某公司管理人员的配备培训与管理教材

1、 第章 管理人员的配备、培训与管理在人员配置上,我们坚持以保利物业“识人重品、用人唯能”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。一、配备原则（一）服务务第一的的原则：管理机机构的设设置与各各类工种种数量的的配备，均均以提高高碧悦湾湾花园项项目”的物业业管理整整体水平平为前提提。在为为管理项项目创造造“安全、清清洁、优优美、舒舒适、和和谐”的工作作环境这这一目标标的基础础上，从从组织机机构和人人员素质质上确保保

2、高标准准、高档档次、高高品位地地为客户户提供全全天候、全全方位的的优质服服务。（二）精干干高效的的原则：着眼于于管理现现代化和和组织科科学化，通通过员工工选聘时时基本素素质高标标准，增增加管理理科技含含量，来来达到机机构精简简，人员员精干，工工作高效效的目标标。既保保证服务务的高质质量，又又实现运运行的高高效率。使使“碧悦湾湾花园项项目”物业管管理具有有可持续续发展的的长久后后劲。（三）知识识化、专专业化的的原则：各类员员工的配配备，均均以具备备较高的的知识水水平与精精湛的物物业管理理理论和和丰富的的实践经经验相结结合。根根据岗位位不同的的工作职职责，要要求员工工必须具具备相应应的文化化知识水

3、水平，在在此基础础上，取取得政府府部门颁颁发的物物业管理理岗位培培训合格格证书。并并辅以不不间断的的物业管管理专业业知识培培训，使使员工的的素质与与物业管管理工作作都处于于不断完完善与提提高的最最佳状态态。（四）年轻轻化、学学术化的的原则：面对日日新月异异的科技技发展与与不断完完善的市市场机制制，服务务行业的的新概念念层出不不穷，新新服务内内容也不不断增加加，作为为新技术术载体和和转化的的重要因因素人才，普普遍趋向向于年轻轻化，学学术化。在在不断吸吸取前辈辈丰富的的知识经经验过程程后，结结合时代代潮流，接接受、学学习、推推广新的的知识和和服务比比较迅速速，利于于实现公公司提出出的“四个创创新无

4、止止境”。知识识分子，特特别是管管理专业业的年轻轻人能够够带起管管理员工工的学习习风气和和创新精精神，对对物业管管理理论论的实践践探索有有积极的的意义。二、项目组组织架构构 物业管理服务中心物业管理服务中心物业服务中心经理物业服务中心经理值班服务主任值班服务主任工程部主管环境管理部综合管理部安保部主管工程部主管环境管理部综合管理部安保部主管工程技师中控室人行门岗车行门岗地面楼层巡逻车场巡逻班长 工程技师中控室人行门岗车行门岗地面楼层巡逻车场巡逻班长备注：由于项目信信息有限限，以上上仅为管管理架构构示意，具具体人员员编制安安排需甲甲方提供供更详细细资料后后提供；另我司司根据多多年管理理经验，在在

5、前期介介入阶段段会根据据具体情情况提供供适当的的建议，以以满足即即保证管管理服务务水平又又节约成成本的合合理化建建议。岗位编制说说明：项目人员架架构岗位位设置表表序号岗位人员数量备注1行政部项目经理12经理助理13行政主管14财务主管15工程部工程主管16工程班长27综合维修工工28安保部安全主管19保安班长310小区出入口口门岗911小区地下停停车场门门岗112巡逻岗位213监控岗314清洁绿化部部清洁主管115绿化主管116清洁班长217清洁工1018绿化工2合计44（二）各岗岗位岗岗位说明明书以下是保利利物业制制定的本本物业各各岗位的的主要人人员的素素质标准准及岗位位职责。1、项目经经理

6、（服服务中心心经理）岗位名称：服务中中心经理理年龄：255-455岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度大专文化程程度本科以上学学历，中中级以上上职业技技术资格格资 历8年以上物物业管理理经验从事相似工工作五年年以上，有有物业管管理经验验个人素质责任心强，领领导、组组织、沟沟通、协协调、控控制能力力较强，持持有物业业管理部部门经理理上岗证证。有丰富的物物业管理理、工程程管理工工作的实实践经验验，数据据分析、文文字处理理能力强强。精通通一门外外语健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗 位 职 责1、对本物物业服务务中心日日常事务务工作有有决策权权和指导导权，领领导员

7、工工完成公公司下达达的责任任目标；实行一一体化综综合管理理，执行行质量管管理体系系，完成成年度管管理目标标和经济济指标，负负责与本本物业沟沟通工作作联系。2、执行国国家、地地方政府府有关物物业管理理法律、法法规文件件及行业业管理要要求，协协调好与与政府相相关职能能部门的的公共关关系。3、执行公公司的各各项规章章制度，负负责服务务中心工工作计划划制定并并上报公公司核准准。按照照物业管管理委托托合同的的要求开开展工作作；按规规定对员员工实施施考核，做做好奖励励分明；每月月月底组织织各部门门经理召召开例会会及制订订下月工工作计划划上报公公司。4、以身作作则，关关心员工工，奖罚罚分明，提提高自身身素质

8、和和修养，使使服务中中心具有有高度凝凝聚力，最最大限度度地发挥挥和调动动全体员员工的工工作热情情和责任任感；5、负责所所辖物业业的装修修审批，违违章和投投诉的处处理工作作；6、对服务务中心所所管辖区区的整体体服务质质量情况况负责；7、对服务务中心所所属辖区区的财务务情况有有监督职职责；8、对服务务中心部部门主管管级员工工使用有有人事建建议权，对对主管以以下员工工使用有有人事决决策权；9、完成总总部交办办的其它它工作。工作关系直接上级分公司总经经理直接下级经理助理,值班主主任等权力范围对服务中心心所属各各部门员员工的考考核、依依据制度度进行奖奖惩2、值班主主任岗位名称：值班主主任年龄：255-4

9、00岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度大专文化程程度本科以上学学历，中中级以上上职业技技术资格格资 历五年以上物物业管理理经验从事相似工工作五年年以上个人素质责任心强，管管理、组组织、沟沟通与协协调能力力较强，持持有物业业管理上上岗证。掌握ISO9000标准有丰富的物物业管理理、质量量管理工工作的实实践经验验，文字字处理能能力强。精精通一门门外语健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、在服务务中心经经理的直直接领导导下开展展工作，协协助总经经理制定定本区分分管项目目的各项项管理制制度和工工作计划划，并监监督实施施；2、负责对对业主住住宅楼宇宇及商业业铺

10、位实实施一体体化综合合管理，贯贯彻执行行质量管管理体系系3、对所属属区域物物业的清清洁、绿绿化与消消杀工作作质量负负责；3、负责客客户需求求服务质质量的有有效监控控；4、对服务务中心有有效开展展辖区小小区文化化活动，各各类档案案资料管管理规范范负责；5、负责本本部门和和服务中中心的培培训与考考核组织织工作；6、组织定定期、非非定期的的客户意意见调查查与分析析，确保保客户的的满意率率；7、负责与与客户的的沟通与与协调工工作并处处理日常常的投诉诉问题；8、合理调调配人员员，协调调各岗位位的分工工和协作作，责任任到人，同同时关心心员工生生活，确确保管理理员有良良好的精精神面貌貌和积极极的工作作态度9

11、、负责实实施本服服务中心心各部门门的纠正正和预防防措施；10、负责责本部门门相关文文件的校校核；11、推行行体系文文件并监监督、检检查公司司各部门门质量体体系的运运行；12、负责责体系文文件的培培训和教教育；13、负责责在服务务中心各各部门推推行档案案管理模模式；14、负责责本服务务中心的的相关办办公物料料及其它它物资的的采购。15、协调调违章和和投诉的的处理工工作，落落实安全全防火措措施。工作关系直接上级服务中心经经理直接下级综合管事员员权力范围综合管理部部的管理理、员工工的培训训与考核核，并对对部门员员工的使使用有建建议权。3、综合管管理员岗位名称：综合管管理员年龄：200-355岁岗 位

12、 条 件项 目基本条件理想条件文化程度中专文化程程度专科以上学学历，中中级以上上职称资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强，有有管理、组组织、协协调能力力，持有有物业管管理上岗岗证。有丰富的物物业管理理的实践践经验健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责协助值班主主任完成成小区的的物业服服务工作作工作关系直接上级值班主任直接下级无权力范围4、工程主主管岗位名称：工程主主管年龄：255-455岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度大专文化程程度本科以上学学历，中中级以上上职业技技术资格格资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作

13、二年年以上个人素质责任心强，管管理、组组织、协协调能力力较强，持持有物业业管理上上岗证。有丰富的物物业管理理、设备备管理工工作实践践经验。精通一门外外语健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、制定本本部门工工作计划划，并组组织具体体实施；服从经经理的领领导，配配合其他他部门的的工作。执执行有关关设备运运行及维维修管理理方面的的工作程程序、规规章和制制度；组组织检查查各类设设备的运运行情况况，及时时组织人人力、物物力，及及时完成成客户的的维修要要求，为为客户提提供良好好的教学学、生活活条件。2、负责制制定设施施、设备备月/年年运行、维维修保养养计划，报报服务中中心经

14、理理审批后后执行；3、及时处处理客户户维修服服务需求求及公共共部分的的维修，对对维修服服务质量量负责，确确保公共共设施、设设备完好好率；4、负责组组织所属属区域物物业的及及时抢修修工作；5、负责收收集、整整理并保保存设备备技术资资料，并并督查各各岗位记记录；6、负责本本部门所所需维修修物料/设备零零配件的的申购计计划，报报服务中中心经理理初审；并负责责对采购购的物料料/设备备零配件件组织人人员检验验和试验验是否合合格；7、负责组组织本部部门的业业务培训训与考核核；8、负责服服务中心心有关工工程项目目分包/外委质质量的监监督检查查；9、完成服服务中心心经理交交办的其其它工作作。工作关系直接上级服

15、务中心经经理直接下级工程部各岗岗位权力范围工程部的管管理、员员工的培培训与考考核，并并对部门门员工的的使用有有建议权权。5、综合维维修员岗位名称：综合维维修员年龄：233-400岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度高中、中技技以上学学历中级职称，给给排水专专业资 历从事相关工工作三年年以上从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强，工工作勤奋奋；有上上进心，并并具有排排水技工工操作证证件理论知识扎扎实，有有丰富的的现场管管理经验验，责任任心强，并并具有管管道技师师等级。健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、熟悉设设备的使使用操作作，严格格执行操操作规程程

16、，执行行公司制制订的设设备设施施管理规规定，认认真做好好各种记记录，发发现问题题要及时时处理；2、进行定定期巡视视检查和和维护，保保证设备备处于正正常状态态，对各各种设备备可能发发生的问问题制定定出应急急措施；3、严格遵遵守操作作管理规规程、作作好小区区客户/客户有有关家中中给、排排水等方方面的服服务工作作，执行行客户家家中的报报修、维维修工作作；4、负责搞搞好机房房、机组组的清洁洁卫生工工作；5、发现故故障及时时处理，重重大问题题向上报报告；6、定期负负责水池池加药及及用水管管理；7、负责保保管好水水池、水水箱检查查口的钥钥匙，保保证小区区正常供供水；8、协助自自来水公公司专业业各单位位的维

17、修修检查工工作；9、完成上上级交办办的其它它任务。工作关系直接上级工程主管直接下级无权力范围设备维修保保养计划划的建议议权，设设备维修修方案建建议权6、安保主主管岗位名称：安保主主管年龄：255-400岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度中专文化程程度专科以上学学历，注注册安全全总经理理资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强，管管理、组组织、沟沟通与协协调、处处理突发发件能力力较强，持持有物业业管理上上岗证。有丰富的物物业管理理、质量量管理工工作的实实践经验验，是退退伍军人人，精通通一门外外语。健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作

18、岗 位 职 责1、负责本本服务中中心物业业范围内内的安全全和消防防管理工工作；认认真做好好安全防防范工作作；检查查和督促促所辖区区域内防防盗、防防破坏等等安全措措施的落落实，发发现隐患患及时处处理；2、负责拟拟制本部部门周、月月工作计计划，并并组织具具体实施施；3、负责主主持召开开护卫班班长会议议，及时时传达贯贯彻上级级领导的的指示；4、负责制制定安全全、消防防宣传工工作；5、负责组组织区域域内义务务消防队队员进行行消防演演习；6、对护卫卫各岗位位执勤人人员的工工作进行行巡查、督督导，并并负责处处理护卫卫员执勤勤中遇到到的疑难难问题；7、负责做做好护卫卫队伍思思想政治治教育工工作，对对护卫员员

19、玩忽职职守、违违章操作作导致客客户投诉诉或重大大损失负负领导责责任；8、负责所所属区域域内的应应急情况况处理，做做好区域域内防盗盗、防火火、防破破坏、防防自然灾灾害事故故等；9、负责本本护卫员员的业务务技能培培训计划划拟定、培培训和考考核；10做好安安全护卫卫工作质质量记录录的收、发发、归档档工作；11、对物物管经理理负责，认认真做好好防范工工作检查查和监督督所辖区区域内防防盗、防防破坏等等安全措措施的落落实，及及时发现现隐患及及时处理理，搞好好辖区内内重点防防范工作作，完成成服务中中心经理理交办的的其他工工作。工作关系直接上级服务中心经经理直接下级护卫班长权力范围安保部的管管理、员员工的培培

20、训与考考核，并并对所属属部门员员工的使使用有建建议权。7、护卫班班长岗位名称：班长年龄：233-355岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度高中文化程程度中专以上学学历，保保安消消防上岗岗证资 历二年以上物物业安全全管理经经验从事相似工工作二年年以上个人素质熟悉安保工工作，以以身作则则，责任任心强，有有较强的的组织管管理能力力， 处处理突发发件能力力较强.有丰富的物物业管理理、质量量管理工工作的实实践经验验，是退退伍军人人。 健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗 位 职 责1、主持本本班工作作，坚决决执行服服务中心心经理和和安保部部主管的的指令，带带领和督督导全

21、班班人员履履行岗位位职责，认认真做好好安全护护卫工作作；2、负责主主持召开开班务会会，及时时传达上上级指示示和护卫卫班长例例会精神神，研究究提出贯贯彻意见见，并具具体组织织落实；3、负责本本班人员员的考勤勤，如实实记载本本班执勤勤中遇到到和处理理过的问问题，重重大问题题要及时时向上级级领导请请示报告告；4、负责协协调本班班与其他他班组之之间的工工作关系系和本班班人员之之间的关关系；5、爱岗敬敬业，遵遵纪守法法，严于于律已，以以身作则则，发挥挥模范带带头作用用；6、熟悉护护卫各岗岗位职责责、任务务，掌握握管理区区域内安安全护卫卫工作的的规律及及特点；7、对因管管理不力力而造成成本班在在执勤中中发

22、生的的重大失失误，或或本班人人员出现现严重违违法违纪纪的情况况负责；8、负责抓抓好全班班的训练练工作；9、完成上上级交办办的其它它任务。工作关系直接上级安保主管直接下级护卫员权力范围护卫班的管管理、员员工的培培训与考考核，并并对本班班员工的的管理有有建议权权。8、中控室室、消防防室岗位位岗位名称：中控室室年龄：188-288岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度高中文化程程度高中以上学学历，保保安、消消防上岗岗证， 资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强、组组织、处处理突发发件能力力较强.有丰富的物物业管理理实践经经验，退退伍军人人优先。健康情况良好，能

23、正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、负责中中控室内内各类设设施、设设备的使使用与管管理；2、熟练掌掌握消防防设备的的构造、性性能及操操作程序序，管好好资料，熟熟记工作作电话号号码，熟熟悉火警警报警方方法与程程序，保保证救灾灾时操作作有序，准准确、迅迅速；3、做好消消防值班班记录，与与各岗值值班员保保持联系系，认真真及时地地处理消消防报警警及电话话投诉；4、按时交交接班，严严格履行行交接手手续；5、严密监监视辖区区的安全全、消防防情况，发发现异常常情况及及时向巡巡逻护卫卫员或当当值班长长报告；6、严格执执行监控控中心的的管理规规定；7、确认发发生火灾灾时，须须迅速报报告安保保部

24、主管管并果断断按灭火火作战方方案处理理；8、完成上上级交办办的其它它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围辖区、车库库等全部部的安全全消防监监控处理理、汇报报工作。9、门岗岗位名称：门岗年龄：188-288岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度高中文化程程度中专以上学学历资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强、组组织、处处理突发发件能力力较强。遵守纪律，服服从指挥挥，热爱爱本职工工作。健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、疏通车车辆和人人员进出出，维护护门口交交通秩序序，保证证车辆及及行人安安全，使使门前畅畅通无

25、阻阻；2、严格制制止闲杂杂人员、小小商贩、推推销人员员进入辖辖区；3、提高警警惕，发发现可疑疑人员和和可疑事事情应及及时处理理并迅速速报告上上级；4、认真履履行值班班制度，详详细记录录值班中中所发生生、处理理的各种种情况；5、坚持执执行客户户大宗及及贵重物物品凭证证出入制制度，确确保客户户财产安安全；6、认真做做好访客客出入登登记工作作；7、积极配配合其他他护卫员员，做好好各项安安全防范范工作，把把好辖区区的大门门关；8、完成上上级交办办的其它它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级无权力范围管理控制本本岗位的的正常工工作，发发生突发发事件及及时处理理汇报10、巡逻逻岗岗位名称：巡逻岗岗年龄：

26、188-288岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度高中文化程程度中专以上学学历资 历二年以上物物业管理理经验从事相似工工作二年年以上个人素质责任心强、组组织、处处理突发发件能力力较强有丰富的物物业管理理实践经经验，退退伍军人人优先健康情况良好，能正正常工作作精力充沛，能能适应超超时工作作岗位职责1、巡视辖辖区内的的人员活活动、车车辆停放放情况，维维护辖区区内秩序序，防止止发生事事故；2、对辖区区内的可可疑人员员和物品品进行盘盘问和检检查；3、制止辖辖区内发发生的打打架、滋滋扰事件件；4、驱赶辖辖区内的的乱摆卖卖、乞讨讨、散发发广告等等闲杂人人员；5、每班巡巡逻辖区区至少两两次，对对楼

27、内的的闲杂人人员进行行盘问或或驱赶，对对客户违违反管理理规定影影响他人人工作、休休息的行行为要进进行劝阻阻和制止止；6、回答访访客的询询问，必必要时作作好指引引向导工工作，协协助解决决客户遇遇到的困困难；7、负责火火警、匪匪警的验验证和处处置；8、完成上上级交办办的其它它任务。工作关系直接上级护卫班长直接下级 无权力范围巡查本区域域的正常常工作，发发生突发发事件处处理汇报报 11、财务务岗位名称：财务年龄：255-455岁岗 位 条 件项 目基本条件理想条件文化程度大专以上学学历本科以上学学历，会会计资格格证资 历从事相关工工作二年年以上从事相似岗岗位工作作三年以以上个人素质1、坚持原原则，廉

28、廉洁奉公公，熟悉悉财务相相关规章章制度，掌掌握本行行业业务务管理的的有关知知识。2、工作认认真，仔仔细，有有工作责责任感。3、熟悉使使用电脑脑。1、熟悉现现代经济济技术理理论和科科学管理理方法。2、熟悉一一门外语语。健康情况良好，能适适应超时时工作精力充沛，能能适应超超负荷工工作岗 位 职 责1、负责本本服务中中心物业业费的收收缴及核核算。2、作好各各类收款款、应收收款、欠欠款项等等帐务工工作，汇汇制报表表；3、负责延延付物业业管理费费业主/用户的的催交，并并制定收收缴管理理办法。4、负责管管理好收收缴的物物业管理理现金、支支票及银银行划款款等凭证证，防止止丢失损损坏。5、定时向向公司财财务部

29、门门汇报工工作情况况，反馈馈信息。贯贯彻并落落实公司司财务主主管制定定的计划划和工作作方案。6、完成客客服主管管交办的的其他工工作工 作 关 系直接上级服务中心经经理直接下级无权力范围财务，物业业费收缴缴三、人员招招聘(一）管理理层人员员：根据公司“助理制制”的新项项目组织织原则，实实施精英英人才组组合战略略, 该该项目的的管理人人员，经经理和各各部门主主管将全全部从公公司“专业管管理委员员会”专家库库中调派派经验丰丰富的专专业人士士组成，我我们将委委派具有有打造“精品”物业经经验、组组织能力力强、责责任心强强的服务务中心经经理出任任本物业业服务中中心经理理，委派派具有丰丰富实践践经验的的专业

30、技技术骨干干出任各各部部长长及其他他相应岗岗位其余余管理人人员也将将以公司司现有管管理人员员为主，结结合部分分新聘人人员组成成。以“传、帮帮、带”的形式式培训各各主要管管理岗位位的助理理，待该该助理胜胜任其工工作，通通过相应应的考核核、述职职、竞岗岗后调回回。（二）操作作层人员员：实行担保人人制度。所所有新招招操作层层员工及及一般管管理人员员须由有有户口的的可靠人人士提供供担保，并并由其户户口所在在地公安安机关出出具无违违法犯罪罪记录证证明，切切实保证证员工的的品德无无暇。并并且以上上人员必必须全部部符合我我司用人人条件，并并经培训训考核合合格后方方可上岗岗。四、培训管管理（一）、培培训目标标

31、以提高全体体员工业业务能力力、提高高服务质质量为宗宗旨，着着重员工工实际工工作能力力的培养养，增强强员工的的服务意意识、质质量意识识和环境境意识，提提高员工工的文化化素质、业业务能力力和管理理水平，让让全体员员工能够够熟悉公公司有关关制度、工工作流程程、操作作规范、服服务标准准。实现现培训为为管理工工作服务务的真正正目的，达达到团队队服务水水平、专专业技术术水平和和管理水水平提高高的目标标。通过过培训，为为碧悦湾湾花园物物业管理理培养出出一支品品质优良良、专业业技术过过硬、服服务热情情周到的的员工队队伍。为确保碧悦悦湾花园园员工队队伍的整整体素质质和物业业管理目目标的顺顺利实现现,特制定定如下

32、目目标：1、确立员员工年度度培训在在2000课时以以上；2、新员工工培训率率1000%，培培训合格格率1000%；3、管理人人员持证证上岗率率1000%；4、特殊工工种人员员持证上上岗率1100%；5、员工年年度培训训率1000%，培培训合格格率1000%；6、确立和和完善工工作、训训练系统统、网络络；7、专业知知识培训训率1000%，培培训合格格率1000%；（二）、培培训计划划：1）保利物物业员工工培训计计划1、由各培培训教师师负责拟拟制，内内容以公公司相关关规章制制度及培培训内容容为依据据，细化化各专题题授课内内容。2、基本课课程设置置详见保保利物业业员工培培训课程程设置。保利物业员员工

33、培训训课程设设置（管管理处一一）类别内容（考核核模式）培训方式课时授课人部门/培训训频率管理处经理副经理客服部工程部安保部无论何种模模式均需需纳入综综合考核核评定范范围(提供教材材)主管管家文员前台文员收款员社区文化专专员主管文员班长维修工主管护卫队长护卫班长保安员入职培训企业文化、理理念（笔笔试）授课1冯泽民公司概况、员员工手册册（笔试试）授课1冯泽民应知应会授课1冯泽民现场参观学学习（无无需考核核）现场参观1管理处上岗培训(规章制制度)人事手册（笔笔试）授课、示范范若干冯泽民行政手册（笔笔试）授课、示范范若干冯泽民财务手册（笔笔试）授课若干李冰玉上岗培训(质量管管理体系系)(全部部为笔试试

34、)质量手册授课2廖丽丹QP/POOLY-4233文件件和资料料控制程程序授课1廖丽丹WI/POOLY-4233.1文文件编制制规定授课1廖丽丹QP/POOLY-4244质量量记录管管理程序序授课0.5廖丽丹WI/POOLY-4244.1电电子文档档管理规规定授课0.5廖丽丹QP/POOLY-5411质量量目标控控制程序序授课1廖丽丹WI/POOLY-5411.1质质量目标标管理方方案授课1廖丽丹WI/部门门代号-5511.？部门岗位位职责汇汇编授课6部门负责人人QP/POOLY-5533内部部沟通程程序授课3冯泽民QP/POOLY-5600管理理评审程程序授课2廖丽丹QP/POOLY-6222

35、.1部部门定编编与员工工聘用程程序授课2冯泽民QP/POOLY-6222.2员员工日常常考核程程序授课1廖丽丹WI/部门门代号-6222.2.？部门门岗位考考核实施施标准授课6部门负责人人QP/POOLY-6222.3员员工内部部培训程程序授课1廖丽丹QP/POOLY-7200.1合合同评审审管理程程序授课2廖丽丹QP/POOLY-7200.2物物业项目目承接程程序授课2廖丽丹QP/POOLY-7200.3物物业项目目前期介介入程序序授课1廖丽丹WI/POOLY-7200.3.1物物业项目目前期介介入管理理规定授课1廖丽丹QP/POOLY-7200.4物物业项目目策划与与筹备程程序授课1廖丽丹

36、QP/POOLY-7200.5物物业项目目验收接接管程序序授课2廖丽丹QP/POOLY-7200.6物物业项目目撤离程程序授课1廖丽丹QP/POOLY-7233客户户沟通（投投诉）程程序授课1 刘玲WI/POOLY-7233.1回回访制度度授课1刘玲QP/POOLY-7400.1采采购控制制程序授课1李冰玉WI/POOLY-7400.1.1供供应商/分包商商评审标标准授课1李冰玉WI/POOLY-7400.1.2物物品验收收规定授课1李冰玉保利物业员员工培训训课程设设置（管管理处二二）类别内容（考核核模式）培训方式课时授课人部门/培训训频率管理处经理副经理客服部工程部安保部无论何种模模式均需需

37、纳入综综合考核核评定范范围(提供教材材)主管管家文员前台文员收款员社区文化专专员主管文员班长维修工主管护卫队长护卫班长保安员上岗培训(质量管管理体系系)(全部部为笔试试)QP/POOLY-7400.2分分包控制制程序授课2廖丽丹WI/POOLY-7400.2.1分分包管理理规程授课2廖丽丹QP/POOLY-7500.1入入伙(变变更)服服务程序序授课1廖丽丹QP/POOLY-7500.2装装修管理理程序授课1廖丽丹WI/POOLY-7500.2.1装装修管理理规定授课0.5廖丽丹QP/POOLY-7500.3费费用收缴缴程序授课1李冰玉WI/部门门代号-7500.3.1经经营性收收费管理理规定

38、授课0.5李冰玉QP/POOLY-7500.4维维修服务务程序授课1杨利钢WI/部门门代号-7500.4.1客客服管理理手册授课、示范范2刘玲QP/POOLY-7500.5房房屋管理理程序授课1周永WI/部门门代号-7500.5.1工工程管理理手册授课、示范范6杨利钢QP/POOLY-7500.6设设备管理理程序授课1杨利钢QP/POOLY-7500.7安安全及车车辆管理理程序授课1廖丽丹WI/部门门代号-7500.7.1安安保管理理手册授课、示范范3廖丽丹QP/POOLY-7500.8消消防管理理程序授课1廖丽丹WI/部门门代号-7500.8.1消消防管理理手册授课、示范范2廖丽丹QP/PO

39、OLY-7500.9清清洁及绿绿化管理理程序授课1廖丽丹WI/POOLY-7500.9.1环环境管理理工作规规范授课4廖丽丹QP/POOLY-7500.200文化化活动管管理程序序授课1冯泽民WI/POOLY-7500.200.1文文化活动动管理规规定授课1冯泽民QP/POOLY-7500.211多种种经营管管理程序序授课1王丽QP/POOLY-7522紧急急事件处处理程序序授课1廖丽丹WI/部门门代号-7522.1应应急方案案及流程程授课、示范范3廖丽丹QP/POOLY-7533公共共物业标标识管理理程序授课1廖丽丹WI/POOLY-7555库房房管理规规定授课2李冰玉QP/POOLY-76

40、00计量量设备管管理程序序授课0.5李冰玉WI/POOLY-7600.1计计量设备备检定操操作规程程授课0.5李冰玉QP/POOLY-8211客户户意见调调查与分分析程序序授课2刘玲QP/POOLY-8222内部部质量审审核程序序授课2廖丽丹QP/POOLY-8244物业业服务监监督检查查程序授课1廖丽丹WI/POOLY-8244.1考考核实施施细则授课2廖丽丹QP/POOLY-8300不合合格品（服服务）控控制程序序授课1廖丽丹QP/POOLY-8400质量量分析控控制程序序授课2廖丽丹QP/POOLY-8522纠正正措施管管理程序序授课2廖丽丹保利物业员员工培训训课程设设置（管管理处三三）

41、类别内容（考核核模式）培训方式课时授课人部门/培训训频率管理处经理副经理客服部工程部安保部无论何种模模式均需需纳入综综合考核核评定范范围(提供教材材)主管管家文员前台文员收款员社区文化专专员主管文员班长维修工主管护卫队长护卫班长保安员上岗培训(专业知知识培训训)QP/POOLY-8533预防防措施管管理程序序授课2廖丽丹SS/POOLY-01便便民手推推车管理理规定授课廖丽丹管理费收支支概算（笔笔试）授课2李冰玉成本控制（笔笔试）授课2李冰玉档案资料管管理（笔笔试）授课3冯泽民电工实操（实实操）授课、示范范6杨利钢电梯工实操操（实操操）授课、示范范3杨利钢空调工实操操（实操操）授课、示范范4杨

42、利钢水工实操（实实操）授课、示范范4杨利钢突发事件处处理（笔笔试）授课、示范范4杨利钢物业管理实实务疑问问解答（口口试）专题讨论3廖丽丹提升培训应用写作（笔笔试）授课3冯泽民团队精神建建设（笔笔试）授课2冯泽民服务意识和和服务礼礼仪（含含商务礼礼仪）（实实操）授课、示范范4刘玲超越顾客期期望（笔笔试）授课2廖丽丹领导艺术（笔笔试）授课2李 总公司内外环环境分析析（无需需考核）授课4李 总管理中的个个性分析析（笔试试）授课3周永法律、法规规、规范范标准(全部为为笔试)中国物业管管理条例例授课3法律顾问省市物业管管理条例例及实施施细则授课2法律顾问国家示范项项目考评评标准授课2廖丽丹房屋接管验验收

43、标准准授课2廖丽丹房屋完损等等级评定定标准授课1廖丽丹房屋修缮范范围和标标准授课1杨利钢房屋修缮工工程质量量检验评评定标准准授课1杨利钢高层楼宇消消防管理理暂行规规定授课1杨利钢中华人民共共和国消消防条例例授课2杨利钢物业管理协协议授课1廖丽丹住宅室内装装饰装修修管理办办法 授课2廖丽丹治安条例授课2廖丽丹备注：表表中划“”的表表示本项项与相关关岗位强强相关（必必须参与与），划划“”表表示本项项与相关关岗位相相关（可可参与）。 表中表示该该项每年年度进行行一次；表示该该项每半半年进行行一次；表示该该项每季季度进行行一次；表示该该项每两两个月进进行一次次；表示该该项每个个月进行行一次；无标识识表

44、示该该项适时时进行。 以上培培训内容容为各部部门制定定培训计计划和实实施培训训的依据据，但表表中授课课人、课课时，方方式可根根据实际际情况予予以变动动，但各各部门在在有新的的培训内内容时需需及时上上报品质质管理部部，以便便及时更更新课程程设置。 根据人人事行政政手册相相关要求求，新入入职员工工在三个个月内必必须学习习（培训训）完入入职培训训、上岗岗培训中中要求的的所有内内容，并并经过品品质管理理部考核核合格后后方可申申报转正正。2）管理处处内部培培训课程程：1、管理处处全体员员工培训训课程序号课时课 程授课人培训对象方式12管理处概况况、架构构及规章章制度管理处经理理全体员工课堂讲授22碧悦湾

45、花园园项目介介绍及管管理目标标方向管理处经理理全体员工课堂讲授视视听教学学33标书讲解管理处经理理全体员工课堂讲授43企业文化和和辖区文文化两项精神文明明建设的的融合管理处经理理全体员工课堂讲授53行为礼仪规规范、服服务理念念、职业业道德教教育客服主管全体员工课堂讲授样样板示范范63消防安全、应应急常识识讲解及及案例分分析护卫主管全体员工课堂讲授视视听教学学74各岗位职责责、服务务规程、服服务标准准培训各部门主管管按部门、工工程分散散上课课堂讲授集集中研讨讨84现场参观考考察管理处经理理全体员工按按部门侧侧重参观观样板示范现现场模拟拟94基础培训，包包括员员工手册册、劳劳动法、公公司质量量手册

46、等等文件管理处经理理 全体员员工课堂讲授104住户入住手手续办理理程序及及装修管管理办法法管理处经理理全体员工课堂讲授113消防职责及及灭火作作战实施施程序和和急救常常识工程部主管管全体员工实际操作122考试公司人事部部全体员工笔试闭卷备注 公司人事部部统一规规划、统统一安排排、统一一考核、统统一记录录，培训训时间为为入伙前前半个月月，依据据具体安安排临时时通知。2、管理层层员工及及文员培培训计划划（1）目的的：更新新知识、增增强技能能，创综综合素质质优良的的管理干干部队伍伍。（2）要求求：传递递信息：通过培培训及时时了解管管理处的的目标、指指标以及及同行业业各类信信息。更更新知识识：及时时补

47、充、更更新各类类技能知知识，跟跟上时代代的步伐伐。（3）提高高能力：提供各各种外培培机会，全全面提高高管理人人员各项项管理服服务水平平。（4）内容容与进度度（详见见下表）形式时间内 容目 的方 式考核岗前培训24学时岗位职责基本业务知知识、业业务范围围、工作作技巧ISO体系系要求的的服务标标准酒店式服务务基本技技巧独立上岗、独挡一面直接领导者者的面授授教育和和自学、实实践相结结合上岗考核鉴鉴定在职培训年240学学时1、月工作作总结，分分析、积积累工作作中处理理得法或或不当的的案例，积积累经验验及吸取取教训2、学习物物业管理理通论及及相关文文件3、学习经经济学常常识和管管理知识识4、举行各各类专

48、题题知识讲讲座(根根据临时时通知安安排)不断提高管管理能力力，更新新管理知知识，掌掌握行业业信息以部门为单单位集中中研讨，案案例分析析，灌输输新知识识第四季末管管理知识识考试；年末绩绩能考核核外培取证按外培单位位要求物业管理岗岗位资格格培训。ISO90001内内审员培培训。各类专业知知识培训训。寻求发展实现达标率率脱产或半脱脱产取得证书参观考察每半年一次次同行业中业业绩优良良的单位位扩张管理思思维，学学习先进进经验公司人事部部统一组织安安排3、维修工工培训计计划（1）目的的：明确确维修工工的职责责任务，树树立维修修服务职职业意识识，不断断巩固和和提高基基本理论论知识及及操作水水平，培培养一支支

49、技术熟熟练、纪纪律严明明、热心心服务的的维修队队伍，保保质保量量地完成成维修达达标任务务，达到到使客户户满意的的目的。（2）内容容及进度度（详见见下表）岗前培训时间内 容方 式式负责人考 核2小时员工手册册面授部门主任笔试一个月维修文明语语言、维维修服务务范围和和流程、维维修工职职责、维维修养护护技能及及操作技技巧个别辅导和和自学实实践班长期满由主管管领导对对其进行行上岗考考核鉴定定三个月熟悉楼宇结结构、初初步了解解设备特特点（水水电工）、水水电气走走向、班班组主要要机具、维维修服务务标准、维维修工作作程序在班长带领领下实操操实练部门主管和和班长技能知识书书面考试试、实操操水平、工工作表现现等

50、具体体业务考考核在职培训时间内 容方 式负责人备 注每月上旬及及中旬各各一次,每次22小时维修手册、设设备手册册、消防防手册、维维修技巧巧及常识识、消防防知识、主主要设备备知识、工工具使用用方法讨论学习维修班长每半年一次次实操考考核，年年末专业业知识书书面考试试每月末两次次每次22小时政治思想教教育、职职业道德德教育和和技术交交流，案案例分析析；总结结一月工工作情况况，扬长长避短集中研讨部门主任和和班长 半年一次设备操作演演练集中学习主管部门 每年一次全体维修工工按工种种、级别别分别进进行各类类专业技技能强化化培训，而而后进行行等级评评定考核核公司人事部部和品质质部按工种、级级别分别别进行实实

51、操和书书面考核核4、护卫员员培训计计划（1）目的的：明确确护卫员员的职责责任务，树树立职业业意识。掌掌握上岗岗应知应应会的基基本知识识和组织织纪律，培培养建设设一支爱爱岗敬业业、训练练有素、纪纪律严明明、文明明值勤的的护卫员员队伍。（2）内容容及进度度：（详详见下表表）岗前培训时 间内 容容方 式负责人考 核3小时护卫（车管管）员职职责、工工作规程程、工作作标准、纪纪律和奖奖惩制度度、安全全保卫服服务的各各项规章章和有关关政策及及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和和班长 一周本岗位安全全保卫服服务的基基础知识识运用：消防、护护卫（车车管）设设施、设设备的操操作实习班长期满进行上上岗考核核鉴

52、定一个月岗位服务技技能、队队列训练练、素质质训练实地操作培训班长期满部门主主管进行行实操考考试在职培训时 间内 容容方 式式负责人备 注上旬及中旬旬各一次次,月末两次政治思想、职职业道德德、法律律常识、 消防防知识、本本岗位专专业知识识集中学习班长每年末进行行一次岗岗位知识识考试周二、四各各3小时时队列、擒拿拿格斗、防防卫术、捕捕俘拳 、体能能集中训练班长每季度一次次军训考考核每月一次“小教员”集训一一次集中训练公司主管部门每季一次高楼消防知知识、紧紧急集合合演练集中训练公司主管部门半年一次消防实战演演习集中训练公司主管部门5、绿化工工培训计计划（1）目的的：明确确绿化工工的职责责和任务务，强

53、化化服务意意识，提提高专业业技能，熟熟练掌握握本岗位位的操作作规程、技技术要领领和服务务标准，建建设思想想好、技技术精、作作风正的的绿化队队伍。（2）内容容及进度度（详见见下表）名称时 间内 容方 式式负责人考 核岗前培训一周绿化范围、达达标要求求、本岗岗职责、工工作规程程、服务务标准、小小区美化化、绿化化、静化化、净化化和意识识，环保保意识面授教育和和实操相相结合客服主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各各一次月月末两次次，每次次两小时时园林工具的的使用保保养，有有关花卉卉养护常常识，花花卉树木木修剪、整整形常识识；绿化化专业书书刊学习习；园林林绿化典典范资料料学习；园林绿绿化欣赏赏知识学学习集

54、中培训学习客服主管年中一次实实操考评评,年末一次专专业知识识考试外培根据即时通通知参观学习园园林典范范单位参加园林单单位强化化培训外出参观学习客服主管6、清洁工工培训（1）目的的：明确确本岗位位职责任任务，树树立清洁洁服务职职业道德德意识和和从业热热情，掌掌握本岗岗的操作作规程和和服务标标准。培培养一支支爱业敬敬业、纪纪律严明明、专业业技术过过硬的保保洁员队队伍。（2）内容容和进度度（详见见下表）岗前培训时 间培训内容方 式负责人考 核3小时公司概况 员工守守则 职业道道德面授客服主管一周本岗位职责责、工作作纪律；本岗位位清洁操操作规程程和工作作标准；环境保保护意识识，小区区美化概概念环境管理

55、员员带领下学习环境管理员员一周后进行行“员工上上岗考核核鉴定”三个月相应岗位的的操作规规程、工工作标准准；清洁洁机械的的使用与与保养，清清洁剂使使用及注注意事项项实地操作与与个别辅辅导相结结合客服主管和和环境管管理员书面考试，决决定是否否继续留留用在职培训时 间培训内容方 式负责人要 求每月上旬及及中旬各各一次职业道德、工工作宗旨旨、工作作精神；与清洁有关关的政府府法规、条条例；岗岗位专业业知识的的更新与与先进技技术；清清洁安全全消防知知识集中学习环境管理员员组织严格考勤制制度，做做好培训训记录月末讨论工作中中遇到的的问题寻寻求解决决方法；讨论如如何吸取取先进的的工作经经验；相相互交流流各种合

56、合理化建建议座谈客服主管和环境管理理员环境管理员员负责做做好工作作总结记记录季末清洁机械的的操作、保保养；清清洁用品品的使用用及注意意事项；清洁工工作的要要求和难难点分析析集中培训客服主管和环境管理理员严格考勤制制度，做做好培训训记录（三）、培培训种类类1、入职培培训。主主要让员员工了解解企业文文化、理理念，介介绍公司司概况，了了解员工工手册及及公司相相关规章章制度。2、上岗培培训：主主要针对对各岗位位员工不不同岗位位职责，开开展各专专业知识识方面的的培训，通通过岗位位职责、工工作流程程、质量量标准及及相关的的业务知知识的强强化培训训和考核核，让各各岗位员员工了解解其操作作规程及及服务程程序，

57、获获得内内培上岗岗证方方可上岗岗。员工工岗位、职职务调整整也须获获得内内培上岗岗证才才能正式式上岗。3、在岗培培训：通通过不断断的对各各岗位员员工开展展基础知知识培训训，强化化员工的的服务意意识，提提高工作作技能，了了解公司司最近工工作要求求。4、管理骨骨干提高高升职职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。5、专项工工作突击击培训：针对工工作的中中随时变变化、更更新并带带有各项项目个性性特点的的工作内内容和客客户需求求，针对对各对口口岗位进进行培训训 。（四）、培培训方式式自学；集中中授课；理论专专题讨论论；分析析案例；参观学学习；岗岗位轮训训：总结结学习体体

58、会。1、讲授法法模式的培训训方法，可可选择教教室、现现场等。这这种方法法要求授授课者对对课题有有深刻的的研究，对对学员的的知识、经经历有所所了解，此此法适宜宜于对企企业新政政策、制制度等内内容的培培训。2、视听法法运用录象机机、投影影等视听听教学设设备为主主要手段段的培训训方法，选选择一定定的课题题将企业业实务操操作规范范程序、礼礼貌礼节节行为规规范等内内容编成成音像教教材或外外购的电电视教学学片用于于培训中中。3、专题讨讨论对某一问题题如：某某些新技技术、技技术含量量较高的的内容及及有不同同意见的的内容进进行深入入探讨的的培训方方法，其其目的是是为了解解决某些些复杂问问题，或或通过讨讨论的形

59、形式使众众多人员员就某个个主题进进行沟通通，谋求求观点一一致。通通过分阶阶段对讨讨论意见见进行归归纳小结结，逐步步引导授授课人员员对讨论论结果达达成比较较统一的的认识。促进相互间的了解，达成共识，推动培训工作。案例分析：由培训训组织单单位从公公司自身身实践、物物业管理理杂志、报报刊、网网络等各各种渠道道收集物物业管理理案例，采采取授课课讲解的的方式与与听课的的人员一一起分析析案例，共共同掌握握现场问问题处理理技能。4、职位扮扮演法这是一种模模拟培训训方法，适适用的对对象为实实际操作作或管理理人员。由由受训人人扮演某某一职务务的角色色，使受受训人真真正体验验到所扮扮演角色色的感受受和行为为，以发

60、发现及改改进自己己原先职职位上的的工作态态度和行行为表现现。5、专门指指导在受训人对对工作实实践进行行摸索的的基础上上，培训训人员针针对其工工作情况况和特殊殊的需要要实施个个别指导导。6、组织自自学对范围大、经经常需要要熟悉、掌掌握的规规章制度度、质量量管理体体系文件件内容等等采取自自学的方方式，通通过考核核，了解解员工熟熟悉公司司基本操操作流程程及规章章制度的的情况。7、参观考考察通过组织公公司中层层干部到到本公司司管理的的优秀物物业单位位、兄弟弟物业公公司参观观学习，并并要求参参观者写写出心得得、总结结，召开开总结分分析会议议。而强强化理论论培训效效果，对对无法通通过理论论讲解清清楚的内内