五星级酒店式服务体系

1、 70方案一 五星级酒店式效劳体系4S4S顾客享受到的星级酒店式的效劳对提高顾客满足度和提升公司总体品牌形象起到重要的作 用。一、打造五星级酒店为基准的“4S”店效劳的流程工程启动专业的酒店治理人员的引入工程启动专业的酒店治理人员的引入效劳标准的制定全员培训及强化效劳标准的执行效劳标准的考核符合标准完毕否图一、打造五星级酒店为基准的“4S”店效劳流程图一 公司治理层向全体人员分析引入专业化酒店式效劳治理工程的必要性；二 分析引入专业化酒店式效劳治理工程的好处；三强调公司对专业化酒店式效劳治理工程的重视。其次步 专业的酒店治理人员的引入效劳的标准制定、培训和考核等。由于工程的成功实施不仅需要建立

2、一套治理体系，更重要的是员工习惯的转变，这种 习惯的转变至少需要 2-3目成功的重要因素。标准是员工在执行效劳时的目标，也是公司考核的基准。上海群众公司的“ 4S”店效劳应包含全部顾客能感受和感知到的任何一个环节。同时应考虑标准的可量化性和可考核 性。一目前酒店式效劳在“4S”店展厅中主要应包含的环节为：热忱的迎宾和问候；主动询问客户的需要；供给令客户满足的导购效劳；送别客户的礼节；符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑效劳；呈现大厅内的布局、卫生干净、音乐、气味、气氛；适当的 访问礼节、语气等二酒店式效劳在“4S”店修理中主要应包含的环节为：入口处设置迎宾人员，客户一进入修理中心即

3、受到热忱效劳客户等待修理时，供给毛巾、茶水、消遣等效劳修理工都能用一般话效劳修理现场解决客户异议的技巧送别客户的礼节修理工符合要求的仪容、着装、礼貌用语、礼节、举止、微笑效劳修理现场的内卫生干净、对客户车辆的保洁具体的效劳标准参见1 礼仪工作标准。成功的酒店式效劳需要公司全体员工均养成良好的行为习惯和效劳意识。为成功推行酒店式效劳而进展的培训必需做到二点：一全体员工必需都参与培训，且对治理人员有更高的要求。 由于在推行中治理人员需更应做出表率。二培训需要强化化。所以，培训必需是长期性的、且需针对实际工作表现状况准时做出调整。推行酒店式效劳治理的培训可按如下方案进展：每次培训时间：1-2培训的周

4、期：系统化的培训至少坚持 3 个月以上，例如可承受周一至周四每天都进展培训的方式。参与人员：包含公司治理层在内的全体人员。(这也进一步让员工感觉到公司对工程的重视)培训方式：教师讲解和示范。 (对一些理论和体系化的培训可以考虑外聘培训公司的人员来进展)。可聘请专业酒店治理人员作为工程长期负责人，全部培训均由此负责人完成。学员听讲且必需记录笔记，办公室负责每周对学员的笔记进展检查。笔记不合格者需改善。其次次讲课前对教师前次的培训内容进展回忆提问。每周进展一次书面考试。考试成绩与当月奖金挂钩。培训的内容及估量课时分模块对效劳的各个环节进展培训，依据各个环节的难度及重要性确定必需的培训课2必需关注是

5、：培训的效果往往难以一步到达要求，负责人应依据日常员工的实际表现， 对到达要求的局部进展重复屡次培训。内容及估量课时如下表：培训工程培训内容培训工程培训内容培训课时1仪容、仪表发型 、精神面貌等要求22着装统一着装、配戴的标准23化装适于工作场合的化装的标准24仪态站、座、行、手势、点头、鞠躬等45表情微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、急躁等46举止言谈及行为的留意事项27礼貌用语不同场合下的适合礼貌用语28客户异议处理倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等49 接听技巧用语、声调、语速、回应、记录等4培训的方法：长时间、系统性的培训。培训的目的是转变完成转变员工的旧有不良习惯，而良好效劳习惯的

6、形成一般需要超2渐进式培训方法，例在培训“微笑向客户打招呼”时，分四部进展：集体训练 ，104个人面对全部员工进展微笑问候。屡次培训。依据工作中实际表现状况，对达不到标准要求局部进展屡次培训。在效劳标准的执行中，需要明确的岗位职责、不同岗位的效劳标准要求、治理人员的现场指导和监视。一引入酒店式治理中的班前会班前会对调整工作心情、增加信息的沟通、明确当日主要工作重点等有乐观作用。具体操作如下 ：班前会时间：10-20班前会主持人：现场主管和工程负责人(工程负责人在前几个月每日都需到场)班前会内容：点名报到，可以帮助提高上班出勤准时优先；检查检查仪容、仪表、着装等是否符合标准；通报公司的重要市场、

7、产品、促销、效劳等信息；通知当日的工作重点和留意事项；二确定每一员工岗位的工作职责；三确定每一个员工工作岗位的效劳标准要求；四 现场主管及工程负责人对员工进展现场指导和监视。现场主管和工程负责人留意观看员工在效劳顾客方面的表现，在顾客离场后准时对员工的实际表现进展反响。由于酒店式效劳标准的推行是在公司原有无具体标准的效劳体系上进展的，所以采用：边培训边按标准对员工进展考核；考核的标准由最根本开头后逐步提高好”开头，后逐步增加要求直至全部到达要求的标准可以使效劳标准的推行易于成功。具体的考核方法见2 星级效劳治理培训考核方法。二、五星级酒店式效劳的关键酒店专业治理人员的指导和参与；明确细致的标准

8、(尽可能对每一环节都做细致的规定)；长期不懈的系统性培训。由于不良行为的改善和强化需要较长的时间；现场治理人员对员工执行状况的准时反响与更正；严格且有效的考核、嘉奖系统。三、五星级酒店式效劳体系适用条件五星级酒店为基准的“4S”店效劳体系的运用可以保证“4S”让日常运作中效劳质量的稳定性并能在根底上不断提升。它适用于上海群众汽车公司的全部“4S”店，尤其对以下特点的“4S”店效果更加显著：年销量 200 台以上的中等规模以上的“4S”店，经济效益更加明显；企业目前没有标准化的效劳体系，考核结果效劳水平较低；企业的治理层有猛烈的提高“4S”店自身效劳水平，进而提升整体竞争欲望；企业的员工有较高的

9、素养。附录一、礼仪工作标准序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假设你寻常多一个温馨的微笑、一句热忱的问候、 社会公德的维护者。xx xx 员工的xx xx 直接影响到xx 的企业声誉，既使xx 会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx 员工的根本要求，也是表达公司效劳宗旨的具体表现。xx xx 至少对自己每个月进展一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx 人。微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要转变它，却需付出很长时间的 出他的热忱、修养和他的魅力，从而得到人的信任和敬重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。1把手举

10、到脸前：的动作，一边想象笑的形 象，一边使嘴笑起来。2.脸的上方轻轻上提：笑意。77仪表要求大家早晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，假设你每天早起 5 分钟对男职员在仪表方面应留意以下事项：78女职员女职员在仪表方面应留意以下事项：79工作时保持自身良好的仪态工作中大家应留意自己的仪态，它不但是自我敬重和敬重他人的表现，也能反映出一xx员工的工作态度和责任感。站姿坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅男性可略分开。身体稍向前倾，则表示敬重和虚心。男职员如长时间端坐，可双腿穿插重 叠，但要留意将上面的腿向回 收，脚尖向下。女职员腿向回收，脚尖向下。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直

11、腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿 并拢直立、脚尖分呈 V 字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。80坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：蹲姿假设你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。穿插握手与第三者说话目视他人说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下 小腿根本垂直于 地面后腿跟提臀部向下。摇摆幅度过大戴手套或手不清洁常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的根本礼仪学问吗？握手时， 伸手的先后挨次是

12、上级在先、仆人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3 秒或4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬鞠躬也是表达敬意、敬重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、敬重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要留意以上事项：811、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开头。公司员工早晨见面时相互问候“早晨好上午10点钟前因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，

13、应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。Bye-Bye”等。82文明用语客人来访或遇到生疏人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1根本用语有顾客来店时，询问员、推销员必需竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲 厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说销员为止，不要在展厅内乱走动。看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至 “您觉得 XXX 边，请教您一些事情可以吗？询问顾客联系方法以下为必要信息工程“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、 现在的使用车、使用目的和用途没知名片的时候，记在记事便条上什么样的车呢？是如何使用这部车的

14、呢？”“再见”或“欢送下次再来”在客人告辞或离开xx 公司送顾客出厂时使用。5.2常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX 的父亲或母亲称他人父母14、您好15、欢送16、请问17、哪一位18、请稍等候19、内疚8320、没关系21、不客气22、见到您你很快活23、请指教24、有劳您了 25、请多照顾26、拜托27、格外感谢感谢28、再见再会 礼仪接 的四个根本原则13 声之内接起。2、 机旁预备好纸笔进展记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和大事等重

15、要事项。4、告知对方自己的姓名。挨次拿起 姓名确认对方听取对方来电用意进展确认完毕语放回 听简重点根本用语xxXXXX 部XX直线 “您好XX 部XX内线如上10 点以前可使用“早上好” 铃响应声以上时“让您久等了，我是XX 部XXX”“X “感谢您的照顾”等等答复XX，9 留意事项3 声之内接起在 机旁预备好记录用的纸笔接 时，不使用“喂”答复音量适度，不要过高告知对方自己的姓名必需对对方进展确认如是客户要表达感谢之意必要时应进展记录谈话时不要离题确认时间、地点、对象和事由 如是传言必需记录下 时间和留言人等对方放下 后再轻轻放回 机上1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲 时要简洁、明白4

16、、留意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、 中应避开使用对方不能理解的专业术语或简单语6、留意讲话语速不宜过快7、打错 要有礼貌地答复，让对方重确认 号码84 的拨打挨次预备根本用语留意事项码所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的名确认 对象xx XX 部的XX“请问 XX部的 XXX 先生在吗？“麻烦您，我要打XXX 肯定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌必需要确认 的对方XX 部的XXX” 问候 内容完毕语放回 听筒重点“今日打 是想向您询问一下关于XX 事”您了”等等应先将想要说的结果告知对方录对时间、地点、数字等进展准确的传达说完后可总结所说内容的要点语气恳切、态度和气等对方放下 后

17、再轻轻放回 机上1、要考虑打 的时间对方此时是否有时间或者便利2、留意确认对方的 号码、单位、姓名，以避开打错 3、预备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明白5、留意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入 内8、避开私人 注：讲 时，假设发生掉线、中断等状况，应由打 方重拨打。85座位次序当你去访问客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，或许你就再也不会为不知如何安排座位而犯难了。会谈时的座位安排B、A、B 座次安排要求：主宾坐在右侧，仆人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和仆人的身后。C、假设会谈桌一

18、端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般状况，客人来访时依据职位挨次从内和外入坐长型沙发。B、此种状况，远离办公台或窗户对面的席位为上席客人席。此时，与门口无关。C、此种状况，办公台前的座位为仆人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为仆人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。宴会时的座位安排乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般状况下，司机后排右侧是上宾席。乘列车时的座位安排位，最终是其对面的座位。86名片的使用方法名

19、片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应留意礼节。我们使用的名片 或公司名片的预备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应当使用名片夹。名片可放在上衣口袋但不行放在裤兜里。要保持名片或名片夹的清洁、平坦。承受名片必需起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不行来回摆布。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不留意落在地上。递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多照顾互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓

20、名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X 教授”等。无职务、职称时，称“X X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。87 100客人接待的一般程序客人来访时使用语言 “欢送光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼询问客人姓名使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必需确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要查找的人

21、如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来 “这边请”等处理方式在客人的左前方 2、3 步前引路，让客人走在路的中心送茶水使用语言“请” “请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出送客使用语言 “欢送下次再来” “再见”或“再会”“格外感谢”等处理方式表达出对客人的敬重和感谢之情道别时，招手或行鞠躬礼访问客户作为 xx 人，经常因各类公务有时机去访问、访问客户。因此，访问时礼节、礼仪也是格外重要的。1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要留意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自

22、我介绍。“我是同X 先生预约过的xxXXXXX，能否通知一下X 先生”等。4、假设没有前台，应向四周的人员询问。5、假设被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或转变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天X点再见面好吗？”等。6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在沙发上边等候边预备使用的名片和资料文件等。7、观察被访问人后，应起立初次见面，递上名片问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立递上名片问候，会谈重开头。9、会谈尽可能在预约时间内完毕。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要留意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所，接

23、待客人、洽谈业务时，有很多场合需要用到以下礼仪，假设大家能把握了解它，会使你的工作变得更加自如顺当，客户也产生宾至如归的感觉。引路1、在走廊引路时A2、3 步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中心。C、要与客人的步伐保持全都。D、引路时要留意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧，引路人走在左侧。3、途中要留意引导提示客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提示客人“这边请”或“留意楼梯”等。开门次序1、向外开门时A、先敲门，翻开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语

24、言。 2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯1、电梯没有其他人的状况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯。B、电梯内不行大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面对电梯门站立。办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得留意的办公细节1、进入他人办公室必需先敲门，再进入。进入。2、传话传话时不行交头接耳

25、，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，依据上司、客人的挨次打招乎退出。3、会谈中途上司到来的状况必需起立，将上司介绍给客人。向上司简洁汇报一下会谈的内容，然后重开头会谈。办公秩序1、上班前的预备xx 员工，应以文明行为消灭于社会、公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系最好提前一天。打算当天的工作内容。2、工作时间在办公室不要私下谈论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作离开座位前应将机密文件、票据、

26、现金和贵重物品存放好。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。在走廊、楼梯、电梯间走路时，要伸展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。依据右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人供给正确引导。3、午餐12：00-13：30 分分支机构依据各自规定执行。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不铺张，留意节约。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午餐后等人多的时间，留意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。不要遗忘关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避开铺张

27、，如觉察没有关闭的水龙头， 应主动关好。留意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以便利其次天工作。整理好办公台上的物品、文件机密文件、票据和贵重物品要存放好。离开公司后，每个人都要记住自己是一位 xx 员工，出去的一言一行，代表着 xx的企业形象。建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺当工作的根本保证，因此，我们需要留意以下几点：1、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。2、敬重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不行过分任凭。3、公私清楚上班时严禁私人 ，也不行将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加

28、强沟通、沟通工作要乐观主动，同事之间要互通有无、相互协作。5、不回避责任犯错误时，应主动成认，乐观改正，不行回避责任，相互推诿。6、态度认真过失往往是由于预备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信任的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行制止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以推断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应实行虚心的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信任。5、不应背后谈论他人背后谈论他人说明自身的人格低下，是可耻的行为

29、。xx团队精神xx 充分发扬团队精神，相互协作，相互支援，对公司的进展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热忱、真诚。答复时要清楚、明白。处理事情时要正确、快速。办公时要公私清楚。听取上级意见比自己的推断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。自我检查16.1办公室篇1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、早晨上班时是否相互打招呼？65 分钟前是否已到座位上？7、在走廊内有无奔驰？8、是否佩带胸牌？9、办公时有无窃窃私语？10、对办公用品和公共物品是否疼惜？11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？12、午休或下班时，有无整理办公台面？13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？14、有无在办公室进食？15、有无向正在计算或写字的人发问？16、有无在办公室吸烟？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、觉察垃圾等杂物有无主动捡起？19、有无按职员手册的规定着装？20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？16.2 篇1、 机旁有无预备记录用纸笔？23 声之内接起 ？3、是否在接听 时做记录？xx”？5、客户来电时，有无表示谢意？6、对客户有无使用专业术语，简单语言？7、对外部 是否使用敬语？830 秒以上？9、是否打 时，让对方猜测你是何人？10、是否正确听取了对方打