药店营业员必备

1、文档编码 : CS6N3M7D6V2 HB4P7Z4F9Q8 ZD10O5Z7T10E3药店营业员必备销售步骤：售前预备,售中技巧,售后服务；一、销售 前预备：仪容外表、卫生环境、摆设、商品学问、心态调整 仪容外表；服饰：干净、干净、职业装、黑色皮鞋面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前,双手往两边作拉动作,想象微笑的样子；双手放脸前,双手往上轻轻拉动,想象笑的样子；或者人说“ 茄子”“ 七” 的时候会显现微笑的样子；尽量不佩带饰品,假如要佩带饰品,尽量佩带小巧的饰品；女性化淡妆,头发：男性干净,干净,前不及额,后不盖领；女性,干净,干净,长头发盘起来,或用发夹夹整齐,防止披头散发； 站姿： 正

2、确的站姿是抬头、目视前方、 挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V 字 型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将 双手合起,放在腹前或腹后；坐姿：入座时要轻,至少要坐 满椅子的 2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢（男性可略分 开）；身体稍向前倾,就表示敬重和虚心；男性,可将双腿 分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要留意 将上面的腿向回收,脚尖向下；女性,入座前应先将裙角向 前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左 右腿上；如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要留意上面的 腿向回收,脚尖向下；跨姿：一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地

3、,小腿基本垂直于地面后腿跟提起,脚掌 着地,臀部向下；口腔：保持清新,洁白,上班前不喝有刺 激性气味的食品,比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒；吃完饭后刷牙或者漱口,也可咀嚼香口胶, 清除口气, 清洁牙齿；气味：品尝较重者,可喷撒淡味香水；卫生环境；保持干 净干净,地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃 圾；劳动工具放置顾客看不到的不惹眼处；无刺激性气味；无噪音、杂音,顾客较多时播放轻柔音乐为佳；摆设；陈 列整齐、丰满；详细见摆设相关制度；商品学问；熟识疾 病相关学问,如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用 药搭配用药学问、 食疗、 理疗按摩保健学问等；心态调整；每天上班前提示自己不要被工

4、作外心情影响到工作心情；要 布满自信,对自己的商品、对自己举荐商品的才能要有充分 信心,能够为顾客供应优质的服务和商品而兴奋；二、售中技巧： 1、接近顾客的七种时机（1） 顾客注视特定产品的时候（ 2） 用手触摸产品时（3） 顾客表现查找产品的时候（4） 与顾客视线相对时（5） 顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7） 探视展台或展柜的客人 2、推销产品时应实行的步骤吸引顾客的留意力,促销员应先讲话而不应当让顾客先开口；充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客爱好；激发顾客的购买欲望；促使顾客实行购买行动；推销产品应遵循的原就（1） 指出访用产品给顾客带

5、来的好处（2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来（3） 通过产品演示,比较差异,突出优点 3、介绍产品时的一般技巧耐心回答、说明顾客提出的有关产品的全部问题；以热忱的口吻来客观介绍、说明产品,语言要流畅自如,布满信心；用语应表示敬重；永久不 要用命令性的语气,只能用请求性的语气；拒绝场合应用对 不起和请求性的语气；不能妄下断言,要让顾客自己去进行 准备；在自己的责任范畴内说话；多说颂扬和感谢的话；推 销要点要言简意赅,有针对性地强调主要特点,不要泛泛的 排列优点；要协作顾客的熟识进度,不要急于把全部的产品 特点一口气讲完,要让顾客有摸索的时间,循序渐进地引导 顾客对产品的明白和认可；引导顾客提问

6、,以把握顾客的需求心理动态, 对顾客的提问要马上回答,以免顾客失去爱好；尽量使用客观的证据说明产品特性,防止掺杂个人主观臆 断；介绍产品时不要扩大其词,以免给顾客以吹捧产品的感觉,引起反感；尽可能地让顾客说“ 是”,而不说：“ 不” ；尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买爱好；充分示 范产品,增强说明的成效,说明或示范时要力求生动；要边 示范边讲解,示范时间不宜过长,也不宜急于推销产品；4、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外,仍得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对 应的消费者,而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有确定的事业基础,对待事物要求新颖、

7、特殊、与众不同对价格的多少并不在乎；金领人士这类人拥有了一 定的名和利,他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简 单不必花太多的时间去争论操作程序,由于他们需要更多的 时间去做一些更有意义的事情；蓝领人士这类人拥有一份固 定的工作,但收入有限,对这类人群来讲居家过日子是最重 要的,因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行,最重要的是经济有用的,最终一类工作不稳固,收入相对来讲也不如前面的那些人,虽然这类人的生活质量 和要求没有前面几类人的高,但他们任然要消费只是对消费 品上不作任何的要求只要能用就行；5、营业用语的技巧 、“ 是、但是” 法 在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的

8、方法,它特殊中意,也特殊有效；详细来说就是：一方面营 业员表示同意顾客的看法,另一方面又说明白顾客产生看法的缘由及顾客看法的片面性；例如：顾客：“ 现在一些保健品把功能宣扬得可以包治百病,但是实际上没有什么功能；”营业员：“ 是的,您说得很对,市场上一些保健品质量不过关,或者过度宣扬功效,但是,我们的深海鱼油是质量是有保证的,它的成效特殊好！；我们的产品原料是从美国进口的,并且在国内通过 GMP 认证的企业内生产,仍在中心电视台有广告,质量方面确定特殊过硬；”你看,这位营业员用一个“ 是” 对顾客的话表示赞同,用一个“ 但是” 说明白保健品疗效不好的缘由；这种方法可以让顾客心情高兴地改变对商品

9、的误会；、高视角、全方位法顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员就可以强调商品的突出优点,以 弱化顾客提出的缺点；当顾客提出的异议基于事实依据时,可接受此方法,例如：可以记 50 万汉字；”营业员：“ 商务通的记事容量很大,顾客：“ 容量是很大, 但很简洁丢资料； ”营业员：“ 您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防 换电池时丢失资料,现在的商务通接受快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的；”、 -问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自 己排除疑虑,自己找出答案；例如,一位顾客进入商店看感冒药： 顾客：“ 我想买一个廉价点的感冒药；”营业员：“ 便宜的感

10、冒药一般都副作用大一些,您是想要副作用大一些的吗？”顾客：“ 我想,大致 店里的会廉价一点”； 营业员：“ 可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？”顾客：“ 哦,他们的感冒药.；”通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择；接受这种方法,营业员要对各种型号的商品都熟识,以帮忙顾客进行客观的比较；、 -呈现流行法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客转变自己的观点,从而接受营业 员的推荐；这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上；例如,一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车,他们来到一家车行；儿子想买一辆黑色的赛车；但已脱销,营业员劝他买别的颜色,可是那位年轻人顽固已见,非要一辆

11、黑色的不行；这时,经 理走过来说：“ 您看看大街上跑的车,几乎全是红色的；” 一 句话,使这位青年转变了想法,欣然买下一辆红色的赛车；、 -直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误会 时,可以使用直接否定法；例如,一位顾客正在观看一把塑 料柄的锯；顾客：“ 为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属 的呢？看起来是为了降低成本；”营业员：“ 我明白您的意 思,但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本；您看,这种塑 料很坚硬,和金属的一样安全牢靠；很多人都很宠爱这种样式,由于它既轻巧,又很廉价；”由于直接否定法直接驳斥顾客的看法,所以,营业员只有在必要时才能使用；而且,接受此法说服顾客时,确定留意语气要柔

12、和、悦耳,要让顾 客觉得你是为了帮忙他才反对他,而绝不是有意要和他辩 论； 6、留意事项：（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客11.5 米左右；（2） 介绍时要留意顾客及相伴人员的谈论内容与表情变化；向顾客介绍 时眼睛要看着对方,目光要自然柔和,保持自信；（3） 介 绍产品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋；（ 4） 不行以衣冠取人,对全部顾客均保持平和态度；（5） 只有当顾客问到价格时,促销员才宜谈产品价格； “ 先价值,后价格“ 是处理价格问题的最基本原就；假如顾客较早提出价格问题,促销人员不 要急于回答,等推销要点阐述完后再来回答；但假如顾客坚 持要求马上回答价格问题,促销员应当马上回答,切不行避 而不谈；（6） 假如顾客对价格产生异议,促销员应通过对 产品的详细分析,使顾客熟识到花的钱