商务酒店A类VIP接待程序指引

1、本文格式为Word版，下载可任意编辑 商务酒店A类VIP接待程序指引 商务酒店 A A 类 类 P VIP 接待程序 指引 一、A 类 VIP 的划定及抵店前准备： （一）、A 类 VIP 级别划定 国内外有名企业总裁；国际知名人士；XX 旅游局、省 XX 及其他领导、省/市星评检查员、名酒店组织总经理及以上贵宾，国内知名人士。由总经理/执行总经理确认。 （二）酒店各部门准备工作 1、 销售部：提前作好 VIP 接待方案，将接待通知、变更信息及时通知到相关部门； 2、 前厅部：根据预订信息，前台提前排房并将制好房卡装入写好贵宾姓名及房号的信封内；礼宾部提前做好行李准备，试运行专控电梯；大堂副理

2、准备好中英文对照的总经理致贵宾信、总经理名片、三种以上报纸并交客房部；当客人抵店前，填写好 RC 单，客人抵店时请客人随从签字；如是旅游局领导、星级检查员和酒店同行，可将提前填写好的 RC 单随欢迎信送入房间，由其签字后再由客房服务员整理房间时收出。 3、 保安部：预留专用车位； 4、 工程部：工程部经理提前检查客房、餐厅水、电、气、空调、家具、门窗、电梯等并及时维修； 5、 客房部：按接待方要求至少提前 2 小时准备好房间。 6、 餐饮部：按接待方要求至少提前 2 小时准备好餐厅和会议室。 7、 由总经理、销售部经理、质检部经理、值班经理、大堂副理在客人抵达前 1 小时跟进检查准备工作的完成

3、状况。 （三）迎接服务准备 总经理、销售部经理、前厅部经理、质检部经理、大堂副理、值班经理、摄影师及当天迎接 VIP 的其它部门经理在大堂迎接。客房部经理及楼层主管在楼层迎接。餐饮部经理在餐厅或会议室迎接；保安部经理负责车场及外围的安排。 （四）电梯服务准备：由礼宾部主管开专梯等候。 （五）餐饮会议服务准备 1、宴请：酒店协助有关部门宴请。 2、菜肴搭配：视接待方要求，注意菜肴的色、香、味、形，配搭标准果盘，餐饮部经理、行政总厨亲自审核菜单并征得客人陪伴的同意。 3、餐台摆设：按接待单位的要求将豪华看台放置餐桌中心，制作席单、座签。由餐饮部经理负责。 4、服务内容：（1）餐厅领班、资深服务员提

4、供服务。（2）如只有内宾加入，需提供中文菜单；若有外宾加入，须提供中、英文菜单及服务。（3）餐饮部经理适时征求客人看法。（4）餐饮部经理现场督导，就餐完毕前，上水果拼盘时，通知下一个接待点作好准备，完毕后，由餐饮部经理亲自送到下一个接待点。 5、会议：视接待方要求由餐饮部经理负责现场指挥布置，提前调试音响设备，销售部经理、质检部经理及值班经理跟进检查。 （六）客房服务准备 1、饮品：XX 葡萄酒 2 瓶（赠品350ml）、4 只葡萄酒杯、特种名茶（品种视客人要求）、小食品（赠品）。 2、鲜花及植物：鲜花放置客厅或寝室 1 盆，卫生间插花 1 支及 2 支夜床送花，在房间相应位置摆放高档绿色植物

5、（40 元标准）。 3、水果：4 种时鲜水果，备放每刀、叉、口布并每日更换，备洗手盅内含柠檬汁的洗手液，漂流红色花瓣（标准：每份 50 元） 4、服务内容：由客房部经理负责检查、现场指挥和征求看法，提供以下服务：（1）跟房；（2）三到客到、香巾到、茶到；（3）夜床、鲜花、巧克力。配备一名资深服务员；（4）需安排专人负责 24 小时跟房服务。 （七）根据基本背景材料、客史档案材料、和接待单位提供的信息、特别要求，各部门在准备阶段安排布置 特性化服务。 二、A A 类贵宾到店迎接及在店陪伴服务接待程序： 1、由前厅部经理/大堂副理全程跟进，并注意以下事项： （1）了解客人在店日程安排，了解接待领导

6、和单位迎送仪式的安排；了解客人是否恰逢生日或其他重大纪念日，并针对性提供服务产品。 （2）提前 1 小时在总台领取钥匙，检查客房准备工作，提前 30 分钟相关部门经理到大堂迎接。 （3）引导客人进出电梯入房。 （4）提前 10 分钟到楼迎接，引领客人到活动场所。 （5）客人离店外出或返回，前厅部经理/大堂副理在大堂迎送。 （6）由前厅部经理负责征询客人看法，征得客人、接待单位的同意，送笔、墨、纸、砚，请客人在贵宾薄上留言，并将留言转销售部存档。 2、保安部：视状况派保安员 24 小时楼层值班；贵宾座车抵达或离开时，敬礼迎送：保安部经理现场督导。 3、工程部：接待期间 VIP 活动场所出现的工程

7、问题要优先抢修。 4、销售部：销售部经理全程跟进协调。 三、VIP 信息传递 信息采用三线传递制：A 部门大堂副理B 部门；营销部经理B 部门；A 部门B 部门；VIP 接待信息中心设在大堂副理处，大堂副理有责任随时向总经理、执总和各点通报 VIP 的最新活动信息，并将到达下一接待点的具体时间在第一时间通知下一接待点， AA 类 VIP 由总经理、营销部经理跟进，各部门负责人的手机和各经营点的座机应保持畅通。 四、礼品赠送：酒店协助接待单位或根据实际状况赠送礼品。 五、欢送： 1、客人离店前 30 分钟由前厅部经理/大堂副理通知收银台作好结帐准备，通知有关人员、客房部、行李部作好送客准备； 2、总经理及相关人员提前 15 分钟在楼层迎接客人，引领进出电梯； 3、迎接人员在大堂列队欢送，并在大门外目送车队远去； 4、加入人员同以上