卷烟营销标准管理制度文件

1、卷烟营销标准管理制度文件漯河烟草分分公司.卷烟营营销中心心（编印印）二七年年八月七七日目录1.营销中中心经理理作业指指导书3页。2.营销中中心副经经理作业业指导书书4页。 3.采供部部工作标标准5页。4.采供部部主任作作业指导导书6页。5.综合管管理员作作业指导导书7页。6.货源管管理员作作业指导导书8页。7.品牌培培育助理理作业指指导书9页。8.督察考考评部工工作标准准9页。9.督察考考评部（主主任）作作业指导导书110页。10.综合合管理员员作业指指导书11页页。11.督察察考评员员作业指指导书12页页。12.投诉诉受理员员作业指指导书14页页。13.客户户服务部部工作标标准16页页。14

2、.客户户服务部部主任作作业指导导书17页页。15.客户户服务部部管理员员作业指指导书19页页。16.订单单部工作作标准20页页。17.订单单部主任任作业指指导书20页页。18.订单单部综合合信息管管理员作作业指导导书23页页。19.订单单部电话话订货员员作业指指导书26页页。20.（区区域）营营销部经经理作业业指导书书32页页。21.（区区域）营营销部市市场经理理作业指指导书34页页。22.（区区域）营营销部客客户经理理作业指指导书36页页。23.卷烟烟货源分分配实施施办法40页页。24.卷烟烟合同档档案管理理办法42页页。25.卷烟烟供应商商评价作作业指导导书42页页。26.卷烟烟网上交交易

3、操作作管理办办法47页页。27.卷烟烟重点品品牌培育育制度48页页。28.卷烟烟品牌日日常管理理作业指指导书49页页。29.卷烟烟投放作作业指导导书50页页。30.品牌牌引进和和退出作作业指导导书51页页。31.客户户满意度度测评作作业指导导书59页页。32.年度度网建工工作作业业指导书书63页页。33.督察察考核作作业指导导书64页页。34.基础础管理作作业指导导书65页页。35.培训训管理作作业指导导书71页页。营销中心经经理作业业指导书书1 工作职职责1.1 贯贯彻执行行国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2组织织建立健健全营销销中

4、心的的各项制制度，拟拟订部门门年度经经营及网网建工作作目标、方方针及工工作计划划。1.3组织织市场需需求预测测，审核核卷烟购购销计划划，提交交分管领领导审批批。1.4组织织签订购购销合同同，督促促合同的的履行落落实。1.5组织织研究制制订市场场营销和和客户关关系管理理策略并并实施。1.6研究究制定品品牌培育育规划、实实施品牌牌培育战战略。1.7组织织执行上上级管理理单位的的卷烟价价格政策策，指导导、督促促各（区区域）营营销部的的营销工工作。1.8组织织监督、检检查网络络各部门门工作目目标和工工作标准准的落实实执行情情况，提提出评估估意见。1.9完成成市局(分公司司)领导导交办的的其他工工作。2

5、 工作标标准2.1 深深入学习习研究烟烟草行业业相关法法律法规规，负责责组织完完善卷卷烟营销销工作标标准及及规范范经营实实施方案案等相相关制度度，确保保规范经经营。2.2组织织对全市市卷烟经经营目标标进行合合理分解解，审核核月度计计划，指指导货源源组织，确确保年度度各项经经营目标标的稳步步推进。2.3按时时完成上上级及市市局（分分公司）党党组确定定卷烟销销售和网网建目标标任务。2.4负责责组织建建立并落落实客户户服务管管理体系系，切实实改进与与提高服服务管理理水平。2.5组织织制定市市场分析析和报告告制度，开开展市场场调研，进进行市场场分析和和预测。2.6按照照省局（公公司）要要求组织织落实客

6、客户满意意度和工工业企业业满意度度调查制制度，并并对满意意度调查查结果进进行分析析整改。2.7组织织持续开开展绩效效考评、业业务素质质和日常常管理工工作。3 工作程程序3.1 根根据省公公司相关关文件要要求及分分公司年年度工作作目标制制定部门门年度经经营目标标、方针针及工作作计划，报报主管领领导审批批后下发发各部门门。3.2将卷卷烟经营营暨网建建目标层层层分解解到各中中心、县县公司（营营销部）及及相关部部门，层层层签订订目标责责任书，确确保全年年目标的的顺利实实现。3.3组织织开展市市场需求求预测，组组织适销销对路的的货源供供应，审审核卷烟烟购销计计划，提提交分管管领导审审批。3.4组织织签订

7、购购销合同同，督促促合同的的履行落落实；研研究制定定品牌培培育规划划、实施施品牌培培育战略略。3.5指导导网络各各部门的的绩效考考评工作作，定期期督察、指指导，并并向分公公司人事事劳资部部门提供供员工考考评结果果。3.6组织织研究制制订市场场营销和和客户关关系管理理策略并并实施。3.7负责责本中心心员工的的思想教教育，组组织开展展绩效考考核、业业务培训训和日常常管理工工作。3.8加强强对销售售过程的的日常监监管，确确保规范范经营，发发现问题题及时解解决。3.9每年年末督察察考评部部对全市市卷烟营营销网络络运行情情况进行行全面督督察考评评，综合合评定，兑兑现奖惩惩。营销中心副副经理作作业指导导书

8、1 工作职职责1.1 贯贯彻执行行国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2协助助部门经经理制订订、完善善各项制制度，草草拟部门门工作计计划。1.3实施施市场需需求预测测，草拟拟卷烟购购销计划划，提交交部门经经理审核核。1.4制定定货源分分配计划划，报部部门经理理、主管管领导审审核，督督导所属属部门完完成目标标任务。1.5协助助部门经经理研究究制订市市场营销销和客户户关系管管理策略略。1.6草拟拟品牌规规划及实实施方案案，报领领导审核核并实施施。1.7全面面了解网网络运行行情况，为为部门领领导决策策提供依依据。1.8拟订订客户服服务标准准，组

9、织织实施对对客户动动态服务务和管理理。1.9制定定客户关关系管理理方案，对对（区域域）营销销部进行行工作指指导。1.10协协助部门门经理开开展工作作目标及及标准落落实制订订情况监监督、检检查。1.11制制订并监监督特殊殊招待用用烟供应应管理办办法实施施。1.12协协助部门门领导完完成对部部门员工工的思想想教育、业业务培训训等工作作。1.13完完成领导导交办的的其他工工作。2 工作标标准2.1 服服从领导导工作安安排，做做好分管管工作。2.2按照照省局（公公司）和和市局（分分公司）党党组的要要求，制制定卷烟烟经营及及网建全全年发展展规划及及实施方方案，将将任务层层层分解解到各单单位、部部门和岗岗

10、位。2.3协助助领导抓抓好卷烟烟经营工工作，完完成上级级及市局局（分公公司）党党组确定定的卷烟烟经营目目标任务务。2.4协助助领导完完成上级级及确定定网建目目标任务务，全面面提升网网建水平平。2.5建立立并落实实客户服服务管理理体系，建建立完善善各项档档案，切切实改进进与提高高服务管管理水平平。2.6落实实卷烟规规范经营营，做好好日常监监管工作作，确保保全年无无违规违违纪事件件发生。2.7对网网络运行行各部门门各项工工作目标标完成情情况定期期、不定定期进行行督察、考考核，下下发考核核通报。2.8对于于合理意意见及建建议，及及时采纳纳和向商商户进行行反馈。2.9加强强员工队队伍建设设，做好好本部

11、门门员工的的业务素素质培训训工作。2.10及及时完成成分管工工作的报报表、材材料上报报任务。3 工作程程序3.1 编编制卷烟烟购销计计划，搞搞好协议议合同的的交易，加加强与省省内外卷卷烟业务务的联系系和协调调工作，制制定卷烟烟销售及及网络建建设规划划，协助助经理抓抓好卷烟烟销售和和网建工工作，全全面完成成省局（公公司）下下达的各各项目标标任务。3.2制定定卷烟货货源分配配计划，实实施一级级货源分分配，进进一步落落实货源源公开制制度。3.3建立立科学合合理的品品牌、供供应商评评价标准准和评价价制度，完完善品牌牌引入和和退出机机制；落落实重点点品牌培培育制度度。3.4加强强对网络络运行各各单位、部

12、部门网建建及卷烟烟经营目目标的督督察考核核，提出出考评意意见，下下发考核核通报。3.5抓好好网建及及销售工工作目标标推进，对对（区域域）营销销部营销销工作和和客户服服务工作作进行督督导，保保证各项项工作稳稳步推进进。3.6建立立并落实实各项服服务管理理体系，切切实改进进与提高高服务管管理水平平，服务务质量较较同期明明显提高高。3.7加强强订单采采集工作作管理，及及时处理理订单工工作中的的相关事事宜，确确保订单单采集质质量。3.8制定定培训计计划，开开展业务务培训，完完成全年年员工素素质培训训任务。做做好客户户经理素素质培训训工作。3.9做好好对辖区区卷烟市市场的调调研，及及时落实实客户关关系管

13、理理方案，撰撰写调研研报告，给给领导提提供决策策依据。来来源于wwww.三七二二二.ccn 中中国最大大的资料料库下载载3.10恰恰当处理理客户投投诉、咨咨询，并并向客户户及时反反馈相关关信息。3.11建建立完善善工业企企业、督督察考核核、网建建工作、客客户服务务、员工工培训等等各项档档案。3.12及及时完成成分管工工作的报报表、材材料上报报工作。采供部工作作标准1编制采购购计划，与与工业企企业衔接接货源情情况，保保证市场场有效货货源供应应。2做好购进进合同的的签订、执执行、变变更、补补充等管管理工作作。3负责拟订订销售计计划草案案，制定定品牌销销售任务务目标分分解方案案，合理理安排、落落实卷

14、烟烟批次、批批量购进进计划。4做好卷烟烟库存预预警，对对各（区区域）营营销部的的销售状状况进行行跟踪、督督导。5制定并落落实紧俏俏货源投投放方案案和滞销销、撤销销品牌替替代计划划和方案案。6按照市场场预测制制度和方方案要求求，做好好全市卷卷烟市场场预测，准准确制定定卷烟货货源购进进计划。7按时、高高效完成成年度网网建目标标责任书书工作目目标。8完善ISSO90001质质量管理理体系并并持续推推进，按按照工作作职责、标标准、制制度、流流程、程程序、工工作文书书及其他他工作依依据，建建立并落落实采供供部各岗岗位作业业指导书书，覆盖盖面达到到1000%。采供部主任任作业指指导书1工作职责责1.1贯彻

15、彻执行国国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2组织织编制采采购计划划，与工工业企业业衔接货货源情况况。1.3组织织落实购购进合同同的签订订、执行行、变更更、补充充等管理理工作。1.4组织织拟订销销售计划划草案，提提出单品品牌销售售任务的的分解方方案，安安排落实实购进的的批次批批量计划划。1.5实施施库存预预警管理理，组织织对各（区区域）营营销部的的销售状状况进行行适时跟跟踪。1.6决定定缺货（紧紧俏）产产品的品品类替代代和投放放方案。1.7组织织分析销销售动态态，预测测市场需需求，实实施调整整货源计计划。1.8组织织工业企企业的分分类和服

16、服务工作作。1.9组织织本部门门员工的的业务学学习等日日常管理理工作。1.10完完成领导导交办的的其他工工作。2工作标准准2.1服从从领导工工作安排排，做好好分管工工作。2.2编制制卷烟购购销计划划，搞好好协议合合同的交交易，加加强与省省内外卷卷烟业务务的联系系和协调调工作，协协助经理理抓好卷卷烟销售售工作，完完成卷烟烟销售目目标任务务。2.3制定定卷烟货货源分配配计划，实实施一级级货源分分配，保保持合理理库存。2.4实施施品牌培培育计划划，完善善工业档档案，提提高工业业企业满满意度。2.5做好好对辖区区卷烟市市场的调调研，及及时撰写写调研报报告，给给领导提提供决策策依据。2.6及时时完成分分

17、管工作作的报表表、材料料上报工工作。3工作程序序3.1每年年初要根根据省公公司相关关文件要要求及分分公司年年度工作作目标组组织制定定销售工工作规划划，报主主管领导导审批后后下发各各部门。3.2层层层分解省省局（公公司）下下达的销销售工作作目标任任务到各各县区营营销部。3.3编制制省内外外卷烟购购销计划划，并按按规定时时间上网网签订协协议；制制定月要要货计划划，并及及时上网网确认合合同，催催调货源源；根据据货源情情况，及及时办理理货款和和结算。3.4制定定卷烟货货源分配配计划，实实施一级级货源分分配，保保持合理理库存量量，确保保存销比比和库存存周转指指标达标标。3.5实施施品牌培培育计划划，适时

18、时补充完完善工业业企业档档案，提提高工业业企业满满意度。3.6做好好对辖区区卷烟市市场的调调研，及及时撰写写调研报报告，给给领导提提供决策策依据。3.7及时时准确完完成分管管工作的的报表、材材料上报报工作。综合管理员员作业指指导书1工作职责责1.1贯彻彻执行国国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2统计计、分析析相关报报表。1.3负责责网上交交易订货货操作并并管理购购进合同同。1.4预测测市场需需求，分分析货源源状况，提提出货源源调整建建议。1.5执行行上级管管理单位位的卷烟烟价格政政策，维维护卷烟烟价格数数据库。1.6向工工业企业业提供信

19、信息。1.7发布布品牌信信息和工工业企业业信息。1.8完成成领导交交办的其其他工作作任务。2工作标准准2.1服从从领导工工作安排排，完成成分配工工作任务务。2.2制定定及上报报卷烟销销售相关关报表工工作。2.3负责责网上交交易订货货操作，管管理购进进合同。2.4预测测市场需需求，分分析货源源状况，提提出货源源调整建建议。2.5协助助领导抓抓好卷烟烟销售业业务联系系和协调调，传递递相关手手续。2.6管理理工业企企业档案案工作，提提高工业业企业满满意度。2.7起草草卷烟营营销管理理相关制制度和资资料。3工作程序序3.1统计计、分析析、制定定及上报报卷烟销销售相关关报表。3.2按工工商双方方协商确确

20、定好的的省内外外卷烟购购销计划划在规定定时间内内上网签签订协议议；按制制定好的的月要货货计划，及及时上网网确认合合同，并并打印合合同存档档。3.3按照照已签订订的购进进计划维维护进销销存数据据，在计计划执行行过程中中如有协协议变更更要及时时调整数数据，确确保购入入单的正正常确认认。3.4及时时维护卷卷烟价格格数据库库，确保保已到货货卷烟按按规定价价格录入入系统，并并正常销销售。3.5预测测市场需需求并根根据当前前货源情情况，提提出货源源调整建建议，确确保市场场供应和和销售任任务的顺顺利完成成。3.6管理理并及时时整理工工业档案案，提高高工业企企业满意意度。3.7按要要求起草草卷烟营营销管理理相

21、关制制度和资资料。来来自htttp:/wwww.37222.ccn中国国最大的的资料库库下载货源管理员员作业指指导书1工作职责责1.1贯彻彻执行国国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2根据据市场需需求，预预测单品品销售情情况，实实施库存存预警管管理，拟拟订购进进计划。1.3协助助落实购购进合同同的执行行、变更更、补充充等工作作。1.4根据据采购和和销售进进度情况况，制定定采购的的批次批批量计划划。1.5对各各（区域域）营销销部的单单品销售售状况进进行适时时跟踪。1.6根据据市场需需求变化化和销售售动态分分析，适适时调整整货源采采购进度度和

22、投放放计划。1.7提出出单品投投放和品品类替代代建议。1.8制定定品牌引引进计划划，建立立品牌档档案，提提出品牌牌培育建建议。1.9建立立并适时时更新工工业企业业档案信信息，对对工业企企业进行行分类。1.10完完成领导导交办的的其他工工作任务务。2工作标准准2.1服从从领导工工作安排排，圆满满完成所所分配工工作任务务。2.2做好好省内外外卷烟业业务的联联系和协协调，协协助领导导抓好卷卷烟销售售目标推推进。2.3负责责卷烟货货源的催催调、合合同调剂剂。2.4落实实工业企企业服务务，加强强与工业业企业信信息互动动和沟通通。2.5协助助领导做做好卷烟烟市场调调研。3工作程序序3.1做好好省内外外卷烟

23、业业务的联联系和协协调工作作，负责责卷烟货货源的促促调、合合同计划划的调剂剂，确保保销售进进度和销销售任务务的圆满满完成。3.2做好好卷烟购购进货款款转账工工作。3.3负责责卷烟购购进入库库管理，做做好省外外烟购进进手续传传递。3.4做好好卷烟库库存数据据统计，为为制定货货源分配配计划提提供依据据。3.5按月月货源分分配计划划，实施施货源一一级分配配，落实实货源分分配制度度。3.6做好好“两烟”增值税税发票的的开据工工作。3.7做好好卷烟经经营各类类账表、票票据的登登录、汇汇总、工工作，做做到账票票清楚、数数字准确确、账实实相符、保保存完整整。3.8落实实工业企企业服务务，加强强与工业业企业信

24、信息互动动和沟通通。3.9协助助领导做做好卷烟烟市场调调研，针针对销售售工作提提出合理理化建议议和意见见。品牌培育助助理作业业指导书书1工作职责责1.1贯彻彻执行国国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2组织织品牌的的市场调调研、评评价、维维护。1.3制定定品牌培培育方案案并组织织实施。1.4策划划实施广广告和促促销活动动。1.5组织织产品推推介会、展展销会等等活动。1.6协助助营销管管理部门门经理开开展品牌牌培育方方面的培培训。1.7完成成领导交交办的其其他工作作任务。2工作标准准2.1服从从领导工工作安排排，圆满满完成所所分配工工作任务

25、务。2.2制定定品牌发发展规划划，协助助领导做做好品牌牌规划与与结构调调整。2.3做好好卷烟品品牌分析析，落实实品牌管管理。2.4制定定并实施施品牌培培育方案案。2.5组织织品牌的的引进、推推介工作作，做好好品牌的的市场调调研、评评价与维维护。3工作程序序来源于于wwww.三七七二二.cn 中国最最大的资资料库下下载3.1制定定品牌发发展规划划，协助助领导做做好品牌牌规划与与结构调调整，为为卷烟订订货提供供依据。3.2组织织开展品品牌市场场调研，制制定并实实施品牌牌培育方方案，落落实品牌牌的引进进、推介介计划，做做好品牌牌的评价价与日常常维护。3.3协助助营销管管理部门门经理开开展品牌牌培育方

26、方面的培培训；做做好卷烟烟品牌分分析，落落实品牌牌管理工工作。3.4组织织产品推推介会、展展销会等等活动，策策划实施施广告和和促销，为为品牌培培育和发发展搭建建公平竞竞争的舞舞台。督察考评部部工作标标准1 依照烟烟草专卖卖法律法法规和企企业内部部各项管管理规定定，负责责制定完完善卷烟烟营销工工作的监监督、检检查及考考评实施施细则；全面了了解分析析网络运运行情况况。2 监督、检检查卷烟烟营销网网络各单单位、部部门工作作目标和和标准落落实执行行情况，提提出评估估意见，发发布督察察通报。3 监督、指指导卷烟烟营销各各部门的的绩效考考评工作作,向人人事劳资资部门提提供所属属单位、部部门、员员工考评评结

27、果。4 受理各各种投诉诉、举报报、意见见及建议议，并对对其进行行分类整整理后转转有关部部门查证证处理，及及时反馈馈落实结结果，定定期下发发投诉通通报。5 负责卷卷烟销售售网络建建设目标标任务的的组织落落实工作作和督促促检查工工作。6 负责本本中心员员工思想想教育、业业务培训训、绩效效考核工工作。7 完成领领导交办办的其他他工作。督察考评部部（主任任）作业业指导书书1 工作职职责 1.1 贯贯彻执行行国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营工作作。1.2组织织制定和和完善监监督、检检查及考考评实施施细则。1.3全面面了解分分析网络络运行情情况，为为领导决决

28、策提供供依据。1.4组织织监督、检检查网络络各部门门工作目目标和工工作标准准的落实实执行情情况，提提出评估估意见，发发布情况况通报。1.5指导导网络各各部门的的绩效考考评工作作，并向向公司人人事劳资资部门提提供员工工考评结结果。1.6接受受卷烟零零售商户户各种投投诉、举举报、意意见及建建议，在在组织查查证处理理过程中中及时督督促落实实。1.7负责责本部员员工思想想教育、业业务培训训、安全全管理等等工作。1.8完成成领导交交办的其其他工作作。2 工作标标准2.1 服服从领导导工作安安排，做做好分管管工作。2.2制定定卷烟销销售网络络建设规规划及实实施方案案，层层层分解省省局（公公司）下下达的网网

29、建工作作目标任任务到各各单位、部部门并监监督其组组织落实实情况。2.3开展展网建及及卷烟经经营目标标督察考考核，提提出考评评意见。2.4抓好好网建及及销售工工作目标标推进，成成立网建建推进组组织，建建立网建建工作落落实机制制，并按按机制要要求持续续推进网网建工作作。2.5组织织落实客客户满意意度调查查制度，客客户满意意度达到到90以上，其其中对货货源的满满意度达达到800以上上；并对对满意度度调查结结果进行行分析整整改。2.6完善善ISOO90001质量量管理体体系并持持续推进进。建立立并落实实各单位位（部门门）、岗岗位的工工作标准准；组织织建立并并落实各各岗位作作业指导导书，岗岗位覆盖盖面达

30、到到1000；组组织对各各岗位的的工作负负荷饱和和系数进进行测算算分析。2.7实行行员工动动态管理理和考核核奖惩，持持续落实实各单位位（部门门）、岗岗位的绩绩效考评评工作，建建立考评评档案。2.8组织织开展员员工培训训，完成成全年员员工素质质培训任任务。市市公司年年培训学学时不少少于400学时。2.9 按按时完成成省公司司下达的的网建课课题任务务。2.10处处理客户户投诉、咨咨询，向向客户及及时反馈馈相关信信息。2.11及及时完成成分管工工作的报报表、材材料上报报工作。2.12按按时完成成市局（分分公司）有有关文件件规定的的其他任任务。3 工作程程序3.3 每每年初要要根据省省公司相相关文件件

31、要求及及分公司司年度工工作目标标组织制制定网建建工作规规划和督督察考评评工作总总体规划划，报主主管领导导审批后后下发各各部门。3.2组织织修改完完善ISSO90001质质量管理理体系并并持续推推进。建建立并落落实各单单位（部部门）、岗岗位的工工作标准准；组织织制定并并汇总各各岗位作作业指导导书，下下发到各各单位、部部门进行行落实；岗位覆覆盖面达达到1000。3.3督导导各县公公司和各各中心根根据自身身工作目目标制定定年度网网建工作作规划和和督察工工作规划划。3.4层层层分解省省局（公公司）下下达的网网建工作作目标任任务到各各单位、部部门并组组织人员员每季度度对网络络运行各各部门工工作目标标任务

32、落落实情况况进行考考核，兑兑现奖惩惩，下发发全市考考核通报报。3.5按工工作计划划定期、不不定期对对各县公公司、区区域营销销部、各各中心网网建工作作运行情情况开展展督察，将将督察情情况详细细记录，下下发督察察通报。对对于在督督察过程程中发现现的问题题及时向向领导汇汇报，提提出问题题处理意意见，并并反馈至至各单位位、部门门，要求求各相关关部门对对问题调调查清楚楚，制定定整改意意见并组组织落实实并对整整改情况况进行跟跟踪督察察。3.4每月月汇总分分析网络络运行情情况，按按时上报报相关评评价报表表、网建建报表及及网建工工作总结结。3.5每年年末组织织人员对对全市卷卷烟销售售及网络络运行情情况进行行全

33、面督督察考评评，兑现现奖惩，对对部门员员工进行行综合评评定，向向公司人人事劳资资部门提提供考评评结果。3.6完成成领导交交办的其其他工作作任务。综合管理员员作业指指导书1 工作职职责1.1 负负责起草草网建工工作规划划，制定定和完善善网建工工作制度度，做好好网络各各部门各各环节之之间的协协调，确确保网络络机构整整体联动动，运行行有力。1.2全面面关注卷卷烟营销销网络目目标任务务完成情情况，及及时通报报相关信信息。1.3对网网络运行行中出现现的问题题进行汇汇总分析析，提出出整改意意见并跟跟踪实施施。1.4认真真开展督督察考评评工作，反反馈相关关工作信信息。1.5搞好好网建工工作资料料积累。1.6

34、完成成领导交交办的其其他工作作任务。2 工作标标准2.1 年年初根据据省局（公公司）相相关网建建工作要要求，制制定全市市网络建建设实施施方案、进进度安排排、考核核办法，制制定和完完善相关关网建工工作制度度。2.2负责责分解下下达网建建目标任任务到各各单位和和机关相相关部门门部门，做做好网络络部门之之间协调调，确保保网络有有效运行行。2.3完善善ISOO90001质量量管理体体系并持持续推进进。建立立并落实实各单位位（部门门）、岗岗位的工工作标准准；按照照工作职职责、标标准、制制度、流流程、程程序、工工作文书书及其他他工作依依据，制制定并督督促落实实各岗位位作业指指导书，岗岗位覆盖盖面达到到10

35、00。2.4每年年初制定定卷烟营营销员工工年度培培训计划划，报人人劳科备备案；按按照培训训工作要要求，严严格培训训过程管管理，建建立培训训档案,市公司司年培训训学时不不少于440学时时。2.5协助助领导做做好卷烟烟销售及及网建目目标的考考评，根根据卷卷烟销售售目标考考评办法法，每每季度对对各单位位目标完完成情况况进行全全面考评评，下季季度前77日内完完成季度度督察考考评通报报，报领领导审批批后下发发，根据据考评结结果兑现现奖惩。2.6协助助领导做做好对卷卷烟市场场网络调调研工作作：根据据上级要要求或营营销中心心相关工工作制度度安排及及临时性性工作要要求，协协助领导导做好卷卷烟市场场网络调调研的

36、计计划、组组织、协协调和实实施工作作，做好好调研情情况的记记录、分分析及总总结，针针对问题题提出改改进意见见，跟踪踪实施；做好调调研资料料的汇总总、整理理及归档档工作。2.7按照照上级要要求，及及时对上上月网建建工作进进行总结结分析，按按时上报报网建工工作情况况；及时时下发网网建工作作通知，反反馈网建建工作信信息。2.8按照照上级要要求，及及时向省省局（公公司）上上报网建建报表，准准确率达达到1000。2.9服从从领导工工作安排排，按时时完成领领导交办办的其他他任务。3 工作程程序3.1 每每年初根根据省公公司相关关文件要要求及分分公司年年度工作作目标拟拟定网建建工作实实施方案案、网建建工作推

37、推进计划划及达标标考核办办法，报报领导审审批后下下发各单单位、部部门。 3.2修改改完善IISO990011质量管管理体系系。建立立并落实实各单位位（部门门）、岗岗位工作作标准；按照工工作职责责、标准准、制度度、流程程、程序序、工作作文书及及其他工工作依据据，制定定并汇总总各岗位位作业指指导书，下下发到各各单位、部部门进行行落实；岗位覆覆盖面达达到1000。3.3修订订网建工工作制度度，积极极搜集领领导督察察信息、中中层督察察信息、基基层业务务部门督督察信息息，每月月月末汇汇总分析析网络运运行情况况，及时时上报相相关评价价报表，准准确率达达到1000。3.4按工工作计划划协助领领导每月月定期、

38、不不定期对对各县公公司、区区域营销销部、各各中心网网建工作作运行情情况开展展督察，认认真填写写督察情情况，详详细记录录督察结结果，写写出督察察报告。对对于在督督察过程程中发现现的问题题及时向向领导汇汇报，提提出问题题处理意意见，并并反馈至至各单位位、部门门，要求求各相关关部门对对问题调调查清楚楚，制定定整改意意见并组组织落实实并对整整改情况况进行跟跟踪督察察。3.5每年年年底要要对全市市卷烟营营销网络络运行情情况进行行全面督督察考评评，对部部门员工工进行综综合评定定，向公公司人事事劳资部部门提供供考评结结果。3.6完成成领导交交办的其其他工作作任务。督察考评员员作业指指导书1 工作职职责 1.

39、1 贯贯彻执行行国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营规章章制度。1.2制定定督察考考核办法法和卷烟烟销售网网络建设设实施方方案、推推进计划划和考核核办法，按按照督察察考核和和卷烟销销售网络络建设的的工作要要求，及及时起草草相关工工作方案案、制度度、文件件等材料料。1.3严格格按照卷卷烟销售售及网建建实施方方案和考考核办法法要求，落落实对各各单位、部部门的各各项督导导、考核核，发布布考核通通报或反反馈意见见，确保保卷烟销销售目标标和网建建目标稳稳步推进进和全面面实现。1.4持续续建立健健全卷烟烟销售网网络各岗岗位人员员管理制制度、考考核规章章、岗位位职

40、责、工工作标准准、操作作流程，不不断提升升制度化化、标准准化、科科学化管管理水平平。1.5积极极组织开开展全市市销售网网络人员员素质教教育培训训，不断断提高各各岗位人人员综合合素质和和技能水水平。1.6积极极参与商商户满意意度调查查和各项项市场调调研，撰撰写调研研报告，为为领导决决策提供供一线依依据和数数据。1.7科学学建立督督察考评评及销售售网络建建设档案案，对上上述材料料进行合合理分类类，整齐齐保存和和归档管管理。1.8按时时完成卷卷烟销售售网络建建设及其其他报表表上报工工作。1.9完成成领导交交办的其其他工作作任务。2 工作标标准2.1 认认真遵守守市局（分分公司）各各项日常常管理规规定

41、，按按时上下下班，不不迟到早早退，规规范自身身行为，树树立服务务意识，严严格工作作作风，高高效完成成各项工工作职责责任务。2.2 落落实督察察考评活活动，每每次督导导都要做做到有目目的、有有计划、有有方案、有有依据、有有反馈、有有整改、有有备案，保保证每次次督察活活动取得得应有的的效果。2.3督察察反馈意意见必须须一天内内作出；督察考考核通报报必须三三天内作作出；对对各单位位、部门门整改效效果评议议必须一一周内作作出。2.4制定定的网络络建设方方案、计计划和考考核办法法，一定定要既符符合上级级要求也也要切合合单位工工作实际际，明确确目标标标准和推推进措施施，做好好制度要要求的贯贯彻落实实，认真

42、真督导各各单位部部门做好好网建工工作推进进，确保保完成省省局（公公司）每每年网络络建设目目标任务务，不断断提升全全市网络络运行水水平。2.5在市市场调研研活动中中，要认认真制定定调研计计划和实实施方案案，深入入一线市市场采集集真实数数据资料料，撰写写出高质质量的总总结报告告，坚决决避免在在调研活活动中，随随意应付付，篡改改、歪曲曲相关数数据等影影响工作作推进和和活动效效果的行行为和现现象发生生。2.6积极极参加各各种学习习培训活活动，认认真学习习与工作作有关的的行业、企企业知识识，做好好学习笔笔记，写写出心得得体会，不不断提升升自身技技能素质质，不得得无故缺缺席。2.7制定定专门员员工培训训实

43、施方方案，合合理安排排培训内内容，提提高网络络从业人人员技能能素质水水平，达达到或超超额完成成省局（公公司）下下达的培培训任务务。2.8在上上报网建建报表工工作中，要要做好内内容全面面、数据据准确，报报送及时时，不得得出现错错报、漏漏报现象象。1.9对于于督察考考评档案案及其他他档案，要要按照统统一的格格式、目目录和标标签，完完整妥善善归档，一一般资料料保存11年，重重要资料料延期保保存。3 工作程程序3.1年初初，根据据省局（公公司）及及市局（分分公司）所所下达的的各项任任务，细细化责任任，分解解目标，将将年度经经营目标标分解细细化至卷卷烟营销销网络各各单位和和部门，制制定卷烟烟经营考考核办

44、法法、卷烟烟销售网网络建设设实施方方案、推推进计划划和考核核办法等等系列年年度工作作文件，明明确工作作目标、工工作标准准及奖惩惩办法。3.2按照照卷烟经经营各项项目标推推进计划划及相关关考核办办法要求求，制定定季度督督察考评评台帐，明明确季度度重点工工作内容容及实施施考评的的时间。3.3将季季度督察察考评台台帐进一一步细化化分解，制制定月度度工作台台帐，按按照工作作台帐安安排，有有序开展展卷烟经经营及网网络建设设日常及及定期督督察。3.4开展展督察前前，确定定考评内内容和考考评标准准，做好好的资料料准备，必必要时通通知相关关单位和和部门做做好相关关资料的的整理、准准备工作作；督察察考评过过程中

45、要要做好考考评情况况的记录录，根据据考评标标准对各各单位工工作开展展情况进进行公平平评价；考评结结束后整整理汇总总考评信信息，针针对存在在的问题题，提出出改进意意见，反反馈至相相关责任任部门，跟跟踪并督督促整改改。3.5做好好日常督督察资料料的汇总总整理及及归档。3.6月末末根据本本月督察察考评工工作开展展情况及及下月工工作打算算，写出出月度督督察考评评工作报报告，报报部门领领导审批批。3.7做好好卷烟销销售网建建建设工工作季度度、半年年总结、梳梳理，并并在此基基础上改改进、完完善后期期工作推推进安排排。3.8年末末对全市市卷烟销销售及网网络建设设情况进进行全面面考核验验收，根根据考核核情况，

46、写写出年度度工作总总结，并并兑现奖奖惩。投诉受理员员作业指指导书1 工作职职责 1.1 贯贯彻执行行国家烟烟草专卖卖法等等相关法法律、法法规和规规章制度度，坚持持并落实实规范经经营规章章制度。1.2按照照投诉受受理工作作流程，接接受全市市卷烟零零售商户户投诉，解解答商户户卷烟经经营相关关政策咨咨询，详详细记录录投诉及及咨询商商户基础础资料和和讲话内内容。1.3根据据商户投投诉性质质类型，认认真填写写【客户户投诉记记录表】，做做好电话话记录，并并将商户户合理投投诉及时时传递至至相关单单位、部部门投诉诉受理人人员，要要求其在在相关时时限予以以解决处处理。1.4对投投诉商户户进行回回访，查查实商户户

47、投诉问问题的处处理情况况和商户户对处理理结果的的满意程程度。1.5定期期起草商商户投诉诉通报，查查找各单单位、部部门及人人员在服服务商户户过程中中存在的的问题，整整理商户户关心的的问题，汇汇总商户户提出的的具有实实际意义义的意见见和建议议，明确确相关改改进和完完善措施施。1.6建立立并合理理保存商商户投诉诉档案。年年底将各各单位、部部门投诉诉情况汇汇总整理理后，提提交督察察考评员员，依据据考核办办法落实实对各单单位的奖奖惩。1.7完成成领导交交办的其其他工作作任务。2 工作标标准2.1 在在接听商商户电话话时，要要讲普通通话，语语气要和和谐，讲讲话要礼礼貌客气气，讲解解要清晰晰有理。2.2对于

48、于市局（分分公司）及及行业系系列政策策、文件件精神以以及重大大活动要要做到熟熟练掌握握，有效效解答商商户的投投诉和咨咨询。2.3对于于商户的的一般投投诉和咨咨询，必必须在224小时时内处理理解决，并并给予商商户满意意回复。对对于比较较复杂问问题，处处理、回回复时限限不能超超过2天天。特别别复杂的的情况和和问题，要要及时就就解决工工作过程程、步骤骤以及进进展情况况向商户户作出解解释和说说明，时时限不能能超过77个工作作日。确确保做到到商户投投诉、咨咨询件件件有落实实、事事事有回复复。2.4每月月按时完完成客户户投诉通通报，对对投诉问问题和原原因进行行分析，提提出整改改意见和和措施。2.5监控控各

49、单位位每月商商户投诉诉率水平平，确保保全市零零售商户户月投诉诉率低于于1，对投投诉处理理结果满满意率达达到955以上上。3 工作程程序3.1 接接听商户户拨入电电话。首首先向商商户问好好，随后后向商户户讲明：“这里是是漯河烟烟草分公公司投诉诉受理中中心，我我是投诉诉受理员员xxxx，请问问您有什什么事情情需要帮帮忙”。3.2在确确定商户户是进行行投诉或或咨询时时，应认认真倾听听，按要要求在【客客户投诉诉记录表表】详细细记录相相关内容容。3.3对于于投诉受受理员能能直接解解答的问问题，要要当即向向商户解解答清楚楚；不能能解答的的，立即即向相关关部门反反馈商户户投诉情情况，要要求它们们按照规规定流

50、程程进行解解决处理理。3.4接到到相关部部门解决决处理反反馈以后后，投诉诉受理员员对商户户进行回回访验证证，了解解商户对对投诉处处理结果果的满意意度，并并详细记记录回访访信息。3.5经过过回访验验证，若若发现处处理情况况与实际际情况不不符，要要对其提提出批评评，责令令其限期期整改，直直到商户户满意为为止。3.6月底底，起草草商户投投诉通报报，经领领导审阅阅后，下下发至相相关单位位。3.7定期期对客户户投诉情情况进行行分类统统计，按按每月或或每季度度将各类类投诉记记录之文文件给予予归类存存档。附：【客户户投诉记记录表】卷烟零售客客户投诉诉记录表表被投诉部门门记录人投诉人联系电话客户代码所属辖区投

51、诉分类 咨询询（ ） 投诉（ ） 建建议（ ） 受理人签字字 年 月月 日分公司营销销中心意意见处理结果：回复部门及及人员 回复时间间处理结果验验证客户服务部部工作标标准1按照国家家局零零售客户户业态分分类标准准对零零售客户户进行准准确分类类；按照照全省零零售客户户业态分分类动态态管理办办法，实实现零售售客户动动态管理理。2建立零售售客户分分析维护护标准，卷卷烟零售售客户分分析维护护面达到到1000%，全全面组织织运用客客户关系系管理系系统，使使用面达达到1000%。3完善ISSO90001质质量管理理体系并并持续推推进。按按照工作作职责、标标准、制制度、流流程、程程序、工工作文书书及其他他工

52、作依依据，建建立并落落实客户户服务部部主任作作业指导导书、客客户服务务部管理理员作业业指导书书、营销销部（主主任）经经理作业业指导书书、营销销部市场场经理作作业指导导书、营营销部客客户经理理作业指指导书，岗岗位覆盖盖面达到到1000%。4协调各县县区营销销部积极极开展电电子结算算工作，使使电子结结算率不不断提升升。5落实省公公司客户户经理管管理办法法，实现现客户经经理任职职资格、分分类及升升降级管管理。6制定客户户经理培培训计划划，市公公司年培培训学时时不少于于40学学时，确确保县区区（营销销部）年年培训学学时不少少于600学时。7协助营销销管理部部门经理理开展客客户服务务工作的的培训。8督促

53、各县县区营销销部按时时完成分分公司营营销中心心所下达达的各项项经济目目标任务务。9指导各县县区营销销部提升升服务客客户质量量，增强强服务客客户能力力。10督促各各县区营营销部全全面完成成所签定定目标责责任书的的各项任任务。11与专卖卖部门配配合做好好农村市市场的调调研摸底底工作，巩巩固并提提升行政政村客户户的经营营水平和和规模，培培育发展展“自然村村”零售商商户。客户服务部部主任作作业指导导书1 目的立足岗位，发发挥职能能，逐步步提高经经营指导导和协调调管理水水平，有有效开展展客户服服务，不不断提升升服务质质量。2岗位职责责2.1组织织建立完完善全区区客户档档案，指指导、督督促（区区域）营营销

54、部管管理客户户资料信信息。2.2自觉觉遵守规规范经营营“五条纪纪律”， 对对（区域域）营销销部的营营销工作作进行业业务指导导。2.3组织织客户分分类评价价，实施施客户动动态管理理与差异异化服务务。2.4协助助业务网网建部门门开展客客户服务务工作的的培训。3工作标准准3.1建立立客户分分析维护护制度，指指导（区区域）营营销部对对零售客客户的分分析维护护面达到到1000。3.2加强强对（区区域）营营销部日日常营销销业务指指导，防防止不规规范经营营行为发发生。3.3协助助业务网网建部门门制定全全区营销销人员年年度学习习培训方方案，并并积极参参与组织织实施培培训活动动，保证证年培训训学时不不少于440

55、个。3.4全面面组织运运用客户户关系管管理系统统，确保保使用面面达到1100。3.5协助助业务其其他部门门组织开开展市场场调研，收收集、汇汇总市场场销售信信息，为为领导决决策提供供可靠依依据。3.6督促促、指导导（区域域）营销销部执行行品牌培培育方案案，确保保新品牌牌和重点点培育品品牌上柜柜率达到到80以上。3.7把握握、指导导业态客客户分类类标准，全全面实现现零售客客户动态态管理与与服务。3.8组织织落实客客户经理理升降级级管理办办法，定定期开展展中级客客户经理理的职级级评定工工作和高高级客户户经理的的选拔、推推荐工作作，以此此“树立典典型”，调动动客户经经理工作作积极性性。4工作程序序4.

56、1月工工作程序序4.1.11积极参参加各级级会议，学学习领会会精神，把把握行业业政策。4.1.22跟踪监监督每天天的订单单访销情情况，发发现异常常，及时时与（区区域）营营销部沟沟通、协协调、解解决。4.1.33不定期期地抽查查各（区区域）营营销部合合理限量量供货标标准执执行情况况，发现现标准执执行不到到位的，全全市通报报批评。4.1.44不定期期地暗访访市场，了了解客户户经理工工作时间间是否到到位、服服务客户户和管理理客户的的工作情情况等，如如实评价价客户经经理工作作质量，便便于下一一步的整整改和提提高。4.1.55督促、指指导（区区域）营营销部及及时更新新维护新新增客户户信息、客客户变更更信

57、息和和统一分分类标识识信息，确确保客户户信息资资料的完完整性和和准确性性。4.1.66发挥“指导、管管理、协协调、服服务”职能，为为基层单单位和营营销人员员多办事事、办实实事，不不断提高高基层满满意度。4.1.77督促、落落实各种种报表的的制作与与上报。4.1.88检查（区区域）营营销部年年度培训训计划的的进展情情况，针针对存在在的问题题，提出出改进意意见。4.1.99指导（区区域）营营销部定定期开展展市场信信息采集集活动，整整理、汇汇总、分分析全区区市场场信息采采集报告告，为为采供部部部门准准确掌握握市场需需求和社社会库存存信息提提供可靠靠依据。4.1.110协助助督查考考评部门门做好重重点

58、培育育品牌和和新品牌牌上柜率率的随机机抽查与与考评工工作。4.1.111完成成领导交交办的其其他临时时性工作作。来自自htttp:/n中国最最大的资资料库下下载4.2年工工作程序序4.2.11制定部部门年年度工作作分月推推进计划划，并并组织实实施。4.2.22汇总整整理全全市客户户经理人人员信息息资料料，全面面掌握一一线营销销人员基基础信息息情况。4.2.33协同业业务其他他部门，每每年至少少开展11次大规规模的市市场调研研活动，并并写出书书面调研研分析报报告。4.2.44组织学学习、掌掌握卷卷烟零售售客户统统一分类类标准的的尺度，全全面进行行客户业业态分类类，实施施动态管管理与服服务。4.2

59、.55制定高高级客户户经理的的选拔推推荐条件件，认认真做好好每年度度末，中中级客户户经理的的职级评评定聘任任工作和和高级客客户经理理的选拔拔推荐工工作。4.2.66分期组组织实施施培训活活动，整整理和保保存培训训资料，建建立培训训档案。4.2.77协助业业务其他他部门，开开展客客户满意意度调调查工作作，不断断提升客客户满意意度。4.2.88监督、指指导（区区域）营营销部圆圆满完成成卷烟销销售目标标任务和和网建目目标任务务。4.2.99协助业业务网建建部门，做做好每季季度的督督查考评评工作，并并对（区区域）营营销部兑兑现奖惩惩。客户服务部部管理员员作业指指导书1工作职责责1.1贯彻彻落实执执行国

60、家家烟草草专卖法法等相相关法律律、法规规和规章章制度，坚坚持并落落实规范范经营工工作。1.2协助助客户服服务部主主任组织织建立完完善全区区客户档档案，指指导、督督促（区区域）营营销部管管理客户户资料信信息。1.3草拟拟客户关关系管理理方案，指指导（区区域）营营销部按按照评价价及服务务标准对对客户实实施动态态管理。1.4开展展市场调调研，收收集汇总总市场销销售信息息，编写写市场分分析报告告，为营营销决策策提供依依据。1.5制订订客户经经理营销销培训计计划，组组织开展展客户服服务工作作的培训训。1.6完成成领导交交办的其其他工作作任务。2工作标准准来源于于wwww.三七七二二.cn 中国最最大的资