收银员的培训资料

1、收银员的培训资料第一章 收银员概述境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行对本收银台当班销售收入进行核算。二、如何成为一名合格的收银员（一）基本要求1、 友善和蔼的服务态度意的话，更能赢得回头客。2、 随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。3、 认真处理顾客的投诉公司的宗旨。4、 熟练掌握收银工作技能一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作：; 检查 pos 机是否正常，打印纸是否充足; 准备好收银所需的所有用具; 准备好足够

2、的零钱当在 pos 的明示牌。识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有可疑时，应委婉地请顾客调换一下。（一） 收银员的职责规范pos 机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等；知有关人员，不得隐瞒；（二） 收银员工作纪律规范1、 严格履行交接手续确填写并签字。2、 专人负责，严禁离岗收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。3、 帐款、帐实每笔相符立即查明原因。4、 先收后付，禁止交叉收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、 严格汇报总结制度出现错误及时汇报，迅速处理，认真总结，并制定出补救或改正措施，以防后患。6、 公私

3、分明，廉洁守法个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。7、 临危不惧，以稳治乱遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助，与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。8、 简洁环境，防止火灾烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。9、 规范服务，礼貌待客微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。（三） 收银员语言服务规范“等文明礼貌用语。1、 不同情况下的用语规范(1)招呼用语消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾

4、客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。交易用语致谢致歉用语在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾“”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。道别用语接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后， “本领，而且是服务规范所要求的。第二章 收银员职业道德规范一、 收银员职业道德规范的基本要求各种职业都有其相应的职业行为规范和准则，收银员职业道德规范的基本要求是：（一） 热爱本职、扎实工作对所从事的职业的好恶态度和内心感受。（二） 热爱企业、顾全大局个人利益服从消费者利益和企业利益。（三） 尊重

5、顾客、踏实服务足顾客的需求，为企业创造经济效益。（四） 勤于学习、提高技能器”就是收银员 还要用科学的态度对待工作，认真研究工作中的新情况，解决工作中的新问题。二、 收银员职业道德规范（一） 公平交易争中取得发展有着举足轻重的作用。要集中精神，不出差错，做到操作准确无误。（二） 诚实守信“”、“之说， 求收银员在工作中做到视顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。（三） 热情待客（四） 奉公守法私。要坚持原则，敢于同犯罪现象做斗争。（五） 一视同仁的传统美德，也是收银员必须遵守的基本行为规范。一视同仁具体应做到以下几点：对顾客不论生熟、亲疏、老少、民族、国籍均应平等对待。在接待顾客时，不特别

6、照 周到、耐心。对特殊顾客与一般顾客同样热忱。在收银工作中经常会遇到一些特殊的顾客，比如各 心关怀，因人而异地满足他们的特殊要求，使之达到与一般顾客同样的服务成效。（六） 微笑服务使用幽默、委婉的语句来接待顾客，用词要准确、生动。第三章 收银员的服务规范（一）收银台每日工作程序备零钱每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找不开钱的情况。备单据开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备充足。备收银用具水，检查打印机内打印纸的余量等。检查收银机检查收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。检查环境包括照明灯光、环境卫生等。（二）收银员一日工作流程1、

7、营业准备：打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏；用具。2、早会：准时参加收银中心早会，站姿标准，认真聆听，做好早会记录工作并且签字确认。早会结束后安静退场，不得影响其他部门开早会。3、迎客：广播提示声后面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注目礼。4、营业接待：站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临；使用敬语，唱收唱付，规范操作；迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。5、用餐、饮水：用餐：按时按班次在员工餐厅用餐，用餐时间不得超过25分钟。6做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。遇接班人员未到岗，不得随意离岗，由收银班长安排接替人员后才能离开。7、 营业结束准备：核对购货单、电脑单，清点现

8、金等有效票据并仔细填写现金封包单和内部交款单后送至规定的存放地点。8（在完成结帐交款工作的前提下）9、清场签退：安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关；打卡，按指定员工通道有序地离开商场。（三）服务接待程序1、接待顾客标准：坐姿标准，精神饱满；表情自然，目光温和，微笑亲切；顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为顾客提供周到的服务；耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并耐心接待好顾客的询问。2、接待顾客要求：（联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢意；在接待顾客时，不得边打私人电话边收款；报、吃零食等；遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待；不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑

9、换零钱；不得在顾客面前议论或取笑其他顾客；遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或交接；”力地帮助解决问题；遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。（四）收银员表情1、目光正视顾客的眼睛善于体会顾客目光目光中，观察到他的内心活动和需求，不等顾客开口，便能主动询问或主动服务2、微笑微笑是留存在面部的一种发自内心的自然的笑，是人的心理活动和思想感情在面部上的展现，是内心善良和坦诚的体现。已经引起各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容之一。“微笑服务”是评价服务质量优劣的重要标志，可以给顾客传递满意的信息和友好、热情的情“动方式。于安静的心境状态

10、。“微 ”却不是轻而易举能作到的。每 “”；笑要亲切， 嘉宾皮笑肉不笑，让顾客无所适从。微笑要适度微笑要适宜微笑是微笑要发自内心不仅给人一种不真诚的感觉眼到、心到、意到、神到、情到。总之，微笑是一种特殊语言“情绪语言”，可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。（五）收银员举止姿，是一个人身体健康、精神饱满的体现，站姿要端正，站姿的基本要求：头正，脖颈挺直，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。两肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人体有向上的感觉。躯干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。双臂自然下垂于身体两侧，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。双腿并拢、自立。双脚呈V字型或T字型。2、坐姿弯

11、曲，双手放在双腿上或扶手上，掌心向下。头正，嘴唇微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚于左脚并齐。谈话时身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。3、行姿“请借光、“”。然后从顾客身后走过。与顾客迎面行走时，要谦让地主动给顾客让路。在与顾客上下楼梯时，应请顾客先上，自己走在后边。通道时，不要并行，不要边走边聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。4、手势“的作用。 （六）收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标准) 一、无宾客临柜【 标 准 】 按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送客按标准站姿站立整理票据、钱款等。 原则:随时做

12、好为宾客提供结算服务的准备。 禁忌离开收银台时没有将“暂停收银”牌放在收银台显眼处明示宾客。长时间打电话。二、宾客临柜【标准】 目视宾客； 微笑；下午您好！” 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。（3 米（1 米之内） 交接班有宾客在排队时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可进行交接，且须出示“暂停收银”牌。 禁 忌只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。打招呼时面无表情。 一边收银一边与他人聊天。 一边收银一边打与此次交易无关的电话。三、宾客离柜【标准】 微笑； 双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付； 向宾客道别：“请慢走！”“再见！” “请走好！”

13、 原则：礼貌送客。 没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围米）。 禁忌 没有送客语。 说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。（七）收银员文明礼貌接待标准一、文明礼貌接待标准接待服务重在细节，形体端正印象第一； 一声您好微笑示意，待人接物举止文雅； 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰； 双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。第四章 业务规范一、现金（真假人民币识别的简易方法）接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪，可通过手摸、眼看、耳听和检测的简易方法来识别。眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色，固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隐形面额数字、光变油墨面额数字、

14、阴阳互补对印图案、横竖双号等。手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪。耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪。检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别的方法。二、银行卡1、信用卡和借记卡的区别物理构成上的区别 信用卡正面有信用卡标志（含激光防伪标志），借记卡不一定有； 信用卡一定有有效期，借记卡不一定有； 信用卡卡号均为凸印的，借记卡卡号有平面印刷的，也有凸印的；受理环节上的区别借记卡：只限本人使用不得出借转让；不允许透支；必须通过银行卡网络联机使用，不可采用手工压卡方式。消费时必须使用密码并核对签名。2、银行卡的销售处理银行卡必须由持卡人本人使用；或“MS”与付款人性别是否一致。3、双币种卡的识别（如人民币信用卡和外币信用卡相同，最显著的区别在于：卡面有银联和国际组织两个标识。*双币种卡受理的注意事项双币种卡在国内的使用应视同于人民币卡交