危机传播管理

1、中国人民大学网络教育学院课程考试BK096A危机传播管理样卷（闭卷考试）说明：此套试卷为考试样卷，与考试的题型、题量、分值、难度一致，供同学们熟悉考试题型和解题思路之用，只起到示范作用，不是实际考试的试题。一、单项选择题（每题给出的四个选项中，只有一个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。每小题2分，共20分）1以下哪种对危机的看法最科学（A）。A.危机是一种状态B.危机是一个孤立的事件C.危机对企业有百害而无一利D.危机一般都是由外部因素引起2下面哪一项不属于谣言的分类标准（A）。A.客观性B.真实性C事件类型D.造谣者动机3在危机的告知策略中，充分告知需要寻找

2、的最适宜的人是（A）。A.新闻发言人B.利益相关者C.组织的普通员工D.企业的消费者4危机爆发的根本原因是什么（D）。A.组织机构的危机预案没有做好B.组织机构的危机处置团队没有组织好C.组织机构的危机处置团队中没有新闻发言人D组织机构的价值观与其利益相关者的价值观出现了背离5.下面关于危机的破坏性与建设性的叙述，错误的是（D）。A.危机的破坏性表现为有形损害和无形损害两个方面B.危机具有“警钟”和“疫苗”的作用C.危机具有“时势造英雄”的效应D.危机对于组织来说只有破坏性，没有建设性6以组织判断为标准，公众可以划分为（D）。A.首要公众和次要公众B.顺意公众、逆意公众和边缘公众C.临时公众、

3、周期公众和稳定公众D.受欢迎公众、不受欢迎公众和被追求公众.下面不属于危机管理中组织与利益相关者契约关系“4C”假设中的“C”的是（D）。A.沟通.利益C.共识D.组织8下面不属于危机监测子系统的是（B）。A.分析风险信息B.实施危机预控C监测危机动态D.处理相关信息9下面哪项不属于设置危机评估指标时应该坚持的原则（A）。A.主观性B.可比性C.动态性D.完整性10.下面关于企业形象修复的叙述，错误的是（D）。A.企业的形象建设是内部努力与外部参与相互作用的过程B.企业在形象修复的过程中需要考虑新旧的关系C企业的形象修复管理要与企业利益相关者对企业的期待相结合（X）D.企业的形象修复管理要全部

4、按照利益相关者的意见来进行，不需考虑企业自身因素二、多项选择题（每题给出的五个选项中，有二至四个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。少选、多选、错选均不得分。每小题4分，共20分）1.危机管理的范畴模式包括（BCD）。A.危机概念明晰B.危机战略规划C.危机预控D.危机处理2下面属于谣言分类标准的是（ABCD）。A.主观性B.真实性C事件类型D.造谣者动机3在危机管理的“事实-价值”模型中，告知策略包含的“三级路径”有（ACD）。A.告知真相B.主动告知C.充分告知D.适度承诺4.下面对于危机管理中的对话范式叙述正确的有（AB）。A.应当主动告知真相B.应当选择

5、适宜的时机、渠道和人进行有效告知C.要隐瞒不利于组织的事实信息D.要避免与媒体的对话，尽量逃避质疑与询问5在危机监测中，组织对于相关信息的处理包含哪些标准（AB）。A量的标准B.质的标准C.主观标准D.客观标准三、简答题（共4小题，每题10分，共计40分）1请简述危机的对立统一中的必然性与偶然性。2请简述目前我国政府危机频发的原因。3请简单谈一谈危机管理的原则。4请简述中国微博发展历史。四、案例分析题，请首先阅读案例，再回答案例后的问题（20分）古越龙山致癌事件1事件概述2012年6月15号，香港消费者委员会发布7类36款酒精饮品的测试结果，其中古越龙山三年陈酿绍兴加饭酒、古越龙山正宗绍兴陈年

6、花雕（五年）和塔牌八年陈酿绍兴加饭酒三款黄酒产品被指氨基甲酸乙酯含量较大。该组织进一步解释称，经过食物摄入氨基甲酸乙酯对健康影响不大，但是经过食物再加上酒精饮品而摄取，则有可能构成风险。此外，这一物质在动物试验中显示损害基因并且致癌，因此，建议消费者最好不要食用含有氨基甲酸乙酯的饮品。由于受到这一消息的影响，6月15号当天，黄酒企业龙头古越龙山的股价大跌%，在第二个交易日，古越龙山全天停牌。之后，多地媒体报道该产品已经下架。6月18日晚，针对黄酒中致癌物质公司作出澄清，称氨基甲酸乙酯广泛存在于酒类和发酵食品中，为自然发酵并非人工添加，且公司产品氨基甲酸乙酯含量远低于欧盟限量标准，请消费者“放心

7、饮用”。2012年6月19日，有媒体报道：“问题黄酒”遭内地部分超市下架，其他网站也有转载。报道称：“多款绍兴黄酒被检测含有氨基甲酸乙酯后，包括沃尔玛在内的超市开始要求下架同批次黄酒产品。杭州沃尔玛凤起店钟姓管理人士证实，总部已经要求下架被检测出含有氨基甲酸乙酯成分的同批次黄酒。”针对上述报道，公司特做如下澄清和说明，首先香港媒体报道所涉及的公司两个黄酒产品在内地无销售。其次，现经沃尔玛华东采购部证实，下架产品为在沃尔玛销售的其他品牌白酒产品，杭州沃尔玛凤起店钟姓管理人士所说情况与事实不符，纯属张冠李戴。古越龙山目前在沃尔玛销售一切正常。酒类营销咨询专家毛小民19日接受证券日报记者采访时表示，

8、产品在超市下架是小事，消费者不购买是大事。为了尽快平息消费者恐慌，企业没有什么措施是不能用的。在毛小民看来，目前的食品安全已经成为国民最敏感的字眼，尤其在许多大企业和大品牌屡屡出现问题的今天，对消费者来讲是宁可信其有不可信其无，因此，古越龙山此次黄酒“致癌门”事件对公司的影响很大。6月19日下午，古越龙山董事长秘书、副总经理周娟英在接受记者采访时称，经销商没有要求退货，并强调称“公司并未对黄酒进行召回和下架”。周说，这段时间内，公司一方面召集全公司人员开会，另一方面也邀请了20多家媒体参观了公司。接下来，公司还是以正面宣传为主，包括重点突出黄酒中有营养价值的成分等，让消费者安心。“周娟英称，公

9、司内部有专门的黄酒检测工具和设备，结果都是合格的。目前尚无相关食品安全部门要求重新检测，如果有，公司会积极配合。”6月19日，古越龙山绍兴酒股份有限公司董事长傅建伟就产品致癌事件再次予以回应：“古越龙山历年来的抽查结果都符合国家标准，可以放心饮用，且黄酒里富含的硒元素有抗癌的功能。黄酒致癌一说被夸大。”他在接受媒体采访时表示，不能因为黄酒中含有氨基甲酸乙酯就认为黄酒“致癌”。经过长时间的人体试验，证明适量饮用黄酒是有益健康的。傅建伟说，氨基甲酸乙酯（EC）是食物在自然发酵过程中所产生的一种物质，生活中很多食物中都含有EC,比如酱油、饼干、面包、豆腐乳等等，不能说这些食物中因为含有了EC人们就不

10、能食用它们了。傅建伟认为，黄酒是一项具有千百年历史的工艺，“千百年的探索和实践表明黄酒是安全和经得起考验的。”他说绍兴人的黄酒饮用量居全国首位,绍兴人的平均寿命为岁,高于全国水平,所以从这个意义上说,他认为黄酒是安全的。此外,傅建伟还说,“目前,并未出现经销商要求退货的情况,公司方面也无召回的意向。事件发生后，公司通过官网就黄酒产品本身和EC含量的情况做出了声明。中国酒业协会等部门也在第一时间站出来表态,公司的产品质量是可以保证的。”针对致癌事件的出现,浙江古越龙山绍兴酒股份有限公司请国家部门检测中心对其产品进行检测，检测的结果表示是符合正常要求的。6月20日，古越龙山董事长傅建伟公开发表致广

11、大网友的感谢信，内容如下：6月15日上午，香港媒体报道“我公司两款黄酒产品含有氨基甲酸乙酯”，许多网站也进行大量转载。我们公司对此非常重视，及时予以回应。在此期间，广大网友表达了对我们的理解与支持，并提供了许多点子与建议，令我与我的同事们深为感动。黄酒是我们中国最古老的酒种，与我们中华民族相依相随数千年之久。适量常饮有益健康已成共识。从黄帝内经到本草纲目，从调鼎集到随园食单，均有对黄酒的大量记载，无不说明黄酒是养生的，对身体是有益的。而我们绍兴一带人均寿命远远高于全国水平，从另一侧面也实证了这一观点。而近几年来，我们公司也与江南大学、浙江大学等高等院校合作进行一系列的黄酒基础性研究，也获得了大

12、量的成果，比如说通过研究我们发现，黄酒中含有丰富的氨基酸，为酒类中之最。比如说通过研究还发现黄酒中还含有调节营养的多酚、功能性低聚糖、生物活性肽、Y-氨基丁酸等生物活性物质，适量饮用，具有排铅、增强学习记忆力、提高耐缺氧能力、改善骨质疏松、增强免疫能力、抗衰老、抗氧化等多种保健功能。我们在与绍兴人民医院的合作研究中还发现，适量饮用黄酒对预防冠心病、动脉粥样硬化也有着相当好的作用今天这一事件的发生，也提醒我们，今后必须加大这方面的宣传力度，让消费者消费得明白，同时还要进一步加快黄酒研究力度，让消费者消费得放心。对于大家的点子，我们已分门别类进行疏理，有的已采纳，有的将在今后的工作中加以落实。患难

13、见真情，再次衷心感谢大家！国际金融报6月20日发表文章，认为对于任何一家上市公司，但凡出了问题，股价的波动是最直接的。“致癌门”事件爆出后，正处于股价上涨势头的古越龙山大受影响，股价起起伏伏，并一度停牌。随着人们生活质量的不断提高，大众对食品饮料的安全顾虑愈发明显，为此，相关行业上市公司也如履薄冰，往往不经意间，手上的平衡木就在舆论的风暴中倾斜。“前车之鉴如老酸奶、毒胶囊、伊利汞超标等，对上市公司自身的影响是不言而喻的。”全景资本市场舆情研究中心研究员尚广武分析，抛开旧例不谈，酒类上市公司在安全监测方面爆出的负面事件并不多见，不过这次，古越龙山却不幸被戳出了新伤。多年来一直关注古越龙山公司的方

14、正证券华东财富管理中心投资顾问王忭认为，古越龙山3年内涨价逾四成，销量一直保持稳健增长，与白酒市场开发得比较成熟相比，黄酒市场未来的市场空间有很大的增长潜力。但目前这个负面消息不仅对古越龙山，对整个酒类板块来说都产生了影响，消费者心里多少会留下阴影。“尽管古越龙山之前的经营不错，但目前整个大盘还处于弱势状态，所以现阶段对该股还是谨慎为妙。”2.关于EC氨基甲酸乙酯简称EC,它本身不是剧毒化合物，但具有致癌性。国际癌症研究机构在2007年把氨基甲酸乙酯列为2A类致癌物，属于可能令人致癌物质。含酒精的饮料，特别是某些石材水果白酒和威士忌,往往含有高浓度的氨基甲酸乙酯。而有关专家则表示,黄酒中所含有

15、的氨基甲酸乙酯与黄酒的加工工艺有关,并非人为添加。国家黄酒产品质量监督检验中心副主任李博斌表示，EC是发酵产生并非人为添加（大意）EC广泛存在与发酵类食物当中,像酱油、醋、面包之类都有,少量是不影响人体健康的。世界卫生组织食品添加剂专家委员会指出，动物实验显示，EC不但会损害基因，也会引起多个器官组织患癌。香港消委会也提醒消费者,氨基甲酸乙酯对于酒类饮品饮用量高的人,有潜在的健康风险。上海市酒类流通行业协会秘书长瞿一鸣表示,按照现行国标,古越龙山等品牌的黄酒确实是合格产品，但香港此次检出的EC是否致癌，不在于它是不是可致癌物，而在于含量是否超标。事实上，国际上只有极少数国家对EC有限量标准，中

16、国目前对酒类的EC正在调研中,尚无标准要求。请结合案例分析：1.请结合案例谈一谈你对危机成因的看法？答案：外部环境变化。2.在此次危机事件中,谈谈你对古越龙山处理危机办法的评价。答案：在此次危机事件的处理中，古越龙山一开始没有进行及时的回应，但随后的回应还是比较具有诚意的，尤其是后来在董事长致广大网友的感谢信，体现了公司在处理危机中的一些公关理念，在危机处理中，公司也协同第三方加入，找到权威信息源进行证实，但是在协同利益相关者以及价值引领方面还有所欠缺。3如果你是该企业的负责人，你该如何处理这次危机？答案：积极回应，依照“事实-价值”模型，从事实方面，告知、疏导、转换，从价值层面，顺应、引导、

17、重建。企业可以联合利益相关者（如消费者）一同参与到事件的处理当中，召开新闻发布会，回答媒体与公众的问题，真诚回答，联合第三方联盟，联合权威信息源。倾听公众民意，选择恰当的方式与公众对话，在价值层面建立共同体，倡导公共精神，可以通过倡导健康等话题的公益活动改善企业形象等。样卷参考答案一、单项选择题（每题给出的四个选项中，只有一个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。每小题1分，共20分）题12345678901答案AAADDDDBAD二、多项选择题（每题给出的五个选项中，只有一个是正确答案，请将正确选项前的字母填涂在答题卡中相应的位置，否则无效。每小题4分，共20分

18、）题12345答案BCDABCDACDABAB三、简单题1请简述危机的对立统一中的必然性与偶然性？答案：必然性与偶然性：从人类社会来看，特定组织遭遇危机的必然性，来自组织内部环境和外部环境的双重复杂性和组织自身的局限性。一方面，随着社会的发展，组织自身的构成要素和运作规则越来越复杂，而运营管理能力和资源配置能力则永远具有局限性。另一方面，组织赖以生存的外部环境越来越复杂，自然灾害、突发事件、极限竞争等都会对组织造成挑战和威胁，使危机的产生成为必然。与此同时，危机往往又是由特定的偶然要素促成的。“导火索”和“燃点”是危机爆发的重要诱因，而两者的出现大多是偶然的。危机的必然性与偶然性紧密关联，必然

19、性酝酿偶然性，偶然性使必然性成为现实。2请简述目前我国政府危机频发的原因。答案：目前政府机关危机频发的原因是：目前处于经济转轨和社会转型的特殊时期，各级官员权力寻租，政府机构及公职人员执政能力、方式、效率等亟待提高；政府机构及公职人员的公关意识薄弱；新闻传播技术的进步与媒介竞争的加剧，使政府不良信息的传播速度与影响范围急剧扩展；公众权利意识的觉醒和法治观念的提高，使越来越多的人勇于表达自己的意见并维护自身的合法权益。3请简单谈一谈危机管理的原则。答案：在危机发生之前，组织机构应当做好日常关系维护。危机是一种形势/状态，并非孤立事件，日常关系良好维护能够累积信任资本，降低危机给组织机构带来的声誉损失，并且成为危机之中可靠的、值得信任的信息源。此外，组织机构应当积极做好危机预案，避免危机发生时手忙脚乱。在危机发生之后，积极处置、积极反应，让受到危机影响的利益相关者或公众感到组织机构敢于负责、承担责任。此外，组织机构应当放低姿态、平等、真诚对话，还应当遵循公共关系活动的基本原则，使传播与行动协调一致。4请简述中国微博发展历史。答案：截止2011年12月底，微博用户已占网民总数的近一半，社交媒体发展进入微时代。在中国，微博始于社交媒体的成长期（2007年）；在经历早期独立微博的兴起与消沉后，直到新浪以门户资源、名人效