4s店客服年度工作总结范文

1、4s 店客服年度工作总结范文4s 店客服年度工作总结 1时光似箭，转眼来到 已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我自己的工作有了尽快的认识，现将我关于客服工作的总结、认识与感想汇报如下：1、销售a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并且即时录入客户信息(囊括客户的一些个性化信息，如：兴趣嗜好、职业以及家庭状况等)。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，经过电话与客户进行交客户答复。c、30的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。2、售后a、整理客户资料和 b、

2、三日内电话回访同销售c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。3、客户维系短信方式邀约客户。二、认识与感想4S好的服务来关于待客户，这是关于报怨客户的法宝。需改进的方面：关于专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识， 关于在电话中有疑问的客户可以做到应关于自如。下步工作重点：关于提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门即时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。4s 店客服年度工作总结 2忙忙碌碌的过了一年，但在店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工 作、学习情况在一个总结

3、，不当之处请批评指正。1204步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己.的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧 深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短， 要想在同样标准的工作中做好做出色，必需付出更多的努力。经过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也越发验

4、证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都关于自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，

5、也学到了很多做人的道理。不管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足， 改正缺陷，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。4s 店客服年度工作总结 3从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了 的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：关于于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃

6、辣椒的人，整个进程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情结管理。究竟大多数的人需要关于自己的情结进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完备作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工

7、作做得有声有色，学会把工作当成是一种享用。首先，关于于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关切用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析导致，熄灭用户情结上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违犯规章制度而受到处罚时情结波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工勾通，的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇

8、敢面关于和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”， 于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂， 唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情结及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并且取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的勾通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内

9、事情的进程当中，关于团队二字体会特别深刻。4s 店客服年度工作总结 4来说，又难免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一 下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢? 我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务关于象而言的，基本的制度应该囊括：投诉管理制度制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候经过谈话， 问卷等方式勾通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接勾通的进程，面

10、关于面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，勾通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺陷，如心态容易不正， 工作经验不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，囊括业务知识和勾通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管12得当的话，十有八,九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良

11、好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作即时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。4s 店客服年度工作总结 5时光荏苒，走进已经有几个月的时间了，现做好工作总结以求进步。首先要感谢人给予我足够的宽容、关怀和帮助;更要感谢领导们“海纳百川” 的胸襟，你们关于我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位伙伴共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘在的经历一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的

12、成长和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事我最亲爱的朋友，我的同路人说声道歉，望你们谅解。下面关于我这一段时间的工作情况做如下汇报：一、 经过学习和积淀关于和所从事的事业认识加深进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务关于象“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助， 为他们谋福利。经过在.的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我

13、们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完备;制度不健全,市场开辟能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡进程中经过深入我所能的宣传了“”品牌;在网站意见整理进程中，和很多同事进行了交流和探 些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并且不断的自我反思以