眼镜店面服务礼仪

1、优选文档优选文档PAGEPAGE26优选文档PAGE眼镜店面服务礼仪目录第一章眼店个人服礼与礼技巧2一、眼行的三个技术2二、售技巧的四大技术2三、客研究的三大技术3第二章基本礼5一、款待礼准5二、表准6三、站姿7四、服形象保持准8五、发挥微笑服准9六、迎礼准9七、物佩戴准10八、着装与物佩戴准11九、工作用品佩戴准11十、平时用品（工作中）使用准12十一、基本服用使用准14十二、敬使用准15十三、收礼貌用使用准16附：服礼貌用18第一章眼镜店营业员个人服务与礼仪技巧一、眼镜行业专业的三大技术眼店之因此区于期，如成衣、百的就是因他/她具必然的行能力，些能力主要包括三个方面，即行威的方向、行知的掌

2、握、形象的形成。1、行威的方向a.第一客是相信威的，眼的客更加重要，俗称“随着专家走”；要想成真实的专家，必具：行知的认识、行史和的认识以及自己有有价的三个条件；认识眼的知，其中要掌握三个要点，即知就是事、知比原理以及知的捷径；心中要装眼知，随付不同样的客。2、要掌握的行知眼品知；眼的消行；地区文化氛的同化；的度要求；眼的价格系统；眼的使用和价。3、形象的形成因，才要。可否形成形象是一个能力最好的明。形象表在以下几个方面：掌握行知的程度；可否理解客利益；可否从客的角度客供应建，并成立客准；可否售出相信。二、销售技巧的四大技术在的培中，来比侧重礼上的，而真实凑近的售技巧培，大多数是没有接受的，正

3、是当前中最主要的差距。1、沟通技的用经过顾客需求检查，波及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，好多问题是需要营业员发掘出来显现给顾客的；认识顾客购买心理，经过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生相信；既而进一步表述出顾客问题所惹起的不良性结果，使顾客产生强烈关注，最后造成顾客的购买兴趣；掌握对从众型顾客的沟通限制，即提前说出顾客要说的话，以此限制顾客的潜藏思想方向，让销售朝对卖方有利的方向发展；对付主动提问的顾客时，要合理运用先去议论一下顾客问题，尔后搜寻顾客提问原因，再找一个“垫子”指引顾客说出其真实需求的方法。2、显现产品的技巧认识顾客购买的思想

4、方式，依照营销理论中的除去法，顾客会购买价格两个极端的商品，经过体验销售，不停除去顾客以为不吻合其要求的品牌和产品；加强主题，突出三个卖点，供应正面的显现或负面不良的表示，使顾客积极参加到产品的性能体验中来。3、除去异议的方法异议包括销售异议与售后异议销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议，比方思疑性能、以为价格高出价值、思疑质量、思疑售后服务等。售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。办理异议的几个要点尽早获得主动，顾客总是对自己有点熟悉的东西感兴趣；销售过程中关注技术问题，试一试衡量标准；不要贬低竞争对手，在退步中重申自己独到的竞争优势和产品利益；认同顾客提及的事实

5、，转移顾客可能忽略的自己性价比的结果。办理售后异议的几个要点聆听的要点：急于辩解等于火上加油；解析的要点：证明你理解了顾客的异议，能够在顾客眼前重复一次；指引的要点：不要争论，重在指引；转移的要点：立场转移，形势转移；解决要点：答复异议，努力成交。4、掌握成交的控制成交的信号包括语言信号、行为信号、表情信号和形势信号。掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，营业员怎样控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同样的顾客应该采用不同样的方法。成交的要诀：多看少说一问一答不急不忙保持态度三、顾客研究的三大技术现代营销的基点是顾客价值。由于顾客资源时代的来临，顾客成了稀缺资源，怎

6、样区分市场份额与顾客份额，把最有价值的顾客锁定，在这个过程中要掌握的两点是：老顾客保护的动向性和新顾客开发的时代性。1、顾客需求的解析明确顾客的需求是要点的一步顾客需求才是购买的原动力；明确顾客的真实需求；减小顾客的需求范围；成立顾客的选择标准和议论标准。三种顾客种类决定需求判断的方法即定型顾客的需求：有明确的问题和实质的需求，经过提问沟通认识需求；巡视型顾客需求：言谈与行动不同样，没有明确的需求。平时表现为直接问价，经过为其成立选择标准达到锁定顾客的目的；旁观型顾客需求：决定不下或议论纷纷型。经过抓主要及共同的要点，解析需求，渐渐减小需求范围。2、顾客利益的表达一个好的营业员销售的是顾客的利

7、益，而不是产品的性能，基本点要将产品性能变换成顾客利益。案例：产品性能顾客利益淡黄绿膜透过率高减少视疲倦片基白雅观、老化慢、寿命长抗冲击安全、保险、无忧质量好不闹心防裂无框架的最正确选择3、顾客关系的管理要使所有的顾客都特别满意是不能能的，也是不现实的，使你的价值顾客达到牢固的满意度才是一个好的企业纲领。细分顾客，不同样管理，差异对待对最有价值的顾客要精心爱惜，不停向其传达最新产品信息，供应优秀享受性的服务；对大众顾客在满足基本需求后，要及时供应必然的激励，使其为下次购买找原因；对一味追求价格的顾客设定选择标准，重申产品的硬性差异，认识差其余负面影响。服务个性化随着经济的进一步发展，生活水平的

8、不停提高，顾客的花销理念不停升级，对服务的要求也将趋于个性化，因此对顾客的研究即成为营业员的主要工作之一。在服务个性化的时代，营业员更重要的是注意细节，对大型连锁店来说，服务于不同样客户群的营业员应该分别训练，使其服务更专业。顾客资源稀缺时代的来临，宣告了眼镜粗暴式经营的结束，我们迎来了追求细节和专业的眼镜零售时期。这一过程我们要要点打造五大工程，即营业的专业化、验光的规范化、加工的标准化、服务的个性化以及信息管理的现代化。这其中首当其冲的就是营业员的眼镜营销技术的专业化，因此我们应该训练好眼镜店营业员的十项基本技术，这是当前传统眼镜店最重要和首要的问题。第二章营业员基本礼仪一、营业员款待礼仪

9、标准营业员想要有效率且专业化地款待您的顾客，在服务态度上应注意：1、说话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但若客人讲方言(如广州话、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的收效。2、要有先来后到的次序看法。先来的客人应先恩赐服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能够充耳不闻，或因小失大地先招呼今后的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当款待等待多时的顾客时，应先向对方致歉，表示款待不周恳请谅解，不宜大发雷霆地敷衍了事。4、平易地款待客人到店内参观，并让他任意自由地选择，最好不要故意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾

10、客：“如有需要服务的地方，请叫我一声。”5、如有必要应主动对顾客供应帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或能够临时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保存。6、顾客有疑问时，应以专业、欢欣的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。认真的营业员可合时观察出客人的心态及需要，供应好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，方便以有效率的方式说明商品特色、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应视同一律一起招呼，也许也能惹起他们购买欲望。8、与顾客发言的用语宜用咨询、商讨的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不能，那会让人感觉不悦。当顾客试用完后，宜先咨

11、询客人满意的程度，而非只一味夸赞商品的优越性。9、营业员在商品成交后也应注意服务质量，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，而且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人走开，以表示希望之意。10、即便客人不买任何东西，也要保持一直平易、热情的态度感谢他来参观，才能留给对方优秀的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你而且再度光临，这就是“买卖做一辈子”的道理!11、有时一些顾客可能由于不如意而愤慨，这时营业员要立刻向顾客讲解并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能除去思想中的所有歪念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把所有注意力集中于他们的问题上，他们也

12、就沉稳下来了。自然，最好的方法是要控制自己的情绪。不要让顾客的透骨言论影响你的态度和判断。12、要擅长主动聆听建议。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被控制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛刻。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的建议。13、当顾客提出建议时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客感觉他的问题已被注意，而且使他感觉你会帮助他解决困难。二、营业员仪表标准1、着装着装应整齐、大方，颜色力求隆重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能够挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。上班必定着工衣。工衣外不得着其余衣

13、饰，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。上班时间必定佩戴工牌，工牌应正直佩戴在左胸合适地址，非因工作需要不能够在商场、办公场所以外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能够穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。2、仪容注意讲究个人卫生。b.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能够留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃秃头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工倡议上班化淡妆，不能够浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持干净，不得留长指甲，禁止涂有指甲油。上班时

14、间不得喷香水、戴首饰。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保证口腔干净。进入工作岗位从前应注意检查并及时整理个人仪表。3、表情、言谈接人待物时应注意保持微笑。款待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、诚挚，给其留下优秀的第一印象。与顾客、同事发言时应全神贯注、专心聆听。倡议文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。平时情况下员工应讲一般话。款待顾客时应使用相互都懂的语言。f.注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，若是知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能够讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、举止应保持优秀的仪态和精神容颜。

15、b.坐姿应正直，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。c.站立刻应做到：收腹、挺胸、两眼平视前面，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜，双手不得叉腰、交织胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。不得在工作场所奔跑。不得随地吐痰、乱丢杂物，不合适众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得顿足、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为别人指示方向。用手指示方向时，要求手臂挺直，四指并拢，大拇指自然波折，掌心自然内侧向上。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫

16、，不得哼歌曲、吹口哨。款待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转转身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。上班时间不能够吃食品，不能够看与工作没关的书报杂志。5、电话礼仪应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，眼镜店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应赶忙转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单了然，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或

17、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模拟别人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不流传不利于团结的言论。三、站姿1、为顾客服务时站姿标准（1）采用此种站姿的场合为人服务的站姿，俗称“款待员的站姿”。在自己的工作岗位上款待服务对象时，营业员能够采用此种站姿。站立之时，身前没有阻挡物挡身、碰到别人的凝望、与别人进行短时间发言、聆听别人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的优秀机会。（2）采用此种站姿应注意的事项头部能够轻轻侧向自己的服务对象，但必然要保持面部的微笑。手臂能够持物，也能够自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应该表现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应该缩短。它的最要点的地方在于：

18、双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。这一站姿看上去较为优雅，故而也为很多人拍照时所采用。（3）此种站姿的主要特色头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。c.此种站姿能够帮助呼吸，改进血液循环，在必然程度上减缓身体的疲倦。2、柜台营业员待客站姿标准（1）柜台营业员待客的站姿亦称为“长时间站姿”、“阻挡物挡身时的站姿”或稍息。当一个人长时间连续不停地采用基本站姿此后，他的身体再好，难免也会感觉疲备不堪。在柜台此后站立，经常就会碰上这一情况。在情况赞同时，正确地采用柜台待客的站姿，便能够使营业员稍作休息

19、。（2）采用柜台待客的站姿，技巧上有五个要点手脚能够合适地进行放松，不用向来保持高度紧张的状态。能够一条腿为重心的同时，将其余一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。双膝要尽量地挺直，不要令其出现波折。肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，必然要挺直脊背。兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完满无缺了。（3）采用此种站姿的特色能够使营业员不失仪态美，又能够减缓其疲倦。3、恭候顾客站姿标准（1）恭候顾客的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业员在自己的工作岗位上尚且无人款待，也许恭迎服务对象的到临时，多数能够采用这种站立的姿

20、态。（2）采用恭候顾客的站姿时，需要注意的要点有：a.双脚能够适当地叉开，两脚能够相互交替放松，而且能够踮起一只脚的脚尖。即赞同在一只脚完好着地的同时，抬起其余一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿能够分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜任意摇动。上身应该挺直，而且目视前面。头部不要晃动，下巴须防备向前伸出。采用此种站立姿势时，特别重要的一点是：叉开的双腿不要屡次不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。（3）采用此种站姿的特色它的最大特色，是能够使站立者感觉比较轻松、酣畅。但是，当服务对象已抵达自己眼前，特别是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种

21、站姿。四、营业员服务时形象保持标准1、保持优秀形象营业员第一要侧重自己给顾客留下的第一印象。当客人对你有特别好的印象时，就会对你产生相信感，甚至对你有很重的依赖。面带笑容，平易热情地款待客人，让客人有亲如一家的感觉。营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最正确状态，准备为每一位顾客供应最好的服务。2、营业员在款待顾客前应注意头发可否梳理整齐?化妆可否合适?衣饰可否齐整齐净?肩膀上可否有头皮屑?可否依照企业规定着装了?鞋子、袜子有无污损?这些都代表着企业和自己的形象，而优秀的外观，不但让别人感觉快乐，也会使自己充满自信。3、注意自己工作场所环境营业员有责任保持营业场所的干净；要随时注意整理摆设

22、的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时认识货源供应的情况，供应顾客完满的选择。在公民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应可是积聚商品的地方，同时也应是赏析光景的地方。部署优雅的商场，不但能突出商品的优点，还能够将其衬托得更优秀，因此，能吸引顾客，增添营业额。4、不停丰富豪品专业知识营业员对付自己所经营的商品具备相关的专业知识。对于商品成分、价格或使用方式等如有不清楚的地方，应该早先请教企业负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。五、营业员发挥微笑服务标准1、要有发自内心的微笑微笑是一种快乐心情的反响，也是一种礼

23、貌和涵养的表现。2、要除去烦恼一位优秀的营业员脸上总是带着诚挚的微笑，营业员必定学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢欣传达给顾客。3、要有广阔的胸怀营业员要想保持快乐的情绪，心胸广阔至关重要。款待过程中，难免会碰到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员必然要记住“忍一时海不扬波，退一步山南海北”。4、要与顾客感情进步行沟通微笑服务，其实不能是是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很快乐，愿意为你服务。”六、营业员迎宾礼仪标准1、迎宾礼仪最重要的是态度平易、以诚待人。2、眼睛必然要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。3、面带微笑

24、，使进来的客人感觉平易且碰到欢迎。4、当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示敬爱客人。要平易的说“欢迎光临”。其余，最重要的是专心，千万不能够言不衷心。5、比方顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。6、商场上“顾客至上”是不变的法规，因此在交换名片、传达商品给客人时应双手接递以示敬爱。若是无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，由于好多国家视左手为不洁的象征。7、作为指引迎宾员应走在顾客的左或右前面以为指引，由于有些顾客尚不熟悉商场环境，切不能在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人惊慌失措，必定配合客人的脚步，将顾客指引至

25、正确地址。8、不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要薄此厚彼，以思疑的目光看人或用外观穿着来端量别人，并作为可否浩大款待的依照。七、营业员饰物佩戴标准营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，必然要注意区分品种。在平时生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。当前，最为常有的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因拥有特别身份，因此不能够够对上述各样饰品自由地进行选择。有些饰品可为其所用，而其余一些饰品则不宜为其所用。因此，当营业员为自己选戴饰品时，应该对其不同样的详细品种，分别予以对待。下面，简述一下相关饰品佩戴方面的注意事项。1、

26、戒指戒指，又称指环。它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特其余部门，如医疗、餐饮、食品销售部门外，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性营业员来讲，戒指是在其工作岗位上独一被赞同佩戴在衣外的饰品。2、项链项链，有时又叫颈链。它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，经常还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般赞同女性营业员佩戴项链，而且不论是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性营业员平时在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其展此刻外。3、耳环耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。平时，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正由于这样，

27、它只为女性专用。但是，女性营业员在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。当前也有一些男性佩戴耳环，而且仅在左耳佩戴。对此，不同样意男性营业员加以模拟。4、耳钉耳钉，指的多戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环对照，耳钉小巧而宛转。因此，在一般情况下，赞同女性营业员佩戴耳钉。5、手链手链，指的一般是戴在手段上的链状饰品。由于营业员在工作岗位上着手的机会很多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能阻挡自己的工作，营业员上班时间佩戴手链被公以为不妥。6、手镯手镯，又叫手环。它指的平时是人们佩戴在手段上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因，营业员在其工作岗位上不宜佩戴手镯。7、胸针胸针，经常又叫作胸花。它是一般指

28、人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。对工作中的营业员来讲，佩戴胸针，大多都会被赞同。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。否则的话，胸针很可能就会“大出风头”，而令前者“相形见拙”。8、发饰发饰，指的多是女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各样饰品，常有的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性营业员在工作之时，选择发饰宜重申其合用性，而不宜侧重其装饰性。平时，头花以及色彩娇艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间采用。9、脚链脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的喜欢。平时以为，佩戴脚链，可吸引别人

29、对佩戴者脚部及步态的注意。由于这一原因，一般不倡议女性营业员在工作之中佩戴脚链。八、营业员着装与饰品佩戴标准1、穿制服的要求穿制服时，不宜佩戴任何饰品。在正装之中，制服不但表示正在工作，而且代表着正统、保守。因此，在穿制服时，特别是在身着劳作的制服时，营业员以不佩戴任何饰品为好。从根本上来讲，制服不需要被故意装饰。一名身穿制服的营业员，若是佩戴了很多饰品，看上去披金戴银，那样一来，制服的风采便会被冲淡。2、穿正装的要求着正装时，不宜佩戴工艺饰品。工艺饰品，在此特指那些经过精心设计、精心制作，拥有高度的技巧性、艺术性，在造型、花色、外观上别开生面的饰品。一般而言，工艺饰品多合适人们在社交应酬之中

30、佩戴，借以突出佩戴者自己的鲜亮个性。但是，正装的基本风格倒是追求共性，不重申个性的，因此营业员在身着正装时平时不宜佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。3、工作时的要求在工作中，不宜佩戴珠宝饰品。依照质地区分，饰品有珠宝饰品、金银饰品以及仿真饰品之分。所谓珠宝饰品，平时是对以珍珠、翠玉、宝石一类资料制作而成的饰品的泛指。一般而言，珠宝饰品价格昂贵，身价经常特别余人所关注，因此它更合适在社交场合佩戴。将珠宝饰品与制服、时装组合、搭配在一起，才真实可谓是珠联璧合。在工作之中，即便赞同佩戴饰品，平时营业员也只宜选戴金银饰品也许干脆

31、不戴饰品，而绝对不宜佩戴珠宝饰品，或仿真的珠宝饰品，使自己浑身上下富丽堂皇，熠熠生辉。自己的工作、着装相矛盾，而且也会令服务对象据此挑刺。4、协调的要求佩戴饰品，不宜相互失调。营业员若是被赞同在工作之中佩戴饰品，也要力求少而精。即即是准备同时佩戴两种饰品或两件饰品，也千万不要任意将其“披挂”在身。若是佩戴两种饰品或两件饰品时，必然要全力使之彼此友好，相互一致。在这一问题上，重要的是应该关注以下三点：要使二者在质地上大体同样。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上一致同来。九、营业工作用品佩戴标准工作用品一般是指营业员在从事服务之时

32、，经常不能缺少的平时用品。它们的最大特色，就是能够替营业员在其服务过程中发挥各样各样的实质作用。因此，营业员平时必定对其认真对待，而且严阵以待。在服务工作之中，营业员使用最广泛的工作用品主要有书写笔、计算器、记事簿，等等。对其进执行用时，应注意其各自不同样的详细要求。1、书写笔在工作中，营业员经常需要借助于笔具进行书写。因此，必定将随身携带专用的书写笔，视为营业员不能一日忘记的一项基本功。若是在必定进行书写时，找不到笔具，也许赶忙去向别人借用，都是营业员渎职的表现。在工作中，营业员最好是同时携带两枝笔，而且应该一枝是钢笔，另一枝则是圆珠笔。钢笔，主若是为了便于书写正式的条据在一般情况下，营业员

33、随身携带的钢笔还须灌以蓝黑色或黑色的墨水。由于以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。圆珠笔，则主若是为了便于自己在工作中填写正规的各样票据使用圆珠笔复写票据，不但简单，而且能够保证字迹清楚。此时一般应使用蓝色的圆珠笔油。营业员在工作之中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。将其放在裤袋之中，一般其实不合适。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不能这样携带钢笔。2、计算器在买卖活动中，价格的计算常必不能少。过去，营业员在需要进行相关的计算时，经常采用的是口算、心算、笔算等方法。它们各有利弊，难以保证计算结果的正确无误。万一

34、当时自己在计算中“差之毫厘”，便很可能“谬之千里”。营业员在必要，若是能够取出随身携带的计算器，进行必要的计算，既能节约时间，又不用由于担忧计算结果不够精确，而去分心走神，疑神疑鬼。营业员携带于身的计算器，不用求其功能齐全，但其数字的位数却应该尽量多上一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。3、记事簿在服务工作中，营业员若是需要自己记忆在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议，等等，若是没有掌握正确的信息办理手段，有时极有可能会耽搁自己的正经事情。应该指明的是：千万不要信笔涂鸦，手头能够抓到什么东西，便把要记的东西写在那处。将重要的资讯记录在商品

35、上、报纸上、碎纸上、烟壳上、钱币上也许手掌上，不但简单面目全非，或有扔掉，而且也实在不像是“正规军”的所作所为。也不要轻易张口向同行也许服务对象讨要可作记录之物，更不要当着外人的面周围乱翻，任意乱撕。得体的做法是当重其事地自己准上一本能够随身携的小型事簿。种事簿，能够自己手制作，也能够去成品。它当易于写和保存，而且大小适当。使用事簿，特要注意写清楚与稳当保存两大。不要乱、乱；行家，最好分，而且如期予以、小。十、营业员平时用品(工作中)使用标准生活用品它在一般情况下所指的，上是用以、修自我形象所使用的一些平时用品。平时，使用最多的平时用品，主要包括巾、梳子、化盒、擦鞋器，等等。在使用上述平时用品

36、，注意以下事。1、巾在平时生活里，人在用餐、方便、洗手，要将其揩干。咳嗽、吐痰、打嚏于人先人后，免不了需要遮掩盖掩；汗流背的候，经常以当众“汗如雨”凡此各样刻，有一件物品，就非得召之即来不能了。它就是巾。在公共合里，洗手此后，随手乱甩，也许在自己身上乱擦乱抹；吐痰、打嚏、擤鼻涕，旁若无人地“无阻挡作”；也许将其“残渣余孽”涂抹在其余物品之上；擦汗之，“以衣代”都是不雅的详细表。在自己的工作位上若是么做，更不妥。家倡议人人随身携一包袋装巾。它的点有二：一方面，它能够是“一多能”，合用面甚广，不擦手、擦汗是除去物，皆可使用。另一方面，它又生。巾由厂家生，而且袋装，在使用又是一次性的。因此可令使用者

37、比放心生。以手帕取代巾未必不能。但是，在使用中，它重复使用后在生和外方面拥有不足之。切勿以生或其余取代巾之用。它外不雅，生方面又不达，当众使用，经常令人目瞪口呆。2、梳子在个人形象方面，的整与否，多数令人极其关注。出门，不自己可否要戴帽子，都有必要关注一下自己的可否做到了“一不乱”。一个人的若是蓬乱不堪，即便其型再尚，也会令人其另有看法。有于此，凡是出门之，都要切，最好携上一把小梳子，以供必要用。千万不要用手指取代梳子，当众去抓自己的。用其余物品取代梳子，也不妥。随身携的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保它的清与生。携、使用一把的梳子，不如不、不用好。合适自己梳理的机主要有：出之、

38、上从前、下班之、脱帽此后，以及其余所有明感觉自己有可能蓬乱的刻。梳理自己，宜在无人之地行。在工作位上面服象，切忌么做。3、化盒随身携化盒，就是常有必要化的女性的一基本定。服行的大多数女性，在上从前，是理化的。一旦由于刮、下雨、出汗、洗、用餐、打盹或换衣等故，而碰到破坏，也许出瑕疵，亦及予以修，甚至有必要自己行重新化。服行的女性向来究自尊自，因此在有必要自己化或，是不能够够借用外人的化妆品的。因此，应该养成出门之际特别是上班之时，随身携带上一只小型化妆盒。它应该既方便，又合用。其“主要内容”，应该包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于自己所带的手

39、包或提袋之内，一般不宜装入衣袋之中。应该再次重申的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发同样，都要修饰避人。4、擦鞋器在工作岗位上，身着正装，特别是身着制服的营业员，经常会同时配穿皮鞋。脚穿皮鞋之时，它的光洁程度，与其圆满性同样重要。对此，营业员千万不要马虎马虎。在脚穿皮鞋的时候，不同样意使之蒙尘无光，而是要使之“油光可鉴”。一个经常不擦自己所穿的皮鞋的人，不论是它的鞋面上积滞灰尘，好似“出土文物”，还是鞋帮、鞋底上“拖拖沓拉”，都会令人对其看法不好。擦鞋器，是新近出现的一种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。营业员在脚穿皮鞋时，若是自备一只擦鞋器随身携带，

40、而且在必要情况下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避别人。擦鞋的时间主要有每天的上岗前、进门前、出门前，以及其余所有有必要擦鞋的时候。就算是未带擦鞋器，也不要任意以其余东西代劳，去为自己的皮鞋除尘上光。不要用手指、纸张、手帕、清水或其余布料去擦皮鞋。在外人跟前，特别不要这么干。十一、营业员基本服务用语使用标准1、基本服务用语在营业工作过程中，我们各处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最正确收效，这就必定讲究语言的艺术性。服务用语不能够混作一谈，我们应依照营业性工作岗位的服务要求和特色，灵便地掌握。营业工作中常用的基本用语

41、好多，这里列举数例：（1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。（2）对别人表示感谢时说“感谢”、“感谢您”、“感谢您的帮助”等。（3）接受顾客的叮嘱时说“听理解了”、“清楚了，请您放心”等。（4）不能够立刻款待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我立刻就来”等。（5）对在等待的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等待多时了”等。（6）打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。（7）由于失误表示对不起时说“很对不起”、“实在很对不起”等。（8）当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很快乐为您服务”、“这是我应该做的”等。（

42、9）当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。（10）当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。（11）送客时说“再见，一路安全”、“再见，欢迎您下次再来”等。（12）当你要打断顾客的发言时说“对不起，我能够占用一下您的时间吗？”、”对不起，耽搁您的时间了”等。在营业款待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“感谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其余服务用语亲近结合起来加以运用，给我们的营业工作增添灿烂的色彩。2、礼貌服务用语使用的正确方法（1）注意说话时的仪态与顾客对话时，第一要面带微笑地聆听，并经过关注的目光

43、进行感情的沟通，或经过点头和简短的提问、插话表示你对顾客发言的注意和兴趣。为了表示对顾客的敬爱，一般应站立说话。（2）要注意选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同样有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同样，经常会给顾客以不同样的感觉，产生不同样的收效。比方，“请往那里走”使顾客听起来感觉有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那里走”，在语气上就显得僵直，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。其余，在服务中要注意选择客气的用语，如说“吃饭”取代“要饭”，用“几位”取代“几个人”，用“尊姓”取代“您叫什么”，用“去洗手间”取代“去大小便”，用“不新鲜，有异味”取代“发霉”、“

44、发臭”，用“让您花销了”取代“按规定要罚款”等等。这样会令人听起来更文雅，免去俗气感。（3）注意语言要精练、中心要突出在营业过程中，与顾客发言的时间不宜过长，这就需要我们用精练的语言去发言。在发言中，营业款待人员若是能简要地重复重要的内容，不但表示了对话题的专注，也使对话的重要部分获得重申，使意思更理解，并能减少误解，这种做法很好。（4）注意语音、语调停语速说话不但是在沟通信息，同时也是在沟通感情。好多复杂的感情经常经过不同样的语调停语速表现出来。如明快、爽朗的语调会令人感觉大方的气质和平易友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，令人感觉急躁、不耐烦的情绪；垂头丧气，拖着长长的调子，会给人一种

45、惺惺作态之感。因此，在与顾客发言时掌握好音调停节奏是十分重要的。十二、营业员敬语使用标准营业员款待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同样，使用的敬语也有差异。1、款待顾客时（1）款待顾客时应说：欢迎光临。感谢光临。（2）不能够立刻招呼客人时应说：对不起，请您稍候！好！立刻去！请您稍候，一会儿见。（3）让客人等待时应说：对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。不好意思，让您久等！2、拿商品给顾客看时（1）拿商品给顾客看时应说：是这个吗？好！请您看一看。（2）介绍商品时应说：我想，这个比较好。3、将商品交给顾客时应说（1）让您久等了！（2）感谢！让您久等了！4、收账时（1）收货款时

46、应说感谢您，一共元。（2）收了货款后应说这是元，请稍候一会儿。（3）找钱时应说让您久等了！找您元。（4）当顾客斥责货款算错时应说实在对不起，我立刻帮您查一下，请您稍候！（5）已确定没有算错时应说让您久等了，方才我们算过，经办人说，收了元没有错，可否请您自己再核实一下。（6）找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您谅解。5、送客时（1）感谢您！（2）请再次光临！感谢！6、请教顾客时（1）问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？（2）问顾客地址时应说对不起，请问府上哪处？对不起，请您留下地址好吗？对不起，改日登门拜会，请问府上哪处？7、换商品时（1）替顾客换有问题

47、的商品时应说实在对不起！立刻替您换（立刻替您维修）。（2）顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？8、向顾客致歉时应说（1）实在对不起！（2）给您添了好多麻烦，实在对不起。（十三）、收银员礼貌用语使用标准1、收银员须知的一般服务用语（1）走开收台，：“您稍等一下。”（2）重新回到收台，：“真不起，您久等了。”（3）自己马虎或没有解决法，：“真对不起”或“不起。”（4）供应意客决定，：“若是您喜的，您”（5）要希望客接自己的意，：“在是很对不起，您”（6）当提出几种意客，：“您的意思怎么呢？”（7）碰到客抱怨，仔聆听客的意并予以，若是重，不要立刻下，而主管出头向客解，其用：“是的，我

48、明白您的意思，我会将您的建理并赶忙改进。”（8）当客不到商品，向客致歉，并予建，其用：“不起，在好缺，您白跑一趟，您要不要先的牌子一？”或“您要不要留下您的和姓名，等新到立刻通知您？”（9）不知怎样回答客，不能够“不知道”，回答“不起，您等一下，我主管来您解答。”（10）客要求包装礼品，告客（微笑）：“您先在收台，然后您到前面的取（同打手，手心向上），会有人您包装的。”（11）当客促商品，先口述数种促品，同拿宣客，并告客：“里有的内容，您慢慢参照。”（12）在店口碰到了本店商品的客，：“您，迎再次光。”（面客点表示）（13）收空，面在其余收台等侯的客，：“迎光，您到里来好？”（以手指向收台，并

49、点表示）2、收禁忌的表（1）收在客做服，从至尾不一句，可是着收，上也没有任何表情。（2）找客，未将零以双手交方点数，而是将票及零放在收台上，即行其余工作，或行下一笔作。（3）客做装袋服将商品入袋中。（4）客可否有其余促，收以不耐的口气用一句来打客。比方：“不知道！”；“你去人！”；“光了！”；“没有了！”；“架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。（5）收相互相互聊天、笑，当有客人走来，经常不加搭理或自自地做事。等到客张口，便以敷衍的度回答，尔后聊天或做自己的事。（6）当客，可是方等一下，即走开不知去向。由于没有告方走开的原因，使客惊慌失措，终究要不要等或等多久。（7）在客眼前，和同事

50、或耻笑其余的客。附：营业人员服务礼貌用语1、一般用清早好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！迎光！任意参！2、客店招呼用当客店后，其目光集中，直奔柜台，立刻款待，主打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿您看。迎光，任意参。3、介商品招呼用当客凝某一种商品，可凑去，先生/小姐，您想看看（他/她所凝的商品）？我拿您。小姐，（她所凝的商品）是新品，您看看明，合适您的。先生，商品是名牌，得金，您看看吧，不没关系。4、客挑商品招呼用当客摸看或比摸看某一种商品，自然地凑去，小姐，您想（她所摸比的商品）？我帮您，好？先生，商品的性能、地、格、特色是先生，您手里拿着的两种

51、商品都是挺好的。那黑色的是的，用做的，又又耐用，然价高了点，但量很好；那白花的是的，用塑料做的，合适南方地区用，它不怕润湿的空气，永不生，价格也低价。5、随机向客介商品招呼用当客将从商品向，要及打招呼先生：你看上什么商品啦？我帮您拿。小姐，有什么事我能帮您？需要我帮忙？需要哪一种商品？6、指客介用当客突然停住脚步仔察商品的候，从客所察的商品下手，性地先生，是（地方或工厂）的新品，它的点是是国内名牌品，做工精，价格低价，向来很受客迎。种是采用新工加工而成的，下很流行。您想看的是个商品？种商品耐低温而不耐高温，使用注意。不起，您要的商品已完了，是周边似的商品，您看看可否合适？7、客商品忧虑，您慢慢

52、挑吧。您仔看看，不合适的，我再您拿。我帮您好？种商品价格然高了点，但量很好，好多人都中意它。您看看的商品？需要什么款式的，我您拿。种色好？我再您拿其余色的，您看怎？若是您需要，我能够帮您挑。种商品然美、低价，但不合适您，您看呢？种款式，国的与口的都差不多，您任意挑吧。种款式有个品种，您自己比一下。我看种很好。托您的那位客个、年、型怎，我帮您做下“参”好不？种商品在很流行（或是新品），您不如一。种商品正在促，价格很惠。种品的特色（点）是使用种商品，注意您要的商品无，但种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要一下？您保存好配。8、当客犹豫不决种然价格偏高一些，但美用，很有特色，必然会受迎。

53、我再您拿价低一点的看看，好？种商品在量上没，我行“三包”。若是量上出了，能够来。您放心，我再做一次您看，量没。9、当客需要种架色比合适您。种架色彩淡雅，跟您的肤色很相当，您戴很合适。能够戴一下。您戴上副架更得成熟、干。您先看看，不合意再拿另一种。我看您戴上副架很漂亮。您看个商品，比合适你。种商品很，回去必然会受迎。10、答的言回答客的，要求情有礼，真，心帮助客解决疑。（1）商品方面的种两天会有，您抽空来看看。种商品缺，留下姓名及系地址或，一有上通知您，好？是您要的商品，您看合适？对照之下，种更合适您。我建您帮他（她）种。（2）客交来拾物品或找失物有的客在商店拾到其余客忘的物品交来，要代表商表示

54、感，：“您，姓？位地址”若是客不愿出姓名，要表示恭敬，：“你种不名、不利的精神，得我学。”尔后将物品交相关部出榜招。于在店内找失物的客，要体客忧虑的心情，耐心失物的数量和特色，尔后：“您忧虑，稍等一下，我帮您一。”若是失物在柜台上收管，可交客当面。如已上交，可客：“我已交到主管，您XX来吧！”若是没有客的失物，可客：“不起，您失的物品，我没有到，我一下。”11、解的言解的言在向客做解工作，要求宛转、心、用合适，以理服人，客心悦服。（1）平时解言先生/小姐，店内不能够吸烟的，您配合。不起，同商品不能够店，您先把它寄存起来好？不起，不能够物店。先生/小姐，不要把包（手提）放在柜台上，以防被盗。不起

55、，按相关定，已销售的商品，若不属量，是不能够退的。在不起，件商品已使用（穿、弄、走）了，不好再其余客，在不好您退。（2）在收找款生您忧虑，我得才收您的是元面的人民，找您元，您回一下。今天忙，双方都有马虎的可能。您将地址留下，我一，必然将果通知您。在不起，由于我工作虎，造成差，是多收您的元，原。不起，您稍候，我上，赶忙将果告您。不起，您久等了，核，我没有找您的，原。（3）当有不理解需教或示吧，将商品留下，待我供商一下残的原因后，再将理意通知您。不起，个我不大清楚，稍等，我去示就来。致歉的言要向客表示对不起，要求度，言平易，争取获得客的解。（1）因忙碌服不周致歉不起，您久等了。不起，今天人多，我一

56、忙不来，不能够及款待您。您需要些什么？（2）因失需要致歉不起，才是我工作马虎，弄了价（格、型号），原。不起，才是我没有仔帮您挑好，您添了麻（您多跑了一趟）。我就您重新挑。不起，是我的。不起，我拿了型号，您要看哪一种型号？不起，我就您。我的工作不周之，多多指点。不起，我把票开了，我您重新开。才的会，您能解。由于我工作上的失，您了麻，真是不起。在不起，完好部是我工作上的失。（3）因不懂而致歉不起，个，我确不懂，原。不起，我是到个柜来的，不大熟悉里的商品，介得不清楚，原。13、款待忙碌的言在款待忙碌，操作要快，勤答，注意先后次序，忙而不乱。要保持沉稳，注意度情，注意平定客情，礼貌待客，言虚。（1）需

57、要定客情您忧虑，我上您拿。您忧虑，依次来，很快就能到。大家解一下，今天人多，依次次来，我作加快些，大家很快都能到。今天人多，大家相互照一下，很快就能到了。您好的西我您包好放在里，您交了后叫我一声。您先急，我先照一下位外处客，上就来，多合作。敲柜台的那位客，我知道您急，上来。（2）需特别款待大家解一下，位先生/女士要赶（船），他先好？助一下，今天人多您就近挑，将商品拿得太了，我照看不来。（3）当客提出批意您我的帮助，今后必然改正。我服欠周密，原。真是不起，我必然将您的意告。您我的帮助，我会将您提的意向反响，改我的工作。（4）有客故意或辱您就不大礼貌了，我之当相互敬爱。您有意能够提，人就不了。文明

58、，礼貌是人人自遵守的，任意人是不的。工作上我有哪些做得不够，欢迎您提出来，也许向我们领导反响，不在商场喧闹（骂人），影响不好。您看这件商品由于您不小心坏了，我们不能够按原价销售了，您应该赔偿一部分损失。14、调停的语言当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，要及时进行调停，多检查自己，促使矛盾解决。（1）自己能调停的实在对不起，刚刚我们的态度不好（工作没做好），惹您生气了，我是（自我介绍身份），您有什么建议请对我说好吗？先生/女士，真对不起，这位营业员是新来的，业务不够熟练，款待服务不够周密，请谅解。您需要什么？我替您优选好吗？先生/女士，真对不起，我们的工作没有做好，给您添麻烦了。您有什么要求，请告诉我，我帮您解决好吗？对不起，都是我们做得不好，请您谅解。请您放