投诉处理技巧培训

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2、亚及中国大陆地区，在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、 咨询服务， 举行了上千场主题演讲与管理培训，为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究，多次参与MBA、 EMBA、企业家论坛，并精心开发30 多门系列性的管理内训课程，欢迎机构合作。招牌课程：营销策划课程：品牌策划之道营销技巧与营销管理孙子兵法与营销策划领导智慧课程：决胜谈判桌创新思维训练商业模式与赢利决策危机公关与危机管理企业家素质与领导艺术国学研究领域：弟子规、儒家、兵家孙子兵法系列课程孝经与员工忠诚度管理弟子规企业培训系列课程培训风格：吹糠见米，直指人心；语言诙谐，

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5、投诉妥善处理挽回影响最后机会重视分析投诉 :是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见;职责 :部门经理负责处理部门业务范围内的所有投诉;各部门主管、质检员、班长负责处理业务范围内的投诉;所有员工都有向上级及时汇报顾客投诉的责任;处理程序 :1)多谢顾客 (建议 ) 向顾客道谦 (意见 );2)值班记录本进行记录;3)当场可以解决的当场处理,并向上级汇报;4)不能当场处理的,交由上级或部门经理亲自或指派专人处理;5)部门经理决定是否填写顾客投诉记录表顾客心理分析:1)求尊重 ; 老人、老板2)求发泄 ; 心理平衡3)求

6、补偿 ; 偷摩托车 / 白道歉4)逃避责任 ; 撞路障 / 恶人先告状5)极端敌视 ; 不可求药处理投诉技巧:.注意事项 :不要拉着顾客去上司那评理;尽量避免在公开场合的投诉;对无理取闹者灵活处理;事例 :1)工地引起停水一事的投诉;2)信箱反光一事的投诉;3)高空砸瓶一事的投诉;突发事件的处理一、及时向上级汇报二、将事态控制在最小范围内三、先救人报案1)刑事 :及时制止组织人员查问保护现场经理决定送公安2)纠纷 :稳住事态进行劝阻我方礼貌解说等上级处理维护秩序请到管理处控制事态经理调解不行 ,交有关部门处理 ;3)出现伤亡 :保护现场送人上医院报案出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，

7、今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：

8、亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职