客服部人员岗位职责

1、修订履历 (Revision Notes)版本日 期修 改 摘 要 (Excerpts)备 注核准审查制(修)订总经理人事分管副总经理人力资源部年月日年月日年月日公布实施日期：年月日（一）客服经理职务说明书一、基本资料1、职务名称： 客服经理2、直接上级： 总经理3、所属部门： 客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质： 管理人员7、辖员人数：78、定员人数：19、批准人： 人事分管副总二、工作内容1、工作概要全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度；

2、根据公司实际情况负责制定、 完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升；规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施；负责客户的售前 、售中和售后服务 ，及时监督处理客户投诉 ，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题；牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究，并做出原因和责任分析，做好报修预算；制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求；对

3、已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报；公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层；负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关， 并将有关信息提交财务部执行扣款事宜；处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行；根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力；全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、 整理与分析， 全面负责外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息， 定期做好统计整理

4、报告提交公司高层及各分公司总经理；协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作；定期对属下客服专同的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正；负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作；培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象；完成领导交办的其他任务。3、工作关系：所施监督客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督所受监督分管副总可直接升迁的职位客服总监职位关系可相互转换的职位同级别岗位可升迁至此的职位高级客服专员、客服主管三、任职资格：所需学历及专业所需技能培训（方可上岗）所需经验一般能力最低学历专业其他说明大专及以上学历工商管理及行政管理

5、其他相关专业同等学历也可培训时间培训科目一个月企业文化、内部管理制度、公司产品及相关装饰工艺流程五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验项目激计人协实信公冲组指领沟励划际调施息共突织导导通能能关能能能关管人能能能力力系力力力系理事力力力需求程度444444444444（满分为 5）基本素质1、取得国家认可的大专学历或同等学历程度；2、认同公司的企业文化和经营理念；3、良好的领导能力和沟通谈判能力；4、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚信，有很强的团队合作精神；5、优秀的外联与公关能力，具备解决突发事件的能力；6、较强的分析、解决问题能力，思路清晰，考虑问题细致；7、对于本行业理论知

6、识扎实，熟悉工艺，熟悉材料，了解设计、施工流程；8、了解国家消费者权益保护法、合同法、广告法、质量法及当地家居产品、 室内装饰行业相关政策及法律法规；了解当地消协、质检、工商、物价部门办事流程；9、严格遵守公司各项规章制度。个 1、有责任心性 2、性格沉稳、办事老练特 3、善于协调、善于沟通征 4、细致、耐心5、具备创新精神，果断、有魄力体能要求：身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班。四、工作场所：工作时间工作环境和条件早9：15- 晚5：30室内 / 室外工作均衡性比较忙碌五、 考核标准：1、工作绩效（工作质量、工作数量）2 、工作态度3、工作能力4、专业知识5、责任心6、发

7、展潜力7、企业文化8、协调合作9、品德言行10、成本意识从以上十个方面来考核六、备注：（二）客服专员职务说明书一、基本资料1、职务名称： 客服专员2、直接上级： 客服经理3、所属部门： 客服部4、工资等级：5、工资水平：6、工作性质： 事务人员7、辖员人数： 无8、定员人数： 59、批准人： 人事分管副总二、工作内容1、工作概要对工程、服务质量状况以及客户满意程度开展回访工作，接受客户咨询，协助解决工程纠纷，提供部门工作统计分析数据。2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限）工作内容及职责严格遵守客户管理制度和客户服务规范，执行客户回访规范及流程；第一次回访：开工后 3-7 天，与客户建立单

8、对单的服务；第二次回访：开工后 25-30 天；第三次回访：开工后 40-45 天；负责从开工、施工中到施工完成全程跟踪服务：包括施工进度、施工质量、现场工作人员工作和服务态度、物料到位情况等方面的跟踪及回访工作；接受客户的咨询、投诉并做好记录，积极处理与解决，并就有关情况向部门经理汇报；协助相关部门及时解决客户纠纷，提升客户满意度；客户退订金、退单、要求更换项目经理等情况的跟进处理，并就有关情况向部门经理汇报；工程保修期内接受客户维修保养咨询和投诉， 做好记录与分析，将相关信息向部门经理汇报 , 并做好后期跟进工作，同时做好维修费用的统计 , 提交周汇总报告；项目经理回头客的收集， 交小戴总

9、进行分配， 做好后续跟踪回访工作 （包括设计师和客户） ，并定期做好统计、分析与整理，提交月统计报表和半年度统计报表；主材外购订单跟踪： 跟进项目经理提供客户非公司定购主材产品的信息， 并定期做好统计与数据分析；客户相关信息的录入管理，建立客户档案，管理和分析客户资料；外埠工程竣工交付使用情况的跟访与满意度调查，如实登记回访与客户反馈信息， 每月做好统计整理提交部门经理；完成领导交办的其它工作。3、工作关系：所施监督 在规定的权限内，自行处理有关工作；遇重要的事情，须请示部门经理所受监督 客服经理和客户可直接升迁的职位客服主管职位关系可相互转换的职位同级别岗位或电话营销人员三、 任职资格：所需

10、学历最低学历专业其他说明及专业中专及以上学历无特殊要求所需技能培训培训时间培训科目企业文化、内部管理制度、公司产品及相关装饰工艺流程、（方可上岗）一个月客户服务规范与流程所需经验一年以上同等职位工作经验一般能力项目激计人协实信公冲组指领沟励划际调施息共突织导导通能能关能能能关管人能能能力力系力力力系理事力力力需求程度33333333（满分为 5）1、取得国家认可的中专学历或同等学历程度；、有责任心基本素质个12、认同公司的企业文化和经营理念；性2、性格沉稳、办事老练3、为人正直，作风正派，自律能力强，敬业诚特3、善于协调、善于沟通信，有很强的团队合作精神；征4、细致、耐心、热情4、普通话标准流

11、利，口头表达能力强，条理性较好，具备一定的解决突发事件的能力和一定的谈判能力；5、了解施工工艺及材料，了解设计、施工流程（可培训上岗）；6、严格遵守公司各项规章制度。体能要求：身体健康，能承受一定的工作压力。四、工作场所：工作时间工作环境和条件工作均衡性早9：15- 晚5：30室内比较忙碌五、 考核标准：1、工作绩效（工作质量、工作数量）2 、工作态度3、工作能力4、专业知识5、责任心6、发展潜力7、企业文化8、协调合作9、品德言行10、成本意识从以上十个方面来考核六、备注：出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外

12、者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以