护患沟通新课件

1、护患沟通技巧郭玲玲前言中华医院管理学会统计： 30%的护士不知道或不完全知道如何和患者 进行沟通 83.3%的护士对沟通的方式不了解 33.3%认为对患者及家属的“不合理”要求 应不加理睬前言医患纠纷前言合格的医疗资质良好的医学人文素质规范的医疗行为科学的护患沟通管理良好的护患沟通能力怎么样防范护患纠纷呢？怎么样防范护患纠纷呢？5主要内容护患沟通的概述 1234 护患沟通的重要性护患沟通的障碍护患沟通的原则和技巧案例分析护患沟通概述护患沟通意义：建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。可以有利于医患沟通的开展，有利于密切医患关系。可以使护士了解病人的心身状况，向病人提供信息，减轻其心身痛

2、苦，提高治疗和护理效果，有效地减少护患纠纷，利于整体护理的开展。 护患沟通概述沟通层次：情感性沟通分享性沟通一般性沟通共鸣性沟通事物性沟通护患沟通重要性（一）实施生物心理社会医学模式的需要 现代医学护理观认为，在对病人进行治疗和护理的过程中，不能用传统的生物医学观点把人当作单纯的自然人，而应研究人的精神世界，在懂得人、理解人的基础上进行治疗和护理，从而达到生理、心理和外在环境的平衡。 护患沟通重要性（二）推进整体护理模式的需要整体护理是以现代护理观为指导，以病人为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位的护理。护患沟通是整体护理的第一步护患沟通重要性（三）护理人文关怀的需要 现代护理以人为本，

3、人文关怀在护理中的体现，是护理人员以人道主义的精神对病人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的真诚关心与关注。人文关怀是护患沟通的重要思想基础，护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用。 护患沟通重要性（五）融洽护患关系的需要 护患关系是病人与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着病人的心理变化，与病人的康复有着密切的联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系，良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通，使护患间多了一份真诚，少了一点猜疑。良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，可以增加病人对护士的信任和理解，进一步完善

4、护患关系，提高护理质量。 护患沟通重要性（六）妥善处理护患矛盾的需要 在医院这个特殊环境下，护士、医生、 病人相依共存,彼此的交流紧密不可分。尤其是护士，接触病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人关注。病人可以从护士说话的内容、表情等方面产生喜悦或厌恶、满意或恐惧等不同的体验；护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语言刺激，比其它感官刺激更为强烈。相当一部分的护理纠纷，不是护理技术服务的原因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。成功的沟通可以增强与病人和家属间的亲和力，避免许多护患间潜在的冲突，防止护患纠纷的发生。 病人原因护患沟通障碍护患沟通的障碍病人原因护患

5、沟通的障碍护士方面：5主要内容护患沟通的概述 1234 护患沟通的重要性护患沟通的障碍护患沟通的原则和技巧案例分析护患沟通的原则1让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。护患沟通的原则 2少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 护患沟通的原则 4把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语

6、言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 护患沟通的原则5了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 护患沟通技巧（一）言语方面技巧：1.启发病人主动谈话，鼓励自我暴露2.沟通中重视反馈信息，善于利用反馈的信息3.掌握倾听的技巧，了解病人的想法和他们对护理的期望4.了解沉默的含义，处理好谈话中的沉默艺术5.不使用伤害性语言，避免对病人的不良心理刺激6.善于使用美好语言，发挥语

7、言的积极作用7.注重与患者家属的沟通护患沟通技巧 （二）非言语沟通技巧 1用超语词性提示沟通 超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意，等等。 非语言沟通技巧2用目光接触沟通 目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话

8、语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对护士的凝视多是求助。 非语言沟通技巧 3通过面部表情沟通 护士对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯过程和表达能力有关。至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出规律来，只要留意，就能“透过现象、抓住本质。”.弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密。”非语言沟通技巧 4运用身段表达沟通 指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如

9、，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。 非语言沟通技巧1亲密区：约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温23社交区：即相互认识的人之间，约为1.23.5米4 个人区：约为0.51.2米；公共区：即群众集会场合约为3.57米5适当运用人际距离进行沟通 人际距离非语言沟通技巧护士要有意识地控制和病人的距离，适当打破这种社会习惯的约束，尤其是对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，表示体贴和同情，主动缩短交往距离，使病人产生温暖亲切感，更有利于情感沟通。但对有的病人交往距离过短，也会引起反感。非语言沟通技巧 6运用接触进行沟通 此法适合：儿童，孤独的老人5主要内容护患沟通的概述 1

10、234 护患沟通的重要性护患沟通的障碍护患沟通的原则和技巧案例分析案例分析 例1：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀,难道你让他来当护士。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。 案例分析 例2：催款 护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。例3某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎样?吃了点什么? A护士问：你现在腹部疼还是不疼？ B护士问：你今天感觉怎样？ 启示:沟