提升物业管理服务意识和安全意识(雅居乐)课件

1、提升物业管理的服务意识和安全意识主讲：物业管理中心 x物业管理中心主办客户服务管理 问卷调查 服务策划 走访、回访 （找到兴奋点服务需求 资源配置 网络、电话 业户需求取向） 量入为出 零星收集 服务提供 测量、分析 改进 各部门在客户服务过程中扮演的角色1、服务策划层面： 住户中心2、服务提供层面： 工程、车辆、环境、安全管理等一、客户服务的过程分析2、服务提供层面 工程 环境 内部 安全 符合处理 车辆 反馈结果 其他 现场堪查 质保方 不符合外部 反馈信息 分包方 二、不同工作阶段，如何加强客服管理 1、收楼、装修、质保期阶段 与业主沟通交流，增进相互感情的最佳时期。 2、日常管理阶段房

2、屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案 表等。熟练掌握与业主签署的各项文本，前期物业管理协议、业主公约、住户手册、装修指南及装修协议书等。熟悉相关的法律法规和内部管理规定。整个收楼的过程及收楼所收取的费用：管理费、停车费、办证费、会所收费、水电费、装修押金等。管理处应知会（项目基本信息）办理电话、有线电视的申请和开通，增加IC卡办理。1、收楼、装修、质保期阶段接到住户电话接待住户来访您好！值班中心，您有什么要求？“您好，请问您有什么事？询问需要维修的内容及地点，判断有否能力有否人手及时维修没有能力处理“对不起，我们没有此向服务，”并适当做出解释并联系其他单位有能力处理我们马上派人去维修对不起

3、，我们暂时没有人，“约定时间去维修”再向住户确定一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”再见您走好2、日常管理阶段（一）业主强占他人车位怎么办? 移花接木 一位业主只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。保安员劝其将未购车位的车开走，但业主对保安员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，保安员只好求助巡逻保安员使用对讲系统同其联系，要求其将车子开出车库。业主对保安员的行动先是采取了不接对讲的方式，后来对保安员进行漫骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。案例一 1.以其人之道还治其人之身，是古人总结出 来 的一种处事哲学。纠正某些违章行为， 亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲

4、的 “治”，没有鼓励以错制错的意思。而是说 用语言创造一种客户本身受违章困扰的情 境，使之“己所不欲、勿施于人”。 2.一定要做员工的思想工作，帮他们放下包 袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作 中去。点评： 第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了，不然我真不知什么时侯能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。 有难必帮是一种服务追求，但不是一种管理责任。

5、因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。点评：案例三 业主拒交维修费怎么办？ -管理费不等于维修费 一天，维修工小李接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，经常跳闸。小李用万用表检测出照明线和插座线都短路需要查线。按管理规定此属收费项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆的一口答应。 小李马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，

6、在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元维修费。 “这还收什么钱？这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主一听，声音立刻升高了一倍，很不满意的对小李发了一顿火。 管理费？原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小李赶快解释管理费的概念和用途。听完小李耐心的解释，业主不好意思说：“真对不起，刚才我有点急噪，听了你的解释，我就懂了”。 “没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了”小李诚恳的回答道。从业主家回来，小李手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。点评： 业主不是物业管理专业人员，所以允许业主不清楚具体的管理规定，就是闹闹情绪

7、也可以理解；但我们管理处的员工如果不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意的答复，同时也给业主留下管理人员不懂专业的坏印象，让业主对我们公司产生不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业员的基本技能。探讨一 垃圾回收 某小区一业主经常出差，家中住着父母亲，业主的父母亲经常会到小区内捡纸皮、罐头类可回收垃圾放于家阳台里，每周拿出去买掉。垃圾的臭味引起周边的业主强烈反感，于是投诉物业公司。(注:小区的垃圾收集与处理已外包出去) 点评： 日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，实际上小事不小。一个环节上的轻微疏忽，往往都可能铸成难以弥补的大错。所以事事用心，事事精

8、心。例如某小区服务中心一天接待了一位租户，要开搬出物品放行条，并不断摧促地说物品已装好，司机急着要走，时间不能耽误。我们的管理人员一看租户那么急，为了满足租户心愿，很快开了放行条。第二天业主打来长途电话，说不能放那租户走，并讲到那位租户几个月未交租金，并损坏了家中的卫生器具。最后这位业主不断四处投诉，要求管理处赔偿一切经济损失，相当长一段时间内管理处的工作十分被动。案例五 租户搬出部分家私 而没有业主书面许可怎么办？ 某花园一租户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，管理处不予放行（这一规定

9、有必要，现实中确发生过个别租户拖欠业主房租、搬走家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的租户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使租户感到不便（租户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租户冷若冰霜）。于是鉴于租户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租户觉得

10、管理处的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该租户拿到了搬出家私的业主书目许可。再到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为租户着想的做法赞许有加。案例六 物业管理人员入室引起的误会 某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的大门开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主回来了（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，业主先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质

11、问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析：1）阿霞错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又 开着的情况， 应该怎样处理？3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样 才能平息事态？观点二 1、阿霞不懂法律，培训没有跟上。私闯民宅，违法。 2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如 果，就说明情况，让其尽快回家，并派人在门口守着；如果 联系不上，管理人员或保安两人以上，进入室内检查有无危 险情况，作适当处理，这种处理方式，在法律上是允许的。 3、赔礼道歉是理所当然的。首先向业主说明阿霞错在哪里？导 致这种事情发生的原因是什么？在这种情况下，业主一般会 转怒为喜，缓和

12、气氛；再赔礼道歉，并说明我们的工作还有 不完善的地方，希望这位业主以后多提建议，提高我们的工 作质量，有助于帮助我们避免以后更大的危险或损失！ 4、员工入职培训刻不容缓！入职培训、转正培训、对岗培训等， 特别是相关法律法规的培训（案例培训不可忽视）。 观点三 1、其实阿霞本意是好的！但就是缺乏处理此类事件的经验，单独 一个人进入业主家里，就算你是好意也会被业主误解。 2、最好的处理办法是赶快通知管理处，管理处一方面可以通过电 话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另 一方面，管理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在与业 主联系不上，最少两个人（或以上）同时进入业主家里，这样，

13、即使业主发现，也一般不会误解。 3、事情至此，一方面管理处要求清洁工向业主道歉，另一方面也 要把情况向业主讲清楚，希望得到业主的谅解；最好让业主看 一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白，一般这 样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，业主都会谅解的。 处理完后，一定要加强清洁工在处理此类事件的培训，以避免 误会的再次产生。 探讨二 业主不按规定丢垃圾 某小区巡逻员每次在6栋5层发现有垃圾放在门口，经发现是503所为。管理处发通知、上门沟通未彻底解决，时有发生。导致该栋5层以上业主投诉物业公司。1. 人员、物品、车辆进出管理2. 下雨、台风等 大堂口地面滑， 暴雨、台风时提醒外出安全，关

14、好门窗，水电安全等。3. 节假日、安全、消防温馨提示4. 高空抛物5. 宠物侍养6. 绿化带有毒、有尖、刺植物等7. 天台、外围栏、泳池、儿童游乐场、会所、库房等安全提示安全服务1、库房管理：易燃易爆、有毒等危险物品，应隔离存放在通风避光阴凉处，并做好警示标志。 （1）农药、汽油等（绿化） （2）汽油、油漆、稀释剂等（工程） （3）天那水、空气清新剂等（清洁） （4）其它：易燃杂物勿存放在库房内安全生产2、设备房及配电系统维修管理（1）尤其是配电房，检修巡视时应注意采取绝缘措施。（2）检查人员注意避开警示区。（3）配电施工注意合闸管理。（4）地面应及时清理防潮。（5）注意设备房内温度、湿度管理。（6）设备房定期清洁整理，勿堆放杂务。安全生产3、宿舍、办公用房、食堂等（1）水、电、气的安全防范（2）排烟罩清理4、值班人员、安全管理员应注意夜间的自身安全（1）有防暴配备（2）加强联络安全生产5、消防管理定期检查消防设备设施 消防栓、灭火器、烟感、温感、消防卷闸门、消防广播、警铃、消防水泵、灭火