酒店客房部管理制度

1、目录1、家政管理系统一、家政部员工劳动纪律处分制度二、家政部职责一、家政经理职责2. 助理客房经理的职责三、客房部楼层领班的职责4、家政人员的职责5、家政部公共区域工作人员的职责6、家政部花店工作职责三、家政部工作流程一、房间早班工作流程2、客房中班工作流程三、房间夜班工作程序4、房间清洁服务规定家政经理岗位职责1、全面负责客房中心的工作，对主管客房事务的总经理、副总经理负责。2、负责策划、组织、指挥、完成副总经理下达的各项指示及各项家政事务。3、参加各部门经理例会和总经理主持的每月餐厅销售财务分析会议。4、每周一、三、五主持领班及以上人员上午例会。5、负责制定部门员工的工作职责和工作程序。6

2、、负责本部门员工的招聘、培训和岗位评价工作。7、对客房中心的物资和设备进行管控。8、提出客房布置方案和装修方案。9、制定家政预算和计划，控制家政成本。10、检查部门工作。11.管理和监督客房服务质量。12、培训部主管、领班。13、监督报表的管理和档案的保管。14. 评估主管的工作表现和效率，并作出评价。15、审核本部门员工工资（奖金）考核情况。16.查看贵宾室。17、监督客人遗留物品的处理。18.探望病人和探望长期居民。19、检查消防设备，检查防火工作和安全工作。20、保持与其他部门的联络与合作。2l，检查清洁设备的使用情况，监督维护工作，研究更好的清洁效果并采用先进的科学技术。22、与相关厂

3、家联系洽谈，确保所购商品物美价廉。23、负责与酒店同行的一般沟通，加强酒店之间的联系。24、不断改进和提高管理水平，鼓励员工参与管理，激发员工士气和工作积极性。助理房间经理工作职责l.对上级部门经理负责，指导房间工作。2、安排部门内各类人员调动，处理员工劳动纪律问题。3、指导工头对下属员工进行培训，监督员工的工作表现。4. 与前厅部、工程部联系配合，安排停止机房大扫除或维修。5、检查家政部门辖区内的工作情况。6、协调和监督下属团队的工作。7、负责检查贵宾室。8、提高客房和公共区域的清洁标准，试用最新的清洁设备和技术。9. 面试新员工。10、协助家政经理做好成本控制，在保证质量的同时减少各项物品

4、的消耗。1l, 监督客房迷你吧的控制。12.探望生病的客人和长期居民。13、收集客人意见，处理投诉。14、处理员工流失问题，帮助领班解决遇到的问题。15、接受部门经理临时交办的其他工作。16、负责各种表格、资料、档案的保存。17. 协助经理准备轮班时间表。18、了解员工思想状况，向部门经理汇报情况。19、参加部门例会，落实部门工作安排和工作指示。20、定期统计人员流失率，分析原因。2l，检查货物入库是否合理、安全，数量是否明确，各项申请手续是否齐全。22、制定部门业务培训计划，不断提高员工专业水平，做好防火、防盗、节水、节电工作，消除事故隐患。23. 提供合理化建议。管家楼领班岗位职责l.认真

5、执行楼层主管下达的指示和各项工作任务。2、积极组织辖区内员工落实各项规章制度，严格执行考核制度。3、掌握员工思想动态，学会做人的思想工作，经常主动与员工交谈，做好本区思想组织建设。4、根据员工的工作能力和技术专长，合理安排工作，协调好各个环节。5、加强自主建设，学习业务，提高管理水平。6、协助部门和总台做好贵宾接待工作。7、了解不同国家游客的生活习俗和特点，不断改进工作方式和服务质量。8、做好区域内各类物品的存放和消费工作，包括客房用品、客房吧台的布草和酒水管理。9、参加部门每周一、三、五召开的岗前会议。部门需要解决的问题要提前准备好并记录在案，会议发言尽量不要超过五分钟。10、认真考核检查每

6、位员工的签到和签退（签到时坚持打开包装检查，签到时是否按规定着装上班）。11.查看交班书，询问客人衣物的洗涤情况。12、掌握区域内的维修室，报告停工原因，及时上报主管。13、领班每天7:30安排工作后，应立即检查该区域的公共卫生（楼梯、过道、公共厕所等）。14、要认真检查管控区域内的每间客房，检查卫生质量、配套物品、摆放位置是否统一、规范、规范。不合格的空房不得上报总台出售。15、仔细检查每个员工在打扫房间的过程中是否按程序、标准和规定进行操作。如果发现有违反操作规程的，要立即批评和制止。经检查未修复的，应及时向主管报告。16、随时观察客人及楼层动态，及时处理工作中的问题，协助安保部门做好楼层

7、安保工作。17、关注住户的特殊行为，在其控制范围内处理楼内住户的拆迁。18、填写每日房间检查表、酒水报告并填写交班记录。19、报告入住客人物品的丢失和查询，以及客房设施设备的丢失和损坏。20、每天把地板打扫不干净的房间等未完成的事情交给下一班领班。2l, 将上班前收到的楼层钥匙交还给家政中心。家政人员岗位职责为进一步加强酒店客房管理，严格执行各项规章制度，营造良好工作环境，做好接待服务工作，客房工作人员必须：1. 严格遵守外事纪律，严格遵守国家规定，与外界不同。2、严格遵守作息时间，不准迟到、早退、旷工、上岗、擅自离开。3、工作时间内必须保持外观、外观整洁。女员工须化淡妆，穿制服上班，佩戴工作

8、号牌。4、值班人员必须坚守岗位，不得在岗位上吹牛、聊天、看电视。5、工作时间内严禁吸烟、饮酒、吃零食、打扑克、下棋、私下游戏（不得使用客房，任何时候都不得代客人回答）。6、爱护酒店设施设备，为酒店省钱。7、工作必须认真细致，不得有差错。本班作业必须按规定完成。如因其他原因无法完成，则必须调用下班处理，交接应明确。8、未经部门批准，除特殊情况外，不得以调动、委托调动等形式调动班次、顶班、互请假、请假、休息、请假。员工必须提前1天请假，病假必须持有三证（病历簿、病假单、发票）。先休息后补假的，按旷工处理。9、带薪休假须经主管部门批准，不得影响工作，方可休息。10、不利用工作谋取私利，不与客人发生私

9、人关系，不私开客房供亲友入住、洗澡等。11、服从领导安排，相互配合，团结互助。12、工作前及工作期间不得食用有刺激性气味的食物，无关人员不得留守岗位，不得携带饭菜到工作岗位就餐。13、做卫生时，要检查设施是否完好。设施设备出现故障，应报有关部门修理，不得有差错。14、工作时间保持安静，不大声喧哗，大声喊叫，唱歌，轻做三件事：轻走，轻说话，轻操作。15、打扫完毕后，一定要仔细检查房间是否干净、整洁、标准，设施是否完好，所需物品是否齐全。16、每位员工必须有“客人是我们的父母”的意识，任何情况下都不得与客人争吵、打架。17、不得在客房内随意与客人吹牛、聊天、打牌、下棋。18、会见客人时，主动打招呼

10、，以温柔的语气和诚恳的态度回答问题，特别注意老人、小孩、病人、弱者和残疾人，重点服务重点客人。19、不要轻视、嘲笑、批评、指点那些衣着奇特、举止特殊的客人。20. 尊重风俗、信仰，关心世界各地客人的健康和安全。不得随意透露住店客人和酒店部门的情况。2l，与客人同行时，主动让客人先走，坚持微笑服务，热情主动，客人至上。22、认真倾听客人提出的要求，尽力解决。23、任何客人的意见都应虚心听取，不要与客户发生争执，重要的折腾和拆除时向相关部门经理汇报，并尽可能给予答复以解决。24、值班人员要积极配合总台做好长包间的管理工作。如发现包间内有其他人入住、更换客人，应主动通知总台登记。25、值班人员必须在

11、下班前十五分钟主动与前台检查房间，以免出错。26、熟悉商务知识，客人提问时一定要答疑解惑。27、值班人员必须认真负责，观察楼层动态，发现异常及时报告，做好防盗、防火、防盗、防事故工作。28、分配到各区的各种材料、布草、班次等必须清点，否则由各区负责赔偿。29、严禁使用配备的棉布擦拭盆地等房间设施。一经发现，损坏棉织物的价格将予以赔偿。30、清洁卫生时，如发现客人用棉织物擦鞋或棉制品上有较大污渍，应立即向大堂领班和副经理报告。31、客人退房时，值班人员必须仔细检查房间内的物品和设施是否被拿走或损坏，并及时检查房间内是否有客人遗留的物品，如有不负责任的，及时向前台报告，造成的一切损失，由当事人赔偿

12、。32、客房内工作人员应妥善保管地板磁卡，不得乱扔垃圾、随意乱放，不得召集无关人员使用。一切后果由有关各方负责。33、下班后不得留守，员工必须通过员工通道。34. 工作场所必须说普通话。家政公区人员岗位职责l.负责完成领班安排的区域周边的保洁工作。2、正确使用清洁剂和清洁工具，严格按规定操作。3、清洁大堂、走廊、餐厅及地板地毯、地面、凉亭、停车场等指定场所，确保达到酒店规定的清洁标准。4、按部门规定爱护所有清洁机械，保持器具清洁整齐，每次使用后做好保养工作。5、保持工作场所清洁，将用品、用具摆放、堆放整齐，垃圾按指定位置倒出。6、熟悉各种机器、电器的性能。如有损坏，应及时通知维修。如果设备发生

13、意外故障，您必须向工头报告，以便做出其他安排。7、积极与部门保持良好的协调配合，采取相互合作的态度。8、每次用过的布草拖把、抹布等都要清点均匀，文件要清楚填写，脏的要更换。如果除尘拖把喷过静电剂，使用前应装袋八小时。9. 在公共区域报告任何丢失的财物。10、做好布草盘点工作，做好品种登记，核对件数，防止丢失。11、树立服务意识，努力学习业务知识。花店工作职责1、专心做好本职工作，不断学习花木知识，努力提高绿化质量。2、爱护花木，及时修剪、施肥、浇水、松土、除草，努力求生存、养、防死花死树。遇有死花、死树，应及时上报。3、虫害季节，在不影响客人的情况下，及时喷洒药水消灭虫害。珍贵的树木和花草应精

14、心培育和照顾，以防死亡。四、管理好房间内的花草树木，力求满足会议、活动所需的盆栽花卉，并及时供应。5、每天清理花盆、花坛，确保随时无垃圾，力求整洁美化。6、爱护工具，提前准备好肥料，做好其他临时任务。房间晨间工作流程l.每天7：30换工作服，到家政部检查工作内容，服从分工。2. 到达工作地点，详细阅读班次簿，检查布草项目是否与账目一致。3.开始打扫房间，按程序进行，时刻保持工作车和过道清洁。4、随身携带主副机，接听声音不超过3次。5. 每天中午 11:30 开始用餐。家政部必须轮流吃饭。不能同时吃饭，让家政部空着。6、房间打扫完毕后，工作车、车间、卫生间、走廊要进行分类清理。7、下班前，认真、

15、详细地写好班次书，包括房间状况、床单、需要说明的事项。8、早班要团结同事，互相帮助，节约能源，注意走道安全。9、配合大堂副经理查房。大堂副理发现的问题要立即纠正，认真吸取教训，避免错误再次发生。10. 下班前15分钟与前台面对房间，交完班后即可下班。11. 早班员工必须在下班前完成所有分配的下班工作。12.增强主动性和灵活性。房间工作程序1、每天下午15：30前换上工作服，到达岗位。2、到达工作地点后，详细阅读交接书，检查床单、物品是否与账目一致。3、开始清理走廊和公共区域，由领班安排贵宾房和民族房的环境卫生。4、注意因特殊原因未在早班打扫的房间。5. 每天晚上 17:30 轮流用餐6、注意贵

16、宾室的小布置，为客户提供优质的服务。7、随时注意巡视各区域的安全，保持公共卫生清洁，不要在任何地方闲坐。8.中班要注意客服，弥补早课的不足。9、做好棋牌室、酒吧的接待工作。10、下班前认真写好交接书，下班前15分钟与前台检查房间。11、节约能源，注意楼梯安全。12.增强主动性和灵活性。房间夜班工作流程1. 晚上9:00前换上工作服上班。2. 仔细到达工作场所，详细阅读工作交接书，清点布草，核对账目是否一致。3、为客人提供优质服务，与值班经理保持密切联系。夜间发生的特殊事件应详细报告和记录。4、客房部不要大声喧哗，保持安静。5、根据住房情况，清点工作车上的物品数量，从家政部收集一次性物品，为早班

17、做准备，节约和控制成本。6、晚上检查家政部服务区域，注意应关灯。7、不要与其他部门的员工聊天、玩耍。8、下班前认真写好交接书，下班前15分钟面对前台，交接清晰。9、工头房分配标准：住宅15间，每层有2层除尘和公厕及走廊的空置房，8间彻底卫生的房间。10、下班前去贵宾庭院。民族学院清扫走廊边的垃圾，擦去贵宾庭院楼梯和桌子上的灰尘。1l，节约能源，注意走廊安全。12.增强主动性和灵活性。公共卫生早中班工作程序周边：早班： 1、7：30到达，负责主楼大堂区的卫生。2、清理周边环境，清理垃圾房。3、清理灯具上的死角和蜘蛛网。4、对主楼大堂及一、二层公厕进行循环清扫。5. 保持该区域周围区域清洁，没有蜘

18、蛛网和纸屑。6、工作时间，重点打扫大堂和卫生间。中产阶级： 1、保持外部环境整洁，打扫一楼大堂和卫生间。2、保持大便周围环境清洁，垃圾桶外观无污渍。3、保持周围环境清洁，无蜘蛛网、无纸屑、无遗漏。4、下班前检查工作区域，清洁工作是否到位。大堂：早班： 1、一、二楼大堂、卫生间的打扫卫生。2、外院环境及相关公共区域的卫生保洁。3.行政办公区周边卫生。4. 保持该区域周围区域清洁，没有蜘蛛网和五彩纸屑。中产阶级： 1. 维护大堂、一、二楼卫生间的清洁。2.行政办公区周边卫生。3. 登记会议时，确保大堂地面清洁无尘，每天对大堂进行擦亮。4. 保持该区域周围区域清洁，没有蜘蛛网和五彩纸屑。家政人员劳动

19、纪律处分制度为加强客房内劳动纪律处罚制度，更好地为客人服务，服务员应遵守酒店各项规章制度。溪口无视规章制度，将按以下标准处罚违规服务员：一、轻微违纪处罚：1、脏、乱、长发、发型怪异、染发、胡须等，任何物品扣10元；2、未按规定着装，如制服脏、未佩戴工号牌、未扣扣子等，扣10元；3.佩戴抢眼饰品，不穿布鞋（需穿黑色）扣10元4、女士不梳头、戴彩花、染指甲、留长指甲、不化淡妆，扣10元；5、上班吃饭零售，早餐可抵扣10元：6、工作时间大声喧哗扣10元；7、在帖子上聊天，私下会友扣10元；8、背包到达工作地点，扣10元；9、不通过员工渠道，不会说普通话的，扣10元。10. 关门前未完成房间，除特殊情

20、况外，每间房扣除5.00罚金。2.对违规者的一般处罚：1、工作时间内因私工作扣20元；2、设备设施不看管，违反操作规程（如有损坏，需按价赔偿）扣20元；3、设施设备损坏，扣20元修理费；4、工作区域脏污，无轮班记录扣20元；5、用布草擦洗房间，污染严重的，按价格扣20元赔偿金；6、中午12:00前敲门扣房20元；7、不服从上级安排或有拖延工作行为，或未按规定完成工作的，扣20元；8、客服态度冷漠，无礼扣20元；9、月评奖：当月病假10元/天，事假20元/天，以此类推。3、违纪从严处罚1、私取客人剩余物品扣50元；2、私取酒店物品（情节严重的，将承担法律责任），扣50元；3、工作时间看电视和房间

21、睡觉扣50元：4、遗失房卡扣50元；5、客户投票或拆除（因服务态度）将扣50元。6、偷工减料，工作质量低扣50元；7. 不认真履行职责，造成安全隐患，或者不及时处理不安全因素，不报告扣50元的；8、擅自使用客房设施，扣50元；9、不节水，扣电50元；10.工作质量或效率低下，经培训协助无进展的辞退。上述办理规定有权由工长以上的管理人员行使。如有疑问，被处理人应当自处理规定之日起24小时内向本部门提出意见。逾期视为正确处理。家政服务规定这是酒店为客人提供的基本服务。客房的舒适、美观和清洁需要通过客房的布置和清洁来实现，而管家承担着这一重任。（一）清洁卫生标准和要求做到“七不”、“六清”、“两消毒

22、”、“一清”。七不无六害，无灰尘、无杂物、无异味、无蜘蛛网、无污渍、无不卫生死角。六大清洁室外环境的清洁、床上用品的清洁、家具设备的清洁、厕所的清洁、车间、储藏室、办公室的清洁，工人工作服的清洁。二次消毒茶具、饮水具消毒、马桶洁具消毒。一是干净 - 工作人员干净卫生。要求：1、客房卫生每天早上全面打扫一次，客人出门一次，随房一次，小房间一次。2、环境卫生，包括客厅、前后楼梯、走廊、电梯、公共卫生间、车间、房间、储藏室等，应早、中、晚三遍打扫，并有经常清扫的做法，拖地、洗涤、拖地和吸尘，并根据需要进行清洁。3、床品每位客人都要更换，被套、枕套、床单等退房后要更换。4、客房茶水器具每天更换，公共区

23、域每位客人更换。更换的茶饮器具要做到“一洗、两抹、三洗、四消毒、五保管”。茶饮器具消毒 实现“三专”、专房、专设备、专人员管理。5.个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、勤理发、勤洗手、勤修指甲、勤换衣服。6、定期喷药灭杀，发现“六害”及时处理。(2) 客房布置收拾房间的主要任务：检查房间，清理床上用品，清理，设置。2.排序顺序：先整理客人要求打扫的房间，再整理房间，再整理普通房间（但客人不在房间时），最后整理空房间。三、整理作业的原则：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧后卫，圆形布置，注意墙角。(3) 清洁客户的步骤(1) 获取客房磁卡，了解客房状态。(2) 将您负责的房间划分为退房、住房、预搬间、

24、维修间等，并确定清洁顺序。(3)准备工作车。工作车是清洁工组织和打扫房间的主要工具。工作车上的用品是否齐全，工作车是否好用直接影响清洗效率。将布袋挂在挂钩上，将塑料清洁桶、刷子、抹布等放入清洁篮中。将干净的布草分类放入车内，将房间用品整齐地摆放在上层格子上。(4) 带上吸尘器。2.清洁工作。（一）办理退房手续：Knock - 敲门（敲三下）打开打开门，拉开窗帘取出 - 取出用过的用品、用具和倒茶清扫 - 清扫蜘蛛网、灰尘并清除所有垃圾和碎屑铺设铺设床上用品擦拭 - 擦拭家具、设备Pendulum - 根据安排的要求补充和安排用品和用具洗洗浴室吸吸尘看看清洁度和布局的效果关拉上窗帘、关灯、关门填写填写家政日常表格客房卫生间清洁顺序：撤出 - 撤出床单和用过的用品和器具，并清除垃圾和杂物冲洗用水冲洗卫生洁具瓷砖等擦拭用清洁剂、洗涤用具、瓷砖、地板等擦拭。洗洗去泡沫、污水擦拭 - 清洁所有设备和物体化妆 - 补充浴室用