论质量改善-找到问题根源

1、论质量改善找到问题根源TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc241986872 引 子 PAGEREF _Toc241986872 h 1 HYPERLINK l _Toc241986873 持续改进的七种兵器（一）龙凤环 PAGEREF _Toc241986873 h 2 HYPERLINK l _Toc241986874 持续改进的七种种兵器（二）伤心小箭 PAGEREF _Toc241986874 h 2 HYPERLINK l _Toc241986875 持续改进的七种种兵器（三）追魂枪 PAGEREF _Toc241986875 h 2 HYPERLINK

2、l _Toc241986876 持续改进的七种种兵器（四）玄铁剑 PAGEREF _Toc241986876 h 2 HYPERLINK l _Toc241986877 持续改进的七种种兵器（五）离别钩 PAGEREF _Toc241986877 h 2 HYPERLINK l _Toc241986878 持续改进的七种种兵器（六）屠龙刀 PAGEREF _Toc241986878 h 2 HYPERLINK l _Toc241986879 持续改进的七种种兵器（七）天罗地网 PAGEREF _Toc241986879 h 2引 子在武侠泛滥的年年代里，每个个少年的心中中都有一个江江湖梦。在梦

3、梦里，我们行行侠仗义、杀杀富济贫、一一怒拔剑、快快意恩仇，用用鲜血来书写写我们的荣耀耀，用刀剑来来追逐我们的的理想。在武侠盛行的日日子里，每个个少女的心中中也有一个江江湖梦。在梦梦里，她的意意中人是一位位盖世英雄，有有一天，他会会骑着白马来来到她的面前前。只要招一一招手，就会会跟他走，两两个人、一匹匹马，随他到到天涯。从梦中醒来，才才发现现实的的世界是如此此的苍白。是是非在我们的的眼中不再是是黑白分明，没没有大侠大盗盗也没有大奸奸大恶，无需需拔剑、不能能拔剑、也无无剑可拔！生生活更是平淡淡如水，没有有白马银枪也也没有花不完完的银两，更更没有痴情的的少女为你递递上一柄油纸纸伞，然后噙噙着泪水对你

4、你说：“江湖风雨多多，请君多珍珍重！”面对现实与与梦想的落差差，多少人年年华老去、激激情不再、梦梦想成空，在在蹉跎的岁月月里，千言万万语都化作一一声无奈的叹叹息！但是，现实的世世界真的如此此的苍白吗？也许，你只只是少了一双双善于发现的的眼睛。其实实，有一个黑黑白分明的世世界就在我们们的身边，在在这个世界里里，我们可以以拔剑、可以以挥刀、可以以快意恩仇。我我们的敌人无无处不在，他他们有时会明明目张胆的跳跳到你的面前前，劈面给你你一刀，有时时又阴险的躲躲在一个角落落里，在你毫毫无防备的时时候向你掷出出几柄飞刀。他他们有时想一一招置你于死死地，而更多多的时候，他他们更想慢慢慢的折磨你直直至你的肉体体

5、与精神彻底底崩溃。有些人可能会怀怀疑：“你说的是一一个现实的世世界吗？我怎怎么从来没发发现？”其实，如果果我说出敌人人的名字，你你就会明白，这这确实是一个个现实的世界界，而且我们们每个人都身身在其中。我我们的敌人有有一个令人憎憎恶的名字，那那就是“问题”。说到这里里，我想大家家都已明白我我所描述的是是怎样的“江湖”了吧！这个“江湖”其其实就在我们们的工作与生生活之中。在在工作与生活活中我们总是是会遇到各种种各样、千奇奇百怪的问题题。把这些问问题当作我们们的敌人，丝丝毫都不为过过，每个人都都会被许许多多多的问题所所困扰。在这这个“江湖”里，我们大大可以挥剑劈劈刺一番，而而不用担心违违反法律，甚甚

6、至不用考虑虑江湖道义，一一个人单枪匹匹马将问题挑挑落马下固然然令人称道，三三五个人“群殴”一个问题，将将其斩成肉泥泥更值得鼓掌掌。这样的“江湖”难道不刺激激，不精彩吗吗！而更重要要的是，每砍砍翻一个问题题，我们就距距离我们的理理想更近了一一步，过关斩斩将、实现理理想，岂不就就是人生的真真正意义。面面对这样的“江湖”，你可以享享受过程的快快意，也可以以品味结果的的美妙，但绝绝不可以蹉跎跎了岁月，任任年华老去！当然，行走江湖湖少不了几样样趁手的兵器器。有了这些些兵器，我们们就可以很容容易的将问题题砍翻在地，然然后再踏上一一只脚，让它它永世不得翻翻身。近期，我我们陆续推出出的“持续改进七七种兵器”系

7、列邮件就就是想把一些些神兵利器交交到大家的手手上。这些兵兵器早已成名名多年，饮过过无数问题的的血，每饮一一次血它们就就会更加锋锐锐，光芒四射射。但如果长长期没有问题题之血可饮，它它们就会变得得黯淡无光。因因此，请大家家一定要勤加加应用，不要要让利器埋没没在你的手里里。持续改进的七种种兵器（一）龙凤环今天交到大家手手上的第一样样兵器是“龙凤环”PDCA和和SDCA。昔昔日百晓生著著兵器谱，龙龙凤环名列第第二。上官金金虹持此双环环无敌于天下下。在我们的的“江湖”里，也有一一对威力无比比的龙凤环：PDCA和和SDCA。如如果PDCAA和SDCAA双环合璧的的话会产生怎怎样的威力呢呢？让我们来来揭开这

8、个谜谜底。兵器评级【兵器名称】：PDCA、SSDCA【戏 称】：龙凤环【使用范围】：针对所有问问题，适用于于问题解决的的全过程【杀伤力指数】：7【易用性指数】：9武功秘籍PDCA循环又又称“戴明环”，是昔日武武林三绝之一一“戴明”的独门秘技技，后流传于于江湖，广为为人知。PDDCA是四个个英文单词的的首字母缩写写，其含义如如下：P（Plan）：计划；D（Do）：执执行；C（Checkk）：检查A（Actioon）：行动动。该方法几乎适用用于所有的工工作。任何一一项工作都需需要有计划，然然后按照计划划来推进实施施，实施完成成后需要检查查和验证实施施的效果，最最后根据检查查的结果来行行动。PDCC

9、A的最后一一个步骤“行动”的内涵很广广，如果通过过检查发现实实施的效果不不佳，则采取取的行动应是是重新制定计计划然后重复复PDCA的的全过程，如如果发现效果果尚可但有一一些遗留问题题，那么后续续的行动就应应该是针对遗遗留问题启动动另一个PDDCA循环，如如果发现效果果很好，那么么下一步的行行动就应该是是通过一些标标准化的手段段将成果固化化并在适当的的范围内进行行推广。在我们的“江湖湖”里，面对许许许多多的问问题，PDCCA方法是我我们的常规武武器。对于问问题改进来说说，计划阶段段就是对问题题进行界定和和分析并制定定合理的解决决方案，在执执行阶段就是是把解决方案案实施到位，在在检查阶段就就是验证

10、实施施的效果，在在行动阶段就就是对改进成成果进行固化化和推广并启启动遗留问题题的解决。与PDCA相比比SDCA的的知名度要低低很多，但事事实上其作用用却不逊于PPDCA。同同PDCA一一样，SDCCA也是四个个英文单词的的首字母缩写写。其涵义如如下：S（Standdardizze）：标准准化；D（Do）：执执行；C（Checkk）：检查A（Actioon）：行动动。SDCA的第一一个步骤是标标准化。我们们日常所用到到的规章制度度、流程、操操作规范等都都可以称为标标准，这里的的标准化主要要指制定这些些标准并通过过训练、指导导等手段让标标准的使用人人掌握标准的的过程。在形形成标准之后后，就是去执执

11、行这些标准准，然后检查查执行的效果果，最后根据据检查的结果果采取一些行行动。行动主主要包括：当当发现标准不不合理时重新新修订标准，当当发现标准的的执行不到位位时则对执行行人采取处罚罚、教育、培培训等手段使使其能够按照照标准来执行行。SDCA一旦和和PDCA联联用则会威力力无穷。首先先采用PDCCA循环对问问题进行改进进，然后采用用SDCA方方法将改进的的成果予以标标准化，使问问题不会反弹弹。当稳定在在一个水平上上一段时间之之后，再次采采用PDCAA循环进行改改进，然后继继续采用SDDCA来固化化。如此循环环往复，企业业的绩效水平平就会稳步提提高。这就像像柳传志经常常说的：“撒一把土，夯夯实，然

12、后再再撒一把土，再再夯实。”对照着来看看，撒一把土土就是“PDCA”的过程，而而夯实就是“SDCA”的过程。PDCA和SDDCA是改进进工作中最基基本的方法。其其适用范围非非常广，而且且简单易用。大大家是否掌握握了这件兵器器的使用方法法呢？实战案例PDCA和SDDCA的例子子俯拾皆是。就就拿我们经常常会遇到的满满意度问题来来举个例子吧吧。【问题】：台式式满意度只达达到91%，没没有达到目标标水平。针对这个问题我我们采用PDDCA和SDDCA的方法法进行改进。在在PDCA阶阶段可以按照照以下步骤来来开展工作：【P计划】：第一步,进进行原因分析析，我们发现现台式满意度度不高的主要要原因是新上上岗的

13、工程师师能力上存在在不足；第二二步，制定解解决方案，针针对上述原因因我们决定采采用“以老带新”的方式来提提高工程师的的能力。第三三步,形成改改进计划，按按照上述方案案，我们根据据老工程师所所占的比例，决决定由每个老老工程师带22-3名新工工程师，然后后进行实际的的分配，并明明确了老工程程师对新工程程师的指导内内容。【D执行】：按照计划，老老工程师对所所负责的新工工程师进行指指导。【C检查】：一个月之后后，对满意度度结果进行测测量，发现台台式满意度由由91%上升升为95%，从从结果来看已已经达到了我我们的预期。【A行动】：虽然结果不不错，但我们们通过讨论发发现，在“以老带新”的过程中还还是存在一

14、些些不足，部分分老工程师在在如何指导新新员工方面缺缺少经验，指指导效果不如如其他人好。针针对这个问题题，我们果断断采取行动，组组织工程师交交流会，在老老工程师之间间交流指导经经验，全面提提升老工程的的指导能力。以上是对满意度度进行改进的的PDCA循循环。在PDDCA循环完完成后我们要要通过SDCCA循环来巩巩固我们所取取得的成果。【S标准化化】：“以老带新”的方法通过过实践证明是是非常有效的的，于是我们们将“以老带新”形成制度，在在制度中对老老工程师与新新工程师的职职责、老工程程师对新工程程师的指导内内容、奖惩方方案等进行规规范。【D执行】：在制度发布布后，对制度度进行讲解宣宣贯，要求相相关人

15、员严格格按制度执行行。【C检查】：在制度执行行一个月之后后，我们发现现有部分的工工程师执行不不到位。经分分析发现，一一方面是由于于这些工程师师的执行意识识不强，另外外制度本身存存在不合理的的地方。【A行动】：针对检查中中所发现的问问题，我们采采取两项行动动，一项行动动是对执行意意识不强的工工程师进行教教育并按照制制度中的奖惩惩规定进行相相应的处罚。另另一项行动是是重新修订制制度，使制度度更加合理，然然后重新发布布和宣贯。以上是应用PDDCA和SDDCA针对满满意度问题进进行改进的案案例。这个案案例是根据公公司某实际案案例改编而成成。通过这个个案例我们发发现，PDCCA在问题改改进方面作用用显著

16、，而SSDCA的作作用则是保持持住PDCAA的改进成果果，使问题不不会反弹。 持续改进的七种种兵器（二）伤心小箭箭兵器评级【兵器名称】：鱼骨图【别 称】：因果图、特特性要因图、石石川馨图【戏 称】：伤心小箭【使用范围】：问题的原因因分析【杀伤力指数】：6.5【易用性指数】：8武功秘籍鱼骨图，又被称称为因果图、特特性要因图和和石川馨图。是是昔日东瀛武武林盟主“穿心箭”石川馨的成成名绝学之一一，其另一项项绝技为QCCC（品管圈圈），以QCCC为弓、鱼鱼骨图为矢，神神弓金箭一箭箭穿心。有这这样的一张弓弓和一支箭存存在，问题便便无处可逃。接接下来，让我我们来看一看看鱼骨图的使使用方法。 一、鱼骨图的构

17、构成和绘制方方法如上图所示，鱼鱼骨图由鱼头头、主骨、大大骨、中骨和和小骨组成，这这些组件构成成一个完整的的鱼骨架。在在绘制鱼骨图图时采用以下下步骤：1、首先绘制鱼鱼头。鱼头部部分用来表示示你所要分析析的问题。例例如，在问题题框中你可以以填写“满意度低于于期望值5个个百分点”、“保外换件收收入比去年同同期低2%”等问题。2、然后画出主主骨。主骨是是指向问题的的一个水平箭箭头，一般选选择粗线来绘绘制。3、接下来绘制制大骨。大骨骨与主骨保持持60度的夹夹角。五根大大骨，分别代代表人、机、料料、法、环五五个方面的问问题原因。在在大骨箭头的的尾端要分别别用文字标示示出人、机、料料、法、环。4、第四步是绘

18、绘制中骨。中中骨是指向大大骨的箭头，其其方向与主骨骨保持水平。中中骨用来表示示在人、机、料料、法、环等等方面导致问问题发生的原原因。例如，满满意度不达标标，在“人”的方面有可可能是新员工工能力不足、人人员服务意识识差等原因，在在“法”的方面有可可能是流程不不合理、服务务规范不够细细致等原因。这这些原因需要要在中骨箭头头上进行文字字说明。5、最后一步是是绘制小骨。小小骨是指向中中骨的箭头，其其方向与中骨骨保持60度度的夹角。小小骨用来表示示更深层的原原因。例如，新新员工能力不不足，有可能能是因为对新新员工的培训训不够、新员员工主动学习习的意识差等等。这些原因因要通过文字字标示在小骨骨上。需要说说

19、明的一点是是，问题的原原因分析拆解解到小骨上有有时还不够，你你可以继续在在小骨上绘制制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，对对新员工培训训不够的原因因是什么？有有可能是新员员工没有时间间参加培训、讲讲师不够、缺缺少培训费用用、没有现成成的培训课件件等等。这些些原因都可以以作为“小小骨”在图中绘制制出来。二、如何利用鱼鱼骨图来分析析问题原因1、利用“头脑脑风暴法”，列出所有有可能的原因因。在进行问题原因因分析时可以以多找几个人人，然后应用用“头脑风暴法法”把所有能想想到的原因都都列出来。2、采用结构化化的方法把原原因归类鱼骨图为我们提提供了一个很很好的问题分分析框架，它它把可能造成成问题的原因因归

20、集为“人、机、料料、法、环”五个方面。通通过“头脑风暴法法”找出的原因因可以分别归归到这五个方方面之下。其其中：“人”的原因可可能会包括：人员数量、人人员结构、人人员能力、人人员意识、人人员行为等方方面的原因。“机”的原因可可能包括：我我们所使用的的机器设备、工工装工具、信信息系统、办办公用机等在在功能、性能能、质量、数数量等方面的的不足。“料”的原因可可能包括：我我们用于服务务的各种物料料在质量、数数量、成本、及及时性等方面面的问题。“法”的原因可可能包括：流流程、制度、操操作规范、工工作机制和工工作方法在科科学性、规范范性、系统性性等方面的缺缺陷。“环”的原因可可能包括：办办公场所等硬硬环

21、境和企业业文化等软环环境所存在的的问题。3、逐步深入找找到更深层的的原因鱼骨图中的鱼骨骨包括了主骨骨、大骨、中中骨和小骨等等。这种结构构实际上体现现了层层深入入的原因分析析思想。在实实际应用时要要多问几次为为什么，把深深层次的原因因找出来并标标示到图中，让让鱼骨架更加加丰满。实战案例以下是一个应用用鱼骨图对问问题原因进行行分析的案例例。针对“人均产能低低”这个问题，我我们从人、机机、料、法、环环五个方面来来找原因。例例如，在人的的方面可能存存在“新员工比例例过大”和“新员工技术术能力不足”连个原因，这这两个原因可可以继续往下下拆解。例如如“新员工技术术能力不足”又是因为“培训效果不不佳”和“训

22、练不到位位”造成的。按按照这种层层层拆解的方法法我们得到了了以下这张鱼鱼骨图。 通过前面的方法法讲解，以及及上面这个例例子，大家应应该掌握了鱼鱼骨图方法了了吧？其实该该方法并不难难。以“人、机、料料、法、环”为分析的框框架，从这五五个方面去找找问题的原因因，可以保证证问题分析的的全面性。然然后再把原因因层层分解找找到深层原因因，保证原因因分析的深度度。只要做到到这两点，你你就能得心应应手的去应用用这个方法了了。持续改进的七种种兵器（三）追魂枪“三十功名尘与与土，八千里里路云和月。莫莫等闲白了少少年头，空悲悲切！”岳飞的“满江红”已被吟唱千千古，岳飞的的故事也早已已成为不朽的的传奇。每次次缅怀英

23、烈，都都有一种流泪泪甚至流血的的冲动，很想想回到那个战战火纷飞的年年代，抄起一一杆长枪追随随在他的马前前，哪怕战死死沙场也无怨怨无悔。每次次缅怀英烈，也也都会对“枪”多一分好感感，不知那杆杆伴随岳元帅帅出生入死的的长枪，是否否也具有英雄雄般的热血与与忠魂。枪是百兵之祖。它它的种类有很很多，有红缨缨枪、勾连枪枪、长枪、短短枪、双枪和和链子枪。每每种枪的背后后都有许多英英雄的故事。而而今天，我们们也将有幸与与这些英雄为为伍。因为，在在我们的“江湖”里也有一杆杆杀气逼人的的枪，它的名名字叫做“追魂枪”。为什么叫做“追追魂枪”？那是因为为，无论是怎怎样的敌人，一一旦被这杆枪枪锁定就再也也没有生还的的希

24、望，直至至变成一缕孤孤魂。有了它它，我们就可可以挺枪跃马马，纵横沙场场，将敌人纷纷纷挑落马下下。兵器评级【兵器名称】：问五个为什什么【戏 称】：追魂枪【使用范围】：问题的原因因分析【杀伤力指数】：6【易用性指数】：10武功秘籍“问五个为什么么”是七种兵器器中最简单的的一种兵器。简简单得甚至很很少有人真的的把它当作一一种兵器。但但是，在我看看来，真正能能够用好这样样兵器的人并并不多。说来有些可笑，孩孩子们在应用用这种兵器的的时候更加得得心应手，他他们总会很自自然的追问“为什么”，直到问得得你哑口无言言。“天空为什么么是蓝的？地地球为什么是是圆的？大树树为什么要向向上生长？”这些问题你你知道答案吗

25、吗？至少我不不知道。我们这些老于世世故的成年人人早已问不出出这许多的“为什么”，似乎把一一切都看作是是理所当然。我我们在工作中中发现问题后后，往往急于于找到解决方方案，从而会会更多关注表表面的现象，而而真正的或者者说根本的原原因（Rooot Cauuse）则被被忽略了。对对此，我们必必须做出改变变。不要让经经验束缚了我我们的思路，在在多问几次“为什么”之后再做出出决定。“问五个为什么么”没有太多的的技巧，只是是连续的追问问下去。每一一次你的回答答都会导出另另一个问题，反反复追问之下下，你才能找找到根本的原原因。这种方法特别适适用于分析具具有以下特征征的问题：1.不需要大大量的数据分分析 ；2.

26、问题本身身比较单一，但但是因果关系系不明朗 。 接下来让我我们看一个例例子：问题：某个方案案未完成。我没有办法做做出这个方案案。为什么没有办办法做出这个个方案？因为我不了解解有关部门AA的内容。为什么不了解解有关部门AA的内容？因为我没有部部门A的相关关信息。为什么没有部部门A的相关关信息？因为我没有去去问他们。为什么没有去去问他们？因为我不想去去问。为什么不想去去问?因为我跟部门门A的经理关关系不好。在工作中， 人人的因素往往往很关键而又又隐藏得很深深。只看表象象没有办法找找到真正的原原因，更无从从得到解决方方法。在这个个例子中，和和其它部门的的关系才是影影响工作的真真正原因，而而不是信息的

27、的缺乏。当然，在运用这这一技巧的时时候无需太过过教条。尽管管问五个为什什么是推荐的的数字，但如如果能找到原原因，更多或或更少的为什什么都可以。另外，我们讨论论的是“五个为什么么”在工作中的的应用。在上上一个例子中中，我们要做做就是改善与与部门A经理理的人际关系系。如果找到到的是一些个个人化的东西西，则对工作作没有任何帮帮助。比如你你继续问：为什么跟他们们的经理关系系不好？因为他为人小小气，我不喜喜欢他。 这显然不是一一个能在办公公室的环境能能够解决的问问题。让我们再来看一一个例子：问题：客户抱怨怨在午饭时间间要等很长时时间才能联系系上接线员。为什么会出现现这样的问题题？后备接线员要要花更长的时

28、时间才能接进进客户的电话话。为什么后备接接线员花的时时间要长？后备接线员对对工作的熟悉悉程度不如正正式接线员。为什么后备接接线员不熟悉悉这项工作？后备接线员没没有经过专门门的培训。为什么没有进进行专门的培培训和指导？在过去，大家家没有意识到到这样的需求求。为什么没有意意识到这样的的需求？因为公司没有有建立识别培培训需求的机机制。相信很多人都分分析过类似的的问题，一般般人可能会问问三个为什么么。在问三个个为什么之后后，我们得到到的问题原因因就是“后备接线员员没有进行专专门的培训”。如果你得得到的是这样样的结论，那那么很显然，你你所制定的解解决方案一定定是对后备接接线员加强培培训。应该说说这个解决

29、方方案也没有错错，它至少解解决了当前这这个问题。但但是，如果你你能够再多问问五两个为什什么，你就会会发现，原来来问题更深层层次的原因是是“公司没有建建立起识别培培训需求的机机制”。针对这个个原因，你的的解决方案就就应该是建立立起这样的机机制。如果能能够建立起识识别培训需求求的机制，不不仅当前的问问题可以得到到解决，而且且类似的问题题也可以被杜杜绝，这就很很好的起到了了预防的作用用。显然，在在多问了两个个为什么之后后，我们得到到了一种更彻彻底的解决方方案。或许，多多问的这两个个为什么，就就是成功者与与平庸者真正正的差别。以上我们对“问问五个为什么么”进行了一些些讲解和案例例说明。相信信，大家很容

30、容易就能掌握握这种方法。这这种方法如果果和昨天所讲讲的“鱼骨图”联用则更加加有效，鱼骨骨图保证了原原因分析的全全面性，而“问五个为什什么”则确保了原原因分析的深深度。针对鱼鱼骨图“中骨”所列出的每每个原因，我我们都可以反反复追问，直直至找到问题题的根本原因因。这杆“追魂枪”已经交到你你的手上了。接接下来就看你你的了。希望望大家能够勤勤加应用，让让所有的问题题都现出原形形。 持续改进的七种种兵器（四）玄铁剑【玄铁剑】：剑剑长五尺三寸寸，阔九寸，重重九九八十一一斤。剑挟风风雷之势，怒怒涛之威。遇遇神杀神，遇遇鬼斩鬼。挡挡者粉身碎骨骨、魂飞魄散散。天地为之之变色，山河河为之动容。昔日“剑魔”独独孤求

31、败，四四十岁前持此此剑横行于天天下。后该剑剑为杨过所得得，终南山一一战，数招之之间连败尼摩摩星、潇湘子子、尹克西等等高手，更是是将蒙古国师师金轮法王力力压于剑下，一一战成名，彪彪炳千秋。在今日之“江湖湖”也有一柄威威风凛凛的“玄铁剑”令所有的“敌人”闻之丧胆。它它的名字叫做做“帕累托图”。重剑无锋锋，大巧不工工，让我们来来领略一下它它的威势。兵器评级【兵器名称】：帕累托图【别 称】：排列图、主主次图【戏 称】：玄铁剑【使用范围】：找出问题的的主要原因【杀伤力指数】：6.5【易用性指数】：7武功秘籍说到帕累托图就就不得不说“帕累托法则则”。帕累托法法则由19世世纪末和200世纪初意大大利经济学家

32、家及社会学家家帕累托提出出，是说在任任何一组东西西之中，最重重要的通常只只占其中的一一小部分。这这项原则有时时候又被称做做“重要的少数数”、“微不足道的的多数”，或80/20原理。这个法则揭示了了我们日常工工作和生活中中普遍存在的的一种现象：20%的重重要因素决定定了80%的的结果。例如如，全世界超超过80%的的财富掌握在在20%的人人手里。超过过80%的案案件是由不到到20的人人所犯的。公公司超过800%的生意是是由20%的的业务人员所所带来的。诸诸如此类的例例子不胜枚举举。如果能够很好的的应用这条法法则就可以使使我们的工作作事半功倍。在在工作中，你你只需要集中中处理好200%的重要工工作，

33、就可以以产生80%的工作成果果。每个人的的精力都是有有限的，公司司的资源也是是有限的。因因此，我们要要把有限的资资源和精力重重点投入到最最重要的工作作之中。反之之，如果一味味追求完美，贪贪大求全，往往往最终的结结果就是哪件件事也没做好好，竹篮打水水一场空。不不过，并不是是说有了这条条法则我们就就可以不去做做那些相对不不重要的事了了，而是说要要分清轻重、缓缓急、主次，先先做第一重要要的事、再做做第二重要的的事，按照事事情的重要和和紧急程度来来合理安排做做事的顺序。帕累托图是帕累累托法则在问问题改进工作作之中的有效效应用。帕累累托图又叫排排列图、主次次图，是按照照发生频率大大小顺序绘制制的直方图，

34、表表示有多少结结果是由已确确认类型或范范畴的原因所所造成。可以以用来分析质质量问题，确确定产生质量量问题的主要要原因。让我我们先来认识识一下这张图图。从上图可以看出出，帕累托图图用双直角坐坐标系表示，左左边纵坐标表表示频数，右右边纵坐标表表示频率。分分析线表示累累积频率，横横坐标表示影影响造成问题题的各项原因因，按影响程程度的大小（即即出现频数多多少）从左到到右排列。帕累托图适用于于分析计数型型数据，例如如维修次数、不不合格品数量量、迟到次数数等都属于计计数型数据。与与计数型数据据相对应的是是计量型数据据，例如重量量、长度、体体积、面积等等都属于计量量型数据。对对于计量型数数据，帕累托托图分析

35、无能能为力，除非非把计量型数数据转化为计计数型数据。例例如，我们设设定一个标准准，长度超过过多少或小于于多少就属于于不合格，然然后通过测量量将实际值与与标准进行比比较后统计不不合格品数量量，这就将长长度这个计量量型数据转化化为了不合格格品数量这个个计数型数据据。下面我们通过一一个案例来看看一看如何应应用帕累托图图进行分析。在工作中，我们们遇到一个问问题：客户抱抱怨我们的工工程师不能按按照预约的时时间准时到达达客户现场进进行上门维修修。针对这个个问题我们决决定积累一个个月的数据来来进行原因分分析。第一步，我们把把数据记录在在“查检表”上，一个月月之后，我们们得到下面这这张表（略）第二步，把问题题

36、原因按照出出现的频次自自大到小排序序，然后将“查检表”转换为“频次表”。我们得到到下面这张表表（略） 第三步，根据频频次表绘制帕帕累托图。（略略）在绘制完成帕累累托图后，我我们发现原来来备件不及时时是造成上述述问题最主要要的原因，后后续应针对这这个原因来制制定解决方案案。这个原因因解决了，550%以上的的问题就不会会再发生。以上案例中的问问题、原因以以及相关数据据并不是真实实的。只是通通过这个案例例想教会大家家如何使用这这件兵器。前前面给大家介介绍的“鱼骨图”和“问五个为什什么”可以帮助我我们找到问题题的原因。而而帕累托图则则有助于从这这许许多多的的原因中找出出最主要的原原因。解决了了这些最主

37、要要的原因，大大部分问题就就不会发生。需需要注意的是是，帕累托图图可以反复使使用，当你解解决了主要的的原因之后，你你可以在通过过帕累托分析析再验证一下下改进的结果果。很可能原原先的次要原原因这时变成成了主要原因因，成为了你你下一步要重重点改进的对对象。不知大家是否已已掌握了它的的使用方法？持续改进的七种种兵器（五）离别钩多情自古伤离别别，更哪堪冷冷落清秋节。今宵酒醒何处？杨柳岸，晓晓风残月。此去经年，应是是良辰好景虚虚设。便纵有千种风情情，更与何人人说。柳永的这首“雨雨霖铃”道尽了人世世间的离别之之苦。但是，今今天我们所说说的离别却是是快乐的。这这是因为与我我们离别的不不是我们所爱爱的人，而是

38、是我们的敌人人。今天，带给大家家的兵器叫做做“离别钩”。既然是钩，就应应该勾住才对对，为什么要要叫“离别”？这是因为为，它无论勾勾住什么都会会造成离别。如如果它勾住敌敌人的手，那那么手就会和和手腕离别，如如果它勾住敌敌人的脚，那那么脚就会和和腿离别，如如果它勾住敌敌人的咽喉，那那么敌人就会会和这个世界界离别。为什么要用这么么残忍的兵器器？因为离别别是为了更好好的相聚，与与敌人离别，我我们才能和快快乐、幸福以以及一切美好好的事物相聚聚。在我们的世界里里，“流程优化”就是这样的的一柄“离别钩”。有了它，我我们就可以和和我们的“敌人”，那些令人人烦恼的问题题，彻底说再再见。“再见”通常意味着着再也不

39、见！兵器评级【兵器名称】：流程优化【戏 称】：离别钩【使用范围】：问题分析、改改进和成果固固化【杀伤力指数】：9【易用性指数】：5武功秘籍无论是在工作还还是生活中，在在我们的“江湖”里存在着许许许多多的流流程。“上班”是不是一个个流程？起床床、穿衣服、刷刷牙、洗脸、吃吃早点、拿上上需要带的东东西、出门、走走到车站、等等车、上车、坐坐车、下车、走走到公司、打打卡。这一系系列的活动构构成了上班的的过程，很明明显这是一个个流程。那么么，吃饭、买买房、结婚、看看病等等都可可以看作是我我们生活中所所遇到的流程程。在工作中中我们所遇到到的流程就更更多了，这些些流程的存在在使工作可以以顺利的开展展。需要注意

40、意的是，不要要仅把那些形形成文件的才才叫做流程，有有些流程虽然然没有形成文文件，但它们们确实存在。这这就好像，不不一定非得是是现金才能称称作是钱，银银行里的存款款也一样是你你的钱。让我们看一看著著名的流程管管理专家迈克克尔.哈默对对流程所下的的定义：流程程是把一个或或多个输入转转化为对顾客客有价值的输输出的活动。根根据这个定义义以及我们对对流程的认识识，我们可以以总结出构成成流程的要素素。有了这些些要素，才能能形成一个完完整的流程。首先一个流程必必须有输入，输输入有可能是是指令、原材材料等，而这这个输入的来来源我们称之之为供应商。另另外，这个输输入很可能是是另外一个流流程的输出结结果，那么为为

41、该流程提供供输入的流程程我们称之为为上游流程。流程主体是一组组活动，这些些活动之间存存在着并行、串串行、反馈等等逻辑关系。而而每一个活动动需要按照某某种规则来开开展，例如检检验要依照检检验标准来进进行，这些规规则我们称之之为业务规则则。另外，活活动的开展需需要依靠一些些资源，例如如，维修机器器我们需要用用到改锥、工工作台、软件件光盘等工具具，这些工具具就是维修这这个活动所需需要的资源。在流程活动完成成后，流程需需要有输出，这这个输出会给给到我们的客客户，客户可可以是外部客客户也可以是是内部客户。客客户很可能会会使用这个流流程输出作为为另外一个流流程的输入，那那么以该流程程的输出作为为输入的流程

42、程我们称其为为下游流程。需需要说明的是是，流程的输输出对客户来来说一定要是是有价值的，如如果没有价值值，那么这个个流程就没有有存在的意义义。容易被忽略的一一个流程要素素就是“控制手段”。要想使流流程的绩效卓卓越，你必须须对流程的输输入、过程和和输出进行控控制。例如在在产品生产过过程中，我们们会对来料进进行检验，在在生产中对直直通率进行控控制，生产完完成后对成品品进行检验，这这就实现了事事前、事中和和事后的控制制。通过以上的讲解解，相信大家家对流程已经经有了一个清清晰的认识。通通常，一个优优秀的流程应应具备以下四四个特征：1、正确：流程程的输出结果果应该是正确确的，它应该该能够达成我我们设定的标

43、标准。当然，最最好的检验方方法还是看输输出结果能否否满足客户的的需求。2、快速：流程程的执行效率率要足够高，在在时间上要尽尽量压缩。如如果不能及时时的将输出结结果交到客户户的手里，即即使输出结果果是正确的，客客户也不会满满意。3、容易：你的的流程应该是是很容易打交交道的。大家家或许都有过过这样的经历历：办一项手手续要经过NN多个部门，准准备N多的材材料，一不留留神就会白跑跑一趟，还被被人像“皮球”一样踢来踢踢去。这样的的流程就是不不“容易”的，客户肯肯定不会满意意。4、便宜：流程程执行所花费费的成本要足足够低，否则则即使客户很很开心，你一一样还是赚不不到钱。从以上特征可以以看出来，流流程是实现

44、客客户满意和企企业盈利的重重要手段。而而客户不满意意和企业盈利利水平不高正正是我们所面面临的最大“敌人”。因此，流流程优化是我我们在进行问问题改进时所所用到的重要要武器。流程优化可以按按照以下步骤骤来开展。1、描述现状，绘绘制现状流程程现状流程不一定定是文件中画画在纸上的流流程。因为，很很可能实际执执行的流程与与文件中的流流程不一致。因因此，你需要要进行充分的的访谈和调研研，准确的定定位上面我们们所列出的各各种流程要素素。然后绘制制流程图。在在流程图的绘绘制上，阳光光雨露有标准准的绘制方法法和模板，请请大家按照标标准的绘制方方法和模板进进行绘制。（见见附件）2、分析现状流流程中的问题题1）是否

45、存在过过多的不增值值活动所谓不增值的活活动就是客户户不会付钱的的活动，例如如：返工、等等待、传递、存存储等。顾客客肯定不会因因为你多返工工了一次而多多给你钱。这这些不增值的的活动在流程程中越少越好好。2）是否周期时时间过长在分析流程的时时间时，你首首先需要测量量整个流程的的周期时间，例例如，上门流流程，我们要要从客户报修修开始一直到到维修完成关关单为止，测测量整个过程程的时间。然然后再测量流流程中每个活活动的时间，找找出占用时间间最长的那些些活动，问题题往往就藏在在这些活动之之中。3）是否花费的的成本过多分析流程的成本本常用的方法法是ABC作作业成本法，采采用该方法需需要把成本按按照流程活动动

46、来归集而不不是按照传统统的会计科目目。在按照活活动归集后，我我们需要测量量哪些活动所所花费的成本本最多，然后后针对这些活活动再去分析析是否有成本本节约的空间间。4）是否流程的的质量不高质量的问题需要要具体问题具具体分析。一一旦出现质量量不高的现象象，我们就要要从流程的所所有要素入手手，分析到底底是哪个要素素出了问题。3、制定解决方方案，重新设设计流程1）减少流程中中的等待和传传递时间压缩流程时间的的常用方法包包括：将串行行变成并行；减少不增值值的活动；将将活动进行合合并；信息化化；对活动进进行简化等。2）优化流程中中的检查和评评审点检查和评审环节节是流程需要要重点优化的的地方，不必必要或者不科

47、科学的检查和和评审往往导导致流程的周周期时间过长长和不必要的的成本浪费。其其常用方法包包括：根据发发生错误的机机率来决定检检查、评审点点设置的必要要性；取消重重复审批；将将不同环节的的串行审批变变为并行审批批；根据控制制对象金额的的大小，进行行分层授权审审批；选择合合适的审批人人，让最明白白人的最有权权； 采用窗窗口式服务或或集中式评审审，避免提交交评审的人员员在多个地点点来回奔波等等。3）减少流程中中的返工返工是明显的不不增值活动，在在流程中要尽尽量减少。其其常用方法包包括：提高流流程决策标准准的透明度；定义重要流流程的操作规规范和模板；共享经验教教训；加强对对人员的培训训等。4）优化流程中

48、中的客户接触触点与客户的接触点点是企业对外外的窗口，接接触点的好坏坏对客户满意意度的影响非非常大。优化化客户接触点点的的常用方方法包括：尽尽量减少客户户接口，避免免太多的人与与客户产生接接触；在客户户接触点上尽尽量减少客户户的工作量，可可以通过信息息技术等手段段来简化接触触点；整合客客户接触点，尽尽量将需要客客户参与的流流程活动整合合在一起，避避免在流程运运行过程中，客客户要多次介介入而感到不不便。以上是流程优化化中常用的一一些方法，不不过在实际工工作中需要具具体问题具体体分析，以上上方法只是供供大家参考。4、执行流程并并检验执行效效果流程的发布并不不代表流程优优化工作的结结束。流程在在发布后

49、需要要对相关人宣宣贯和培训到到位，特别是是对于一些关关键的岗位要要进行必要的的指导，以保保证大家能够够按照新流程程严格的执行行。在流程执执行一段时间间之后，需要要对流程的绩绩效水平进行行测量并与优优化之前进行行比较。如果果测量后发现现绩效水平确确实得到了提提高，达到了了预期的效果果，那么后续续只需保持就就好了。但如如果发现结果果并没有预期期的那么好，这这就需要继续续分析原因，重重新对流程进进行优化。以上，我们介绍绍了什么是流流程，以及如如何进行流程程的优化。与与前面的四种种兵器相比，流流程优化这样样兵器显然要要复杂得多，但但其威力也更更大。持续改进的七种种兵器（六）屠龙刀 “武林至尊，宝宝刀屠龙，号号令天下，莫莫敢不从！”在江湖中，从从来没有哪柄柄刀获得过如如此高的赞誉誉。这柄刀由由玄铁所铸，重重逾百斤，非非天生神力和和内功深厚者者不能使用。其其刀势若奔雷雷闪电，力可可开山裂石。它它的名字叫做做“屠龙刀”。正如它的的名字，不管管是下山的猛猛虎，还是出出水的蛟龙，都都挡不住它的的轻轻一击。在问题改进的世世界里，唯一一有资格被称称为“屠龙刀”的，只有66