酒店前厅部管理制度

1、酒店前厅部管理制度二、前厅部岗位职责：（一）前厅厅部经理理岗位职职责直属领导：酒店总总经理、分分管副总总经理或或房务总总监工作概述：全面负负责前厅厅部的管管理，为为住店客客人提供供优质高高效的服服务，确确保酒店店大堂区区域在任任何时候候皆处于于整洁、舒舒适、优优雅宜人人的状态态。职责描述：（共111项）1、执行总总经理的的工作指指令，负负责饭店店前厅的的管理和和服务工工作，向向总经理理负责并并报告工工作；2、负责编编制前厅厅部的年年度预算算和各项项业务计计划，并并有效地地组织各各管区准准确实施施和严格格控制成成本费用用；3、主持本本部门工工作例会会，听取取汇报，督督察工作作进展，解解决工作作中

2、的问问题；4、负责本本部门的的安全工工作和日日常的质质量管理理工作，检检查和督督导员工工严格按按照工作作规范和和质量标标准进行行工作，实实行规范范作业；5、负责本本部门员员工的服服务宗旨旨教育和和岗位业业务培训训，督促促各管区区有计划划地抓好好员工培培训工作作，提高高全员业业务素质质并深入入开展学学先进找找差距活活动；6、沟通本本部门与与酒店其其它部室室的联系系，协调调工作；7、建立良良好的客客户关系系，广泛泛听取和和搜集宾宾客的意意见，不不断改进进工作；8、审阅管管区每天天的报表表，密切切注意客客情；掌掌握重要要接待任任务情况况，切实实抓好迎迎宾接待待工作；了解客客房预订订情况，协协同市场场

3、营销部部推销客客房，提提高平均均房价，切切实抓好好部门经经营计划划的落实实；9、考核各各管区管管理员的的工作，积积极倡导导良好的的气氛，不不断改进进管理方方法，提提高管理理效能；10、实做做好本部部门财产产设备和和物料用用品的管管理，以以及部门门员工的的考勤统统计和工工资、奖奖金的领领发工作作；11、做好好政治思思想工作作，关心心员工生生活，抓抓好部门门精神文文明建设设。（二）大大堂副理理岗位职职责直属领导：前厅部部经理工作概述：定期对对宾客进进行拜访访，主动动向客人人征求意意见，完完善和补补充客史史档案；处理客客人投诉诉，接受受客人对对饭店提提出的建建议和意意见；协协助前台台收银解解决客人人

4、帐务方方面的纠纠纷问题题，处理理因客人人损坏的的索赔工工作；协协调好与与酒店各各部门之之间的关关系。职责描述：（共115项）1、执行部部门经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作；2、代表饭饭店经理理接待和和迎接客客人，定定期对宾宾客进行行拜访，主主动向客客人征求求意见，完完善和补补充客史史档案，处处理客人人投诉，接接受客人人对饭店店提出的的建议和和意见；3、协助酒酒店领导导和职能能部门，处处理在饭饭店内发发生的各各种突发发事件；4、熟悉酒酒店所有有场所的的位置、营营业时间间的负责责人的姓姓名，熟熟知市内内交通、旅旅游景点点、涉外外企业及及其管理理部门，随随时向客客人提供供各种查查询服

5、务务；5、熟记常常用电话话和急修修、急救救电话的的号码，客客人查询询应答迅迅速、准准确；6、了解和和掌握酒酒店客房房使用情情况、宴宴请和会会议安排排，及重重要团体体和客人人抵离情情况；7、督促、检检查预抵抵VIPP房间的的清洁卫卫生情况况，按VVIP等等级进行行布置；8、熟悉酒酒店长住住客人和和老顾客客的姓名名、职务务及性格格特点。积积极融洽洽饭店和和客人之之间的关关系；9、负责客客人遗留留物品的的查找、认认领工作作；10、巡视视和督查查大堂各各种服务务设施和和各项服服务工作作的情况况，确保保完好、整整洁、有有效；11、晚班班大堂经经理负责责全面管管理前厅厅部工作作，并将将夜间发发生的情情况作

6、好好详细记记录，次次日向前前厅部经经理作书书面汇报报；12、负责责为住店店客人联联系求医医看病事事宜；13、协助助前台收收银解决决客人帐帐务方面面的纠纷纷问题，处处理因客客人损坏坏的索赔赔工作；14、每周周六将大大堂副理理周报整整理交部部门经理理审核；15、各班班交接工工作清楚楚，有交交班记录录。（三）接接待主管管岗位职职责直属领导：前厅部部经理直接下属：接待、问问讯员工作概述：负责接接待处的的日常管管理和各各类资料料档案的的搜集存存档及管管理工作作，掌握握住店客客人及营营业情况况；督促促接待员员做好房房态核对对工作，确确保房态态的准确确。职责描述：（共112项）1、执行部部门经理理的工作作指

7、令，向向其负责责并报告告工作；2、负责接接待、问问讯、钥钥匙控制制和管理理的工作作，掌握握住店客客人及营营业情况况，保证证准确排排房；3、确保房房态的准准确，每每日至少少三次与与房务中中心核对对客房实实际状态态，跟催催房态的的更改，以以便出售售，与房房务中心心保持密密切联系系，进客客情况及及时通知知房务中中心；4、负责预预订工作作，掌握握客人预预订状况况，合理理控制超超额预订订，审阅阅每日预预订单，检检查房价价折扣权权限，及及时向部部门经理理报告重重要团体体和客人人的订房房情况，督督促检查查VIPP房内布布置单是是否按规规定送交交有关部部门；5、坚持服服务宗旨旨和质量量管理，负负责总台台员工的

8、的工作安安排，检检查督促促员工严严格按工工作规范范及质量量要求为为客提供供服务；6、解决工工作中出出现的问问题，处处理工作作差错和和事故；7、负责各各类资料料档案的的搜集存存档及管管理工作作；8、负责总总台各类类财产、设设备的使使用管理理和保养养工作，协协助部门门做好三三级账；9、沟通与与其他各各管区之之间的联联系，协协调好各各项工作作；10、制定定月度培培训计划划，并贯贯彻落实实，做好好接待员员每月的的积分奖奖励统计计工作；11 负负责每月月管区员员工的考考勤、考考核工作作，了解解和掌握握员工思思想善，做做好思想想工作，抓抓好文明明班组建建设；12定期召召开管区区例会，完完成部门门交予的的各

9、项工工作任务务。（四）接待待、问讯讯员岗位位职责直属领导：接待主主管工作概述：掌握酒酒店各项项服务设设施和营营业时间间，积极极向客人人推销酒酒店产品品，为客客提供订订房、入入住、问问讯等服服务。职责描述：（共111项）1、服从主主管（或或领班）的的工作安安排；2、熟悉酒酒店各种种服务项项目和营营业时间间，向客客人介绍绍酒店的的设施，接接受客人人的订房房要求；3、掌握酒酒店当天天宴请和和会议的的安排，为为客人提提供店内内活动和和市内旅旅游、购购物等问问讯服务务；4、严格按按照服务务规范做做好代客客留言并并及时送送请客人人签收；5、掌握当当天客人人抵离情情况和接接待服务务要求，为为客人办办理入住住

10、登记手手续；6、将已抵抵店客人人的登记记单内容容及时输输入电脑脑，保证证登记单单填写准准确、完完整；7、掌握客客房出售售情况，积积极为客客推销各各类客房房，保证证客房最最大限度度的出租租，住房房客满时时，向要要求住宿宿的客人人说明情情况，并并主动电电询相关关饭店，为为客联系系住宿；8、为住店店客人办办理换房房、续房房手续，及及时通知知房务中中心并作作电脑修修改；9、与房中中、财务务收银、礼礼宾部及及销售部部等有关关部门保保持联系系协调合合作；10、阅读读并填写写交班本本，下班班前做好好各项检检查工作作，并做做好接交交工作；11、填报报各类营营业统计计报表，送送交相关关部门；12、积极极参与酒酒

11、店和部部门组织织的各项项活动，完完成上级级交予的的各项工工作任务务。（五）礼宾宾部领班班岗位职职责直属领导：前厅部部经理直接下属：礼宾员员工作概述：负责检检查礼宾宾员运送送行李记记录和提提供服务务时间；负责邮邮件、报报刊的发发放和输输雨伞的的借还及及保管工工作；负负责检查查各种代代办服务务的落实实情况，满满足客人人的需求求。职责描述：（共112项）1、执行前前厅部经经理（或或主管）的的工作指指令，并并报告工工作；2、坚持让让客人完完全满意意的服务务宗旨，负负责检查查礼宾员员的仪表表仪容，考考核工作作表现，带带领和督督导员工工按服务务规范和和质量标标准提供供优质服服务；3、负责检检查大门门应接服

12、服务和行行李服务务的到位位情况，各各岗位不不得缺岗岗；4、负责检检查礼宾宾员运送送行李记记录和提提供服务务的时间间；5、负责检检查各种种代办服服务的落落实情况况，满足足客人的的需求；6、负责检检查或受受理客人人行李寄寄存工作作并做出出好详细细的存取取记录；7、负责办办理团队队行李的的检点、签签收和交交接工作作，并做做好记录录；8、负责行行李设备备清洁保保养和报报修工作作；9、负责邮邮件、报报刊的发发放和输输雨伞的的借还及及保管工工作；10、负责责合理安安排应接接员、行行李员和和代办员员轮流换换岗和用用餐，保保证有岗岗、有人人、有服服务；11、负责责对新员员工的带带教工作作，努力力提高新新员工的

13、的业务水水平。12、关心心员工生生活和思思想情况况，抓好好文明班班组建设设；13、积极极参与酒酒店和部部门组织织的各项项活动，完完成上级级交予的的各项工工作任务务（六）礼礼宾员岗岗位职责责直属领导：礼宾部部领班工作概述：受理委委托代办办、寄存存、保管管行李物物品服务务；协助助大堂副副理维持持大堂秩秩序；负负责将住住店客人人的物品品、报纸纸、邮件件、留言言单及前前台通知知分送到到客房或或有关部部门；熟熟悉酒店店各种服服务情况况，向客客人推销销并介绍绍酒店服服务设施施；了解解本市交交通、商商业、旅旅游等方方面资料料，通晓晓各类问问讯代办办服务知知识，热热情周到到地为客客人提供供各种代代办及问问讯服

14、务务。职责描述：（共119项）1、服从领领班的工工作安排排；2、按照行行李服务务流程和和要求，为为抵离客客人提供供行李搬搬运服务务，并将将每次运运送情况况做好记记录；3、协助做做好大堂堂寻人服服务和在在大堂放放置各类类告示牌牌，及时时撤换过过期的告告示牌并并搬至指指定的存存放地点点；4、.做好好行李服服务设备备的清洁洁工作；5、按照服服务流程程迎送客客人，提提供拉门门服务；6、维护出出入车辆辆秩序，保保证上下下客车位位和车道道畅通；7、阻挡精精神病患患者和衣衣冠不整整者进入入酒店，发发现异常常情况，立立即与值值班的保保安人员员或大堂堂经理联联系，妥妥善处理理；8、准确回回答客人人的询问问，主动

15、动做好服服务工作作；9、保持岗岗位周围围的环境境整洁，发发现果皮皮、纸屑屑、烟蒂蒂等杂物物及时捡捡掉；10、下雨雨天，为为上下车车客人撑撑伞，并并为客提提供雨具具存放及及保管，并并提供借借伞服务务；11、熟悉悉酒店各各种服务务项目和和营业时时间，向向客人推推销酒店店的各项项服务，介介绍酒店店客房设设施。了了解本市市交通、商商业、旅旅游等方方面资料料，通晓晓各类问问讯代办办服务知知识，热热情周到到地为客客人提供供各种代代办及问问讯服务务；12、随时时听从接接待员的的召唤，迅迅速接受受带房任任务及为为客提供供物品转转接服务务；13、为客客人指路路，认真真回答客客人的询询问，尽尽量满足足客人的的需求

16、；14、接受受客人代代交物品品、代购购机票、代代订车、船船、机票票，代办办旅游，代代购戏票票，代办办托运及及修理物物品等委委托，准准确地输输登记手手续，并并准确、及及时、优优质、高高效地办办理完善善，；15、负责责分送邮邮件、报报刊、报报表、留留言单及及前厅通通知等，并并按规定定登记和和办理签签收手续续；16、提供供租借轮轮椅、小小车等服服务,；17、受理理客人行行李寄存存及领取取，并做做好详细细的存取取记录；18、协助助大堂副副理维持持大堂秩秩序，控控制好大大堂内外外的灯光光；19、积极极参与酒酒店和部部门组织织的各项项活动，完完成上级级交予的的各项工工作任务务。（七）前台台收银员员岗位职职

17、责直属领导：前台收收银主管管工作概述：核对检检查客人人在酒店店消费及及挂帐账账单情况况，在电电脑中进进行核对对，准确确、迅速速为客人人办理CC/O结结账事宜宜，对旅旅游团队队及长住住户、公公司、单单位账单单结转，每每天的营营收报表表及账单单交日审审/夜审审员审核核。职责描述：（共110项）1、向前台台收银主主管汇报报工作，接接受指令令；2、对前台台接待已已输入电电脑的客客人住宿宿登记单单的各项项内容进进行复核核；3、按照酒酒店预收收款的规规定收取取入住客客人的押押金，开开出预收收款收据据，对用用信用卡卡结算的的应查验验信用卡卡的真伪伪、有效效日期及及签名，特特别要注注意先查查核银行行公布的的“

18、止付付名单”；4、核对餐餐厅、娱娱乐的挂挂账账单单，并在在电脑中中进行核核对，将将核对无无误的账账单放入入客人账账卡内；5、每天检检查客人人消费情情况，发发现超过过信用限限额要及及时发送送催收单单，因工工作失职职造成的的逃账、漏漏账、错错帐要负负责赔偿偿；6、对照预预期离店店客人报报表，整整理好离离店客人人的客账账资料，确确保客人人签单与与客账记记录相符符；7、客人结结账时，应应有礼貌貌地主动动向客人人收回房房门钥匙匙卡，通通知客房房楼面及及电话总总机并做做好记录录，准确确、迅速速为客人人办理CC/O结结账事宜宜，并负负责对旅旅游团队队及长住住户、公公司、单单位账单单结转；8、负责打打印有关关

19、报表，整整理营业业账单，将将收到的的现金、信信用卡、支支票填写写缴款单单装入交交款袋后后投银，报报表及账账单交日日审/夜夜审员审审核；9、 做好好电脑、保保养、报报修工作作；10、积极极参加培培训、遵遵守店纪纪，完成成上级分分配的其其它（八）商务务中心文文员岗位位职责直属领导：大堂副副理工作概述：为酒店店宾客提提供长途途电话、电电传、传传真、复复印、打打字等秘秘书性服服务工作作。职责描述：（共111项）1、服从大大堂副理理的工作作安排；2、负责接接受办理理客人委委托的各各项工作作，高质质量、高高效率为为客人提提供传真真、打字字、复印印、文字字处理和和笔译等等服务，并并登记各各项服务务结果；3、

20、掌握种种类服务务价目，负负责办理理收款、结结帐和现现金、票票据保管管工作并并将客人人签过姓姓名的转转帐凭证证及时进进行电脑脑入帐；4、核对进进报收取取者姓名名、房号号，做好好记录并并将登记记过的进进报、出出报及时时递交有有关部门门签收；5、熟悉各各国这（地地区）的的传真代代码，正正确答复复客人的的查询；6、负责寻寻找核实实无主收收报，并并做好存存档工作作；7、随时搜搜集和整整理各类类商务资资料，熟熟悉酒店店各种服服务项目目及营业业时间，准准确及时时地应答答客人的的查询；8、根据管管理员的的示意和和安排，临临时担任任客人的的秘书可可翻译人人员；9、做好设设备的清清洁保养养工作，接接洽出租租会议设

21、设备业务务，提供供设备出出租服务务；10、客人人代订酒酒店会场场和联系系业务对对象；11、积极极参加培培训、遵遵守店纪纪，完成成上级分分配的其其它工作作。（九）话话务领班班岗位职职责直属领导：前厅部部经理工作概述：负责总总机房的的日常工工作事务务，督促促话务员员准确无无误的完完成电话话转接业业务，每每月定期期组织员员工例会会，和开开展班组组的培训训。职责描述：（共114项）1、紧密地地监督员员工对接接听客人人来电的的应对及及电话总总机的正正确操作作；2、负责来来电的接接听工作作；3、协助员员工处理理客人的的投诉和和问题；4、确保员员工为客客人提供供礼貌、高高效、快快捷的服服务；5、确保所所有员

22、工工执行酒酒店的规规章制度度；6、检查每每天客人人的唤醒醒服务记记录；7、熟悉各各种紧急急情况的的处理程程序；8、监督酒酒店内部部传呼服服务的工工作；9、培训属属下员工工；10、严格格执行上上传下达达、下情情上报；11、保持持所有电电话号码码的记录录工作；12、负责责领取文文具和安安排工作作；13、负责责每周的的例会；14、听从从上级要要求其它它之合理理工作。（十）话话务员岗岗位职责责直属领导：话务领领班工作概述：准确无无误地转转接所有有内线、外外线电话话，为客客人提供供叫醒服服务和留留言服务务及相关关的电话话服务。职责描述：（共110项）1、服从管管理员的的工作安安排，严严格按照照规定的的服

23、务工工作流程程为客人人提供优优质服务务；2、坚守工工作岗位位，礼貌貌、热情情、准确确、迅速速地转接接每一只只电话；3、严格执执行安全全保密制制度，保保守通信信秘密；4、认真、仔仔细、准准确地为为客人提提供叫醒醒服务和和留言服服务；5、熟悉国国际国内内各大城城市和地地区的电电话编码码，熟记记本市急急修、急急救、火火警及涉涉外单位位的常用用电话号号码等问问讯资料料，满足足客人查查询；6、掌握酒酒店各级级领导的的姓名，熟熟悉酒店店各部门门和服务务设施的的电话号号码，随随时提供供各种查查询服务务；7、保持机机房的整整洁，维维护设备备完好，做做好日常常和清洁洁卫生和和保养工工作；8、做好值值班记录录，遵

24、守守交接班班制度；9、了解、熟熟悉市内内交通情情况，酒酒店所处处位置，以以便随时时为客人人指引方方向；10、积极极参加培培训、遵遵守店纪纪，完成成上级分分配的其其它工作作。三、前厅部部人员素素质要求求：（一） 前厅厅部经理理： 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求前厅部经理1、大专毕毕业或同同等学历历。2、掌握饭饭店管理理基础理理论知识识；懂得得成本；懂得成成本核算算与管理理；熟悉悉前厅管管理专业业知识和和接待礼礼仪及饭饭店营销销和公共共关系知知识；3、熟悉旅旅游法规规，旅馆馆治安管管理和消消防条理理及外事事纪律。1、具有较较强的业业务实施施、管理理能力。2、有激励励和调动

25、动员工积积极性的的能力。3、有与其其他部门门协调工工作的能能力、公公共和妥妥善处理理投诉的的能力。4、有良好好的语言言文字表表达能力力。5、外语会会话流利利通过行行业A级级考核。6、取得电电脑证书书。曾任前厅部部经理助助理一年年，或管管理员三三年以上上。（二） 大堂堂副理： 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求大 堂副 理1、大专毕毕业或同同等学历历。2、掌握饭饭店管理理基础理理论知识识；熟悉悉饭店经经营管理理的基本本特点和和服务工工作的基基本要求求，以及及接待礼礼仪和公公共关系系知识。3、懂得旅旅游心理理学、外外事纪律律及旅游游法规。1、有实施施大堂工工作、与与饭店各各部

26、门协协调、妥妥善处理理投诉和和应付突突发事件件的能力力。2、有较强强的文字字和语言言表达能能力。3、外语会会话流利利通过行行业A级级考核。4、取得电电脑证书书。曾任前厅部部主管三三年以上上（三） 接待待主管 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求接待主管1、大专毕毕业或同同等学历历。2、熟悉饭饭店经营营管理基基础知识识和接待待礼仪及及营销、公公共知识识，精通通总台管管理、服服务工作作规范3、熟悉旅旅游法规规和外事事纪律1、有组织织、指挥挥员工按按服务工工作规程程完成工工作的能能力，和和妥善处处理投诉诉的能力力。2、有与其其他部门门协调工工作以及及和客人人沟通的的公共能能力。3

27、、具有较较好的中中外文语语言和文文字表达达能力。4、外语会会话流利利，通过过行业AA级考核核。5、取得电电脑证书书。曾任前厅部部领班三三年以上上。（四）前台台接待员员 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求前台接待员1、大专毕毕业或同同等学历历。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得接待礼礼仪。1、能按服服务规范范独立地地完成工工作。2、具有较较好的文文字和语语言表达达能力。3、外语会会话流利利，通过过行业AA级考核核。4、取得电电脑证书书。（五）礼宾宾领班 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求礼 宾领班1、大专毕毕业或同同等学历历。2、熟悉本本岗位

28、服服务规范范和接待待礼仪，懂懂得服务务心理学学。1、有独立立工作和和指导员员工完成成工作的的能力。2、有较好好的口头头表达及及书写一一般工作作报告的的能力。3、外语通通过行业业A级考考核。曾有前厅工工作二年年的经历历（六）礼宾宾员 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求礼宾员1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得服务礼礼仪。1、有独立立工作和和指导员员工完成成工作的的能力。2、有较好好的口头头表达及及书写一一般工作作报告的的能力。3、外语通通过行业业A级考考核。（七）前台台收银员员 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要

29、求前台收银员1、大专毕毕业或同同等学历历。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得接待礼礼仪。1、按服务务规范独独立地完完成工作作。2、具有较较好的文文字和语语言表达达能力。3、外语会会话流利利，通过过行业AA级考核核。4、取得电电脑证书书。（八）商务务中心文文员 职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求商务中心文员1、大专毕毕业或同同等学历历。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得接待礼礼仪。1、 服务务规范独独立地完完成工作作。2、 具有有较好的的文字和和语言表表达能力力。3、 外语语会话流流利，通通过行业业A级考考核。4、 取得得电脑证证书。（九）话务务领班 职

30、务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求话务领班1、中等职职业学校校或高中中毕业生生。2、掌握电电话总机机管理知知识和本本岗位服服务规范范，熟悉悉机台及及话机的的使用及及保养知知识。3、熟悉外外事纪律律，了解解旅馆治治安管理理条例和和消防法法规。1、有组织织、指挥挥员工按按服务工工作规程程完成工工作的能能力。2、有与其其他部门门协调工工作以及及和客人人沟通的的公关能能力。3、具有较较好的语语言和文文字表达达能力。4、外语会会话流利利，通过过行业AA级考核核。5、取得电电脑证书书。曾任电话总总机领班班一年。（十）话务务员职务学历及专业业知识管理能力及及专业技技能工作经历要要求话务员

31、1、中等职职业学校校或高中中毕业。2、熟悉本本岗位业业务和服服务规范范，懂得得服务礼礼仪。1、能按服服务规范范独立地地完成工工作。2、语言清清晰，有有较好的的口头表表达能力力。3、外语通通过行业业B级考考核四、前厅部部工作规规范（工工作流程程）：（一）大堂堂副理工工作规范范1、处理客客人遗留留物品及及认领流流程 客人遗遗留的物物品统一一由大堂堂副理负负责认领领和处理理，由客客房部负负责保管管。各部门员工工发现和和拾到客客人遗留留的物品品时，必必须立即即上报，并并将物品品上交部部门接到客人报报失时，应应填写客客人报失失登记表表，记请请客人姓姓名，房房号，报报失时间间及失物物内容。各部门收到到检获

32、的的员工报报告和上上交的失失物时，应应记下物物品的名名称，数数量和特特征，以以及检获获地点和和检获人人的姓名名，并将将检获的的物品及及时送交交大堂副副理处理理。安慰客人，并并向客人人表示饭饭店会尽尽力寻找找，找到到后即通通知客人人。大堂副理接接到送交交的检获获物品时时，要填填失物招招领单，有有查找线线索的应应及时设设法查找找。根据客人报报失的内内容，立立即从失失物招领领单中查查对，如如失落的的时间发发生在当当天，还还应与有有关部门门联系，找找寻。 如找不不到客人人报失的的物品，要要请客人人再仔细细回忆遗遗失的时时间和地地点，如如确实找找不到，应应向客人人解释，并并加以安安慰。 如找到到失落物物

33、品的客客人或找找到客人人失落的的物品时时，应通通知保管管部门将将失物送送至大堂堂副理处处，在核核对准确确后，请请客人认认领，并并在客人人报失登登记表中中的“处处理结果果”栏目目内，填填上认领领的时间间，请客客人签名名，办完完认领手手续后，将将此表同同失物招招领单交交负责客客人失物物保管工工作的客客房部归归档存查查。如无法找找到失主主，交客房部部保管，失失物保管管的时间间是：价价值5000元以以内的物物品为33个月，价价值在5500元元以上的的为1年年，如超超过保管管期限，由由房务总总监提出出意见，报报饭店总总经理审审阅后移移交有关关部门处处理，并并将总经经理审阅阅后的报报告同保保管期满满的失物

34、物招领单单，交客客房部归归档。注意事项； 失物物招领单单一式三三联，第第一，二二联连同同检获的的物品送送客房部部保管，其其中第一一联由客客房部物物管员留留存备查查，第二二联附贴贴在检获获的物品品上，以以便查对对，余下下的第三三联，由由客房部部物管员员收到检检获的物物品并检检点无误误后，在在这一联联上注明明收到的的日期，并并签上收收物人姓姓名，交交大堂副副理留作作失物招招领的记记录。2、处理客客人投诉诉流程聆 听（1）应怀怀着同情情心聆听客人人的诉说说，必要时可礼礼貌地询询问客人，但但切记打打断客人的讲话话。（2）保持持平静。A、如果必必须或可可能的话，将客人人请到静静处个别谈，以以免影响响其他

35、客人。B、切勿作作出敌意意或辩解的反应，保保持平静静决不与客人人争辩，记记住：“客人人总是对对的。”表示理解和和关切（1）显示示判断力力。A、认识并并承认客客人的感感受，向向客人显显示具有有为客解解难的能能力。B、可以说说：“我我能够理理解您此此刻的心心情。”或或者说：“我以以前也遇遇到过这这种情况况，我觉觉得。”（注注意：你你并没有有说宾馆馆有过错错，只是是表示理理解客人人遇到的的困难和和提出的的投诉。）（2）充分分意识客客人的自自尊心。A、试图维维护甚至至增强客客人的自自尊心，以以表示对对客人的的关切。可可以说：“我对对您所遇遇到的麻麻烦表示示遗憾。”B、在谈论论中多次次以客人人的名字字称

36、呼，以以示亲切切。C、决不要要轻视客客人提出出的投诉诉，对于于客人来来说这是是一件严严肃的事事，否则则他不会会郑重其其事提出出来。做好记录 用书面面形式将将问题的的要点记记录下来来，这样样，当其其他人参参与处理理这件事事时就节节省时间间了。同同时，客客人也会会因看到到他的投投诉得到到重视而而趋于平平静，并并会意识识到自己己讲得太太急太快快，工作作人员就就无法记记下，于于是他们们也相应应的减慢慢语速。更更重要的的是，作作记录显显示了饭饭店工作作人员对对投诉客客人所述述的问题题相当重重视，使使客人确确信饭店店会为他他们排忧忧解难。通通过这一一步，工工作人员员就能掌掌握处理理整个事事态的节节奏。确定

37、饭店处处理投诉的大致致时间 告诉客客人多久久可以采采取纠正正措施。应应确定具具体，明明确的时时间，但但不要低低估解决决问题所所需的时时间。告诉客人处处理问题题的办法法（1）告诉诉客人可可能实施施的解决决办法，如如有可能能提供几几种方法法让客人人选择。（2）不要要对无法法办到的的事作出出承诺。为客解决问问题（1）集中中精力处处理难题题。（2）不管管发生什什么事决决不能指指责批评评客人。（3）牢牢牢抓住问问题的症症结。对处理问题题的过程作追踪踪检查 一旦客客人选择择了解决决方法便便即刻开开始工作作，同时时关注处处理的进进展情况况，如有有意外的的耽搁应应向客人人通报。复查处理结结果（1）对事事件的处

38、处理结果果和客人人的反应应作随访访，即使使所投诉诉的问题题已有他他人解决决了，仍仍应和客客人联系系，征询询客人对对饭店处处理投诉诉的努力力是否表表示满意意。（2）详细细地汇报报整个事事件，采采取的行行动以及及处理投投诉的结结果。（3）填写写宾客投投诉处理理报告。3、VIPP接待流流程VIP客人人抵店1、每天早早上从前前台得到到一份当当天VIIP抵店店名单和和房号，了了解当日日VIPP到店客客人的姓姓名、身身份、抵抵店时间间、接待待单位等等；2、检查，核核对前台台事先准准备的登登记单，房房卡，房房间钥匙匙并放入入专用袋袋内，并并通知客客房部、礼礼宾组做做好迎接接准备工工作；3、按照VVIP客客人

39、等级级和接待待标准，事事先检查查房间状状况及布布置，包包括鲜花花、果篮篮、报纸纸等房间间供应品品。9：30至至10：30进进行查房房工作；4、尽可能能向有关关部门、单单位索取取更详细细有关贵贵宾之资资料；5、VIPP客人抵抵时，代代表总经经理在门门口迎接接，记住住客人的的姓名，用用xx先先生/太太太/小小姐称呼呼，欢迎迎客人的的到来；6、通知楼楼层主管管奉送欢欢迎茶；7、电话通通知总机机房、餐餐饮部、客客房部、保保安部等等有关贵贵宾住店店事项；8、通知保保安部开开专梯迎迎接客人人；9、将贵宾宾之资料料、住店店时间、叫叫醒服务务时间、特特别要求求及需留留意之事事项记录录在交班班簿上以以便跟办办。

40、VIP离店店1、 每每天下午午17：00打打出VIIP客人人第二天天离店表表，199：000左右开开始与离离店的VVIP客客人联系系，征询询他们在在住店期期间对酒酒店的服服务有何何意见或或建议。并并要询问问第二天天离店时时间、行行李收取取时间、叫叫醒时间间、交通通安排等等情况；2、 如如果贵宾宾要求续续房，大大堂副理理可为其其代办并并钥匙房房卡送到到房间；3、如果贵贵宾要求求给予交交通安排排，通知知酒店司司机准备备车辆；4、与电话话总机房房落实贵贵宾之叫叫醒服务务时间；5、与餐饮饮部落实实是否有有早餐安安排予贵贵宾；6、通知前前台收银银处有关关贵宾将将要离店店的确实实时间，同同时落实实贵宾之之

41、费用解解决方法法，以免免贵宾离离店时出出现尴尬尬情形；7、与礼宾宾组落实实有关贵贵宾的行行李收取取时间；8、将所需需跟办事事项的详详细资料料记录在在交班簿簿上以便便跟办；9、在贵宾宾准备退退房时，大大堂副理理需前往往协助，并并安排礼礼宾员提提前十分分钟到楼楼层收取取行李，以以便贵宾宾顺利离离开酒店店；10、在退退房时，如如出现一一些不明明朗之小小数目费费用，或或房间供供应品遗遗失，大大堂副理理应及时时予以处处理；11、办完完退房手手续后，大大堂副理理引导贵贵宾步出出酒店，在在门口向向客人道道别，祝祝愿客人人旅途愉愉快，并并欢迎客客人下次次再来。4、处理超超额预订订流程为了保证最最高的客客房出租

42、租率，预预防应到到未到情情况影响响出租率率，酒店店采取超超额预订订方法，当当有预订订客人抵抵店后，客客房确实实都已客客满时，大大堂副理理应代表表酒店总总经理处处理此类类问题。首先向向客人表表示歉意意，向客客人解释释使客人人理解。立即为客人人向相关关酒店预预订房间间，并准准备酒店店小车免免费送往往。向客人说明明第二天天可请客客人再回回来，酒酒店一定定为其准准备好房房间，并并确实次次日派车车去接客客人的时时间。大堂副理亲亲自送客客，向客客人道别别，并对对客人带带来的不不便再次次表示歉歉意。在交班本上上做好记记录，注注明客人人姓名，预预订抵离离日期，现现住某某某酒店，要要求派车车接回时时间，请请第二

43、天天当班的的大堂副副理负责责落实。将将客人姓姓名及有有关资料料转交前前台，以以便提供供来电问问询及提提供邮件件查询服服务。派专人接客客人回酒酒店，并并作VIIP客人人接待。做好该客人人的客史史记录，以以免类似似现象再再次发生生在同一一客人身身上。5、处理贵贵重物品品保险箱箱钥匙遗遗失流程程当客人遗失失存放贵贵重物品品的保险险箱钥匙匙时，先先提醒客客人再回回忆一下下，确认认保险箱箱钥匙是是遗失了了，再采采取措施施。请客人填写写撬开保保险箱委委托书，并并请客人人签名。分别打电话话给工程程部和保保安部讲讲明情况况，请派派员来撬撬开保险险箱和在在现场作作证。当着客人的的面撬开开保险箱箱，并请请客人点点

44、清存放放的财物物。由于客人的的疏忽导导致保险险箱的损损坏，请请客人按按价赔偿偿，并由由计财部部向客人人开具现现金收据据。在撬开保险险箱委托托书的证证人一栏栏中，签签上大堂堂副理，保保安人员员及计财财部经办办人的姓姓名，然然后存档档。6、非常事事件的处处理流程程 非常事件处 理理 流 程客人带走饭店物品发现客人带带走饭店店财物时时，应报报告大堂堂经理根根据不同同情况作作出处理理。客人财物失窃当客人报告告财物被被窃后，应应请饭店店保安部部到场处处理解决决，并配配合搞好好失窃的的调查。住客损坏饭饭店财物物（1） 发发现客人人损坏了了饭店设设备和财财物时，应应有礼貌貌地向客客人了解解损坏的的原因，并并

45、向客人人解释饭饭店规定定的赔偿偿制度，如如客人承承认并愿愿意赔偿偿，应请请计财部部核定赔赔偿金额额，并出出具收款款凭证，客客人交代代赔偿金金时，应应向客人人致谢。（2） 如如客人对对赔偿有有不同看看法时，可可向上级级汇报，请请示解决决方法。醉客闹事 不不要与喝喝醉酒的的客人争争论，必必须谨慎慎地、有有礼貌地地将他引引出公共共场所，或或请一位位饭店员员工一起起陪同醉醉客进入入他的客客房或者者附近的的办公室室。如果果醉客的的行为相相当粗暴暴无礼，要要报告保保安部，请请其帮助助解决，但但要做好好醉客闹闹事的记记录。打架殴斗 如有打打架的情情况发生生时，应应即刻通通知保安安部，如如有可能能，上前前劝阻

46、并并平息殴殴斗，但但要注意意自我保保护。医疗急救 获息客客人受伤伤或急病病，应立立即代表表饭店总总经理进进行探望望和慰问问，并在在征得客客人同意意后，安安排车辆辆或叫救救护车送送往饭店店指定的的医院，并并在治疗疗期间，生生活上要要多加关关心和照照顾，若若是在本本饭店发发生的受受伤事故故，要填填写客人人事故报报告。客人死亡 如有客客人死亡亡事件发发生，绝绝对不要要惊动其其他的客客人，应应即告知知总经理理室和保保安部，同同时保护护好现场场，禁止止任何人人出入，直直至公安安部门通通知勘察察结束为为止。客客人的尸尸体必须须从员工工进出通通道运出出。死亡亡事件必必须作好好记录并并存档。停 电 停电发发生

47、时，应应立即通通知工程程部，查查清原因因，如果果涉及范范围只在在饭店内内部，请请工程部部迅速抢抢修；如如果是饭饭店周边边区域都都有停电电现象，应应配合工工程部，立立即与地地区供电电部门联联系，问问清停电电的原故故及何时时能恢复复正常，并并及时向向客人做做好解释释和善后后工作。火 警 火警发发生时，首首先要沉沉着镇静静，并按按保安管管理中规规定的火火警预案案处理程程序，积积极配合合保安、工工程、客客房等部部门做好好危险区区域的客客人撤离离、疏散散和维持持秩序等等工作。（二）前台台接待工工作流程程1、VIPP客人接接待流程程有 预 订订一、抵店前前1、 当当预订部部接待到到VIPP客人的的电话预预

48、订时，应应注意礼礼貌用语语，表现现出对客客有的熟熟悉和热热情，感感谢客人人的光临临；2、 当当预订部部接到VVIP订订单时，应应仔细检检查各项项是否齐齐全、正正确，并并及时知知会主管管的预订订领班；3、 预预订领班班提前一一天排房房，知会会大堂经经理及房房务中心心布置好好房间；4、 预预订领班班提前一一天将订订单以及及VIPP布置单单送到接接待领班班手中；5、 接接待年领领班接到到订单后后，做好好VIPP房卡及及KEYY，送到到大堂经经理，请请其查房房迎接客客人的到到来；6、 当当天早班班的接待待领班负负责从当当日到店店的预订订单中把把VIPP客人订订单找出出来，通通知当班班的接待待员，做做到

49、人人人都知道道客人的的姓名、公公司和职职位。二、抵店时时1、 宾宾客到店店后，接接待员应应礼貌的的称呼客客人先生生/太太太/小姐姐，请客客人稍等等，并立立即知会会大堂经经理；2、 由由接待主主客或领领班陪同同上房，为为客人办办理登记记，同时时向客人人介绍洒洒店设施施和服务务项目等等情况；3、 完完成登记记手续且且，应向向贵宾详详细介绍绍房间设设施；4、 征征询客人人有何要要求尽量量满中客客人提出出的要求求，离开开房间时时，祝愿愿客人住住店愉快快；（1）、如如果VIIP是第第一次入入住，应应将VIIP的生生活习惯惯和喜好好等输入入电脑客客史；（2）、如如果VIIP资料料有所更更新，应应及时在在电

50、脑客客史中修修改；5、 做做好交班班随时注注意客人人动态，提提供服务务。无 预 订订1、 宾宾客到店店后，当当确认客客人为VVIP客客人时，应应礼貌的的请客人人在大堂堂吧稍作作休息。2、 立立即知会会大堂经经理，请请示部门门经理，下下VIPP布置单单；3、 通通知房务务中心到到房间作作VIPP布置；4、 迅迅速、准准确做好好VIPP房卡及及KEYY；5、 由由接待主主管或领领班陪同同客人进进房并办办理手续续；附 录：一、接待超超豪华套套的注意意事项1、 入入住超豪豪华套房房的客人人均作VV2接待待；2、 超超豪华套套的出售售得到酒酒店领导导或部门门的认可可；3、 此此房型在在酒店仅仅一套，排排

51、房时应应注意订订单之间间需有一一天的间间隙；4、 在在为客人人提供房房卡VIIP；KKEY时时，可征征询客人人意见，是是否需配配制侧门门磁卡KKEY方方便携带带。VIP接待待流程-贵贵宾抵店店1、 每每天早上上从总台台得到一一份当天天VIPP抵店名名单和房房号，了了解当日日VIPP到店客客人的姓姓名、身身体、抵抵店时间间，接待待单位等等；2、 检检查，核核对总台台事先准准备的登登记单，房房卡，房房间钥匙匙并放入入专用袋袋内，并并通知客客房部，行行李组做做好迎接接准备工工作；3、 按按照VIIP客人人等级和和接待标标准，事事先检查查房间状状况用布布置，包包括鲜花花、果篮篮、报纸纸等房间间供应品品

52、。9：00之之前时店店的要提提前一小小时做好好查房工工作，正正常时间间进店的的VIPP客人一一般在99：300至100：300进行查查房工作作；4、 尽尽可能向向有关部部门、单单位索取取更细有有关贵宾宾之资料料；5、 VVIP客客人抵店店时，代代表总经经理 在在门口迎迎接，记记住客人人的姓名名，用XXX先生生/女女士/小小姐称呼呼，欢迎迎客人的的到来；6、 陪陪同客人人进房登登记，同同时向客客人介绍绍饭店设设施和服服务项目目等情况况；7、 通通知楼层层主管奉奉送欢迎迎茶；8、 完完成登记记手续后后，大堂堂经理应应向贵宾宾详细介介绍房间间设施；9、 征征询客人人有何有有要求，尽尽量满足足客提出出

53、的要求求，离开开房间时时，祝愿愿客人住住店愉快快；（1）如VVIP是是第一次次入住，应应将VIIP的生生活习惯惯和喜好好等输入入电脑客客史；（2）如VVIP资资料有所所更新，应应及时在在电脑客客史中修修改。10、 通过电电话通知知总机房房、餐饮饮部、客客房部、保保安部等等有关贵贵宾住理理汇报，并并竭尽全全力寻找找失落的的钥匙或或钥匙卡卡。当事事人在钥钥匙、钥钥匙卡未未找到之之前，不不得擅自自离开酒酒店，除除非得到到房务部部经理的的批示。11、 员工不不得私自自配制钥钥匙，违违者将严严肃处理理。VIP接待待流程-贵贵宾离店店1、 每天天下午117：000打出出VIPP客人第第二天离离店表，119

54、：000左右右开始与与离店的的VIPP客人联联系，征征询他们们在住店店期间对对饭店的的服务有有何意见见或建议议。并要要询问第第二天离离店时间间、行李李收取时时间、叫叫醒时间间、交通通安排等等情况；2、 如果果贵宾要要求续房房，大堂堂经理 可为其其代办并并将钥匙匙房卡送送到房间间；3、 如果果贵宾要要求给予予交通安安排，通通知车队队准备车车辆；4、 与电电话总机机落实贵贵宾之叫叫醒服务务时间；5、 与餐餐饮部落落实是否否有早餐餐安排予予贵宾；6、 通知知前后收收银处有有关贵宾宾将要离离店的确确实时间间，同时时落实贵贵宾之费费用解决决方法，以以免费宾宾离店时时出现尴尴尬情形形；7、 与行行李组落落

55、实有关关贵宾的的行李收收取时间间；8、 将所所需跟办办事项的的详细资资料记录录在交班班簿上经经便跟办办；9、 在贵贵宾准备备退房时时，大堂堂副理须须前往协协助，并并安排行行李生提提前十分分钟到楼楼层收取取行李，以以便贵宾宾顺利离离开酒店店；10、 在退房房时，如如出现一一些不明明朗之小小数目费费用，或或房间供供应品遗遗失，大大堂经理理应及时时予以处处理；11、 办完退退房手续续后，大大堂经理理引导贵贵宾步出出酒店，在在门口向向客人道道别，祝祝愿客人人旅途愉愉快，并并欢迎下下次再来来。2、VIPP接待流流程每天早上接接待问讯讯组领班班负责安安排VIIP客人人的房号号，并以以书面形形式送交交客房部

56、部和餐饮饮部，由由其负责责房内礼礼仪品的的布置，同同时通知知大堂副副理已安安排好的的房号。如客人非首首次住店店，须检检查预先先准备的的登记单单上内容容是否已已填好，确确保VIIP抵店店后快速速又方便便地办理理入住手手续。用规定的格格式填写写好酒店店住房卡卡，用打打字机打打好钥匙匙袋信封封，并将将钥匙和和酒店房房卡装入入信封交交大堂副副理。大堂副理或或客户关关系员负负责VIIP抵店店前检查查，并确确认客房房已布置置好，处处于正常常接待状状态，并并在酒店店大门口口迎接VVIP客客人到达达。VIP客人人到店后后由大堂堂副理或或客户关关系员陪陪同进房房办理登登记手续续，通知知接待问问讯组作作电脑CCh

57、ecck iin，并并保证房房内电话话线路开开通。注意事项： 如如酒店派派机场代代表在机机场迎接接VIPP的，应应在机场场为客人人安排车车辆，提提供行李李服务，并并在客人人离开机机场后，用用电话通通知酒店店大堂副副理，告告知VIIP客人人乘坐的的车辆号号码和抵抵店的具具体时间间，以便便大堂副副理和接接待问讯讯员在酒酒店大门门口恭候候，迎接接。 客人人不在房房间（1） 原则上上不把房房号告诉诉查询者者。（2） 问清查查询才是是否需要要留言。客人在房间间说明有人找找，征得得客人同同意后，将将电话转转给客人人。未查到房号号（1）向查查询者表表示歉意意并说明明已通过过多种方方法查找找。（2）如查查询者

58、要要求，可可请其留留下电话话号码一一旦查到到后马上上通知他他。（3）如查查询者要要求，可可请其留留言，一一旦找到到客人或或客人以以后来访访时转交交。 查到房房号打电话与客客人联系系查询客人房房间号码码（1）在电电脑中按按查询者者提供的的客人姓姓名，进进行查找找。（2）一时时查找不不到客人人房号时时，决不不能轻易易回绝客客人，可可按以下下方法继继续查找找。A、问查询询者除了了提供的的名字外外，是否否还有其其他名字字（英文文姓名、香香港或台台湾的拼拼法）；B、 问清清是否团团队客人人，团号号是什么么，或是是否与其其他人一一起来往往；C、问清客客人是从从何处来来，何日日何时抵抵店，何何日离店店。D、

59、 问问清是何何接待单单位，何何公司的的客人；E、 如电电脑中有有相似的的名字，可可查出房房号，然然后核对对资料。F、 问对对方是否否有客人人的名片片。G、 如如是女性性客人，在在查不到到的情况况下，可可问一下下其丈夫夫的姓名名，然后后根据夫夫姓查找找。H、还可向向同事询询问是否否熟悉被被查询客客人的信信息，以以免客人人刚入住住但尚未未办理电电脑输入入。3、查询客客人房号号流程4、持记账账凭证（VVOUCCHERR）散客客的登记记流程 流 程具体内容及及程序查预订（1） 当当客人来来到柜台台，应笑笑脸相迎迎，热情情问好，问问清客人人是否有有预订。（2） 接接到客人人出示的的记帐凭凭证时，先先查清

60、此此凭证是是否给本本店的，并并看清其其它服务务项目，如如：预订订的房数数，人数数，住几几晚，付付款方式式等。（3） 按按凭证上上的客人人姓名，核核查电脑脑，同时时找出预预订单，认认真核对对。登记验证（1） 请请客人填填写临时时住宿登登记单，同同时有礼礼貌地请请客人出出示有效效证件。（2） 登登记验证证工作应应做到“三三清三核核对”，三三清是：字迹清清，登记记项目清清，证件件查验清清。三核核对是：核对旅旅客本人人与证件件照片是是否相符符，核对对登记年年龄与证证件的年年龄是否否相符，核核对证件件印章和和使用年年限是否否有效。安排房间（1） 根根据记帐帐凭证上上所列的的房类，在在电脑中中挑选房房号，