楼层营业员基本素质职责

1、营业员基本素质一、避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式思维语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”肯定句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。二、少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如没顾客说：“这款有其它颜色玛？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这句，一定会说：“那就

2、不买勒”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员说：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质、身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。三、采用先贬后褒法。比较一下两句话：“太贵了，能打折吗？”A、“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”B、“质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。”这两句话会让人产生接人不同的感觉。第二句的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：一这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；一是这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。前一句的重点在“质量好”上，

3、商业顾客就会觉得，正因为商品质量很好，商业才这么贵。即总结上面的话，就形成了下面的公式：（1）缺点优点=优点（2）优点缺点=缺点，因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用（1）公式，先提商品的缺点，然后再介绍商品的优点，也就是先贬后褒。四、言语生动，语气委婉。下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说的很平常，第二、第三句比较生动、形象，顾客听了即便主动您是在恭维他，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客不说“胖”而说“

4、丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。楼层主管职责1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公

5、司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；14、承担本区域的销售任务；15、完成上级领导下达的其他工作任务。楼层经理职责1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行；2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟

6、进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标；3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性；4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议；5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果；6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理；7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售；8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作；9、执行商场下达的促销计划及促销活动，积极策划、组织开展本分部的各种促销活动，对促销效果进行分析和反馈；10、负责对本分部经营成本的控制，努力降低商品损耗，降低管理成本；组织做好本分部盘点工作，并对盘点结果进行分析，对存在的问题采取纠正预防措施；11、负责本楼层商品、消防、资金等的