中国物业行业人才白皮书

1、2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院12019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院12019北森大数据 物业行业核心人才画像2019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究院目录Part 1-Part3-中国物业行业整体形势分析 01北森洞见之物业行业近三年整体发展回顾北森洞见之物业行业未来发展趋势分析 HYPERLINK l _TOC_250000 中国物业行业人才大数据分析13物业大区总/城市总人才数据与画像16233043物业职能总人才数据与画像233043物业项目总/物业项目经理人才数据与画像物业管家/物业行业人才管理典型案例分享 49聚焦战略目标，发展人才优势绿城

2、物业管理人员盘点项目50一体化人才管理系统，助力人才战略落地金地物业一体化人才57管理系统搭建及人才盘点落地项目案例26223序言32014 年以来，物业管理行业作为新经济的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，一直呈现蓬勃发展态势， 尤其在增量转存量的后房地产时代下，物业服务升级与存量物业经营成为新的风口，物业行业也即将成为万亿级蓝海市场，在行业集中化、多元化、智能化与平台化的发展趋势下，对物业企业在拓规模、增营收及搭团队方面不断提出新的要求与挑战。北森人才管理研究院根据物业行业近几年的发展态势及物业行业人才管理经验沉淀，发现物业行业核心管理人才的业务拓增与多元化的经营能力尚在萌芽阶段，整

3、体变革与创新能力相对不足，高素质人才队伍搭建及整体组织能力建设将是物业行业在下一阶段面临的重要挑战。中国物业行业整体形势分析北森洞见之物业行业近三年整体发展回顾龙头物业企业快速扩张中国指数研究院研究显示，截止 2018 年，物业百强企业的管理面积均超过 3000 万平方米，排名前 10 的企业管理面积均超过 2 亿平方米。根据中国指数研究院的统计数据，物业管理百强企业不断加大项目拓展力度，积极增加项目储备，为企业抢占市场份额积蓄能量。 2018 年，百强企业的合同储备项目数量均值为 70 个，合同储备项目面积均值为 1.03 亿平方米，同比增长为 11.21%。 2018 年，TOP10 企业

4、的储备项目数量均值为 634 个，合同储备项目面积均值为 1.01 亿平方米，分别是百强企业均值的 9.06 和 9.82 倍。2015-2018年百强企业储备面积增长情况2018年百强企业不同层级合同储备情况单位：万平方米合同储备面积均值合同储备项目数量均单位：个0合同储备项目面积均值合同储备项目面积均值增长15%10%5%0%0634.3710105.6274.951103.4634.4825.71 304.5460050040030010002015年2016年2017年2018Top10Top11-30 Top31-50 Top51-100图1图2* 数据来源： 2019 年中国物业服

5、务百强企业研究报告2物业企业规模化加剧，呈现多元化扩张形式在物业企业大规模扩张的过程中，主要呈现出三种扩张形态：借助地产开发公司资源优势形成规模化发展，2018 年，商品房销售面积 1.72 亿平方米，比上年增长 1.3%，虽然增速放缓，但仍呈上升态势，超七成百强 物业企业有开发背景，例如以碧桂园服务为代表的一些物业企业借助开发企业的规模扩张管理面积获得持续性增长，超过 70在 20% 以上， 为规模扩张奠定基础。提升服务品质，以品质赢得外拓机会。以平台为依托，通过技术输出吸引合作伙伴，以扩大企业规模，典型代表如彩生活基于互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，叠加线上线下，以社区服务为入口，

6、形成“互联网+ 物业20184.84 亿平方米， 住宅小区达到 255515.29.4%，249收入结构仍以基础物业服务为主，同时多种经营服务收入近年有明显增长物业龙头企业扩张速度不断加快，扩张方式多元，但物业行业的服务本质并未发生变化，根据中国指数研究院的统计数据显示，百强物业企业的基础物业服 2018 年，百强物业企业不断提升物业服务能力，百强企业营业收入均值达 8.86 亿元，同比增长 19.41%，基础物业服务收入均值 7.13 亿元，占比达80.49% ，住宅物业服务费收入占基础物业服务总收入的比重最大，达 45.79% 。2017-2018年百强企业基础物业服务收入情况2018年百

7、强企业各业态收入占比情况单位：万元0基础物业服务收入均值基础物业服务收入均值占81.80%2017年2018年0%学校物业医院物业其他类型物业2.12%3.28%4.79%14.45%45.79%图3图44百强企业不断优化服务模式，在满足业主对生活品质的要求的同时，丰富增值服务。2018 年，增值服务收入均值达 1.73 亿元，同比增长 28.02%，业绩贡献度为 19.51%，空间运营与房屋经纪成为贡献最大的板块。2017-2018年百强企业多种经营服务收入情况2018年百强企业多种经营收入情况单位：万元0多种经营收入均值多种经营收入均值占19.51%18.20%2017年2018年25%1

8、5%10%5%0%0业主增值服务非业主增值服务31.16% 39.21%3.81%4.71%5.39%8.01%18.35%22.33%汽车服务家居服务社区教育养老服务家政服务社区金融其他服务电商服务房屋经纪空间运营图5 31.16% 39.21%3.81%4.71%5.39%8.01%18.35%22.33%汽车服务家居服务社区教育养老服务家政服务社区金融其他服务电商服务房屋经纪空间运营图6 * 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告北森洞见之物业行业未来发展趋势分析城镇化加速与存量房时代下，物业行业高速增长、万亿可期自 2014 年 3 月国家新型城镇化规划 (2014202

9、0 年 )发布实施以来，我国城镇化发展得到扎实有序推进，城镇人口与商品住宅竣工面积不断攀升，居民消费升级以及存量物业面积的持续增长，物业管理行业驶入高速发展的快车道，其增速逆商品房销售增速而上。根据中国物业管理协会数据，20182022 年全国物业管理行业营业收入年复合增长速度将保持在 11% 左右，到 2022 年全国物业管理规模将超过 1 万亿。百强企业管理面积均值与全国商品房销售面积增速对比全国物业管理行业营业收入规模趋势预测10122全国商品房销售面积增速百强企业管理面积均值增速单位：亿元1012225%22.50% 12000 9119821674016668100009119821

10、67401666815%16%6007800060074092350015% 40923500 3000 300010%5%0%7.50%2%2077207702022E2021E2020E2019E2018E201720152014201220082016年2017年2018年2022E2021E2020E2019E2018E20172015201420122008图7 *数据来源：中国物业管理协会，国信证券（香港）研究部图86趋势一：行业集中化趋势将长期持续龙头企业具备更强的管理能力，标准化的管理流程和全国化的布局有助于提升企业的运营效率。百强企业通过不断扩张巩固区域内的地位，管理面积持续

11、规模化增长。2018 年百强企业管理面积均值达 3718.13 万平方米，同比增速 17.52% ，市场份额达到 38.85%，较上年提升 6.43 个百分点；十强企业在 2018 年管理面积均值达 2.39 亿平方米，市场份额高达 11.35% 。2018年百强企业不同层级合同储备情况2015-2018年百强企业管理规模与市场份额变化情况 单位：万平方米2018年管理面积均值同比增长2800032%单位：十万平方米，个40028.42%管理面积均值在管项目数量均值371.8132.42%371.81316.3829.44%316.38市场份额40%32%210007000272.51百强企业

12、管理面积均值3718.13万平方米272.5116%8%30010016%8%178166154236.150178166154236.15Top10Top11-30 Top31-50 Top51-10000%2015年2016年2017年2018年图9图10* 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告7趋势二：规模扩张中，收并购方式将愈演愈烈随着行业竞争的加剧，小型物业企业由于融资能力、技术创新能力、服务管理能力有限，在当前的市场环境下生存状态更加严峻。同时，大型企业在进行扩张时由于缺乏当地的市场经验和政府资源，有动力通过并购加快扩张的步伐。并购将是物业企业获得规模化发展的重要手

13、段，尤其随着中央的供给侧结构性改革的大趋势，“三供一业”改革的不断深入推进，并购将进一步加剧。对于大型物业企业而言，并购除了能获得管理面积外，同时也可以获得本地化程度更高的团队，然而，双方企业的文化融合和对于标的公司人员的管理，也将成为并购过程中的挑战。企业简称被收购企业名称收购业务领域交易总价值管理面积企业简称被收购企业名称收购业务领域交易总价值管理面积（万平方米）收购股权比例南京紫竹物业管理股份有限公司20481.23 万元242651%兰州城关物业服务集团有限公司14790 万元249051%雅生活服务青岛华仁物业股份有限公司物业管理13358.06 万元57089.66%哈尔滨景阳物业

14、股份有限公司11388.15 万元97860%广州粤华物业有限公司19534.46 万元300051%物业管理成都市东景物业管理有限公司泸州天立物业有限公司蓝光嘉宝5200物业管理成都市东景物业管理有限公司泸州天立物业有限公司蓝光嘉宝物业管理成都嘉祥物业管理有限公司 北京盛世物业服务有限公司上海睿靖实业有限公司南昌市洁佳物业有限公司碧桂园服务物业管理物业管理成都嘉祥物业管理有限公司 北京盛世物业服务有限公司上海睿靖实业有限公司南昌市洁佳物业有限公司碧桂园服务物业管理400建筑装饰装修物业管理68258.88 万元建筑装饰装修物业管理70065%70%100%100%70%100%6720.42

15、 万澳元婴幼儿教育Montessori Academy绿城服务56%7903658 万元物业管理嘉兴大树物业管理有限公司佳兆业物业60%6720.42 万澳元婴幼儿教育Montessori Academy绿城服务56%7903658 万元物业管理嘉兴大树物业管理有限公司佳兆业物业56%56%70%70%10080 万元物业管理江苏金枫物业服务有限责任公司南都物业* 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告10080 万元物业管理江苏金枫物业服务有限责任公司南都物业8趋势三：业务增长将持续多元驱动：资本驱动、技术驱动、服务驱动伴随着 40 年改革开放和经济发展，物业企业的发展也被不断

16、注入新的元素，推动物业企业发展的引擎不断多元。资本驱动：2014 年彩生活服务集团有限公司成功上市，物业管理行业逐步得到社会和资本市场的关注，截至 2019 年 7 月，已上市物业企业 14 家，在香 20引人才、提升服务品质等提供了强有力的支撑，未来将会有越来越多的物业企业选择与资本对接。港股/A股上市物业服务企业市盈率情况部分港股上市物业服务企业2018年成长性指标分析（截止2018年5月28日）60单位：亿平方米储备面积营收增速净利润增速40302010彩生活0彩生活1429.151431.8率1市盈平均7.1A股平均市盈率19.31.8率1市盈平均7.110.8410.844储备1亿-

17、4平方米321彩生活绿城服务碧桂园服务0彩生活绿城服务碧桂园服务储备2千万-1亿平方米储备2千万180%150%120%90%60%30%佳兆业物业0%佳兆业物业滨江物业中奥到家永升物业新城悦雅生活服务雅生活服务南都物业浦江中国祈福生活服务绿城服务中奥到家中海物业图11图12滨江物业中奥到家永升物业新城悦雅生活服务雅生活服务南都物业浦江中国祈福生活服务绿城服务中奥到家中海物业* 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告9技术驱动：随着移动互联网技术、人工智能、云计算技术的快速发展，物业管理行业正在迎来新的行业变革，“跨界、变化、创新”将成为物业管理行业 新的关键词。据公开数据显示，

18、202018200-500 APP 企业名称事 例万科物业战略投资有方科技 4.74% 的股份 , 携手有方科技，实现在物联万科物业战略投资有方科技 4.74% 的股份 , 携手有方科技，实现在物联万科物业网生态链上的重要布局，推进智能家居和智慧城市等五大社区场景下的产品落地。保利物 金地物网生态链上的重要布局，推进智能家居和智慧城市等五大社区场景下的产品落地。华润物业科技携手灵伴打造 AI 客服升级物业服务体系，展示智能语音客服带给物业服务的跨越式 AI 升级。与酷哇智能电器签署战略合作协议协议，通过创新研发物联网系统，推出健康净水服务模式。发布“悦家”“悦心”两个面向业主端及员工端的 AP

19、P，借助移动互联网技术，搭建物业与业主沟通桥梁，致力于为业主打造全新智慧化生活。融信服务发布融智管理平台 V3.0 版，以满足客户深层次更多元化需求。融信服务* 数据来源：2019 年中国物业服务百强企业研究报告1080 分左右， 未来还有提升空间。随着消费的不断升级，业主对“美好生活”的追求不断增强，物业管理企业需要不断升级自身服务，基础物业服务仍将作为物业企业存在与可持续发展的前提，业主越来越愿意“高价”换取“高质”服务，物业管理企业仍需聚焦业主需求，不断获得业主与社会的认可。2016-2019年重点企业整体服务水平满意度情况2019年百强企业业主满意度调查结果单位：分关注度绿化养护入户维

20、修清洁卫生社区文化活动76装修管理物业客户服务物业人员素质安全管理公共设施维护55%402060%65% 73车辆管理6770%75%02016年2017年2018年2019年64满意度图13图14* 数据来源： 2019 年中国物业服务百强企业研究报告11百强企业服务质量提升行动案例企业名称时间事 例万科物业 保利物业龙湖智慧服务华润物业科技永升物业2018.10.152018.12.262018.9.72018.8.82018.5.112018.7.15发布“住宅商业，两翼齐飞”战略，分享“万物商企”子品牌业务内容，在传统住 宅物业的基础上，增加商业企业客户服务。发布“城市共生计划”，推出

21、城市服务 2.0 产品，借助现有技术平台及运营经验，探索新型城市治理公共服务。 和经营五大维度铺排了未来三年的行动目标。启用全新品牌名称“龙湖智慧服务”，既对传统“服务”业务纵向延伸，又对创新业务横向拓展，提升服务深度。推出全新物业战略品牌“悦+”，并将四大战略业务板块重新赋能，完成完整产品体系“悦服务”、“悦资产”、“悦智慧”、“悦生活”，提升服务质量。发布 37空间与全能管家，升华“用心构筑美好生活”的服务理念，转变传统的被动式服务，为业主带来不一样的永升服务。* 数据来源：2019 年中国物业服务百强企业研究报告参考文献：1 中国指数研究院 , 中国房地产 TOP10 研究组 . 光荣与

22、梦想：物业企业成长秘籍 M，北京，中国发展出版社，20184.0 M，北京，中国经济出版社，2016中国指数研究院 , 中国房地产 TOP10 研究组 . 2018 中国物业服务百强企业研究报告 R,2018TOP102019R,2019M.,201520182019.02J.,2017(7)(BrunoSiciliano).M.,2016.M.J.，2017(1):52-53D.，2018J,2015(07):52D.,2017122019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究132019 中国物业行业人才白皮书北森人才管理研究13中国物业行业人才大数据分析内容摘要在物业行业规模化、集中化

23、、多元化、智能化与服务本质回归化的趋势及浪潮下， 对企业人才提出了哪些新的挑战与要求？当前企业的人才现状如何？未来 人才管理的重心与方法该如何优化？本部分北森将结合近三年（2016-2018 年）来自近 118 家房地产企业 1723 名各层级管理人才的测评数据（如下），一起以数据化的视角，洞悉在当前行业整体趋势下的核心人才挑战、能力要求与人才画像。具体包括以下 5 大核心人才的特质分析：大区总/ 城市总、职能总、项目总 / 片区总、项目经理、管家 / 客服主管380 名数据来源样本人数 *人才类别50 家数据来源企业数 *人才类别说明380 名数据来源样本人数 *人才类别50 家数据来源企业

24、数 *大区总 / 城市总负责物业公司某大区 / 城市的全面经营，包括所在大区 / 城市年度经营目标的制定、分解与率领达成；新项目的拓展与开发；内外部关系的营建与资源整合；建立与优化内部流程机制，提升内部运营效率；搭建人才梯队，提升组织能力。43 家职能总/43 家职能总47349 名项目经理/负责某一片区多个项目经营管理工作，完成所在片区 / 项目的经营指标与团队管理。项目总 / 片区总负责单体项目的运营管理工作，达成单体项目经营指标（度指标）与团队管理。项目总 / 片区总收缴率指标。21314 名314 名24 家52624 家154*数据来源企业数（2016-2018三年累计，去重后累计1

25、18家房企）*数据来源样本人数（2016-2018年三年累计，总数累计1723条人才数据）14不同物业公司因业务规模与管控模式差异，对五大核心人才的岗位设置不一，如一些全国化物业公司采取大区细分管理（如绿城物业、碧桂园物业等），也有一些全国化物业公司采取城市细分管理（如华润物业、中海物业），为统一大家对此白皮书五类人才共识理解，以下方组织架构图例阐释对五类人才的界定与定位（非完整架构，仅示例组织结构）：组织架构图 - 五类人才的界定与定位*职能总*职能总*职能总*职能总*职能总总 部*职能总*职能总*职能总*职能总*职能总*大区总/城市总 *大区总/城市总 *大区总/城市总 *大区总/城市总大

26、区/城市大区*职能负责人大区*职能负责人大区*职能负责人A片区B片区C片区项目总项目项目经理(B项目) (C项目) 项目经理主管工程主管*安保主管*XX主图 1515物业行业大区总 / 城市总人才数据与画像1/5 【人才分布篇】根据对 50 家房地产企业共 380 名高层管理人才近两年的样本数据统计发现，物业行业大区总 / 城市总在人才分布上，呈现出以年龄在 40-50 岁、工龄在10 年及以上、学历以本科居多的男性管理者为主的分布特征。13%87%性别1%7% 工龄10年及以上图16图17 5% 年龄9% 3% 35岁以下40岁-4545岁-5055岁以上 1% 1%23%57%学历13%

27、0% 5% 高中及以下中技（中专/技校/职高大专本科硕士博士MBA图18图191/5 【人才分布篇】通过对统计样本数据所在区域、专业的统计数据发现，物业大区总 / 城市总人才分布最多地区依次为华北区 (28%)、华东区（27%）与华南大区（23%）， 专业背景多为工商管理类（27%）、土建类（24%）、管理科学与工程类（14%）。人 数 分 布 T o p 8 专 业电气信息类公共管理类土建类电气信息类公共管理类管理科学与工程类工商管理类法学类数学类经济学类法学类数学类180人数（总和）占比色块中最小单元板块人数为80人图 20172/5 【人才挑战篇】/ 城市的挑战性经营目标。核心挑战一拓规

28、模在行业竞争加剧、行业集中化大势下，如何快速扩张规模、在行业中占得一席之地对承担大区 / 城市整体经营指标、助推公司整体经营指标达成的大区总 / 城市总而言，最迫切是如何通过项目运营经验与物业品牌形象的打造开展项目拓展，具体包括：如何建立和打造自己的物业服务品牌，实现品牌溢价与服务能力的输出？如何整合各渠道资源、开拓业务拓展途径，如何快速提升合作谈判能力与技巧？如何有效找到合适的优质项目资源、如何前置性识别与管控外拓项目的风险与收益？核心挑战二拓营收在行业多元化的发展趋势下如何结合本地市场有效拓展更多增值服务多渠道提升经营收入？营收提升除规模拓张一种途径外，如何拓宽除传统物业服务外的其他服务营

29、收，也是当前大区总 / 城市总核心关注的问题的与挑战，包括：如何结合当地市场、业主需求，找到能有效落地和带来持续营收的增值服务？物业商业整体多元化经营尚在探索阶段，在行业成功经验匮乏的情况下，如何平衡增值服务投入与打造中的风险？核心挑战三拓团队如何保质保量及时地进行人才供应，支撑规模拓张与多元化增值服务创收的目标实现？组织规模扩张与多元化服务营收的实现，都离不开人才的支撑。如在拓规模的过程中，对组织人才数量能否快速供应上提出了挑战；在拓营收的过程中，则对组织人才质量上提出了新的要求，具体：如何打造内部人才梯队，及时供给规模拓张所需的核心人才（含项目总、项目经理与基层关键管理岗）？如何快速与提升

30、现有团队的拓展能力、创新服务能力，在团队文化不稀释的情况下，如何平衡内生与外招人才的比例？3/5 【人才要求篇】从拓规模、拓营收、拓团队的三重挑战到大区总 / 城市总人才的能力要求上，会有怎样的承接与呈现呢？根据 2016-2018 年 50 家物业企业大区总 / 城市总人才评估项目中，所选评估能力指标的频率统计数据分析发现，对大区总 / 城市总的能力关注聚焦在以下几大方面，具体如下： /对团队的引领与培育：建立成功团队、培育人才对内外资源整合：建立人际网络对挑战性目标达成的持续推力：确保执行、追求卓越确保工作结果经营意识促进人际协调建立人际网络65%战略性思考80%创造客户价值系统化思考40

31、%确保执行推动创新60%带领团队成功促进开放沟通发挥个人效能40%建立信任60%建立成功团队80%追求卓越40%培育人才80%敏锐学习80%图 21* 数据来源于 2016-2018 年 50 家物业企业在大区总 / 城市总人才标准构建与评估项目中所选取能力频率统计的前 13 项194/5 【人才画像篇】之能力画像从样本数据统计结果来看，物业大区总 / 城市总人才的突出能力特征呈现为：高客户价值导向，关注对客户、对市场的深入了解与趋势洞察，善于系统思考，强驱动与强执行推动力，善于内外部的关系建立与经营。经营意识尚在萌芽阶段，如何更深理解与承接落地公司战略方面略有不足，在组织整体层面的创新举措与

32、推进不佳；疏于团队梯队建设方面的关注与投入。确保工作成果促进人际协同经 营 意 识 战略性思考系统化思考 确保执行推动创新带领团队成功建立成功团队培育人才建立人际网络促进开放沟通发挥个人效能敏锐学习 * 数据来源于 2016-2018 年共 380 名物业大区总 / 城市总参与的内部评估项目中各能力评估结果的优劣势频率统计被评估为相对优势项的频率被评估为相对劣势项的频率22204/5 【人才画像篇】之个性画像从样本数据的领导力个性特质统计结果来看，物业行业大区总 / 城市总自身的领导特质对其优势能力的发挥起到了很好的促进作用，具体体现在：执行推动上：强驱动、乐投入、高压力、严守约思维决策上：心

33、态开放、乐于尝新、思维理性、决策果敢协同与管理上：积极响应、乐于支持、关注于事少同理活力情绪稳定性影响的同理心支持性审慎的条理性意志力责任感激情投入、耐压守约特质分析来源于：成功愿望、活力、抗压性、责任感具体特质描述：对个人及工作有较高要求，能精力充沛地投身于挑战性目标的达成中，表现出较好的压力耐受度，且规则意识与履约意识强。开放尝新、理性果敢特质分析来源于：创新意识、决断的、理性的、条理性遇事敢于快速决策不拖延，更喜应变而非万事谋划。服务导向乐支持、疲于应酬少于同理特质分析来源于：支持性、亲和动机、同理心身或目标达成，而少于对周边关系氛围与诉求的深入关注。* 数据来源于 2016-2018

34、年约 43 家物业公司用于 413 名职能总人才测评结果数据（平均值）图235/5 【人才综合档案篇】本科物业行业大区总 / 城市总人才数据与画像综合信息档案本科大区总城市总男40-5010年及以上任职：大区总经理、分公司总经理87%57%27%57%92%性别年龄专业学历工作年限典型特征多年的物业运营经验，多在企业长期任职，对组织有高度认可感与责任感，一方诸侯/团队的精神领袖，以身作则感染团队；对客户、对市场的关注与积极响应深植于心，思维敏捷、理性善快速应变决断。能力特长创造客户价值、系统化思考、追求卓越、确保执行、建立人际网络当前工作困境在规模化、多元经营化趋势下，如何探索符合当地的业务拓

35、展与增值模式，有效推进业务创新与挑战性经营指标的达成；如何有效搭建与打造内外部人才供应体系，持续支撑业务挑战。能力短板经营意识、战略性思考、推动创新、培育人才物业行业职能总人才数据与画像1/5 【人才分布篇】根据 43 家房地产企业共 349 名职能总人才的样本数据统计发现，物业行业职能总人才分布呈现出以年龄在 35-45 岁、工龄在 10 年及以上、学历以本科居多的男性管理者为主的特征。23%77%性别1%16%83%工龄10年及以上图24图25 8% 1%图 26 2% 35岁以下35岁-40岁1835岁以下35岁-40岁18%年龄 40岁-45岁 56%学历 45岁-50岁 15%50岁

36、-55岁1%55岁以上8%高中及以下中技（中专/技校/职高大专本科硕士博士MBA图 271/5 【人才分布篇】通过对统计样本数据所在区域、专业的统计数据发现，物业职能总人才分布最多地区依次为华北 (37%)、华南区（26%）与华东区（12%），专业背景多为工商管理类（34%）、土建类（23%）、管理科学与工程类（13%）。中国语言文学类外国语言文学类电器信息类公共管理类法学类电气信息类经济学类管理科学与工程类土建类工商管理类北京人数分布Top10专业 中国语言文学类外国语言文学类电器信息类公共管理类法学类电气信息类经济学类管理科学与工程类土建类工商管理类150人数（总和）占比色块中最小单元板块

37、人数为50人图 282/5 【人才挑战篇】任何行业、任何企业规模的快速增长、业务孵化或战略落地，都需要强大的内部运营与管理体系支撑，身处规模化、经营多元化、平台化趋势下的物业企业更是如此。总部职能能否扮演优秀的业务运营保障角色？对业务的协助是桎梏、还是助推？这些都将影响企业战略蓝图的落地速度、及业务与职能的磨合阵痛。 北森在近两年的物业人才管理咨询项目中发现，职能总主要面临的挑战如下：/职能体系、工具、机制、流程的设计，如何能符合业务的真正诉求？如何真正赋能业务部门、而非单纯管控业务部门？为持续扮演专业引领、组织变革、运营优化的角色，如何持续学习更新、不断拓宽行业与专业视野？如何平衡职能体系所

38、扮演的管控、服务、专业支撑角色，真正助推业务？核心挑战三能否清晰思考、分解所辖职能在战略蓝图中的角色与定位，确保职能重心的准确把握及重点资源的精准投入？如何有效发挥职能体系在专业引领与管控角色，快速推动整体体系标准化、规范化的有效落地？/职能体系、工具、机制、流程的设计，如何能符合业务的真正诉求？如何真正赋能业务部门、而非单纯管控业务部门？为持续扮演专业引领、组织变革、运营优化的角色，如何持续学习更新、不断拓宽行业与专业视野？如何平衡职能体系所扮演的管控、服务、专业支撑角色，真正助推业务？核心挑战三能否清晰思考、分解所辖职能在战略蓝图中的角色与定位，确保职能重心的准确把握及重点资源的精准投入？

39、如何有效发挥职能体系在专业引领与管控角色，快速推动整体体系标准化、规范化的有效落地？如何紧密从公司整体战略出发，规划职能工作重心并有效推动落地？核心挑战二品质管理、财务管理、人力资源管理、信息平台管理等体系机制的建设，能否快速响应与支撑新的业务节奏？从总部到区域、到城市、到项目，如何结合企业的不同发展阶段、不同发展规模合理优化管控体系与流程？如何通过运营体系与职能管控 / 支撑机制搭建，为业务发展保驾护航？核心挑战一253/5 【人才要求篇】从样本数据对职能总人才能力关注数据的统计结果发现，对职能总人才的能力要求集中体现在战略解码与推进、与业务的协同统筹、团队及个人能力提升三大方面，具体呈现为

40、： 对战略解码与推进的关注：战略性思考、确保执行对如何高效统合业务的关注：协同增效对团队培养与自身提升的关注：敏锐学习、培育人才此外，越来越多的物业企业，开始关注职能部门的“业务视角”，关注是否能真正深入业务、理解业务，进而真正有效助推业务；在关注职能部门专业影响力发挥的同时，也开始更多关注职能本身如何不断调整、优化与创新。战略性思考确保执行推动创新业务视角方法沉淀协同增效100%激励人心培育人才50%40%60%追求卓越敏锐学习60%100%* 数据来源于 2016-2018 年 43 家物业公司用于 349 名职能总的评估项目中所选的能力指标频率统计图 29264/5 【人才画像篇】之能力

41、画像从样本数据对能力现状评估的统计结果来看，职能总人才的能力优势更多体现在战略解码与推进方面，但在业务视角、内部经验 / 方法沉淀、持续快速学习更新与团队能力打造上相对不足。在团队能力持续打造上则体现为“少开视野、提升乏力”，同时更多聚焦工作，也缺少在团队培养的关注与投入，也少于对业务的深化赋能。确保工作成果促进人际协同确保执行激励人心 发展他人协同增效促进开放沟通敏锐学习追求卓越被评估为相对优势项的频率被评估为相对劣势项的频率数据来源于 2016-2018 年 43 家物业公司 349 名职能总参与的内部评估项目中各能力评估结果的优劣势频率统计图 30274/5 【人才画像篇】之个性画像0“

42、斗志昂扬“理性思考“人际敏感度不高，活力 情绪稳定性 影响的 同理心 支持性 审慎的 条理性 意志力 责任感斗志昂扬，克难而行特质分析来源于：活力、成功愿望、意志力到困难，倾向于坚持不懈推进。理性思考，敢于决断特质分析来源于：理性的、决断的具体特质描述：考虑问题时倾向于寻求具体事实与已有经验做支撑，敢于快速决策。人际敏感度不高特质分析来源于：同理心、适应性、影响的且影响他人的意愿也稍弱具体特质描述：与人打交道时，换位思考意识稍弱，较少能够根据不同人的特点灵活调整沟通方式，而且影响他人的意愿也不强。* 数据来源于 2016-2018 年约 43 家物业公司用于 349 名职能总人才测评结果数据（

43、平均值）图31285/5 【人才综合档案篇】本科物业行业职能总人才综合信息档案本科职能总男35-4510年及以上任职：总部职能部门/中心总监、77%73%34%23%56%83%副总监性别年龄专业学历工作年限典型特征理性客观，敢于决策，能够克服困难强势推动战略执行，但人际敏感度稍弱， 难以有效协同各个业务负责人高效开展工作，从而在推动方面显得有心无力。当前工作困境如何通过运营体系与职能管控/支撑机制搭建，为业务发展保驾护航？ 如何紧密从公司整体战略出发，规划职能工作重心并有效推动落地？如何平衡职能体系所扮演的管控、服务、专业支撑角色，真正助推业务？能力特长战略性思考、确保执行能力短板业务视角、

44、方法沉淀、发展他人、敏锐学习29物业行业项目总 / 片区总人才数据与画像1/5 【人才分布篇】根据 43 家物业企业共 314 名项目总 / 片区总人才的样本数据统计发现，物业行业项目总 / 片区总人员以年龄在 40 岁以下为主、工龄在 10 年及以上、学历以大专和本科居多的男性管理者为主。30%70%性别10%32%58%工龄10年及以上图32图33 1% 35% 31%21%11% 1% 年龄 图 3435岁以下40岁-4545岁-5055岁以上6%5%48%39%2%0% 0%高中及以下中技（中专/技校/职高）大专学历本科大专硕士博士MBA图 351/5 【人才分布篇】通过对统计样本数据

45、所在区域、专业的统计数据发现，物业项目总 / 片区总人才分布最多地区依次为华南区 (36%)、华东区（35%）与华北区（16%），专业背景多为工商管理类（32%）、土建类（19%）、公共管理类（18%）。机械类经济学类北京人 数 分 布 T o p 1 0 专 业机械类经济学类管理科学与工程类外国语 言 文学类电器信息类法学类电气信息类公共管理类土建类工商管理类管理科学与工程类外国语 言 文学类电器信息类法学类电气信息类公共管理类土建类占比色块中最小单元板块人数为80人180人数（总和）图 36312/5 【人才挑战篇】近几年地产企业越来越重视物业的价值，物业分拆上市成为一个主流趋势，多元化经

46、营、规模化拓张、服务品质持续打造等战略性动作的具体承接，是作为向上承接战略、向下管辖多个项目的项目总 / 片区总的核心职责定位。北森在近两年的物业项目总 / 片区总人才咨询项目中发现其面临的主要挑战如下：核心挑战一如何结合所辖区域/项目群的特点，践行具体的多元化经营、规模化拓张与服务品质提升策略？虽然大部分物业企业总部在业务拓展、资产经营与品质管理上都设置有独立专职的职能部门，进行整体的策略与规范指引，但不同区域 / 项目的地域性差异很大，项目总 / 片区总需要在具体落实上做更多思考：针对不同项目（如不同地域、不同阶段、不同业主群特征）/如何深入学习和吸收行业内的优秀经验、总部经营策略，结合企

47、业资源优势，探索所在企业的特色打法？核心挑战二如何快速转换角色，做好从单项体目管理到多项目管控，确保各项目各类运营指标的达成？项目总 / 片区总大多是从项目经理成长和提拔，以往更多是单体、单类项目的运营管理，角色转换后的项目运营管理核心挑战为：/如何通过标准化、机制化等方式，平衡管控不同体量、不同类别项目的服务品质与经营表现，确保片区整体经营的均衡？核心挑战三如何搭建一支快速响应新战略、快速支撑规模扩张的核心管理人才队伍？多元化经营战略对物业人才创新思维、经营思维与能力提出更高要求，规模拓张战略也需要及时的人才供应与支撑，都对项目总 / 片区总提出了更为具体的挑战：/为支撑规划拓张，除了自身业

48、务拓张能力的提升，也需前置性做好项目经理及基层管理的人才储备，保障新拓项目人才的及时供应。3/5 【人才要求篇】从样本数据对人才要求的统计数据结果发现，物业企业对项目总 / 片区总能力的能力关注与当前该群体所面临的挑战较为贴合，具体呈现为：（挑战）战略执行与跟进（关注能力）推进执行 （挑战）项目管控与突破（关注能力）创造客户价值、创新、追求卓越（挑战）团队建设与凝聚（关注能力）建立成功团队、协同增效、发挥影响力在房地产下行期，物业越来越受到房地产企业的关注，期望通过塑造物业品牌，为地产集团带来新的利润增长点。在这种情况下，物业企业纷纷开展多元化经营与市场外拓，开始更加关注服务质量，塑造物业品牌

49、影响力，从而在获得市场与业主认可的情况下，积极探索多元化经营，不断拓展管理面积。这对传统的物业服务从业者是一个巨大的挑战，需要对以上能力进行关注与思考。确保工作结果创造客户价值推进执行专业创新善用数据71%86%促进人际协调57%57%协 同 增 效 发挥影响力57%57%风险防范45%带领团队成功发挥个人效能建立成功团队57%建立信任50%承担管理责任29% 激励人心发展他人追求卓越 敏锐学习29%29%* 数据来源于 2016-2018 年 43 家房地产公司用于 314 名物业项目总 / 片区总的评估项目中所选的指标频率统计33图 374/5 【人才画像篇】之能力画像从样本数据对能力现状

50、评估的统计结果来看，项目总/ 片区总人才的能力优势更多体现在工作推动执行方面，但在团队建设与凝聚、项目管控与优化上相对不足。标为导向推进团队工作，过程中能够敏锐识别风险，及时进行预防，但在资源协调与整合上支撑较为不足。在团队建设与凝聚方面的具体特征为“心有余而力不足” ，有意识激励团队凝聚人心，但受限精力有限，更多时间陷身于日常工作事务的处理与推进，而在培养方面的投入不足。在项目管控与优化方面的具体特征为 “强风险意识，少于创新变革”，主要体现为在吸收借鉴新生事物进行内部创新推进时，偏向谨慎评估可能风险，整体创新表现不足。确保工作成果促进人际协同创造客户价值推进执行专业创新善用数据风险防范带领

51、团队成功激励人心发展他人协同增效发挥影响力发挥个人效能建立信任追求卓越敏锐学习被评估为相对优势项的频率被评估为相对劣势项的频率* 数据来源于 2016-2018 年 43 家物业公司用于内部 314 名项目总 / 片区总的评估项目所选的指标频率图 38344/5 【人才画像篇】之个性画像从近万名物业企业项目总 / 片区总的管理个性特质数据呈现来看，物业行业项目总 / 片区总典型的个性特征为：“积极进取，活力十足；重规则，略保守；乐交际，支持性高”。可以发现，部分的个性特质与前面“能力篇”所呈现的项目总/洞察力决断的理性的乐观的抗压性情绪稳定性影响的同理心支持性审慎的条理性意志力责任感积极进取，

52、活力十足特质分析来源于：成功愿望、活力沛地投入。重规则，略保守特质分析来源于：责任感、创新意识、洞察力、乐观的新事物、新方法采取保留态度。乐交际，支持性高特质分析来源于：社交自信、支持性、权力动机较少支配他人。* 数据来源于 2016-2018 年 43 家房企共 314 名物业项目总 / 片区总人才数据图395/5 【人才综合档案篇】以上物业行业项目总 / 片区总人才综合信息档案以上项目总片区总男40岁以大专/本科10年及任职：项目公司总经理/副总经理、66%32%19%48%39%58%城市下属片区总经理/副总经理性别年龄专业学历工作年限典型特征能力特长追求卓越、推进执行、激励人心、风险防

53、范当前工作困境如何结合所辖区域/如何快速转换角色，做好从单项目的管理到多项目管控，确保各项目各类运营指标的达成？如何搭建一支快速响应新战略、快速支撑规模扩张的核心管理人才队伍？能力短板创新、协同增效、发展他人物业行业项目经理人才数据与画像1/5 【人才分布篇】根据 24 家房地产企业共 526 名项目经理人才的样本数据统计发现，物业行业项目经理人才分布呈现出以年龄在 40 岁以下、工龄在 10 年及以上、学历以大专居多的男性管理者为主的特征。29%71%性别5%22%73%工龄10年及以上图40图41 41% 31%18%7%2% 1%50岁-55岁55岁以上 2%35岁以下35岁-40岁57

54、%年龄 40岁-45岁3735岁以下35岁-40岁57%年龄 40岁-45岁37%45岁-50岁0%学历 0%0%高中及以下中技（中专/技校/职高大专本科硕士博士MBA图42图431/5 【人才分布篇】通过对统计样本数据所在区域、专业的统计数据发现，样本数据中物业项目经理人才分布最多地区依次为华东 (38%)、华南区（34%），专业背景多为工商管理类（29%）、公共管理类（28%）。电器信息类北京人数分布Top10专业 电器信息类管理科学与工程类电气信息类法学类土建类经济学类公共管理类 工商管理类管理科学与工程类电气信息类法学类土建类经济学类机械类艺术类1100机械类艺术类人数（总和）占比色块

55、中最小单元板块人数为100人442/5 【人才挑战篇】项目经理作为物业项目的“CE”，需要统一指挥项目各项工作的开展，过程中需要排除万难，坚实推进各项考核指标的达成。北森在近年的物业项目经理人才咨询项目中发现其面临的主要挑战如下：核心挑战一如何有效规划所在项目服务满意度、收缴率与经营指标达成的工作推进？/为团队提供清晰指引，具体如下：在团队中明确项目运营的目标，结合项目管理团队的分工（如客服、安全、工程、清洁等），将各类目标合理分解到各部门，并细化到季、月的时间节点；需不断关注与回顾每月、每季度项目各项运营指标的达成情况，作为智囊袋，在项目重点工作的推动上提供方向与推动建议。核心挑战二如何扮演

56、好对内、对外的协调者与整合者角色，为项目运营保驾护航？作为一线项目运营的协调者与整合者，对内的垂直界面（对下对上）、横向界面（平行部门 ) 以及对外（对业主、对政府相关部门等），都需项目经理作为桥梁与黏合剂，为项目运营的正常开展保驾护航，主要如下：如何规避各专业条线（客服、工程、安全等）的工作壁垒，保障项目团队的高效协同？），有效整合内外部各类资源？核心挑战三如何用好、凝聚好项目专业人才，并做好团队人才的储备？在业务竞争加剧之下，物业行业的人才竞争也是日益激烈，物业行业人才流失率大、招人难、留人难的问题一直都存在，在团队管理方面，项目经理面临的核心挑战：如何搭建好项目一线管理团队，配置优质人才

57、，识别团队内的高潜人才，做好后备储备？如何以身作则地感染、凝聚团队，塑造良好的团队氛围、提升团队稳定性？3/5 【人才要求篇】从样本数据对项目经理人才能力关注数据的统计结果发现，对项目经理人才的能力要求主要体现在项目执行规划、人际沟通协调、团队建设与激励、底层驱动四个方面，具体呈现为： 对项目执行规划的关注：规划安排、高效执行、客户导向对人际沟通协调的关注：沟通能力、协调能力对团队建设与激励的关注：团队建设、激励人心对底层驱动的关注：追求卓越、抗压能力大样本数据趋势体现了对项目经理人才最核心、最基础的能力要求，承接了当前行业对该群体所关注的核心挑战。管理事务带领团队成功团队建设培养下属激励人心

58、33%50%50%67%67%67%67%67%管理人际沟通能力协调能力发挥个人效能追求卓越抗压能力 敏锐学习50%67%67%67%67%* 数据来源于 2016-2018 年 24 家物业公司用于 526 名项目经理的评估项目中所选的能力指标频率统计图 45404/5 【人才画像篇】之个性画像从样本数据对能力现状评估的统计结果来看，项目经理人才在执行与沟通方面的素质较为优秀，客户导向意识强，但在协调能力与凝聚人心方面较为不足， 具体为：“重客户，快响应，弱规划”：高效执行、问题解决、客户导向为突出的能力维度，规划安排能力不突显“善沟通，弱整合”：沟通能力突出，但在内外部协调技巧方面较为欠缺

59、“弱激励”：在针对性、多样化团队激励方面偏弱从当前整体的能力现状来看，承接行业变化与组织角度给到该层级的要求，如何有效凝聚人心、如何能实现内外部的高效联动，仍然会是接下来该层级面临的主要挑战。规划安排学习能力* 数据来源于 2016-2018 年约 24 家物业公司用于 526 名项目经理人才测评结果数据（平均值）图 46415/5 【人才综合档案篇】物业行业项目经理人才综合信息档案男大专项目经理男大专40岁及以下10年及以上任职：物业项目经理71%71%29% 28%57%73%性别年龄专业学历工作年限典型特征多年物业一线管理与物业问题解决经验（多从客服管理岗、安全管理岗成长），源协调偏以关

60、系经营型为主，协调和整合技巧需更多修炼。当前工作困境如何扮演好对内、对外的协调者与整合者角色，为项目运营保驾护航？如何用好、凝聚好项目专业人才，并做好团队人才的储备？能力特长高效执行、问题解决、沟通能力、客户导向能力短板协调能力、激励人心、规划安排物业行业客服 / 管家基层管理岗人才数据与画像1/5 【人才分布篇】根据 21 家房地产企业共 154 名客服/ 管家基层管理人才的样本数据统计发现，物业行业客服 / 管家基层管理人才分布呈现出以年龄在 30-35 岁、工龄在 5-10 年、学历以大专居多的女性基层管理者为主的特征。68%34%性别45%28%27%工龄10年及以上图47图48 3%