××空调顾客服务管理制度

1、空调顾顾客服务务管理制制度(20044年电子子版)空调国国内营销销公司顾顾客服务务部2003年年11月月目 录录签约技术服服务单位位的建立立条件和和程序33服务规范110免费安装、包包修政策策及产品品退换管管理规定定133安装维修服服务费结结算管理理规定117零配件供应应管理规规定224质量信息反反馈管理理规定334服务考核、激激励管理理规定377安装维修服服务费结结算标准准554附表：（1）、004年安安装费结结算标准准（2）、004年维维修费结结算标准准签约技术服服务单位位的建立立条件和和程序建立签约安安装技术术服务单单位的必必要条件件项 目目条 件服务人员固定安装人人员20名以上上管理人

2、员有物管员、信信息员、和和回访员员（可兼兼职）有熟练微机机操作人人员、专专职、兼兼职培训训教师硬件设备电 脑1台以上并并上互联联网长途电话2部以上传 真1部以上安装工具20套以上上交通工具送货车辆一一部以上上培训场地有专门的培培训场地地其它要求管理制度有健全的各各项管理理制度服务能力有远距离服服务的能能力销 售 量量建立安装网网点的最最低销量量由各产产品管理理中心制制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，部分分销售点点可根据据具体业业务需要要，将固固定安装装人员的的标准定定为100人以上上。二、建立签签约安装装技术服服务单位位的程序序有意向成为为美的空空调签约约安装服服

3、务单位位的销售售安装单单位，可可向当地地产品管管理中心心提出建建点申请请，并提提供营业业执照、税税务登记记复印件件、门头头照片、人人员配置置情况等等资料。产品管理中中心经理理根据市市场情况况，确认认有无建建该点的的必要，由由产品管管理中心心顾客服服务主任任根据网网点提供供资料，负负责对该该单位的的基本条条件进行行确认。如如合格，则则要求该该单位如如实填写写美的的空调签签约技术术服务单单位建立立申请表表（以以下简称称申请请表）。产品管理中中心顾客客服务主主任在申申请表上上签字确确认后报报产品管管理中心心经理批批准，然然后与该该单位签签订顾顾客服务务协议（以下简称协议，然后将协议寄回公司顾客服务部

4、。申请建点的的单位在在协议签签订后115日内内向美的的公司交交付安装装质量保保证金。 说明：安装质质量保证证金最低低50000元，如如该签约约安装网网点又签签定了维维修协议议，则该该安装质质量保证证金可作作为维修修配件押押金的一一部分。顾客服务部部在收到到配件押押金后对对协议进进行盖章章确认，协协议生效效并建立立签约技技术服务务单位档档案。签约技术服服务单位位收到协协议后后，在当当地产品品管理中中心领取取顾客服服务监督督卡、美美的空调调签约安安装服务务单位证证书。三、建立签签约维修修技术服服务单位位的必要要条件项 目目条 件服务人员固定维修人人员10名以上上管理人员有物管员、信信息员、和和回访

5、员员（可兼兼职）有熟练微机机操作人人员、专专职、兼兼职培训训教师硬件设备店 面门头、店内内形象美美观，有有专门的的培训场场地长途电话4部以上传 真1部以上维修工具10套以上上交通工具送货车辆一一部以上上，维修修人员必必备交通通工具电 脑1台以上并并上互联联网其它要求管理制度有健全的各各项管理理制度服务能力有远距离服服务的能能力销 售 量量建立安装网网点的最最低销量量由各产产品管理理中心制制定 注：二二级市场场、县级级市场的的建点条条件可适适当放宽宽，中心心城市按按照以上上要求执执行。四、建立签签约维修修技术服服务单位位的程序序2004年年所有签签约维修修技术服服务单位位都必须须重新申申请资格格

6、，对于于产品管管理中心心所在城城市的维维修网点点进行区区域责任任制招标标建点。参加招标的的网点标标准不得得低于以以上必要要条件要要求，否否则不能能参加投投标。具体条件以以招标文文件为准准，网点点参加投投标必须须事先向向当地产产品管理理中心递递交维维修网点点建点申申请表，由由产品管管理中心心主任依依据网点点描述情情况进行行实地审审查，确确定投标标资格。二、三级市市场根据据各中心心情况由由中心制制定标准准。投标标书由由产品管管理中心心主任审审核，产产品管理理中心经经理审批批通过后后给予签签定维修修网点协协议。签约技术服服务单位位收到协协议后后，在当当地产品品管理中中心领取取配件、顾顾客服务务监督卡

7、卡、美的的空调签签约维修修服务单单位证书书。五、约技术术服务单单位撤销销条件下列情况之之一者，将将撤销其其签约技技术服务务单位资资格：(1)出现现重大投投诉、曝曝光，给给美的公公司造成成较大损损失的；(2)故意意损坏我我公司声声誉的；(3)违反反协议议规定定，不能能按顾顾客服务务管理制制度开开展工作作的；(4)建点点两个月月内无业业务量发发生的。（5）季度度考评达达到撤点点条件的的。(6)签约约技术服服务单位位本身提提出终止止协议的的。六、签约技技术服务务单位撤撤销程序序1、产品管管理中心心或签约约技术服服务单位位提出撤撤点要求求后，填填写美美的空调调签约技技术服务务单位撤撤点申请请表，产产品

8、管理理中心经经理签字字确认，再再报公司司顾客服服务部批批准。 22、产品品管理中中心或签签约技术术服务单单位提出出撤点要要求后，签签约技术术服务单单位需在在一个星星期内归归还美的的公司颁颁发的顾顾客服务务签约技技术服务务单位证证书、顾顾客服务务监督卡卡等标识识性证件件或物品品，否则则，从安安装维修修费中扣扣除顾客客服务监监督卡3300元元/个，签签约技术术服务单单位证书书5000元/个个。3、顾客服服务部、财财务部对对该单位位的配件件押金、配配件库存存及待结结算费用用等情况况给予确确认。清清退后，由由产品管管理中心心通知网网点，给给予撤点点处理。七、签约技技术服务务单位资资料变更更的注意意事项

9、 11、签约约技术服服务单位位在公司司资料变变更后三三天内填填写美美的空调调签约技技术服务务单位公公司资料料变更通通知书送送当地产产品管理理中心，由由顾客服服务主任任签字确确认后将将原件寄寄回顾客客服务部部。 22、签约约技术服服务单位位在签定定顾客客服务协协议时时，必须须在协议议封面右右上角编编号处注注明该单单位属于于20004年新新建网点点还是220033年老网网点续签签。如为为老网点点续签但但单位名名称变更更则须在在右上角角注明“原单位位名称：*”，网点点编码不不变，并并附上美美的空调调签约技技术服务务单位资资料变更更通知书书原件件。 3、如如同时申申请建立立安装点点和维修修点，可可在建

10、点点申请表表上将两两个选项项都选上上，不需需填两张张表。八、关于网网点编码码的注意意事项：如该网点33年内与与美的签签约过服服务协议议，则该该网点须须使用原原网点编编码（不不论该网网点033年度是是否签约约）。如该网点既既签约了了04年年度的安安装点，又又签约了了04年年度的维维修点，则则维修点点协议上上的“网点编编码”必须使使用与安安装点一一样的编编码。3、网点的的编码必必须保证证唯一性性。美的签约技技术服务务单位建建立申请请表省份： 类别选选择：新新建网点点（ ）， 续签签网点（ ），网网点编码码（ ） 申请建立的的类别：安装网网点（ ） 维维修网点点（ ）单位名称（盖盖章）：详细地址：

11、省 市（区区）法人代表职务 联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号 码开户银行银行帐号是否其它厂厂家服务务网点服务辐射区区域范围围本单位属1、专业空空调安装装点（ ） 2、美美的空调调专业销销售点（ ）3、专业空空调维修修点（ ） 4、大大商场售售后点 （ ）5、自卖自自装安装装点（ ）工作场所办公室 mm维修间 m仓库 m商场 m人员情况员工总数 人维修人员 人安装人员 人管理人员 人 主要服务工工具设备备（不够够可另页页）设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果电脑及上网网汽 车电 话摩 托 车车传 真安装工具车间维修设设备便携维修工工具顾客服务主主任考察察意

12、见： 签名： 日期：产品管理中中心经理理意见： 签名： 日日期： 注：随本表表附建点点单位正正前方全全景相片片二张及及“工商营营业执照照”、“税务登登记证”复印件件。美的签约技技术服务务单位公公司资料料变更通 知 书产品管理中中心： 网点点编码：更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注：表格格内的未未更改项项请填上上“不变”，此表表要原件件方生效效。美的签约技技术服务务单位撤撤点申请请表省份：日期： 签签约技术术服务单单位名称称网点编码签约技术服服务单位位地址邮 编编建点时间电话号码法人代表联 系 人开户行帐号撤点原因 顾客客服务主主任签字字： 日日期： 产

13、品品管理中中心经理理签字： 日期期：零配件情况扣罚款已执执行，库库存已清清零，押押金余额额为 元元 中心稽稽查助理理（配件件）签字字： 日期期： 顾客客服务部部配件管管理： 日期期：费用结算情况 中心结结算审核核员签字字： 日期期： 综 合 管 理 负责人签字字： 日期期：二、服务规规范一、上门服服务规范范 签约技技术服务务单位必必须服从从顾客服服务部及及所属区区域产品品管理中中心的管管理，严严格按照照服务规规范为用用户提供供优质、高高效、满满意的服服务。服服务规范范包括着着装、仪仪表、语语言、行行为等内内容。严格按预约约时间上上门服务务，守信信誉、不不失约。着装要清洁洁整齐,仪表要要大方,精

14、神要要饱满,必须佩佩戴美美的空调调顾客服服务监督督卡。严严禁穿着着其它品品牌的工工作服为为美的空空调用户户服务。到用户家应应先轻轻轻敲门，主主动礼貌貌自我介介绍并出出示美美的空调调顾客服服务监督督卡。征得用户许许可后，应应穿好鞋鞋套方可可入室(室外作作业不需需穿鞋套套)，以以避免踩踩脏地毯毯和地板板。开始始服务前前须向用用户递交交美的的空调顾顾客服务务监督卡卡，以以便用户户监督服服务工作作。铺好垫布，将将所用工工具轻轻轻放在工工作垫布布上。空调安装位位置应征征求用户户的同意意，不符符合使用用要求的的应在施施工前向向用户耐耐心解释释，并正正确定位位。安装维修前前，要用用盖布盖盖好用户户的家具具物

15、品。服务过程中中，如需需挪动用用户的家家具和物物品，必必须征求求用户同同意。空调搬运或或家具移移位时应应轻拿轻轻放，严严禁在地地板或地地毯上推推来推去去，以免免划伤地地板或地地毯；工作中必须须严格按按照国标标GB1177990-119999房间间空调器器安装规规范及及我公司司规定的的安装维维修工艺艺要求进进行操作作，以保保证服务务质量和和服务水水平。服务过程中中，需注注意宣传传美的产产品特点点、优势势，讲解解使用方方法和日日常维护护、保养养常识。服务过程中中，不喝喝用户一一口水，不不在用户户家吸烟烟，不拿拿用户任任何物品品。使用用用户设设施前应应征得用用户同意意。不准以任何何理由和和用户发发生

16、争吵吵。注意精神文文明，不不讲粗话话，不讲讲不做有有损于企企业形象象的话和和事。服务过程中中，必须须注意保保护用户户的物品品不被损损坏。如如若损坏坏应向用用户致歉歉并按价价赔偿。安装完毕后后，按检检查项目目逐项认认真检查查，并填填好保修修卡的AA、B两两联上的的相关内内容，然然后请用用户填好好保修卡卡A联背背后的安安装监督督表上上相关内内容并请请用户签签名（单单位用户户请盖公公章）。注意：保修修卡A联联（安装装通知单单）是安安装结算算的凭证证，请务务必认真真填写并并请用填填好安装装监督内内容。 安安装完成成后，请请安装人人员务必必在保修修卡的用用户联上上（044年的版版本为BB联，之之前的版版

17、本为CC联）留留下当地地美的空空调维修修网点的的联系电电话以方方便用户户以后服服务联系系，否则则负激励励1000元/次次。 维修完成后后，请用用户对监监督并征征求用户户意见。无无问题后后，请用用户在维维修单上上签字确确认，用用户是单单位的还还应加盖盖公章。服务完毕后后，应把把工作现现场清扫扫干净，家家具等物物品归位位。严格按国家家“新三包包”规定和和我公司司规定为为用户服服务，属属包修期期内免费费服务的的不准巧巧立名目目收取费费用。严严禁乱收收滥收用用户费用用。离开时，要要使用“谢谢”、“服务不不周，请请多原谅谅”、“再见”等礼貌貌用语。二、顾客服服务信息息处理流流程的总总体要求求 （1）、用

18、用户反映映的信息息必须1100的记录录； （2）、记记录的用用户信息息必须1100的进行行处理； （3）、处处理的结结果必须须1000的进进行回访访复核； （4）、必必须使用用户得到到1000的满满意； （5）、处处理情况况必须保保证1000的的进行反反馈。三、用户投投诉处理理及服务务请求处处理的程程序各签约技术术服务单单位应热热情接待待每一位位用户，耐耐心详细细地解答答用户的的咨询，完完整准确确记录用用户反映映的问题题。接到用户投投诉或服服务要求求后，签签约技术术服务单单位原则则上应按按“先维修修后安装装”的调度度顺序安安排工作作，要求求在244小时内内完成。任何签约技技术服务务单位接接到用

19、户户的服务务要求后后，必须须及时安安排处理理，不得得以任何何理由拒拒绝或推推诿。应严格按照照我公司司规定的的安装维维修规范范为用户户服务，确确保安装装维修质质量。空空调安装装维修后后，必须须有1小小时以上上的调试试运行时时间。待待用户检检查确认认满意后后，填写写安装单单或维修修单，然然后向用用户告别别。如果果用户是是单位还还应在上上述单据据中加盖盖使用单单位公章章。签约技术服服务单位位维修的的空调必必须保用用一年。若若同一空空调在维维修之后后一年内内出现同同一故障障，我公公司将进进行负激激励。由产品管理理中心转转到签约约技术服服务单位位的用户户投诉，在在处理完完毕后，应应立即回回复产品品管理中

20、中心。对于技术难难度较大大或有重重要影响响的投诉诉，若签签约技术术服务单单位无能能力马上上判断处处理，应应及时向向当地产产品管理理中心报报告及请请示处理理方法，得得到明确确的处理理意见后后应立即即上门处处理。三、美的空空调免费费安装、包包修政策策及产品退换换管理规规定免费安装政政策 凡凡购买美美的分体体立柜式式、分体体壁挂式式、嵌入入式空调调的用户户，凭随随机附上上的美美的空调调安装通通知单和和条形码码结算联联，可享享受美的的空调签签约技术术服务单单位免费费安装服服务。 1、下列列情况下下，签约约技术服服务单位位可额外外收费： （1）超出出随机配配管长度度的加长长管，分分体挂壁壁式空调调按50

21、0元/米米、分体体立柜式式空调按按80元元/米与与用户协协商收费费。 注：加长管管包括应应加长部部分的电电源线、信信号线、保保温套、排排水管、焊焊接及适适量补充充氟里昂昂等费用用。 （2） 在4楼楼及4楼楼以上的的墙外进进行施工工，签约约技术服服务单位位可与用用户协商商收费（在在阳台内内施工不不得收费费）。（3） 由由于搬迁迁、移位位重新安安装所产产生的费费用。 （4）安安装铁架架等所用用材料费费。（5）在钢钢筋混凝凝土墙体体上钻孔孔。 （6）在在厚度超超过400cm的砖砖墙上钻钻孔。2、下列情情况实行行收费安安装: （1）窗窗式空调调器。 （2） 移动空空调钻排排气孔洞洞。 （3）没没有美美

22、的空调调安装通通知单或或条形码码结算联联的。二、包修政政策 11、一九九九七年年十二月月三十一一日之前前购买的的美的系系列空调调，按照照国家新新三包规规定整机机免费包包修一年年，主要要部件（压压缩机、风风扇电机机、温控控器）免免费包修修三年。2、一九九九八年一一月一日日至一九九九九年年五月三三十一日日期间购购买的美美的系列列空调，整整机免费费包修118个月月，主要要部件（压压缩机、风风扇电机机、电路路板、温温控器）免免费包修修三年。其其它按照照国家新新三包规规定办理理。说明： (1)、风扇扇电机是是指内外外风机电电机、换换气电机机，不含含摆风电电机。(2)、电电路板包包括显示示板、开开关板、检

23、检测板、内内外主板板、遥控控接收头头。(3)、感感温头属属于整机机。 (4)、温温控器仅仅指窗机机所用的的机械式式温控器器。 33、一九九九九年年六月一一日以后后购买的的美的系系列空调调，整机机免费包包修三年年，压缩缩机免费费包修五五年，其其它按照照国家新新三包规规定办理理。4、其他情情况说明明：（1）、独独立换气气装置的的包修期期限随同同整机。（2）、有有美的公公司发放放的服务务金卡的的空调，其其包修期期限按金金卡的承承诺内容容执行。（3）、关关于用户户单独购购买室内内或室外外机的包包修规定定： 新购的室室内或室室外机（不不含连接接管），其其所属零零部件的的包修期期从购买买之日起起重新计计算

24、（以以有效购购买凭证证为准），其其余部件件及整机机制冷、电电器系统统部分的的包修规规定，以以原购买买日期为为准。单单独购买买的室内内或室外外机，不不享受免免费安装装。单独独购买的的连接管管不包修修。用户凭有效效发票和和保修卡卡在全国国任何一一家美的的空调签签约技术术服务单单位，均均可享受受到以上上包修政政策所规规定的包包修服务务。 55、下列列情况不不属包修修服务范范围，签签约技术术服务单单位可实实行收费费修理： (1) 消费费者因使使用、维维护、保保管不当当而造成成损坏的的。 (2) 非我我公司指指定的签签约技术术服务单单位所安安装、维维修造成成损坏的的（包括括消费者者自行安安装或拆拆动修理

25、理的）。 (3) 无保修修卡及有有效发票票或购买买证明的的，且无无法证明明属于免免费包修修期内的的。 (4) 保修修卡不符符或涂改改的。 (5) 因不不可抗拒拒的自然然灾害造造成损坏坏的。 (6) 超过过包修期期限的产产品。产品退换管管理规定定 11、产品品退换条条件 (1) 用户户购买美美的产品品15日日内，经经鉴定确确属有主主要性能能故障的的。 (2) 自购购机之日日起，一一年内连连续修理理2次以以上，仍仍无法排排除主要要性能故故障的。 (3) 送修修超过990日未未修好的的。 (4) 新机机机体严严重变形形（大面面积凹陷陷15mmm15mmm以上上）而非非用户碰碰撞所致致的。 (5) 新

26、机机机体严严重锈烂烂、涂层层严重脱脱落，泛泛黄占外外面积115%以以上的。 (6) 新机机冷凝器器、蒸发发器经检检查确属属内漏而而无法修修理的。 22、产品品退换程程序 （11）售前前机 安安装服务务人员在在为用户户安装空空调前，必必须开箱箱检查（外外壳是否否良好，附附件是否否齐全）并并试机。如如发现问问题需更更换，必必须立即即反馈到到当地产产品管理理中心进进行登记记备案，然然后填写写美的的空调退退换申请请表，在在24小小时（或或经产品品管理中中心认可可的时间间）内将将故障机机送当地地产品管管理中心心办理退退换手续续。 （22）售后后机 维维修人员员在服务务时，用用户拒绝绝维修且且经初步步鉴定

27、符符合退换换机条件件的，应应立即向向当地产产品管理理中心报报告。产产品管理理中心派派人或安安排签约约技术服服务单位位进行鉴鉴定后，由由签约技技术服务务单位先先行为用用户退换换，并填填写美美的空调调退换机机申请表表，经经产品管管理中心心审批后后，将故故障机送送当地产产品管理理中心办办理退换换机手续续。折旧费(1) 超超过购机机15日日的，对对于能修修但用户户坚持要要求退换换的，应应收取折折旧费。 (2) 退换产产品时，用用户不愿愿退换同同一型号号产品的的，而要要退换其其它型号号的，应应收取折折旧费。 (3) 收取折折旧费的的方法从从售出之之日开始始计算，但但要扣除除其中维维修所占占用的时时间。

28、(4) 折旧标标准：按按每日11收取。 4、有有关问题题说明 （11） 退退换机必必须请示示产品管管理中心心后实施施。 （22） 必要时时，签约约技术服服务单位位先解决决用户问问题，然然后办理理退换机机手续,但签约技技术服务务单位必必须对退退换回的的产品鉴鉴定结果果负责。如如经产品品管理中中心鉴定定属误判判，损失失由签约约技术服服务单位位承担。 （33） 退换的的空调配配件、附附件及安安装通知知单等手手续必须须齐全，否否则产品品管理中中心有权权拒收或或扣除相相应配件件、附件件及相关关费用。 （44） 换机的的费用，由由签约技技术服务务单位填填写空空调维修修记录表表与我我公司结结算，同同时必须须

29、附上已已审批的的美的的空调退退换机申申请表及及所换新新机的美美的空调调安装通通知单结结算联和和结算条条形码。 （55）退机机不结算算费用。 （66）给用用户办理理完退换换机手续续24小小时内，服服务网点点须填写写美的的空调退退换机档档案更改改表(见第四四章附表表)传真真至产品品管理中中心进行行用户档档案的更更改。无无档案更更改表的的，不予予结算对对应的换换机费。网网点也须须对自己己电脑系系统中的的用户档档案进行行相应更更改。 美的空空调退换换机申请请表 编编号：承退单位：（加盖盖公章） 填表表日期： 年 月 日用户姓名详细地址住宅电话单位电话或或BB机号号码退换机型号号内外内机条码11外机条码

30、内机条码22内机条码33购买单位安装单位退换机详细细故障原原因鉴定定：经办人： 日 期： 用户要要求：更换同型号号： 室室内机 台，室室外机 台， 米连接接管 套，按按国家规规定1收折旧旧费 元。更换不同型型号： 新机型号号 ，数数量 套套， 米连接接管 套。 新机价格格合计 元元。按国国家规定定1收折旧旧费 元元。用户户应补金金额 元，应应补用户户金额 元元。退货：按国国家规定定收取11折旧费费，计 元。 用户户签名： 日日 期：以上内容由由产品管管理中心心整理后后打印机机打印缺件情况配件名称数量单价（元）金额（元）缺 件金额合计（元元）123鉴定人：日期：4顾客服务主主任意见见：收取折旧费

31、费： 元，收取缺损零零配件金金额： 元签字 ： 日期：空调产品管管理中心心经理意意见：签字： 日期：服务部经理理意见：签字：日期：四、安装维维修服务务费结算算管理规规定结算资格与我公司签签有顾顾客服务务工作承承包协议议且属属协议有有效期内内的各签签约技术术服务单单位方有有资格向向我公司司申请结结算。结算的依据据 顾客服服务管理理制度（以以下称“管理制制度”）中44年度美美的签约约技术服服务单位位安装维维修承包包费结算算标准（以以下称“结算标标准”），以以及“管理制制度”中其它它相应条条款及年年度内下下发的其其它补充充规定。结算凭证 1、安装费结算凭证 完整的的电子安安装档案案、按规规定填写写的

32、空空调安装装通知单单A联。 2、维维修费结结算凭证证 完整整的电子子维修档档案、按按规定填填写的空空调维修修记录表表结算算联。 3、其其它服务务费用结结算凭证证。四、结算凭凭证的要要求必须是美的的公司指指定的有有效凭证证。 2、结算算单据要要求填写写规范，字字迹工整整，所列列项目必必须如实实填写，不不能空项项。 3、美美的公司司所发维维修记录录表、上上门咨询询表等等结算单单据，要要妥善保保管。对对于填错错、破损损、脏污污等无法法使用的的结算单单据，必必须退回回当地产产品管理理中心。 4、各各地产品品管理中中心安排排签约技技术服务务单位远远距离上上门维修修的要有有远程程维修派派工单，差差旅费按按

33、“结算标标准”中相应应条款计计算，报报销时将将票据粘粘在远远程维修修派工单单的背背面，并并将相应应金额填填在维维修记录录表中中。 5、安安装空调调时，开开箱后如如发现没没有美美的空调调安装通通知单，签签约技术术服务单单位应填填写好用用户服务务指南领领用申请请表并并附上产产品条形形码及用用户证明明，经审审核后按按照有关关规定办办理的结结算手续续。五、发票及及开户名名要求 1、客客户名称称必须按按我公司司规定的的名称填填写。 2、发发票专用用章要与与协议签签定的名名称一致致，如不不一致者者需附属属于同一一单位的的证明。 3、所所开发票票不能有有任何涂涂改，小小写金额额在规定定格线内内填写，并且要要

34、求盖章章清晰。 4、对对10000元以以上的发发票要求求签约技技术服务务单位在在接到产产品管理理中心通通知三天天之内开开出。对对一星期期内仍未未开出发发票者将将不予保保证所承承诺的结结算周期期。 5、开开户名必必需和电电脑系统统中的单单位名称称即签订订承包协协议的名名称一致致，否则则将造成成退款。 6、 “品名或或项目”栏的填填写：安安装费、服服务奖励励费必须须填为：安装费费；维修修费、咨咨询费必必须填为为：维修修费；如如同一张张发票既既有安装装费又有有维修费费的需分分开两项项填写。六、结算方方法在每月5日日前（或或按产品品管理中中心规定定的日期期），签签约技术术服务单单位按以以下规定定办理结

35、结算手续续： (1)、安安装费结结算：根根据安装装费结算算标准（含含档案录录入费）开开出发票票，把安安装通知知单A联联按结算算机型类类别分类类，散户户、工程程机安装装卡分开开放置，每十张进行装订整理，再将整理后的单据连同发票交产品管理中心。 (2)、维维修费结结算：每每月按时时将维维修记录录表交交产品管管理中心心， 发发票按产产品管理理中心通通知的审审核金额额开具。对于安装、维维修量比比较大的的签约技技术服务务单位，可可以每月月分两次次交单，但但一般不不得超过过两次（工工程机除除外）。 3、签签约技术术服务单单位的结结算单据据要专人人或特快快专递送送产品管管理中心心。结算算单据在在邮递中中丢失

36、或或破损，由由签约技技术服务务单位负负责。 4、产产品管理理中心接接收到签签约技术术服务单单位的结结算单据据后，必必须开具具美的的空调结结算凭证证收条给给签约技技术服务务单位。 5、属属于美的的空调一一级经销销商的签签约技术术服务单单位，其其安装维维修承包包费的结结算默认认为全部部转货款款，如需需要电汇汇的需填填写一一级经销销商安装装维修费费电汇申申请书。 6、不不属于美美的空调调一级经经销商的的签约技技术服务务单位，如如要求将将安装维维修费转转货款的的，需填填写美美的空调调签约技技术服单单位安装装维修费费转货款款确认书书并加加盖公章章，要求求接受转转货款的的一级经经销商在在确认认书上上签名盖

37、盖章，随随同单据据交产品品管理中中心。7、对于单单据审核核情况及及付款进进度签约约技术服服务单位位可以到到美的服服务网站站查询或或到产品品管理中中心咨询询。8、对符合合结算规规定的单单据，我我公司在在30天天内审核核完并办办理付款款手续。七、单据审审核规定定 1、档案录入费的结算条件：电子档案完整、准确，并在服务完成后48小时内发送至我公司，否则不予结算。 22、在电电子档案案中乱填填差旅费费的，对对应的维维修费不不予结算算。 33、对未未形成用用户的维维修，不不允许录录入安装装及维修修档案。 4、安安装单无无结算专专用条形形码的不不予结算算。 55、与我我公司签签订了顾顾客服务务工作承承包协

38、议议的单单位，其其安装维维修费的的结算必必须直接接交当地地产品管管理中心心办理，严严禁由其其它单位位代结。 66、对违违反我公公司销售售政策的的异地销销售的不不予结算算，并给给予负激激励；如如属用户户自行单单台异地地购机的的需附上上购机证证明方可可结算。 77、抽卡卡不予结结算。 88、要求求复核的的内容，超超过5天天没有书书面回复复的不予予结算。 99、空调调安装后后一年内内，因安安装质量量问题引引起的维维修，其其费用由由原安装装结算单单位承担担：如维修、安安装为同同一单位位，则该该项维修修费不予予结算；如维修、安安装为不不同单位位，则维维修费予予以结算算，再对对原安装装单位负负激励维维修费

39、二二倍的金金额。 110、安安装后的的三年内内，因安安装问题题影响安安全运行行和发生生重大安安全事故故，由安安装空调调的签约约技术服服务单位位承担责责任和费费用。 111、经经签约技技术服务务单位维维修的空空调必须须保用一一年，若若在一年年内出现现同一故故障的重重复维修修，其维维修费用用由该签签约技术术服务单单位承担担。 112、持持有美的的公司统统一发放放的金卡卡用户的的产品维维修，其其维修记记录表上上必须注注明金卡卡号，并并附上金金卡正反反面复印印件，金金卡上所所填条码码必须与与修复机机条码一一致，维维修内容容必须在在金卡承承诺项目目范围以以内。13、正常常情况下下，每月月至少结结算付款款

40、一次。 14、签签约技术术服务单单位如名名称、帐帐号等资资料变更更的，必必须在更更改后22天内填填写美美的签约约技术服服务单位位资料更更改通知知书通通知我公公司，并并将原帐帐号延用用半个月月。15、安装装维修结结算凭证证非恶意意涂改且且所填日日期与实实际服务务日期相相符的，一一律按550%结结算，并并不计服服务奖励励。16、安装装维修凭凭证不在在服务现现场填写写的或无无用户亲亲笔签名名的，一一律不予予结算。17、凡是是属于工工程机维维修（在在同一地地点同时时维修33台及33台以上上美的家家用空调调），在在实施维维修前必必须将具具体情况况报产品品管理中中心，且且必须服服从产品品管理中中心的派派工

41、安排排。产品品管理中中心在“命令单单”中打印印机派派工反馈馈单通通知签约约技术服服务单位位，并要要求在上上门服务务时按此此派工工反馈单单执行行。结算算时需附附上此单单（以系系统打印印为准），否则不予结算。18、工程程机维修修结算标标准1）结算费费用最大大的一张张单据按1000%结结算；2）其余部部分的标标准：加加氟、调调整的按按50%结算；其他按按80%结算（包包括换件件、补焊焊等）。 对对一个月月屡次上上门同一一用户共共3次或或次以上上，虽每每次维修修未超出出3单，均均按工程程机标准准执行，且且在第33次上门门时需按按17条条执行。19、电子子档案、结结算单据据上的购购买日期期、安装装日期或

42、或维修日日期与实实际情况况不符的的（包话话涂改后后日期不不符），不不予结算算安装费费。20、维修修单及对对应的电电子档案案上故障障现象及及维修过过程描述述不清楚楚、不详详细、不不符合逻逻辑的，不不予结算算相应的的维修费费；对补补焊的维维修须画画补焊位位置示意意图。21、工程程机安装装卡必须须和工程程机资料料一起提提交方可可结算安安装费。工工程机安安装卡要要求在竣竣工之后后20天内内提交，逾逾期不报报者,从第211天开始始下调55/每天的的标准结结算安装装费，并并不计服服务奖励励。八、超期单单据的结结算规定定 1、年年度内超超期的规规定（工工程机安安装卡不不适应本本条规定定）： 结算单单据在服服

43、务后440天内内必须提提交当地地产品管管理中心心办理结结算手续续，超出出40天天者，只只可结算算基本结结算标准准的800%，超超出611天者，只只可结算算基本结结算标准准的700%。 2、跨跨年度超超期单据据：家用用空调超超过8月月10日日或我公公司规定定的日期期提交的的上一年年度的结结算单据据，按上上年度结结算标准准的500%予以以结算。 3、超超期单据据不予计计算服务务奖励。附表： 工程机维修派工单手工备用美的空调调退换机机档案更更改表样样本安装维修修费转货货款确认认书样样本一级经销销商安装装维修费费电汇申申请书样样本用户服务务指南领领用申请请表样样本工程机维修修派工单单 编号：派工部门

44、产品品管理中中心顾客服务主主任签名名派工日期安排上门服服务单位位限定在 月 日日前上门门服务限定在 月 日日前反馈馈中心使用单位名名称联系人联系电话购买日期详细地址工程总台数数需维修数量量机型及故障描述中心回访结结果 回访访员签名名：注：此表全全部由产产品管理理中心填填写。此表适应于于3台或或以上同同一用户户同一时时间的维维修。结算时请签签约技术术服务单单位将此此表附在在相应维维修记录录表后后。美的空调退退换机档档案更改改表 承退单位位名称： 网点编编码：用户姓名退换日期换机前 空调型型号：内机条码11外机条码内机条码22内机条码33换机后 空调型型号：内机条码11外机条码内机条码22内机条码

45、33用户退机说明：给用用户办理理完退换换机手续续24小小时内，填填写此表表传真至至产品管管理中心心。安装维修费费转货款款确认书书 编号号：顺德市美的的营销有有限公司司： 请将_ _ _ _单位（网点编码码：_ _ _）送送到你公公司结算算的安装装维修费费，转入入 单位位在贵公公司的货货款帐户户上。全年转货款款。将结算批号号为_(安安装单_份，维维修单_份份)的安安装维修修费转为为货款。 签签约技术术服务单单位法人人代表： 财财务专用用章： 日日期：接受转货款款的经销销商法人人代表： 财财务专用用章： 日日期：注：1、此此确认书书可以复复印使用用。 22、两个个中只能能选一个个，画为选中中。3、

46、编号由由各产品品管理中中心编写写。美的空调一一级经销销商安装装维修费费电汇申申请书 编号号： 顺德市美的的营销有有限公司司： 我公司因因_ _ _ _ ，安装维修不不能直接接转货款款，现申申请将220022年度的的安装维维修费电电汇至： 开户名名 开户行行 帐 号 签约技技术服务务单位名名称： 网点点编码： 签签约技术术服务单单位法人人代表： 财财务专用用章： 日日期：用户服务务指南领领用申请请表 编号号：签约技术服服务单位位名称（盖盖章）： 网点编编码：结算批号： 用户姓名家庭电话办公电话详细地址邮政编码发票号码空调型号购买日期室外机号码码安装日期室内机号码码1:购买商店2:安装单位情情况说

47、明明中心回访结果 回访员员签名： 日期：产品管理中中心结算审核打“ ”开箱无指南南属抽卡审核结果：签名：属换机无结算过属退机其它顾客服务主任意见签 名中心发放情况发放时间经办人保修卡登记记备 注注：此表请请附上用用户证明明。五、零配件件供应管管理规定定一、零配件件供应管管理原则则与我公司签签订了顾顾客服务务协议并并按要求求缴纳配配件押金金的签约约技术服服务单位位，可进进行直接接配件往往来。配件押金以以汇票、支支票汇款款方式直直接汇入入我公司司帐户，产产品管理理中心不不得以现现金方式式收取配配件押金金。签约技术服服务单位位占用的的配件价价值，必必须在配配件押金金额度内内。配件帐目要要日清月月结，

48、经经常核对对，保证证准确。包修期内产产品的维维修所需需零配件件的供应应，采取取交零配配件押金金的办法法领新退退旧。包修期外产产品维修修所需零零配件的的供应，按按我公司司规定的的零配件件价格标标准向用用户收取取零配件件费，与与我公司司按规定定价格的的85%结算。零配件押金金的管理理押金的收、退退由我公公司财务务部门办办理。收收款由财财务部门门开收据据。签约技术服服务单位位可以采采取以未未付安装装维修服服务费转转配件押押金的方方式增加加配件押押金。对对超押金金领用的的部分配配件，我我公司保保留从安安装维修修服务费费中扣除除做配件件押金的的权利。各签约技术术服务单单位终止止协议，必必须在零零配件清清

49、理完毕毕后才能能将多余余的押金金退还。领用的零配配件因管管理不善善导致遗遗失、被被盗、损损坏等，一一律按签签约技术术服务单单位出售售处理。零配件供应应流程图图美的空调国内营销公司零配件仓库美的空调国内营销公司零配件仓库 新新 旧 旧 件 件 件件 件当地产品管理中心 当地产品管理中心 新新 旧旧 新 件 件 旧美的签约技术服务单位件 件美的签约技术服务单位 四、零配配件供应应签约技术服服务单位位的配件件采取以以旧换新新、按需需申请的的原则进进行，签签约技术术服务单单位不得得囤积配配件，在在合格件件出仓单单据日期期起，440天内内必须退退回合格格件或废废旧件，逾逾期不退退的，一一律按零零配件的的

50、全额零零售价零零售收费费处理。凭签约技术术服务单单位介绍绍信可办办理零配配件的领领用、退退还、换换新、购购买等手手续及各各项查询询（附介介绍信样样本）。零配件领用用签约技术服务单位申请计划（盖有公章和法人代表签署）产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额签约技术服务单位申请计划（盖有公章和法人代表签署）产品管理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额产品管理中心稽查助理（配件）开出调让出仓单中心安得仓管员发放配件、领件人签收、保存单据3、零配件件供应方方式 美的的空调零零配件供供应提货货方式原原则上采采用自提提方式，如如确有困困难可由由签约技技术服务务单位提提出申请请,采用用特快专专递、航航空

51、、火火车、包包裹、汽汽车等方方式发送送，具体体操作如如下：（1）、签签约技术术服务单单位填写写零配配件申领领计划表表及配配件运输输费用确确认书传传真至产产品管理理中心，经经产品管管理中心心顾客服服务主任任审批同同意后办办理发货货。（2）、付付款方式式：签约约技术服服务单位位需要产产品管理理中心发发货的，付付款方式式有两种种：一是是到货付付款；二二是产品品管理中中心先垫垫付，再再从该签签约技术术服务单单位安装装、维修修费或配配件押金金中扣除除。（3）、签签约技术术服务单单位在收收到配件件、单据据的第二二天，签签收配件件单据反反馈联寄寄回产品品管理中中心稽查查助理（配配件）处处。签约约技术服服务单

52、位位在155天内，不不做收货货反馈的的，不论论是否收收到配件件，都等等同该单单位已收收货。（4）、配配送过程程中发生生的损失失由收货货的签约约技术服服务单位位承担。4、零配件件退回退回的旧件件必须按按要求包包装保护护完好，并并粘贴废废旧件标标贴、附附维修记记录表（配配件联）及及退仓清清单。退回的新件件必须包包装保护护完好，若若运输途途中破损损、划伤伤，损失失由签约约技术服服务单位位负责。包修期内发发生的维维修，在在维修完完成后必必须将旧旧件连同同维修记记录表结结算联、配配件联一一起返回回中心，废废旧件退退回没有有相对应应的维修修结算联联与配件件联，产产品管理理中心将不不予接收收废旧件件。逾期期

53、不退者者，按该该签约技技术服务务单位已已将此配配件零售售处理。 （4）更更换压缩缩机、四四通阀、高高低压阀阀、电机机、电控控、蒸发发器、冷冷凝器的的配件编编码、规规格型号号必须详详细地在在维修记记录表中中填好，在在录入维维修档案案时需将将这两项项录入，否否则将不不予结算算对应的的维修费费。签约技术服务单位退废旧零配件签约技术服务单位退废旧零配件(附退仓审核表及维修记录表配件联)产品管理中心安得仓管员稽查验收旧(新)件并签收退仓审核表产品管理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单(合格件调让红单）产品管理中心安得仓管员检查单据内容（双方签字）保存单据产品管理中心服务主任审核（附双方确认退仓审核表）

54、美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认，寄发产品管理中心转交签约技术服务单位5、包修期期外零配配件使用用美的公司从配件押金中收款并开据发票附确认，寄发产品管理中心转交签约技术服务单位6、开箱缺缺件处理理填写特殊殊问题报报告单报报当地产产品管理理中心。当地产品管管理中心心顾客服服务主任任填写处处理意见见后执行行。产品管理中中心每月月汇总执执行情况况报顾客客服务部部。7、售前机机维修零零配件管管理凡签约技术术服务单单位需要要进行售售前机零零配件更更换的，一一律要求求填写维维修记录录表配件件联。零配件更换换采取以以旧换新新的形式式进行，除除包装纸纸箱、泡泡沫、印印刷件不不需将旧旧件退回回外，其其他

55、更换换的零配配件旧件件全部要要求返回回当地产产品管理理中心，如如无旧件件返回，按按网点包包外零售售处理。8、零配件件盘点 （11）整理理接受盘盘点的零零配件。盘盘点对象象是所有有权为美美的公司司并通过过零配件件押金方方式领用用的零配配件。 （2）整整理零配配件帐目目，整理理盘点对对象的往往来帐目目以供对对帐。 （3）接接受盘点点或上报报盘点零零配件结结存。核对确认盈盈亏零配配件。亏亏损部分分转为零零售处理理。五、其他规规定和要要求1、各签约约技术服服务单位位维修美美的空调调时（含含包修期期外），必必须使用用美的公公司提供供的配件件。发现签约技技术服务务单位退退回非美美的公司司提供配配件，按按公

56、司配配件零售售价100倍罚款款，并取取消结算算费用。如出现签约约技术服服务单位位因使用用非美的的公司提提供的配配件造成成用户投投诉、索索赔等事事件，该该签约技技术服务务单位除除承担所所有赔偿偿责任外外，我公公司将对对其负激激励50000元元，情节节严重者者取消其其签约技技术服务务单位资资格，并并追究其其法律责责任。2、签约技技术服务务单位零零配件应应有专人人管理和和专门的的仓库集集中存放放，做到到货上架架，不生生锈，不不变形，不不霉烂，新新件、旧旧件分区区摆放并并有标识识，并做做到帐、卡卡、物相相符。3、签约技技术服务务单位丢丢失或损损坏的零零配件处处理方法法按包修修期外零零配件出出售方式式处

57、理。4、签约技技术服务务单位每每月3号号须向当当地产品品管理中中心上报报本单位位上月的的美的的签约技技术服务务单位零零配件月月度报表表及本本月零零配件需需求计划划。5、为加强强配件的的管理，我我公司将将对签约约技术服服务单位位零配件件进行抽抽查。如如发现违违规者，将将按规定定进行处处理。零配件申领领计划及及运输费费用确认认表申领单位（盖盖章）： 日期期： 年年 月 日 调拨单单号：配件编码配件描述单位单价申领数量审批数量申领金额备注1、配件运运输方式式（打选择）：（A、自提提 B、汽汽车零担担 CC、特快快专递 DD、火车车快件 E、包包裹 F、航航空）。2、付款方方式：（打打选择） AA、所

58、发发生费用用由产品品管理中中心先垫垫付，再再从我单单位押金金中扣除除。 B、到货付付款 （如果果运输公公司无到到货付款款业务，则则按A执执行）3、请按下下列到站站地址收收货人发发运：到站： 详细细地址： 收货人： 联系电电话： 邮编编：签约技术服服务单位位制表： 签约技技术服务务单位负负责人签签字：产品管理中中心发运运时间： 发发货人： 发运运人： 实际运运费： 顾客服服务主任任：介绍信介绍信美的空调 产品管理中心兹介绍我单位 同志到你处(领件、退件、换件、买件)，请接洽并予办理有关手续，特此证明。 单位名称（公章） 经办人： 时间：美的零配件件旧件退退仓审核核表退仓单位（盖盖章）： 日期：

59、年 月 日 单据号号：配 件编 码配件描述单位单价退仓数量审核数量维修记录表表号合 计 退 仓 金 额注：退旧件件时维修修记录表表编号栏栏必须填填写。经办人： 产产品管理理中心服服务主任任： 美的零配件件合格件件退仓审审核表退仓单位（盖盖公章）： 日期： 年 月 日 单单据号：规因合计退仓金金额退件人： 审审批： 审核核： 检验验： 仓仓管员：美的空调签签约技术术服务单单位退押金申请请表产品管理中中心名称称：网点信息我 单位因因资金周周转需要要，特申申请从我我单位配配件押金金中退回回 元元，望批批准。日期： 盖盖章：单位编码财务代码开户行名称称联系电话开户行帐号号联系人网点押金情况押金总额库存

60、金额押金余额建议退押金金稽查助理（配配件）签签字： 日日期： 稽查主任签签字： 日期期 服务主任任签字： 日期：财务部 配件管理理签字 ： 日期：签约技术服服务单位位转押金金申请表表产品管理中中心： 日期： 我我 单单位因资资金周转转需要，特特申请将将我单位位配件押押金(安装、维维修费) 元转转入 单单位做配配件押金金，望批批准。转出单位信信息单位编码转入单位信息单位编码单位全称单位全称财务代码财务代码转出（单位位负责人人）签字字： 盖章：转入（单位位负责人人）签字字： 盖章：中心意见稽查助理（配配件）签签字： 日期期： 稽稽查主任任签字： 日日期：服务主任签签字： 日日期：财务部配件管理签签