某公司紧急事件处理指南

1、香 港 新新 世 界 大 厦 紧 急 事事 件 处 理理 指 南上海新创物物业管理理有限公公司二00二年年九月突发事件台风侵袭防台准备制定全年防防风防台台计划，落落实台风风处置预预案及期期间当值值表及责责任人,人员联联络名单单；台风季节到到来,提提前作好好防台准准备,查查看防台台物质齐齐备适用用,检查查疏通相相应管路路,组织织防台领领导小组组人员开开会,预预演防台台步骤;台风到来前前接气象部门门通知,通知租租户（业业主），发发出台风风公告:告知台台风事宜宜并提醒醒客户一一些必要要安排,告知紧紧急联络络电话；检查物业内内设施、设设备，保保护及稳稳固； 各区域高高空悬挂挂物件是是否牢固固，有无无松

2、脱； 各机房（电电梯、水水泵、电电机房等等）是否否安全，备备用电机机是否可可以随时时开动； 天台水箱箱、天线线等物件件是否牢牢固，有有无不安安全因素素； 物业内所所有管道道、阀门门是否正正常，有有无堵塞塞，渗漏漏及失灵灵；负责检查所所有客房房门窗内内关闭情情况，有有无各类类危险情情况（如如花盆在在窗台，易易堕落物物件在阳阳台）； 锁紧窗门门； 玻璃贴上上防风胶胶纸，避避免爆裂裂； 装上防风风卷闸或或防风板板（如有有）；建筑物若有有维修棚棚架、围围板或吊吊船等物物体在外外置放，应应检查是是否安全全及稳固固，如有有需要须须移走或或通知施施工队做做好防风风措施；全面检查物物业防风风措施，查查看各处处

3、下水道道、落水水管、雨雨水渠等等，并及及时通知知清洁部部或协助助维修部部清除可可能引起起淤塞的的垃圾、泥泥沙及杂杂物；备好沙包、雨雨衣、头头盔、水水靴、绳绳索、后后备照明明等紧急急用具以以随时应应用；应加强与部部门的联联络，加加强巡检检力度，发发现问题题及时反反映并督督促有关关部门改改进；台风中逗留室内安安全位置置或进入入指定防防风处；佩带硬身安安全帽（如如外出）；台风后观察台风消消息及预预防余风风；照顾受伤人人士；清理受损范范围，注注意避免免受伤；维修主管巡巡视物业业；清理淤塞渠渠口杂物物，补充充紧急用用具；事后填写事事件报告告呈交交管理处处。电力故障保安人员应应清楚物物业内电电力设备备、电

4、源源总闸及及楼层分分闸的位位置，经经常协助助维修部部检查其其工作状状态；维修部门应应经常性性演练断断电的切切换操作作,以便便紧急情情况下训训练有素素地处理理;发生电力故故障时，应应立即通通知维修修部及时时修理，物物业部应应发出告告示通知知各客户户；任何情况下下，除专专业维修修人员外外，其他他人员均均不得自自己进行行修理，以以避免发发生危险险事故；停电期间禁禁止任何何人使用用电梯；保安部门要要加强出出入口的的人员检检查，防防止有人人趁机混混入作案案，并对对围墙等等区域增增加巡视视人员、次次数；保安部平时时应预备备应急电电灯，充充好电源源，保证证停电期期间的巡巡查时照照明使用用；如停电事故故可能导

5、导致停水水或电梯梯停运等等事故发发生,则则在停电电前应早早作准备备,告知知客户或或加以防防范;记录一切有有关资料料并填写写事件件报告呈呈交管理理处。交通意外一般而言，交交通意外外可分为为四大类类：意外中无人人受伤，但但引起车车辆或物物业设施施受损；意外中有人人受伤，并并引起车车辆或物物业设施施受损；意外中仅仅仅发生人人员受伤伤；意外中仅仅仅发生车车辆或物物业设施施受损。但无论如何何情形，保保安人员员到达交交通事发发现场，首首先要防防止现场场再有意意外事件件发生，排排除恶性性的连锁锁反应，其其步骤如如下：无人受伤的的交通意意外： 维持秩序序，使现现场交通通恢复通通畅无阻阻； 财物、车车辆受损损时

6、，先先进行拍拍照存查查； 如意外事事件中可可能危及及其他人人员，应应设置围围护区加加以局部部封锁，必必要时还还须树立立警告标标志； 如有需要要，通知知维修人人员到场场采取措措拖； 在处理财财物损害害赔偿时时，如争争议较大大，不可可自行作作主，应应当及时时报告管管理处或或有关职职能部门门处理； 记录一切切有关资资料，并并写事事件报告告呈交交管理处处。有人受伤的的交通意意外： 指挥交通通，给予予尾随车车辆警示示并绕行行； 在可行情情况下将将伤者移移离危险险区域; 伤势严重重者先进进行拍照照存查； 通知管理理处派员员协助维维持现场场秩序； 及时取证证、记录录现场情情况，报报警等候候处理，必必要时，对

7、对事故现现场进行行录像、拍拍照取证证；在现场寻找找是否有有目击证证人，待待警员到到场立即即报告；交通失事后后，如有有人受伤伤，则在在警方未未到场前前，肇事事车辆不不得移或或驶离原原位；事后记录一一切有关关资料，书书写事事件报告告呈交交管理处处。水管爆裂寻找水管爆爆裂，造造成水浸浸的原因因；关闭有关水水阀或总总闸，切切断水源源，如当当时无法法迅速关关闭，则则借助衣衣物、消消防水带带等引领领水流离离开电梯梯等危险险区域；如水浸是由由于水管管爆裂所所引起，应应立即通通知维修修部进行行抢修；利用沙包遏遏止水势势蔓延到到其它区区域；将接近水浸浸地区的的电梯升升高及暂暂停使用用；通知清洁部部利用拖拖畚、扫

8、扫把及潜潜水泵等等工具清清理现场场；清理现场前前，有条条件的应应当拍照照记录；事后将有关关资料包包括水浸浸原因、涉涉及面积积，破坏坏程度、抢抢修过程程等记录录并填“事件报报告”呈报气体泄漏保安监控中中心应备备好煤气气公司的的电话,以便紧紧急情况况下联络络;保安员应熟熟知物业业内使用用何种气气体燃料料及气体体管道的的走向、开开关等正正确位置置；接到气体泄泄漏报告告或异味味时，应应迅速前前往现场场；到达现场，切切勿按门门铃或触触动任何何电器及及开关，以以免发生生爆炸，只只能设法法打开门门窗，以以疏导气气体；关闭气体总总阀，如如发觉气气体泄漏漏未能受受控或广广泛扩散散，须立立即报警警及通知知专业公公

9、司；封锁现场，禁禁止任何何人企图图进入，同同时由物物业部通通知其他他住客离离开；如发现伤员员、中毒毒者，先先设法转转移到空空旷、开开阔地带带，保证证空气流流通、新新鲜，同同时拔打打救护电电话等待待救援；在现场切勿勿使用对对讲机、手手机和BBP机等等任何电电器；进入现场不不能开灯灯，并熄熄灭现场场及邻近近室号、楼楼层的所所有明火火，防止止引起火火灾；事后将有关关资料记记录并填填事件件报告呈呈报。高空堕物1.高空堕堕物是涉涉嫌犯罪罪的一项项严重事事件，接接到该类类投诉，必必须采取取下列行行动； 立即组织织人员进进行调查查，设法法寻找作作恶者； 如有需要要须向作作恶者发发出严重重警告，并并向警方方报

10、案； 如未能查查明作恶恶者，物物业部应应发文通通知所有有客户，指指出该行行为的危危害性与与违法 性； 拍照存案案，必要要时录像像取证； 布置保安安，伏击击守候，捉捉拿现行行。2.如高空空堕物已已引起人人员伤害害，保安安人员应应当： 拔打1220救护护电话，派派员在路路口引导导； 立即通知知警方，并并协助开开展侦查查，设法法查明肇肇事人； 物业部应应协助保保安寻找找证人，提提供入住住情况等等资料； 封锁现场场，拍照照取证，保保护现场场，维护护秩序； 记录一切切有关资资料及注注明警方方立案档档号；3.事后书书写事事件报告告呈交交管理处处。电梯故障保安监控中中心备有有电梯维维修公司司最新电电话号码码

11、,以电梯发生故故障，保保安人员员先通知知维修部部派员抢抢修,如如有人员员被困,则用电电话安慰慰被困人人”被困事事项已知知,正加加紧处置置”,同时时,摄像像定格该该电梯,随时关关注并摄摄像；维修部在修修复前，应应挂好“暂停服服务”告示牌牌,如需需开梯作作业,则则在梯门门外加隔隔离绳；如修理时间间较长，总总服务台台应电话话通知各各客户，需需24小时时以上，由由管理处处发公告告说明；保安员切勿勿自行企企图开启启电梯门门救援被被围者，除除非由操操作资格格的维修修人员处处理,一一般情况况下,先先关闭主主机电源源再安排排救人；如有可能在在场就近近安慰被被困者,保持与与被困者者联络，让让他们知知道救援援行动

12、已已经开始始；如果电梯维维修人员员在300分钟后后，仍未未到现场场处理，或或被困者者中有孕孕妇，病病人需要要救援，可可报警，待待消防人人员到场场处理；被困者救出出后，必必须主动动了解是是束无恙恙，如有有人不适适，应立立即致电电救护车车送院治治疗；尽可能留下下被困人人的姓名名、地址址、联系系电话以以便联系系或报险险；记录一切有有关资料料，并写写出事事件报告告呈交交管理处处。注意事项： 处理冷静静，首先先注意被被困者的的安危； 日常注意意观察电电梯运作作状况，有有异常及及时报管管理处跟跟进。火警防火安排制作消防管管理制度度,确定定管理指指挥小组组和义务务消防队队人员组组成;储备灭火物物资,定定期检

13、查查,作联联动测试试,确保保处于适适用状态态;组织人员培培训和演演习(急急救灭灭火跑跑位等);制作消防管管理预案案,并定定期演练练灭火接到火警预预报,立立即现场场查看；确定属于误误报才可可消音;通知当值最最高管理理人员；现场处理员员工注意意客户安安全措施施；用准确灭火火器灭火火,适时时由灭火火转为组组织逃生生；安全环境许许可时，开开启门及及通道，以以免阻塞塞逃生之之路；监控人员作作好录象象和整体体组织调调度;维修人员作作好走火火区域电电源切断断及水的的供应;门岗人员作作好人流流控制,只出不不进,引引导急救救车辆车车道通畅畅并引导导消防车车辆至水水接驳口口;其他员工作作好人员员疏散及及安抚工工作

14、; 必要时拨打打1199报警；协助警员灭灭火；通报管理处处经理；后继处理记录一切有有关资料料，并写写出事事件报告告呈交交管理处处;拍照留存,必要时时报险理理赔.注意事项： 保安人员员应熟悉悉消防设设备、灭灭火器、水水喉位置置； 走火通道道严禁堆堆放杂物物，防烟烟门必须须保持关关闭； 即使是假假火警，亦亦现场查查看后再再消警。“火警无误报”（九）灾难难现场（塌塌楼、爆爆炸等）立即致电1110报报警，清清楚说明明何种灾灾难，确确实地点点及目前前情况；立即通知管管理人员员到场；现场注意采采取必要要措施，防防止灾难难现场环环境恶化化，危害害生命财财产；救护伤者，在在可能情情况下抢抢救被困困之人士士；协

15、助有关人人员控制制或封锁锁灾区；协助管理人人群秩序序及交通通，以便便紧急车车辆尽速速到现场场抢救；拍照留存；填写事件件报告呈呈报。注意事项： 处理必须须冷静； 尽力保护护任何人人生命财财产。二.治安事事件刑事、治安安案件处处理宗旨旨:立即赶到现现场，并并用对讲讲机向领领班、主主管报告告；必要要时及时时投报1110;保护现场、维维护秩序序，派员员在周边边区域警警卫；根据具体情情况，实实行区域域隔离，禁禁止无关关人员进进入现场场，如有有伤员，应应设法救救护，但但不可挪挪动现场场物品；严禁任何人人触摸现现场各类类物品，以以免破坏坏现场，影影响侦查查工作；尽可能能配合警警方开展展调查，取取证;必要时，

16、进进行拍照照、录像像，协助助破案。炸弹恐吓不管真假，必必须以假假当真、严严肃对待待、慎密密处置；立即通知警警方及管管理处；除警方或消消防人员员外，禁禁止任何何人、车车辆进入入现场；确保所有电电梯暂停停使用；按照火警路路线，协协助疏散散现场人人员；在警方人员员未到达达前，应应视察四四周是否否留有可可疑物品品；当发现可疑疑物件时时，应立立即利用用绳索或或垃圾箱箱等障碍碍物围绕绕它，禁禁止任何何人接近近；检查搜索时时，应由由外而内内、由公公共区域域到室内内，注意意： 开启任何何门时，要要留心可可疑点； 切勿自行行接触或或处理可可疑物件件； 切勿在现现场使用用无线电电通讯机机、闪光光灯或开开关电器器；

17、 切勿移挪挪、遮盖盖可疑物物体。接恐吓电话话后，应应冷静处处理： 不能用语语言刺激激对方； 拖延与对对方通话话时间； 注意背景景、声音音、动静静、估计计对方人人数、年年龄等情情况； 记录所有有对话内内容、现现场情况况等； 用其它方方法如书书写、手手势、动动作通知知其他员员工报警警； 千万不要要中断对对话，采采用内紧紧外松的的方法了了解并稳稳定对方方。事后填写事事件报告告呈交交管理处处。发现可疑物物品110报警警通知附近保保安到场场，关闭闭对讲机机警告任何人人不能接接近、检检查该物物品，直直至警方方到来通知物业经经理到场场用警告带将将可疑物物品隔离离协助疏散人人群，封封锁现场场，指挥挥交通，以以

18、便紧急急车辆尽尽速到场场；事后填写事事件报告告呈交交管理处处。自杀或企图图自杀应尽快通知知警方及及管理处处；保护现场，避避免任何何人触摸摸现场物物品，包包括自杀杀者所用用的器械械，药物物等；任何人不得得开关现现场各类类电器，以以免破坏坏证据或或发生危危险；如自杀者利利用煤气气自杀，应应按泄漏漏气体事事件予以以处理；如自杀者尚尚有生还还可能，应应一边拔拔打1220救护护电话，一一边由专专业人员员现场急急救；当警方调查查完毕后后，应通通知有关关部门清清理现场场，必要要时，事事先做好好录像、拍拍照取证证工作；如遇企图自自杀者，首首先应稳稳定其情情绪，根根据现场场条件见见机行事事设法救救助，同同时报警

19、警救援；记录一切有有关资料料，填写写事件件报告呈呈交管理理处。注意事项： 处事要冷冷静； 如了解到到自杀者者曾服药药物，须须向警方方及救护护人员说说明。偷盗、抢劫劫保持冷静、沉沉着应对对并立即即发出信信号，通通知各岗岗位保安安人员；切毋轻轻易接近近罪犯,确保自自身安全全;若罪犯正在在企图作作案时，应应间隔距距离暗中中观察，不不要惊动动，并尽尽快设法法通知领领班布置置合围，捉捉拿现行行；可能情况下下,及时时报警,请求警警方到场场处理;若罪犯正在在行凶时时，须智智勇双全全，一方方面尽力力制止不不法行为为，一方方面在大大声呼叫叫邻近保保安协同同擒获；若罪犯正在在逃跑时时，应迅迅速用对对讲机呼呼叫各岗

20、岗保安（尤尤其是门门岗保安安），讲讲清罪犯犯的外貌貌、衣着着、特征征及人数数等，如如有凶器器，要特特别提醒醒防备；对现场或在在追捕中中罪犯所所留下的的遗物，千千万不可可自行处处理，以以便警方方取证处处理，必必要时，进进行拍照照、录像像。发现可疑分分子先观察，后后盘问，注注意对方方的神态态、动作作、衣袋袋等，如如有异样样，及时时通知领领班，主主管并采采取相应应措施；对确认可疑疑的人员员，要严严密监视视、暗中中观察，通通知各岗岗位协作作防范，防防止其破破坏或造造成其它它意外事事故；若发现可疑疑分子与与警方通通缉的三三逃人员员体貌特特征相似似者，可可采取措措施，通通报警方方或将其其押送地地区警署署；

21、对一时无法法确认的的可疑人人员，要要注意派派专人跟跟进及掌掌握其去去向、目目的，直直到弄清清来由和和身份为为止;处理过程中中要随时时关注自自身的安安全.发现易燃、易易爆物品品先进行规劝劝，宣传传消防管管理条例例，讲明明携带此此类危险险品进入入的危害害性；如客户临时时需要存存放的，保保安部在在确认没没有危害害的情况况下，可可在检查查登记后后在指定定地点作作保护性性寄存；如施工人员员因作业业需要携携带入内内，必须须经物业业部办理理许可手手续，并并由工程程部、保保安部在在作业区区域监护护的情况况下，方方可登记记入内；随时关注该该等物品品的管理理情况,确保安安全;原则上物业业内不得得存放易易燃、易易爆

22、物品品，如私私自堆放放，或未未经许可可携带入入内的，按按规定严严肃处理理.打架在值勤中（及及用户投投诉）发发现用户户之间有有争吵、斗斗殴现象象时，要要及时制制止。制止原则 劝阻双方方住手、住住口； 将双方或或一方劝劝离现场场； 持有器械械斗殴，则则应先制制止持械械一方；如有伤情，轻轻伤可征征求当事事人意见见是否报报案，重重伤或流流血严重重时应报报警，等等待处理理，送伤伤员到医医院去，应应征求当当事人意意见或警警方决定定，费用用由当事事人自理理，值勤勤部只从从社会公公德角度度出发协协助。迅速报告主主管，由由主管报报告管理理部出面面调解，如如个人力力量单薄薄，应请请求增援援，必要要时及时时致电11

23、10报报警。在制止争吵吵、斗殴殴双方时时，切记记不能动动粗、恶恶语相向向。如对物业设设施的损损害，应应作记录录，拍照照备查，并并由当事事人签字字；如有有警方在在场，由由警方作作勘察报报告。填写事件件报告上上报。强奸非礼问清地点、当当事人安安危，1110报报警通知当值安安保负责责人前往往，尽量量安排一一名女同同事陪同同了解事件情情况，保保持现场场直至警警方到场场协助警方处处理事后填写事事件报告告呈交交管理处处。注意事项： 不得将受受害人资资料及事事件过程程向与事事件无关关的人透透露； 不可向任任何人发发表此事事件的消消息或个个人意见见。恐吓勒索记录客户受受何种勒勒索如当事人要要求代为为报警，则则

24、致电1110协助警方处处理事后填写事事件报告告呈交交管理处处。偷车严格按照停停车场管管理规定定控制车车辆进入入,凭证证停放;发现可疑人人员主动动盘问;记录被偷车车辆车牌牌、颜色色及型号号等留意窃贼人人数、样样貌、衣衣着及是是否带武武器，有有无驾车车逃离及及车号注意逃走方方向，报报警1110协助警方查查证通知车主事后填写事事件报告告呈交交管理处处。注意事项： 注意安全全，切勿勿自行拦拦截； 勿移动现现场证物物及窃贼贼遗物； 核对车主主物证准准确方允允许车辆辆通行。（十二）跳跳楼了解过程后后立即致致电1110报警警（提及及现场状状况）；保安员及主主管迅速速到场处处理；封锁现场直直至警方方到达，协协

25、助维持持秩序，疏疏导交通通；协助找出伤伤者或死死者亲属属或居住住地址；协助警方寻寻找证人人；通知经理，必必要时调调度管理理处人员员跟进处处理；填写事件件报告呈呈交管理理处；三.管理服服务噪音骚扰对于施工单单位可能能造成噪噪声骚扰扰的,预预先对施施工单位位讲明要要求,并并在条件件允许的的情况下下预先予予客户公公告施工工事宜及及施工计计划;保安员应留留意物业业四周所所产生的的噪音，如如机器、音音响、人人为喧哗哗等情况况，均能能直接影影响其他他客户；任何客户或或装修、维维修施工工引起噪噪音的来来源，加加以说明明制止，并并及时向向物业部部通报；当接到客户户投诉或或巡检时时自行发发觉，均均须调查查噪音的

26、的来源，加加以说明明制止，并并及时向向物业部部通报；任何客户或或施工单单位经多多次规劝劝，仍拒拒绝停止止引起噪噪音之工工程或降降低音量量，应报报请管理理处并按按规定予予以处罚罚，必要要时可报报告环保保监督部部门；对外来人员员故意聚聚集又骚骚扰引起起噪音，严严重影响响客户的的，经干干预仍不不改正，则则应报警警通知警警方处理理；记录一切有有关资料料，填写写事件件报告呈呈交管理理处。不听从劝阻阻纠正违章时时，首先先要态度度和蔼、说说话和气气、以理理服人；对不听劝告告者，要要查清姓姓名、单单位、及及时向有有关部门门汇报，根根据事情情性质、事事态程度度作出相相应处理理；发生纠纷时时，注意意把握政政策，区

27、区别情况况，灵活活处理，如如属对方方蛮横无无理，打打骂保安安人员，应应视情节节轻重，采采取恰当当的对策策给予处处理。酒醉者闹事事对外来人员员酒醉闯闯入闹事事的，必必须全力力劝阻或或阻拦，让让其离开开物业区区域范围围；如外来酒醉醉者行凶凶打人或或毁坏公公物时，保保安可果果断采取取强制性性约束措措施，但但注意约约束不可可过当，同同时可报报警求助助处理；对客户、客客人酒醉醉后行为为失态、无无法自控控时，保保安应通通知物业业部查明明身份、住住所宅号号，设法法让其亲亲友劝说说带领回回房，必必要时保保安可协协助做好好监护、控控制工作作；对各类酒后后肇事造造成人员员伤害、财财物损坏坏的情形形，保安安应做好好

28、拍照或或录像，取取证工作作，以便便按实追追回赔款款及追究究责任。精神病人注意精神病病人动武武伤人，报报告领班班、主管管组织人人员劝阻阻其离开开；如精神病人人发作行行凶、毁毁物时，保保安人员员须合力力采取强强制性约约束措施施，同时时可报警警求助处处理；设法通知精精神病人人的家属属，让他他们领回回，并做做好监护护工作；保安人员要要防止精精神病人人闯入物物业伤害害客户、客客人，领领班应事事先做好好防范性性措施，确确保人员员安全。陌生人乱窜窜乱走在楼面发现现陌生人人应先观观察，后后盘问，注注意文明明用语，如如：“先生，您您找谁?我可以以为您提提供帮助助。”如陌生人说说不清楚楚寻访租租户的姓姓名（单单位

29、）、室室号，应应注意留留心其动动作、反反应，并并带到警警卫室进进一步查查询；如陌生人确确为访客客或有公公务活动动，请其其出示访访客单，如如无证件件应向领领班报告告，并督督促门岗岗补办手手续；监控人员发发现有人人乱窜楼楼面、反反复搭乘乘电梯等等情况，应应及时通通知领班班派员跟跟进、查查明情况况、作出出处理；发现施工人人员或不不该乘电电梯上下下的人员员出现在在客梯上上，应扣扣留其胸胸卡，交交由领班班、主管管处理，可可视情况况予以处处罚；如事件未能能配合处处理，为为避免事事态恶化化可报警警要求协协助;处理过程中中注意对对自身安安全的保保证。走电如发现临时时/突然停停电情况况时，保保安人员员应立即即用

30、对讲讲机或对对讲电话话通知领领班工程程维修人人员确定定停电范范围。坚守岗位，服服从领班班命令，统统一调配配，不准准惊慌，更更不允许许乱跑喧喧哗。协助提供临临时照明明，保证证公共区区域安全全，以防防不测，坚坚守岗位位，加强强巡视。领班协助现现场指挥挥，配合合工程维维修人员员抢修，协协调各中中心工作作，增派派力量到到达指定定部位。做好单元安安定和防防范工作作，并向向客户解解释及安安慰客户户。同时时注意外外围巡视视，检查查进出人人员和物物品，防防止有人人故意捣捣乱和破破坏。一一旦电力力恢复正正常后，每每位保安安人员巡巡视单元元设施是是否正常常或有可可疑情况况。事后填写事事件报告告呈交交管理处处。禁烟区吸烟烟礼貌劝止如拒绝配合合，可要要求提供供详细资资料并记记录如无法禁绝绝，可略略加强力力处理或或向警方方求助到到场处理理事后填写工工作记录录失物处理解释物业公公司不可可处理失失物，应应交警方方处理；如拾获者坚坚持交物物业人员员，则当当面点收收（最好好第三者者在场），可可能的话话，及时时送交警警署；妥善保管失失物；工作日志上上记录详详细经由由。迷途人士观察迷途人人士身体体状况