某商业广场管理有限公司安全管理课程

1、Wdsy/sh-wg-ab-01第94页共94页上海万达商业广场安全管理手册 20006年年8月第第一版 上上海万达达商业广广场管理理有限公公司上海万达商商业广场场基本概概述上海万达商商业广场场项目座座落于上上海市黄黄浦江畔畔五角场场市级副副中心商商业区，是是上海市市最大的的商业项项目之一一。五角场作为为上海市市重点发发展建设设的城市市级副中中心商业业区，有有着得天天独厚的的优势，长长期的历历史发展展孕育了了五角场场地区特特殊的历历史文化化内涵。五五角场城城市副中中心作为为服务于于上海市市东北部部的综合合性城市市副中心心，其定定位以商商业为主主，以知知识经济济科教文文化为辅辅，上海海万达商商业

2、广场场作为五五角场城城市副中中心的主主力项目目，建成成后将成成为五角角场城市市副中心心的标志志，上海海万达商业业广场的的定位将将决定五五角场城城市副中中心的定定位。上海万达商商业广场场项目规规划用地地面积66.0112公顷顷，总建建筑面积积33.43万万m2。广场场平面呈呈“品”字型布布置，地地上划分分为五个个大型业业态和三三幢甲级级高层办办公楼。采采用定单单式经营营模式，根根据城市市规划总总体要求求，结合合各主力力店业态态的使用用要求，在在基地内内沿淞沪沪路布设设沃尔玛玛购物广广场与巴巴黎春天天百货；在邯郸郸路设置置第一食食品广场场；在国国滨路设置置十个放放映厅的的万达国国际影城城、娱乐乐广

3、场及及书城；沿政通通路与规规划路布布置和乐乐国际家家居广场场，并分分别在食食品一店店大楼上上设有一一栋24层办公楼楼；万达达国际影影城上设设有24层办公楼楼；在沃沃尔玛上上设有223层办公楼楼。岗位职责保安主管工工作职责责 部门/单位位：物管部 职级：保安安主管 需向何上司司负责：物业经经理需督导何下下属工作作：保安安队长 职责大纲：协助负负责物管管部的副副总负责责整个商城城的日常常管理工工作 职务内容：执行国家公公安部门门之安全全保卫工工作方针针、政策策及法规规，建立立、健全全商城各项项保安工工作制度度，对广广场之保保安工作作全面负负责； 督导各级下下属员工工执行工工作，编编排员工工轮班表表

4、，召集集保安工工作例会会； 制定本部门门工作规规划和物物品购置置预算；监管下属员员工的日日常工作作，并针针对工作作中存在在的问题题对工作作计划进进行修正正；与各租户保保持联系系，建立立良好的的关系；收取、审阅阅巡楼报报告及每每天的投投诉记录录，并了了解处理理进度及及结果；熟悉商城之之环境及及公共设设备，编编制有关关紧急事事故应变变预案； 定期安排培培训属下下及各部部门员工工对防盗盗、防火火等方面面的知识识；监督考察各各岗位人人员之工工作态度度、劳动动纪律、仪仪表仪容容等工作作； 处理有关保保安工作作方面之之投诉；加强与管辖辖区警署署、消防防局之联联系，协协助、配配合警署署、消防防局对治治安案件

5、件之调查查及消防防工作的的开展；主持本部门门工作会会议，制制定并向向下属提提出工作作任务，负负责主持持每二周周工作例例会，听听取汇报报，布置置工作，解解决工作作难题；遇有紧急事事故，如如水浸、火火警事故故，全责责处理善善后工作作；每天不定时时巡视抽抽查本部部所属区区域记录录，及时时发现问问题予以以纠正，提提高管理理水准；定期巡视整整个商城城；保安队长工工作职责责 部门/单位位：物业业部 职级：保安安队长/带带班保安安员 需向何上司司负责：保安主主管需督导何下下属工作作：保安安员 职责大纲：停车库库设备/收费系系统发生生故障负责商城各各保安岗岗位的工工作监察察，包括括定时巡巡视、随随时组织织处理

6、紧紧急事故故，协助助、负责责整个商商城的治治安管理理工作 职务内容：自觉遵守公公司各项项制度及及运作部部各项规规定，履履行当值值负责人人职责；安排保安岗岗位，并并在列会会时传达达特别事事件信息息，检查查着装、仪仪表； 全面负责观观察监督督保安人人员日常常工作表表现，经经常主动动巡视、检检查各保保安员的的工作情情况，及及时指出出工作错错误； 定期向上级级汇报有有关商城城的保安安情况并并提出建建议； 紧急事故发发生时要要有应急急措施，并并告知上上级，必必要时通通知其它它部门主主管； 积极参与消消防演习习； 在当班记录录本记录录重大事事件、大大案件、以以便交接接班之间间信息渠渠道畅通通，交接接班清楚

7、楚，检查查设备完完好并签签字；无论何时员员工提出出合理要要求，都都要尽可可能提供供帮助；每月对所管管保安员员进行考考评，并并向上级级汇报；负责领用各各楼层钥钥匙或指指派他人人使用后后收回，用用毕及时时交监控控室；上班时间提提前十五五分钟到到达，以以便了解解上一班班情况；保证监控室室正常运运转，未未得到上上级批准准，不得得让闲人人进入；检查施工单单元有无无违章操操作，施施工人员员是否备备齐有效效证件；确保公众设设施运作作正常：电梯、自自动扶手手梯、公公众地方方照明，一一经发现现异常情情况，立立即上报报。大堂保安工工作职责责 部门/单位位：物管部 职级：大堂堂保安 需向何上司司负责：保安队长长需督

8、导何下下属工作作： 职务内容：上岗时应了了解上一一班工作作情况，并并根据当当班领班班要求，进进入岗位位值勤，立立岗要求求双手握握在背后后，对讲讲机带于于腰间。大堂提供224小时时保安服服务，保保安在大大堂内当当值，若若遇到送送快递及及外来人人员需做做好访客客记录， 立岗时，遇遇客户提提有较重重的物品品时应上上前帮助助，以细细小的事事情来体体现服务务精神。对大堂及周周围环境境密切注注视，保保持大厅厅及周围围环境的的安全和和舒适的的气氛，制制止任何何人在大大堂喧哗哗，未经经许可禁禁止在大大堂拍照照。劝阻推销人人员进入入大楼，以以免影响响客户办办公，阻阻止无关关人员抄抄录公司司指示牌牌的内容容，阻止

9、止用大堂堂电梯装装运办公公家具及及装修材材料。于每晚200：000后和其其他非开开放时间间做好进进入大楼楼人员的的登记工工作，如如有陌生生客户来来访，需需致电其其前往公公司洽询询核实。办公时间客客户大型型物品出出门须持持有客户户所在公公司办公公室盖印印之出门门证及物物管部之之出门单单，否则则一律不不准离开开商城。禁止不受欢欢迎的人人进入大大堂。（衣衣衫不整整、携带带危险品品、吸烟烟、精神神病患者者、携带带宠物者者等）下雨天应站站在门前前协助清清洁员工工发放雨雨伞套，提提醒客户户将雨伞伞装入伞伞套后再再进入 大楼。注意仪容仪仪表，礼礼貌礼仪仪。商场保安工工作职责责 部门/单位位：物管部 职级：商

10、场场保安 需向何上司司负责：保安队长长需督导何下下属工作作： 职务内容；任何保安人人员在当当值时，要要衣着整整洁，精精神焕发发、齐心心协力，保保持庄重重威严的的姿态，文文明用语语，礼貌貌待人； 提高警惕，加加强防范范意识，以以确保公公司财务务不受损损失和顾顾客的人人身安全全为工作作目标；各岗位均应应提前十十五分钟钟更衣（刷刷卡）到到岗集中中，由领领班交工工作任务务，待要要求后再再接岗，改改造交接接仪式和和手续，下下班到岗岗集中后后，领班班宣布解解散，再再刷卡；严格执行下下级服从从上级的的原则，不不准以任任何借口口违背上上级的指指令及委委派的任任务，遇遇难以处处理的事事及时向向上级报报告；认真监

11、守岗岗位，不不吸烟、不不吃零食食、不与与他人闲闲聊、不不哼小调调、吹口口哨、确确保商场场良好购购物环境境，如遇遇顾客与与营业员员发生矛矛盾，要要协助营营业员劝劝阻顾客客至办公公室解决决； 熟悉商场内内外的地地形和人人员情况况，做到到“四勤”眼勤：多注注意观察察自己周周围的情情况，发发现异常常情况及及时报告告保安领领班；嘴勤：及时时盘问形形迹可疑疑人员，注注意工作作方法；腿勤：积极极巡视商商场；遇到突发事事件要及及时赶到到现场；手勤：详细细做好当当班记录录，发现现问题及及时上报报。熟知消防常常识，掌掌握消防防技能，善善于稳妥妥地处理理一般日日常保安安事宜；发生突发事事件（失失火、断断电、醉醉酒闹

12、事事、精神神病人发发作以及及盗窃案案件等）要要敢于挺挺身妥善善处理，并并及时报报告；值勤时必须须正确使使用对讲讲机，不不得擅自自外借，不不得让无无关人员员试话玩玩弄，对对讲机要要注意保保密，不不能透露露重要情情况，使使用规范范化语言言（普通通话），决决不允许许用粗话话开玩笑笑或擅自自关闭情情况发生生；在调查事故故案件时时，要如如实收集集证据，无无权代表表公司或或本部承承担任何何责任，事事故案件件性质由由上级部部门确定定，如需需要搜查查制止，要要得到上上级领导导批准和和公安部部门在场场时相应应配合，对对不配合合者，保保持稳重重积极，态态度要温温和，立立场要坚坚定；如发现电梯梯停驶，违违章动火火，

13、消防防通道堵堵塞和擅擅自动用用消防器器材、要要制止和和立即报报告，如如必须实实施急救救，要专专业人员员操作；争做“执行行制度好好，应变变能力强强，事情情处理好好，团结结处理好好，情况况汇报好好，工作作负责好好”的“五好”保安员员；随时承担额额外工作作，学习习掌握法法规知识识和业务务知识，在在处理涉涉及法律律程序时时，按规规定阻止止未经许许可的拍拍照或录录像行为为；每日巡视商商场清洁洁、绿化化情况，发发现问题题立即处处理并记记录。做做好施工工加班单单、货梯梯单、物物品出入入单等的的登记工工作；商场单元如如有搬场场迹象时时，应有有物管部部予以认认可之出出门单方方可放行行。巡逻保安工工作职责责 部门

14、/单位位：物管部 职级：办公公楼巡逻逻保安 需向何上司司负责：保安队长长需督导何下下属工作作： 职务内容；上岗时应了了解上一一班工作作情况，并并根据当当班队长长要求进进入巡视视岗位；19：000后，进进行夜间间巡视，到到各开放放楼层，推推一下空空置单元元门，若若未关闭闭，请关关上；推推一下租租户单元元门，若若还有人人上班请请退出，并并记录；若无人人上班，请推一下确认门已关闭并记录，若无人但门还开着，请记录并通知保安队长，由保安队长安排保安员入室在租户门口当值，并联络租户员工前来； 巡视时须保保持高度度警惕性性，严防防坏人搞搞破坏活活动，预预防突发发性、灾灾害性事事故及责责任事故故的发生生，确保

15、保客户人人身及财财物安全全，确保保商城财产和员工工人身、财财产安全全；对可疑人员员要通知知监控室室，进行行跟踪。共共同做好好监视、控控制；根据安排的的巡逻点点逐点、逐逐线巡逻逻，并在在每层按按点打更更或签到到，不得得随意更更改巡逻逻路线；对违章施工工、阻拦拦消防设设施的一一些违章章物体进进行搬迁迁。如有有缺损或或有漏水水等情况况，应及及时报修修，做好好巡逻记记录；巡逻服务包包括整个个办公楼楼公共区区域，门门口街沿沿；非开放时间间着重看看各个角角落是否否藏人，各各类房门门是否关关闭。如如有可疑疑人员，应应立即查查明情况况。细心观察、注注意动静静、嗅到到异味、发发现异常常，应立立即查明明情况；巡逻

16、结束后后，必须须详细记记录巡逻逻记录，不不得隐瞒瞒事实。发发现并及及时制止止危险苗苗子。严禁租户在在商城各消消防走道道吸烟，并并及时拍拍照取证证；发现推销人人员应及及时交队队长处理理，并予予以记录录；加强对二次次施工现现场管理理，发现现违章及及时制止止并做出出相应处处理；及时为各单单元开（审审核后）、关关窗。广场保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：广场场保安 需向何上司司负责：保安队长长需督导何下下属工作作： ：岗位职责 1. 维持入入口车辆辆秩序，确确保出、入入口车道道顺畅。2 注注意车内内状况，绝绝对不允允许装载载有易燃燃、易爆爆、挥发发物品的的车辆进进场。积极履行岗岗位职责责

17、，力争争做到亲亲切随和和而不失失原则。车辆进场后后及时通通知收费费口 和和巡视保保安。与当值主管管配合，处处理未交交费或交交费后超超时的情情况。如遇到任何何突发事事件，应应以确保保车道顺顺畅为前前提，按按照有关关规定处处理。合理收费，严严禁乱收收或不收收，并对对广场停停放车辆辆及时记记录。二、 出出口收费费岗位职职责按公司规定定向客人人收取停停放车辆辆的费用用。熟悉收费系系统的操操作性能能，掌握握各项功功能的设设置及使使用。验票和输入入计费要要认真负负责，力力求收费费既快速速又准确确无误。力所能及地地处理违违反泊车车规则的的事情（如如交费后后超时离离场等）。在读票机出出现故障障时应联联络入口口

18、车道岗岗位做好好手动计计收费的的工作。在遇到其它它突发事事件时，应应以物管管部所规规定的原原则为前前提，灵灵活掌握握处理方方式，如如不能解解决可通通知车辆辆主管或或上级到到场处理理。每班交接一一定要明明确清楚楚地根据据交接制制度执行行。爱护收费操操作系统统，如发发生系统统运作不不正常，应应立即通通知当值值主管和和工程部部人员处处理。三、 流流动巡查查岗位职职责在当值期间间巡查停停车场各各层车辆辆情况，如如发现有有损伤的的车辆要要作出详详细登记记。在巡查中注注意车辆辆各层设设施状况况，确保保车辆设设施不被被人为损损坏及盗盗窃。配合消防监监控室保保安员，对对消防监监控保安安员要求求查看的的情况一一

19、定要认认真负责责 ，迅迅速到位位，并将将查看结结果回复复消防监监控室。发现可疑人人员在车车场范围围内逗留留，应礼礼貌地予予以盘查查，如无无特殊情情况应请请其离开开。如遇到停车车司机在在驾驶中中撞毁或或刮花车车场设施施及停放放的车辆辆，应将将司机留留在现场场处理，或或通知领领班到场场处理。值夜班时，于于凌晨五五时将各各层车辆辆统计并并填表登登记保存存。如发现有人人盗窃或或破坏车车辆及附附属物品品，应马马上知会会其他同同事支援援并履行行自己的的职责。如有司机醉醉酒驾车车进场，要要特别留留意其动动向，防防止其损损坏其它它车辆 或车场场物品。卸货区保安安工作职职责 部门/单位位：物管管部 职级：卸货货

20、区保安安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职务内容：维持进货口口车辆的的秩序，阻阻止无关关人员进进出。对所有出商商场货物物必须核核对开具具之 “出门单单”。对所有出商商场道具具必须要要求其至至物管部部办理出出门手续续，并持持物管部部通知方方可放行行。卸货区禁止止乱堆货货物，但但作为过过度转运运可临时时堆放，但但不得影影响其它它车辆的的装卸工工作，看看管好卸卸货区临临时堆放放的货物物，禁止止吸烟和和明火。卸货时须提提醒司机机不得离离开 车车辆，卸卸完货的的车辆不不得在卸卸货区停停留，以以免影响响其它车车辆的卸卸货。不得离岗，如如有事需需离开必必须报告告领班，由由领班安安排替岗

21、岗人员后后，方可可离岗。如有撞车或或撞坏建建筑物，应应立即保保护现场场，拍照照取证，并并记录驾驾驶执照照号码、车车辆号、单单位、事事情经过过、损坏坏情况及及其它详详细资料料，并经经核对后后，让对对方签字字认可。卸货区禁止止停放机机动车及及自行车车。夜间清运建建筑生活活垃圾时时，监督督清运公公司保持卸货区区的清洁洁，不得得存放非非工作用用品。对外来人员员进入要要及时登登记，上下班物品品交接要要清楚。车库保安工工作职责责 部门/单位位：物管管部 职级：地下下车库保保安 需向何上司司负责：保安队队长需督导何下下属工作作： 职责大纲： 职务内容：上岗时应了了解上一一班工作作情况，检检查交接接物品。仪容

22、仪表整整齐，对对待客户户需礼貌貌敬礼问问好。外来就餐购购物车辆辆取票入入库时，要要主动提提醒其前前往车库库收费处处交付相相关费用用。严禁其它车车辆占用用固定车车位。做好车辆入入库引导导及停放放工作，并并及时记记录车辆辆进出车车库时间间。提醒司机锁锁好车门门、窗，请请其勿将将贵重物物品留在在车内以以免遗失失。检查车辆是是否完好好，如是是入库前前损坏的的，应及及时让司司机签字字确认，并并拍照留留存。熟悉地库停停车收费费标准。安保管理员员岗位服服务管理理规范下述内容仅仅作为员员工当值值岗位之之规范教教材,员工在在当值期期间对岗岗位上发发生的任任何情况况,需加以以判断处处理及时时通知相相关部门门,以避

23、免免事态扩扩大造成成不良影影响。一岗位综合合服务：1.保安员员上岗前前应该怎怎么办?保安员上岗岗前,应该先先仔细检检查着装装,做到仪仪容仪表表整齐,佩戴好好胸卡,并带好好对讲机机等必备备用品后后,方可上上岗。2.保安员员上岗接接班时,应该怎怎么办?保安员上岗岗接班时时,应按公公司有关关交接班班制度的的规定,认真做做好交接接工作,口头交交接与书书面交接接相结合合,与交班班保安员员共同进进行岗位位巡视,对存在在的问题题,必须问问明情况况,做好对对讲机接接收工作作,询问上上一班情情况及待待处理问问题,并用对对讲机通通知保安安领班岗岗位交接接情况。3.保安员员下岗交交接时,应该怎怎么办?保安员下岗岗前

24、,应做好好本岗位位的工作作纪录,认真做做好与下下一岗的的交接工工作,与接班班人员共共同进行行岗位巡巡视,对岗位位上曾发发生的问问题,认真与与接班保保安员交交待清楚楚,物品移移交清楚楚后方能能下岗,如交班班保安员员正在处处理问题题时,在报告告领班并并得到认认可后,方可进进行交接接,否则必必须在处处理完毕毕后方可可下岗。4.在交班班时,如果接接班保安安员没到到位,怎么办办?交接班时,如接班班保安员员未到位位,应及时时通报领领班,由领班班与接班班人员协协商,安排好好接班人人员,以保证证按时交交接。在在接班保保安员未未到位时时,岗上保保安员不不得离岗岗。5.正在进进行交接接,岗位上上发生问问题时,怎么

25、办办?保安员正在在进行交交接,岗位上上如果发发生问题题,应暂停停交接,以当值值保安员员为主进进行处理理,接班保保安员为为辅进行行处理,做好协协助工作作,在问题题处理完完毕后,方可继继续交接接。6.交接进进行时,岗位安安全工作作怎么办办?在进行交接接时,双方保保安员应应共同管管理好岗岗位, 一人人交接,一人站站岗,以杜绝绝交接时时岗位安安全管理理出现脱脱岗现象象。7.发现外外来人员员抄录广广场租户户一览表表时,怎么办办?保安员发现现如有外外来人员员正在抄抄录租户户一览表表时,应主动动询问情情况并加加以备案案。确需需抄录的的,保安员员应与物物管部联联系,得到书书面确认认后方可可让其抄抄录,否则应应

26、加以制制止并劝劝其离开开广场。8.发现有有外来人人员于广广场公用用部位摄摄像、拍拍照时,怎么办办?遇有外来人人员于广广场公用用部仿摄摄像、拍拍照.附加以以制止并并礼貌问问清原因因加以备备案。如如工作原原因确需需摄像、拍拍照的,保安员员应与物物管部联联系,办理相相关手续续得到书书面同意意后方可可进行,否则必必须加以以制止并并劝其离离开广场场。9.外来人人员如询询问洗手手间位置置时,怎么办办?如有外来人人员询问问洗手间间位置并并欲借用用时, 首先先辨别是是否本广广场用户户或访客客, 如不不是应有有礼貌的的谢绝。除除商场等等类型物物业以外外如一般般情况广广场洗手手间不予予以对外外借用。10.如有有新

27、闻单单位人员员前来进进行采访访时,怎么办办?遇有新闻单单位人员员在广场场公共区区域内进进行采访访活动,当值保保安员应应及时报报告相关关部门,在未经经许可的的情况下下,没有回回答任何何问题的的权利和和义务,如遇客客户单元元内有采采访活动动,应限制制于单元元范围内内,确有需需要的,向物管管部联系系。11.有关关询问单单元租买买房事宜宜时,怎么办办?遇有关询问问单元租租买房事事宜时,应有礼礼貌的加加以接待待,同时与与有关销销售部门门联系。如如非工作作时间,保安员员可向该该客户提提供销售售联系电电话,并尽量量记录该该客户的的联系资资料,并由物物管部转转交相关关单位人人员。保保安员无无需向任任何人员员提

28、供广广场有关关租金、售售价、管管理费、售售租率等等资料,严禁泄泄露客户户或租户户的情况况。12.客户户提出需需要帮助助,但非保保安员职职权范围围,怎么办办?保安员应耐耐心昕完完客户的的要求,如有需需要应认认真纪录录,如在保保安员范范围内无无法办到到时,应及时时通知当当值领班班及相关关部门,并向客客户说明明情况,由相关关部门同同事跟进进处理客客户的要要求。13.客户户提出要要求的事事宜,有违反反广场管管理原则则时,怎么办办?客户提出要要求的事事宜,遇有违违反广场场管理规规定的,保安员员应向客客户介绍绍广场管管理用户户手册的的有关规规定,取得客客户的谅谅解。如如客户坚坚持并违违反广场场管理规规定的

29、,保安员员应立即即向物管管部报告告并予以以劝阻、做做好相应应记录、拍拍照取证证。14.客户户向保安安员投诉诉时,怎么办办?保安员当值值时,如果接接到客户户投诉,应耐心心倾听投投诉内容容,并通知知领班联联系相关关部门到到场处理理投诉。如如果广场场设有管管理中心心的,保安员员应及时时将客户户投诉情情况详细细转达至至管理中中心,由其负负责协调调相关管管理部门门及时处处理。对对于服务务不周引引致的投投诉保安安员应诚诚心致歉歉,并迅速速采取措措施进行行跟进,不得承承诺与职职务范围围无关的的事宜。15.广场场客户之之间发生生矛盾时时,怎么办办?公共区域当当值时遇遇到客户户之间发发生矛盾盾时,保安员员接报后

30、后应上前前进行劝劝说,劝说中中应注意意口语技技巧,避免影影响公司司形象,以缓解解矛盾为为目的。矛矛盾较严严重时,通知相相关部门门。16.遇有有客户情情绪激动动甚至辱辱骂时,怎么办办?针对对保安员员保安员遇到到客户情情绪激动动时,应认真真对待。如如发生客客户辱骂骂甚至有有动手推推操的情情况,保安员员应采取取避让的的方法,旁人做做好相应应取证工工作备案案,并报告告相关部部门。17.施工工人员进进场办理理施工证证,怎么办办?施工人员需需进入广广场及办办理施工工证的,由物管管部负责责按照广广场内装装修手册册及相关关规定办办理相关关手续。根根据施工工队进场场人员名名单,核实身身份证明明,予以办办证,在施

31、工工出入证证详细记记录施工工单位名名称、施施工区域域,施工人人员姓名名,有效期期限。施施工队入入场前,还需就有关装修修管理规规定做书书面承诺诺确认。18.施工工队办理理物品出出门证时时,怎么办办?施工队如有有物品出出门时,事先需需向物管管部申办办出门证证。出门门证一律律由物管管部负责责办理,由施工工队负责责人士前前来申请请,出门证证应详细细填写并并由客户户确认盖盖章,在物管管部盖章章及签署署认可后后,由保安安核实方方可出门门。19.节日日期间如如何与客客户打招招呼?保安员在节节假日遇遇到客户户时,应用祝祝贺节日日的敬语语主动予予以问候候,不得接接受客户户的任何何礼品。20.保安安员如何何与客户

32、户打招呼呼?保安员在当当值中见见到客户户咨询时时,应热情情周到礼礼貌,回答语语言亲切切自然,双目注注视对方方,对于客客户的提提间,应详细细答复。保保安员对对于不清清楚的细细节,决不能能说：不清楚楚,我不知知道。21.保安安员当值值时遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天,怎么办办?保安员应注注重自身身的岗位位职责,当值期期间不得得做于工工作无关关的事宜宜,如遇有有客户有有意缠着着要与你你聊天.可采取取移动位位置的方方法婉言言谢绝客客户。22.如何何做到规规范的仪仪容仪表表?上岗前做好好个人卫卫生,保持整整沽,精神饱饱满,制服干干净整沽沽,下班后后禁止穿穿着制服服,上班之之前不食食带异味味的食品品,

33、不喝酒酒,在公共共场所注注意动作作雅观,不允许许有挖鼻鼻、揉眼眼、剔牙牙、掏耳耳、打哈哈欠、剪剪指甲等等行为。23.在工工作时,若心情情不舒畅畅或情绪绪不佳时时,怎么办办?每一名保安安员谨记记,在任何何时候不不能因为为个人的的情绪影影响工作作,应以饱饱满的热热情来对对待每一一个客户户.牢记客户就就是上帝帝的管理理宗旨。24.当广广场发现现火情时时,怎么办办?广场内发现现火情时时,千万不不能惊惶惶失措,按照广广场的应应急预案案,视情况况采取必必要的措措施报警、报报告、扑扑救等,在紧急急情况下下可按破破玻璃按按钮向监控控中心报报警,按照预预案迅速速组织客客户从安安全通道道及选行行疏散、撤撤离。保保

34、安员应应保护现现场,做好主主要出入入口的控控制,人员只只出不进进,并派员员等候消消防车。25.当个个别客户户对你污污辱或做做出无理理举动时时,怎么办办?对于个别宾宾客的污污辱或无无理举动动,保安员员应采取取克制忍忍耐的态态度,切忌不不能和宾宾客发生生争执。保保安局可可语气平平静或采采取人员员换岗的的方法。一一大堂岗服务务规范1.人员迸迸出流量量比较大大肘,怎么办办?保安员在大大堂岗位位上当值值时,如发现现进出人人员流量量较大时时,应注意意人员的的流向,做好疏疏导工作作。如发发现有大大批外来来人员进进出,又无明明确目标标时,应仔细细做好询询问。2.衣冠不不整者进进入大堂堂时,怎么办办?当保安员发

35、发现有衣衣冠不整整者进入入大堂时时,应询问问其去向向,劝其离离开广场场。3.有外来来送盒饭饭的人进进入大堂堂时,怎么办办?盒饭及餐馆馆工作人人员进出出应走货货梯或消消防梯上上下,当值保保安员应应及时劝劝说其不不要从大大堂穿行行和使用用客梯。4.如遇到到客户大大件物品品与从客客梯上、下下时,怎么办办?如遇客户欲欲将大件件物品从从客梯运运上时,应询问问所去单单元,有理貌貌的劝其其使用货货梯,并及时时指引行行走方向向。如遇遇到有客客户将大大件物品品从客梯梯运下时时,监控中中心保安安员应及及时察觉觉并通报报大堂保保安员,询问其其属哪一一单元,并劝阻阻其从货货梯运送送,在未经经物管部部同意,客户从从客梯

36、运运下物品品时,保安员员应有礼礼貌的说说明广场场的规定定,制止其其后续行行为,并检查查电梯轿轿箱有否否受损情情况。5.推销人人员进入入广场进进行推销销时,怎么办办?遇有推销人人员进入入广场进进行推销销时,应询问问情况,请其出出示有关关有效证证件及资资料,证明在在来大厦厦的原因因.并劝其其离开广广场a6.客户将将物品放放在地面面上拖拉拉时,怎么办办?保安员看见见客户将将物品放放在地面面上进行行拖拉时时,应迅速速加以制制止,通知客客户做好好地面保保护方可可实施,并检查查大堂地地面是否否有异常常。保安安员对迸迸出广场场的客户户提有大大件或较较重物品品时,应主动动上前服服务,并询问问客户的的单元及及到

37、达目目的,以便于于及时就就近阻止止不良行行为,如应客客户的拖拖拉行为为造成大大堂地面面等异常常的,应详细细询问其其工作单单位、姓姓名等情情况,及时做做好取证证工作并并报告物物管部相相关人员员到场。7.遇客户户手提行行李欲进进出大堂堂时,怎么办办?保安员遇客客户手提提行李欲欲进出大大堂时,应快速速上前为为其打开开玻璃门门,让其进进出,并主动动做好问问候和协协助工作作。8.客户进进出后,未将大大堂玻璃璃门关闭闭时,怎么办办？客户进出大大堂后未未将玻璃璃门关闭闭,保安员员应主动动上前将将玻璃门门关闭。9.客户不不慎损坏坏大堂内内的各类类设施或或饰物时时,怎么办办?遇有客户不不慎损坏坏大堂的的各类设设

38、施或装装饰物时时,应仔细细察看受受损情况况做好取取证工作作并询问问客户姓姓名、单单位及察察看其有有效证件件,损坏记记录情况况应请当当事人确确认,移交物物管部处处理。10.客户户在大堂堂乱扔杂杂物时,怎么办办?保安员发现现客户在在大堂乱乱扔杂物物时,应上前前加以制制止,请其保保持大堂堂清洁,并主动动为其收收拾被丢丢弃的杂杂物.扔进垃垃圾箱内内。11.客户户需代为为叫出租租车服务务时,怎么办办?大堂保安员员遇到客客户要求求代为叫叫出租车车时,应详细细询问要要车时间间及数量量,特殊乘乘客还需需要较好好的车型型,并通知知外围岗岗位保安安员及时时扬招出出租车。如如广场设设有出租租车候车车点的,礼貌指指引

39、客户户至乘车车点。12.遇到到客户携携带宠物物进入广广场时,怎么办办?遇到客户携携带宠物物欲进入入广场,保安员员应有礼礼貌的上上前说明明广场管管理规定定劝阻其其进入,如属新新近客户户不明情情况,而一时时又无法法送走宠宠物的,请其避避开人流流高峰及及主要通通道、客客梯,并将宠宠物怀抱抱并放入入笼子内内才准上上楼,同时告告诫必须须要管理理好宠物物。13.客户户携带易易污染物物品进入入大堂时时,怎么办办?遇客户携带带易污染染物品进进入大棠棠,保安员员应上前前有礼貌貌的询问问客户的的去向,说明广广场管理理规定并并要求其其包装好好物品,在确保保不会发发生污染染电梯轿轿箱,走道等等公共部部位时,才能放放行

40、,并劝其其从货运运梯行走走,否则不不得让其其进入广广场。对对已发生生易污染染的情况况时,应详细细询问肇肇事人的的姓名,并及时时报告广广场主管管。必要要时,应扣留留证件等等待处理理,同时认认真做好好损坏情情况纪录录,有肇事事人签字字认可后后,方可放放行。14.客户户不慎将将物品倾倾覆大堂堂,造成污污染时,怎么办办?客户不慎将将物品倾倾覆大壁壁,造成污污染,应主动动上前进进行安抚抚工作,并立即即通知清清洁员工工进行清清理,并在现现场树立立警示牌牌。如受受污染面面积较大大时,应管理理好现场场,以防污污染扩大大。15.客户户携带物物品通过过大堂直直接装车车运出时时,怎么办办?客户携带物物品通过过大堂直

41、直接装车车出门,保安员员应有礼礼貌的提提醒客户户递交有有效出门门证并核对无无误后方方可放行行,并通报报外围门门岗作相相关纪录录。16.客户户物品出出门无出出门证时时,怎么办办?当客户物品品出门无无出门证证时,保安员员应提醒醒客户：物品出出门必须须具有有有效出门门证方可可放行。如如遇客户户时情紧紧急,又清楚楚其所属属单元情情况时,可视情情先行放放行,出门证证后补。但但必须先先检查其其出门物物品的品品种、数数量等,做好纪纪录,并由携携带人签签名,事后必必须督促促客户补补齐出门门证。17.当值值保安员员闯到异异味时,怎么办办?当值保安闯闯到异味味时,必须迅迅速查明明异味出出自何方方,并妥善善处理。情

42、情况紧急急时,必须立立即报告告当值领领班处理理。18.大堂堂卫生有有不整洁洁现象时时,怎么办办?属于举手之之劳之事事,保安员员应立即即加以解解决。如如需清洁洁工清理理的,应立即即通知清清洁人员员及时整整改,对据不不服从的的,向物管管部报告告。19.遇客客梯保养养维修时时,怎么办办?保安员应将将维修保保养的立牌牌摆放于于维修保保养的客客梯外.以示警警告。20.发现现客户物物品遗忘忘在大堂堂时,怎么办办?保安员发现现客户物物品遗忘忘,应妥为为保管并并做好纪纪录,上交物物管部处处理。必必要时有有物管部部发失物物招领通通知。21.在岗岗位上比比较空闲闲时,怎么办办?保安员应以以站岗姿姿势为主主,做好岗

43、岗位的巡巡视工作作。22.有外外来人员员在客户户的邮箱箱内放广广告时,怎么办办?外来人员在在客户的的邮箱内内放广告告必须加加以制止止, 一律律不得投投放，特特殊情况况必须经经物管部部同意后后方可进进行。三、外围岗岗位服务务规范1.上下班班高峰时时,怎么办办?保安员应把把守好广广场沿街街通道及及路口,监视人人流和车车道内的的情况,做好车车辆指挥挥和引导工工作。车车辆较多多时,应内外外互相协协同,保证车车道畅通通。领班班必须到到外国,做好现现场指挥挥工作。2.上下班班高峰时时,外来车车辆希望望临时停停于车道道时,怎么办办?外来车辆如如是住户户的,保安员员必须问问清所需需临时停停放的时时间,原则上上

44、不给于于停放,时间短短的,引导其其到适当当位置,但驾驶驶员不能能离开。保保持车道道畅通。3.推销人人员与进进入广场场进行推推销时,怎么办办?遇有推销人人员进入入广场进进行推销销时,应有礼礼貌的说说明广场场管理规规定,制止其其不良行行为.并劝其其离开广广场。4.客户欲欲将物品品堆放外外围路口口时,怎么办办?客户欲将行行李物品品堆放外外围路口口时,应有礼礼貌的询询问其需需堆放的的时间,并指定定其堆放放于较旁旁边的位位置,提醒其其尽快拿拿走,以保持持通道畅畅通。5.客户擅擅自移动动广场外外围设施施时,怎么办办?当值保安员员发现客客户擅自自移动广广场外围围设施时时,应立即即加以制制止,并察看看有否损损

45、坏情况况,如有应应做好详详细询问问和纪录录,并报告告物管部部处理。如如确需移移动的,应得到到物管部部的同意意,方可移移动。6.客户不不慎损坏坏广场外外国的各各类设施施或饰物物时,怎么办办?遇有客户不不慎损坏坏广场外外国的各各类设施施或装饰饰物时,应仔细细察看受受损情况况并询问问客户工工作单位位、姓名名,及察看看其有效效证件,必要时时,应扣留留其证件件。损坏坏记录情情况应请请当事人人签名认认可协助助物管部部处理,在处理理暂告段段落后,方可放放行。7.客户在在广场外外围乱扔扔杂物时时,怎么办办?保安员发现现客户在在广场外外围乱人人杂物时时,应上前前加以制制止,请其保保持广场场清洁,并主动动为其收收

46、拾被丢丢弃的杂杂物,扔进垃垃圾箱内内。8.当值保保安员闻闻到异味味时,怎么办办?但值保安闻闻到异味味时,必须迅迅速查明明异味出出自何方方,并妥善善处理。情情况紧急急时,必须立立即报告告当值领领班处理理。9.广场外外围卫生生有不整整洁现象象时,怎么办办?属于举手之之劳之事事,保安员员应立即即加以解解决。如如需清洁洁工清理理的,应立即即通知清清洁人员员及时整整改,对拒不不服从的的,向物管管部报告告。10.天气气突变下下大雨时时,怎么办办?保安员应加加强对外外围岗位位的巡视视工作,密切注注视排水水情况,发现情情况及时时通报,并做好好门口通通道的人人员车辆辆管理,以保证证通道的的畅通。11.岗位位上比

47、较较空闲时时,怎么办办?保安员应仍仍保持立立岗,注视人人员车辆辆的进出出情况。12.广场场外围发发生客户户车辆相相撞时,怎么办办?保安员应到到现场,详细了了解记录录相撞车车辆车号号、及所所属单元元名称、时时间、现现场情况况等,弄清其其责任后后,方可让让车离开开。必要要时可扣扣留车辆辆证件并并请交警警前来处处理。13.停放放在外围围岗位的的非机动动车没有有停放在在规定区区域内,怎么办办?非机动车乱乱停乱放放的,应先行行扣留,说明广广场的管管理规定定后,再放行行,屡教不不改者,提出警警告，并并报告物物管部。14.施工工人员需需在外围围施工检检修时,怎么办办?如在人流高高峰,应叫其其停止施施工。并并

48、划定施施工范围围,周围用用围栏维维护,并做好好安全施施工,文明施施工的监监督工作作。四、巡逻岗岗位服务务规范1.各类设设施设备备损坏时时,怎么办办?保安员应认认真做好好纪录,并及时时通报维维修部门门予以处处理。2.巡逻时时发现事事故时,怎么办办?应中断巡逻逻,火速赶赶赴现场场,协助处处理工作作。处理理结束后后,继续巡巡逻。3.巡逻时时发现有有人故意意损坏广广场设施施时,怎么办办?应立即加以以制止,并详细细询问其其姓名、工工作单位位,记录设设施损坏坏情况等等。报告告物管部部对当事事人予以以处理,必要时时报警处处理。4.巡逻时时发现可可疑人物物时,怎么办办?应有礼貌的的询问其其去向,弄清其其到广场

49、场的目的的,对无明明确目的的者,应带到到物管部部进行处处理。5.巡逻时时发现推推销人员员进行推推销时,怎么办办?遇有推销人人员进入入广场进进行推销销时,应有礼礼貌的说说明太厦厦管理规规定,制止其其不良行行为.并劝其其离开广广场。6.遇客户户将物品品放在地地面上拖拖拉时,怎么办办?保安员看见见客户将将物品放放在地面面上进行行拖拉时时,应迅速速加以制制止,并检查查走道地地面是否否损坏。如如因客户户的拖拉拉行为造造成地面面等损坏坏的,应详细细询问其其工作单单位、姓姓名等情情况,并报告告广场主主管人士士到场。7.客户擅擅自移动动设施时时,怎么办办?当值保安员员发现客客户擅自自移动设设施时,应立即即加以

50、制制止,并察看看有否损损坏情况况,如有应应做好详详细询问问和纪录录,并报告告物管部部处理,如确需需移动的的,应得到到物管部部的同意意,方可移移动。8.有人在在大声喧喧哗时,怎么办办?遇有人在大大声喧哗哗,应有礼礼貌的加加以制止止,请保持持安静的的工作、生生活环境境,以免妨妨碍别人人工作、生生活。10.客户户在广场场内乱扔扔杂物时时,怎么办办?保安员发现现客户在在广场外外围乱仍仍杂物时时,应上前前加以制制止,请其保保持大堂堂清洁,并主动动为其收收拾被丢丢弃的杂杂物,丢进垃垃圾箱内内。11.客户户不慎将将物品倾倾覆广场场,造成污污染时,怎么办办?客户不慎将将物品倾倾覆广场场,造成污污染,应主动动上

51、前进进行安抚抚工作,并立即即通知清清洁员工工进行清清理,并在现现场树立立警示牌牌,如受污污染面积积较大时时,应管理理好现场场,以防污污染扩大大。12.当值值保安员员闻到异异味时,怎么办办?当值保安闻闻到异味味时,必须迅迅速查明明异味出出自何方方,并妥善善处理,情况紧紧急时,必须立立即报告告当值领领班处理理。13.广场场外围卫卫生有不不整洁现现象时,怎么办办?属于举手之之劳之事事,保安员员应立即即加以解解决。如如需清洁洁工清理理的,应立即即通知清清洁人员员及时整整改,对据不不服从的的,向物管管部报告告。14.当下下大雨时时,怎么办办?保安员应加加强巡楼楼工作,密切注注意业户户范围内内广场天天台地

52、漏漏情况,发现被被堵及时时处理。15.发现现客户物物品遗忘忘在楼道道时,怎么办办?保安员发现现客户物物品遗忘忘,应妥为为保管并并做好纪纪录,上交物物管部处处理,必要时时有物管管部发失失物招领领通知。16.发现现施工人人员在施施工场所所吸烟时时,怎么办办?保安员应加加以制止止四并督督促其清清理好场场地,检查是是否造成成损坏,如损坏坏,应做好好详细记记录,请施工工人员签签字认可可,交领物物管部处处理。17.发现现客户将将物品堆堆放在公公用部位位时,怎么办办?客户将物品品堆放公公共部位位时,应先弄弄清楚物物品所属属的单元元,去该单单元进行行交涉,说明广广场的规规定,并请尽尽快将物物品移走走。18.发

53、现现施工人人员擅自自更改或或动用广广场设施施时,怎么办办?当值保安员员发现施施工人员员擅自更更改或动动用广场场设施时时,应立即即加以制制止,并扣留留其胸卡卡,问清情情况,交领班班处理。19.施工工人员未未办理动动用明火火手续,动用明明火,怎么办办?保安员应加加以制止止,扣留操操作员胸胸卡,通知施施工负责责人,强调广广场管理理规定,由管理理处给于于适当罚罚款。20.巡楼楼结束后后,怎么办办?保安员应对对巡楼情情况作详详细记录录。发现现的问题题,必须记记录在案案,以备后后查,巡查中中发现设设施损坏坏等情况况,通报工工程部。21.在公公共场所所,遇宾客客迎面走走来时,应如何何处理?保安员应主主动打招

54、招呼、问问候、施施礼,要主动动侧身、让让路、放放慢步伐伐,不能只只顾自己己行走,对宾客客视而不不见，不不能毫无无表示。对讲机使用用管理规规定1)手提对对讲机是是工作通通讯联络络之用,必须严严格按规规定使用用、保管管、严禁禁私自拆拆下、乱乱调频道道；2)保安员员交接班班时,必须共共同查看看机件状状态是否否完好,有无损损坏或性性能问题题,如接收收方未能能查出故故障,责任由由接方承承担；3)保安领领班负责责充电的的检查、督督促与记记录,如因领领班未合合理使用用而造成成因电能能不足而而影响工工作,视情予予以处理理；4)使用对对讲机时时,说话要要自然、语语言要规规范,要求掌掌握以下下四点:节奏、速速度、

55、音音量和声声线高低低.确保通通话效果果；5)遇有紧紧急情况况,发讯号号者有优优先通话话权,但发话话时须先先讲明:紧急急通话这句话话；6)发现故故障和操操作不正正常的对对讲机,必须尽尽快通过过主管呈呈报物管管部安排排修理；7)严禁在在对讲中中作闲聊聊、谈笑笑等与工工作无关关的用途途,绝对禁禁止使用用污言秽秽语；对对讲机每每人1台,对号使使用,严禁将将对讲机机转借他他人、乱乱丢乱放放,严禁个个人携带带外出,确有需需要时须须报主管管批准。8）因个人人原因使使用对讲讲机不力力或遗失失，责任任由个人人承担。交接班制度度1)交接领领班必须须穿好制制服提前前十分钟钟到值班班室,做好交交接准备备；2)接班保保

56、安员应应穿好制制服、佩佩带胸卡卡提前十十分钟到到值班室室集中；3)交班领领班必须须在下班班前155分钟,把当班班时的工工作情况况、各岗岗位情况况、未完完成事项项及物品品情况在在领班班工作日日志中中作好详详细记录录；4)交班领领班向接接班领班班介绍当当值情况况,跟进落落实事项项及移交交物品和和其它注注意事项项；5)接班领领班召开开班前会会,传达和和布置有有关工作作内容,交班领领班与接接班领班班一起带带领队员员共同进进行各岗岗位的交交接、清清点、巡巡查；6)接班人人员详细细阅读交交班岗位位工作日日志,交班人人员详细细回答接接班人员员各类询询问,并双方方签字确确认；7)交班人人员在交交接结束束后,在

57、值班班室门口口列队召召开班后后会,汇报交交接情况况,领班扼扼要小结结当班工工作情况况,表扬好好人好事事,批评不不足之处处,传达上上级指示示等；8)接班领领班根据据巡检各各岗位情情况,核对领领班工作作日志中中的记录录事项,必要时时常补充充交接时时发现问问题的情情况记录录,然后由由交接双双方签字字确认；9)接班上上岗后,领班应应阅读各各岗位工工作日志志并签阅阅。补充：若交接班发发生下列列情况时时,则:接班人员未未按时到到岗时,交班人人员不得得离岗,并做好好此项记记录；交接班前发发现或发发生问题题由交班班领班为为主处理理解决,在交接接班中发发现或发发生则由由接班领领班为主主解决处处理；在交接班中中发

58、生重重大问题题时,交接班班双方领领班共同同处理,交班方方不得离离开或并并报告主主管或物物管部经经理；处理情况须须在领领班工作作日志中中作详细细记录；重大事件由由负责处处理的领领班向主主管提交交事件件报告,主管签阅后报物管部副总；交接班中如如接班方方签字确确认后,对由于于疏忽或或不按程程序交接接造成财财物缺报报工作差差错的,则由接接班方承承担责任任；需交接事项项未在交交班记录录上注明明以致该该项事项项未妥善善处理,交班方方承担责责任,该事项项交接了了,但未妥妥善处理理,责任由由接班方方承担。保安工作流流程上海万达商商业广场场安保岗岗位工作作流程本保安部现现设以下下岗位职职务：保安领班；大堂堂岗保

59、安安员；商商场岗保保安员；巡逻岗岗保安员员；卸货货区岗保保安员；广场保保安员；车库保保安员。上述各岗人人员当值值期间由由领班协协助保安安主管统统一管理理，并由由其直接接向保安安主管负负责，各各岗当值值人员之之间须保保持联络络畅通，配配合默契契。流程内容：当值接接岗 执执行工作作程序 当值值下岗2-1、当当值人员员接岗：各岗位位均应提提前三十十分钟更更衣（刷刷卡）到到岗集中中，由当当值领班班率领，列列队前往往各具体体岗位与与前班当当值人员员按有关关规则进进行换岗岗，并检检查和接接受所有有之岗位位器械和和一切未未完或需需跟进之之工作。2-2、执执行工作作程序：当值人人员在岗岗期间，严严格按岗岗位工

60、作作流程行行事并保保持与当当值领班班，其它它各岗当当值人员员之间的的联络畅畅通和相相互配合合。2-3、当当值下岗岗：当值值人员须须在岗位位上与前前来接岗岗之当值值人员按按有关规规则，交交待所有有岗位器器械完好好情况和和需跟进进之未完完事项，在在完成规规定之换换岗仪式式后，由由当值领领班统一一率领下下岗2-4、任任何保安安人员在在当值时时，要衣衣着整洁洁，精神神焕发、齐齐心协力力，保持持庄重威威严的姿姿态，文文明用语语，礼貌貌待人；提高警警惕，加加强防范范意识，以以确保公公司财产产不受损损失和顾顾客的人人身安全全为工作作目标。保安领班工工作流程程自觉遵守公公司各项项制度及及运作部部各项规规定，履