4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理单选题(45) 1.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:经常购买零部件的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:购买最新款汽车的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:原制造商 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:事故车车主 2.(3分)(正确答案:D) HTML

2、CONTROL Forms.HTML:Option.1 A:对于客户不合理的要求不予理睬 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:竭尽全力的服务 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:先达成客户需求 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:制定客户满意标准 3.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:量化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:高于客户最低期望 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C

3、:太低，要尽量超越客户期望 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:设置太高，否则很难达到，更难超越 4.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:资源管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:目标管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:设备设施管理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:费用控制 5.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工作量太多、工位不足 HT

4、MLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:维修的时间太短，偷工减料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工作量不足 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:员工需要培训 6.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:工作量大 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:缺乏专用工具和技术设备 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:沟通不当或不及时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1

5、 D:缺乏技术通讯和数据 7.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:失望、失落感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:满意与不满意的平衡状态 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:愉悦感 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:没有感觉 8.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:售出工时/可用工时100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工时/售出工时10

6、0% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:实际工时/售出工时100% HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出工时/实际工时100% 9.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:维修质量、返修率高 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客户满意度比较高 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:客户投诉少 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高 10.(3分

7、)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:外部定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:内部定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:工时定价 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:保修定价 11.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能够区别免费和非免费维修项目 HTMLCONTROL

8、 Forms.HTML:Option.1 C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 12.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:实际工作中是由员工来与客户进行联系 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:实际的维修工作由员工来完成 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:管理层所制定的经营策略和所建立的服务系统都是由员工来实施 HTMLCONTROL Forms.

9、HTML:Option.1 D:以上都正确 13.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:目的在于改进管理方式 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:收集有关公司绩效方面的资料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料 14.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提高员工的士气跟生

10、产率 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息 15.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:服务经理在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 HTMLCONT

11、ROL Forms.HTML:Option.1 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:即关键绩效 16.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:三倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:四倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:五倍 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:六倍 17.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Form

12、s.HTML:Option.1 A:要派维修接待员进行回访 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可以使客户感到被关注和关心 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:可以提高企业服务形象 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意 18.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:无用工时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:可用工时 HTMLCONTROL Forms.HTML

13、:Option.1 C:实际工时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:售出工时 19.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:客户是否满意要让员工知道 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL F

14、orms.HTML:Option.1 A:使本品牌的汽车更具竞争力 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:能以最低的成本提高客户的满意度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:使产品更加符合客户的需要 21.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:

15、Option.1 B:在修理工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间 22.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:费用 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:及时修理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:车辆相关知识 HTML

16、CONTROL Forms.HTML:Option.1 D:心理 23.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:受到重视 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:解决问题 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:得到理解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:轻松愉快 24.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:按用户需要制造车辆 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:通

17、过经销商找出潜在客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:建立用户满意度及车主忠诚度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:确定用户的真正需要 25.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:独立的维修厂 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:快修店、连锁店 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:自己的个体修理工 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都包括 26.(3分)(正确答案:A)

18、 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:对企业政策产生怀疑 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:员工服务态度冷淡 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:与其他公司建立更好的关系 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:对产品不满意 27.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是维修服务的第一个环节 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量 HTMLCONTR

19、OL Forms.HTML:Option.1 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度 28.(3分)(正确答案:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:资源得以充分利用，而不被闲置 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:为下一个环节留出充裕的接待时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:减少等待的时间 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:完成车辆的预检 29.(3分)

20、(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:预约工作和保修工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:预约工作和回访工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保修工作和日常维修工作 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:回访工作和日常维修工作 30.(3分)(正确答案:C) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 HTMLCONTROL Forms.HTML:Opt

21、ion.1 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:要有一个核心的处理对象 31.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 HTMLCONTROL Forms.HT

22、ML:Option.1 C:查看内饰件、收音机、安全带 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:各项费用的支出未超出预算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:总费用未超出预定的费用预算 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 33.(3分)(正确答案

23、:A) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:免费宣传店内的商品 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:做广告 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:推销资料 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:建立个人关系 34.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:修理的时间越长，所耗费的固定成本比例就越高，利润呢也就会越低 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一

24、台待修理车辆的维修车位 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以上都正确 35.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:提供休假 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:适时的奖励 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:特别待遇 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:当面表扬 36.(3分)(正确答案

25、:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:让客户充分讲出他的问题 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:经常征询意见 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:使不满意的客户变成满意的客户 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:90105 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:95110 HTMLCONTROL For

26、ms.HTML:Option.1 C:100115 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:110125 38.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:在市场竞争中独树一帜 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:保证向客户提供高质量的服务 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:树立独具特色的经销商形象 39.(3分)(正确答案:D) HTMLCONTR

27、OL Forms.HTML:Option.1 A:精简、直截了当 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:让每个指标尽可能的具体化 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 40.(3分)(正确答案:B) HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 A:使员工遵守企业制定的规章制度 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 B:建立一种明确的期望和了解 HTMLCONTROL Forms.HTML:Option.1 C:提