统一客户接触信息推送平台技术方案

1、PAGE 技术方案- PAGE 7 - 安徽统一客户接接触信息推送送平台技术方案 文档记录：摘要记录：关键字技术方案编 号关 联变更记录：变更者版本变更日期批准人审批日期变更内容目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc380965789 第一章项目概概述 PAGEREF _Toc380965789 h 1 HYPERLINK l _Toc380965790 1.1.项目目背景 PAGEREF _Toc380965790 h 1 HYPERLINK l _Toc380965791 1.2.项目目目标 PAGEREF _Toc380965791 h 1 HYPERLIN

2、K l _Toc380965792 第二章整体技技术方案 PAGEREF _Toc380965792 h 2 HYPERLINK l _Toc380965793 2.1.系统统总体架构 PAGEREF _Toc380965793 h 3 HYPERLINK l _Toc380965794 2.2.系统统部署架构 PAGEREF _Toc380965794 h 7 HYPERLINK l _Toc380965795 第三章系统功功能方案 PAGEREF _Toc380965795 h 8 HYPERLINK l _Toc380965796 3.1.接入入配置管理 PAGEREF _Toc3809

3、65796 h 8 HYPERLINK l _Toc380965797 3.1.1.接入系统管管理 PAGEREF _Toc380965797 h 8 HYPERLINK l _Toc380965798 3.1.2.服务等级管管理 PAGEREF _Toc380965798 h 8 HYPERLINK l _Toc380965799 3.1.3.服务限制管管理 PAGEREF _Toc380965799 h 9 HYPERLINK l _Toc380965800 3.1.4.接入场景管管理 PAGEREF _Toc380965800 h 9 HYPERLINK l _Toc380965801

4、3.1.5.接入安全管管理 PAGEREF _Toc380965801 h 9 HYPERLINK l _Toc380965802 3.2.策略略配置管理 PAGEREF _Toc380965802 h 10 HYPERLINK l _Toc380965803 3.2.1.模板管理 PAGEREF _Toc380965803 h 10 HYPERLINK l _Toc380965804 3.2.2.规则管理 PAGEREF _Toc380965804 h 10 HYPERLINK l _Toc380965805 3.2.3.名单管理 PAGEREF _Toc380965805 h 11 HYP

5、ERLINK l _Toc380965806 3.2.4.信息防火墙墙管理 PAGEREF _Toc380965806 h 11 HYPERLINK l _Toc380965807 3.3.服务务请求 PAGEREF _Toc380965807 h 12 HYPERLINK l _Toc380965808 3.4.信息息构造 PAGEREF _Toc380965808 h 12 HYPERLINK l _Toc380965809 3.4.1.信息组合 PAGEREF _Toc380965809 h 12 HYPERLINK l _Toc380965810 3.4.2.信息压缩与与合并 PAGE

6、REF _Toc380965810 h 12 HYPERLINK l _Toc380965811 3.4.3.信息替换 PAGEREF _Toc380965811 h 12 HYPERLINK l _Toc380965812 3.5.推送送执行 PAGEREF _Toc380965812 h 13 HYPERLINK l _Toc380965813 3.6.优先先级发送机制制 PAGEREF _Toc380965813 h 13 HYPERLINK l _Toc380965814 3.7.延迟迟发送 PAGEREF _Toc380965814 h 13 HYPERLINK l _Toc3809

7、65815 3.8.执行行结果获取 PAGEREF _Toc380965815 h 14 HYPERLINK l _Toc380965816 3.9.全流流程监控 PAGEREF _Toc380965816 h 14 HYPERLINK l _Toc380965817 3.9.1.执行监控 PAGEREF _Toc380965817 h 14 HYPERLINK l _Toc380965818 3.9.2.异常预警 PAGEREF _Toc380965818 h 14 HYPERLINK l _Toc380965819 3.10.系系统管理 PAGEREF _Toc380965819 h 15

8、 HYPERLINK l _Toc380965820 3.10.1.字典管理 PAGEREF _Toc380965820 h 15 HYPERLINK l _Toc380965821 3.10.2.模块管理 PAGEREF _Toc380965821 h 15 HYPERLINK l _Toc380965822 3.10.3.机构管理 PAGEREF _Toc380965822 h 15 HYPERLINK l _Toc380965823 3.10.4.用户管理 PAGEREF _Toc380965823 h 15 HYPERLINK l _Toc380965824 3.10.5.角色管理 P

9、AGEREF _Toc380965824 h 16 HYPERLINK l _Toc380965825 3.10.6.日志管理 PAGEREF _Toc380965825 h 16 HYPERLINK l _Toc380965826 第四章系统设设计原则 PAGEREF _Toc380965826 h 17 HYPERLINK l _Toc380965827 4.1.实用用性 PAGEREF _Toc380965827 h 17 HYPERLINK l _Toc380965828 4.2.易用用性 PAGEREF _Toc380965828 h 18 HYPERLINK l _Toc38096

10、5829 4.3.可靠靠性 PAGEREF _Toc380965829 h 19 HYPERLINK l _Toc380965830 4.4.安全全性 PAGEREF _Toc380965830 h 19 HYPERLINK l _Toc380965831 4.5.扩展展性 PAGEREF _Toc380965831 h 20 HYPERLINK l _Toc380965832 4.6.开放放性 PAGEREF _Toc380965832 h 20 HYPERLINK l _Toc380965833 4.7.先进进性 PAGEREF _Toc380965833 h 20 HYPERLINK l

11、 _Toc380965834 4.8.标准准性 PAGEREF _Toc380965834 h 21 HYPERLINK l _Toc380965835 第五章硬件要要求 PAGEREF _Toc380965835 h 21 HYPERLINK l _Toc380965836 第六章 整体实实施方案 PAGEREF _Toc380965836 h 22 HYPERLINK l _Toc380965837 6.1.总体体实施计划 PAGEREF _Toc380965837 h 22 HYPERLINK l _Toc380965838 6.2.项目目组织架构及及分工 PAGEREF _Toc380

12、965838 h 22 HYPERLINK l _Toc380965839 6.2.1 组组织架构图 PAGEREF _Toc380965839 h 22 HYPERLINK l _Toc380965840 6.2.2 架架构分工及职职责说明 PAGEREF _Toc380965840 h 23 HYPERLINK l _Toc380965841 6.3.系统统安装、测试试及数据迁移移方案 PAGEREF _Toc380965841 h 24 HYPERLINK l _Toc380965842 6.3.1系系统安装（上上线割接） PAGEREF _Toc380965842 h 24 HYPER

13、LINK l _Toc380965843 6.3.2测测试保障 PAGEREF _Toc380965843 h 25 HYPERLINK l _Toc380965844 6.3.2.11V-Moddel测试方方法 PAGEREF _Toc380965844 h 25 HYPERLINK l _Toc380965845 6.3.2.22测试分类 PAGEREF _Toc380965845 h 26 HYPERLINK l _Toc380965846 6.3.2.33测试执行、职职责 PAGEREF _Toc380965846 h 26 HYPERLINK l _Toc380965847 6.4.

14、验收收标准 PAGEREF _Toc380965847 h 27 HYPERLINK l _Toc380965852 6.5.技术术支撑及培训训 PAGEREF _Toc380965852 h 28 HYPERLINK l _Toc380965853 6.5.1技技术服务请求求 PAGEREF _Toc380965853 h 28 HYPERLINK l _Toc380965854 6.5.2培培训 PAGEREF _Toc380965854 h 30 HYPERLINK l _Toc380965855 6.5.2.11培训准备 PAGEREF _Toc380965855 h 30 HYPER

15、LINK l _Toc380965856 6.5.2.22培训形式 PAGEREF _Toc380965856 h 31 HYPERLINK l _Toc380965857 6.5.2.33培训人数、时时间、地点 PAGEREF _Toc380965857 h 31 HYPERLINK l _Toc380965858 6.5.2.44培训考核 PAGEREF _Toc380965858 h 31 HYPERLINK l _Toc380965859 6.6.质量量控制及保证证体系 PAGEREF _Toc380965859 h 32 HYPERLINK l _Toc380965860 6.6.1

16、系系统运行维护护管理 PAGEREF _Toc380965860 h 32 HYPERLINK l _Toc380965861 6.6.2运运行维护的流流程 PAGEREF _Toc380965861 h 32 HYPERLINK l _Toc380965862 6.6.3运运行维护制度度 PAGEREF _Toc380965862 h 32 HYPERLINK l _Toc380965863 6.7.风险险管理 PAGEREF _Toc380965863 h 34 HYPERLINK l _Toc380965864 6.7.1风风险发现 PAGEREF _Toc380965864 h 34

17、HYPERLINK l _Toc380965865 6.7.2风风险分析 PAGEREF _Toc380965865 h 35 HYPERLINK l _Toc380965866 6.7.3风风险解决 PAGEREF _Toc380965866 h 35 HYPERLINK l _Toc380965867 6.7.4跟跟踪风险的方方法 PAGEREF _Toc380965867 h 36PAGE 技术方案- PAGE 36 -项目概述项目背景 随着安徽电信业业务的发展，通通信市场的竞竞争日益激烈烈，客户接触触信息的发送送也暴露出众众多问题：1. 发送信息息接触的系统统众多，没有有统一管控；2.

18、 信息种类类多、数量大大，多系统各各自发送，对对客户形成“信信息轰炸”，过过度打搅用户户；3. 对于接触触信息投诉，由由于系统终端端众多、执行行记录不统一一、缺失，客客服人员很难难快速查询、定定位出用户投投诉的问题，不不能基于客户户及时解释，造造成客户感知知下降；4. 发送信息息没有区分优优先级，造成成停机前通知知、业务办理理通知等客户户急需获知的的信息易出现现晚到现象；5. 无接触信信息执行监控控，造成电信信员工无法获获知接触信息息是否发送成成功；为了满足各类角角色的要求，中中国电信启动动了统一客户户接触信息推推送平台的建建设，通过集集约化管理方方式，统一管管控中国电信信与用户间的的接触信息

19、构构造、发送、结结果统计、问问题定位，提提升用户感知知。项目目标统一客户接触信信息推送平台台的建立是基基于提升中国国电信客户接接触服务质量量开展的系统统建设，本规规范遵循中国国电信集团公公司现有信息息提醒要求与与规范，同时时，针对电信信短信提醒服服务中需重点点提升的能力力，进行新的的梳理提出业业务提升要求求。关键目标：建立统一客户接接触管理调度度通道：对中中国电信和客客户接触的信信息内容、方方式、渠道进进行集中管控控。集约化管理提升升客户服务运运营管控能力力，降低运营营成本：通过过集约化管理理，提升客户户服务水平，降降低企业营销销服务的综合合成本。满足个性化的客客户需求，提提升客户服务务水平：

20、支撑撑个性化信息息接触定制，按按照各户个人人需求，提供供接触信息发发送渠道、时时间、内容的的定制，接收收什么内容客客户“自己做做主”。整合服务与营销销服务接触信信息，提升营营销成功率，减减少对用户打打扰：整合服服务与营销的的接触信息，在在提供业务服服务信息的同同时向部分用用户推送营销销信息。有针针对性的对消消费存在较大大波动的用户户进行营销信信息推送、提提高营销成功功率，减少整整体的营销信信息的推送数数量。信息提醒区分内内部、外部客客户群体:建议通过场场景区分对内内、对外发送送对象，根据据场景可统计计对内、对外外的发送情况况分析汇总。整体技术方案系统总体架构 统一客户接触信信息推送平台台，支持

21、短信信服务、彩信信服务、Puush 服务务、邮件服务务。平台提供供了灵活多样样的规则配置置、多层级的的角色与权限限管理、精细细的服务权限限控制、详细细的日志记录录及全流程的的推送结果查查询和监控功功能。 关键功能简介：场景定义 ：以以场景的形式式定义推送信信息，规范化化管理 实现多种推送方方式选择：短短信、彩信、邮邮件和PUSSH 实现推送方式的的规则选择 实现场景或场景景推送方式的的启动和停止止 实现每种推送方方式的模板配配置 模板定义 ：规规范推送信息息的内容，语语言组织 实现不同的推送送方式的模板板定义 实现模板内容动动态参数设置置 个性化定义 ：对推送信息息的内容，时时间，推送方方式进

22、行个性性化定义 实现灵活的推送送方式模板选选择实现推送的时间间段、免打搅搅时间段等推推送规则配置置实现推送信息的的过滤规则选选择 名单管理 ：支支持对黑名单单白名单的用用户定义、审审核、管理 实现黑白名单分分组管理实现对用户列表表进行黑白名名单划分实现对黑白名单单的单个维护护和批量维护护 过滤策略管理:信息过滤策策略、用户过过滤策略管理理实现过滤关键词词分级管理：场景级、系系统级实现设置单个或或者多个关键键词过滤实现按黑名单、白白名单制定用用户过滤策略略实现设置单个或或者多个用户户过滤信息过滤:通过过信息防火墙墙对所有的请请求信息进行行过滤实现信息防火墙墙的关键词可可维护实现敏感信息的的安全审

23、计信息压缩合并:从整体上减减少用户接触触信息的数量量，提升用户户感知实现对一定周期期内，同类别别的推送信息息进行压缩、合合并实现对不同场景景的，同类别别的推送信息息进行压缩、合合并 信息替换:对推推送信息中的的专业术语或或者敏感信息息进行替换实现专业术语的的信息替换实现敏感词语的的信息替换信息组合:用请请求参数替换换模板中的动动态参数进行行信息拼接和和构造实现基于批量数数据导入的参参数获取实现基于实时请请求的参数获获取实现不同接触模模板的参数共共享优先发送:推送送信息集中管管控，以紧急急优先作为推推送的基本原原则根据请求实例所所在场景的优优先级，保证证紧急先行实现紧急插队处处理实现紧急停止和和

24、重启延迟发送:在夜夜间、午休等等情况下不影影响客户使用用的信息延迟迟发送实现夜间延迟发发送、午休延延迟发送、节节假日延迟发发送等实现允许发送开开始时间和结结束时间外的的延迟发送推送渠道匹配:根据场景定定义匹配短信信、彩信、邮邮件、PUSSH等推送渠渠道实现短信调用短短信网关直接接发送实现邮件调用邮邮件服务器直直接发送执行结果获取:通过发送记记录，了解推推送信息的处处理情况实现通过界面对对执行结果进进行展示和分分析实现各个环节的的处理结果展展示如：信息息构造、推送送执行等实现推送结果主主动反馈给外外围系统执行结果查询:对推送信息息执行情况进进行查询按成果与失败查查询按上行于下行短短信查询按场景、

25、所属系系统、用户号号码等条件查查询异常预警:对在在业务处理和和性能方面的的异常进行预预警提醒提供一系列异常常处理机制，快快速捕获异常常异常按照不同的的场景进行告告警执行监控:多环环节的全流程程跟踪监控信息推送结果的的全流程监控控多维度的统计分分析与监控系统部署架构分布式部署、分分模块水平扩扩展、MQ、缓存、数数据库的多层层集群、统一一的业务调度度架构。 系统功能方案接入配置管理接入系统管理接入系统管理是是统一客户接接触信息推送送平台对所有有接入的系统统统一管理，通过接入系系统管理可以以对所有接入入的系统进行行统一的服务务管理和服务务控制，一方方面保证各个个系统的接触触质量另一方方面可以降低低客

26、户接触对对客户产生的的负面影响，提提高服务质量量。接入系统管理实实现以下功能能：新增接入系统，新新增接入系统统账号提供给给相关系统账账号、接入密密码修改接入系统，修修改接入系统统基本信息删除接入系统，对对没有使用过过的接入系统统可以删除，对对已经有服务务记录的接入入系统只能做做逻辑删除锁定接入系统，根据需要可可以对接入系系统进行锁定定，锁定后业业务系统暂时时不能使用统统一客户接触触信息推送平平台的系统功能激活接入系统，对对于锁定的系系统用户可以以根据需要进进行激活，激激活后接入系系统可以重新新使用统一客客户接触信息息推送平台的的系统功能服务等级管理服务等级管理是是对接入系统统进行服务根据系统统

27、的性质和业业务的重要性性，进行服务务等级的配置置，以便于优优先保证关键键业务的关键键推送信息的的推送服务质质量。服务限制管理服务限制管理地地对接入的系系统进行服务务次数的限制制，包括每天天可以享受的的服务次数限限制或者每个个月可以享受受的服务次数数限制。接入场景管理接入场景管理是是接入系统对对需要发送的的信息以场景景的形式进行行定义，设定定信息发送的的条件、内容容要求、接触触形式进行配配置，同时以以场景的方式式进行接触信信息的评审，以以规范化接触触信息到质量量。接入场景管理实实现以下功能能：新增场景，新增增场景包括下下行和下行场场景修改场景，修改改场景的基本本信息、名单单、规则等信信息删除场景

28、，对于于没有使用过过的场景可以以做物理删除除，对于已经经有使用记录录的场景做逻逻辑删除锁定场景，根据据业务需要可可以暂时锁定定某些场景，当当场景被锁定定后所有该场场景的服务请请求都被拒绝绝激活场景，可以以激活被锁定定的场景，当当场景被激活活后所有该场场景的服务请请求可以再次次被接收名单配置，可以以配置场景的的黑名单和白白名单规则配置，可以以定义场景的的发送规则接入安全管理接入安全管理是是对接入的系系统进行安全全管理配置，实现以下功能：动态验证码配置置，可以选择择接入系统是是否需要动态态态验证码，动动态密码可以以设置有效期期，在动态验验证码失效后后需要重新获获取IP限制配置，可以设置接接入系统是

29、否否需要ip限制，对对于设置了IIP限制的接接入系统，在在服务请求时时对服务发起起的ip进行校验验，以保证服服务的对象为为可信任对象象策略配置管理模板管理模板管理包括短短信模板、彩彩信模板、邮邮件模板和PPUSH模板板，模板管理理实现以下功功能：可以新增、修改改、删除模板板可以定义短信模模板、彩信模模板、邮件模模板和PUSSH模板可以对模板参数数进行配置规则管理规则管理是对于于接触信息的的发送时间段段、和免打扰扰时间段等规则则进行管理。规则管理的的主要内容包包括：发送规则管理，新增、修改和删除发送规则免打扰规则管理理，新增、修修改和删除免免打扰规则场景可以引用发发送规则场景可以引用免免打扰规则

30、名单管理名单管理是对政政企客户、免免打扰客户及及有过投诉记记录的客户等等进行分类管管理，以保证证服务质量。主主要内容包括：黑名单分组管理理白名单分组管理理黑名单批量管理理白名单批量管理理名单划分管理场景可以引用黑黑名单场景可以引用白白名单信息防火墙管理理信息防火墙是对对发送的敏感感信息进行过过滤，对专业业术语进行替替换。信息防火墙墙的主要内容容包括：信息过滤规则的的新增、修改改和删除敏感词屏蔽规则则新增修改和和删除专业术语替换规规则的新增修修改和删除场景默认引用敏敏感词屏蔽规规则场景可以引用专专业术语替换换规则服务请求信息构造通过业务系统的的触发，根据据接触信息发发送规则进行行判断进行信信息的

31、转换、过过滤、合并压压缩、替换等等信息构造工工作。信息组合对于业务信息待待发送的信息息，支持参数数列表形式发发送至统一客客户接触信息息推送平台，然然后按照模板板定义中的相相应模板进行行接触信息的的拼接和构造造，形成符合合用户阅读的的文本内容。包包括支持外部部系统以批量量文件方式，传传递以参数形形式的信息，统统一客户接触触信息推送平平台可以利用用参数与文字字模板拼接的的方式，形成成接触信息。信息压缩与合并并对一定周期内、同同类别、互斥斥、关联的接接触信息进行行压缩与合并并，从整体上上减少用户接接触信息的数数量，提升用用户感知。对对不同场景发发送的相似度度较高的信息息可以进行压压缩合并为一一条信息

32、发送送，避免客户户统一客户接接触信息推送送平台技术规规范过度打扰扰。信息替换对业务部门认为为不合适的接接触信息内容容（描述语言言）按照服务务部门的要求求进行词语或或整句信息替替换 ，以符合业业务要求、用用户易懂的语语言进行接触触信息的二次次构造。专业术语替换，专专业术语用专专业术语替换换规则中设置置的替换词进进行替换敏感词语替换，敏敏感反动不健健康的词语用用*替换推送执行将构造成功的接接触信息按照照执行策略、优优先级、渠道道分发策略进进行信息向网网关的推送，同同时要对已经经推送的信息息进行执行结结果的获取。优先级发送机制制优先级发送机制制：将所有接接触信息进行行集中管控，对对所有类别的的信息，

33、进行行优先级设定定，同时将发发送通道按优优先级进行设设定，对于优优先级高的信信息，要进行行及时、快速速处理保证不不影响用户使使用，从根本本上解决由于于信息无级别别所造成的对对用户使用影影响大的信息息由于信息拥拥塞、排队造造成的信息晚晚到现象。优优先级发送机机制功能包括括：在同一时间段内内多系统可以以按系统优先先级处理在同一周期内不不同场景都在在进行短信推推送，按场景景优先级处理理紧急信息可以紧紧急插队处理理发送队列紧急批批量启停延迟发送系统按照用户普普遍的使用习习惯，在夜间间、节假日调调整服务类信信息的发送时时间，对于不不影响用户使使用的服务、营营销信息进行行适当的延时时发送，避免免打搅用户的

34、的休息。支持持规则里可设设置不同的发发送时间段，如如：夜间延迟迟发送、节假假日延迟发送送、个性化延延迟等。能够按照场景配配置的发送规规则进行发送送能够按照场景配配置免打扰规规则进行发送送执行结果获取执行结果获取：通过发送网网管的发送记记录，得知信信息的处理情情况，实时、准准确的获知接接触信息的处处理情况，结结合执行情况况、用户的个个性化设定、系系统处理策略略，决策是否否进行二次发发送，有效提提升接触信息息的有效达到到率。全流程监控对于统一客户接接触信息推送送平台的相关关流程建立相相应的监控点点，通过处理理日志、信息息点，实时获获知系统处理理效率、信息息处理的情况况。执行监控对接触信息从触触发数

35、据获取取、策略匹配配、信息构造造、信息执行行、执行结果果统计多个环环节进行全流流程跟踪、监监控，以便了了解接触信息息的处理情况况。主要功能能包括：发送送结果的全流流程监控、多多维度进行统统计分析与监监控、执行结结果环比参考考等。异常预警异常预警通过信信息点与定义义的阀值进行行值比较，判判断是否触发发告警操作，通通过告警提示示统一客户接接触信息推送送平台在业务务处理、性能能上的异常点点，方便后续续异常处理的的触发。主要要功能包括：能够快速捕获异异常，分析异异常原因，处处理异常异常信息按不同同的异常名称称及场景名称称、时间进行行查询自动获取异常信信息，并对异异常信息进行行分类处理异常监控与告警警系

36、统管理字典管理数据字典管理和和维护的功能能，方便用户户进行自定义义数据字典的的维护管理。模块管理 模块管理主要是是实现系统模模块的增删改改操作，同时时基于模块对对角色赋权，实实现各个模块块的权限控制制。机构管理 机构管理主要实实现部门的增增删和改操作作，同时基于于机构可以实实现对员工的的增删改查进进而实现对员员工访问该系系统的权限管管理。用户管理 用户管理是对用用户基本属性性信息和权限限信息的管理理维护，对用用户认证信息息的增删改等等操作管理。用户登录门户后后台时，门户户将对用户进进行身份认证证，认证通过过的为合法用用户，门户根根据事先配置置的用户权限限对合法用户户进行授权管管理，允许其其对拥

37、有功能能模块操作。用户管理功能只只能由授权的的用户实施，无无此权限的用用户，可以查查询自身的用用户属性，修修改自身的用用户密码、真真实姓名和描描述信息。增加用户：增加加用户时需提提供以下信息息：用户名、用用户密码、真真实姓名、用用户的描述信信息(如用户的通通信地址、用用户单位、联联系方法等)、用户角色色。删除用户：删除除门户中已存存在的用户。查询用户属性：根据用户名名称或工号，状状态，单位等等条件查询用用户属性。包包括：真实姓姓名、用户的的描述信息(如用户的通通信地址、联联系方法等)、用户角色色、用户的操操作权限。修改用户属性：根据用户名名称或工号，状状态，单位等等条件修改用用户属性。包包括：

38、用户密密码、真实姓姓名、用户的的描述信息(如用户的通通信地址、联联系方法等)、用户角色色，用户的操操作权限等。角色管理 角色管理主要包包括角色人员员管理和角色色权限管理，其其中角色管理理功能只能由由授权的用户户实施，允许许其对角色进进行增删改查查操作，修改改对应的角色色，具有该角角色的用户在在下次登录时时启用新的角角色权限。日志管理日志管理是对各各个关键处理理部位采用日日志管理的方方法，保证网网络和IT 服务管管理系统的安安全、可靠和和稳定运行，及及时发现、及及时预防故障障隐患，避免免系统运行事事故的发生。功能包括：用户操作日志：系统可记录录每个操作员员进入、退出出系统的时间间以及在系统统中的

39、一些重重要操作的操操作内容； 故障日志：对对人为和软、硬硬件故障及其其解决过程进进行详细的记记录备案 日志备份：对对数据完整性性要求较高的的数据建立双双副本日志，以以保证意外发发生时的数据据恢复 日志统计：系系统支持对日日志数据进行行统计分析，帮帮助检查系统统使用情况，对对于系统的非非正常使用和和非正常状态态及时发现、及及时预防，避避免系统运行行事故 日志查询：系系统支持对用用户操作日志志的浏览、查查询、删除和和统计功能。当当用户进入日日志管理功能能后，可以看看到日志记录录的列表显示示系统设计原则实用性设计与实施充分分考虑实际使使用者的计算算机水平，使使得系统在界界面操作部分分具有相当的的友好

40、度，充充分考虑到系系统的易用性性。选择B/S结构，使使得系统维护护方便、信息息获取方便，显显示直观。系系统的设计，针针对不同的用用户、不同类类型的应用，做做到适用实用用。易用性系统应具有一致致的、友好的的客户化界面面，易于使用用和推广，并并具有实际可可操作性，使使用户能够快快速地掌握系系统的使用。除除特殊的、必必须的应用外外，用户终端端全部采用浏浏览器方式。操操作简单方便便，简洁明了了，易学易用用，切近用户户的使用习惯惯。计算机能能够处理的要要实现计算机机处理，尽量量减少人工处处理；录入数数据要实现一一次录入后全全系统共用，避避免数据重复复录入；查询询数据要方便便、快捷。快速部署：可以以在最短

41、的时时间里，进行行应用结构和和功能的定义义、设计、实实现。零客户端维护：除特殊的、必必须的应用外外，整个系统统采用B/SS结构，所有有的数据及应应用都统一在在服务器端维维护，客户端端只要支持浏浏览器就可以以完成全部操操作。操作简便：采用用成熟的产品品和先进的系系统设计理念念，同时应用用设计遵循简简单实用的原原则，做到对对操作人员、使使用人员最低低的技术门槛槛要求，简单单培训即可以以进行操作，做做到名称浅显显、易懂，操操作所见即所所得；提供方方便的后台管管理系统，系系统管理、页页面风格调整整灵活、简单单。管理人员员不需要编写写代码、制作作复杂的页面面，就可对系系统进行维护护管理。模板支持：采用用

42、模板技术发发布信息页面面，使得系统统应用、检索索页面的定制制变得更加简简单。系统易于维护：使用该系统统如同使用IIE浏览器一一样容易，且且易于系统管管理员维护。可靠性稳定性和可靠性性是系统必须须具备的最基基本的要求。应用服务器、数数据库服务器器、WEB服服务器全部双双机互备，可可以保持244小时开机运运行。支持配置数据、参参数数据热加加载生效。系统应能够连续续不断稳定可可靠的工作。软件版本升级或或改进应在不不影响业务的的情况下进行行，保证系统统可以稳定、平平滑过渡。业务流程的优化化、组织机构构和人员的异异动及数据统统计等必须保保证系统稳定定可靠运行。系统工作可靠，关关键部分具备备必要的自动动备

43、份，出现现故障能自行行诊断，并提提供方便的排排除工具。安全性(1)允许授权权用户执行合合法操作，访访问合法数据据。（2）超权限操操作的授权用用户和非授权权用户不允许许执行非法操操作，不能访访问有关数据据。（3)能够在数数据库级、表表级和字段级级进行数据安安全控制。（4)系统要在在数据库级实实现审计和跟跟踪功能，并并显示操作用用户信息。（5)系统要支支持对关键应应用数据和系系统数据的定定期自动备份份和不定期人人工备份，数数据出现损坏坏可及时进行行数据恢复。（6)应用系统统应遵循编写写安全代码的的规范进行设设计开发，最最大限度的避避免安全漏洞洞，在系统开开发完成后应应由专门的测测试机构对代代码进行

44、安全全性测试，开开发商应根据据测试结果全全力配合进行行代码修改，并并在系统应用用上线的一定定时间内有义义务根据新的的安全漏洞进进行代码修改改。扩展性在系统架构和业业务实现上要要采用SOAA的思想，业业务处理功能能上要具备组组件化的方式式提高软件适适应变化的能能力，以及软软件的自动重重组能力。系统结构良好，易易于调整、扩扩展和维护。系系统平台要具具有良好的兼兼容性，在未未来要易于扩扩展、修改模模块、增加新新的功能以及及重组；系统统允许用户自自己维护人员员在应用系统统中的权限；允许对应用用模块进行扩扩展，包括增增加功能模块块和用户数量量；软件本身身必须随着管管理业务需求求的提升可以以柔性地适应应需

45、求的变化化；系统的建建设应遵循易易于维护的原原则。要求系系统在设计开开发时，充分分考虑其维护护的难易程度度。开放性全面支持XMLL、SOAPP、Web Serviice、LDDAP、UDDDI等当前前受到普遍支支持的开放标标准，保证系系统能够与其其它平台的应应用系统、数数据库等相互互交换数据并并进行应用级级的互操作性性和互连性。先进性系统建设重视总总体方案、系系统结构、软软硬件环境方方面设计的先先进性。总体体方案不仅满满足当前需求求，还应充分分考虑到未来来的发展，以以适应新技术术及职能转换换带来的系统统变化；采用用先进的计算算机系统结构构，实现系统统的跨越性发发展；软硬件件设备的购置置与开发以

46、全全局最优和资资源共享为原原则。标准性系统应全面支持持业内标准，应应用服务器程程序可以与各各类主流关系系型数据库连连接，支持SSOA、WeebServvice、XXML等业界界主流标准。硬件要求系统推荐配置如如下：环境用途机器数量硬盘软件SIT环境数据库1台CPU：Inttel(R) Xeonn(R) CCPU E77- 48220 2.00GGHz 4核核内存：4G硬盘：250GGRed Hatt Enteerprisse Linnux Seerver releaase 6.2 (Saantiaggo) (664 bitt)应用、 MQ服服务器1台CPU：Inttel(R) Xeonn(R)

47、 CCPU E77- 48220 2.00GGHz 4核核内存：4G硬盘：250GG Red Haat Entterpriise Liinux SServerr releease 66.2 (SSantiaago) (64 biit)生产环境数据库服务器2台CPU：Inttel(R) Xeonn(R) CCPU E77- 48220 2.00GGHz 4核核内存：16G硬盘：250GGRed Hatt Enteerprisse Linnux Seerver releaase 6.2 (Saantiaggo) (664 bitt)应用、 MQ服服务器4台CPU：Inttel(R) Xeonn(R

48、) CCPU E77- 48220 2.00GGHz 4核核内存：16G硬盘：250GG Red Haat Entterpriise Liinux SServerr releease 66.2 (SSantiaago) (64 biit)以上为系统推荐荐配置，也可可以分别复用用。第六章 整体实实施方案总体实施计划待定项目组织架构及及分工6.2.1 组组织架构图6.2.2 架架构分工及职职责说明各小组分工及及指责说明如如下：小组角色分工说明项目领导小组负责制订项目的的总体目标明确项目需求范范围、分工制订项目的里程程碑计划，并并跟踪计划监控并应对项目目的重大风险险沟通与协调架构组建立整体架构，或或

49、调整架构2、解决项目过过程中的重大大技术业务分析组负责整理需求、形形成需求列表表分析需求文档，最最终形成需求求规格说明书书按照需求书完成成系统设计，形形成设计说明明书功能组负责业务的开发发负责前台开发负责接口开发测试组编写测试用例负责集成、性能能测试测试后问题和缺缺陷的跟踪TA组负责开发环境、测测试环境、中中间件、操作作系统、数据据库等的安装装和调试工作作部署组负责制定权限收收集模版、收收集客户权限限数据制定培训相关制作系统操作手手册系统安装、测试试及数据迁移移方案系统安装（上线线割接）上线割接计划管管理主要负责责制定上线割割接计划、上上线预演总体体架构、上线线割接过程检检查清单及上上线支撑组

50、织织。上线割接计划需需要详细制定定割接过程的的每一个步骤骤，每个工作作项都要预先先进行测试并并估算执行时时长。上线支撑计划：根据不同层层级制定相应应的工作职责责、支撑流程程和运维界面面分工；要求求客户在规定定时间内确认认上线支持流流程及人员结结构、制定一一系列的应用用疏导方案和和应急处理流流程和制作操操作宝典等多多项内容。上线预演是生产产系统功能就就绪后模拟实实际业务要求求进行系统使使用演练，在在验证系统功功能的同时确确保上线支撑撑流程的畅通通。上线割接过程检检查清单是上上线前的一系系列检查工作作，如：针对对以往测试过过程中出现的的问题进行再再次检查并测测试；测试保障V-Modell测试方法测

51、试过程中采用用的V-moodel方法法是一套成熟熟的业界测试试标准。它根根据不同的设设计阶段特点点制定了一个个特殊框架来来校验交付物物。图中左边边的每个设计计环节都在右右边对应有相相应的测试环环节。每一个个测试阶段的的测试范围都都在相应项目目阶段的交付付物中有具体体定义。在V-modeel测试方法法中，测试环环节层层递进进，每个环节高效效高质量测试试都对后续环环节的测试有很多的的帮助，这样样做可以确保保每个阶段都都有自己的目目标和分界，可可以在整个测测试过程中减减少差异和重重叠。测试分类测试有不能阶阶段，根据不不同的阶段我我们将测试分分为下：单元测试、应应用测试、联联通性测试、集集成测试、外外

52、围接口测试试、性能测试试、最终用户户测试、迁移移集成测试、部部署验证测试试等测试各阶阶段，按照标标准的测试流流程和方法论论进行软件的的测试工作。测试执行、职责责在V-Modeel中我们看看到，在测试试在设计阶段段就参与其中中：在设计阶段只要要职责是：熟熟悉需求、设设计；制定测测试场景；制制定测试计划划。在测试阶段只要要职责是：进进行各类测试试、跟踪测试试问题、跟踪踪测试计划、参参与设计变更更会议、调整整测试场景或或计划等。验收标准无技术支撑及培训训技术服务请求技术支持方式 : 支持方方式分为电话话支持、现场场服务、远程程登录支持，问问题网站等形形式, 详细问题题及可能支持持方式如下例例:严重性

53、情况我们的预期响应应2预期的合作伙伴伴响应1只能通过电话提提交灾难性业务影响响：核心（关键任务务）业务流程程完全受损，工工作无法正常常继续需要立即着手解解决1 小时或更短短时间内首次次电话响应我们会尽快派遣遣资源提供现现场支持全天候 (244x7) 持持续采取措施施通知我们的高级级管理人员通知您的高级管管理人员分配适当资源以以全天候 (24x7) 持续采取取措施2通过改变控制权权迅速给予支支持人员权限限并响应A只能通过电话提提交严重业务影响：严重受损或服务务降级需要在 1 小小时内着手解解决1 小时或更短短时间内首次次电话响应根据客户请求，我我们会派遣资资源提供现场场支持全天候 (244x7)

54、 持持续采取措施施通知我们的高级级管理人员分配适当资源以以全天候 (24x7) 持续采取取措施2通过改变控制权权迅速给予支支持人员权限限并响应管理通知B通过电话或网络络提交中度业务影响：中度受损或服务务降级，但工工作尚可在受受到影响的情情况下正常继继续。需要在 2 小小时的工作时时间1内着手解决决2 小时内首次次电话响应仅在工作时间11内采取措施施分配适当资源以以在工作时间间1内持续采取取措施在 4 小时的的工作时间11内通过改变变控制权迅速速给予支持人人员权限并响响应C通过电话或网络络提交最低业务影响：基本上可正常工工作，服务稍稍有或没有影影响。需要在 4 小小时的工作时时间1内着手解决决4

55、 小时内首次次电话响应仅在工作时间11内采取措施施故障所有者的准准确联系信息息在 24 小时时内响应。培训培训准备培训准备，主要要包括以下工工作：培训环境的准备备培训环境测测试培训环境问问题反馈和处处理教材编写教材材会审教材打印/装订/派送试讲培训反馈培训训情况公布培训结结果（包括参参培人数和测测试结果）发布培训报报告培训形式在项目中会采用用不同的培训训形式，力求求培训效果的的最佳，并根根据项目的进进展进行相应应的培训使培培训和项目进进展能互相促促进。项目前期任务较较为单一，我我们采用集中中培训保证阶阶段目标的完完成；随着项目进展，项项目任务并行行交叉的逐渐渐增多，我们们采用分客户户对象的局部

56、部集中和客户户现场培训方方式相结合的的培训方式；在项目收尾阶段段，系统上线线后项目任务务会逐渐减少少，我们采用用集中培训和和外训方式主主要针对运维维、技术和管管理进行针对对性的强化培培训。培训人数、时间间、地点培训人数包括：软件系统管管理员、业务务操作人员。培训时间：双方方协商。系统管理员培训训地点：双方方协商。操作员培训地点点：双方协商商。培训考核培训项目结束之之后，用户将将对培训人员员进行综合能能力测试，并并给出相应的的分数，对没没有达到要求求及对培训课课程不满意的的学员，将重重新安排培训训课程，并承承担全部费用用。保证学员员掌握系统理理论及操作能能力。质量控制及保证证体系系统运行维护管管理为加强对公司信信息系统的运运行维护管理理，保证运行行维护体系高高效、协调运运行，应依