售后服务工作管理办法1

1、第28页机械产品售后服务工作管理办法（试行）第一章 总 则第一条 为规范范公司售售后服务务管理工作作，提高高售后服服务人员员的服务务水平，树树立公司司良好的的市场形形象，进进一步增增强公司司产品的的市场竞竞争力，特特制定本本办法。第二条 公司所所有产品品及工程程施工项项目的售售后服务务管理工工作均适适用于本本办法。第三条 售后服服务工作作主要包包括管理理售后人人员、搞搞好初始始培训、建立客户档案、提供客户咨询和维修服务、接受和处理客户投诉、做好客户回访及将售后过程中的相关信息向公司市场销售、技术生产及物流配送等部门予以反馈并做出相应处理等内容。第二章 组织机机构及人人员第四条 公司售售后服务务

2、部为公公司售后后服务工工作的专专门管理理机构。售售后服务务部根据据工作需需要可下下设一处处（机械械产品售售后服务务处）、二处（电电子产品品售后服服务处）、三处（涂涂料与工工程售后后工作监监管处）、四处（综综合处）及培训训中心等等职能管管理部门门。第五条 售后服服务部实实行部长长负责制制。设部部长一名名主持全全面工作作，设副副部长及及部长助助理协助助部长工工作。第六条 公司所所有售后后服务人人员均须须经系统统培训且且经考核核合格后后方可上上岗。售售后服务务部应本本着“干啥学学啥、缺缺啥补啥啥”的原则则定期或不定期期地做好好售后人人员的岗岗位培训训工作，切切实提高高售后服服务人员员的产品品知识、维

3、维修技能能、服务务规则、工工作流程程、行为为规范等等综合素素质。公司鼓鼓励售后后人员通通过多种种形式和和渠道持持续提高高其工作作技能。第七条 公司对对售后人人员按素素质不同同实行分分级管理理，即根根据售后后服务人人员的忠忠诚敬业业度、纪纪律情况况、品德德修养、产品知识、维修技能、沟通能力、服务态度及工作效率等条件不同将售后服务人员自上而下分为特级售后工程师、高级售后工程师、中级售后工程师及初级售后工程师四个技术职称岗位（详见附件一：售后服务人员技能等级评定条件）。不同的职称岗位具有不同的工作权限及享受不同的薪酬待遇。公司根据售后服务人员个人情况并在个人申报的基础上每年1-2次按相应标准对相关售

4、后服务人员进行技能等级考核认证，通过者由公司颁发技能等级证书，并以此等级认证作为公司对其调薪的重要参考指标之一。第八条 公司售售后服务务工作原原则上与与销售工工作同步步，实行东东北、西西北、西西南及东东南四个个大区，各大区分别设一名售后主管负责全面工作。同时在大区的基础上另设立机动售后小组，具体负责非常规性售后工作支援及特定区域的售后服务工作。未正式实施施销售工工作管理理的区域域及公司司总部所所在省的的售后工工作任务务原则上上由机动动售后小小组完成成。第九条 售后服服务部应应于每月月月底前前定期召召开月度度售后工作作分析会会，认真真分析研研究当月月的售后后服务工工作，尤尤其是对对当月售售后工作

5、作中遇到到的涉及产产品质量量或售后后工作需需要改进进的问题题要分析析到位，并并及时填填写月度售售后服务务工作分分析会纪纪要（详详见附件件二）。同时根据据本月售售后服务务工作情情况及时时完善产产品故障障处理案案例汇总总表（各各种产品品的不同同故障及及其解决决方案的的汇总）； 第十条 售后服服务部应应及时考考核售后后服务人人员的工工作状况况，对本本部门的的售后服服务工作作每月底进行一一次小结结，每年年末进行行一次总总结。小小结、总总结均应应以本部部门名义及时时写出小小结或总总结书面面报告交交公司领领导核阅并在本本部门存存档。第三章 售后服服务工作作流程第十一条 产品品售出后后，客户户服务部部应根据

6、据销售合合同和市市场营销销中心的的安排，以以“一次、定期、实战及及超期、超次有有偿”为原则则在规定定时间内内派出售售后服务务人员在在规定期期限内完完成售后后初始培培训工作作（详见附附件三：天天途牌产品品售后初初始培训训期限表表），售售后培训训人员主主要对客客户操作作人员实实施产品品操作使使用与维维修保养养方面的的基本技技能与基基本知识识的售后后培训（详见附件件四：天天途路业业产品售售后培训训方案）。第十二条 自客客户正式式使用产产品之日日起十日日内，客客户服务务部应通通过电子子邮件、手手机短信信、电话话、传真真等方式式对客户户进行跟跟踪回访访。回访访内容要要有针对对性，对对回访时客客户提出出的

7、问题题尤其是是客户提出出的要求求、希望望或投诉诉等原则则性问题题一定要要记录清清楚，回回访后及及时填写写产品品销售情情况回访表表（详详见附件件五）。对客户户提出的的问题能能即时答答复的应应即时答答复；不不能即时时答复的的，应于于回访当当日找出出解决方方案并予予以回复复；回访者者能答复复但按公公司规定定权限不不能擅自自答复的的，应于于回访当当日内向主主管上级级请示解解决方案案并于当当日将解解决方案案答复客客户。第十三条 对在在售后初初始培训训工作完成后客户在产品使用用产品过过程中涉涉及的售售后服务务工作，开展售售后服务务工作时时应遵循循如下工工作流程程：第四章 咨询解解答与投投诉处理理第十四条

8、公司司除向客户户提供常常规性售后服服务外，还还将通过过网站公公告、电电子邮件件、手机机短信、电话传真真、在线线交流等等多种方方式随时时接受客客户的产产品技术术或施工工技术咨咨询，及时与客客户交流流产品技术术或施工工技术问问题。第十五条 售后后服务人人员在处处理客户户投诉时时应遵循循如下工工作流程程：第十六条 公司司售后服服务人员员接待客客户咨询询或投诉诉时应遵遵循如下下规范： 1、客户咨咨询有关关产品操操作或维维修等问问题时，客客服人员员必须先先听后答答。听时要细细心,不不可随意意打断客客户；2、倾听完完客户意意见后，客客服人员员应立即即给予答答复。如如不能立立即答复复的，应应先向客客户表示示

9、歉意并并明确约约定答复复时间；3、回答问问题时要要做到简简明扼要要、耐心心细致。答答询时要要善于引引导客户户对产品品故障予予以客观观认识，要要善于增增强客户户对我公公司实力力和服务务水准的的认识与与信任；4、受理投投诉人员员要具有强烈的的公司大大局意识识，要有有“客户第第一”的观念念，投诉诉处理要要善始善终终，不可可轻慢客客户。对对答复要要点及客客户对答答复的满满意度要做好记录。5、处理投投诉时，不不能凭主主观臆断断，更不不能与客客户辩驳驳争吵。沟沟通有争争议时，要要做到冷冷静和蔼蔼、富有有情理；6、要记下下客户的的单位名名称、详详细地址址、联系系电话及及联系人人等事项，以利利于日后联联系。第

10、五章 故障等等级及售售后服务务响应速速度第十七条 根据据产品故故障情况况及维修修紧急程程度不同同，一般般将产品品故障分分为以下下四个等等级：故障等级产品故障情情况和维维修紧急急程度一级故障设备在运行行中出现现系统瘫瘫痪或配配件损坏坏，导致致设备的的基本功功能不能能实现或或不能运运行的故故障。二级故障设备在运行行中出现现的故障障具有潜潜在的系系统瘫痪痪或服务务中断的的危险，并并可能导导致设备备的基本本功能不不能实现现或全面面退化。三级故障设备在运行行中出现现的直接接影响服服务，导导致系统统性能或或功能部部分退化化的故障障。四级故障设备在运行行中出现现的断续续或间接接地影响响系统功功能和操操作的故

11、故障。第十八条 售后后服务响响应速度度1、售后人人员在接到售后后服务部部签发的的产品售售后派工工单（详见见附件六）后15分钟钟内与客客户联系系，之后后根据故障障情况和和维修紧紧急程度度等决定是采取上门门售后服服务处理理措施或或是采取通过过电话跟客户沟通通处理措措施。公司提倡优优先采取取通过电电话跟客户沟通通的方式式予以处处理。2、在故障障级别高高、客户工工程时间间紧且售售后费用用已与客客户落实实的情况下下，售后后服务部部应自接到到服务信信息起在在以下时时间内抵抵达故障障现场：省内不超超过366小时，跨跨省份不不超过448小时时(交通通不便的的地区可可适当延延长到达达时间)。3、售后服服务人员员

12、实行244小时待待命制。4、故障未未处理完完毕，售售后人员员原则上上不能离离开现场场。如在故障障未处理理完毕时时需离开现现场时应应报请上上级同意意并征得得客户许许可。第六章 售后维维修工作作规范第十九条 客户户服务部部接到客客户产品品故障处处理等售售后服务务需求后，应根据实实际情况况制定出切实可可行的解解决方案案。在制制定解决决方案时时，应优优先选择择通过电电话的方方式指导导客户自自行解决决的方案案，当通通过电话话无法解解决确需需上门服服务时，应应详细记记录客户户以下信息息：客户名称、联联系人、联联系方式式（含备备用联系系方式）、详细细地址；机器的型号号、购买买日期、故故障现象象及目前前的状况

13、；要求提供的的服务内内容。第二十条 售后后服务人员员接到本本部门领领导签发发的产品售售后派工工单后后，应在出出发前先先与客户户方联系系人进行行电话沟沟通，以以进一步步确定产产品故障障等情况，并并在此基基础上根根据售后后任务量量、路途途远近以以及客户户紧急程程度等条条件与客客户约定好售后服务务的时间和和方式。第二十一条条 售后后人员应应本着“定时、定定人、保保质”的原则则按计划划做好维维修、保保养等售售后服务务工作；第二十二条条 售后后服务人人员到达达客户现现场服务务时应遵守守如下工作作规范：1、售后人人员到达达客户服务务现场后后，应先先与客户户联系人人沟通服服务的内内容及方方式，然后再进进行售

14、后后工作；2、在维修修过程中中，如有有配件需需更换，要要记录好好更换配配件的型型号、规规格等内内容；维修过过程中产产生的油油污、垃垃圾、废废料应妥妥善处理理，非客客户付费费的报废废的零配配件应带带回公司司交库作作验证处处理（详详见附件件七），工作作完毕后后应注意意清洁卫卫生，因因操作导导致脏乱乱的必须须收拾和和清理干干净；3、在客户户现场维维修时应应遵守客客户规定定，不能能随处走走动，更更不能进进入与机机器维修修无关的的地方；4、维修工工作完成成后，应应向客户户讲清楚楚该机器器的维修修情况（包包括应更换的的零件、维维修项目目及理由由等）；5、如客户户对机器器操作和和保养有有疑问，应应耐心为为客

15、户做做出解答答；6、凡属超超出质保保期的服服务或因因客户原原因造成成的超时时、超次次服务，维修人员应直接向客户收取现金费用。客户不能支付现金时，应当即报请上级同意后由客户转账支付。直接收取现金的，售后人员应通过银行存汇或于回到公司后当日将款项交于公司财务部。（售后服务务人员到到达客户户现场服服务细则则详见附附件八：售后人人员上门门维修规规范)第二十三条条 客户户来厂维维修产品品时应遵遵守如下下工作规规范：1、客户如如需来厂厂维修，市场部应提前将客户信息通过电话告知售后服务部相关责任人；2、客户来来厂后，在厂区门卫室办理进厂手续后由门卫人员引领客户将待修设备停放在厂区二门外南侧，然后由门卫通知售

16、后服务部派出维修顾问至待修设备停放点听取客户关于待修设备的故障描述并对待修设备进行外观检查，据此填写准维修工单（详见附件九），然后该维修顾问将客户领至接待室倒茶接待并告知客户不能进入的区域，同时将待修产品放至检修车间；3、维修顾顾问将客客户的相相关信息息填入设备维修情况登登记表(详见附附件十)，售后部应应同时派维修人人员对待待修产品品做出较较准确故故障技术术诊断并并给出相相应的维维修报价价，之后后由客户户决定是是否进行行维修。4、在维修修期间又又发现须须更换的配件时，维修修人员应立立即填准维修工工单，在在及时征得客户同意意并在准准维修工工单上上签字后后方可再进进行更换换。5、维修完完毕后，维修

17、人员应认真检查机器外观并进行必要的测试，以确保所维修设备运转正常。6、维修完完毕后，售售后人员员应引导导客户对对已修产产品进行行检验，并向客户讲解产品的保养维修方法。之后陪同客户依据设备维修结算单（见附件十二）办理交款等结算手续，并将设备维修情况登记表续填完毕。同时请客户填写维修服务情况评价表（见附件十三）对整个维修服务工作予以评价。7、维修期期间如赶赶上就餐餐时间，售后部应根据市场部的安排或提请市场部作出安排，安排客户就餐，严禁只顾自己就餐而置客户于不顾。维修期间客户如需安排住宿售后部应根据市场不安排或提请市场部作出安排按规定予以妥善安排。8、恭送客客户离厂厂。第二十四条条 售售后服务务人员

18、或或营销中中心人员员等因售后服服务工作作需要领领取零配配件时，应持由由售后服服务部负负责人、财务务部负责责人及营销销中心负负责人签发的的售后服服务用零零配件领领取审批批单(详见附附件十四四)到仓库库领取。第七章 售售后人员员行为规规范第二十五条条 售售后服务务人员进进行售后后服务工工作时在在行为习习惯、工工作纪律律及保密密方面应应遵循如下下规范：1、对客户户进行售后后服务尤尤其是产产品售出出后对客客户操作作人员进进行初始始培训时时，售后后服务人人员出发发前应先先了解产产品运输输到达情情况、当地的的天气情情况及客客户方人人员、辅助用用品及施施工材料料等售后后服务条条件准备备情况，在确保保能按时时

19、正常开开展售后后工作的的前提下下与客户户约定好好售后服服务的时时间和期期限。严严防出现现因售后后服务条条件不具具备而延延期或超超次的现现象。否否则，由此而而产生的的相关费费用应根根据责任任情况不不同由售售后服务务人员或或客户等等直接责责任者承承担；2、售后人人员出发发前要根根据具体体情况携携带有关关检修工工具和备备品配件件。到达达客户现现场维修修时必须须穿着干干净整齐齐的工作作服、背背统一的的工作包包、佩戴戴公司工工作人员员卡和微微笑卡。在在得到客客户准许许后方能能进入维维修场所所。3、售后人人员在服服务过程程中必须须要做到到诚心、精精心、细细心，不不得向客客户吃、拿拿、卡、要要，不得得损坏客

20、客户物品品。4、除按公公司规定定的宣传传资料对对公司市市场形象象予以正正面宣传传外，不不得向客客户谈及及一切与与售后无无关的问问题，更更不得谈及涉及及公司机机密的问问题或有有损于公司形象象和利益的的问题。第二十六条条 售后服服务部于于每次派派出售后后人员时时，应按按以下规规定填发发及收回回产品售售后服务务卡。1、产品品售后服服务卡应于售后服服务人员员出发前前由售后服务务部专人填填写并编编号（为为保证售售后服务务人员非非从公司司出发售售后服务务的需要，售售后服务务人员可可随身携携带空白白产品售售后服务务卡及其与服务卡卡编号对对应的封封装密封封件备用用）。填填写服务务卡时应应做到“一个产产品一张张

21、卡” ，不得一一张卡中中填写多多个产品品。服务务卡内产产品栏的的相关情情况应填填写清楚楚，不得得漏项。2、售后人人员完成成预定的的售后服服务任务务后，应应认真记记录本次次售后服服务情况况，并请请客户方方填写服服务卡。服务卡经经客户方方负责人人或客户户方经办办人签字字确认并并盖章，之之后由客客户方密密封后交售后后人员带带回公司司。售后人人员因客客户不能能盖章等等原因无无法带回回产品品售后服服务卡的的应按规规定委托托客户将将服务卡卡邮寄回公公司。服服务卡上上填写的的起止时时间应具具体到时时。3、售后人人员应于于回厂当当日将客客户密封封好的服服务卡交回售后后服务部。售后服务务部应在收收到客户户回执的

22、的服务卡当天通过过邮件、手机短信等方式回访客户，询问核实服务完成情况和满意程度，并将回访的时间、人员等回访内容填入客户情况档案资料（详见附件十五）保存。4、对售后后人员交交回的客客户未盖盖章或未未密封的的登记卡卡，客户户服务部部除对相相关售后后人员予予以每次次50元元罚款外外，应在售后后人员交交回该售售后卡当当日内对对客户进进行短信信或电话话回访，以以搞清售售后人员员的回厂厂时间、售售后情况况等售后后服务内内容。上上述电话话回访内内容应填填入登记记卡的备备注栏内内。第二十七条条 售后后人员回回厂原则则上应坐坐火车，售售后服务务部应以以火车票票上显示示的时间间及住宿宿票等相相关资料料为依据据确认

23、其其售后服服务期限限和回厂厂时间。售售后人员员因故不不能乘坐坐火车的的，应于于回厂前前用售后后服务地地固定电电话拨打打客户服务部负责责人手机机告知；客户服服务部负负责人手手机关机机时，应应拨打市市场部负负责人手手机告知知；以上上人员如如手机均均关机时时，应拨拨打市场场部区域域经理的的手机告告知。被被告知人人月底应应将当月月电话单单打出以以证明乘乘坐汽车车回厂的的售后人人员的上上述回程程情况。第八章 报表统统计、信信息资料料整理与与客户档档案管理理第二十八条条 售后后服务部部应对当月售售后服务务情况进进行统计计分析，并并于每月月5日前前以月为为单位将将上月份份售后服服务情况况填报 月份产品品初始

24、售售后服务务情况登登记表（详见附附件十六）并报送公公司领导导核阅。第二十九条条 售后服服务部应应对当月产品品维修情况况进行统统计分析析，并填填报 月月份产品品维修情情况登记记表（详详见附件件十七）报送公公司领导导查阅 ：第三十条 售后后服务人人员对接听的的客户打打入本公公司的咨咨询电话话、报修修电话或或投诉电电话等电话，均应做好好电话记记录，填写客客户咨询询/投诉诉电话记记录表（详见附件十八），并及时做出相应安排。同时应将电话记录存档保存。第三十一条条 客户机机器维修修保养后后，应及及时将维维修保养养信息添添加至客客户档案案资料表表并存存档。添添加信息息包括：送修人人姓名、送送修日期期、送修修

25、型号、产品编号、维修保养项目、更换零配件名称及数量、价格及客户意见等。第三十二条条 售后服服务人员员在客户户现场或或通过电电话接听听等方式式所受理理的客户户意见涉涉及不同同部门的的，售后后服务部部应予以整整理并按以下下规定予予以处理理：1、受理的的意见和和投诉中中涉及产产品生产产质量或或检测质质量的，由由售后服服务人员员填报售后服服务情况况内部反馈馈表（详详见附件件十九）并由售后后服务部部编号送送产品生生产部门门查明责责任并于于3日内内作出处处理。2、受理的的意见和和投诉中中涉及产产品设计计缺陷或或使用功功能改进进等技术术问题的的，由售售后服务务人员填填报售售后服务务情况内部部反馈表并由由售后

26、服服务部编编号送产产品设计计部门查明明责任后后予以处处理。3、受理的的意见和和投诉中中涉及运运期超延延、包装装破损、资料欠欠缺、物物品遗失失或变质质等仓储储发运问问题的，由售后后服务人人员填报报售后后服务情情况内部部反馈表并由由售后服服务部编编号送综综合部查查明责任任后予以以处理。5、受理的的意见和和投诉中中涉及公公司营销销人员营营销过失失、工作态态度及履履职敬业业情况的的，由售后后服务人人员填报报售后后服务情情况内部部反馈表并并由售后后服务部部编号送送营销中中心查明明责任后后予以处处理。6、受理的的意见和和投诉涉涉及到公公司行政政内勤人人员、工程施施工人员员或其他他人员工工作过错错或过失失的

27、，由由售后服服务人员员填报售售后服务务情况内部部反馈表并由由售后服服务部编编号送本本人所在在部门查查明责任任后予以以处理。客户投诉客客观属实实的，应应于当日日填报公公司产品品（服务务）质量量问题责责任追究究处理审审批表（详见见附件二二十）予以处处理。作作出处理理后，售售后服务务部应写写出公公司产品品（服务务）质量量问题情情况通报报（详详见附件件二十一一）并将其其张贴于于厂区公公告栏内内，要求求责任人人所在部部门责成成质量责责任人在在产品品（服务务）质量量问题道道歉书（详详见附件件二十二二）签字并并邮寄给给客户，该该审批在在送达、交交回及后后续处理理过程中中应及时时填写公司产产品（服服务）质质量

28、问题题责任追追究处理理审批表表送达达、交回回及后续续处理情情况登记记表(详见附附件二十十三)第三十三条条 售后后人员在在售后工工作中凡涉及及公司技技术秘密密的资料料应妥善善保管，严防泄密。第三十四条条 售后后服务部部应分类类建立各各类产品品的故障障售后案案例库，并并要求售售后人员员在开展展售后服服务过程程中对上上述案例例库有持持续补充充和完善的的义务。售后服务人员应尽可能减少售后服务费用支出，售后服务部应本着“减少服务次数、压缩服务时间、降低售后开支、提高售后效率、注重售后效益”的原则做好服务工作，对本部门售后服务人员通过采取绩效考核的方式对售后服务人员实施奖惩。第三十五条条 公公司售后后服务

29、部部应加强强对售后后服务费费用支出出的管理理，应定定期与不不定期与与营销中中心市场场人员沟沟通售后后服务工工作的开开展情况况、改进进情况及及管理措措施。切切实提高高市场人人员及售售后人员员的售后后费用节节省意识识，并于于年底前前填报 年度售后服服务费用用支出情情况登记记表（详详见附件件二十四四），对相相关区域域或相关关人员实实施售后后费用支支出考核核。第九章 附 则第三十六条条 对下下列违反反售后工工作规定定的行为为予以以以下处罚罚：1、售后人人员带回回的产品售售后服务务情况卡上的的评价与与回访时时客户评评价不一一致的，每发现现一次罚罚款500元；2、售后服服务人员员在开展展售后服服务过程程中

30、存在在客户投投诉行为为且该行行为经售售后服务务部核查查确实存存在的，对对被投诉诉人视投投诉行为为的严重重程度不不同每次次罚款550 - 2000元。有效效投诉行行为每年年超过三三次的，应取消消被投诉诉人年度度工资测测评和年年终奖励励资格并并交公司司人事部部直接做做待岗处处理；3、对维修修水平及及维修服服务态度度等方面面的客户户评价在在满意以以下的，每每月第一一次在售售后服务务部内部部通报批批评；每每月两次次以上者者，每次次罚款220元； 4、售后服服务人员员在开展展售后服服务过程程中手机机必须处处于开机机状态。否则，除手机丢失等特殊情况外每关机一次处20元罚款。5、售后服服务人员员对维修修服务

31、中发发现的安安全隐患患知情不不报的，第一一次处550-2200元元罚款，第第二次做做待岗处处理。6、售后服服务人员员在售后后服务工工作结束束回厂当当日没有有及时上上交产产品售后后服务情情况卡的的，每次次罚款220元。7、售后服服务人员员有伪造造住宿凭凭证、车车票、生生活费等等报销凭凭证，或借售后出出差之机机私自办办理私事事或回家家的，除不予予报销相相关费用用及工资资外，一经发发现每次次罚款1100元元并直接接做待岗岗处理。 第三十七七条 公司鼓鼓励售后后人员在在开展售售后工作作时对公公司产品品及服务务实施二二次销售售，对其其实施的的二次销销售行为为所产生生的客户户购买行行为，公公司将依依据其成

32、成交额及及价格等等因素对对其参照照营销中中心二级级业务经经理的提提成奖励励标准予予以奖励励。第三十八条条 本办办法解释释权归公公司执行行委员会会第三十九条条 本办法法自签发发之日起起生效附件一 售后服务人人员技能能等级评评定条件件售后人员分分级级别评定指指标特级售后工工程师能够在工作作中收集集竞争对对手产品品的功能能、性能能信息，分分析比较较本公司司产品的的优缺点点，提出出比较报报告；能够给需要要培训的的客户进进行系统统的培训训课程（设设备介绍绍、操作作方法、施施工工艺艺、保养养知识等等）；能够根据需需要制作作相关的的培训课课件；对客户正式式培训次次数8次；培训效果评评估满意意率90%；每年的

33、合理理化改善善建议4次；年维修服务务的客户户满意率率98%；维修的机器器年二次次返修率率=0%；可以指导和和培养中中高级售售后工程程师。高级售后工工程师熟练操作公公司产品品，并能能从机理理上进行行全面解解释；懂基本的电电路维修修；能够给新员员工进行行系统的的培训（设设备介绍绍、操作作方法等等）；对新员工培培训次数数8次；新员工考试试通过率率80%；年维修服务务的客户户满意率率95%；年独立解决决问题率率90%；维修的机器器年二次次返修率率10%；能够胜任厂厂区配件件及产品品的质检检工作；可以指导和和培养中中级售后后工程师师。中级售后工工程师经过专业技技能培训训并考试试合格；能够担当产产品的售售

34、后指导导安装工工作；能够承担用用户的技技术咨询询和技术术指导工工作；能准确判断断和维修修故障机机器；能严格执行行公司的的售后服服务规定定；能够独立上上门进行行维修服服务工作作；维修机型覆覆盖整个个公司的的产品线线（大型型设备和和辅助设设备除外外）；能够熟练、自自如的跟跟客户进进行沟通通交流；维修服务的的客户满满意率92%；维修的机器器年二次次返修率率15%；能对施工队队以及客客户的日日常施工工进行指指导和培培训；初级售后工工程师经过专业技技能培训训并考试试合格；理解并严格格执行售售后服务务规定的的要求、规规范、流流程；熟练掌握公公司所有有机器的的工作原原理；能准确判断断和维修修故障机机器（常常

35、见机型型）；能够在厂区区独立进进行维修修服务工工作；维修服务的的客户满满意率90%；维修的机器器年二次次返修率率25%；跟随施工队队伍施工工次数2次；能够熟练、自自如的跟跟客户进进行沟通通交流；能给客户熟熟练讲解解机器的的维修保保养知识识。备注：a、试试用期员员工能正正常转正正后，直直接晋升升为初级级售后工工程师；b、评定指指标由高高到低向向下兼容容。 机械产产品附件二_月份份售后服服务工作作分析会会纪要 编号NOO_会议时间会议主持人人与会人员签签到基本议程议定事项总结：备注： 机械产产品附件三 天天途路业业产品售售后初始始培训期期限表有待添加附件四 天天途路业业产品售售后培训训方案国内市场

36、售售后培训训方案1、公公司根根据销售售合同和和市场营营销中心心的安排排，以“一次、定期、实战及及超期、超次有有偿”为原则则，对在国国内市场场售出的的产品免免费为客客户提供供培训服服务。服服务形式式分为系系统性培培训及操操作性培培训两种种。 A、系统统性培训训：该类类培训不不仅有专专人为客客户系统统传授所所购买产产品的操操作使用用方法，还还配有专专业性人人员专门门对产品品构造、工工作原理理、故障障诊断、维维修拆装装、维修修保养等等方面进进行系统统培训，并并可安排客户户到施工工现场进进行观摩摩。在客客户系统统了解产产品知识识并熟知知产品使使用条件件的前提提下派专专人对客客户方操操作人员员进行实实际

37、操作作方面的的训练。培训结束时，在确认受训人员理论与实践均已合格的前提下，由公司为受训人员颁发结业证书。并向客户提供受训学员在学习期间的表现及学习结果的证明材料。该类培培训在公公司郑州州总部进进行，为为保证此此类培训训的顺利利进行，我我公司在在郑州总总部建有有培训中中心。培培训中心心配有各各种教学学设施、操操作样机机及供学学员反复复拆解以以从根本本上了解解产品构构造的可可拆装机机器，并并配有操操作讲师师、维修修与保养养讲师、施施工技巧巧讲师及及工程设计计讲师等等一系列列人员的的讲解。受受训人员员受训期期间的吃吃、住、行行全部费费用均由由我公司司承担，客客户仅需需承担来来往路费费。此类类培训期期

38、间学员员可在公公司专门门的实验验基地了了解、操操作、拆拆装、维维修、保保养与客客户所购购买产品品相同的的样机（品品），可可以解决决公司人人员到客客户现场场培训因因受设备备及人员员限制仅仅能掌握握设备操操作知识识的缺陷陷，减少少用户原原材料浪浪费，有有利于延延长客户户购买的的产品使使用寿命命，减少少设备故故障，提提高工作作效率。B、操操作性培培训：该该类培训训由公司司派专人人到用户户使用现现场进行行现场操操作指导导，为受受训人员员培训基基本的产产品操作作知识。该该类培训训因受人人员、设设备、观观摩场地地、实习习条件等等的限制制（用户户现场不不具备可可拆解样样机、各各类讲师师及工地地观察实实习等培

39、培训条件件），受受训人员员仅能简简单操作作产品，难难以对产产品知识识进行系系统掌握握，不利利于产品品正常使使用和保保证产品品的使用用寿命，同时还还可能会会导致客客户不必必要的材材料浪费费或影响响客户的的施工质质量。国际市场售售后培训训方案作为国国际行业业内知名名企业之之一，要要想实现现我公司司提出的的力争在在三年之之内成为为世界第第一品牌牌的目标标，我们们深知仅仅靠良好好的市场场信誉、过过硬的产产品质量量及卓越越的产品品性价比比是远远远不够的的。售后后服务工工作的好好坏将直直接影响响公司的的发展前前途，因因为只有有解决好好客户在在使用产产品过程程中遇到到的产品品维护及及零配件件供应等等售后服服

40、务问题题，才能能从根本本上解决决客户的的后顾之之忧，才才能最大大限度地地提升用用户对天天途品牌牌的认知知度，最最终达到到用户满满意的目目的。正是基于上上述考虑虑，针对对国际市市场远程程合作及及用户对对行业及及产品熟熟知程度度不同等等特点，我我公司在在不断总总结市场场售后服服务工作作经验的的前提下下，目前前一般暂暂为用户户提供如如下售后后服务的的工作方方案：1、指指导型售售后服务务方案：A、随随机附送送英文等等版本的的用户使使用手册册、发动机机使用手手册、产品操操作演示示光盘等等资料，上上述资料料对产品品构造、工工作原理理、操作作使用方方法、维维修保养养及使用用条件等等方面进进行了详详细的说说明

41、。只只要用户户能认真真研读观观看并深深刻理解解上述随随机资料料，并能能按资料料要求来来操作及及维护所所购产品品，用户户就能逐逐渐熟练练地使用用机器进进行工作作，在及时时保养的的前提下下确保产产品长期期正常使使用；BB、为及及时解决决用户使使用机器器过程中中遇到的的操作使使用尤其其是故障障排除等等方面的的问题，我我们在公公司网站站上的“售售后服务务”一栏栏内，专专门开辟辟了“信信息反馈馈”、“在在线服务务”等专专业性栏栏目，客客户可随随时打开开网站通通过反馈馈信息及及网上互互动等方方式与我我公司专专业人员员直接进进行沟通通交流，以以达到快快速解决决用户在在日常操操作使用用机器过过程中存存在的问问

42、题；CC、我们们会根据据机器各各零配件件的特点点，随机机配送并并建议用用户再适适当购买买一定数数量的易易耗件及及其他必必要的零零部件作作为备件件，以备备在日后后的操作作使用过过程中及及时对故故障件更更换。对对其中用用户难以以自行维维修的零零部件，尤尤其是电电子配件件（如PPLC 编程器器、编码码器）等等需要专专业人士士才能维维护的零零部件，我我们会建建议用户户备份或或通过空空运方式式将故障障件与我我公司备备用件进进行调换换，以最最快速度度解决客客户的使使用问题题。2、培训型型售后服服务方案案。若客客户购买买产品数数量较多多，或所所购买产产品操作作复杂（如如大型标标线机），或或为公司司区域性性代

43、理，或或用户自自己需要要等，我我公司欢欢迎客户户到公司司接受培培训。为为满足客客户培训训需要，我我公司在在总部建建有培训训中心。培培训中心心配有各各种教学学设施、操操作样机机及供学学员反复复拆解以以从根本本上了解解产品构构造的可可拆装机机器，并并配有操操作讲师师、维修修与保养养讲师、施施工技巧巧讲师及及标线设设计讲师师等一系系列人员员的讲解解。在培培训期间间，还将将会为学学员提供供实践操操作并组组织学员员到施工工现场观观察学习习。培训训结束前前经考核核合格后后将为学学员颁发发结业证证书，学学员学习习结束时时将会为为业主提提供其学学员在学学习期间间的表现现及学习习结果的的证明材材料。也也就是说说

44、，学员员到公司司来接受受的培训训是一种种系统培培训而非非简单的的操作性性培训。关关于培训训费用，用用户只需需负责来来往路费费，培训训期间的的所有费费用（含含吃、住住、行等等）均由由我公司司承担。3操作性培培训：该该类培训训根据客客户的实实际情况况并根据据公司与客客户的约约定尤其其是有关关费用的的约定派派专人到到用户使使用现场场进行现现场操作作指导，为为受训人人员培训训基本的的产品操操作知识识。该类类培训因因受人员员、设备备、观摩摩场地、实实习条件件等的限限制（用用户现场场不具备备可拆解解样机、各各类讲师师及工地地观察实实习等培培训条件件），受受训人员员仅能简简单操作作产品，难难以对产产品知识识

45、进行系系统掌握握，不利利于产品品正常使使用和保保证产品品的使用用寿命，同时还可能会导致客户不必要的材料浪费或影响客户的施工质量。附件五产品售后情情况回访访表 编号NNO. 客户名称联系人客户地址联系人移动动电话回访人员回访时间备注交货日期产品名称产品型号出厂编号数量售后方式售后人员备注产品外观产品性能产品稳定性性产品易用性性其他产品使用情情况交货是否及及时对物流是否否满意所配资料是是否齐全全是否按规定定配齐工工具服务态度服务效率服务技能服务廉洁度度客户其他意意见： 机机械产品品附件六产品售后派派工单 编号NNO. 客户名称客户联系人人联系电话备用联系方方式详细地址机器型号购买日期问题描述预约上

46、门时时间预计回程时时间出行方式维修工程师师派单人售后部负责责人签字字营销部负责责人签字字营销中心意意见 机械产产品产品售后派派工单 编号NNO. 客户名称客户联系人人联系电话备用联系方方式详细地址机器型号购买日期问题描述预约上门时时间预计回程时时间出行方式维修工程师师派单人售后部负责责人签字字营销部负责责人签字字营销中心意意见 机械产产品附件七报废（更换换）零配配件交库库验证单单 编号NNO. 客户名称售后派工单单编号故障机型故障描述报废（更换换）配件件明细价值（元）报废（更换换）配件件明细价值（元）维修交库人人仓库接收人人质检结论质检员签字字公司付款审审批情况况售后服务部部意见营销中心意意见

47、其他领导意见公司领导意意见备注 机械产产品第55页附件八天途路业售售后人员员上门维维修规范范序号步骤工 作 标 准可 能 遇遇 到 的 问问 题解 决 措 施1维修接单保证用户信信息准确确，用户户信息包包括：用用户姓名名、地址址、联系系电话（固固话或手手机等）、产产品型号号、出厂厂编号、出出厂日期期、购买买日期、故故障现象象、用户户要求等等等。1、信息不不详细，如如地址不不详、电电话错、无无产品型型号、无无购买日日期、故故障现象象不详等等。1、首先同同接听电电话人员员核实，如如核实不不到则直直接联系系客户核核实。2、要求客客户优先先提供手手机号码码；如提提供座机机，需再再提供另另外的备备用号码

48、码。2对用户信息进行分析根据用户反反映的故故障现象象分析可可能的故障原原因、维维修措施施及所需需备件。有可能用户户误报或或使用不不当，可可以通过过电话咨咨询解决决，而不不需要上上门有可能无此此备件电话咨询、指指导用户户正确使使用；22小时后后跟踪回回访用户户使用情情况。马上领用或或申请备备件，并并将所需需时限告告知用户户。根据用户地地址、要要求上门门时间及及现有的的维修任任务情况况分析能能否按时时上门服服务时间太短，不不能保证证按时到到达同其他用户户上门时时间冲突突1、道歉、说说明原因因，征得得用户同同意与用用户改约约时间；2、紧急情情况下，快快速协调调工作安安排，优优先服务务需求紧紧急的客客

49、户；此故障能否否维修？1、此故障障从来未未维修过过或同类类故障以以前未处处理好1、查阅资资料并请请教其他他工程师师；2、将可能能损坏的的配件准准备齐全全 。此故障能否否在用户户处维修修？是否否需返厂厂维修？ 1、有可能能无法在在用户处处维修，需需要返厂厂维修2、客户处处有维修修条件1、跟客户户做解释释协调，安安排客户户返厂维维修事宜宜2、直接带带齐配件件上门3联系用户再次确认上上门时间间、地址址、产品品型号、购购买日期期、故障障现象等等。路途遥远，可可能无法法保证按按约定时时间上门门地址、型号号或故障障现象不不符产品超保电话无人接接用户恼怒道歉说明原原因并改改约时间间按确认后的的地址、型型号或

50、故故障现象象上门告知收费标标准改时间打，如如再晚就就不能按按约定时时间到达达则直接接按地址址上门，及及时向客客服中心心反馈中中间结果果耐心听取用用户发泄泄（注意意中间要要应答，让让用户知知道你在在听），并并本着承承担责任任、解决决问题的的原则与与用户沟沟通，征征得用户户同意上上门做维维修服务务属用户误报报或使用用不当的的信息，电电话咨询询指导使使用。1、咨询不不接受，不不上门会会影响客客户满意意度以及及以后的的合作2、咨询错错误或误误咨询1、上门服服务 2、凡咨询询后的用用户2个个小时后后必须回回访用户户，确保保用户理理解并解解决问题题。4准备工具、备备件、保保修记录录单、收收据、收收费标准准

51、、工作作证1、带好相相应工具具、相应应备件、保保修记录录单、收收据、收收费标准准、工作作证。1、物品带带错或漏漏带1、出发前前要将自自己的工工具包对对照标准准自检一一遍，以以防止出出现遗留留或错误误。5出发出发时间要要提前11小时根根据约定定时间及及路程所所需时间间确定，以以确保到到达时间间比约定定时间略略微提前前。1、出发晚晚导致不不能按时时到1、根据约约定时间间及路程程所需时时间倒推推出发时时间。6路上路上尽量不不出现塞塞车或意意外，在在其他用用户处不不耽误，以以确保到到达时间间比约定定时间有有所提前前。路上发生塞塞车或其其他意外外在上一个用用户家耽耽误时间间，无法法当天赶赶到提前电话联联

52、系向用用户道歉歉，在用用户同意意的前提提下改约约上门时时间如客户方维维修任务务比较紧紧急，则则提前通通知客服服部改派其其他人员员7维修上门前前的准备备工作仪容仪表检检查，保保证：穿天途工作作服、背背天途维维修包正正规整洁洁仪容仪表清清洁，精精神饱满满面带微笑、眼眼神正直直热情非天途工作作服或维维修包衣服脏、不不干净头发长且篷篷乱，胡胡子过长长等平时要注意意自己的的修养，另另每天上上班前要要对自己己的仪容容仪表进进行检查查见客户前，要要首先对对自己的的仪容仪仪表进行行自检8进门按约定时间间或提前前5分钟钟到达用用户处：自我介绍，确确认用户户，并出出示相应应证件。迟到，未按按约定时时间到达达，：用

53、户对上门门服务人人员资格格表示怀怀疑，甚甚至不让让进门：用户本人不不在，其其他人员员在值班班，不让让进入现现场维修修；报修产品不不在此处处而在别别地。1.1如用用户有联联系电话话， 必必须在同同用户约约定的时时间前112分钟钟同用户户取得联联系，道道歉取得得用户的的谅解。1.2迟到到时间小小于155分钟：首先向向用户道道歉，可可以以交交通受阻阻为理由由向用户户解释（不不能以服服务用户户太多为为理由）。1.3迟到到时间超超过155分钟（或或更长）首首先向用用户真诚诚道歉，可可按实际际情况作作适当解解释。 2.首先亮亮出工作作证，给给用户讲讲明是天天途公司司售后人人员，并并受过正正规的培培训；把把

54、天途公公司的投投诉、监监督电话话告诉用用户；通通过规范范的咨询询语言，熟熟练的维维修技术术来赢得得用户的的信任。3亮出自自己的工工作证，向向对方说说明事由由，请对对方马上上联系用用户确认认。4.在征得得用户同同意的前前提下由由用户带带领到产产品所在在地或自自行前往往。 9耐心听取用用户意见见耐心听取用用户意见见，消除除用户烦烦恼；服务语言规规范，要要求：语言文明、礼礼貌、得得体吐字清晰，语语速适中中用户恼怒，情情绪激动动用户拒绝修修理，要要求退换换用户强烈要要求维修修工休息息，喝水水，抽烟烟等违反反服务规规范的行行为。耐心、专心心听取用用户发泄泄，并不不时应答答，让用用户知道道你在认认真听。弄

55、清用户不不让修的的原因，从从用户角角度进行行咨询，打打消用户户顾虑，让让用户接接受检修修服务详细讲解天天途服务务宗旨及及服务纪纪律，取取得用户户理解10故障诊断A准确判断故故障原因因及所需需更换的的零部件件，若超超保产品品，则向向用户讲讲明产品品超保需需收费，征征得用户户同意并并出示收收费标准准。对故障原因因判断不不准所需更换备备件未带带，备件件不良或或错拿超保收费，用用户不交交。要求减免费费用再修修机器正常但但用户认认定有问问题打电话回厂厂寻求帮帮助指导导（在客客户不在在场的情情况下进进行）向用户表示示歉意（仅仅凭电话话所叙述述的故障障现象进进行判断断，所带带备件不不对）征征求客户户的同意意

56、后，马马上回去去取备件件或电话话通知公公司发配配件。详细向用户户解释售售后规定定及保修修期范围围，以真真诚打动动用户，让让用户明明白收费费的合理理性，特特殊情况况应向客服服部汇报，请请求批示示。将信息处理理结果报报回客服服部，根据据批示处处理用规范的咨咨询口径径向用户户进行合合理咨询询，必要要时跟客客户当面面测试机机器。11故障诊断B严格按公司司下发的的相关技技术资料料，迅速速排除产产品故障障。2、不能在在用户处处维修的的，委婉婉向用户户说明需需返厂维维修；3、安装时时应尊重重用户意意见，但但如果用用户意见见违背安安装规范范，则应应向用户户说明可可能会出出现的隐隐患，请请用户再再斟酌，但但最后

57、的的意见一一定要由由用户来来确定4、工具、工工具包、备备件等维维修时用用的或从从产品上上拆卸下下的一切切物品必必须摆放放整齐；5、尽可能能不借用用用户的的东西，特特殊情况况下如需需借用，则则必须征征求用户户同意6、绝对禁禁止在用用户处抽烟，喝喝水、吃吃饭、留留宿。1.小修不不让换件件2.在维修修中遇到到新的问问题3.在用户户处服务时时接到另另一上门门信息，需需马上上上门处理理4.用户不不同意维维修，要要求退机机或换机机5.用户要要求给予予赔偿1、向用户户做咨询询解释工工作2、暂时回回避用户户，及时时将新问问题反馈馈到客服服部或总部部技术部部门相关关人员，争争取当场场解决。3、向用户户解释需需打

58、个电电话（不不准用用用户电话话），向向客户服服务部讲讲明现正正在用户户处服务及及尚需时时间，由由客服部根据用用户的轻轻重缓急急程度改改派其他他服务人人员或同同用户改改约时间间。4、不符合合退机或或换机条条件的，给给用户认认真解释释国家三三包规定定，通过过真诚的的服务来来感动用用户；特特殊情况况上报客客服部请示。5、不要轻轻易答复复用户，报报客服部请请示后办办理。12试机通检1、保证产产品修复复正常，且且无报修修外的其其它故障障隐患产品未修复复存在其它故故障隐患患没有时间试试机重新检修将其它故障障隐患一一并排除除掉两小时后跟跟踪回访访13指导使用1、培训用用户产品品的基本本使用常常识及保保养常识

59、识。用户不会使使用常见问题进进行讲解解1、耐心讲讲解14产品清擦及及现场清清理1、将产品品恢复原原位，并并对维修修现场做做相应的的清理。产品清擦不不干净或或现场清清理不干干净；工具遗漏在在用户家家；让用户签意意见之前前，自己己要对产产品及现现场自检检一遍；整理工具箱箱时，自自己要对对工具箱箱自检一一遍；15超保收费出示收费标标准，严严格按收收费标准准进行收收费。对收费标准准有异议议用户拒绝交交费向客户做耐耐心解释释给用户认真真讲解国国家三包包规定，解解释收费费的合理理性，让让用户接接受；特特殊情况况下可考考虑适当当减免但但须请示示上司。16征询用户意意见1、详细填填写保修修记录单单内容，让让用

60、户对对产品的的维修质质量和服服务态度度进行评评价，并并签名（如如故障原原因及维维修措施施需对用用户进行行适当隐隐瞒，则则这两栏栏可以不不填，等等回到维维修部后后再进行行填写）1、用户不不填意见见和签名名不强迫用户户签名，但但须跟客客户讲明明公司客客服部将将对其进进行电话话回访；用户不满意意则跟踪踪服务直直至用户户满意为为止。17服务名片若用户再有有什么要要求可按按服务名名片上的的电话进进行联系系1、用户要要求维修修工留下下电话1、向用户户解释，名名片上的的电话为为公司服服务电话话，若有有什么要要求我们们都会及及时上门门服务。18回访对没有彻底底修复把把握的用用户，维维修人员员需3小小时后回回访