综合知识-1、质量管理概论

1、质量的基本知识质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。1 关于“特性”：“可区分的特性”固有的：指某某事或某物中本来来就有的，尤尤其是永久的的。赋予的：不是是固有的，是是完成产品后后因不同的需需求对产品增增加的。两者是相对的的，不是一尘尘不变的。2 关于“要求求”：指明示的的、通常隐含含的或必须履履行的需求或或期望。明示的：规定定的要求。通常隐含的：惯例和一般般做法，是不不言而喻的。必须履行的：指法律法规规要求的或有有强制性标准准要求的。以上可由不同的的相关方提出出。3 质量的特性性：经济性：物有所值值就是表明质质量的经济性性的表征。高高质量意味着着最少的投入入获得最大效效益的产品广义性：质量

2、量不仅是指产产品质量，也也可指过程和和体系的质量量时效性：需求求和期望是不不断变化的，组组织应不断调调整对质量的的要求相对性：需求求不同，质量量的要求也就就不同，只有有满足需求的的产品才会被被认为是质量量好的产品与质量相关的概概念组织：职责、权权限和相互关关系得到安排排的一组人员员及设施。由两个或两两个以上的个个人为了实现现目标组合而而成的有机整整体，安排通通常是有序的的过程：一组将将输入转化为为输出的相互互关联或相互互作用的活动动。由输入、实实施活动和输输出三个环节节组成，包括括产品实现过过程和产品支支持过程。产品：过程的的结果。产品包括：服务务、软件、硬硬件、流程性性材料四种类类别。依产品

3、的存在形形式又可分为为有形的（硬硬件、流程性性材料）和无无形的（服务务、软件）顾客：指接受受产品的组织织和个人。可可以是组织内内部的或外部部的。顾客满足：顾顾客对其要求求已被满足的的程度的感受受。相关方：与组组织的业绩或或成就有利益益关系的个人人或团体。体系：相互关关联或相互作作用的一组要要素。质量特性：指指产品、过程程或体系与要要求有关的固固有特性。关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为为有指标的特特性，作为评评价、检验和和考核的依据据硬件质量特性性包括内在特特性、外在特特性、经济特特性等。质质量的适应性性就是建立在在质量特性基基础之上服务质量特性性是服务产品品具有的内在在的特性。分分为

4、：可靠性性、响应性、保保证性、移情情性、有形性性。软件质量特性性包括功能性性、可靠性、易易使用性、效效率、可维护护性和可移植植性。流程性材料质质量特性有可可定量测量的的特性和定性性的特性。常用质量特性划划分为关键、重重要、次要三三类。关键质量特性：若超过规定定的特性值要要求，会直接接影响产品安安全性或产品品整机功能丧丧失的质量特特性。重要质量特性：若超过规定定的特性值要要求，将造成成产品部分功功能丧失的质质量特性。次要质量特性：若超过规定定的特性值要要求，暂不影影响产品功能能，但可能会会引起产品功功能的逐渐丧丧失。质量概念的发展展1、符合性质量量的概念。以“符合”现行标准的的程度作为衡衡量依据

5、，“符合标准”就是合格的的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性2、适用性质量量的概念。以适合顾客客需要的程度度作为衡量的的依据，认为为产品的质量量就是产品的的“适应性”，即“产品在使用用时能成功地地满足顾客需需要的程度”。要求人们们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去去理解质量的的实质3、广义质量的的概念。既反反映了要符合合标准的要求求，也反映了了要满足顾客客及相关方的的需要。广义质量概念与与狭义质量概概念的对比（朱兰博士）主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品（硬硬件）硬件、服务、软软件和流程性性材料过程直接与产品制造造有关的过程程所有的过程，制制造等核心过过程、销售等等支持

6、性过程程产业制造业各行各业：制造造、服务、政政府等，赢利利或非赢利质量被看做是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客客所有有关人员，无无论内部还是是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适应的的朱兰三部曲曲原理质量目标体现在在工厂的各项指标标中公司经营计划承承诺和社会责责任劣质成本与不合格的制造造品有关无缺陷使成本总总和最低质量的评价主要要基于符合规范、程序序和标准满足顾客的需求求改进是用于提高高部业业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门门全公司范围内负责协调质量工工作中层质量管理人人员高层管理者组成成的质量管理理委员会朱兰博士“质量量管理三部曲曲”：质量策划划、质量控制制、质量改进进质量管理的基本

7、本知识一、管理概论 管理：指挥和控制制组织的协调调的活动。1、管理职能（计划、组织、领导、控制）计划：确定组组织目标，制制定实现目标标的策略。决定组织应应该做什么研究活动条件，包包括内部能力力研究和外部部环境研究制定业务决策，确定未来某某个时期内的的宗旨方向和和目标，并据据此预测环境境在未来的呈呈现状态编制行动计划，将目标在时时间上和空间间上分解到各各个部门和环环节，对每个个单位和成员员的工作提出出具体要求组织：确定组组织机构，分分配人力资源源。是决策策目标如何实实现的一种技技巧组织机构和结构构设计人员配备，将适适当的人员安安置在适当的的岗位上，从从事适当的工工作启动并维持组织织运转监视运转领

8、导：激励并并管理员工，组组建团队。是完成组织织目标的关键键，创造一个个使员工充分分参与实现组组织目标的内内部环境的管管理过程控制：评估执执行情况，控控制组织资源源。是为了了保证系统预预定要求运行行而进行的一一系列工作四项管理职能之之间的关系：从逻辑关系系来看：计划划组织领导控制从管理过程来看看：在控制的的同时，要编编制计划或修修改计划，并并进行新的管管理从职能作用来看看：计划是前前提，组织是是保证，领导导是关键，控控制是手段2、管理层次和和技能管理幅度：管管理者直接领领导下属的数数量。影响管理幅度大大小的因素：管理者本身身的素质与被被管理者的工工作能力管理者的工工作内容工作环境与与工作条件管理

9、层次：是是最高管理者者到具体执行行人员之间的的不同管理层层次高层管理：是组组织的高级管管理者，确确定组织的宗宗旨和目标，规规定职责和提提供资源，主主要负责与外外部环境的联联系中层管理：负责责利用资源以以实现高层管管理者确立的的目标，通通过其职权范范围执行计划划并监督基层层管理人员来来完成基层管理：负责责日常活动，监督指导作作业人员，保保证组织正常常运转管理层次的创创新扁平化：增加管管理幅度，减减少管理层次次虚拟扁平化：应应用现代信息息处理手段达达到扁平化的的基本目的组织组织和管管理技能组织活动管理技能战术计划活动建立组织长期目目标计划，综综观全局做出出决策高层管理中层管理基层管理概念技能概念技

10、能：综观观全局，认清清为什么要做做某事的能力力人际技能：处理理人事关系的的技能，即理理解和激励他他人并与他人人共事的能力力，包括领导导能力、影响响能力和协调调能力技术能力：具有有某一专业领领域的技术、知知识和经验，完完成组织活动动的能力战术活动监督作业活动，以以达到组织目目标人际和概念技能能作业活动组织内的日常活活动技术和人际技能能二、质量管理1、概念：是指指在质量方面面指挥和控制制组织的协调调活动。包包括制定质量量方针、质量量目标、质量量策划、质量量控制、质量量保证和质量量改进通过建立质量量方针，并为为实现目标进进行质量策划划，实施质量量控制和质量量保证，开展展质量改进等等组织在整个生生产和

11、经营过过程中，围绕绕着产品质量量形成的全过过程实施质量量管理是各项项管理的主线线质量管理涉及及组织的各个个方面2、质量方针：是指由组织织的最高管理理者正式发布布的该组织总总的质量宗旨旨和质量方向向。最高管管理者确定质质量方针并形形成文件质量目标：是组组织在质量方方面所追求的的目的，是对对质量方针的的展开，也是是组织质量方方针的具体体体现。既要要先进，又要要可行，便于于实施和检查查3、质量策划：致力于制制定质量目标标并规定必要要的运行过程程和相关资源源以实现质量量目标，目的的是保证最终终的结果能满满足顾客的要要求，质量计计划通常是质质量策划的结结果之一4、质量控制：是一个确定定生产出来的的产品满

12、足要要求的过程。致力于满足足质量要求，目目的是保证质质量、满足要要求，质质量控制不是是检验，评审审、评价的过过程也是质量量控制的组成成部分5、质量保证：致力于提提供质量要求求会得到满足足的信任，不是买到不不合格品以后后保修、保换换、保退保证质量，满足足要求是质量量保证的基础础和前提，质质量管理体系系的建立和运运行是提供信信任的重要手手段。顾客对供方质量量体系的证实实包括：供方的合格格声明提供形成文文件的基本证证据提供由其它它顾客认定的的证据顾客亲自审审核由第三方进进行审核提供经国家家认可的认证证机构出具的的认证依据（即即质量体系认认证书或名录录）6、质量改进：致力于增增强满足质量量要求的能力力

13、三、质量管理的的发展1、发展阶断质量检验阶断断：只限于于质量的检验验，“工长的质量量管理”，“检验员的质质量管理”统计质量控制制阶断：代代表人物：休休哈特全面质量管理理阶断（TQQC，TQMM）：19961年，菲菲根堡姆提出出了全面质量量管理概念2、质量管理专专家的质量理理念质量专家主要项献主要观点休哈特现代质量管理理的奠基人，“统计质量控制之父”1924年5月月，提出了世世界上第一张张控制图1931年，产产品制造质量量的经济控制制1、产品质量不不是检验出来来的，而是生生产出来的2、控制图理论论基本思想制造过程中的的两个波动：即偶然波动动和异常波动动异常波动可以以发现并剔除除，偶然波动动不会消

14、失，除除非改变基本本过程基于3限的的控制图可区区争偶然波动动和异常波动动3、提出PDCCA（策划-实施-检查查-处理）循环戴明质量管理14条条原则建立改进产品品和服务的长长期目标采用新观念停止依靠检验验来保证质量量结果仅仅依靠靠价格选择供供应商的做法法持续地且永无无止境地改进进生产和服务务系统采用现代方法法开展岗位培培训发挥主管领导导的指导帮助助作用排除恐惧消除不同部门门之间的壁垒垒取消影响一般般员工的工号号、标语和数数字目标避免单纯用量量化定额和指指标来评价员员工消除影响工作作完美的障碍碍开展强有力的的教育和自我我提高活动使组织中的每每个人都行动动起来去实现现转变引起效率低下和和不良质量的的

15、原因主要在在公司的管理理系统而不在在员工朱兰1951，质质量控制手册册1、质量是指那那些能满足顾顾客要求，从从而使顾客感感到满意的“产品特性”2、质量意味着着免于不良，也也就是说没有有造成返工、故故障、顾客不不满意和顾客客投诉等现象象3、朱兰质量管管理三步曲（质质量策划、质质量控制、质质量改进）石川馨“因果图”发明明者日本QC小组的的奠基人之一一质量不仅是产品品的质量，从从广义上讲，质质量还是工作作质量、部门门质量、人的的质量、体系系质量、公司司质量、方针针质量等方针目标管理一、基本知识1、概念与特点点方针目标管理理：是企业为为实现以质量量为核心的中中长期和年度度经营方针，充充分调动职工工积极

16、性，通通过个体与群群体的自我控控制与协调，以以实现个人目目标，从而保保证实现共同同成就的一种种科学管理方方法。特点：强调调系统管理强调重点管管理注重措施管管理注重自我管管理2、原理理论依据是行为为科学和系统统理论。1943年，马马斯洛 调调动人的积极极性的理论 “需要层次论”：生理需求安全需求社会需求尊重需求自我实现的的需求目标管理是以行行为科学中的的“激励理论”为基础而产产生的。从“以物为中心心”“以人人为中心”、“监督管理”“自主管管理”、“专制管理”“民主管管理”、“纪律约束”“激励管管理”基本原理：就是是运用行为科科学的激励理理论来激发、调调动人的积极极性，对企业业实行系统管管理。这就

17、是是要求，在实实施目标管理理的全过程中中，要牢牢抓抓住系统管理理和调动人的的积极性这两两条主线。3、作用是实现企业经经营目的、落落实经营决策策的根本途径径是调动职工参参加管理积极极性的重要手手段是提高企业整整体素质的有有效措施二、方针目标管管理的实施1、方针目标管管理的制定制定的要求：是由总方针针、目标和措措施构成的有有机整体。企业方针目标标的内容多，应应根据实际情情况选择重点点、关键的作作为目标。目标和目标值值应有挑战性性，即应略高高于现有水平平，至少不低低于现有水平平。要体现以下原原则：长远目目标和当前目目标并重、社社会效益和企企业效益并重重、发展生产产与提高职工工福利并重。制定的依据：顾

18、客需求和和市场状态；企业对顾客客、对公众、对对社会的承诺诺；国家的法令令、法规与政政策；行业竞争对对手情况；社会经济发发展方向和有有关部门宏观观管理要求；企业长期发发展规划和经经营目标；企业质量方方针；上一年度未未实现的目标标及存在的问问题点。方针目标制定定的程序：宣传教育；搜索资料，提提出报告；确定问题点；起草建议草案案；组织评议；审议通过。方针目标的修修改：修改改必须遵循一一定的程序，并并有一定的时时间要求，不不可带随意性性2、方针目标的的开展要求：搞好好方针、目标标和措施三个个层次的衔接接和对应，即即用目标来保保证方针，用用措施保证目目标纵向按管理层层次展开坚持用数据说说话，目标值值尽可

19、能量化化一般方针展开开到企业和部部门（车间）这这两级，目标标和措施展开开到考核层为为止各部门要结合合问题点展开开，立足于改改进程序：第一步步：横向展开开：主要方方法是通过矩矩阵图 第二步：纵向向展开：一一般采用系统统图第三步：开展协协调活动：可通过召开开“方针目标报报告会”和填写“方针目标协协调单”等第四步：规定方方针目标实施施情况的经济济考核办法第五步：举行签签字仪式。动态管理：下达方针目目标计划任务务书方针目目标展开项目目（即重点实实施项目）、协协调项目（即即需要配合其其它部门或车车间完成的项项目）、随着着形式的变化化而变更的项项目建立跟踪和分分析制度抓好信息管理理开展管理点上上的QC小组

20、组活动加强人力资源源的开发和管管理考评：考核核：在执行过过程中进行对象：基层单单位、职能部部门、班组和和个人内容：一是考考核进度，二二是考核度，一一般按月度或或季度进行，与与经济责任制制或经营责任任制挂钩，并并作为业绩的的重要依据 考评：把全全过程的综合合情况与结果果联系起来，进进行综合评价价内容：a、对方方针及执行情情况的评价；b、对目标标（包括目标标值）及其实实现情况的评评价；c、对对措施及其实实施情况的评评价；d、对对问题点的评评价；e、对对各职能部门门和人员协调调工作的评价价；f、对方方针目标管理理主管部门工工作的评价；g、对整个个方针目标管管理工作的评评价。 诊断： 与方针目标管管理

21、的考核、评评价的联系和和区别： 联系：都是为为了提高方针针目标管理的的有效性 区别：侧重点点不同：诊断断的侧重点在在于调查、分分析和研究问问题，提出改改进建议并帮帮助解决； 考核核的侧重点在在于核查方针针目标的实施施情况，对执执行结果做出出鉴定意见和和奖罚决定；评价的侧重重点在于对实实现的目标所所做贡献和工工作绩效做出出评价。第四节 质量经经济性分析一、质量的经济济性提高企企业生产效益益有两个方面面:一是增加加收入,二是是降低成本1、质量经济管管理的原则从组织方面的考考虑：降低经经营资源成本本，实现质量量成本管理从顾客方面的考考虑：提高顾顾客满意度，增增强市场竞争争能力增强顾客满意意开发新产品

22、（服服务）：a、开开发具有创造造性的产品（服服务）；b、开开发独特的产产品（服务）；c、缩短新新产品的推出出时间；d、改改进现有的产产品（服务）改进现有产品（服服务）：a、增增强信誉；bb、增强顾客客忠诚度；cc、扩大市场场份额降低过程成本本降低合格（符合合）成本：aa、提高现有有的过程能力力；b、提高高技能；c、过过程再设计降低不合格（不不符合）成本本：a、减少少停工所造成成的损失；bb、减少顾客客退货；c、减减少超支（计计划外开支）；d、降低能能耗和污染损损失2、质量经济性性管理程序识别和（或）评评审过程组织的角度：aa、识别过程程活动；b、监监控费用；cc、编制过程程成本报告顾客的角度：

23、aa、识别影响响满意度的因因素；b、监监测顾客满意意度；c、编编制顾客满意意度报告改进的管理管理评审；识识别机会；进行成本和和（或）收益益分析；策划和实施施改进二、质量成本1、概念：是指指为确保和保保证满意的质质量而导致的的费用以及没没有获得满意意的质量而导导致的有形的的和无形的损损失。2、质量成本的的分类以及构构成（见下表表）3、质量成本模模型（如右图图）4、质量成本的的管理：确定成本；确定步骤；确定质量成成本项目；核算质量成成本；编制质量成成本报告。5、质量成本分分析结构比：相关比 质量成本的分类类以及构成列列表符合性分类RAF分类构成符合性成本:“在现行过程程无故障情况况下完成所有有明确

24、的和隐隐含的顾客要要求所支付的的费用”预防成本：“为为预防故障所所支付的费用用”1、质量策划费费用；2、过过程控制费用用；3、顾客客调查费用；4、质量培培训以及提高高工作能力的的费用；5、产产品设计鉴定定/生产前预预评审费用；6、质量体体系的研究和和管理费用；7、供应商商评价费用；8、其它预预防费用鉴定成本：“为为评定质量要要求是否被满满足而进行试试验、检验和和检查所支付付的费用”预先审查1、外购材料的的试验的检验验费用；2、实实验室或其它它计量服务费费用；3、检检验费；4、试试验费；5、核核对工作费；6、试验、检检验装置的调调整费；7、试试验、检验的的材料与小型型质量设备的的费用；8、质质量

25、审核费用用；9、外部部担保费用；10、顾客客满意调查费费；11、产产品工程审查查和装运发货货的费用；112、现场试试验费；133、其它鉴定定费用非符合性成本：“由于现行过过程的故障造造成的损失”查明事故故障（损失）成成本内部：“产品在交付付前不能满足足质量要求所所造成的损失失”1、报废损失费费；2、返工工或返修损失失费；3、降降级损失费；4、停工损损失费；5、产产品质量事故故处理费；66、内审、外外审等纠正措措施费用；77、其它内部部故障费用故障（损失）成成本外部：“产品在交付付后不能满足足质量要求所所造成的损失失”1、投诉费；22、产品售后后服务及保修修费；3、产产品责任费；4、其它外外部损

26、失费三、劣质成本：1、概念：是指指不增值的质质量成本。不仅要重视视降低非符合合性成本，也也要关注减少少符合性成本本中的不增值值部分，总质质量成本降低低的最好办法法是降低劣质质成本劣质成本劣质成本预防成本（不增值部分）鉴定成本故障（损失）成本（内部+外部）第五节 质量信信息管理一、质量信息：是有关质量量方面有意义义的数据。1、信息源：信信号或消息序序列的产生者者。在质量管管理信息中，指指数据或信息息的发出者。分分为内部和外外部。应具备的信息：顾客满意度度的评价；产品符合性性；过程能力和和产品质量现现状及发展趋趋势；纠正、预防防措施和持续续改进2、信息传递：信源信道信宿3、信息处理：是指将原始始数

27、据（信息息）通过一定定手段和方法法“加工”成有意义的的信息的过程程。4、信息反馈二、质量信息系系统1、高层：战略略计划活动（如如管理评审）2、中层：战术术活动（如质质量策划等）3、基层：作业业活动（如质质量控制等）三、质量信息管管理的要求1、识别信息要要求；2、识识别并获得内内部和外部的的信息来源；3、将信息息转换为结组组织有用的知知识；4、利利用数据、信信息和知识来来确定并实现现组织的战略略和目标；55确保适宜的的安全性和保保密性；6、评评估同使用信信息所获处的的收益，以便便对信息和知知识的管理进进行改进。第六节 质量教教育培训一、质量教育培培训的内容：1、质量意识教教育：提高高质量意识是是

28、质量管理的的前提；包括括质量概念，质质量法律、法法规，质量对对组织、员工工和社会的意意义和作用，质质量的责任等等2、质量知识培培训3、技能培训二、质量教育培培训的范围：从高层领领导到一线员员工最高管理者：了了解质量对提提高组织效益益的重要意义义；管理岗位员工和和关键岗位员员工：主要是是建立对质量量的共同理解解，分享质量量的经验教训训；特殊岗位管理人人员：明确各各职能部门质质量保证的影影响因素和所所需技能；广泛的员工：为为了建立质量量重要意义的的认识。三、质量培训的的实施：依依据ISOO100155 质量管理理 培训指南南1、识别培训的的需求明确现有的目标标和要求考虑未来发发展的要求评价实际的的

29、水平确认差距制定培训计计划2、设计和策划划培训：（制制定培训计划划的过程）制约条件：包包括组织的制制度、人力资资源、财务考考虑、培训时时间和周期要要求、培训对对象的态度和和水平、提供供培训的内外外部资源情况况培训方法：外部培训：外部部公开培训，专专题讲座，研研讨；组织内部培训：专题讲座、研研讨，专项技技能训练，师师傅带徒弟，工工作辅助，自自学，远程学学习。考虑的因素：时间和地点点，设备，费费用，培训目目标，学员的的基本情况，培培训待续的时时间和实施的的顺序，评估估和注册的形形式。3、提供培训：培训教育的的具体实施过过程（培训前前、培训中、培培训后）4、评价培训的的结果：方法：基于短期期目标：可

30、以以是学员自我我评价，培训训者训后评价价（考试、考考核），管理理者跟踪评价价；基于长期考虑：应评价学员员的工作业绩绩和效率改进进程度，可结结合组织工作作阶段性评价价。第七节 质量与与标准化标准化是进行行质量管理的的依据和基础础标准：为在一定定的范围内获获得最佳秩序序，对活动或或其结果规定定共同的和重重复使用的规规则、导则或或特性文件，该该文件经协商商一致并经一一个公认机构构批准。标准化：为在一一定的范围内内获得最佳秩秩序，对实际际的或潜在的的问题共同和和重复使用的的规则活动。一、我国标准化化的体制1、标准分级：国家标准：是是指由国家官官方标准化机机构或国家政政府授权的有有关机构批准准、发布，在

31、在全国范围内内统一和适用用的标准。由国务院标标准化行政主主管部门编制制计划和组织织草拟并统一一审批、编号号和发布行业标准：指指中国全国性性的各行业范范围内统一的的标准。由由国务院有关关行政主管部部门编制计划划，组织草拟拟，统一审批批、编号、发发布，并报国国务院标准化化行政主管部部门备案企业标准：在在某个省、自自治区、直辖辖市范围内需需要统一的标标准。由省省、自治区、直直辖市人民政政府主管部门门编制计划，组组织草拟，统统一审批、编编号、发布，并并报国务院标标准化行政主主管部门和国国务院有关行行政主管部门门备案企业标准：指指企业所制定定的产品标准准和企业内需需要协调、统统一的技术要要求和管理、工工

32、作要求所制制定的标准。由企业制定定由企业法人人代表或法人人代表授权的的主管领导批批准、发布，由由企业法人代代表授权部门门统一管理，发发布30天内内，向隶属关关系报当地标标准化主管部部门和有关行行政主管部门门备案2、标准性质：强制性标准：是指具有法法律属性，在在一定范围内内通过法律、行行政法规等强强制手段加以以实施的标准准。（必须执执行，违反就就是违法，要要受到法律制制裁）分为为全文强制和和条文强制推荐性标准：除了强制性性标准以外的的标准。鼓鼓励企业自愿愿采用，一经经采用，便具具有法律的约约束力，必须须严格遵照执执行二、标准的制定定1、制定标准的的基本原则：认真贯彻国家家有关法律法法规和方针政政

33、策；充分考虑使用用要求，并兼兼顾全社会的的综合效益；合理利用国家家资源，推广广先进技术成成果，在符合合使用要求的的情况下，有有利于标准对对象的简化、选选优、通用和和互换，做到到技术上先进进，经济上合合理；相关标准要协协调配套；有利于保障社社会安全和人人民身体健康康，保护消费费者利益，保保护环境；积极采用国际际标准和国外外先进标准。2、制定标准的的对象：基本属性：“重复性事件件”标准制定的对对象国家标准需要在全全国范围内统统一的技术要要求行业标准需要在行行业范围内统统一的技术要要求地方标准既无相应应国标，又无无行标的情况况下，需在地地方统一的技技术要求企业标准在没有国国标、行标和和地标可采用用或

34、相应标准准不适应时（强强制标准除外外）标准制定和程程序 预备阶段立项阶段段起草阶段段征求意见见阶段审查阶段段批准阶段段复审阶段段废止阶段段标准备案行业标准和地方方标准报国务院院标准化行政政主管部门备备案企业标准报报当地政府标标准化主管部部门和有关主主管部门备案案两层含义：负负责制定标准准的部门、单单位，在规定定时间内按规规定要求向规规定部门备案案；受理备案的的部门有权与与相关法律、法法规、上级标标准相抵触的的备案标准提提出修改建议议，责令备案案单位限期或或停止执行标标准。制定标标准的单位对对实施后果承承担责任。标准的复审由标准制定单位位组织进行，周周期一般不超超过5年，结结果有三种：确认标准继

35、续续有效予以修订（修修订程序和制制定标准基本本一样）予以废止3、标准的常用用形式简化：指在一一定范围内缩缩短对象（事事物）的类型型数目，使之之在既定时间间内足以满足足一般需要的的标准形式。最早应用：H福特统一化：是把把同类事物两两种以上的表表现形态归并并为一种或限限定一个范围围内的标准化化形式。与简简化的区别：简化的目的并非非简化为一种种，而是在简简化过程中保保存若干合理理的种类。统一的目的是消消除由于不必必要的多样化化而造成的混混乱，为正常常活动建立共共同遵循的秩秩序。分为两类：绝绝对的统一相对的统一一通用化：指在在互相独立的的系统中，选选择和确定具具有功能互换换性或尺寸互互换性的系统统或功

36、能单元元的标准化形形式。以互互换性为前提提 互换性：在在不同时间、地地点造出来的的产品或零件件，在装配、维维修时，不必必经过修整就就能任意地替替换使用的性性能。两层含义：功功能互换性尺寸互换性性系列化：是对对同一类产品品中的一组产产品同时进行行标准化的一一种形式。4、企业标准化化企业标准化的的基本任务：贯彻国家、行业业、地方标准准的法律、法法规和方针政政策贯彻实施技术法法规、国标、行行标、地标和和上级标准正确的制定、修修订和贯彻企企标积极承担上级标标准的制定任任务和修订任任务建立和健全企标标体系并使之之正常、有效效运行对各种标准的贯贯彻实施进行行监督、检查查企业标准体系系的构成以以技术标准为为

37、主，包括管管理标准和工工作标准企业标准贯彻彻实施的监督督强制性标准必必须严格执行行；推荐标准准性标准一经经采用应严格格执行；企业业产品标准也也应严格执行行产品必须按标标准生产、检检验，由质量量检验部门签签发合格证书书，并注明标标准代号、编编号、名称研制新产品、改改进产品、进进行技术改造造和技术改进进，必须进行行标准化审查查应接受标准化化行政主管部部门和有关行行政主管部门门对实施情况况进行监督检检查5、采用国际标标准和国外先先进标准概念：国际标准：是是指国际标准准化组织（IISO）、国国际电工委员员会（IECC）和国际电电信联盟（IITU）制定定的标准，以以及国际标准准化组织确认认并公布的其其它

38、国际组织织制定的标准准。国外选进标准准：是指未经经ISO确认认并公布的其其它国际组织织的标准，发发达国家的国国家标准、区区域性组织的的标准、国际际上有权威的的团体标准和和企业（公司司）标准中的的先进标准。采用国际标准准的原则和一一般方法原则：a、采用国际际际应符合我国国法律、法规规，遵循国际际惯例，做到到技术先进、经经济合理、安安全可靠；b、制订（修订订）我国标准准应当以相应应国际标准为为基础；c、采用时应尽尽可能等同采采用国际标准准；d、我国的一个个标准应当尽尽可能采用一一个国际标准准；e、应当同我国国的技术引进进、企业的技技术改造、新新产品开发、老老产品改进相相结合；f、采用国际标标准的全

39、过程程，同我国其其它标准一样样；g、如没有相应应的国际标准准或国际标准准不适用时，可可采用国外先先进标准。方法：认可可法、封面法法、完全重印印法、翻译法法、重新起草草法、包括（引引用）法采用国际标准准的程度和表表示方法：等同采用 “”“IDDT”修改采用用 “=”“MOD”6、世界贸易组组织与贸易技技术壁垒（WWTO/TBBT）协议基本概念：贸易技术壁垒垒（TBT）：如果制定定或实施不当当，可能给国国际贸易造成成的障碍技术法规和标标准：区别别：技术法规规是强制性的的；标准是非非强制性的合格评定程序序：确定产产品符合技术术法规和标准准的技术程序序主要内容：由15个条条款和3个附附件组成。分分为4

40、部分，即即名词术语部部门，技术法法规、标准和和合格评定程程序部分，信信息和协调部部分，机构、磋磋商和解决争争端部分各成员国要保证证其技术法规规、标准和合合格评定程序序的制定、批批准和实施不不给国际贸易易造成不必要要的障碍；各成员国要保证证技术法规、标标准和合格程程序的透明度度。正当目标：国家安全要求；保护人身安全和和健康；保护动植物生命命和健康；保护环境；阻止欺诈行为；其它目的。基本原则：避免不必要贸易易技术壁垒原原则；非歧视原则（最最惠国待遇和和国民待遇）标准协调原则；同等效力原则；相互承认原则；透明度原则；必须通报：相应国际标标准不存在或或与相应国际际标准不一致致时；对其它它成员国的贸贸易

41、有重大影影响时第八节 卓越绩绩效评价原则则一、标准制定的的目的、意义义和适应范围围1、目的：GGB/T199580卓卓越绩效评价价原则，GGB/Z卓卓越绩效评价价准则实施指指南用于国家质量量奖的评价用于组织的自自我学习，引引导组织卓越越绩效2、意义3、适用范围：适用于追求求卓越绩效的的各类组织，是是一对联合使使用的标准二、与ISO99000的关关系既有区区别又有联系系，都是提高高质量管理水水平。ISOO9000是是符合性标准准，卓越绩效效评价准则，则则是对企业提提出了更高的的要求三、标准的结构构用其相互关关系七大类别领导导、战略、顾顾客与市场、资资源、过程管管理、测量、分分析与改进、经经营结果1、过程旨在结结果，结果通通过过程取得得，并为过程程的改进和创创新提供导向向2、卓越绩效模模式旨在通过过卓越的过程程创取卓越结结果四、标准的内容容和分值分布布第一章：“范围围”；第二章：“规范性引用用文件”；第三章：“术语的定义义”；第四章：“评价要求”4.1 领导 4.1.1 组织的的领导 44.1.2 社会责任 1100分4.2 战略 4.2.1 战略制制定 4.22.2 战略略部署 80分4.3 顾客与与市场 44.3.1 顾客和市场场的了解 44.3.2 顾客关系和和顾客满意 990分4.4 资源 4.4.1 人力资资源4.4.2-6财务务资源、基础础设施、信息息、技