华兴地产物业管理常识汇编

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理常识1、物业公司该如何接待投诉浅析物业公司领导接到住户的直接投诉时，往往是这样的情况：投诉者气愤地说，“投诉多少次了，你们就是没结果”，可当被询问到底是什么时候，对谁投诉的时候，我们的业主却什么也说不出来。其结果必然导致他所投诉的事情必须从头做起，而对以前那些对工作懈怠而导致投诉升级的员工（如果有的话），不能做到及时处理。这种情况的发生，必然导致住户与管理处乃至发展商关系紧张，而他们投诉的升级，将使得该投诉的处理，不得不增加相当的成本开销甚至会产生更大的连锁效应。 任何瑕疵的存在，都是必然的。但是如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动

2、修改，那会得到赞赏；如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕；如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为，我想这是一个一般的商业规律.再回到我们要说的话题，即投诉处理机制的问题: 简单地说，这个机制就是谁受理，谁跟进，谁回复，并且还要有一定的时间限制。如果物业公司能要求员工，在受理任何投诉的时候，首先告知对方自己的姓名。同时教给我们的住户们，在投诉的时候，一定记下接受投诉时员工的姓名，并由其对该投诉的处理进度负责跟进，直至投诉结束或者投诉转移到其他部门的某一特定人,那么会产生什么结

3、果呢？首先，对投诉者也就是我们的上帝们，会方便他们的投诉的解决。他只要盯着受理他投诉的那个特定的员工而不是盯着小区管理处。如果他有任何不满，首先也是对那个员工的不满而不是对管理处不满，这点非常重要.对员工要有明确的、量化的服务质量标准。一方面要培训他们如何处理投诉和跟踪投诉；另一方面，当某一员工的工作，被住户们投诉几次（比如一个月内不同住户的三次投诉）后，就说明你已经不适合这个工作，至少是需要调离这个岗位。这样的处理，会缓和住户与管理处的矛盾，也会给员工一个压力，即必须做好这个岗位的工作，否则你就别在这里干。这样的机制，还增加了管理处员工内部的协作精神，因为一个投诉，前台的人和后台（比如工程部

4、或者保安部等职能部门）必须协同一致，才能解决。否则各个环节的人都应该受连累.这必然会使全体员工之间必须有个良好的协作关系。这种投诉机制的受益者首先是住户，同时还有管理处和发展商。 来看看我们现在的投诉机制吧。投诉受理者，即前台的工作人员，实际上就是个录音机。只能记录住户的投诉，对其他的事情没有任何责任。这就像多少年前一些企业的前台接待，就是一个花瓶儿，摆设！可我们为此付出的工资呢？他们现在做的事情，我们用一部自动录音电话全部可以解决，而它还可以一天24小时值班，任劳任怨。所以，员工到底应该干什么、会干什么，全在物业公司领导的水平了。我们把钱（管理费和购买房屋的价款）交给你们，是让你们花得有所值

5、。不是用于对员工以及他们的家庭的扶贫！这话的确刻薄，可它是道理。所以，与其把精力花在每天处理个别投诉上，不如拿出时间，尽快按照有关的标准建立一套完整的系统。否则，投诉就会不断的增加，直至物业公司走人。2、小区配套设施业权究竟谁属? 昨天看报,一标题: 发展商有权在小区内举办活动么? 主要讲一SOHU族业主,购买小区时就喜欢其较静,可以睡懒觉.但小区物业公司和发展商,每到假日,就安排活动,这些所谓的活动,就是在平台,路面搞促销,搞到本来一个幽静的小区环境一到假日,就沸沸扬扬.报评人解: 小区配套应属于全体业主所有,发展商物业公司要搞活动,都要经过全体业主同意. 作业发展商的角色: A、当一物业未

6、完全销售时,发展商为了营造良好的售楼气氛,得到买家的好评,必定在节假日在小区内进行各种各样的活动.活动形式分各类促销活动或为业主而设的表演节目两种. B、某些发展商, 对部分共有设施保留业权,如停车场,游泳池等,对业主进行收费服务,其收费均入发展商的帐. 作业物业公司的角色: A、在发展商的干预下,物业公司不得不协助进行楼盘的促销工作,其难处,大家均清楚. B、发展商所保留的业权,交由物业公司进行管理,每月除支出部分,其余均由发展商所收入. 物业公司帮人打工. C、发展商不保留的,物业公司籍此机会举办各类促销活动,填补物业公司微薄的收入;当然,不乏为业主所举办的表演活动. D、至于游泳池会所等

7、,一般来讲,发展商都保留业权或经营权.业主们只能掏腰包付钱使用. 作为业主的角色: A、在公众假期, 在小区内由物业公司发展商举办活动,一方面的目的在于促销楼盘,造势.一方面也是为了业户们方便.所谓的促销活动,无非就是有个电器装修订报的公司进场进行推销.作业主户,有这个的方便,何乐而不为呢? B、但是一方便, 当然要损失一些喜欢幽静的住户.同时,因为人员流动又有可能造成治安卫生的问题. 问题: 所谓的活动,是否一定要经全体业主同意呢? 这个全体业主,是否就是业主委员会可以代表呢? 小区配套设施,业权究竟谁属呢?如果属于全体业主的,是否代表着只能业主才可以使用呢?(现在好多会所都是对外营业的)其

8、收费是否可以由物价局定价呢?_小修、中修、大修包括哪些内容？ 根据京房修字1994第521号文件规定，大修工程是指：需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程。 中修工程是指：需牵动或拆换少量主体结构或少量设备，但保持原房(或设备)的结构和规模的工程。 小修工程是指：即使修复房屋(或设备)在使用过程中其构部件小的损坏，以保证房屋(或设备)原有完损等级的日常养护工程。 物业管理装修协议书 装修管理协议书 物业管理项目： 电话： 委托人（业主）： 栋 层 号 电话： 受委托人/公司： 电话： 为加强庄园装修管理，保证装修质量及居民的居住安全和正常生活，特制定双方的责任、义务如下： 管理

9、公司： 一、负责庄园楼内的装修管理。 二、保证装修期间正常水电供应。 三、协助业主定期对室内装修进行质量、安全的检查。 四、合理收费，严禁向施工队吃、拿、卡、要、乱罚款。 五、投诉电话： 装修负责人/装饰公司： 一、 开工之日起，采取必要防火措施，并指定专人负责，自备灭火器，确保户内 的安全，并接受管理分公司检查和指导。 二、 破坏建筑结构，不擅自拆改水、电、暖气、电信等各种住宅配套设施。 三、 厨房、厕所等部位需要改造时，严格按施工规范操作，避免造成漏水、渗水 等质量问题。 四、 装修、装饰住宅时，不得影响建筑物整体外观及周边环境，不得影响附近居 民的正常生活，装修、装饰住宅时，所产生的废料

10、、杂物渣土等垃圾应自行及时清运，不得倒入垃圾桶，不得堵塞排水道。 五、 对其他业主和公共设施设备（建筑、电气、给排水、采暖、空调、消防、电 梯、门禁系统、监控系统等）造成损坏的，责令恢复原状，或赔偿经济损失。（赔偿经济损失的额度按受损失的设施或零部件的市场价及安装价格的和来考虑），设施恢复期限及赔偿期限从事发之日起计三日内结束，事故第一责任人为装修负责人，如业主和装修负责人有约定的，按约定的责任人执行。因设施设备被损坏而且影响其它业主的正常生活及给物业管理造成的不良影响而带来损失的赔偿问题由物业公司、业主、装修负责人三方来协商解决。 六、 室内空调机和安装要做到楼上楼下保持横平竖直。需要重新打

11、洞的，请先到 管理公司部协商，并由管理公司确定位置，空调支架必须采用不锈钢或喷塑支架， 委托人： 一、 按规定对住宅进行装修，并事先对装饰公司进行全面评价。 二、 对受委托方的行为负有连带责任。 以上各项双方认真遵守，如有违反，请按物业管理有关规定处理。 授委托人/公司（签章） 通达别墅庄园物业管理公司 年 月 日 年 月 日商场的接管验收 一、商场的接管验收 当商场经过土建及装修、设备安装后，达到了设计要求规定，通过有关机构办理工程合格验收后，物业管理公司在接受发展商委托管理前，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，其目的在于为今后管理做好相应的准备（特别是在工程质量上），以及

12、为今后移交给租用户（或购买者）时能充分维护其权益。 二、商场接管验收前的准备工作 商场接管验收前要做很多准备工作，概括起来，主要有以下几项： （1）成立物业管理机构。 成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应在商场接管前 3个月建立，各级管理人员和员工应该到位。 （2）草拟各种规章制度。 物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（租户）的规章制度两类： 物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循

13、，事事有法可依。物业管理公司内部的规章制度主要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、警械使用及保管规定、消防规定、卫生规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本员工手册，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。 物业管理公司对外的规章制度。包括公司向租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范围、管理服务方式，还有要求租户共同遵守的行为准则等方面的文件。如租户手册、承诺书等等。 （3）组成商场验收小组。 由物业管理部牵头，组织工程部、经营部及公司有关人员组成商场验收小组，验收小组还应在验收前完成以下工作： 提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位

14、的工作人员一起参与商场竣工收尾监理工作，主要参与机电设备的安装调试，了解整个商场内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下良好基础。 主动与开发单位、承建单位联系，协商商场交接问题（如交接日期及注意事项）和制定验收方案，统一验收标准。 准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗留问题统计表等。 （4）财务方面准备。 筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；并建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费标准，包括管理按金及其他管理款项的建议。 （5）协助开发单位购买所需用

15、具及设备，保质保量，以保证商场物业管理顺利进行。 （6）编制商场验收计划。 验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工作内容、验收要求等。 三、商场接管验收时应该注意的问题 商场接管验收与住宅小区的验收相比，相对来说更应灵活些。因为商场最重要的是经营环境，其他一些生活设施相对差一些，也无关大局，不像住宅小区，各方面都与住户息息相关。所以商场接管验收更要坚持原则性与灵活性相结合。所谓原则性，就是要实事求是，坚持原则，需要防止为个人利益而放弃原则。对验收过程中查出的各种问题，物业管理公

16、司应详细记录在案，该返工的要责令承建单位返工，该更换设备的就应更换设备，返工或更换仍没有达到要求的，不予签字，直至达到要求为止，特别是在一些较重要的问题上。 当然，在坚持原则性的同时，也要讲究灵活性，即在不违背原则的前提下，具体问题具体分析，要针对不同情况分别采取措施，验收人员不必拘泥于成规，例如对一些不影响大局、不影响营业环境的问题，可采取比较灵活的处理方法。不能因坚持原则而失去灵活性，不应把接管验收双方置于对立状态，而应相互配合，力争合理、圆满地解决接管验收中出现的问题。 四、物业公司接管商场时需要接收的资料 商场接管时有两个方面的资料需要移交，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料。 （

17、1）产权方面的资料。 项目批准文件； 用地批准文件； 建筑执照； 拆迁资料； 租户姓名、产权、位置、建筑面积清单。 （2）技术方面资料。 竣工图总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸； 地质勘察报告； 工程预决算分项清单； 图纸会审记录； 竣工验收证明书； 工程合同及开工、竣工报告； 工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）； 隐蔽工程验收签证； 沉降观测记录； 设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报告。 五、办理租户入伙及退伙手续 （1）办理入伙手续。 物业管理公司为租户办理入伙手续主要做好下列工作： 发出租户入伙通知书。通知书应

18、包括下列内容：办理入伙手续的时间、需携带的证件、需缴纳的款项及需办理的手续和程序等。 准备好入伙及装修时所需填写的表格。 准备好钥匙，以及搞好入伙前的清洁工作。 在办理入伙手续时，要核对租户身份及入伙通知，要求租户填写租户登记表。同时要求租户与商场管理处签署安全防火责任书，该责任书一式两份，租户和商场管理处各存一份。 向租户收取保证金、管理费按金及水电费周转金。 通知工程部人员会同租户登记单元内水电表底数，检查单元内设施、设备情况，如没问题，双方在单元验收登记表上签字并将表格返回物业管理处。 物业管理处把单元钥匙移交给租户。 （2）办理退伙手续。 租户合同期满退租，由物业管理处办理结清租金、水

19、电费、电话费以及管理费的手续。如租户提前退伙，需事先告知物业管理公司，经物业公司同意后，租户到物业管理处办理结清租金、管理费等手续。 租户退场时，经营部、物业管理部、工程部人员按退场单元验收表检查租户单元内设备设施完好情况，以及记录单元内水电表读数，记录在退场单元验收表中，并经租户签名认可。 租户结清水电费等费用后，管理处发出退款通知书，退回租户所交的单元水电费按金，经租户签名认可，并在退房租户情况登记表中登记。 六、租户手册的主要内容 租户手册是物业管理公司将租户需要详细了解的情况和需要熟悉的规章制度，以及日常注意事项等汇编成小册子，交给租户。它可以使租户更多了解商场的情况及物业管理公司的各

20、项工作及各项规章制度，从而加深物业管理公司与租户之间的沟通和联络，提醒租户对各项规章制度的遵守，从而促进物业管理公司各项工作的开展。租户手册一般包括以下内容： （1）商场情况及提供各种服务概况。 （2）辖区的管理规定及常用的规章制度。 （3）租户须知、安全指南及常用电话号码等。家政服务工作作业指导书 家政服务工作作业指导书 1 目的： 为业主生活上提供方便周到的服务，满足小区内业主（住户）的要求。 2 适用范围： 3职责： 3.1家政服务工作主要由调度员负责受理和派工，由家政服务人员具体落实和实施。过程包括业主接待、派工、上门服务、质量监督、业主意见反馈收集等。 3.2负责代订报刊杂志；代邮、

21、代收邮件；家政卫生等服务项目的受理和工作安排，以及相关作业程序的制订、修改和此项工作有关的内、外部协调工作。 3.3负责代办煤气开通手续、代办有线电视开通手续、代办电话开通手续等服务项目的受理和工作安排。 3.4负责飞机、火车票的预定、空房打理、房屋出租等服务项目的受理和具体工作安排。 3.5负责各种家政水电等设施设备维修调试、保洁服务等项目的受理与工作安排及检查。 4 要求： 4.1家政从业人员上岗前应进行岗前培训（包括作业安全培训）。 4.2专业技术人员需持有市级以上有关单位颁发的上岗证。 4.3到业主家中进行家政服务，应注意礼貌和公司形象，必须穿制服，自备一双干净的拖鞋和两块抹布及一块面

22、积约三平方米的台布，以便堆放工具和杂物。 4.4擦、抹物件时，应不少于两次。最后一次应用较干净的抹布擦拭。 4.5所有昆山长荣花苑家政服务人员出入需佩戴胸卡；保姆出入时应持有保姆出入证；若业主外聘家政人员，需办理家政服务人员出入证。 4.6临时托管员、保姆应进行岗前培训。外聘家政人员应进行岗位培训。 4.7若到业主家中进行家政服务，礼仪要求需按礼仪形象管理规范执行。 5 方法与过程控制： 5.1 家政服务项目的受理： 5.1.1客户来人要求提供家政服务时，由调度员接待并详细了解有关情况： a、 细记录对方所需服务的全部内容。 b、 介绍有关此项服务的各项规定。 c、 客户的称呼和联系电话 d、

23、 在工作任务联系单上填写要求服务的内容。 e、 根据客户要求安排家政服务人员上门服务。 f、 回访电话、面访。 g、 态度热情、友善，注意仪态、礼貌及公司形象。 5.1.2客户来电话要求提供家政服务时，由调度员接待并详细了解有关情况： A、 详细了解并记录对方所需服务的内容。 B、 介绍有关此项服务的各项规定。 C、 客户的称呼和联系电话。 D、 在工作任务联系单上填写要求服务的内容。 E、 根据客户要求安排家政服务人员上门服务。 F、 回访电话、面访。 G、 态度友善，注意说话语气、语调，使用文明用语。 511 在下班时间内受理业主家政服务要求时，若不能按业主要求的时间内完成家政服务工作时，

24、应向业主解释不能完成家政服务工作的原因,并同业主商定家政服务工作的具体时间。 52 家政服务项目的实施与检查： 521 客户的家政服务被受理后，即由调度员在工作任务联系单上填写工作内容、要求、处理人姓名及要求完成时间。交由处理人执行。 522 服务工作人员在完成工作任务后在工作任务联系单上写明工作处理时间、处理结果及收费情况。经业主在工作任务联系单签名后，由会计按收费标准开具收款收据，管理处凭收据向业主收取费用。收费标准参照长荣花苑便民服务及收费标准。 523 由物业主管或调度员根据处理结果进行回访。 6 支持性文件： 礼仪形象管理规范 管理处便民服务项目及收费标准 7 质量记录： 7.1工作

25、任务联系单业户手册 业户手册 欢迎词 欢迎您选择红太阳物业，更多谢您对红太阳物业的支持和爱护，我们期待着将红太阳 物业的信念与您分享。 红太阳物业始终坚持“全心全意全为您”的服务宗旨，奉行“服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新”的质量方针。这不仅是对全体员工的要求，更是对顾客的郑重承诺。 成立于一九九七年的红太阳物业管理集团股份限公司，在全体员工锐意进取、不懈努力之下，凭借不断的创新、统一规范的管理，使服务延伸到深圳、北京、上海、天津、沈阳、大连、鞍山、成都、北海等城市，并都成为当地优秀的物业管理服务公司。红太阳物业在行业中首创“业主自治与专业服务相结合”的物业管理模式；首倡“无人化管理”、

26、 “个性化服务”和实行公开季度“管理报告制度”；率先迈入办公自动化、管理网络化。在全国物业管理第一次、第二次公开招标中中标，为中国物业管理的发展作出了积极而有益的探索。 我们着眼未来，视昨日的成功为今日的起点。不断规范企业运作、追求创新，着力为顾客提供高品质服务，营造现代化理想家园，为社会作出应有贡献。 本业户手册根据相关法律、法规及公司特点编制，向您介绍公司的各项管理服务，方便您生活之用。 管理处可根据相关法规及合理需要增删及修订本业户手册。 特别提示：本业户手册不构成正式的权利与义务的承诺与约束，其内容与相关法律法规及物业委托管理合同、业主公约不一致的，以后者为准。 物业管理 1）管理处

27、作为物业管理人，管理处根据物业委托管理合同对本住宅区实施物业管理。管 理服务内容包括（小区/大厦范围内）： *房屋及公用设施的使用、维修和养护。 *公共地方清洁卫生。 *车辆行驶及停泊。 *公共秩序。 *社区文化活动。 *住宅主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。 管理处根据相关法律、法规，结合实际情况制订本住宅区物业管理办法，依据委托管理合同和有关规定收取管理费用，制止违反住宅区物业管理规定的行为，选聘专营公司承担专项经营业务。 管理处以服务业主为宗旨，按相关法律、法规及委托合同实施管理和从事经营活动，接受业委会及业主监督。 2）管理人员 本物业内所有员工为本物业提供物业管理服务，绝

28、不容许收取业户任何额外费 用或物品，敬请业户合作，避免私自任用本物业员工作任何私人服务，而导致该员工疏于日常职守。 3）业主委员会 为加强本物业民主化管理，实行业主自治与专业服务相结合的管理模式，根据 物业管理条例规定，本物业由业主大会选举产生业主委员会（简称业委会）。业委会代表物业全体业主利益、要求和意见，并协助管理处开展工作。业委会章程和工作细则由业委会制定，并由业主大会批准通过。 业主委员会行使下列职责 1、召集和主持业主大会。 2、审议决定住宅维修基金和共用设施专用基金的使用。 3、聘请物业公司并与其订立、变更或解除委托管理合同。 4、审议物业公司年度管理计划、配套工程和重大维修工程项

29、目。 5、审议管理服务费的收费标准。 6、监督物业公司对本住宅区的物业管理工作。 业主委员会履行下列义务 执行业主大会的各项决定。 遵守和履行物业委托管理合同。 不得从事各种投资和经营活动。 对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。 业主委员会决定问题，采取少数服从多数的原则。业主大会和业主委员会应接受市、区住宅主管部门的指导与监督。业主大会的决定，业主委员会章程的内容或业主委员会的决定不得与宪法、法律、法规和规章相抵触。 入伙须知 物业用途及权利 业主对所购物业拥有占有、使用、收益、处分等权利： 业主须根据物业购买合同中注明的使用用途合理专项使用物业，不可擅自更改 用途及使用方法。

30、 入伙 业户收到入伙（入住）通知在限定期限内办理完相应手续称为入伙。逾期不办 理手续的，亦视为入伙。业户须从入伙之日起，全额交缴物业管理服务费。 3）入伙资料 入伙时，业户需提供下列资料： 家庭户：入住通知书、购房合同书或按揭合同原件和复印件、家庭成员身份证和复印件、照片、指定银行存折等。 公司户：入住通知书、购房合同书或按揭合同原件和复印件、法人代表、职员身份证和复印件、照片、营业执照和复印件和指定银行存折等。 为节省业户时间，避免往返及排队轮候，请于入伙时仔细检查并带齐相关资料。 4）验楼 业户入伙时，管理处工作人员将陪同您依照国家验收规范及房屋买卖合同验收房屋，有疑问之处，请填妥房屋交付

31、验收表交回管理处，以便承建商能早日进行处理。一般情况下，承建商将不会接受保修期后呈报之返修工程。 5）水表、电表 发展商已预设完备之水电管线，业户入伙时只需核对水电表读数。 6）煤气服务 业户欲申请煤气服务，请致电燃气集团办理。 7）电话服务 各单位已铺设电话线，业户只需致电电信公司申请。 8）有线电视 业户欲申请有线电视，请致电有线电视申请热线。 9）迁居 业户准备迁居时，请通知管理处预约电梯使用时间。在搬运时，请督促搬运工 人确保公共设施不受损坏，否则有关业户须赔偿相应损失。搬运完毕后，须自行清理现场。 装修管理 装修申请； 所有装修及维修工程必须符合有关政府法规及业主公约条款，向管理处

32、提交装修工程图纸，填妥申请表并缴付相应保证金。未得到书面认可前，请勿动工。 施工单位： 业户请选择合法有效可靠之装修承建商，提供相关营业执照及技术资历。如因 装修造成有关损毁责任，最终由业户承担。 施工人员进出： 当业户选定装修承建商时，请要求施工人员提供身份证复印件、照片等资料以办理临时出入证。装修人员于屋苑内须随身配挂临时出入证。为公共安全及减少外来干扰，未获业主聘请及未曾向管理处办妥手续之装修承建商，可被拒绝进入小区（大厦）。 4)单位门窗 为统一美观，管理处备有防盗门及窗花样板，须参照管理处所定款式及要求制作安装。 室内装修： 业户室内装修，必须确保建筑结构安全，切勿在承重墙上切割或开

33、孔，如需更 改室内墙壁、管道等，请在装修申请项目中列明，以免因拆除或更改结构而构成危险。 建筑物外墙 为维持建筑物外貌整体美观，业户请勿在室外更改或加建防盗网、遮阳蓬、天 线、晾衣架或一切伸展出室外之建筑物。 装修垃圾： 请将装修垃圾按管理处指定的时间地点堆放，并及时转运至政府指定的倾倒场所。请勿将垃圾弃置于公众地方，否则产生的责任及费用将由业户承担。 装修期限及时间： 装修期限最长不得超过三个月。装修施工作业时间为每天7：00-12：00，14： 00-19：00。19：00后施工人员须离开小区。 装修验收： 装修工程结束，业户验收合格后，由业户向管理处提出验收申请，以便及时退还装修保证金。

34、管理处只负责核验施工项目是否与装修申请相符及是否损坏公共设施，管理处不承担施工质量验收责任。 五、管理费用 1）管理费 为保障业户在本物业之长远利益，各业户需要承担本物业之保养、维修及日常 管理开支，按时交纳管理费。 2）管理费交缴 为节约业户时间，避免轮候，请尽量采用自动转帐方式交缴管理费。管理费由业主或租户缴付均可，但若有拖欠，最终仍由业主负责。 3）管理费用途 管理费主要用于支付下列各项及其他未及一一详列之杂项费用： -管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用； -公共地方保安服务； -公共地方清洁服务； -公共地方园艺绿化； -公共设施、设备和公共场所的日常管理、维修和养护费用（包

35、括材料费、公共水电费、设备损耗费等）； -就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； -共用设施、设备必要的保险费用； -必要的社区文化活动费用； -法定税费。 -管理公司酬金。 -其他管理上开支； 现行管理费金额可随日后实际开支情况而予以调整。调整前会先通告各业主。若管理费不足应付各项开支时，将在下年度追加管理服务费，如有赢利，则转入下年度之帐目。 4）管理费公布 管理帐目实行实报实销，管理处每季度以管理报告的形式公布收支情况。 服务收费 公共服务费用在管理服务费中支出。 家庭清洁、维修等特约服务需要收费，有关项目及价格详情，请参阅管理处服务项目价格资料。会所消费、车辆停放等收入用于弥

36、补管理费之不足。 为方便业户，管理处将于入伙期间免费协助代办电话、煤气开通等服务。 6）房屋本体维修基金 根据政府规定，物业交付使用一年以上的，由业主自保修期满后第一个月起，按月缴纳房屋本体维修基金。 业主发生变更的，原业主所交的房屋本体维修基金不予退还。 房屋本体维修基金用于房屋本体公（共）用设施的维修保养项目。不够支出时，经业主大会决定，由各业主按规定分摊。 房屋本体维修基金由管理处以房屋本体为单位设立专帐代管。 六、业户须知 1）广告/宣传标志安装 小区（大厦）内业户请勿在户外或外墙悬挂或安装任何广告、宣传装置或张贴宣传单张。 2）空调安装及维修 业户请于安装空调时知会管理处。空调室外机

37、须安装于指定位置并将空调水排入指定管道。同时，业户应定期检查维修空调机。 3）晾晒衣物 各业户请勿于指定地方以外的公众地方晾晒衣物，以免影响小区/大厦外观。 花卉浇水 业户给阳台花卉浇水时请勿溢出，以免影响楼下住户及行人。 共用（消防）通道 为保持共用（消防）通道畅通，各业户请勿于共用（消防）通道及天台堆放、安装及加建任何障碍物。 6）宠物饲养 业户饲养宠物须按政府规定申领牌照，并不得对其他业户构成滋扰。 7）访客行为 业户须对其访客之行为负责。 8）危险物品存放 各业户切勿在单位内贮存危险物品或超过家庭用量之易燃气体，以确保安全。 9）滋扰 业户绝对不可作出或准许他人在户内或公众地方作出任何

38、行为，而对小区/大厦内其他人造成滋扰或不便。 10）高空抛物 请勿于高空向下抛物，并请妥善放置阳台及周边物品，以免落下伤及行人及车辆，否则将承担由此产生的经济及法律责任。 11）房屋保养 业户有责任保持室内设备及房屋状况良好，以统一本物业整体形象。 七、温馨提示 防止罪案 *遇见任何可疑人士，请立即向小区/大厦工作人员报告。 *在未清楚访客身份前，请勿随意开启入口大门。 *有公共机构或政府人员来访，请查验清楚其证件。 *避免将大量现金及贵重物品存放家中。 *外出时请将有门窗关闭，做好防盗措施。晚上外出可保持屋内亮灯。 2）访客 小区/大厦安全管理人员已受指示，将查询进出屋苑陌生人士身份，请各业

39、户通知贵亲友配合。为确保能使业户安居乐业，对于查询时所引起的不便，本公司先致歉意。 3）物资搬出 为保障业户利益，防止盗案发生，物资搬离屋苑须办理放行手续。由业户或其指定人员完善相关手续方可放行。若使用电梯，请提前向管理处申请。 4）防火 A、为避免发生火灾，业户应留意下列各项： *切勿超负荷用电。 *切勿在单位内存放任何危险或易燃物品，切勿贮存过量的燃料。 *火柴及打火机等危险性物品请放置于儿童不能触及的地方。 *人员离开时，请关闭煤气及电器。 *请勿在走廊、楼梯及其他公共地方燃放香烛等。 *室内请小心处理燃烧的香烛、烟蒂、火柴等，更需留意火种是否完全熄灭。 B、遭遇火警 *打破消防警铃玻璃

40、及高呼通知邻居尽快逃离现场。 *保持镇定，立即拨119报警及通知本小区/大厦消防控制中心。切勿假设他人已采取此项行动。 *关上所有气体燃料及电气开关。 *关上所有门窗。 *只用楼梯逃生，切勿使用电梯。 C、火灾逃生 *保持冷静确定逃生方向及安全门位置。 *出门前先以手触摸门板及把手，感觉热烫时切勿开门。 *在浓烟弥漫之中应采用最低之姿势沿墙角前进。 *沿充满浓烟的楼梯间下楼时应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取新鲜空气。 5）煤气泄漏 如果家里发现有煤气泄漏，应立即开窗通风，不得开灯及使用电话、门铃等会发出电火花的设备，同时关闭煤气总阀，通知相关人员。 6）防风措施 刮风时请收回阳台上挂晒的物

41、品，各种盆栽物品切勿放至阳台上部，关好门窗。 当气象台发布三号风球及以上信号时，尽量减少外出。 7）防水措施 *将贵重物品移至高处； *切断电器电源； 水浸后： *清点损失；- *去除积水，打扫卫生；- *加强保安，防止盗贼； 8）防震须知 *保持镇定，远离窗户、玻璃隔板、架或悬着的物件； *躲在桌子或坚固的结构下，但不要躲在楼梯下； *立即通知管理处或救援人员。 急救 如发生意外或紧急医疗问题时，应根据意外原因采取响应急救措施： *使伤者处于温暖及合适的环境，并加以安慰。 *拨打急救电话120要求医疗急救服务。 *通知管理处详述意外情况，包括所属单位、地点、姓名、电话号码、目击者、 事件情况

42、等。 *在任何情况下，应尽量保持镇定。 八、停车场守则 1）屋苑内停车场为收费停车场，提供车位有偿使用服务，按政府相关规定及车位使用协议收费，所收费用用于弥补管理费之不足。 任何进入或使用本屋苑停车场之人士，须严格遵守下列停车场守则： *车辆进出车场时，必须进行登记（录），并由车主及车场管理员对登录内容核实。 *车辆应按车场管理员的要求及现场的标识停放于规定位置。 *车辆停放好以后，拉好手闸，关好车窗门，锁好防盗锁,避免使用带报警音的防盗锁，车内请勿存放现金及其它贵重物品。请务必带走车辆进出凭证。 *车场应按车场管理员的要求及现场的标识行车，车速小于10公里/小时，禁止 鸣笛。 *场内禁止修理

43、车辆、洗车、试刹车、学习驾驶等有安全隐患及影响现场卫生的 活动。 *请勿将有可能对其他车辆或人士构成危险的车辆停泊于停车场内。 2）摩托车、自行车 禁止无牌摩托车进入，业户及访客摩托车、自行车请于指定位置存放，并锁好防盗锁。 九、沟通联络 驻守本物业之安全管理员和清洁服务员较专注于保安事务及清洁事务，对于保安和清洁以外问题，未必全面了解及准确地给予解答或指导。为提高管理服务效能，避免不必要误会和阻延，除紧急事件外，业户若有不明之处或有任何意见、投诉，请直接致电或径往管理处。 此外，我们在各公共场所装有通告栏及意见箱，以加强与业户联系；若有书面建议，除邮寄外，亦可掷投意见箱。 欢迎各业户提供任何

44、有关本物业之管理意见，恳请留下姓名及联系电话、地址，以便联络及跟进。 若投诉管理及服务人员，请尽可能录取编号、姓名，以便调查及处理。 办公时间：星期一至五：上午九时至下午五时三十分 （午膳：中午十二时三十分至十三时三十分） 星期六、星期日及公众假期休息 *紧急联络 在非办公时间，如遇紧急事故，请致电大厦或小区指挥中心或就近与管理处工作人员联络。 （如遇与罪案有关的紧急事故，请致电110。） *家庭服务申请 业户需要申请家庭服务时，请致电管理处（9：00-12：30，13：30-18：00）或指挥中心（24小时值班），以尽快安排人员上门或预约服务，维修人员值班时间为9：00-22：00。 十、常

45、用电话 火警 119 匪警 110 交通事故 122 急救 120 电话查询 114 电话故障 112 报时 117 天气查询 121公 共 契 约分享 公 共 契 约 一、 总则 为加强xxxx(以下简称“本物业”)的物业管理，维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，维护公共秩序，创造优良环境，同意签订本公约，并共同遵守。 二、 业主的权利、义务 业主是指房地产所有权人。 权利 1 依法享有所拥有物业符合国家和政府法律、法规赋予的各项权利，如：财产所有权、房屋使用权、出租、出售权等。 2 依法合理使用房屋建筑共用设施、共用部位和本物业内公用设施和公共场所（地）的权利。 3 有权按有

46、关规定进行室内装饰装修，在可选项决定并履行了相应手续后进行升级或改造。 4 有权自己或聘请他人对物业自用部位的各种管道、线路、自用电器以及其他设施进行合法修缮，但法规政策规定必须由专业部门或机构施工的除外； 5 有权根据房屋建筑共用部位、共用设施设备和属物业管理范围的市政公用设施的缺陷、损坏，建议物业管理公司及时组织修缮； 6 有权参加业主大会，并拥有对本物业重大管理决策的表决权； 7 有权就物业管理的有关事项向业主管理委员会、物业管理处提出质询，并得到答复； 8 有权要求业主管理委员会和物业管理处按照规定的期限定期公布物业管理收支账目； 9 有权对物业管理工作提出建议、意见或批评； 10 有

47、权向物业管理机构就部门或个人工作进行投诉或提出意见或批评； 11 有权要求房屋建筑毗连部位的其他维修责任人承担维修养护责任，对方不维修养护或不予配合的，可要求业主管理委员会或物业管理处强制维修养护，并按规定分摊费用。 12 有权就私人生活受到他人或公众干扰提出建议或解决方案，交物业管理公司讨论解决或得到答复。 义务 1 承担义务的责任人，系指业主及业主同意的物业使用人，业主保证所购单元的使用人（包括自身及其受让人、继承人、受赠人、租用人、佣人、客人或所购单元的其他借用人或使用人）履行规定义务。 2 在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策规定； 3 执行和服从业主管理委员会或业主

48、大会的决议、决定； 4 自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好； 5 按规定缴交物业管理服务费、房屋本体维修基金等费用； 6 业主如需进行室内装修，必须遵守本物业装修指南之规定。 7 业主如请物业管理处对其自用部位及设施设备、毗连部位及设施设备进行维修、养护，应支付有关费用； 8 遵守小区安全管理的规定，保障小区整洁有序，不在非规定区位晾、晒衣物，不在物业外立面安放任何非经许可的物件，爱护公用区位的一切设施，不在公共场所丢弃垃圾。 9 小区电梯采用自动控制，应共同爱护使用电梯厅，保持清洁，严禁电梯超载及使用未经保护的电梯载运大宗货物和非安全物品，不在电梯内吸烟、吐痰、张贴任何标题语

49、、告示牌，不涂抹或涂花或擦坏电梯内壁。 10 明白并承诺与其他非业主物业使用人在建立合法使用、维护所拥有物业的法律关系时，应告知并要求对方遵守本物业管理的有关规定和本公共契约，并承担连带责任； 11 在本物业范围内，不得有下列行为： （） 擅自改变房屋建筑的承重结构、外貌（含墙、外门窗、阳台遮挡片、外立面线管等部位设施的颜色、形状和规格）、共用设施设备的设计、功能和布局关系等； （） 占用、污损或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用部位、墙地面，配属设施及户外公共场所（地）的露天家俱、器械、植栽、草地、水体、灯具等； （） 擅自损坏、拆除、改造公用供电、供水、供气、通

50、讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自开关公用阀门开关、接驳公用线路、操作公共区域的线、管系统。 （） 不按规定堆放物品，丢弃垃圾、高空抛物； （） 违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质及饲养家禽、宠物等。 （） 践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品及私家花园外观设计； （） 影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等； （） 随意停放车辆和鸣喇叭，制造超过规定标准的噪音； （） 利用房屋进行危害公共利益或其他不道德的行为； （） 违反法律、法规及政府规定的其他行为。 （） 不在小区的共用部位私自举行庆典或祭祀活动或聚会（管理处书面同意除外）。

51、若发生上述行为，须承担相关责任。 三、 管理者、管理范围 1、 管理者是由合法开发建设“xxxxxx”的xxxxxxx置业有限公司或业主委员会委托的物业管理公司。该管理公司当与开发商或业主委员会建立了委托关系后，即为xxxx的管理者，所设机构为xxxx管理处，并享有管理处一切在本公约内可享有的权利，履行本公约内列明管理处应履行的责任与义务。 2、 管理处管理小区及其所占土地的所有共用部位和共用设备。管理范围包括但不限于： （1） 维修、养护或更换小区的共用部位设施或共用设备； （2） 安全保卫服务； （3） 社区秩序管理，开展社区服务，组织社区活动。 （4） 安排协调或代有关单位统一征收及向有

52、关单位统一支付小区各单元的水、电、天然气等费用； （5） 共用部位清洁卫生，绿化及水体养护保洁的服务； （6） 对小区内任何部位的装修、装饰进行统一管理。 四、 管理处责任 管理处委派管理人员管理小区，负责组织相关部门、单位及小区业主召开业主大会。会议的有效决议对小区的全部所有人具有约束力，决议以公开投票形式进行，每一户为一票，投票总数超过百分之五十为有效决议，若当时国家颁布之法例另有规定者除外。管理处将按实际需要，在维护所有业主总体利益的前提下，处理有关于物业管理之意见或投诉。管理处负责制定小区管理维修基金的使用。 五、 业主大会和业主管理委员会 1、 业主大会是由全体业主组成，决定本物业管

53、理重大事项的业主自治管理组织。业主管理委员会是业主大会的常设（执行）机构，经政府有关部门批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利。业主大会和业主管理委员会均应接受市、区物业管理主管部门的指导与监督。 2、 第一次业主大会，在本物业交付使用且入住率达到50%以上或自第一个业主入伙之日起满两年时，由区物业管理主管部门会同开发建设单位或其委托的物业管理单位，按法定程序和方式召集，并于该次业主大会选举产生首届业主管理委员会。 3、 所有享有投票权的已住业主，均应按时出席业主大会，参加投票，行使法定权利，承担法定责任。 4、 业主应亲自出席业主大会并投票或委托他人出席和投票，否则视作弃权，但

54、无论投票与否均应服从业主大会作出的决定。委托他人投票的，必须出具授权委托书，否则该项委托无效。授权委托书必须有业主签字，如业主为法人，须加盖法人公章。 5、 业主大会可以采用会议或书面征求意见等形式；会议表决采取投票、举手等形式。 6、 业主管理委员会成立后，负责召集以后的业主大会，并每年至少召开1次。如经已住用业主中持有50%以上投票权的业主决定，可以推迟召开业主大会。 7、 业主大会必须有已住用业主中持有50%以上投票权的业主出席才能举行； 8、 业主大会的出席人数达到规定人数时，会上提出的需经决定的事项，由出席会议的业主表决，以过半数通过有效。 9、 业主投票时，按每一户套型为一票计算。

55、 10、 业主大会的决定和业主管理委员会章程的内容不得与宪法、法律、法规和政策相抵触。违反规定的，区物业管理主管部门有权予以纠正或撤销。 六、 违约责任 1、 违反本公约业主义务条款中19项规定的，物业管理处有权处理，并要求限期整改；逾期不整改的，有权强制整改，对本物业公共利益造成损害的，物业管理单位有权要求责任人予以赔偿并承担违约金；强制整改措施予以公告，赔偿金和违约金纳入本物业公共收入。赔偿金和违约金的项目及标准，由物业管理处与业主管理委员会议定，业主管理委员会未成立的，经区物业管理主管部门核准后执行。 2、 业主不按规定缴纳管理服务费、房屋维修基金等费用以及赔偿金、违约金的，处以每日千分

56、之三的滞纳金；无正当理由逾期拒绝缴纳的，物业管理处可采取一定的措施。连续六个月不缴纳的，可向人民法院申请追缴。 业主接受并愿意遵守本公约的各项规定，如有违反，致使管理处或其他业主权益受损时，违约者须赔偿因此产生的一切损失。 七、 其他事项 1、 本公约经区物业管理主管部 门审核批准，在办理住用手续时由业主签字，当已住用业主签字本公约比例达15%时，本公约生效。 2、 本公约生效后，对本物业所有业主和非业主使用人具有同等效力。业主更换，本公约继续有效。 3、 业主大会可以根据本物业的实际情况对公约进行修改补充，并提前报区物业管理部门核准备案。修改补充条款自业主大会通过之日起生效，无须经业主重新签

57、订。 4、 业主之间、业主与业主管理委员会之间、业主与物业管理处之间因本公约发生的纠纷，协商不成的，提请市物业管理主管部门调解，或提交重庆市人民法院依法裁决。 5、 本公约一式二份，业主、物业管理处各执一份。物管合同“204”出台 深圳景洲大厦物业管理服务合同 甲方：深圳市福田区景洲大厦业主委员会 乙方：深圳市金风帆物业管理发展有限公司 经深圳景洲大厦业主大会2003年10月18日投票表决，深圳市金风帆物业管理公司获得深 圳景洲大厦物业管理服务权。管理服务期限为3年零2个月，从2003年11月1日起，至从2006 年12月31日截止。为保障景洲大厦物业管理服务正常运行，根据中华人民共和国合同

58、法、物业管理条例、深圳经济特区住宅区物业管理条例及其实施细则等国家、地 方法律、法规，在平等、自愿、协商一致的基础上，双方达成以下合同条款。 第一条 物业基本情况 小区位置：深圳市福田区新洲北辅道商报东路。 占地面积：5208平方米 建筑面积：52704.65平方米 裙楼面积： 2811.29平方米（其中海逸城：2412.75m2、中行：396.54m2）； 住宅面积：43019.75平方米（其中A座：20172.83m2、B座：22846.92m2）； 住宅户数：443户（其中业主活动用房1户、管理处用房1户、保安宿舍2户） （截止2003年10月28日，业主入伙户数435户，4户未入伙）

59、物业类型：裙楼2层为小区配套商业用房；塔楼2栋为纯商品住宅。 特别备注：以上数字如有不实，以大厦竣工验收报告数字为准。 第二条 物业管理服务项目 1.承担景洲大厦房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构 部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理。 2.承担景洲大厦房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、污水管、垃圾库、抽风排 烟道、共用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯、供水系统等）的维 修、养护、管理和运行服务。 3.承担景洲大厦规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪 池、沟渠、池、井、绿

60、化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等）的维修、养护和管 理。 4.承担景洲大厦规划红线内的属配套服务设施的维修、养护和管理。 5.承担景洲大厦公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收 集、清运。小区消杀。公共区域绿化等。 6.承担景洲大厦交通、车辆行驶、停泊及管理。 7.对景洲大厦实行24小时封闭式管理，对景洲大厦规划红线内范围进行全天候监控巡视，实 行外来人员检查登记出入制度，配合和协助公安机关做好小区保安工作。 8.为景洲大厦业主提供社区文化娱乐服务。 9.做好景洲大厦物业及物业管理档案、资料的建立、保存。 10.做好政府法规和行业政策所规定的应由物业管理公司承