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文档简介

1、万科城花新园满意度提升执行方案策源地产-华东区事业一部万科城花新园团队2012-4-16纲要回顾前期；善于发现问题12年初，我们将11年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。满意度考评失分项解析对于11年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在12年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。2012年销售服务满意度如何提升？软硬兼施，双管齐下首先：万科的营销经理和代

2、理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。提升方案加分动作三部曲实施细节人员补强 在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让客户的感受更好。形象包装，提升品质已购客户的维护是我们今年的重点工作！ 体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度，维护了万科的客户资源。实施细节 很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得到同步协调。我们的思考与建议实施细节硬件提

3、升现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；考核挂钩，制度先行总体方案： 结合人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在12年对销售人员的考核机制作全新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中“销售指标”，“资金回笼”，“满意度测评“，以及”售前/后维系类“将作为重点，加以考核。执行办法：以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合考核中的各类打分科目，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。执行办法： 以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合当月考核中的各类打分科目，以及上月的满意度测评，进行综合考评，当月发放的佣金部分70%，全部以考评方式加以实现。实施细节类别总体权重考核科目分类权重督办人指标完成率50%销售指标25%专案签约环节15%专案资金回笼10%专案服务满意度45%满意度测评30%客服售后回访工作5%客服售前维系类5%客服接待规范化5%客服行为规范类5%考勤到岗类1%女专事项督办类3%女专仪容仪表类1%女专执行过程中的亮点分享签约客户实行签约当天即电话回访的机制：说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能

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