前厅服务管理课程标准

1、前厅服务与管理课程标准一、归纳1、课程定位与性质前厅服务与管理是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。经过本课程理论和实训授课的学习，使学生能学习和牢固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运转和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度解析问题、解决问题，培养和提高学生的实质工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅游社业务等课程的基础课。2、课程授课目的（一）知识授课目的、经过课堂理论授课和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础

2、理论知识和基本技术2、经过理论知识的学习，学生能够独立解析解决问题（二）能力培养目标、经过校内课堂授课和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。、让学生学会情绪管理，使学生拥有优异的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。（三）素质教育目标、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。、经过“工学交替”的授课方式，培养学生的职业道德素质，、养成爱岗敬业、扎实肯干、拥有优异服务意识的酒店管理专业涵养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要求理论课时：112实践课时：76总

3、课时：188二、授课内容与基本要求1、主要授课环节及内容章节授课内容授课要求授课难点授课环节第一节前厅部的功1、熟练掌握前厅部的重点：前厅部的实训一：第一能地位、作用及功能地位、作用及功前厅部章前第二节前厅部的组2、理解前厅部的机构能；前厅部礼仪礼仪规厅部织机构设置原则规范服务范服务归纳第三节前厅工作环3、掌握总台设计的要难点：前厅部的境素机构设置原则；第四节前厅部员工4、理解前厅部员工的总台设计的要的必备素质职业涵养要求。素。1、掌握客房预约的种重点：电话预约实训二：第二第一节预约的方式类的程序；预约的客房预章客和种类2、熟悉常有的客房预种类；客房预约订服务房预第二节客房预约的订方式及受理细

4、节的程序实训三：订操作程序3、掌握受理客房预难点：客房预约前厅预第三节客房预约失订、改正预约与取消失期行为及办理订服务约行为及办理预约的程序4、熟练掌握在客房预订失期行为出现时的办理方法第一节迎送客人服1、认识前厅礼宾服务重点：迎送客服实训四：第三务的主要内容务的要领；行李前厅入章前第二节行李服务2、熟悉迎宾送宾的服服务程序与标住款待厅礼第三节名贵物品保务程序准；名贵物品保服务宾服管3、理解散客与集体的管的服务程序实训五：务第四节“金钥匙”行李服务程序引领宾4、熟练掌握行李的寄客服务存与提取的服务程序5、熟悉名贵物品保留的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求1、掌握办理散客及团重点：

5、散客入住实训六：第四第一节入住登记队入住登记的程序登记的程序；前总台服章总第二节问讯服务2、掌握办理总台款待台款待服务过程务台服第三节总台收银服务过程中的常有问中常有问题的处务题理3、认识前厅问讯服难点：总台收银务、留言服务、邮件台与结账服务的办理的要求与内容主要内容4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容第五1、认识总机房的工作重点：总机服务实训七：章总第一节总机服务环境要求及总机服务的基本要求总机电机服第二节商务中心的基本要求难点：总机服务话服务务与2、熟悉商务中心的工项目及其服务程实训八：商务作环境要求序与标准商务中中心3、掌握总机服务项目心使用及其服务程序与标准设备实4、认识商务中心服务

6、操程序与标准建立优异的贵宾关系认识建立良好贵宾关重点：大堂副理实训九：客人投诉办理系的必要性的工作程序；客大堂副第六客史档案掌握大堂副理的工作人投诉的办理理服务章大程序难点：客人投诉实训十：堂副熟练掌握宾客投诉的的办理贵宾投理种类及办理投诉的程诉办理序熟悉客史档案的用途与主要内容第七第一节客房状态控1、理解客房状态的类重点：房态控制实训十章前制型及房态控制的有效的有效方法；酒一：入住厅销第二节酒店房价方法店房价的构成与登记服售第三节酒店客房销2、掌握房价的种类收费方式及种类务售计划3、认识影响客房定价难点：前厅客房实训十第四节前厅客房销的因素与常见的定价销售程序与技巧二：前厅售程序与技巧方法礼

7、宾服4、认识客房销售计划务的内容5、熟练掌握前厅客房销售程序与技巧第八第一节客情展望传1、认识前厅客情展望重点：前厅报表实训十章前递传达的常有做法的制作；前厅部三：款待厅信第二节前厅报表的2、熟悉前厅报表的制的沟通中常有息沟制作作难点：款待中常问题的通第三节前厅文档管3、掌握前厅文档管理见问题的办理；办理理的步骤名贵物品的保留实训十第四节前厅部的沟4、理解前厅部与酒店四：名贵通其他部门间的信息沟物品的通内容保留第九第一节人力资源的1、理解前厅部各岗位重点：前厅部服实训十章前分派与控制编拟定员的常有做法务质量的标准；五：酒店厅部第二节员工培训及2、认识前厅部人力资前厅部各岗位编内部问人力平时考评

8、与激励源分派与控制的原则拟定员的常有做题的处资源第三节质量控制的与方法法；前厅对客服理管理基根源则与方法3、认识员工培训的方务各环节质量控与质第四节前厅部主要式和要求制的主要内容；量工作的质量控制4认识前厅员工的考员工培训的方式评与激励和要求掌握前厅部服务质量难点：酒店内部的标准问题的办理认识前厅部质量控制的基本内容认识前厅对客服务各环节质量控制的主要内容2、各章课时分派表章篇课程内容合计理论课实训课实践内容第一章前厅部归纳1284实训一：前厅部礼仪规范服务第二章客房预约18126实训二：客房预约服务实训三：前厅预约服务第三章前厅礼宾服务18126实训四：前厅入住款待服务实训五：引领至客房我第

9、四章总台服务16106实训六：总台服务第五章总机服务与商201010实训七：总机电话服务务中心实训八：商务中心使用设备实操第六章大堂副理201010实训九：大堂副理服务实训十：贵宾投诉办理第七章前厅销售201010实训十一：入住登记服务实训十二：前厅礼宾服务第八章前厅信息沟通18108实训十三：款待中常有问题的办理实训十四：名贵物品的保管第九章前厅部人力资16106实训十五：酒店内部问题源管理与质量的办理灵巧302010实习到酒店综合实训一年总计18811276三、授课方法授课法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展认识中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣积极开发和

10、利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。授课方法：（1）解说2）分项目实训。前厅服务与管理是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在授课中，依照酒店前厅的岗位设置，分项目授课。每个项目依照实质情况，课堂分项目实训的方式上课。四、核查要求核查方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是详尽研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到以下基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。为加强学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最后成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、谈论、小测试，共占总评成绩的20%）三部分组成。命题原则：理论结合实践知识，侧重实质操作。五、主要参照书目张青.前厅客房服务与管理实训教程M.济南：山东科学技术初版社，20082劳动和社会保障部职业技术判断中心.前厅服务员操作技术考试手册M.北京：中国财政经济初版社.2005赵洪声.前厅服务M.上海：格致初版社，2008腾玮峰.前厅服务M.北京：高等教育初版社，2009宋健强.前厅服务与管理M.北京：经济科学