22秋东财《服务礼仪》单元作业二2参考资料

1、22秋东财服务礼仪单元作业二2-参考资料请仔细阅读下面说明再下载：预览的题目和您自己的试题必须完全相同再下载金！由金锄头账号：qq号1072066377电大奥鹏助学团队独家整理！仅在金锄头网上传!第1题【单选】将餐巾放在桌子上，则表示（ ）。A、用餐开始B、用餐结束C、暂时离开D、继续用餐本题解题思路是：B第2题【单选】下列有关客运服务说法错误的是（ ）。A、在任何情况下都不得讥笑、讽刺旅客，不得与旅客争辩。决不允许有言语粗俗、举止鲁莽的言行发生B、在旅客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取旅客的意见，不得中途打断，更不能回避、置之不理C、要做到“急旅客所急”，尽心尽力地为旅客服务。在

2、无法满足旅客的要求时，不要随便编造理由；致歉态度要诚恳，以求得对方的谅解D、接待前来问讯的旅客时,若自己不能准确回答旅客的问询，要说“也许”“大概”以显示自己没有把握本题解题思路是：D第3题【多选】征询应答用语的要求有（ ）。A、热情有礼B、认真负责C、洗耳恭听D、解客之难本题解题思路是：ABCD第4题【多选】关于叫醒服务，下列说法正确的有（ ）。A、当客人要求提供叫醒服务时，应问清客人姓名、房号、叫醒时间，并将信息输入计算机或做成记录B、在按响客人房间的电话铃时，不要按个不停，应稍停片刻再继续，以给客人醒来和拿话筒的时间C、一般每隔23分钟左右再叫醒一次，若三次叫醒仍无人接听,就不再叫醒D、

3、若是贵宾、重要客人，则要派专人叫醒本题解题思路是：ABD第5题【多选】顾客投诉的心理有（ ）。A、求关注的心里B、求尊重的心理C、求发泄心理D、求补偿的心理本题解题思路是：BCD第6题【多选】旅游服务中不能说的服务忌语有（ ）。A、蔑视语B、否定语C、顶撞语D、烦躁语本题解题思路是：ABCD第7题【多选】豪华游轮的服务特点有（ ）。A、服务设施齐全B、食宿花销需另付C、丰富的娱乐活动D、服务人员素质高，游客可以享受“一劳永逸”的待遇本题解题思路是：ACD第8题【多选】对老年乘客的服务的要求有（ ）。A、耐心介绍B、体贴入微C、悉心关怀D、到达提醒本题解题思路是：ABCD第9题【多选】西餐宴会上

4、所有的酒水可以分为（ ）。A、餐前酒B、佐餐酒C、餐后酒D、品饮酒本题解题思路是：ABC第10题【多选】下列行为属于不善倾听表现的是（ ）。A、过分受视觉影响B、走神C、借鉴讲话人的行为D、偶尔提问本题解题思路是：AB第11题【判断】按照国际惯例，在接待外宾的过程之中，当主人前往外宾下榻之处进行拜会或送行时，根据以右为尊原则，应使外宾居右。（ ）A、对B、错本题解题思路是：B第12题【判断】服务工作中坚持不向顾客说“不”,所以不需要掌握推脱用语。（ ）A、对B、错本题解题思路是：B第13题【判断】可以将盘子连同放在上面的刀叉一起传递给女主人或者交给服务员，主动要求添菜。（ ）A、对B、错本题解

5、题思路是：B第14题【判断】若房门挂着“请勿打扰”牌时，服务人员不应打扰，如超过下午2点要通知主管或大堂副理，打电话询问客人并定出整理房间的时间。（ ）A、对B、错本题解题思路是：A第15题【判断】如果等待验票的旅客人数比较多，要尽量加快速度，不必对每一名旅客都点头致意。（ ）A、对B、错本题解题思路是：A第16题【判断】一般情况下，人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。（ ）A、对B、错本题解题思路是：A第17题【判断】要征得客人同意之后再撤，要按顺时针进行，从右侧用右手将盘子撤下。撤下的餐具要放到就近服务桌上的托盘里，不要当着顾客的面刮盘中的剩菜或将盘子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）A、对B、错本题解题思路是：B第18题【判断】在倾听时应该注意力集中，适当提问，针对对方内容进行评论，以此使对方提供更多信息。（ ）A、对B、错本题解题思路是：B第19题【判断】在飞机上，婴儿换尿布可在洗手间换，也可以在座椅上铺上毛毯进行更换。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具给婴幼儿玩耍。（ ）A、对