旅行社旅游投诉处理方案

1、旅行社旅行投诉办理方案为快速、有效地处理旅行者与旅行经营者在旅行服务过程中出现的纠葛与投诉而惹起的事件,尽可能地实时化解矛盾，停息局势，保护两方合法权益，创造和睦旅行环境,依照赣州市旅行突发公共事件应急方案和赣州市旅行投诉办理应急方案的有关规定，特拟订本方案。一、合用范围本方案合用于本旅行社组织的赣县地区内或正在外省市组团进行旅行的本市旅行者，或外处来赣县的旅行团队，因旅行服务质量等问题出现旅行纠葛与投诉。二、基来源则和睦第一，磋商劝导。在发生旅行纠葛与投诉的事件后，要以保护和睦、保护两方合法权益为基本点，赶快磋商劝导，停息局势，稳固场面。磋商劝导没法进行时，要实时向当地和属地旅行质监部门报告

2、。三、组织机构构成旅行投诉办理组，组长为本旅行社总经理，副组长为本旅行社副总经理，小构成员为本旅行社办公室、计调负责人。必需时邀请有关律师为法律顾问，详细负责本旅行社旅行纠葛与投诉事件的协调办理工作。四、协调办理体制（一）旅行纠葛与投诉处理程序1、做好旅行纠葛与投诉事件的处理，值班人员对待投诉者要热忱周祥的服务，坚持文明礼貌，仔细耐心地听取他们的反应和诉求。2、要向对方脚踏实地讲清有关问题及依照，有针对性地做好工作，防止违纪、违规行为的发生与局势扩大。3、详尽地记录并仔细检核查实。对投诉者要赐予实时答复（能够口头或书面的方式）。4、关于集体性的旅客投诉，要派2人以上的工作人员进行招待。做好实时

3、必需的劝告解说工作，劝告他们可拜托23人代理投诉事宜，开导其余旅客先行返回（第一劝慰老人、妇女、少儿及体弱伤病者先行返回）。5、关于集体性旅客的投诉劝告无效，出现旅客滞留僵持时，应报告旅行社总经原因总经理指派副总经理出头再做工作。如旅客仍滞留僵持，由总经理出头再做工作。如仍劝说无效时，总经理应向当地和属地旅行质监部门报告。、出现旅客情绪激动有过激行为时，要立刻和缓对方情绪，全力使对方沉着解决。如发生旅客有成心破坏破坏办公设备或诅咒推搡等肢体接触时，应立刻劝止遏止，同时应拨打110报警。7、针对几种旅客的特别状况，分别做好特别招待，如：高龄年老或行动不便者、孕妇、身患大病者、情绪失态者、残疾人或

4、疑似精神病患者等。8、关于在旅行纠葛与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的旅客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立刻辅助其拨打120进行救治，待病情稳固、身体恢复后或拜托别人进行投诉。9、关于旅客反应激烈的较为复杂的疑难投诉，应报告旅行质监部门恳求辅助办理，必需时由质监部门办理。10、提升工作人员的政治素质和业务素质，增强盛局意识，实时适合、有效地做好调停工作，全力除去不稳固要素，并增强层级请示报告工作。（二）正在旅行景点或旅行途中的处理程序在本县地区内发生旅行纠葛，旅客滞留僵持在某一景点或途中某一处时，带队导游应先协调停决问题，劝告旅客。如旅客不听劝告滞留僵持时间较长时，带队

5、导游要实时报告总经理，由总经理派人员电话联系或赶到现场劝慰处理。（三）正在外省市旅行中的处理程序如本县旅客在外省市发生旅行纠葛与投诉滞留僵持时，接到报告后，立刻与当地旅行质监所联系，请他们赶快赶到现场，辅助做好劝慰工作，劝告旅客返包后向我市旅行质监所进行投诉。如发生重要旅行纠葛与投诉又伴有人身损害事故、旅客坚持滞留不返回时，应立刻报告属地旅行质监部门。（六）外省市旅行团队的处理程序如外处来包的旅行团队发生旅行纠葛与投诉滞留僵持时，立刻与外省市组团社联系，请他们直接做旅客的劝慰工作。劝慰无效，要实时向我县旅行质监部门报告。五、信息报告接到旅行纠葛与投诉而引起的紧迫事件的信息后，值班人员应立刻进行联系确认，掌握基本状况。实时向本旅行社负责人报告。如碰到比较严重的事件，在2小时内将有关状况上报市旅行质监所和旅行局，并在事件办理完成后，实时报告。六、工作保障与准备企业应向旅客宣布本旅行社和旅行质监部门的旅行投诉电话，并保证联系通畅。要增强对值班