某公司联邦营运管理规划

1、第二章 联邦家私集团专卖店岗位职责及服务规范1、联邦邦家私集集团专卖卖店店长长岗位职职责2、联邦邦家私集集团专卖卖店营业业员岗位位职责3、联邦邦家私集集团专卖卖店安装装人员岗岗位职责责4、联邦邦家私集集团专卖卖店营业业员的现现场行为为规范5、联邦邦家私集集团专卖卖店安装装人员的的工作服服务规范范联邦家私集集团专卖卖店店长长岗位职职责岗位名称：店长直接负责对对象：老老板（经经理）直接管理对对象：营营业员、帐帐务员、安安装工工作描述：协助配配合展厅厅的销售售、管理理工作责权范围：主管专专卖店全全面工作作，认真真贯彻落落实总部部的指标标，对全全面工作作进行组组织、监监督和协协调。一、市场调调研店长要

2、了解解市场信信息，掌掌握行情情，通过过各种渠渠道对当当前家具具市场的的营销状状况有一一个基本本了解，通通过对当当前的市市场状况况、产品品状况、竞竞争状况况、渠道道状况、宏宏观环境境状况的的调查分分析，并并在第一一时间反反馈给你你的上司司及联邦邦总部。附附市场场调查表表。二、商品管管理（1）销售售数据一一月一分分析，突突出主导导产品、调调整弱势势产品：主要形式有有单品销销售分析析、按功功能类型型分析、按按购买组组合分析析、按平平均单据据金额分分析、按按区域分分析、退退单原因因分析。不不定期招招召开经经营分析析会，千千方百计计地突出出主导产产品调整整弱势产产品，提提高销售售收入。（2）拟定定月度销

3、销售计：在总结，分分析全盘盘产品销销售情况况，发现现问题并并及时反反映：熟熟悉掌握握区域市市场销售售状况，提提出产品品组合建建议并拟拟定月度度销售计计划。附附产品品月度销销售计划划表产品品组合销销售统计计表。（3）掌握握卖场和和仓库的的商品动动态，定定期进行行商品盘盘点：店长务必要要做好商商品盘点点工作，建建立严格格的进销销存管理理制度，进进、出、存存都要有有凭证作作为依据据，不管管是顾客客购买还还是老板板自己用用都必须须经过这这个流程程。考虑虑到独立立店的规规模，我我们认为为一月一一次全面面盘点是是合适的的。三、现场管管理合理布局卖卖场，根根据商品品的款式式进行周周期性的的陈列摆摆设，展展示

4、要富富于艺术术性，并并能吸引引顾客，主主要是对对专卖店店店面环环境系统统、展示示陈列等等的管理理和维护护。我们们强调，在在遵守联联邦品牌牌店所规规定的展展示原则则、展示示要素、展展示手法法的前提提下，店店长及工工营业人人员应最最在限度度地发挥挥主观能能动性，投投入到展展示工作作中去。（1）对营营业人员员的现场场管理店长要尽量量多地去去留意营营业人员员在销售售过程中中出现的的一些问问题，这这里主要要是针对对营业人人员对专专业知识识的熟悉悉程度、推推销技巧巧、服务务态度等等。存在在的总是是要在第第一时间间进行纠纠正示范范（客户户不在场场的情况况下）；也可以抓几几个典型型案例，不不定期地地进行摸摸拟

5、销售售，通过过预演来来加深营营业人员员的理解解，避免免再犯同同一错误误。（2）对商商场及商商品的现现场维护护店长应每天天要求营营业人员员及时做做好现场场产品展展示复位位工作，维维护好原原有的展展示效果果，如样样板卖了了，要根根据区域域重要程程度、产产品销售售情况及及时作出出调整补补充；又又如产品品有损伤伤、安装装不到位或或出现质质量问题题也要及时组组织维修修，保证证展示产产品的完完好状态态。（3）处理理顾客投投诉，解解决营业业人员遇遇到的实实际问题题听取顾客意意见及批批评，处处理好客客人投诉诉，解决决问题，及及时改进进工作，提提高现场场的服务务水平，维维护品牌牌的声誉誉。店长长要有良良好的心心

6、理素质质，保持持清醒的的头脑，熟熟悉掌握握专卖店店的运作作，在维维护公司司利益的的前提下下，尽可可能的为为顾客解解决问题题。（4）信息息的上专专下达经上级授权权负责与与联邦总总部保持持日常协协调、衔衔接、沟沟通、跟跟进事项项。主持持展厅例例会，负负责专卖卖店及联联邦总部部政策及及产品信信息的上上专下达达。江及及时进行行信息收收集和反反馈。四、流程管管理（1）店长长必须规规范专卖卖店的销销售流程程，主要要是业务务订单评评审程序序及售后后服务的的流程。从从接待顾顾客开始始到查询询库存、开开单和联联邦集团团总部的的衔接要要执行得得顺利必必须要一一个明确确的规范范流程（后后附相关关流程表表供参考考）。

7、（2）作为为现场主主管，店店长必须须要清晰晰销售进进度，对对数字（数数量、时时间等）要要非常敏敏感，当当前的、历历月的销销售数据据都要心心中有数数，以月月为段，根根据订货货的交货货期跟踪踪好出货货的时段段，并预预先做好好的采购购计划，避避免做临临时抱佛佛脚的事事。五、员工管管理（1）员工工培养、考考核，员员工管理理规范建建立实施施；负责员工培培训、绩绩效考核核工作，为为员工创创造良好好的工作作环境，维维护员工工之间融融洽的工工作环境境，维护护员工之之间氛围围。店长对营业业人员的的培养要要注意以以下四点点：了解解公司总总部各方方面情况况；熟悉悉总部的的商品情情况；深深放了解解本公司司各类顾顾客和

8、竞竞争对手手的特点点；如何何作有效效的推销销和商品品陈列展展示。店长对营业业人员的的考核要要注意以以下三点点：销售售趋势是是上升不不是下降降，原因因是什么么；顾客客满意评评估；营营业人员员品质评评估；另另外营业业人员的的风度、仪仪表、言言谈、气气质都是是考核内内容。按照营业业人员行行为规范范、安安装人员员工作服服务规范范的要要求，对对人员的的工作态态度、业业绩进行行评估、考考核，及及时给予予指导，并并对违反反有关规规范作出出记录和和处理报报告。附附员工工工作情情况记录录卡（2）建立立健全激激励制度度：物质质激励和和精神激激励双管管齐下。首先店长必必须为整整个店、为为自己、为为营业人人员都设设立

9、一个个销售目目标，有有了目标标才会有有动力！店长要要让营业业人员认认识到，一一是通过过更加努努力推销销或经过过培训后后把工作作做得更更精明，便便可推销销更多的的产品；二是得得到成绩绩突出奖奖是要付付出额外外努力的的，但要要注意确确定奖励励标准要要适度；同时店店长要定定期评估估现行工工资、提提成方案案对员工工工作积积极性的的激励程程度；并并及时向向上级经经理反馈馈、沟通通，必要要时对工工资方案案作出调调整，以以保持其其适用性性；条件件许可的的可考虑虑在专卖卖店营业业人员之之间、售售后安装装员工之之间展开开业绩竞竞赛、售售后服务务水平竞竞赛等活活动，以以期形成成积极向向上，力力争上游游的良好好工作

10、状状态及精精神面貌貌。六、客户管管理整理归档客客户资料料，建立立会员制制度是服服务好顾顾客特别别是忠诚诚顾客的的很有效效的一种种手段。注注意收集集客户档档案的相相关内容容和信息息：家庭庭出身、社社会关系系、背景景、教育育、收入入水平、性性格习惯惯、为人人处世、信信用、从从事职业业等等，别别忘记很很重要的的一点生日日，以及及该客户户以往的的订货明明细，对对产品的的风格偏偏好程度度等。联邦家私集集团专卖卖店营业业员岗位位职责岗位名称：营业员员工作描述：在店长长的领导导下，做做好售前前、售中中、售后后等顾客客服务工工作职责： 严格执执行联联邦专卖卖店营业业员行为为规范，履行岗位职责，坚守工作岗位并保

11、持优质服务。 做好顾顾客购买买商吕的的参谋，并并注意到到适度服服务； 熟悉产产品的全全部情况况，了解解其他店店铺商品品，并根根据客户户不同的的需求有有技巧地地向客户户推销； 掌握商商品的进进销状况况，对各各种畅销销和滞销销商吕要要及时向向店长/经理反反映，高高效、准准确地完完成经理理/店长长下达的的销售任任务； 收集顾顾客对其其他商家家畅销产产品的信信息，并并及时报报告店长长/经理理，向公公司提出出合理化化的建议议； 经常检检查商品品价格牌牌，任何何时候不不行有歪歪斜现象象发生，检检查商品品标价是是正确合合格证不不出差错错； 做好商商场的日日常卫生生、产品品复位工工作；以以衣做好好安全防防范工

12、作作，防止止盗窃和和火灾事事故； 服从上上级领导导和各项项工作安安排； 做好订订单的售售前、售售中工作作，并跟跟踪售后后服务（特特别是送送货后的的回访） 做好目目标顾客客的跟踪踪工作； 积极进进取，不不断学习习、掌握握产品知知识和销销售技巧巧，提高高自身素素质。联邦家私集集团专卖卖店营业业员的现现场行为为规范纪律工作：团结协助，服服从上级级主管的的工作安安排。按时上、下下班，不不迟到、不不早退；请假必必须亲自自履行请请假手续续。上班前完成成个人内内务，如如换工作作服、化化妆等。上班时间不不要谈论论与工作作无关的的事，不不要看报报纸、杂杂志；保保持工作作场所安安静，不不要打闹闹、有电电话传呼呼不

13、得大大声叫嚷嚷；站立立工作时时不得靠靠桌、道道具等；因接待待需要座座位工作作时，要要保持上上身挺直直，不得得趴桌卧卧椅。专卖店中绝绝不能在在顾客面面前与同同事争论论或议论论任何事事情。当天营业内内必须接接待好顾顾客，不不得有不不耐烦的的语言、表表情、举举动；下下半时，应应交代清清楚有关关事项，写写好工作作日记。无论多么忙忙碌都应应以顾客客为第一一，没有有任何工工作比接接待顾客客更重要要。严格执行店店铺统一一价格，未未经店长长/经理同同意不得得擅自降降价；不不允许因因与其他他人抢单单而擅自自降价。仪表、仪态态：仪态营业人员工工作时间间要按公公司规定定统一着着装，衣衣服要保保持清洁洁；鞋要要打理整

14、整洁，不不穿拖鞋鞋、凉鞋鞋。上班时整齐齐地佩戴戴工作牌牌，工作作牌戴在在左胸前前，不要要佩戴与与公司、工工作无关关的徽章章。指甲要修整整齐，不不能涂深深色指甲甲油。女营业员不不得长发发披肩，要要用发夹夹夹住，不不要让刘刘海遮住住自己的的眼睛。男营业员不不留长发发，不留留胡须。注意口腔清清洁，不不用浓烈烈香水、发发胶。仪表1、等待顾顾客的标标准姿势势：以站立姿势势，双脚脚与两肩肩同宽，身身体站直直。两手放在前前面，右右手轻轻轻叠在左左手上，自自然下垂垂。挺胸、收腹腹，双眼眼直视顾顾客。2、走近、接接待顾客客的标准准姿势：向顾客点头头致意，然然后才走走近。点头角度是是15度度。行礼时，不不能仅仅仅

15、低下头头，应以以腰为中中心，将将身体前前倾。3、目送顾顾客的标标准姿势势：鞠躬时应低低头至身身体成330度。低头弯腰的的标准是是放在面面前的手手垂至大大腿中间间部位。目送顾客离离去，面面带微笑笑。销售行为：（一）、售售前准备备：日常工作中中注意学学习和积积累商品品知识，熟熟识所售售商品名名称、型型号规格格、价格格、功能能、质量量、用材材、保养养、展示示位置、目目标顾客客及与其其它同类类的差异异、卖点点清晰，商商品设计计特点及及组合、搭搭配原则则，体会会顾客购购物心理理，提高高自身综综合素质质，为成成功导购购打好基基础。例会。每天天或每周周都必须须参加例例会，总总结前一一天或前前一星期期的工作作

16、情况，做做好当天天或未来来一周的的工作安安排，掌掌握产品品动态和和其它信信息；检检查仪表表、仪态态。做好展场清清洁卫生生。台面、柜面面、玻璃璃面、镜镜面等不不能留有有水渍、手手印：展展品的脚脚部、背背部不能能留有污污渍、灰灰尘：沙沙发不能能有污渍渍，缝隙隙间不留留什物：布艺品品不能有有灰尘、污污渍和线线头松散散外露：金属制制品不能能有锈渍渍或氧化化的痕迹迹：抽屉屉、柜内内、层板板上应无无灰尘。地面、墙壁壁、天花花及其附附件应无无灰尘、无无蜘蛛网网：卖场场门口附附近区域域应保持持清洁。绿化植物表表面清洁洁翠绿，不不留枯枝枝叶，花花盆内无无什物。4备好售售货用具具：（发发票、售售货收款款凭证、计计

17、算器、卷卷尺、公公章、笔笔、包装装用品等等）做好好开门前前准备。（二）售中中服务： 顾客购购物有88个心理理阶段：注意-产产生兴趣趣-联想-产产生购买买欲望-比比较-信信任-决定定-购买买行动。相相应地，营营业员销销售也有有以下88个阶段段：等待顾客以大方庄生生的姿态态，精神神饱满、思思想集中中、面容容温和等等待顾客客光临，眼眼睛留意意顾客的的视线表表情。走近顾客时机：a)顾客长长时间地地看着一一种商品品时，表表示其对对商品产产生兴趣趣：b)顾客用用手摸商商品进行行考虑时时；c)顾客看看来看去去在寻找找什么东东西时，需需了解顾顾客购买买意向；d)顾客看看来看去去在寻找找什么东东西时，需需了解顾

18、顾客购买买意向；e)与顾客客视线相相对时。注意选择适适当时机机，微笑笑迎接顾顾客并点点头致意意，先说说“你好”或“欢迎光光临”、“欢迎参参观”，熟客客要尽可可能记住住姓名，并并冠以适适当的称称呼。招呼顾客接待服务每每一位顾顾客应以以一种平平和的心心境对待待，就像像海纳百百川一样样微笑去去面对每每一位顾顾客的请请求：我我们的服服务态度度应该做做到以下下三个一一样：“买与不买买”一个样样“买多买少少”一个样样“穿好穿坏坏”一个样样顾客表明参参观购买买意向时时，要主主动陪同同、热情情介绍商商品：顾顾客示意意随便看看看时，营营业员应应说“请你随随便看看看”及保持持在顾客客视野范范围内，观观察顾客客挑选

19、产产品的反反应，做做一些整整理商品品的辅助助工作，留留意顾客客的随时时召唤。注意称呼顾顾客姓氏氏，未知知姓氏之之前，称称呼“先生”“小姐姐”或“女士”；指第第三者时时不能讲讲“他”，应称称呼那位位先生（小小姐）。”因故离开面面对的顾顾客时，要要说“请稍候候”，不得得突然离离开；回回来后要要说：“对不起起，让你你久等”，不得得无歉意意表示。行走要迅速速有神，但但不得跑跑步；二二人并行行不得搭搭肩膀、挽挽手；与与顾客相相遇应靠靠边走，不不得从顾顾客中间间穿过；请人让让路应讲讲“对不起起”/向顾客推介介产品分清顾客类类别，针针对性地地推销产产品；将将产品使使用时的的状态展展示给顾顾客看，以以便使顾顾

20、客产生生联想。面对顾客应应表现出出热情、亲亲切、真真诚、友友好；和和顾客交交谈时，要要用相互互都懂的的语言，要要眼望对对方，不不得左顾顾右盼，不不得对顾顾客品头头评足，严严禁讲“喂”、“不知道道”；同时时，了解解顾客所所需的家家具风格格、设计计、材料料等因素素，并推推测顾客客预算的的金额，在在预期的的消费金金额范围围内，先先以中档档价格定定位产品品，由低低价格到到高价格格的顺序序逐次推推荐给顾顾客，应应特别注注意顾客客的反应应，以掌掌握顾客客所愿意意接受的的价格。为顾客介绍绍商品时时详尽适适当，回回答顾客客提问时时应清晰晰，敏捷捷；为顾顾客当参参谋时要要根据顾顾客对产产品的色色彩、尺尺寸款色色

21、、价格格喜欢程程度不同同，适时时推荐第第二件、第第三件产产品，重重点介绍绍产品功功能、设设计、品品质、时时尚、材材料等方方面的特特征，必必要时候候配合手手势，加加强商品品的特点点。手势要求：介绍商商品时，手手掌伸开开、手臂臂自然伸伸展，不不允许用用食指指指这点那那；当顾顾客询问问去向时时，也需需以些标标准手势势指引。与同行业产产品比较较时，用用简单易易懂的方方法明确确说出联联邦产品品所具有有的优点点。顾客对商品品或服务务、有所所抱怨时时，要先先说“对不起起”，马上上做消除除误解的的工作，不不可表示示反对意意见，严严禁与顾顾客顶撞撞、争吵吵：如个个人无法法解决，应应立即请请示店长长或上级级处理。

22、确定顾客决决定购买买与顾客确认认商品价价格、数数量，并并准确迅迅速地开开单。确认是否需需包装或或是否需需要送货货，并办办理有关关手续。指引顾客到到收款处处交款。收款收到顾客货货款时，应应先道一一句“多谢”或“让你久久等了”与顾客确认认商品价价格和收收到顾客客交付的的款项金金额。找赎应一次次付清，并并说“这是找找你的XX 元XX角，请请点清放放好”。帮顾客包装装商品以快速、美美观、牢牢固、和和方便携携带为原原则。如顾客还带带有其它它零星小小件，应应主动代代为包装装在一起起。将顾客购买买的商品品和收据据交给顾顾客并送送客。办理购货手手续后，应应双手将将商品和和票据递递给顾客客，同时时说“谢谢”或“

23、多谢惠惠顾”；顾客客离开时时，应说说“多谢你你，慢走走”或“欢迎下下次光临临”！，并并送客人人行出规规定区域域。顾客说“谢谢谢”时，应应回答“不用谢谢”，不得得毫无反反应。（三）售后后服务1及时送送货：落实订单货货源，抽抽出到期期送货单单据，落落实送货货时间，根根据有关关规定开开具送货货单。2品质保保证：送货前检查查产品（如如包装有有损坏需需开包检检查），如如存在质质量问题题不得送送出。3受理售售后投诉诉处理：遇到顾客要要求退换换商品，要要同样热热情接待待，耐心心倾听顾顾客。凡符合退货货原则的的，应说说：“可以改改购，我我马上帮帮你办理理；”如不符符合退换换原则的的，应说说：“对不起起，按规规

24、定，这这个商品品不能改改购”并说明明理由。投诉质量问问题，需需维修或或退货的的，首先先要表示示歉意，然然后按规规定售后后服务流流程操作作。如遇到自己己权限范范围内或或正常处处理程序序不能满满足的售售后服务务事项，须须及时请请示店长长或上级级经理迅迅速处理理。其它打电话的要要求：打出电话首先确认对对方的姓姓名或号号码：“您好！请问您您是XXXX先生生（女士士）吗？”主动报出自自己的单单位和姓姓名：“我是联联邦XXXX专卖卖店”接收电话电话铃声响响后，迅迅速拿起起话筒并并说：“您好！联邦XXXX专专卖店”若对方未作作自我介介绍，可可礼貌地地询问对对方的姓姓名和单单位。总要求语言简洁明明了，热热情亲

25、切切。对重要问题题应一边边复述，一一边记录录。通话中若需需要暂中中断谈话话，应先先向对方方致歉，如如与他人人谈话，须须用手捂捂住话筒筒再说话话。打完电话后后要说“再见”，并要要听到对对方挂机机后，再再轻轻放放下电话话。外出与会客客外出前，应应考虑好好办事的的程序，带带齐并整整理好所所需的所所有文件件资料和和物品。起程之前最最好先用用电话联联系好对对方。工作时间外外出和会会客必须须征得上上级主管管的同意意，交代代好工作作，并在在最短时时间内完完成。外出时应牢牢记自己己是联邦邦人，有有责任维维护联邦邦的形象象和利益益。 联邦家私集集团专卖卖店安装装人员岗岗位职责责岗位名称：安装工工工作描述：在店长

26、长的领导导下，开开展送货货、安装装、维修修等到顾顾客服务务工作。职责：热爱本职工工作，遵遵守公司司的规章章制度，履履行岗位位职责不断学习，积积极进取取，掌握握商品知知识及安安装技巧巧负责展厅的的收货、送送货、拆拆卸展厅厅样板、安安装服务务负责展厅展展品的维维修及保保养负责退货产产品的包包装、发发货工作作负责客房的的售后维维修服务务协助展厅店店长调整整场内的的展示工工作协助仓库管管理员按按规范摆摆好商品品及调整整仓位，做做到合理理摆放；协助仓仓管员进进行商品品盘点工工作服从上级领领导管理理，并按按时按质质完成工工作任务务。联邦家私集集团专卖卖店安装装人员的的现场服服务规范范一、工作纪纪律团结互助

27、，不不侵犯他他人利益益，遵守守国家法法规。按时上、下下班，不不迟到、不不早退：请假必必须亲自自履行请请假手续续。上班时间不不得擅自自离岗，不不得在商商场内坐坐休。对待上级领领导及人人员要尊尊敬有礼礼，不得得使用粗粗言秽语语。要服从管理理人员的的工作安安排，遵遵守各项项规章制制度。二、仪容、仪仪表 1上班时时间要按按规定着着装，衣衣服要保保持清洁洁，不得得穿着奇奇装异服服；鞋要要打理清清洁，不不穿拖鞋鞋、不得得将鞋后后跟踩在在脚底下下行走。2选择清清爽自然然发型，不不得剪奇奇异发型型，不得得留胡须须，要养养成经常常剃须的的良好习习惯，保保持良好好的精神神面貌。3注意口口腔清洁洁，不用用浓烈香香水

28、、发发胶。三、言行规规范任何对外场场合不得得发表对对专卖店店及其人人员不满满的言论论。对待顾客要要真诚礼礼貌，回回答顾客客提问时时要清楚楚明白，语语气婉转转平和；与顾客约定定送货时时应说：“您好，我我是联邦邦家私，我我们将在在xxxx时间送送货到您您家，请请您等侯侯。”当送货到顾顾客家，敲敲开顾客客家门时时应说：“您好，我我是联邦邦家私的的送货员员，让您您久等了了。”因为某种原原因不能能按照约约定的时时间送货货上门时时，应提提前与顾顾客联系系，经顾顾客同意意后再约约定送达达的时间间，应说说：“您好，我我是联邦邦家私xxxx专专卖店，由由于XXXX原因因我们不不能按时时到达您您家，很很抱歉给给您

29、造成成不便，我我们预计计在XXXX时间间可到达达您家，很很抱歉给给您造成成不便，我我们预计计在XXXX时间间可到达达您家，请请您再稍稍等一会会。”在顾客家中中安装时时，如果果需要借借有用顾顾客的东东西，应应说：“对不起起，能借借用您的的XXXX用一下下吗？”当在安装过过程中遇遇到问题题或困难难而无法法继续安安装时应应向顾客客说明：“您好，我我们现在在遇到XXXX的的问题，没没办法安安装完毕毕，可不不可以联联系我们们公司约约定另外外一个时时间帮您您解决呢呢？当完成安装装、复检检产品及及签单手手续，要要离开顾顾客家的的时候应应说：“XX先先生/小小姐（女女士），如如果您在在以后使使用过程程中遇到到

30、什么问问题时，请请与我们们联系。再再见！”当顾客问及及你产品品的使用用过程中中遇到什什么问题题时，在在你确认认了解的的情况下下可以答答复顾客客，但在在不确认认的情况况下，应应说：“很抱歉歉，这方方面我不不太清楚楚，没办办法详细细答复您您，您可可以咨询询我们专专卖店营营业员”。与顾客通电电话时，在在顾客挂挂断电话话前，不不允许单单方面中中断通话话。任何情况下下严禁顶顶撞顾客客或与顾顾客发生生争执、斗斗殴等行行为。四、装卸、搬搬运、安安装产品品规范1、 装卸卸规范：装货前应根根据所装装物品的的数量、形形状、体体积及装装货车辆辆的形状状、体积积及装货货车辆的的形状、结结构、体体积等做做出预算算后进行

31、行装储。多种物品混混装时，易易损及不不耐挤压压的物品品不得放放置于易易受到挤挤压、碰碰撞的位位置。装储时应依依照“紧密装装储”的原则则，物品品之间，物物品与车车厢之间间应放置置紧密，不不允许有有足以造造成物品品大移位位（5厘厘米以上上）的空空隙。分层装储时时，形状状规则、重重量大的的物品应应放置在在下层，形形状不规规则、重重量小的的物品放放置在上上层。简易包装物物品分层层装储或或与其物物品的混混装时，物物品与物物品及车车厢壁之之间须用用软性耐耐磨材料料（如毛毛毯等）来来间隔，以以免互相相摩擦。装储玻璃类类物品，玻玻璃应竖竖放，禁禁止平放放，玻璃璃而禁止止接触表表面不平平的坚硬硬物体，厚厚度小于

32、于5MMM玻璃与与其他物物品混装装时应采采取木框框包装，否否则禁止止装运。卸货时应逐逐件卸下下，禁止止两件以以上叠放放一起卸卸。禁止在潮湿湿、高温温、倾斜斜度过大大的平面面或有潜潜在危险险之外放放置物品品。2、搬运规规范单人徒手搬搬运重物物时，应应以能够够轻松举举过头顶顶为度，禁禁止超重重，以保保障人身身及物品品安全。搬动玻璃时时不能单单角触地地，以免免受力不不均损伤伤产品。搬运长度超超过1.6M的简易易包装物物品上下楼梯梯时,必必须由二二人分持持两端搬搬运,以以防止与与墙壁楼梯扶扶手等发发生碰撞撞造成损损伤。搬运物品经经过门口口、楼梯梯等通道道时，应应对门口口与楼梯梯间的高高度、宽宽度进行行

33、目测，当当目测结结果显示示通道尺尺寸过小小时，应应对所搬搬运的物物品与通通道的尺尺寸作为为精确测测量，禁禁止未经经测量而而盲目操作作。搬运软体家家具，必必须托住住家具的的底部，禁禁止拖拉拉家具扶扶手等线线口结合合部位，以以免造成成开裂：上、下下楼梯必必须在有有完全封封闭有效效包装的的情况下下装车运运输，或或与其他他物品紧紧密接触触混装运运输。安装规范拆包装前应应将物品品平稳放放在无尖尖锐突起起、无杂杂物、平平整稳固固的平面面上。拆牛皮坑纸纸或纸箱箱包装时时，应用用刀片沿沿着包装装材料接接口处轻轻轻划开开封口纸纸；拆开开气珠膜膜等软性性包装材材料时，刀刀具口的的运动方方向应取取远离包包装内物物品

34、的方方向，严严禁将刀刀具插入入包装材材料内割割开包装装，以避避免在划划开的过过程上损损伤包装装内物品品。拆开包装后后，先检检查包装装内有没没有玻璃璃类或容容易滑动动的部件件，然后后须谨慎慎地逐一一拿出部部件，以以备安装装。安装作业前前，要充充分利用用包装材材料铺垫垫安装现现场以保保护客户户现场物物品免受受损伤。安装前，根根据安装装说明图图确认产产品各部部件安装装顺序、对对照检查查产品部部件、配配件等是是否齐全全及有否否明显质质量缺陷陷。安装时，配配载配件件必须完完备，禁禁止省略略；多余余的配件件应收集集、整理理好带回回商场保保管好，禁禁止留在在安装现现场或随随意丢弃弃。配件中备有有乳胶时时，木

35、榫榫也必须须填满乳乳胶。拆除已安装装的部件件，如有有螺纹类类配件，应应谨慎旋旋出，严严禁强力力拉出。一般来说，应应该先安安装框架架，后安安装抽屉屉等活动动组合件件；安装装框架则则应根据据先下后后上、先先内后外外、先前前再后的的原则。连接大型家家具的框框架，连连接位置置的螺栓栓应在整整个框架架完全组组装起来来以前预预留适当当的活动动余地，先先不要将将扣件、螺螺丝等拧拧得太紧紧，待整整个框架架完全组组装起来来，并经经过调整整偏差后后再彻底底拧紧，加加固。安装玻璃门门的门铰铰，禁止止用电钻钻紧固螺螺丝；改改用人手手收紧螺螺丝，以以防玻璃璃在过大大的压力力下而开开裂；螺螺丝的紧紧固程度度应以玻玻璃玻璃

36、璃门不松松动为度度，也不不适宜过过紧。安装过程中中，如果果需要踩踩踏在部部件上进进行安装装时，应应赤脚踩踩踏；严严禁将尖尖锐工具具放在正正在装配配的部件件或已组组装好的的家具上上；严禁禁以尖锐锐硬质物物体击打打家具部部件。钉背板时，钉钉子应稍稍偏向要要钉入的的板件的的内侧；若家具具部件需需要钻孔孔，在钻钻孔前必必须用标标尺精确确测量钻钻孔的位位置，以以防孔人人偏差，而而且在钻钻孔时，要要在钻头头钻出的的一侧用用平整的的要板衬衬垫，以以防造成成表面爆爆裂。产品安装完完毕后，应应对缝隙隙、对称称性等进进行最后后的调整整，以求求最高安安装质量量。抬动已安装装好的家家具时，必必须托住住底板抬抬起，禁禁

37、止仅持持顶板或或层板抬抬动。五、送货安安装现场场服务规规范：准时到达安安装现场场，仪容容仪表整整洁，精精神饱满满。货物按顾客客指定的的地点有有序堆放放，安装装作业时时地面应应垫上纸纸皮等垫垫衬物，以以防止刮刮花地板板。轻拿轻放爱爱惜货物物及顾客客家中物物品，未未经顾客客同意不不得擅自自挪动现现场物品品或设施施。不得饮用、或或吃顾客客的饮料料、水或或食物；不得在在顾客家家中上厕厕，实在在不得已已时应礼礼貌地获获得顾客客同意后后方可使使用，但但一定要要讲究清清洁卫生生。如因本次送送货出现现问题或或疑问需需要与商商场联系系时，必必须征得得顾客同同意后方方可使用用顾客的的电话。文明作业，认认真安装装，

38、不得得怠工、离离岗、吸吸烟、吃吃零食等等。安装服务过过程中，任任何情况况下不得得与顾客客的小费费或礼品品。安装人员不不得以任任何理由由接受顾顾客的小小费或礼礼品。安装过程中中，如顾顾客提出出与送货货安装无无关的问问题时，应应做出适当当回应，但但不要影影响安装装质量及及进度；当顾客客对产品品的质量量状况提提出意见见或不满满时，我我方人员员应做出适当当解释或或协助顾顾客联系系商场有有关人员员商讨解解决的方方法，禁禁止不予予理睬或或以冷漠漠的态度度对待顾顾客。安装完毕后后，清理理现场，并并经自检检合格后后，才能能交付顾顾客验收收；离开开顾客家家时一定定要与顾顾客礼貌貌道别。第三章 联联邦家私私集团专

39、专卖店工工作岗位位职责1、联邦邦家私集集团专卖卖店向总总部订货货流程2、联邦邦家私集集团专卖卖店收货货流程3、联邦邦家私集集团专卖卖店现场场销售订订单处理理流程4、联邦邦家私集集团专卖卖店销售售出货流流程5、联邦邦家私集集团专卖卖店促销销活动操操作流程程6、联邦邦家私集集团专卖卖店展厅厅维护流流程7、联邦邦家私集集团专卖卖店市场场调查流流程8、联邦邦家私集集团专卖卖店安装装服务流流程9、联邦邦家私集集团专卖卖店客户户投诉处处理流程程10、联联邦家私私集团专专卖店仓仓库管理理流程11、联联邦家私私集团专专卖店对对应总部部的售后后服务处处理流程程联邦家私集集团专卖卖店向总总部订货货流程序号运作流程

40、的的步骤要求运作人员时间一、整理订货明明细，填填写联联邦专卖卖店购货货单按标准产品品型号填填写店长/经理理周期二、在联邦商务务网上下下订单或或传真至至联邦家家私总部部相关业业务员电话落实单单据流向向店长/经理理传单后三、联邦家私总总部相关关业务员员生成订订货单后后回传至至专卖店店联邦XXXX专卖给给店审核核订单店长/经理理收回单时四、致电联邦总总部相关关业务员员核对订订单并汇汇款当天下午44点前回回传汇款款单回执执至联邦邦家私总总部，以以确保第第二天按按时发货货。店长/经理理当天下午44点前联邦家私集集团专卖卖店销售售出货流流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、根据顾客出出货期，做做好备

41、货货工作。1）落实订订货周期期。2）订货期期间，注注意产品品的入仓仓情况3）属订造造产品的的，须核核对确认认与顾客客要求相相符后方方可发货货。4）属售现现场样板板的，须须及时打打包并定定位储存存好。经手预约人人随时二、落实货源情情况，预预约顾客客送货时时间。1）与顾客客约好的的送货时时间要清清楚、准准确填于于订单“送货时时期”栏。2）如顾客客送货的的原定时时间需要要更改时时（提前前或推后后）应在在订单“送货日日期”栏马上上更改，并并作备注注说明原原因和新新的送货货时间，同同时向有有关部门门人员反反馈。经手人订货期间三、填写联邦邦专卖店店售后送送货安装装通知单单安排排送货。经专卖店店店长签字字后

42、及时时交单给给安装人人员安排排送货。经手人送货前四、按申请送货货时间准准时执行行送货。1）核对货货单与货货物是否否一致。2）检查货货品包装装是否完完好。3）货款（应应收而未未收）等等情况。送货安装人人员送货时联邦家私集集团专卖卖店收货货流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、收到货运站站的“到货通通知单”后，尽尽快安排排领取货货物。接“到货通通知单”三天内内取货负本职人员员三天内二、负责收货人人员按联联邦总部部提货单单，核对对验收货货品无误误后，在在托运单单上签收收数量1）按产品品基本的的外包装装标识收收货：a)产品名名称（沙沙发/皮皮号、布布号，橡橡木餐台台等）b)产品颜颜色（如如DJ色

43、色、DTT色、DDV色）c)“共XXXX包包，第XXXX包包”（部分分注明内内有五金金件、内内有层板板、背板板等）2）验收物物品时如如出现以以下三种种情况，应应当场要要求运输输公司确确认并作作了书面面证明，同同时要求求其赔偿偿：a)根据联联邦总部部的提货货单当场场与货运运公司清清点产品品件数，发发现数目目不符时时。b)对于涉涉及玻璃璃的产品品，须当当场拆包包检查，发发现有破破损时。c)在收货货时出现现以上三三种情况况之一时时，务必必检查外外包装有有否破损损情况，如如有，必必须当场场拆包产产品内部部情况，检检查包装装内产品品有破损损时。3）在收货货时出现现以上三三种情况况之一时时，经销销商应在在

44、收到货货品的三三天内电电话告知知或传真真至联邦邦总部对对口业务务员处，我我司将视视情况提提供适当当处理意意见或建建议或提提供索赔赔协助。4）经销商商不能即即时与发发运商就就货损赔赔付达成成一致意意见，且且该次发发运商为为联邦签签约发运运商的情情况，可可由联邦邦先行向向经销商商做赔付；由此造造成的运运输损失失经三方方协商一一致后，由由联邦向向签约发发运商结结算。负本职人员员收货时三、签收后，整整齐、正正确做好好产品储储存区分产品包包装批次次、批号号分别储储存。批次举例：98228DJJ单人沙沙发共22包组成成，第一一包上写写“K122”字样，则则第2包包也应是是写“K122”批号举举例：包包装工

45、卡卡号是AA2，包包装日期期是20003年年1月220日，则则批号为为A200301120。负本职人员员收货后即时时执行四、负责收货人人员把提提货单交交帐管员员做帐确认实收数数，按明明细产品品记帐，确确保库存存数据清清晰、准准确。帐管员当天联邦家私集集团专卖卖店现场场销售订订单处理理流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、与顾客核实实所需商商品，让让其留下下详细送送货资料料，迅速速开单。严格执行折折率权限限规定，注注意保密密制度营业员顾客明确购购买时二、订货单要清清晰、整整洁、各各项明细细填写完完整，准准确无误误，营业业员经核核对后请请顾客同同时核对对签名认认可。如顾客订造造异型产产品（非

46、非定型产产品，例例：真皮皮沙发不不为3+1+11，沙发发改做其其它皮或或布，产产品尺寸寸、颜色色改变，来来图样订订造等），应应收取该该产品全全款并在在订单备备注栏注注明：“样板，不不退换”字样。营业员出订单时三、清理滞销或或样板时时，特惠惠产品时时不作保保修，但但可维修修。需收收取工本本费。1）产品存存在问题题时应在在订单备备注栏注注明“样板，不不退换”和该产产品问题题明细。22）产品品非存在在问题时时，在订订单备注注栏注册册：“样板，不不退换，字字样。营业员推销中已需需说明四、开具订单应应收款金金额的收收款票据据，指引引顾客到到收款处处交款。收款程序处处理后，需需在订货货单上注注明预收收款收

47、据据号码和和金额。营业员/收收款给顾客单据据前五、订货单签签订后落落实货源源，及时时传送订订货数据据至联邦邦家私总总部对口口业务员员，做好好订货计计划。规范使用联联邦专卖卖店购单单，附附表。店长/经理理周期六、订单签订后后如顾客客要求更更改商品品品种或或送货时时间，经经手人应应及时更更正订单单和知会会有人人人员对已取得折折率订单单的顾客客要求按按前折率率追加订订货的，如如前订单单尚未执执行，可可追加订订单内容容，并注注明与前前订单合合并一起起执行。营业员随时七、做好详细顾顾客资料料记录，在在新产品品的推出出酬宾活活动等机机会时，分分别对各各种类型型的顾客客进行推推介。1）对已成成交顾客客在送货

48、货后一星星期内电电话跟踪踪，落实实收货及及使用的的情况，并并尽量与与顾客保保持长期期联系，有有礼貌地地进行电电话拜访访及推介介新的或或其它配配套的产产品。2）对未成成交顾客客认真记记录信息息反馈情情况，分分析未购购买原因因，为日日后工作作提供实实际经验验附表联联邦专卖卖店已成成交顾客客登记表表联联邦专卖卖店未成成交顾客客登记表表营业员每天下班前前八、订货单存根根联要统统一存放放，便于于集中查查询经手人要定定期跟踪踪整理，及及时掌握握订单执执行情况况营业员定期联邦家私集集团专卖卖店促销销流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、接收促销活活动通知知接收到总部部活动通通知，了了解促销销活动要要求

49、和促促销的产产品品项项。经理/店长长收到通知时时二、反馈是否参参加促销销活动的的信息向总部反馈馈参加促促销活动动的信息息，原则则上要求求全体经经销商均均须参加加经理/店长长决定参加促促销时三、落实促销确认专卖店店内是否否有促销销产品的的样板，如如果没有有，则需需提前订订货并摆摆样经理/店长长促销开始前前四、促销广告资资料及宣宣传和推推广工作作1、联邦总总部提供供促销推推介牌及及POPP，提前前落实促促销资料料随货同同行或单单独发运运到专卖卖店：2、结合实实际情况况在当地地提前做做好促销销活动的的发动、宣宣传和推推广工作作。店长促销开始前前五、促销现场维维护促销POPP悬挂在在主通道道或促销销专

50、区、活活动推介介牌摆放放在专卖卖店主入入口、促促销小册册子摆放放在产品品主视面面上边、价价格牌应应清晰鲜鲜明；随随时检查查和修正正促销资资料的归归位和整整齐程度度。店长促销过程中中六、促销货源保保障工作作1、关注促促销订货货量，有有仓储条条件的可可预算一一定的促促销产品品库以保保障供应应；2、促销活活动的订订货数量量及时传传递到联联邦总部部，并落落实货期期。经理/店长长促销过程中中七、促销活动分分析促销活动结结束，对对促销产产品进行行销售统统计分析析，并装装结果向向联邦总总部做出出反馈。经理/店长长促销结束联邦家私集集团专卖卖店展厅厅维护流流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、每天营业时

51、时间前做做好商场场与商品品清洁卫卫生，保保持整齐齐整洁1）家私、展展示道具具合理配配套摆设设，价格格牌按定定位摆放放和及时时归位。商场全体人人员每天营业明明、中二、商场商品要要经常检检查，如如发现有有残缺或或损坏严严重及时时处理展展示。1）残缺商商品应尽尽快安排排维修22）损坏坏严重产产品补货货计划。营业员、店店长发现情况马马上反馈馈三、如售卖现场场样板，要要及时补补充产品品布展，保保持商场场的完整整展示。及时做好产产品补货货计划。店长当天四、定期检查商商场内设设施，及及时发现现情况并并汇报。保证现场正正常运作作和安全全。商场全体人人员发现情况马马上反馈馈五、定期处理展展厅样板板：1）以保持持

52、产品良良好展示示效果2）组织新新品上场场布展。1）样板摆摆放时间间达3个个月即清清理。22）确保保总部新新产品的的及时上上场。店长周期/3个个月六、定期展示效效果维护护确保帐、物物相符。店长、帐务务员周期/月七、商场展示效效果维护护维护好商场场的展示示效果，特特别是展展示道具具。根据据周期销销售情况况可作商商品的展展示调整整。商场全体人人员定期联邦家私集集团专卖卖店市场场调查流流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、确定市场调调查的对对象和区区域范围围1、市调的的对象应应选取与与联邦产产品风格格、材质质、工艺艺、市场场定位等等接近家家具产品品；2、市调的的区域应应锁定在在方圆550公里里范

53、围以以内的专专业家具具市场；3、在符合合上述两两项条件件的前提提下，建建议市调调重点以以专卖店店为经营营方式的的家具专专卖店经理店长市调前二、市场调查的的项目和和内容1、价位、材材质、工工艺、风风格；2、店面形形象、饰饰品配套套运用、背背景、间间隔、墙墙面色、展展示手法法、卖场场灯光等等元素的的运用；3、促销方方式及法法的运用用。店长市调过程三、根据市调结结果编制制市场场调查表表市场调查表表须填写写完整、规规范和清清晰，并并提交经经理审核核。店长市场次日四、根据市场调调查情况况做出必必要的调调整建议议店员将市市场调查查表传传达室回回总部对对口业务务员，交交流意见见，并做做出必要要的调整整和改善

54、善、采取取相应的的策略和和手段。店长、联邦邦业务员员市调后一周周内联邦家私集集专卖店店安装服服务流程程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、了解投拆情情况1）舒缓投投拆顾客客情绪，礼礼貌耐心心听取反反馈意见见。a、首首先要热热情、礼礼貌地把把顾客请请到办公公室或展展示厅接接待处，不不要妨碍碍、影响响现场购购物的顾顾客。b、顾客在在反馈问问题时，不不得打断断其说话话或驳斥斥他应耐耐心听其其反馈情情况。c、仔细询询问原因因。初步分析反反馈情况况明确责责任2）初步分分析反馈馈情况明明确责任任a、对产品品、服务务环节进进行了解解，找出出问题3）按联联邦专卖卖店售后后服务反反馈单填填写各项项明细，落落

55、实解决决的初步步方案。营业员/店店长/经经理接待、接话话时二、与相关人员员、部门门衔接，解解决投拆拆问题。1）将联联邦专卖卖店售后后服务反反馈单及及时交相相关人员员/部门门处理；特殊情情况须总总部协助助处理的的应及时时向对口口业务员员反馈。2）协助解解决有关关工作，并并落实服服务时间间。a、如果属属顾客使使用不当当造成的的应收取取所需的的工本费费。如属产品的的质量问问题一年年内免费费维修。3）监控、落落实售后后服务跟跟踪情况况。营业员/店店长/经经理接到投拆当当天三、跟踪解决投投拆情况况1）回复客客户初步步解决方方案。2）了解最最终解决决方案。3）客户是是否接受受解决方方法。a、在解决决反馈问

56、问题后，进进行跟踪踪。（一一星期内内）营业员/店店长/经经理接到投拆后后，244小时答答复顾客客联邦家私集集团专卖卖店客户户投诉处处理流程程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间一、送货前查看看送货单单的明细细产品，了了解家具具的，安安装程式式。按照产品安安装图规规范安装装，建议议对没有有安装过过的产品品，提前前到商场场详细观观观察、记记录其外外观的安安装特点点流程，确确保安装装时的顺顺利进行行。安装工送货前二、安装前，确确定安装装作业位位置，并并检查家家具的部部件，配配件确保保齐全。摆放现场安安装作业业位置应应征询顾顾客，并并应在安安装现场场铺垫足足够面积积的软性性材料，以以避免造造成家具具的

57、磨损损，损坏坏顾客的的地板或或其它物物品。安装工安装前三、安装作业中中，必须须按照规规范的家家具安装装程序迅迅速完成成。1）家具配配件应随随安装过过程逐步步配用，尚尚未投入入安装的的部件禁禁止配载载配件。22）配载载配件必必须完备备，禁止止省略。3）安装组组合件产产品应根根据先下下后上、先先内后外外、先前前再后的的原则进进行作业业等。安装工安装中四、完成安装作作业后，复复检产品品及签单单手续。1）安装完完要自检检，请顾顾客验收收后在“订货单单”上签收收。2）登记好好产品的的有关情情况和顾顾客的反反馈意见见。使用用安装装通知单单的顾顾客意见见反馈栏栏。3）离开顾顾客家时时应礼貌貌道别。安装工离开

58、顾客家家前联邦家私集集团专卖卖店仓库库管理流流程序号运作流程的的步骤要求运作人员时间 一、产品入库作作业准备备根据产品的的到货预预期，做做好货位位调整。负本职工作作人员定期二、产品入库作作业要规规范1）单、货货核对；根据联联邦总部部提货单单内容与与产品外外包装标标志进行行核对。核核对时，严严格执行行“以单为为主，以以单核货货，逐项项对列，件件件过目目”的操作作规则，以以确保单单货相符符。2）数量点点收：经经过单货货核对，在在所列项项目完全全相符条条件下，即即可分批批进行数数量点收收，要求求全部点点清件数数；对带带有附件件的拆装装式产品品验收时时要点清清产品组组合包装装3）质量检检查：主主要检验

59、验货物的的外观质质量，有有否霉变变、老化化、破损损、沾污污等 全全部过目目，产品品质量采采取抽样样检查，检检查员要要记录检检查内容容和验收收结果。4）办理入入库：按按核准的的实收数数分类登登帐。负本职工作作人员当天三、产品入库中中发生问问题的处处理1）单、货货不符：发现品品种、数数量、件件数货、单单不符或或其它错错误等 应立即即与店长长联系，并并由店长长总部联联邦核实实，尽快快处理。2）质量不不合格：质量上上出现各各种缺陷陷，应及及时填写写验收记记录，并并将质质量反馈馈单交交店长进进行处理理；存在在质量问问题的产产品应单单独存放放，妥善善保管，外外包装应应标识清清楚，不不得与合合格品混混放。负

60、本职工作作人员当天四、产品搬运、摆摆放要轻轻拿轻放放1）在搬运运过程中中，要尽尽量做到到“一次连连续搬运运到位，力力求避免免入库货货物在搬搬运途中中的停顿顿、重复复劳动和和产品损损坏”。2）搬运到到位后，不不能把货货物抛下下，应慢慢慢顺力力放下。负本职工作作人员搬运中五、产品保管工工作应做做到快收收、快发发、充分分利用库库容，以以及合理理存放、保保质、保保量、保保安全、保保急需、保保整洁。1）充分利利用库容容：利用用空间设设计货架架产品，货货架尺寸寸：长66米、宽宽：4.8米、高高：1.2米，层层高为两两层，每每层分三三格，共共可存放放12套套沙发。22）合理理存放：按产品品结构分分类摆放放，