再次来访访时，如如客户现现场点名名，则由由原置业业顾问接接待，否否则，重重新计为为新客户户。第3条、业业绩分配配原则：1、每日接接待完客客户后，应应及时填填写客户户大卡，下下班前交交销售经经理签字字确认。2、客户大大卡作为为业绩分分配中重重要的参参考依据据，应有有完整的的客户姓姓名及具具体联系系方式，否否则视为为无效大大卡。大大卡的建建立应以以现场来来访为准准，来电电大卡不不予签字字确认。3、

23、当置业业顾问提提出业绩绩分配的的不同意意见时，必必须出示示曾经签签字的大大卡，并并由销售售经理进进行确认认，不得得故意伪伪造、修修改。4、如出现现同一组组客户（如如夫妇、亲亲属）由由一名以以上的置置业顾问问在不同同时间分分别建立立有效大大卡，原原则上以以接洽时时间最早早的为准准,确认业业绩。5、当新客客户来访访人数较较多或遇遇老客户户回访，当当前接待待的置业业顾问无无法同时时接待的的情况下下，其他他置业顾顾问应发发扬团队队合作精精神协助助接待，负负责协助助的置业业顾问不不分业绩绩。6、开盘、房房展会等等重大活活动期间间，新客客户的业业绩分配配方案由由销售经经理视具具体情况况确定。7、因置业业顾

24、问的的服务水水准差，而而导致客客户放弃弃购买意意愿(判断标标准由销销售经理理确认)，如其其他置业业顾问重重新介入入或客户户指定其其他置业业顾问继继续服务务，则该该客户成成交业绩绩归后来来接待成成交的置置业顾问问。8、销售现现场置业业顾问因因争夺客客户，而而在客户户面前进进行争吵吵的一方方或双方方，业绩绩不再确确认为其其所有，造造成不良良影响的的，另予予处分。9、置业顾顾问如为为了个人人利益相相互交换换客户，一一旦发现，业业绩视为为无效；并在案案场公开开给予口口头警告告处分。10、销售售部员工工（包括括主管）若若遇辞退退、辞职职、停职职、调岗岗等情况况，则至至调离之之日前已已完成所所有服务务环节

25、的的业绩，个个人业绩绩奖金按按1000发放放；至调调离之日日前完成成认购手手续但仍仍有后续续服务环环节（指指签约、按按揭办理理）未完完成的业业绩，个个人业绩绩奖金按按70发放放，其余余30%奖金用用于奖励励后续服服务的员员工。11、调离离员工的的客户后后续服务务由销售售经理视视情况分分配给销销售部其其他置业业顾问。12、请病病假、事事假或其其他假期期超过一一个月（含含）的销销售部员员工，未未签约的的业绩及及已签约约未回款款的业绩绩，其奖奖金分别别按300及700发放放，其余余奖金用用于奖励励提供后后续服务务的员工工。第4条、争争议解决决方式：1、置业顾顾问对业业绩分配配有异议议者应直直接向销销

26、售经理理汇报，由由销售经经理负责责沟通协协调,经经协调后后处理意意见不再再更改。2、若证实实置业顾顾问有违违规，则则过错方方不分业业绩。3、在现场场接待过过程中，如如发现有有抢客户户、挑客客户或怠怠慢客户户的行为为，销售售经理及及主管有有权对此此业绩作作出相应应的处理理。4、如发生生其他原原因造成成的业绩绩确认问问题，由由销售经经理根据据具体情情况在第第一时间间处理，处处理结果果将在最最近一次次周会中公公告。5、如遇本本制度未未能解释释情况，则则交由销售售经理根根据现场场实际情情况处理理。附 1客户接待服服务规范范（一）接待待准备：1控台最最靠边位位置为即即将接待待客户的的置业顾顾问所坐坐，轮

27、座座的置业业顾问应应准备好好销售夹夹，并将将本人名名片放在在销售夹夹内，可可随时递递出，注注意递名名片的姿姿势和方方向。2轮座时时应保持较较好的精精神状态态，时刻刻注意门门外的动动静。3看到客客户走过过来，要要及时起起身迎客客，尽量在客客户进门门之前拉拉开门，将将门拉开开后人应应站在门门展开后后的延伸伸处，并并做出引引导的手手势。4如是雨雨天，要要主动接接过雨具具，放在在指定区区域内。5为来访访客户倒倒水、递递送销售售资料等等服务工工作，由由第一顺顺位接待待的置业业顾问负负责。（二）迎客客问候：1热情的的招呼客客户，询询问客户户是否是是来看房房子的，接接待客户户时携带带好销售售道具包包括名片片

28、、销售售夹等；询问客客户来访访和以往往接待情情况时，语语气需委委婉，不不可让客客户有内内部业务务之争的的感觉。2如果客客户是来来看房的的，引导导客户进进入展板板、模型型区，交交换名片片。3如果客客户是来来问路的的，热情情的指引引。4如果客客户是来来找开发发商的，应向销售经理汇报处理。5客户进进门时，如如在接听听电话：A如非重重要电话话，及时时挂断，迎迎接并接接待客户户；B如是重重要电话话，则请请其他置置业顾问问接待。6接待客客户时原原则上不不接听手手机，如如电话比比较重要要不得不不接听，在在征得客客户同意意后，以以最短的的时间结结束通话话，以免免影响接接待。（三）模型型介绍：1沙盘模模型介绍绍

29、要热情情、如实实，并且且持续与与客户保保持良好好的沟通通。2介绍展展板禁止止用手指指直接点点触到展展板表面面，如需需指点用用专用笔笔指引。3模型介介绍要条条理清楚楚，重点点突出，激激发客户户热情，了了解客户户需求，让让客户在在了解楼楼盘的同同时，对对置业顾顾问有个个较好的的印象。（四）销售售洽谈1替客户户拉椅入入座，拿拿销售资资料，给给客户倒倒水，注注意端茶茶杯的姿姿势。2再次重重点介绍绍产品，介介绍户型型，语音音柔和，善善于交流流。3在向客客户推荐荐户型过过程中，需需正确引引导客户户对户型型的认识识，不诱诱导客户户对产品品产生不不正确的的理解。4问销控控时应口口齿清楚楚、注意意技巧，并并与控

30、台台呼应锁锁定房源源。5严格按按照控台台提供的的价格报报价，在在有促销销活动时时，根据据活动优优惠报价价。6给客户户计算价价格，付付款方式式，交房房有关税税费等。7要利用用现场气气氛，与与现场人人员做好好配合，为为客户做做建议时时，应让让客户感感受到你你是在替替他着想想。8在洽谈谈过程中中，对客客户提出出的疑难难问题按按照公司司的要求求解答，如如本人无无法解答答，则及及时请示示主管，并并按照主主管的指指示回复复客户。9热情接接待每一一位客户户，不以以貌取人人，不论论客户购购买与否否，都让让每位客客户满意意而归。但但在来访访客户增增多时，可可礼貌地地安排无无效客户户并接待待下一组组到访客客户（无无效客户户包括：市场调调研、随随便聊聊聊、看本本项目暂暂无的产产品）。（五）带看看工地及及样板房房1带领客客户去看看工地，应应先根据据客户人人数拿好好安全帽帽，请客客户戴好好，看房房必须严严格按照照指定路路线，带带看途中中注意走走在前面面，沿途