酒店前台治理制度

1、前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必需遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。2、2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。二、事假必需提早一天通知，说明缘故，经批准后方可休假。3、严禁擅自换班，换班必需填写申请表格。二、仪容仪表三、四、1、上班必需按宾馆规定统一着装，工服必需干净、整齐。2、宾馆要求维持个人仪容仪表，站、

2、立、行姿势要端正、得体。3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，阻碍宾馆、客人或其他员工声誉。4、严禁在宾馆高声喧哗、打闹、追赶、游玩。三、工作方面：1、严禁擅自开房休息。2、当班期间要认真认真，各类表格严禁显现错误。3、不得与客人发生争吵，显现问题及时报告部门主管与当领班，由其处置。4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。6、踊跃参加部位班组例会及各项培训工作，尽力提高自身素养和业务水平。7、工作中严格依照各项服务规程、标准进行服务。8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。9、自觉爱惜保养各项设备设施

3、。10、工作中要有良好的工作态度。11、工作中要注意彼此配合、明白得、沟通。12、严禁显现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项一、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每一个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房和房间的房型、房价、有窗、暗房、是不是电脑房等，为客房的销售和分派提供靠得住的依据。二、前台员工必需向客人提供优质的订房、记录、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。3、和谐客房解决客人入住进程中碰到的各类问题，联络各部门为客人提供优质服务。4、成立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系，以保证宾馆及时准确入住记录手续时成立。六、时刻提示自己要面带微

4、笑。7、要擅长在工作中操纵自己的情绪。八、学会委婉地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、和治理水平，直接阻碍宾馆的整体形象。五、宾馆前台接待工作职责1.接待职位工作流程(1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估量情形及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情形，专门是各类报表是不是齐全。(3)整理台面，维持前台干净整洁。防将情形延误。2.散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是不是有预订房间。若是是预订客人，可对其致以欢迎词。若是客人没有预订，在有空屋的情形下，应尽可能知足其住

5、宿的要求，万一客满，最好帮忙客人同其他宾馆联系。填写住宿记录表。住宿记录表一样是一式两联，境外人员的临时住宿记录则是一式三联，住宿记录表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。接待员必需先确认宾馆可否同意客人所持的卡，所持卡是不是有效。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的预备工作。应付房费等内容。六、前厅接待常见问题的处置(1)客人不肯进行入住记录能够代其填写，让其签字认可即可。若是客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人耐心说明，并作出保证让其安心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房

6、号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情形下，客人要求续住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即以后店的客人介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人。能够先向已住客人说明宾馆的困难，征求其意见，是不是情愿搬到其他宾馆延祝若是客人不肯意，则应尽快通知预订处，为即以后店的客人另寻房间，或是联系其他宾馆。(4)客人离店时，带走房间物品个别客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰着这种情形，直接向客人索若是不适合的，会令客人下不了间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地址，忘记恢恢复位了，能不能麻烦您帮忙咱们找一找?”吧台大厅是宾馆的神经中枢，在客人心目中它是宾馆治理机构的代表。客人入住记录在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员