电话客服服务心得总结15篇

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 电话客服服务心得总结15篇 电话客服服务心得总结15篇 电话客服服务心得总结篇1 在来到-公司工作已经过去了一年的时间，回首这一年来到-公司作为一名电话客服的工作，既有颇多感慨，有颇多收获的地方，也有好多需要提升的地方。 现在就来将我这一年的电话客服工作做如下总结： 一、完成的工作 作为一名电话售后客服，我每天的工作除了接听来自客户的产品售后问题的电话之外，我还要主动的去给我们的客户打回馈电话，询问他们使用产品的体验，并争取获得他们的好评。 我记得我在刚来的公司的前一两个月，就是在记和背公司产品知识中度过的。由于只有记熟了产品的相关知识，我们才能够更好解答

2、客户所遇到的问题，才能更好的呈现我们的专业性，才能更好的为客户服务。在把握公司产品知识的同时，我们还需要练习回复客户的几个日常话术，练习我们在接听电话时需要把握的语气语速。所以这一年下来，通过我的不断练习和阅历积累，我已经能够自如的应对顾客们提出的各种刁钻问题了。 在面对顾客的各种售后问题的时候，我首先做到是先安抚好他的情绪，然后再来帮他解决问题，并且要事情的后续发展进行实时跟踪。这样才会把事情的风险性降到最低，以免让顾客对我们公司的品牌形象感到失望，结果失去这个客户。所以我的服务态度要好，我解决问题的能力也要强。 在这一年里，接听了-个投诉电话，解决了-起投诉事件，替公司挽回了-万元的损失，

3、获得-个客户的好评。所以这一年里的成就还是对比可观的。 二、需要提升的地方 虽然取得了不少的成就，但是纵观这一整年，我也有好多做的不够好的地方。譬如说，在给客户打回访电话的时候，我还没有把握到要领，经常我的话还没有说完，客户就把电话给挂了。这是我在来年需要加强和提升的地方。还譬如说，我应变能力不够强，反应对比慢，处理事情也不够及时。这些不足都需要我去进行反思，需要我在来年去完善自己。 一年已经过去，无论自己在过去的一年里取得了多大的成就，还是过的有多么失败，我都要在明年开春的时候，重新振作精神，拿出我十足的冲劲来应对新的一年里工作上的挑战。 电话客服服务心得总结篇2 时光如箭，岁月如梭，转瞬我

4、已经做客服快一年了。在这2021年里有快乐也有凄怆，有成功也有失败。在快乐与凄怆、成功与失败的交织中，我渐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。 客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。 在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天依照备件和坏件的变化做出前一天的_库报表。 做_库报表要注意的以下几点： 首先，要找到相对应的_入库单，_清单_库单_客户服务维修单_保用单等单

5、据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立刻认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。 其次，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。依照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特别的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。 第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立刻拿着

6、_报表、_服务维修单、_保用单等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是_存帐_帐_账_账_账。另外，在上账的时候要特性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立刻上账。 当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立刻联系服务站进行核实，协商解决。 其次，公司要求服务站的包装规范对比严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用

7、物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找理由、寻求解决方案。 第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的记录工作。 第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立刻联系服务站或经销商说明状况，共同查清理由，合理处理。 第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点过错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。务必要保证它的确切性，及时性，连贯性。 关于服务站申请备件发

8、放及安全的考前须知： 第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充沛，以防服务站急需时没有备件可发。 其次，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平日就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，俭约用电。 第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。 关于异常处理的考前须知： 异常处理千万不要拖时光，由于我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，

9、减少异常处理时光，为用户带给贴心的服务。 有好多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，细心检查机器的外观，与用户核对明了，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。 总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。 电话客服服务心得总结篇3 繁忙的一年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员

10、的积极努力协同下、在发现、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了一定的成绩。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，现将今年工作进行总结如下： 一、搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热心周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员务必站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业

11、公司的服务性质。 二、搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合相关规定，从法律上解决实际当中遇到的问题，明了明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承受多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。针对满意度调查时业主反映的状况进行跟进处理，以便提高入住率。继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。 面对崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体

12、员工也将会一如既往的保持高涨的工作热心，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们xx物业公司xx服务中心谱写崭新辉煌的一页！ 电话客服服务心得总结篇4 1)建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 人才是最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝结力，合作精神的销售团队是根本。在以后的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。 2)完善综合事业部制度，建立一套明确系统的管理方法。 销售管理是老大难问题，销售人员外出访问，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主子翁意

13、识。 3)培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。 4)建立约访专员。(建议试行) 根据销售同事在外出访问过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改变行程，毁约，不在家的状况，使计划好的行程被打乱，不能顺利完成访问的目的。造成时间，资金上的浪费。 5)销售目标 销售目标最基本的是做到日日有进帐的单子。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体状况分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。

14、并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。 我认为公司接下来的发展是与整个公司的综合素质，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。 电话客服服务心得总结篇5 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地摸索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因

15、用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。终究大多数的人需要对自我的情绪进行管理、操纵和调理。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是高兴工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大

16、的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一种对比有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用务必的心胸和气魄大胆应对和承受自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种简单的气氛，稳定员工情绪及持续良好的服务态度

17、。 电话客服服务心得总结篇6 20 xx年已成为过去，新的20 xx年也将迎来。在这一年，我跟着领导的指示做事，在电话客服这岗位里有收获大量知识，同时也积累到一些做客服的工作阅历，更有了新的一番变化。更由于有了同事的帮助，我对自己的工作不断的摸索，有了好多新的发现。那在回想这繁忙的一年，我将20 xx年的电话客服工作有总结如下： 一、认真对待工作 做客服这一行，是很辛苦，我不仅要认真去工作，还要面对一些客户的刁难，我务必要调整好自己的工作状态，才能去把客服做好。因而我为了能够让工作顺利，我特别的认真工作，不管面对什么样的客户，我都会保持良好的状态去回复客户。我在打电话的时候，会用本子和笔认真的

18、记录客户的问题，会认真记录客户的建议，在事后整理好所有客户的信息和建议，然后上交给领导审阅。在每天的工作终止之际，我会整理好一天的工作，总结工作，反思工作，并把办公桌整理好，为我其次天的工作提供便利。 二、服务态度良好 我是电话客服，主要是在电话里接待客户，回复客户提出的问题，帮助客户办理业务，做好业务后续的服务。我在接电话时，我是一直保持微笑的，声音也是清楚确切的表达，努力用标准的普通话回复客户。与客户交流的时候，我是用敬称“您的，充分给予客户尊重尊敬。在与客户终止通话时，我会用“感谢您的协同“再见作为终止语言，总之尽可能的给予客户好的印象，努力去服务好我们的客户。在这样的好的服务态度的运作

19、下，我的业务办理的特别顺利，也与好多客户有了很好的一个联系，为公司招揽了好多的客户资源。 三、勇担个人职责 我是客服人员，虽然是电话客服，不用跟客户正面相对，但是我也是公司的一个形象，所以我在工作中，我很大胆的去承受自己的职责。假如工作犯错了，我会向上级报告，并且自己想方法把错误改正，解决自己造成的问题。我在工作上极其负责，只要发现自己有错，绝不会把错误丢给别人，我会自己去承受，也不让公司为我去背锅。正是由于这种品质，我在工作上是越来越好了，把错误改了之后，工作成绩更好。 在即将到来的新年里，我要一更好的状态去工作，为公司争取到更多的优质客户资源，与大家一起把公司努力壮大起来。 电话客服服务心

20、得总结篇7 不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作状况总结如下： 从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们xx的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚恳与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真

21、心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还务必内化于心、外化于行。因此，我积极加入公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力把握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xxx拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机遇，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。 我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率状况、排班表和出勤状况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处

22、理时效和客户满意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回复口径，确保一线客服代表回复的确切性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回复正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的看法和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。 除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时把握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时

23、处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开呈现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整齐。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。好多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平日处理问题时碰见的一些案例讲给她们听，进行探讨总结。她们在工作中碰见的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作阅历的毫无保存地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 20XX年已经过去，20XX刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有好多，要学习的也还有好多。

24、既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。 电话客服服务心得总结篇8 参与_已_个多月，但对于我来说，我成长了好多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。_个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步认真去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做

25、好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。 一、20XX年总结 20XX年_月_日，我开始参与_，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到_、投诉处理。在这里，我看到了希望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机遇。在这里，我看到了一批冒死、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但可惜的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和操纵，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，

26、也是最重要的问题。 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，特别是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力战胜和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于承受，不依靠他人，不退缩、不逃避，大胆地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆细心。 二、20XX年计划 新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我务必更加的努力。看似简单，做起来却是

27、需要认真、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在_实现蜕变的一月。 要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。 涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力战胜。工作中遇到了大量接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新状况。譬如_信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回复客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心

28、中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。 英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调理自己的情绪，给自己解压。 工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看认真没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会阅历和工作阅历少，因此我们也被好多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦逊敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要认真做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤

29、汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，依据公司的良好环境提升自己。 在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我渐渐熟悉了工作状况，通过自身细心观测和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结阅历。捕获和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。 电话客服服务心得总结篇9 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长

30、工作中，我就一直在不断地摸索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。终究大多数的人需要对自己的情绪进行管理、操纵和调理。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是高兴工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细

31、细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻觅一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一种对比有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄大胆面对和承受自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消

32、除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 电话客服服务心得总结篇10 在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今天外呼应当注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，加强我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到探讨中来，大家各抒己见，相互交流看法，齐心协力完成板报的设计到制作。 在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的

33、学员进行激励；在这里，每天都会发生大量好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行_中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在_银行电话银行_中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我这紧张繁忙的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热心、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的认真和笃定，青春的暴躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服

34、人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行_中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，加强思维能力，重视用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、重视理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指

35、导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性； 2、重视战胜思想上的“惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 1、效完成外呼任务。在进行每天的外_，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习

36、惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行_地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率对比高，所以对于_的客户我们要多进行预约回拨；再例如_行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合； 2、加强自身学习，提高业务水平。熟练把握“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库探寻的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断稳定所学的业务知识，做到确切完整的答复客户的问题； 3、加强主动服务意识，保持良好心态； 4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当

37、成是一种享受。 电话客服服务心得总结篇11 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，重视用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1、作为客服人员，我始终认为把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、细致的了解、把握，只有这样才能更好的回复顾客的询

38、问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2、在工作中，每个人都应当严格依照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，做到细致的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记细致，每日查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。 3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。 三、处理顾客投诉与埋怨 1、建立

39、客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及理由等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，细致了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并及时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将

40、有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 五、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到表达。 电话客服服务心得总结篇12 2021年我在_公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就

41、将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 一、客服人员所需的基本技能及素质要求： 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 二、作为客服人员，需要一定的技能技巧： （1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要宽容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 （2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意允许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要重视自己的诺言，一

42、旦允许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的基本要求。 （3）勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去宽容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承受责任。 三、作为客服，需要一定的技能素质： （1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 （2）丰富的行业知识及阅历。

43、丰富的行业知识及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和阅历。 （3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。 电话客服服务心得总结篇13 20XX年即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知

44、识、总结工作阅历，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下： 一、工作态度 我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较高的敬业精神和高度的主子翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。 二、业务能力 多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完本金职工作。经常

45、同其他业务员沟通、交流，分析市场状况、存在问题及应对方案，以求共同提高。 三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当提供人性化服务 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦逊、简单、利索、大方、善解人意、关怀对方，养成使用“您好、“请稍后、“请放心、“祝旅途高兴等“谦词的习惯，给人亲近无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满真诚和热心，以表达我们服务的态度，表达我们的信心，显示我们的实力。回复邮件、回传传真，字面要洁净利落、明了美丽，简明扼要、确切显明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。 我们知道，公司的利益高于一切，加强员工的主子翁责任感，人人为

46、增收节支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来表达的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回报，也坚强了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。 回想这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮助，宽容了我的缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进一步！ 电话客服服务心得总结篇1

47、4 来到某某的工作时间虽然不是很长，但是学习到了大量新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回想十月份的工作状况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很卓越的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成状况： 一、网络工作内容 1、更新某某网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博

48、客频道发表文章，宣传某某英语。 3、向探寻引擎提交更新的文章和博客，争取被探寻引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到某某英语学校的相关信息，把握大家对某某英语的最新看法和需求，假如遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写某某英语公益活动高中建设的文章。 7、编写某某英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询状况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩

49、的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，毕竟有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不猛烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行提升： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对某某英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参与到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会由于对咨询人所问问题